第十一章-質(zhì)量管理

第十一章質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握質(zhì)量的定義和質(zhì)量形成的基本規(guī)律，全面了解質(zhì)量管理的基本思想和特點(diǎn)，質(zhì)量管理體系的基本要求、質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)；熟悉質(zhì)量管理的概念與內(nèi)容、質(zhì)量管理常用的方法，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容；了解質(zhì)量管理的發(fā)展過程、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量管理中的作用、質(zhì)量認(rèn)證的基本程序及要求、過程方法的基本思路；能運(yùn)用所學(xué)知識對某一企業(yè)或組織得質(zhì)量管理體系及一般質(zhì)量問題進(jìn)行初步分析，并可提出解決問題的基本思路。（高職）第十一章質(zhì)量管理引例隨著我國企業(yè)機(jī)制不斷轉(zhuǎn)換，一個鮮為人知的集體小廠，靠名牌之光，經(jīng)過8年臥薪嘗膽的拼搏，一躍起身于中國工業(yè)500強(qiáng)之列，并穩(wěn)坐中國洗衣機(jī)行業(yè)的第二把交椅，這就是合肥榮事達(dá)集體公司。榮事達(dá)公司一直視產(chǎn)品質(zhì)量為企業(yè)的生命，使“榮事達(dá)”牌洗衣機(jī)在質(zhì)量上處于國內(nèi)領(lǐng)先水平，高質(zhì)量，來自于“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”，榮事達(dá)公司按照國際標(biāo)準(zhǔn)，制定出27想內(nèi)控指標(biāo)。其中有17項(xiàng)高于國際電工協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)。為了使內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)付諸實(shí)施，他們制定了160條工業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立了5個關(guān)鍵工序質(zhì)量控制點(diǎn)；占職工總數(shù)10%的專職檢驗(yàn)員扼守在生產(chǎn)流水線上，對形成中的動態(tài)產(chǎn)品進(jìn)行60多項(xiàng)檢測，榮事達(dá)人的這種做法在全國同行業(yè)中獨(dú)樹一幟?！案邩?biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”來自于“用戶至上”的經(jīng)營思想，給用戶奉獻(xiàn)的應(yīng)是“貢品”。榮事達(dá)人在強(qiáng)化員工質(zhì)量意識和狠抓產(chǎn)品質(zhì)量上提出“1%=100%”的“換位思考”方法，1臺不合格產(chǎn)品，只占產(chǎn)量的1%、1‰，但是到消費(fèi)者手里就是100%不合格（次品）。對此，合肥榮事達(dá)集體公司董事長、總經(jīng)理兼合肥洗衣機(jī)廠廠長陳榮珍做過一番精辟的哲學(xué)思考：如果允許1%的缺陷產(chǎn)品出廠，按目前的產(chǎn)量，1天就有18臺整機(jī)不合格出廠，1年將有5400多臺不合格產(chǎn)品流入市場。據(jù)測試，每位消費(fèi)者可影響包括親屬、朋友在內(nèi)的13個人的選擇取舍。按此，產(chǎn)品1年就將對7萬個消費(fèi)者失去吸引力，更為可怕的是，會在職工中滋生“有點(diǎn)毛病不要緊”的錯誤思想，進(jìn)而導(dǎo)致更嚴(yán)重的缺陷出現(xiàn)，勢必將企業(yè)最終推向死谷。（高職）第十一章質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量概述一、質(zhì)量及質(zhì)量管理（一）質(zhì)量的概念自從有了商品生產(chǎn)，質(zhì)量的概念也就隨之出現(xiàn)了，人們對質(zhì)量的認(rèn)識也隨著生產(chǎn)的發(fā)展而逐步得到深化。質(zhì)量通常是指產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度。質(zhì)量的概念有狹義和廣義之分，狹義的質(zhì)量只包括產(chǎn)品質(zhì)量和工程質(zhì)量；廣義的質(zhì)量除包括產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量外，還包括工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等。