科室提升患者滿意度管理制度

文件名稱：內(nèi)二科提升患者對醫(yī)師滿意度的制度制定部門：內(nèi)二科文件號：NE-C-012發(fā)行日期：2018-7-23版本號：1.0頁數(shù)：1/10頁數(shù)：1/10修訂日期：--/--/--修訂年限：三年一次已修訂次數(shù)：0次編寫:張嫻審核：張嫻批準(zhǔn)：1.目的貫徹醫(yī)院2018（8）號文件，提升科室滿意度2.范圍全科室醫(yī)生3.定義滿意度通過滿意度問卷中醫(yī)生打分進(jìn)行量化，每位醫(yī)師取平均值，92分以上為合格4.職責(zé)病區(qū)醫(yī)師做好患者出院后電話回訪、上門回訪工作；完成出院患者掃碼滿意度調(diào)查；努力提升患者的滿意度；門診醫(yī)師努力提升患者滿意度5.標(biāo)準(zhǔn)5.1床位主管醫(yī)生做好出院患者登記（表1），在患者出院后7日內(nèi)完成隨訪，科室出院患者電話隨訪率達(dá)90%以上，上門隨訪率達(dá)10%。相關(guān)獎懲按照院級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，具體為：電話回訪2元/人次，全歸床位醫(yī)師，上門回訪6元/人次，由預(yù)約醫(yī)師和上門醫(yī)師5/5平分。調(diào)查考核結(jié)果納入個(gè)人單項(xiàng)績效考核，根據(jù)出院患者調(diào)查結(jié)果，對調(diào)查未完成隨訪規(guī)定要求的床位醫(yī)生，醫(yī)院按照100元/人次處罰標(biāo)準(zhǔn)考核到床位醫(yī)師個(gè)人，科室不再重復(fù)處罰。5.2確保病區(qū)不少于50%患者出院當(dāng)天完成掃碼調(diào)查工作，由科主任主要監(jiān)督負(fù)責(zé)，護(hù)士長配合，科主任不在時(shí)由床位醫(yī)生/同組醫(yī)生執(zhí)行并將完成情況上報(bào)科主任（表2）。5.3提升住院患者的滿意度，確?；颊叩臐M意度評分不低于92分（表3、4），以醫(yī)療組為考核單位，平均滿意度高于92分的組給予300元/分的績效獎勵(lì)給到醫(yī)療組，組內(nèi)人員進(jìn)行平均分配（顏新林屬于前組，經(jīng)慧英屬于后組）；同理，低于92分的予以250元/分的處罰給到醫(yī)療組。5.4門診患者的滿意度評分應(yīng)不低于92分（表4），門診醫(yī)師的獎懲績效按照醫(yī)院相關(guān)反饋進(jìn)行加權(quán)計(jì)算。具體公式為該（醫(yī)生門診滿意度平均分-92）x600x（調(diào)查患者數(shù)/科室總調(diào)查患者數(shù)），正數(shù)為獎勵(lì)，負(fù)數(shù)為處罰。5.5對于滿意度調(diào)查和上級滿意度調(diào)查通報(bào)反饋中“患者表揚(yáng)留言”信息，給予100元/次獎勵(lì)到個(gè)人，“患者投訴批評留言”，一經(jīng)查實(shí)，給予100元/次處罰到個(gè)人。錦旗和感謝信的獎勵(lì)按照醫(yī)院文化辦相關(guān)規(guī)定執(zhí)行照舊。5.6病區(qū)每月平均滿意度最高的醫(yī)生為當(dāng)月科室“服務(wù)之星”額外給予200元績效獎勵(lì)，同時(shí)在文化墻公示。5.7以上制度自2018年3月開始執(zhí)行。6.表單表1出院患者隨訪登記表表2出院病人滿意度調(diào)查表表3昆山市花橋人民醫(yī)院住院服務(wù)評價(jià)表表4昆山市花橋人民醫(yī)院出院患者電話隨訪調(diào)查表表5昆山市花橋人民醫(yī)院門診患者調(diào)查表7.相關(guān)文件花醫(yī)〔2018〕8號昆山市花橋人民醫(yī)院住院服務(wù)評價(jià)表病區(qū)：尊敬的患者及家屬朋友：為持續(xù)改進(jìn)住院服務(wù)水平，主動接受社會監(jiān)督，請您對住院期間的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行客觀評價(jià)，并提出寶貴的改進(jìn)意見和建議。您的床位醫(yī)生是，床位護(hù)士是。