什么是全面質(zhì)量管理

精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------什么是全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理的一種形式，它以經(jīng)營為目標，由全體職工參加，在全過程中對產(chǎn)品的全部廣義質(zhì)量所進行的管理，包括思想教育并綜合運用各種科學方法。全面質(zhì)量管理內(nèi)容和特點，概括起來是“三全”、“四一切”。（一）“三全”——是指對全面質(zhì)量、全部過程和由全體人員參加者的管理。1.全面質(zhì)量的管理過去我們一說到質(zhì)量，往往是指產(chǎn)品質(zhì)量，它包括性能、壽命、可靠性和安全性，即所謂狹義質(zhì)量概念。當然，產(chǎn)品質(zhì)量是非常重要的。但是，產(chǎn)品質(zhì)量再好，如果制造成本高，銷售價格貴，用戶是不歡迎的。即使產(chǎn)品質(zhì)量很好，成本也低，還必須交貨及時和服務周到，才能真正受到用戶歡迎。因此一個企業(yè)必須在抓好產(chǎn)品質(zhì)量的同時，要抓成本質(zhì)量、交貨期質(zhì)量和服務質(zhì)量。這些質(zhì)量的全部內(nèi)容就是所謂廣義的質(zhì)量概念，即全面質(zhì)量。可見，質(zhì)量管理必須對這種廣義質(zhì)量的全部內(nèi)容進行管理。產(chǎn)品質(zhì)量+成本+交貨期+服務=全面質(zhì)量2.全部過程的管理產(chǎn)品是怎樣形成的呢？它是包括企業(yè)一系列活動的整個過程。這個過程包括市場調(diào)查、研究、設計、試制、工藝與工裝的設計制造、原材料供應、生產(chǎn)制造、檢驗出廠和銷售服務。用戶的意見又反饋到企業(yè)加以改進，這整個過程可看作是一個循環(huán)過程。如圖：可見，產(chǎn)品質(zhì)量的提高依賴于整個過程中每個環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量的提高，因此，質(zhì)量管理必須對這種全部過程的每個環(huán)節(jié)都進行管理。3.由全體人員參加的管理產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，是企業(yè)許多環(huán)節(jié)和工作的綜合反映。每個環(huán)節(jié)的每項工作都要涉及到人。企業(yè)的人員，無論是前方的還是后方的，是車間的還是科室的，沒有一個人不與產(chǎn)品質(zhì)量有著直接或間接的關系。每個人都重視產(chǎn)品質(zhì)量，都從自己的工作中去發(fā)現(xiàn)與產(chǎn)品質(zhì)量有關的因素，并加以改進，產(chǎn)品質(zhì)量就會不斷提高。因此，質(zhì)量管理，人人有責。只有人人都關心質(zhì)量，都對質(zhì)量高度負責，產(chǎn)品質(zhì)量才能有真正的提高和保證。所以，質(zhì)量管理必須由全體人員進行管理。（二）“四一切”——即一切為用戶著想，一切以預防為主，一切以數(shù)據(jù)說話，一切工作按PDCA循環(huán)進行。1.一切為用戶著想——樹立質(zhì)量第一的思想。產(chǎn)品生產(chǎn)就是為了滿足用戶的需要。因此，企業(yè)應把用戶看作是自己服務的對象，也是為人民服務的具體內(nèi)容。為了保持產(chǎn)品的信譽，必須樹立質(zhì)量第一的思想，在為用戶提供物美價廉的產(chǎn)品的同時，還要及時地為用戶提供技術服務。“下道工序是用戶”，這個口號在企業(yè)里應大力提倡和推行。我們知道，企業(yè)的每個部門、每個人員在工作中都有個前、后或上、下的相對關系，都有個工作服務對象。工作服務對象就可以看作是下道工序。在企業(yè)里，樹立質(zhì)量第一的思想就是體現(xiàn)在更好地為下道工序服務的行動。2.一切以預防為主——好的產(chǎn)品是設計和生產(chǎn)出來的。用戶對企業(yè)的要求，最重要的是保證質(zhì)量，怎樣理解保證質(zhì)量呢？當前有兩種片面的看法一是認為堅決實行“三包”制度就可以保證質(zhì)量；另一種看法認為只要檢查從嚴就保證了質(zhì)量。這些看法是對保證質(zhì)量的誤解。因為這種事后檢查，把保證質(zhì)量的重點放在檢查上是不能從根本上保證質(zhì)量的。不解決產(chǎn)生不良品的問題，不良品還是照樣產(chǎn)生，致使產(chǎn)品成本增高。由于質(zhì)量不是一步形成的，也不是最后一道工序突然形成的，而是逐步形成的。