全面質(zhì)量管理中所說的質(zhì)量，是指廣義的質(zhì)量。1．產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品對人們的有用性和適用性，它可用一系列質(zhì)量特性表示或測量。產(chǎn)品質(zhì)量特性一般可概括為適用性、經(jīng)濟(jì)性和可靠性三個方面。（1）適用性是指產(chǎn)品用途、性能、規(guī)格、等級等可用程度的指標(biāo)。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：①物質(zhì)方面的指標(biāo)，如產(chǎn)品本身的化學(xué)成份、物理性能等；②運(yùn)行方面的指標(biāo)，如操作范圍、運(yùn)轉(zhuǎn)性能、安全措施、自動化程度等；③結(jié)構(gòu)方面的指標(biāo)，如系統(tǒng)完整和結(jié)構(gòu)簡易程度、維修保養(yǎng)、加工工藝等；④外觀方面的指標(biāo)，如造型美觀、式樣新穎等。（高職）第十一章質(zhì)量管理（2）經(jīng)濟(jì)性主要是指產(chǎn)品或工程在一定條件下的綜合經(jīng)濟(jì)效益。如可能達(dá)到的效率、成本和動力與材料消耗等。（3）可靠性主要是指產(chǎn)品在一定的條件下，在規(guī)定期間內(nèi)按特定功能進(jìn)行無故障工作的可能性，以及產(chǎn)品壽命的耐久性、精度的保持性和使用的安全性。用戶對產(chǎn)品的要求各有所異，因此，就一定意義上說，質(zhì)量具有時間性、空間性和相對性。所謂時間性是指隨著時間的推移、生產(chǎn)力的提高，人們會對質(zhì)量提出不同或更高的要求，就這一意義上說，質(zhì)量具有時間性；所謂空間性是指質(zhì)量的要求因地域環(huán)境而異。例如，對不同的地區(qū)、國家、民族，由于生活方式、風(fēng)俗習(xí)慣不同，對質(zhì)量的要求也不同；所謂相對性是指質(zhì)量適合用戶需求的程度因人而異，另外，還表現(xiàn)在質(zhì)量相對價格或成本的等級上。2．工程質(zhì)量工程質(zhì)量是指各項(xiàng)生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備等施工工程滿足使用要求所具備的特性。通常包括施工工程的功能要求、耐用年限、安全程度、經(jīng)濟(jì)效益以及造型美觀等因素。（高職）第十一章質(zhì)量管理工程質(zhì)量是否具備一定的特性，又與以下六個因素（簡稱“4M1E”）有關(guān)：人（Man）：包括人的質(zhì)量意識、責(zé)任心、技術(shù)熟練程度。即人的技術(shù)責(zé)任素質(zhì)和思想素質(zhì)。設(shè)備（Machine）：包括各種作業(yè)中所用的設(shè)備的性能、維修及保養(yǎng)狀態(tài)等。材料（Material）：包括各種材料的規(guī)格、物理、化學(xué)性能等因素。方法（Method）：包括加工工藝、作業(yè)規(guī)程、操作規(guī)程等。環(huán)境（Environment）：包括溫度、濕度、含塵量、噪音、震動等因素。3．工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指為保證和提高產(chǎn)品和工程質(zhì)量，企業(yè)的經(jīng)營工作、管理工作、技術(shù)工作和組織工作所達(dá)到的水平。在工程質(zhì)量的六大因素中，人是最關(guān)健、最積極、最活躍的因素，也是最難控制的因素。事在人為，其它因素都是通過人的作用而得到不斷改善和提高的，而人的質(zhì)量（包括質(zhì)量意識，業(yè)務(wù)能力及其相應(yīng)的活動規(guī)范）是通過工作質(zhì)量表現(xiàn)出來的，只有抓住工作質(zhì)量才能控制產(chǎn)品質(zhì)量和工程質(zhì)量。工作質(zhì)量是由企業(yè)素質(zhì)決定的，又是企業(yè)一切成果的基礎(chǔ)和保證。（高職）第十一章質(zhì)量管理4．服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)為用戶提供售后服務(wù)的完善程度。用戶需要的或是產(chǎn)品或是服務(wù)，但用戶關(guān)心的其實(shí)是服務(wù)。因?yàn)楫a(chǎn)品的使用價值只有在使用中才能真正體現(xiàn)出來。產(chǎn)品質(zhì)量也只有通過用戶的使用才能得到檢驗(yàn)。