請您對以下評價(jià)內(nèi)容打分，標(biāo)準(zhǔn)為：好100-90分，較好89-80分，一般79-70分，差69-60分，很差59-0分。1.請您對床位醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度打分：分2.請您對床位護(hù)士的服務(wù)態(tài)度打分：分3.請您對醫(yī)生的醫(yī)患溝通工作（介紹病情、治療方案、大致費(fèi)用等）打分：分4.請您對護(hù)士的宣教工作（入院告知、飲食/用藥/檢查/手術(shù)指導(dǎo)等）打分：分5.您有問題呼叫醫(yī)生時(shí)，醫(yī)生及時(shí)響應(yīng)處理情況打分：分6.您有問題呼叫護(hù)士時(shí)，護(hù)士及時(shí)響應(yīng)處理情況打分：分7.請您對該病區(qū)的總體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量打分：分8.請您對該病區(qū)的總體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量打分：分9.請您對該病區(qū)的環(huán)境、保潔等服務(wù)質(zhì)量打分：分10.您對住院檢查（化驗(yàn)、超聲、放射、CT、心電圖）服務(wù)，如不滿意請注明：11.請您對其他醫(yī)生、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度做評價(jià)（選填項(xiàng)，如填寫請注明醫(yī)生、護(hù)士的姓名或工號）：12.您對改善住院服務(wù)有何意見和建議（選填項(xiàng)）：衷心感謝您的配合，祝愿您早日康復(fù)！昆山市花橋人民醫(yī)院出院患者電話隨訪調(diào)查表病區(qū)：****，您好：我是花橋人民醫(yī)院隨訪調(diào)查員***，占用您1-2分鐘時(shí)間，請您對我們的醫(yī)療服務(wù)做個(gè)調(diào)查評價(jià)，謝謝。請您對以下評價(jià)內(nèi)容打分，標(biāo)準(zhǔn)為：好100-90分，較好89-80分，一般79-70分，差69-60分，很差59-0分。1.您覺得所接觸的醫(yī)生服務(wù)態(tài)度怎樣？分2.您覺得所接觸的護(hù)士服務(wù)態(tài)度怎樣？分3.您覺得醫(yī)生醫(yī)患溝通工作（介紹病情、治療方案等）怎樣？分4.您覺得護(hù)士宣教工作（入院告知、飲食/用藥/檢查/手術(shù)指導(dǎo)等）怎樣？分5.您覺得掛號收費(fèi)處工作人員服務(wù)怎樣？分6.您覺得檢驗(yàn)科工作人員服務(wù)怎樣？分7.您覺得B超、心電圖工作人員服務(wù)怎樣？分8.您覺得拍X光、CT檢查工作人員服務(wù)怎樣？分9.您覺得藥房工作人員服務(wù)怎樣？分10.在目前伙食標(biāo)準(zhǔn)下，您對醫(yī)院食堂的膳食是否滿意？分11.您對我們的醫(yī)療服務(wù)有沒有意見和建議（選填項(xiàng)）：衷心感謝您的配合，祝愿您早日康復(fù)！昆山市花橋人民醫(yī)院門診患者調(diào)查表尊敬的患者朋友：您好！為進(jìn)一步提高門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，請您用1-2分鐘時(shí)間，根據(jù)您本次就診體驗(yàn)填寫這份問卷，便于我們能有針對性的改進(jìn)工作。請您對以下評價(jià)內(nèi)容打分，標(biāo)準(zhǔn)為：好100-90分，較好89-80分，一般79-70分，差69-60分，很差59-0分。1.您本次就診科室：2.請您對導(dǎo)醫(yī)分診工作人員服務(wù)態(tài)度評分：分3.請您對掛號收費(fèi)工作人員服務(wù)態(tài)度評分：分4.請您對接診醫(yī)生診療、解釋病情情況評分：分5.請您對輸液室護(hù)士服務(wù)態(tài)度評分：分6.請您對檢驗(yàn)科工作人員服務(wù)態(tài)度評分：分7.請您對B超、心電圖工作人員服務(wù)態(tài)度評分：分8.請您對拍X光、CT檢查工作人員服務(wù)態(tài)度評分：分9.請