運(yùn)維成熟度模型

致謝IT運(yùn)維管理成熟度模型本IT運(yùn)維管理成熟度模型主要包括三部分內(nèi)容，成熟度模型，本模型將成熟度劃分為為不存在、初始級(jí)、可重復(fù)級(jí)、已定義級(jí)、已管理級(jí)、可優(yōu)化級(jí)六個(gè)等級(jí)；成熟度評(píng)估工具，針對(duì)具體的運(yùn)維服務(wù)流程設(shè)計(jì)了分析評(píng)估工具；評(píng)估算法，針對(duì)各流程及各評(píng)估領(lǐng)域設(shè)計(jì)了評(píng)估計(jì)算方法。IT運(yùn)維管理成熟度模型涉及IT管理的各個(gè)方面，是一種實(shí)用性比較強(qiáng)的等級(jí)制，能以簡單方式測(cè)定差異，有助于確定并提升IT運(yùn)維管理水平。通過IT運(yùn)維管理成熟度模型，各應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目組及信息系統(tǒng)管理部門能相對(duì)容易地依據(jù)等級(jí)制對(duì)自己定位，通俗地給IT管理打分，并找出需要改善的地方，對(duì)自身進(jìn)行差距分析以確定需要做哪些工作來達(dá)到所選級(jí)別。參考模型業(yè)內(nèi)對(duì)企業(yè)或組織IT服務(wù)成熟度的評(píng)估通常采用OGCITIL自我評(píng)估工具。OGC（TheOfficeofGovernmentCommerce）提供了一套ITIL流程自我評(píng)估工具，企業(yè)能借助它對(duì)自身流程的成熟度進(jìn)行評(píng)估。它由一系列問卷構(gòu)成，問卷內(nèi)容涉及到流程的各個(gè)層面，依據(jù)對(duì)問題的反饋進(jìn)行綜合評(píng)分。每個(gè)ITIL流程在評(píng)估時(shí)均按照5個(gè)層次進(jìn)行，具體評(píng)分體系如下圖所示：圖42OGCITIL自我評(píng)估工具各級(jí)別具體含義如下：表格4SEQ表格\*ARABIC\s11OGCITIL自我評(píng)估工具說明序號(hào)級(jí)別說明1Level1Prerequisites支持流程運(yùn)行所必須具備的前提條件2Level1.5ManagementIntent制定流程所需的政策和目標(biāo)3Level2ProcessCapability制定流程任務(wù)4Level2.5InternalIntegration整合流程任務(wù)支持流程目標(biāo)5Level3Products獲得流程產(chǎn)出6Level3.5QualityControl評(píng)估流程產(chǎn)出的質(zhì)量7Level4ManagemenInformation提供管理信息支持管理決策8Level4.5ExternalIntegration定義流程的外部接口99) Level5CustomerInterface持續(xù)評(píng)估和優(yōu)化，滿足客戶需求評(píng)估模型設(shè)計(jì)參考OCG，結(jié)合應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維的特點(diǎn),設(shè)計(jì)了IT運(yùn)維管理成熟度模型,本模型將成熟度劃分為為不存在、初始級(jí)、可重復(fù)級(jí)、已定義級(jí)、已管理級(jí)、可優(yōu)化級(jí)六個(gè)等級(jí)。以此模型為基準(zhǔn)，各應(yīng)用系統(tǒng)的可根據(jù)成熟度模型的指標(biāo)確定自己運(yùn)維服務(wù)管理的成熟度，從而了解自身目前所處的位置和改進(jìn)目標(biāo)。在此基礎(chǔ)上確定組織的關(guān)鍵成功因素和改進(jìn)方法，通過關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，并衡量組織是否能通過持續(xù)改進(jìn)達(dá)到關(guān)鍵目標(biāo)指標(biāo)中所設(shè)定的目標(biāo)。