因此，企業(yè)為用戶提供售后服務(wù)的質(zhì)量在很大程度上影響使用價值的發(fā)揮，它直接或間直接地構(gòu)成產(chǎn)品使用價值的一種附加。從發(fā)展趨勢看，產(chǎn)品的競爭愈來愈轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來。請看以下案例：胡先生有一次居住在香港的一家五星級酒店——香格里拉飯店。在這家飯店中有洗衣的服務(wù)項(xiàng)目。當(dāng)時胡先生的襯衫掉了一?？圩樱壬獬鰰r只能用領(lǐng)帶遮住。后來，飯店服務(wù)生幫他洗完襯衫，并把衣服送回來。胡先生發(fā)現(xiàn)，掉的扣子已經(jīng)被縫上了。由于襯衫的扣子是特制的，無法找其它扣子來代替，飯店服務(wù)生將胡先生襯衫下面的扣子拆下來，縫到上面的位置。這樣既美觀，又不影響襯衣的穿著，胡先生以后出去時不再需要用領(lǐng)帶來遮擋了。這件事給胡先生留下了非常深刻的印象，對飯店的服務(wù)覺得非常滿意和感到愉快。即酒店的服務(wù)質(zhì)量超出了客戶的期望，正好又滿足了客戶的要求。我國首個售后服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系》已于2011年4月通過專家審定，進(jìn)入公示階段，將于2011年5月正式頒布實(shí)施。（高職）第十一章質(zhì)量管理5．國際標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于質(zhì)量的定義隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平不斷提高，人們對生產(chǎn)與服務(wù)質(zhì)量的要求在不斷地調(diào)整，從而對質(zhì)量的認(rèn)識也在不斷豐富和深入。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在總結(jié)、概況人們對質(zhì)量認(rèn)識的基礎(chǔ)上，形成了關(guān)于質(zhì)量的定義。ISO9000:2000年《質(zhì)量管理體系·基礎(chǔ)和術(shù)語》中對質(zhì)量（Qulity）的定義是：一組固有的特性滿足要求的程度。這一定義使“質(zhì)量”的概念得到了擴(kuò)展、深化和高度概況。理解定義時，要把握以下要點(diǎn)：（1）質(zhì)量具有廣義性，它是以產(chǎn)品、體系和過程作為載體的。這里的質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品、零部件、服務(wù)的質(zhì)量，也可以是某項(xiàng)活動和過程的工作質(zhì)量，還可以指設(shè)計(jì)人的素質(zhì)、設(shè)備能力、管理水平的體系運(yùn)行的質(zhì)量。因此，質(zhì)量是一個廣義的概念。（2）質(zhì)量的內(nèi)涵式由一組固有特性組成的。固有特性是指某事物中本來就有的特性，也是常說的質(zhì)量特性。它是通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)以及其后的實(shí)現(xiàn)過程所形成的屬性。質(zhì)量的實(shí)質(zhì)就是其固有特性滿足顧客要求的程度。（高職）第十一章質(zhì)量管理（3）質(zhì)量要求是動態(tài)和相對的。在質(zhì)量的，“要求”包括3個方面：①明示的要求，即顧客明確提出的或文件中規(guī)定的要求。②通常隱含的要求，即慣例或一般做法，如化妝品對顧客皮膚的保護(hù)性等。③必須履行的要求，即法律法規(guī)的要求及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。企業(yè)在質(zhì)量管理中應(yīng)兼顧各方面的要求。質(zhì)量要求是動態(tài)的，具有時效性。隨著技術(shù)的發(fā)展、生活水平的提高，人們對產(chǎn)品、過程和體系會提出新的質(zhì)量要求。因此，應(yīng)定期對質(zhì)量進(jìn)行評審，按照各方面變化的需要和期望，相應(yīng)地改進(jìn)產(chǎn)品、體系和過程的質(zhì)量，以保證滿足顧客及相關(guān)方的要求。同時，質(zhì)量要求還具有相對性，不同國家、不同地區(qū)因自然環(huán)境條件不同、技術(shù)發(fā)達(dá)的程度不同、消費(fèi)水平和風(fēng)俗習(xí)慣等的不同，對產(chǎn)品會提出不同的要求。例如，銷往歐洲的彩電要符合歐洲的電視制式、電壓計(jì)電壓的波動范圍等質(zhì)量要求，而與國內(nèi)銷售的彩電不同。因而企業(yè)產(chǎn)品應(yīng)具有對環(huán)境的適應(yīng)性。