因此，也就應該和可能在工序中加以控制，把影響生產(chǎn)過程中的因素統(tǒng)統(tǒng)控制起來，這就是過去單純以產(chǎn)品檢驗“事后檢查”的消極“把關”，改變?yōu)橐浴邦A防為主”，防檢結(jié)合，采用“事前控制”的積極“預防”。顯然，這樣生產(chǎn)出來的產(chǎn)品自然是好的。所以說，好的產(chǎn)品是設計和生產(chǎn)出來的，不是檢驗出來的。3.一切用數(shù)據(jù)說話——用統(tǒng)計的方法來處理數(shù)據(jù)“一切用數(shù)據(jù)說話”就是用數(shù)據(jù)和事實來判斷事物，而不是憑印象來判斷事物。收集數(shù)據(jù)要有明確的目的性。為了正確地說明問題，必須積累數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)檔案。收集數(shù)據(jù)以后，必須進行加工，才能在龐雜的原始數(shù)據(jù)中，把包含規(guī)律性的東西提示出來。加工整理數(shù)據(jù)的第一步就是分層。分層在全面質(zhì)量管理中具有特殊的重要意義，必須引起我們的重視。對數(shù)據(jù)進行分析的基本方法是畫出各種統(tǒng)計圖表，例如：排列圖、因果圖、直方圖、管理圖、散布圖，統(tǒng)計分析表等。4.一切工作按PDCA循環(huán)進行大家知道，人們?yōu)榱耸顾季S活動條理化、形象化、科學化，往往用各種圖表輔助語言進行思維，同時也需要先進的合乎科學的思考總是的方法。PDCA循環(huán)就是全面質(zhì)量管理的思想方法和工作步驟，由于是美國人戴明博士首先提出來的，所以也稱“戴有環(huán)”。（見圖）P是計劃，D是實施，C是檢查，A是處理。任何一個有目的有過程的活動都可按照這四個階段進行。第一階段是計劃，包括方針、目標、活動計劃、管理項目等。第二階段是實施，即按照計劃的要求去干。第三階段是檢查，檢查是否按規(guī)定的要求去干，哪些干對了，哪些沒有干對，哪些有效果，哪些沒有效果，并找出異常情況的原因。第四階段是處理。就是說，要把成功的經(jīng)驗肯定下來，變成標準。以后就按照這個標準去做。失敗的教訓也要加以總結(jié)，使它成為標準，防止以后再發(fā)生。沒有解決的遺留問題反映到下一個循環(huán)中去。計劃、實施、檢查、處理這個過程，不斷反復進行，一個循環(huán)接著另一個循環(huán)，每一次循環(huán)都賦予新的內(nèi)容，好象車輪一樣，轉(zhuǎn)動一次工作就前進一步。如圖：整個企業(yè)的工作要按PDCA循環(huán)進行，企業(yè)各部門、車間、班組直到個人的工作，也要根據(jù)企業(yè)的總目標、總要求，具體制定出自己單位和個人的PDCA工作循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)；小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。PDC循環(huán)作為質(zhì)量管理的一種科學方法，適用于企業(yè)各個環(huán)節(jié)、各方面的質(zhì)量工作。意義：*提高產(chǎn)品質(zhì)量*改善產(chǎn)品設計*加速生產(chǎn)流程*鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識*改進產(chǎn)品售后服務*提高市場的接受程度*降低經(jīng)營質(zhì)量成本*減少經(jīng)營虧損*降低現(xiàn)場維修成本*減少責任事故范圍：全面質(zhì)量管理的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟效益，管理必須始于識別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量管理就是為了實現(xiàn)這一目標而指導人、機器、信息的協(xié)調(diào)活動。其主要活動范圍可以使用如下示意圖描述：TQM的基礎：*系統(tǒng)工程與管理（系統(tǒng)工程）*完善的技術方法（控制工程）*有效的人際關系（行為工程）TQM的演變：TQM的演變過程TQM的工作內(nèi)容：*新設計的控制*進廠材料的控制*產(chǎn)品的控制*專題研究全面質(zhì)量管理原理概述：1.在“質(zhì)量控制”（QualityControl）這一短語中，“質(zhì)量”一詞并不具有絕對意義上的“最好”的一般含義。質(zhì)量是指“最適合于一定顧客的要求”。這些要求是：a.產(chǎn)品的實際用途；b.產(chǎn)品的售價。2.在“質(zhì)量控制”這一短語中，“控制”一詞表示一種管理手段，包括四個步驟：a.制訂質(zhì)量標準；b.評價標準的執(zhí)行情況；c.