下圖為IT管理成熟度模型：圖STYLEREF1\s2.SEQ圖\*ARABIC\s12IT管理成熟度模型IT管理成熟度模型中的成熟度級(jí)別定義如下：級(jí)別名稱特征0級(jí)不存在管理方法根本沒有使用完全不存在可辨識(shí)的IT管理流程1級(jí)初始級(jí)全公司無統(tǒng)一的IT管理規(guī)范和流程管理流程僅在特定情況下使用，沒有系統(tǒng)化對(duì)于IT管理問題和研究方法有零星的、不一致的交流企業(yè)已意識(shí)到存在IT管理問題并需要研究，尚無標(biāo)準(zhǔn)流程2級(jí)可重復(fù)級(jí)管理流程的使用根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和日常貫有的模式管理流程僅在個(gè)別部門使用，各部門已意識(shí)到需要引入IT服務(wù)管理來解決相應(yīng)的問題，并對(duì)部分問題提出了各自的初步的IT管理規(guī)范，IT標(biāo)準(zhǔn)和流程處于自我經(jīng)驗(yàn)積累階段缺乏對(duì)內(nèi)溝通，未能形成全公司統(tǒng)一的IT標(biāo)準(zhǔn)和IT管理流程缺乏對(duì)外溝通，未能通過引進(jìn)國際IT管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)IT管理流程3級(jí)已定義級(jí)全公司已經(jīng)建立統(tǒng)一的IT服務(wù)管理規(guī)范和流程管理流程已經(jīng)形成標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的文檔開始按照標(biāo)準(zhǔn)化的IT管理方法進(jìn)行實(shí)施開始正式的培訓(xùn)，進(jìn)行內(nèi)部交流加強(qiáng)對(duì)外溝通，通過引進(jìn)國際IT管理的先進(jìn)成熟經(jīng)驗(yàn)建立IT管理流程4級(jí)已管理級(jí)管理流程得到基本完整的使用、監(jiān)控和度量對(duì)IT管理流程的表現(xiàn)，如效率、用戶滿意度等方面進(jìn)行記錄、跟蹤、量化評(píng)估建立了機(jī)制性的內(nèi)部溝通和外部溝通機(jī)制IT部門通過服務(wù)水平協(xié)議為業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)IT管理人員初步掌握了IT管理流程的維護(hù)概念和方法5級(jí)優(yōu)化級(jí)IT管理規(guī)范得到持續(xù)不斷地優(yōu)化管理流程得到系統(tǒng)支撐，實(shí)現(xiàn)過程自動(dòng)化IT管理人員完全掌握了IT管理流程的維護(hù)知識(shí)和技能表STYLEREF1\s2.SEQ表\*ARABIC\s11IT管理成熟度級(jí)別定義評(píng)估工具設(shè)計(jì)針對(duì)每個(gè)具體的運(yùn)維服務(wù)流程設(shè)計(jì)了分析評(píng)估工具，每個(gè)運(yùn)維流程多個(gè)評(píng)估領(lǐng)域(每個(gè)評(píng)估領(lǐng)域分別占有不同的權(quán)重)；在每個(gè)評(píng)估領(lǐng)域中，又確定了多個(gè)關(guān)鍵評(píng)估要素。通過對(duì)每個(gè)評(píng)估要素成熟度的分析，綜合加權(quán)得出整個(gè)流程的成熟度。IT管理流程量化評(píng)估如下：表格4SEQ表格\*ARABIC\s13服務(wù)流程評(píng)估項(xiàng)服務(wù)臺(tái)評(píng)估評(píng)分：評(píng)估領(lǐng)域評(píng)估要素成熟度(0-5)權(quán)重分?jǐn)?shù)服務(wù)臺(tái)總體有文檔化的服務(wù)臺(tái)職能描述20所有服務(wù)臺(tái)相關(guān)的工作都遵循該流程文檔定義了服務(wù)臺(tái)目的、范圍、職責(zé)、主要活動(dòng)有服務(wù)臺(tái)詳細(xì)工作步驟描述，有文檔/記錄模板輔助執(zhí)行服務(wù)臺(tái)規(guī)則定義服務(wù)臺(tái)有專門的熱線電話、郵件或者web網(wǎng)站20服務(wù)臺(tái)是用戶與IT之間的唯一接口定義了事件或服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)/分派時(shí)限服務(wù)臺(tái)工作過程所有客戶請(qǐng)求記錄均詳細(xì)和準(zhǔn)確30服務(wù)臺(tái)的分派工作和處理工作有明確的要求對(duì)事件處理和服務(wù)請(qǐng)求過程進(jìn)行跟蹤及時(shí)就事件處理和服務(wù)請(qǐng)求履行的進(jìn)度跟客戶溝通事件或服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉是否由服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)定期進(jìn)行服務(wù)臺(tái)的滿意度調(diào)查流程支撐功能有合適的工具支持服務(wù)臺(tái)20有專人負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)（服務(wù)臺(tái)主管），并且被授權(quán)開展工作有專人負(fù)責(zé)有效協(xié)調(diào)資源,確?？