（高職）第十一章質(zhì)量管理小看板10-1質(zhì)量管理小故事——懶燕子壘窩有一勤一懶兩只燕子同時壘窩，勤燕子仔細(xì)尋找結(jié)實(shí)的樹枝和稻草，精心地布置自己的房子，絲毫沒有怠慢壘窩這件事。而懶燕子則就近取材，偷工減料，心想只要能容身就行。勤燕子的窩還沒有建到一半，懶燕子的新窩就大功告成，住了進(jìn)去，還時不時地嘲笑勤燕子愚蠢，說：“反正就住一年，要這么認(rèn)真干嘛！”勤燕子沒有理會它，還是兢兢業(yè)業(yè)地干著自己的事情。時隔不久，它們都有了自己的孩子，懶燕子的窩本來就小且不結(jié)實(shí)，加上被孩子們一折騰，有點(diǎn)搖搖欲墜的感覺。但懶燕子毫不在意還自我安慰道：“沒多久就要走了，堅(jiān)持一下就過去了。”有一天，它和小燕子們都睡熟了，窩突然掉了下來，它萬幸沒事，可憐它那些無辜的孩子們，因?yàn)閯偝錾痪眠€不會飛，一只只活活地被摔死了?，F(xiàn)在懶燕子只好傷心地住到勤燕子那里去，看到勤燕子結(jié)實(shí)的窩和可愛的孩子們，它悲痛地哭了。管理啟示：勤燕子和它的孩子們之所以能夠安全，是因?yàn)橛懈哔|(zhì)量的窩，而懶燕子卻不同，它因?yàn)閼卸ㄔ觳贿^關(guān)的窩才失去了自己的孩子。

在企業(yè)管理中，產(chǎn)品質(zhì)量對企業(yè)生存和具有決定性的意義，所有企業(yè)在質(zhì)量管理上都不能有絲毫的懈怠。追求質(zhì)量也是管理的一種藝術(shù)，如果企業(yè)能建立正確的質(zhì)量觀念并且執(zhí)行有效的質(zhì)量管理計(jì)劃，就能預(yù)防不良產(chǎn)品的出現(xiàn)，使工作充滿樂趣，不會為整天層出不窮的質(zhì)量問題而頭痛不已。沒有質(zhì)量作保證的企業(yè)是走不遠(yuǎn)的。（高職）第十一章質(zhì)量管理（二）質(zhì)量的形成在實(shí)踐中，人們逐漸認(rèn)識到質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的，而是有一個產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。這一過程可用“朱蘭螺旋曲線”來表示。朱蘭(J·M·Juran)是美國質(zhì)量管理專家，他用一條螺旋上升的曲線來反映產(chǎn)品質(zhì)量形成的規(guī)律，如圖10-1所示。這一規(guī)律可以告訴我們以下幾點(diǎn)。（1）質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成和發(fā)展的過程。產(chǎn)品（如硬件）質(zhì)量形成的全過程包括以下環(huán)節(jié)：市場研究、產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備、制定工藝、采購、儀器儀表及設(shè)備裝置、生產(chǎn)制造、工序控制、檢驗(yàn)、測試、銷售、服務(wù)。這些環(huán)節(jié)構(gòu)成了一個系統(tǒng)，質(zhì)量就是在這個系統(tǒng)匯總經(jīng)過每一環(huán)節(jié)的作用而逐步形成的。（2）質(zhì)量以需求的變化為中心，不斷改進(jìn)和提高。質(zhì)量形成的若干環(huán)節(jié)以產(chǎn)品的適用性——需求為軸心，構(gòu)成一個循環(huán)，沒經(jīng)過一輪循環(huán)，質(zhì)量就會有所提高。這是因?yàn)槿藗兊男枨笤诓粩喟l(fā)展，為滿足需求，質(zhì)量也要在不斷適應(yīng)、不斷改進(jìn)的過程中得到上升。（3）質(zhì)量的形成取決于每一個環(huán)節(jié)。作為一個質(zhì)量系統(tǒng)，其目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。因此，必須將質(zhì)量形成過程中的各個環(huán)節(jié)都納入質(zhì)量管理體系，實(shí)行全過程管理。（高職）第十一章質(zhì)量管理（高職）第十一章質(zhì)量管理（4）質(zhì)量形成過程是一個開放的系統(tǒng)。質(zhì)量的形成過程與社會環(huán)境有著密切的聯(lián)系，朱蘭螺旋曲線中有3個環(huán)節(jié)與企業(yè)外部相聯(lián)系，分別是：采購環(huán)節(jié)與物料供應(yīng)商、銷售環(huán)節(jié)與顧客、市場研究與產(chǎn)品市場。所以，產(chǎn)品質(zhì)量的形成并不只是企業(yè)內(nèi)部行為的結(jié)果，質(zhì)量的形成過程是一個開放的系統(tǒng)，質(zhì)量管理也是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。