偏離標準時采了糾正措施；d.安排改善標準的計劃。3.影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素可以劃分為兩大類：a.技術方面的，即機器、材料和工藝；b.人方面的，即操作者、班組長和公司的其他人員。在這兩類因素中，人的因素重要得多。4.全面質(zhì)量管理是提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品所永遠需要的優(yōu)良的產(chǎn)品設計，加工方法以及認真的產(chǎn)品維修服務等活動的一種重要手段。5.質(zhì)量管理的基本原理適用于任何制造過程，由于企業(yè)行業(yè)、規(guī)模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差別可概括為：在大量生產(chǎn)中，質(zhì)量管理的重點在產(chǎn)品，在單件小批生產(chǎn)中，重點在控制工序。6.質(zhì)量管理貫穿在工業(yè)生產(chǎn)過程的所有階段。首先是向用戶發(fā)送產(chǎn)品，并且進行安裝和現(xiàn)場維修服務。7.要有效地控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，就必須在生產(chǎn)或服務過程的所有主要階段加以控制。這些控制就叫質(zhì)量管理工作（Jobofqualitycontrol），按其性質(zhì)可分為四類：a.新設計控制；b.進廠材料控制；c.產(chǎn)品控制；d.專題研究。8.建立質(zhì)量體系是開展質(zhì)量管理工作的一種最有效的方法與手段。9.質(zhì)量成本是衡量和優(yōu)化全面質(zhì)量管理活動的一種手段。10.在組織方面，全面質(zhì)量管理是上層管理部門的工具，用來委派產(chǎn)品質(zhì)量方面的職權(quán)和職責，以達到既可免除上層管理部門的瑣事，又可保留上層管理部門確保質(zhì)量成果令人滿意的手段的目的。11.原則上，總經(jīng)理應當成為公司質(zhì)量管理工作的“總設計師”，同時，他和公司其他主要職能部門還應促進公司在效率、現(xiàn)代化、質(zhì)量控制等方面的發(fā)揮。12.從人際關系的觀點來看，質(zhì)量管理組織包括兩個方面：a.為有關的全體人員和部門提供產(chǎn)品的質(zhì)量信息和溝通渠道；b.為有關的雇員和部門參與整個質(zhì)量管理工作提供手段。13.質(zhì)量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不夠熱情，那么，向公司內(nèi)其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。14.在全面質(zhì)量管理工作中，無論何時、何處都會用到數(shù)理統(tǒng)計方法，但是，數(shù)理統(tǒng)計方法只是全面質(zhì)量管理中的一個內(nèi)容，它不等于全面質(zhì)量管理。15.應該認真地在公司的范圍內(nèi)逐步開展全面質(zhì)量管理活動。明智的做法是，選擇一兩個質(zhì)量課題加以解決并取得成功，然后按這種方式一步一步地實施質(zhì)量管理計劃。16.全面質(zhì)量管理工作的一個重要特征是，從根源處控制質(zhì)量。例如，通過由操作者自己衡量成績來促進和樹立他對產(chǎn)品質(zhì)量的責任感和關心，就是全面質(zhì)量管理工作的積極成果。來源：網(wǎng)絡轉(zhuǎn)載全面質(zhì)量管理——TQM全面質(zhì)量管理這個名稱，最先是20世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎上，隨著科學技術的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強的科學。在中國，黨的十五屆四中全會《決定》提出，要“搞好全員全過程的質(zhì)量管理”?！叭珕T全過程的質(zhì)量管理”，就是全面質(zhì)量管理（TQM—TotalQualityManagement）。自1978年以來，我國推行TQM（當時稱為TQC—TotalQualityControl）已有20多年。從20多年的深入、持久、健康地推行全面質(zhì)量管理的效果來看，它有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強國有企業(yè)的市場競爭力。近年來，TQM正日益受到各國領導人和廣大企業(yè)家所重視的一門科學管理體系。