焖倩謴?fù)正常服務(wù)有服務(wù)臺(tái)考核指標(biāo)定期回顧服務(wù)臺(tái)的運(yùn)作情況，不斷完善服務(wù)臺(tái)并提升效率外部集成能力與事件管理流程無縫集成10服務(wù)臺(tái)工具與流程管理工具良好集成事件管理流程評(píng)估評(píng)分：評(píng)估領(lǐng)域評(píng)估要素成熟度權(quán)重分?jǐn)?shù)事件管理流程總體有文檔化的事件管理流程20所有IT運(yùn)維管理范圍內(nèi)事件的處理都遵循該流程文檔定義了事件(或故障)管理的目的、范圍、職責(zé)、主要活動(dòng)有流程的詳細(xì)處理步驟描述，有文檔/記錄模板輔助執(zhí)行重大故障處理流程有文檔化的重大事件(或故障)處理流程15關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急處理預(yù)案有專人負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)資源以保障業(yè)務(wù)的快速恢復(fù)在故障處理的不同階段及時(shí)通知管理部門和受影響的業(yè)務(wù)部門完整地記錄重大故障的全部處理過程所有重大故障都進(jìn)行事后回顧事件管理規(guī)則定義對(duì)事件(或故障)進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸?對(duì)事件(或故障)進(jìn)行合理的分級(jí)定義不同級(jí)別事件(或故障)的響應(yīng)及處理時(shí)限定義事件(或故障)升級(jí)匯報(bào)機(jī)制事件處理過程所有事件記錄詳細(xì)和準(zhǔn)確25對(duì)日常維護(hù)中發(fā)現(xiàn)的異常情況主動(dòng)記錄并作為事件處理事件被適當(dāng)?shù)胤诸惡头峙杉皶r(shí)更新事件狀態(tài)事件解決過程中及時(shí)通知相關(guān)用戶事件在獲得客戶確認(rèn)后正式關(guān)閉流程支撐功能有合適的工具支持事件管理流程20有輔助事件解決的知識(shí)庫系統(tǒng)有專人負(fù)責(zé)事件管理流程，并且被授權(quán)開展工作有專人負(fù)責(zé)有效協(xié)調(diào)資源,確保快速恢復(fù)正常服務(wù)有專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決跨小組、部門的事件并處理事件升級(jí)定期回顧事件管理信息報(bào)告，不斷完善流程并提升效率外部集成能力監(jiān)控工具可以自動(dòng)生成事件12使用配置管理的配置信息數(shù)據(jù)加快事件的診斷和解決將事件與已知錯(cuò)誤或問題進(jìn)行匹配以加快事件診斷與解決在必要的時(shí)候發(fā)起變更請(qǐng)求以解決事件變更管理流程評(píng)估評(píng)分：評(píng)估領(lǐng)域控制點(diǎn)描述成熟度(0-5)權(quán)重分?jǐn)?shù)變更管理流程總體有文檔化的變更管理流程20所有IT運(yùn)維管理范圍內(nèi)變更的處理都遵循該流程文檔定義了變更管理的目的、范圍、職責(zé)、主要活動(dòng)有流程的詳細(xì)處理步驟描述，有文檔/記錄模板輔助執(zhí)行變更管理的范圍變更管理包括對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用的變更控制15變更管理包括對(duì)中間件軟件的變更控制變更管理包括對(duì)數(shù)據(jù)庫軟件的變更控制變更管理包括對(duì)網(wǎng)絡(luò)的變更控制變更管理包括對(duì)系統(tǒng)軟件的變更控制變更管理包括對(duì)主機(jī)系統(tǒng)或存儲(chǔ)設(shè)備硬件和固件的變更控制變更管理包括對(duì)物理環(huán)境和支持性基礎(chǔ)架構(gòu)的變更控制變更管理包括對(duì)IT流程或文檔的變更控制變更管理規(guī)則定義對(duì)變更進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸?針對(duì)每一類變更，有正式的審批人員名單為變更設(shè)定合適的優(yōu)先等級(jí)有預(yù)定義的日常變更列表定義緊急變更類型和相應(yīng)的處理過程定義變更的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法和風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)有預(yù)定義的維護(hù)時(shí)間段(變更窗口)執(zhí)行變更操作變更處理過程所有的變更請(qǐng)求通過詳細(xì)而準(zhǔn)確的RFC提交25針對(duì)變更制訂變更方案和計(jì)劃供應(yīng)商在需要時(shí)對(duì)變更方案和計(jì)劃提供咨詢對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析和評(píng)估根據(jù)變更種類，進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏y(cè)試變更實(shí)施前獲得必要的授權(quán)變更信息在IT和業(yè)務(wù)人員之間進(jìn)行適當(dāng)和及時(shí)的溝通在變更實(shí)施后，對(duì)變更進(jìn)行回顧流程支撐功能有合適的工具支持變更管理流程20有專人負(fù)責(zé)變更管理流程，并且被授權(quán)開展工作有變更咨詢委員會(huì)或類似組織有測(cè)試環(huán)境，并對(duì)變更提供有效的測(cè)試支撐通過培訓(xùn)等手段保證相關(guān)人員充分了解和熟悉變更管理定期回顧變更管理信息報(bào)告，不斷完善流程并提升效率外部集成能力通過項(xiàng)目管理方式對(duì)重大變更進(jìn)行管理12使用配置管理數(shù)據(jù)，幫助對(duì)變更進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估變更實(shí)施后對(duì)相應(yīng)的CMDB信息進(jìn)行更新所有生產(chǎn)系統(tǒng)變更情況及時(shí)反饋到服務(wù)臺(tái)和事件處理人員配置管理流程評(píng)估評(píng)分：評(píng)估領(lǐng)域控制點(diǎn)描述成熟度(0-5)權(quán)重分?jǐn)?shù)配置管理流程總體有文檔化的配置管理流程20所有IT運(yùn)維管理范圍內(nèi)的配置變化都遵循該流程文檔處理定義了配置管理的目的、范圍、職責(zé)、主要活動(dòng)有流程的詳細(xì)處理步驟描述，有文檔/記錄模板輔助執(zhí)行配置管理的范圍配置管理工作包含對(duì)服務(wù)器、存儲(chǔ)的配置信息管理15配置管理工作包含對(duì)網(wǎng)絡(luò)的配置信息管理配置管理工作包含對(duì)數(shù)據(jù)庫、中間件的配置信息管理配置管理工作包含對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用的配置信息管理配置管理工作包含對(duì)IT員工、文檔等的配置信息管理配置管理規(guī)則定義有清晰的標(biāo)準(zhǔn)，定義IT服務(wù)組件所要求的詳細(xì)配置信息8有清晰的標(biāo)準(zhǔn)，定義各系統(tǒng)組件之間的關(guān)系針對(duì)不同配置項(xiàng),定義統(tǒng)一的命名規(guī)則定義適當(dāng)?shù)陌踩胧?duì)配置信息的存取訪問進(jìn)行控制配置管理過程制定統(tǒng)一的配置管理策略和規(guī)劃25配置項(xiàng)數(shù)據(jù)及時(shí)錄入和更新物理部件上貼有清晰的標(biāo)簽，用于幫助識(shí)別其配置信息對(duì)不正確或不準(zhǔn)確的配置信息進(jìn)行登記和錯(cuò)誤糾正執(zhí)行例行配置管理審計(jì)流程支撐功能有合適的工具支持配置管理流程20有專人負(fù)責(zé)配置管理流程，并且被授權(quán)開展工作從配置信息中可以方便地生成報(bào)告對(duì)配置信息記錄進(jìn)行備份和維護(hù)定期回顧配置管理信息報(bào)告，不斷完善流程并提升效率外部集成能力監(jiān)控管理工具幫助收集管理范圍內(nèi)的配置信息12當(dāng)IT服務(wù)組件發(fā)生變更時(shí)，配置記錄被及時(shí)更新配置信息幫助事件和問題管理快速定位故障和分析問題配置信息幫助變更管理評(píng)估影響并制定方案在事件和問題處理過程中驗(yàn)證并反饋配置信息的準(zhǔn)確性知識(shí)管理流程評(píng)估評(píng)分：評(píng)估領(lǐng)域評(píng)估要素成熟度(0-5)權(quán)重分?jǐn)?shù)知識(shí)庫管理流程總體有文檔化的知識(shí)庫管理流程20所有IT運(yùn)維管理范圍內(nèi)知識(shí)庫的處理都遵循該流程文檔定義了知識(shí)庫管理的目的、范圍、職責(zé)、主要活動(dòng)有流程的詳細(xì)處理步驟描述，有文檔/記錄模板輔助執(zhí)行知識(shí)庫的維護(hù)審計(jì)要定期對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行審計(jì)15審計(jì)的內(nèi)容應(yīng)該涵蓋知識(shí)的有效性審計(jì)的內(nèi)容應(yīng)該涵蓋知識(shí)的準(zhǔn)確性審計(jì)的內(nèi)容應(yīng)該涵蓋知識(shí)的使用率知識(shí)庫管理規(guī)則定義知識(shí)來源要有分類8要對(duì)知識(shí)的類型進(jìn)行劃分所以知識(shí)都必須經(jīng)過審批才能進(jìn)入知識(shí)庫知識(shí)的失效和激活，都必須由知識(shí)庫管理人員來管理知識(shí)庫處理過程知識(shí)應(yīng)被詳細(xì)的記錄和描述25知識(shí)的內(nèi)容和格式應(yīng)該有相應(yīng)的要求和規(guī)范知識(shí)必須經(jīng)過審核后才能進(jìn)入知識(shí)庫流程支撐功能有合適的工具支持知識(shí)庫管理流程20有專人負(fù)責(zé)知識(shí)庫管理流程，并且被授權(quán)開展工作定期回顧知識(shí)庫管理信息報(bào)告，不斷完善流程并提升效率外部集成能力事件管理流程可以通過查詢知識(shí)庫來進(jìn)行分析診斷12問題管理流程可以通過查詢知識(shí)庫來進(jìn)行分析診斷服務(wù)請(qǐng)求管理流程可以通過查詢知識(shí)庫來進(jìn)行分析診斷所有根據(jù)事件處理方案創(chuàng)建的知識(shí)必須跟事件記錄關(guān)聯(lián)問題管理流程評(píng)估評(píng)分：評(píng)估領(lǐng)域評(píng)估要素成熟度權(quán)重分?jǐn)?shù)問題管理流程總體有文檔化的問題管理流程20所有IT運(yùn)維管理范圍內(nèi)問題的處理都遵循該流程文檔定義了問題管理的目的、范圍、職責(zé)、主要活動(dòng)有流程的詳細(xì)處理步驟描述，有文檔/記錄模板輔助執(zhí)行主動(dòng)性問題防范有效利用監(jiān)控工具，幫助預(yù)警并發(fā)現(xiàn)問題15多個(gè)事件展現(xiàn)同樣現(xiàn)象和癥狀的情況，進(jìn)行問題分析對(duì)事件數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和趨勢(shì)分析，以發(fā)現(xiàn)問題有詳細(xì)的主動(dòng)性維護(hù)操作規(guī)程，定期對(duì)IT系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)問題管理規(guī)則定義對(duì)問題來源進(jìn)行了恰當(dāng)?shù)膮^(qū)分6根據(jù)問題現(xiàn)象進(jìn)行合理的分類對(duì)問題設(shè)定合適的優(yōu)先級(jí)問題處理過程所有問題記錄詳細(xì)和準(zhǔn)確25問題被適當(dāng)?shù)胤诸惡头峙杉皶r(shí)更新問題記錄短時(shí)間內(nèi)不能解決問題時(shí)，提供變通方法問題在解決后，及時(shí)總結(jié)并根據(jù)情況推廣流程支撐功能有合適的工具支持問題管理流程20有專人負(fù)責(zé)問題管理流程，并且被授權(quán)開展工作有專人負(fù)責(zé)分派資源，跟蹤并確保問題得以及時(shí)分析和處理定期回顧問題管理信息報(bào)告，不斷完善流程并提升效率外部集成能力重大事件通過事件管理流程恢復(fù)服務(wù)后，作為問題進(jìn)一步處理14使用配置管理數(shù)據(jù)以加快問題的診斷和解決將問題、已知錯(cuò)誤和變通方法及時(shí)反饋到服務(wù)臺(tái)在必要的時(shí)候發(fā)起變更請(qǐng)求以解決問題發(fā)布管理流程評(píng)估評(píng)分：評(píng)估領(lǐng)域控制點(diǎn)描述成熟度(0-5)權(quán)重分?jǐn)?shù)發(fā)布管理流程總體有文檔化的發(fā)布管理流程20所有IT運(yùn)維管理范圍內(nèi)發(fā)布的處理都遵循該流程文檔定義了發(fā)布管理的目的、范圍、職責(zé)、主要活動(dòng)有流程的詳細(xì)處