（5）影響質(zhì)量形成的最根本因素是人。在質(zhì)量形成的全過程中，每一環(huán)節(jié)都要靠人來完成，人的素質(zhì)及對人的管理是過程質(zhì)量乃至產(chǎn)品質(zhì)量的基本保證。所以，質(zhì)量管理必須重視人的因素。（三）質(zhì)量管理1．質(zhì)量管理的發(fā)展過程任何一門科學(xué)的發(fā)展都有其內(nèi)在的規(guī)律性,質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展就是以社會對質(zhì)量的要求為原動力的。按照質(zhì)量管理在工業(yè)發(fā)達(dá)國家實(shí)踐中的特點(diǎn),質(zhì)量管理的發(fā)展一般可分為三個階段:(1)質(zhì)量檢驗(yàn)階段;(2)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段；(3)全面質(zhì)量管理階段?，F(xiàn)分別介紹如下:（高職）第十一章質(zhì)量管理（1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段(20世紀(jì)初至20世紀(jì)30年代)這一階段是質(zhì)量管理的初級階段。其主要特點(diǎn)是以事后檢驗(yàn)為主。第二次世界大戰(zhàn)之前，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)。也就是說，通過嚴(yán)格的檢驗(yàn)來控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下一道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。檢驗(yàn)工作是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容。在由誰來檢驗(yàn)把關(guān)方面，也有一個逐步發(fā)展的過程。①在20世紀(jì)以前，生產(chǎn)方式主要是小作坊形式，那時的工人既是操作者，又是檢驗(yàn)者，制造和檢驗(yàn)的職能都集中在操作者身上，因此被稱為“操作者質(zhì)量管理”。②20世紀(jì)初，科學(xué)管理的奠基人泰勒（F·W·Taylor）提出了在生產(chǎn)中應(yīng)該將計(jì)劃與執(zhí)行、生產(chǎn)與檢驗(yàn)分開的主張。于是，在一些工廠中建立了“工長制”，將質(zhì)量檢驗(yàn)的職能從操作者身上分離出來，由工長行使對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)。這一變化強(qiáng)化了質(zhì)量檢驗(yàn)的職能，稱為“工長質(zhì)量管理”。（高職）第十一章質(zhì)量管理③隨著科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力的發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大，管理分工的概念就被提了出來。在管理分工概念的影響下，一些工廠便設(shè)立了專職的檢驗(yàn)部門并配備專職的檢驗(yàn)人員來對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)的職能從工長身上轉(zhuǎn)移給了質(zhì)量檢驗(yàn)員，稱為“檢驗(yàn)員質(zhì)量管理”。專門的質(zhì)量檢驗(yàn)部門和專職的質(zhì)量檢驗(yàn)員，使用專門的檢驗(yàn)工具，業(yè)務(wù)比較專精，對保證產(chǎn)品質(zhì)量起到了把關(guān)的作用。然而，它也存在著許多不足，主要表現(xiàn)在：①對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)只有檢驗(yàn)部門負(fù)責(zé)，沒有其他管理部門和全體員工的參與，尤其是直接操作者不參與質(zhì)量檢驗(yàn)和管理，就容易與檢驗(yàn)人員產(chǎn)生矛盾，不利于產(chǎn)品質(zhì)量的提高。②主要采取全數(shù)檢驗(yàn)，不僅檢驗(yàn)工作量大，檢驗(yàn)周期長，而且檢驗(yàn)費(fèi)用高。③由于是事后檢驗(yàn)，猶如“死后驗(yàn)尸”，沒有在制造過程中起到預(yù)防和控制作用，即使檢驗(yàn)出廢品，也已是“既成事實(shí)”，質(zhì)量問題造成的損失已難以挽回。④全數(shù)檢驗(yàn)在技術(shù)上有時變得不可能，如破壞性檢驗(yàn)，判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生了矛盾。