從中央到地方，從政府到企業(yè)，各行各業(yè)都針對經(jīng)濟全球化迅速發(fā)展和“入世”所帶來的機遇與挑戰(zhàn)，對質(zhì)量工作給予高度重視，為加強質(zhì)量工作采取了企業(yè)、政府、社會齊抓共管，企業(yè)自律、市場競爭、政府監(jiān)督“三管齊下”，明確地方政府在產(chǎn)品質(zhì)量工作中的責任、“以法治國”等一系列措施來實現(xiàn)提高產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平。根據(jù)最近對“各類企業(yè)通過ISO9000認證的比例”的統(tǒng)計（如圖1），我們很容易看出企業(yè)對質(zhì)量管理的重視程度。圖1：各類企業(yè)通過ISO9000認證的比例一、全面質(zhì)量管理相關概念簡述在介紹全面質(zhì)量管理之前，我們首先明確一下有關質(zhì)量的定義。國家標準對質(zhì)量下的定義為：質(zhì)量是產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。目前更流行、更通俗的定義是從用戶的角度去定義質(zhì)量：質(zhì)量是用戶對一個產(chǎn)品（包括相關的服務）滿足程度的度量。質(zhì)量是產(chǎn)品或服務的生命。質(zhì)量受企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中多種因素的影響，是企業(yè)各項工作的綜合反映。要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，必須對影響質(zhì)量各種因素進行全面而系統(tǒng)的管理。全面質(zhì)量管理，就是企業(yè)組織全體職工和有關部門參加，綜合運用現(xiàn)代科學和管理技術成果，控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的全過程和各因素，經(jīng)濟地研制生產(chǎn)和提供用戶滿意的產(chǎn)品的系統(tǒng)管理活動。1.質(zhì)量控制與管理的發(fā)展階段首先我們需要確定質(zhì)量的主體，主要包括：（1）產(chǎn)品和/或服務的質(zhì)量；（2）工作的質(zhì)量；（3）設計質(zhì)量和制造質(zhì)量。而后兩者往往容易被人們所遺忘，但這是“大質(zhì)量”管理思想和管理方法所必不可少的。質(zhì)量控制理論的發(fā)展可以概括為五個階段。（1）本世紀30年代以前為質(zhì)量檢驗階段，僅能對產(chǎn)品的質(zhì)量實行事后把關。但質(zhì)量并不是檢驗出來的，所以，質(zhì)量檢驗并不能提高產(chǎn)品質(zhì)量，只能剔除次品和廢品。（2）1924年提出休哈特理論，質(zhì)量控制從檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計過程控制階段，利用休哈特工序質(zhì)量控制圖進行質(zhì)量控制。休哈特認為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)制造出來的，質(zhì)量控制的重點應放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事后把關提前到制造階段。（3）1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理理論（TQM），將質(zhì)量控制擴展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程，強調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。（4）70年代，田口玄一博士提出田口質(zhì)量理論，它包括離線質(zhì)量工程學（主要利用三次設計技術）和在線質(zhì)量工程學（在線工況檢測和反饋控制）。田口博士認為，產(chǎn)品質(zhì)量首先是設計出來的，其次才是制造出來的。因此，質(zhì)量控制的重點應放在設計階段，從而將質(zhì)量控制從制造階段進一步提前到設計階段。（5）80年代，利用計算機進行質(zhì)量管理（CAQ），出現(xiàn)了在CIMS環(huán)境下的質(zhì)量信息系統(tǒng)（QIS）。借助于先進的信息技術，質(zhì)量控制與管理又上了一個新臺階，因為信息技術可以實現(xiàn)以往所無法實現(xiàn)的很多質(zhì)量控制與管理功能。2.全面質(zhì)量管理的發(fā)展與興起全面質(zhì)量管理是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學化的一項重要內(nèi)容。