理步驟描述，有文檔/記錄模板輔助執(zhí)行發(fā)布管理的范圍包括對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用的發(fā)布控制15包括對(duì)中間件軟件的發(fā)布控制包括對(duì)數(shù)據(jù)庫軟件的發(fā)布控制包括對(duì)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)布控制包括對(duì)系統(tǒng)軟件的發(fā)布控制包括對(duì)主機(jī)系統(tǒng)或存儲(chǔ)設(shè)備硬件和固件的發(fā)布控制包括對(duì)物理環(huán)境和支持性基礎(chǔ)架構(gòu)的發(fā)布控制包括對(duì)IT流程或文檔的發(fā)布控制發(fā)布管理規(guī)則定義對(duì)發(fā)布版本進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸?針對(duì)不同發(fā)布，有正式的審批人員名單定義發(fā)布的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法和風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)有預(yù)定義的維護(hù)時(shí)間段(發(fā)布窗口)執(zhí)行變更操作發(fā)布處理過程制訂完善的發(fā)布策略25接受發(fā)布申請(qǐng)制訂發(fā)布計(jì)劃發(fā)布的全面準(zhǔn)備系統(tǒng)測(cè)試及其計(jì)劃用戶測(cè)試發(fā)布信息在IT和業(yè)務(wù)人員之間進(jìn)行適當(dāng)和及時(shí)的溝通培訓(xùn)與溝通發(fā)布實(shí)施與審批試點(diǎn)發(fā)布實(shí)施推廣發(fā)布實(shí)施確認(rèn)與關(guān)閉流程支撐功能有合適的工具支持發(fā)布管理流程20有專人負(fù)責(zé)發(fā)布管理流程，并且被授權(quán)開展工作有測(cè)試環(huán)境，并對(duì)發(fā)布提供有效的測(cè)試支撐通過培訓(xùn)等手段保證相關(guān)人員充分了解和熟悉發(fā)布管理外部集成能力通過項(xiàng)目管理方式對(duì)重大發(fā)布進(jìn)行管理12使用配置管理數(shù)據(jù)，幫助對(duì)發(fā)布進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估發(fā)布實(shí)施后對(duì)相應(yīng)的CMDB信息進(jìn)行更新所有生產(chǎn)系統(tǒng)發(fā)布后及時(shí)反饋到服務(wù)臺(tái)和事件處理人員服務(wù)級(jí)別管理流程評(píng)估評(píng)分：評(píng)估領(lǐng)域控制點(diǎn)描述成熟度(0-5)權(quán)重分?jǐn)?shù)服務(wù)級(jí)別管理流程總體有文檔化的服務(wù)級(jí)別管理流程20IT運(yùn)維管理范圍內(nèi)服務(wù)級(jí)別的定義都遵循該流程文檔定義了服務(wù)級(jí)別管理的目的、范圍、職責(zé)、主要活動(dòng)有流程的詳細(xì)處理步驟描述，有文檔/記錄模板輔助執(zhí)行服務(wù)級(jí)別管理的范圍服務(wù)級(jí)別管理包括對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用的管理15服務(wù)級(jí)別管理包括對(duì)中間件軟件的管理服務(wù)級(jí)別管理包括對(duì)數(shù)據(jù)庫軟件的管理服務(wù)級(jí)別管理包括對(duì)網(wǎng)絡(luò)的管理服務(wù)級(jí)別管理包括對(duì)系統(tǒng)軟件的管理服務(wù)級(jí)別管理包括對(duì)主機(jī)系統(tǒng)或存儲(chǔ)設(shè)備硬件和固件的管理服務(wù)級(jí)別管理包括對(duì)物理環(huán)境和支持性基礎(chǔ)架構(gòu)的管理服務(wù)級(jí)別管理包括對(duì)IT流程或文檔的管理服務(wù)級(jí)別定義服務(wù)級(jí)別進(jìn)行分類8設(shè)定服務(wù)級(jí)別的優(yōu)先級(jí)確定服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)服務(wù)級(jí)別管理過程對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