這種質(zhì)量管理方式逐漸不能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，需要改進(jìn)和發(fā)展。（高職）第十一章質(zhì)量管理（2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段(20世紀(jì)40年代至20世紀(jì)50年代)這一階段的主要特點(diǎn)是:從單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)、事后把關(guān),發(fā)展到過程控制,突出了質(zhì)量的預(yù)防性控制的管理方式。1926年美國貝爾電話研究室工程師休哈特（W.A.Shewhart）提出了“事先控制，預(yù)防廢品”的觀念，并且應(yīng)用概率論和數(shù)理統(tǒng)計(jì)理論，發(fā)明了具有可操作性的“質(zhì)量控制圖”，用于解決事后把關(guān)的不足。隨后，美國人道奇（H.F.Dodge）和羅米格（H﹒G.Romig）提出了抽樣檢驗(yàn)法，并設(shè)計(jì)了可以運(yùn)用的“抽樣檢驗(yàn)表”，解決了全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)所帶來的麻煩。但是，由于當(dāng)時經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，這些方法沒有得到足夠的重視和應(yīng)用。第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)后，由于戰(zhàn)爭對高可靠性軍需品的大量需求，質(zhì)量檢驗(yàn)的弱點(diǎn)嚴(yán)重影響軍需品的供應(yīng)。為此，美國政府和國防部組織了一批統(tǒng)計(jì)專家和技術(shù)人員，研究軍需品的質(zhì)量和可靠性問題，促使數(shù)理統(tǒng)計(jì)在質(zhì)量管理中的應(yīng)用，先后制定了3個戰(zhàn)時質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)：AWSZ1.1—1941質(zhì)量控制指南、WSZ1.2—1941數(shù)據(jù)分析用控制圖、AWSZ1.3—1941工序控制圖法。這些標(biāo)準(zhǔn)的提出和應(yīng)用，標(biāo)志著質(zhì)量管理進(jìn)入了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。（高職）第十一章質(zhì)量管理從質(zhì)量檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)的問題，但也存在許多不足之處：①它仍然以滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為目的，而不是以滿足用戶的需求為目的。②它僅偏重于工序管理，而沒有對產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程進(jìn)行管理。③統(tǒng)計(jì)技術(shù)難度較大，主要靠專家和技術(shù)人員，難以調(diào)動廣大工人參與質(zhì)量管理的積極性。④質(zhì)量管理與組織管理未密切結(jié)合起來，質(zhì)量管理僅限于數(shù)學(xué)方法，常被領(lǐng)導(dǎo)忽略。由于上述問題，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制也無法適應(yīng)現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的需要。自20世紀(jì)60年代以后，質(zhì)量管理便進(jìn)入了全面質(zhì)量管理階段。（高職）第十一章質(zhì)量管理（3）全面質(zhì)量管理階段(20世紀(jì)60年代起至今)這一階段是從20世紀(jì)60年代開始,至今仍在不斷地發(fā)展和完善之中。促使統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制向全面質(zhì)量管理過渡的原因主要有以下幾個方面：①科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，出現(xiàn)了許多高、精、尖的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品對安全性、可靠性等方面的要求越來越高，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的方法已不能滿足這些高質(zhì)量產(chǎn)品的要求。