它于20世紀60年代產(chǎn)生于美國，后來在西歐與日本逐漸得到推廣與發(fā)展。它應用數(shù)理統(tǒng)計方法進行質(zhì)量控制，使質(zhì)量管理實現(xiàn)定量化，變產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗為生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制。全面質(zhì)量管理類似于日本式的全面質(zhì)量控制（TQC）。首先，質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務質(zhì)量；其次，TQC是全過程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過程，而且要管理采購、設計直至儲存、銷售、售后服務的全過程。我們要形成一種這樣的意識，好的質(zhì)量是設計、制造出來的，不是檢驗出來的；質(zhì)量管理的實施要求全員參與，并且要以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)，要視顧客為上帝，以顧客需求為核心；在實現(xiàn)方法上，要一切按PDCA循環(huán)辦事。（1）為什么要進行TQM？TQM為什么能夠在全球獲得廣泛的應用與發(fā)展，與其自身所實現(xiàn)的功能是密不可分的?？偟膩碚f，TQM可以為企業(yè)帶來如下益處：縮短總運轉(zhuǎn)周期降低質(zhì)量所需的成本縮短庫存周轉(zhuǎn)時間提高生產(chǎn)率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤（2）TQM含義全面質(zhì)量管理，即TotalQualityManagement，是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學。TQM以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。ISO8402對TQM的定義是：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。菲根堡姆對TQM的定義：“為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系”。具體來說，TQM蘊涵著如下含義：強烈地關注顧客。從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母。“以顧客為中心”的管理模式正逐漸受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價值，其主導思想就是“顧客的滿意和認同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關鍵”。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務流程的管理中，即從市場調(diào)查、產(chǎn)品設計、試制、生產(chǎn)、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務的各個環(huán)節(jié)都應該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務工作，最終讓顧客放心滿意。堅持不斷地改進。TQM是一種永遠不能滿足的承諾，“非常好”還是不夠，質(zhì)量總能得到改進，“沒有最好，只有更好”。在這種觀念的指導下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品或服務的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。改進組織中每項工作的質(zhì)量。TQM采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務等都有關系。精確地度量。TQM采用統(tǒng)計度量組織作業(yè)中人的每一個關鍵變量，然后與標準和基準進行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而達到消除問題、提高品質(zhì)的目的。向員工授權(quán)。TQM吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進過程，廣泛地采用團隊形式作為授權(quán)的載體，依靠團隊發(fā)現(xiàn)和解決問題。（3）TQM與競爭優(yōu)勢TQM能夠為企業(yè)帶來