類和編制服務(wù)目錄25鑒別和收集最終用戶對(duì)服務(wù)級(jí)別的需求與最終用戶協(xié)商和確認(rèn)服務(wù)級(jí)別監(jiān)控和衡量服務(wù)級(jí)別履行的實(shí)際狀況提供服務(wù)級(jí)別違背或遵循的趨勢(shì)分析對(duì)服務(wù)目錄和相應(yīng)服務(wù)級(jí)別進(jìn)行階段回顧和更新分配服務(wù)目錄和服務(wù)級(jí)別的負(fù)責(zé)人定期出具標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)級(jí)別報(bào)告流程支撐功能有合適的工具支持服務(wù)級(jí)別管理流程20有專人負(fù)責(zé)服務(wù)級(jí)別管理流程，并且被授權(quán)開展工作服務(wù)級(jí)別應(yīng)與簽署并放置于合同中通過調(diào)研、宣講等手段保證用戶充分理解和熟悉服務(wù)級(jí)別定期回顧服務(wù)級(jí)別管理信息報(bào)告，不斷完善流程并提升效率外部集成能力服務(wù)級(jí)別管理確保服務(wù)目錄作為CMDB的一部分被集成和維護(hù)12服務(wù)級(jí)別的定義參考變更管理中關(guān)于變更的潛在影響服務(wù)級(jí)別實(shí)施后，相應(yīng)的CMDB信息應(yīng)維護(hù)和更新服務(wù)級(jí)別在成本管理的基礎(chǔ)上滿足支持客戶業(yè)務(wù)需求的問題各評(píng)分單項(xiàng)評(píng)分、各領(lǐng)域、流程總體分值設(shè)置說明如下。表格4SEQ表格\*ARABIC\s14評(píng)分分?jǐn)?shù)設(shè)置說明分值描述5表示完全符合IT管理要求4表示大體符合IT管理要求3表示基本符合IT管理要求2表示小部分符合IT管理要求1表示很小部分符合IT管理要求0表示沒完全不符合IT管理要求評(píng)估算法設(shè)計(jì)運(yùn)維服務(wù)流程各評(píng)估領(lǐng)域的總體量化評(píng)估計(jì)算方法及各流程的總體量化評(píng)估計(jì)算方法如下：（1）各評(píng)估領(lǐng)域的總體量化評(píng)估計(jì)算公式：評(píng)估領(lǐng)域分?jǐn)?shù)=(∑各評(píng)估要素的成熟度)/該評(píng)估領(lǐng)域的評(píng)估要素個(gè)數(shù)/5*權(quán)重其中:各評(píng)估要素的成熟度:0–5，(0-5級(jí)定義參見成熟度模型)；每個(gè)流程下所有評(píng)估領(lǐng)域的權(quán)重之和為100（2）各流程的總體量化評(píng)估計(jì)算公式：流程成熟度評(píng)分=(∑各評(píng)估領(lǐng)域分?jǐn)?shù))*5/100評(píng)估模型的應(yīng)用可以采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談、流程使用情況回訪等多種形式，對(duì)ITIL中定義的各流程的成熟度進(jìn)行定性分析和定量分析，得出各流程評(píng)估結(jié)果，根據(jù)各流程的成熟度評(píng)估結(jié)果，得出各統(tǒng)建信息系統(tǒng)總體流程成熟度，最后根據(jù)總體評(píng)估結(jié)果比對(duì)運(yùn)維流程成熟度模型，從而得出IT服務(wù)成熟度所處的等級(jí)。在項(xiàng)目調(diào)研分析階段，采用問卷調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)訪談兩種形式，對(duì)各流程的成熟度進(jìn)行定性分析和定量分析，得出各流程評(píng)估結(jié)果如下。圖4SEQ圖\*ARABIC\s13服務(wù)臺(tái)與事件流程成熟度評(píng)估圖4SEQ圖\*ARABIC\s14問題與配置流程成熟度評(píng)估圖4SEQ圖\*ARABIC\s15變更與發(fā)布流程成熟度評(píng)估圖4SEQ圖\*ARABIC\s16服務(wù)級(jí)別與知識(shí)流程成熟度評(píng)估各流程的成熟度評(píng)估結(jié)果如下：表格4SEQ表格\*ARABIC\s16需求分析階段各流程成熟度評(píng)估序號(hào)流程得分1服務(wù)臺(tái)2.202事件流程2.193問題流程0.654配置流程0.855變更流程2.036發(fā)布流程0.797服務(wù)級(jí)別流程0.608知識(shí)流程0.81合計(jì)1.26從上表可以得出，在需求分析階段