隨著生活水平的提高，人們對產(chǎn)品的品種和質(zhì)量有了更高的要求，而且保護(hù)消費(fèi)者利益的運(yùn)動也向企業(yè)提出了“質(zhì)量責(zé)任”問題，這就要求質(zhì)量管理進(jìn)一步發(fā)展。系統(tǒng)理論和行為科學(xué)理論等管理理論的出現(xiàn)和發(fā)展，對企業(yè)組織管理提出了變革要求，并促進(jìn)了質(zhì)量管理的發(fā)展。④激烈的市場競爭要求企業(yè)深入研究市場需求情況，制定合適的質(zhì)量，不斷研制新產(chǎn)品，同時還要做出質(zhì)量、成本、交貨期、用戶服務(wù)等方面的經(jīng)營決策。而這些均需要科學(xué)管理作指導(dǎo)，現(xiàn)代管理科學(xué)也就得到迅速的發(fā)展。正是在這樣的歷史背景和社會經(jīng)濟(jì)條件下，美國的費(fèi)根堡姆（A·V·Feigenbaum）和朱蘭提出了“全面質(zhì)量管理”的概念。1961年，費(fèi)根堡姆出版了《全面質(zhì)量管理》一書，其主要見解是：①質(zhì)量管理僅僅靠數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法是不夠的，還需要一整套的組織管理工作。②質(zhì)量管理必須綜合考慮質(zhì)量、價格、交貨期和服務(wù)，而不能只考慮狹義的產(chǎn)品質(zhì)量。③產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，因此質(zhì)量管理必須對質(zhì)量形成的全過程進(jìn)行綜合管理，而不應(yīng)只對制造過程的管理。④質(zhì)量涉及企業(yè)的各個部門和全體人員，因此企業(yè)的全體人員都應(yīng)具有質(zhì)量意識和承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任。（高職）第十一章質(zhì)量管理從統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制發(fā)展到全面質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理工作的一個質(zhì)的飛躍，全面質(zhì)量管理活動的興起標(biāo)志著質(zhì)量管理進(jìn)入了一個新的階段，它使質(zhì)量管理更加完善，成為一種新的科學(xué)化管理技術(shù)。隨著對全面質(zhì)量管理認(rèn)識的不斷深化，人們認(rèn)識到全面質(zhì)量管理實(shí)質(zhì)上是一種以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理，可以稱之為質(zhì)量經(jīng)營。實(shí)際上日本人早就把全面質(zhì)量管理同企業(yè)的經(jīng)營聯(lián)系在一起。日本著名的質(zhì)量管理專家石川馨教授在其《質(zhì)量管理入門》一書中高度概括地指出：“全面質(zhì)量管理是經(jīng)營的一種思想革命，是新的經(jīng)營哲學(xué)?！彪S著全面質(zhì)量管理的發(fā)展，20世紀(jì)80年代世界標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）發(fā)布了第一個質(zhì)量管理的國際標(biāo)準(zhǔn)——ISO9000標(biāo)準(zhǔn)；20世紀(jì)90年代國際上又掀起了六西格瑪管理的高潮。前者將質(zhì)量管理形成標(biāo)準(zhǔn)，后者追求卓越的質(zhì)量管理。有關(guān)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)以及六西格瑪管理的內(nèi)容將在后續(xù)的章節(jié)中具體闡述。（高職）第十一章質(zhì)量管理2．質(zhì)量管理的基本概念（1）質(zhì)量管理質(zhì)量管理就是對確定和達(dá)到質(zhì)量要求所必須的職能和活動的管理。它包括質(zhì)量政策的制定，質(zhì)量目標(biāo)的確定和企業(yè)內(nèi)部或外部有關(guān)質(zhì)量保證和質(zhì)量控制的組織和措施等內(nèi)容。（2）質(zhì)量策劃（QualityPlanning）確定質(zhì)量目標(biāo)以及采用質(zhì)量體系要素的活動。包括：收集、分析顧客的質(zhì)量要求、向管理層提出建議、制度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、開展宣傳和培訓(xùn)活動等。（3）質(zhì)量控制（QualityControl）為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。質(zhì)量控制的目的在于監(jiān)視過程，使之處于受控狀態(tài)，并排除質(zhì)量環(huán)節(jié)中所有手段中導(dǎo)致不滿意的原因，以取得經(jīng)濟(jì)效益。（高職）第十一章質(zhì)量管理（4）質(zhì)量保證(qualityassurance)質(zhì)量控制貫穿于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量形成的全過程。為提供某種實(shí)體能滿足質(zhì)量要求的適當(dāng)信賴程度，在質(zhì)量體系內(nèi)實(shí)施并按需要進(jìn)行證實(shí)的全部有策劃和有系統(tǒng)的活動。質(zhì)量保證包括兩個方面：一是內(nèi)部質(zhì)量保證，即向組織內(nèi)的各層管理者提供信任，使其相信本組織提供給顧客的產(chǎn)品滿足質(zhì)量要求；二是外部質(zhì)量保證，即向外部顧客或其他方面（如認(rèn)證機(jī)構(gòu)或行業(yè)協(xié)會等）提供信任，使其相信組織有能力持續(xù)、穩(wěn)定地提供滿足質(zhì)量要求的產(chǎn)品。質(zhì)量控制與質(zhì)量保證有一定的關(guān)聯(lián)性。質(zhì)量控制是為了達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求所開展的一系列活動，而質(zhì)量保證是提供客觀證據(jù)以證實(shí)已經(jīng)達(dá)到規(guī)定質(zhì)量要求的各項(xiàng)活動，并取得顧客和相關(guān)方面的信任。因此，有效地實(shí)施質(zhì)量控制是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)。（5）質(zhì)量管理體系（QualityManagementSystem）在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量管理體系是一個把與質(zhì)量有關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、過程和資源等組合起來的有機(jī)整體,強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性。（高職）第十一章質(zhì)量管理（6）質(zhì)量改進(jìn)（QualityImprovement）質(zhì)量改進(jìn)是指為了向本組織及其顧客提供更多的收益而在整個組織內(nèi)所采取的旨在提高活動過程收益及效率的各種措施。它的基本目的在于提高活動和過程的收益和效率，最終使顧客受益。為此，質(zhì)量改進(jìn)關(guān)鍵在于搞好人員培訓(xùn)，使其正確使用有關(guān)的工具盒操作技巧，它是企業(yè)長期堅(jiān)持不懈的奮斗目標(biāo)。（高職）第十一章質(zhì)量管理小看板10-2國際三大質(zhì)量獎1．美國國家質(zhì)量獎——馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎美國國家質(zhì)量獎是以20世紀(jì)80年代里根政府商務(wù)部部長馬爾科姆·鮑德里奇（MalcolmBaldrige）命名的，也稱為美國馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎，它是美國各種質(zhì)量獎的基礎(chǔ)。鮑德里奇質(zhì)量獎從1988年開始，分為企業(yè)、健康衛(wèi)生和教育機(jī)構(gòu)3類，每年度在每個領(lǐng)域頒發(fā)3個獎項(xiàng)。評獎的依據(jù)是“鮑德里奇優(yōu)秀業(yè)績評定準(zhǔn)則”（Baldrigecriteriaforperformanceexcellence）。這是一個非常重要的質(zhì)量工作評定標(biāo)準(zhǔn)，它為機(jī)構(gòu)業(yè)績管理提供了一種可驗(yàn)證的先進(jìn)管理模式以及系統(tǒng)的評估、觀察方法。對照它，一個機(jī)構(gòu)可以衡量自己是屬于國內(nèi)還是國際水平的優(yōu)秀業(yè)績模式，它不僅是評定美國國家質(zhì)量獎的主要依據(jù)，也是評定美國總統(tǒng)質(zhì)量獎、州頒獎項(xiàng)以及軍隊(duì)機(jī)構(gòu)業(yè)績改進(jìn)的主要準(zhǔn)則。通過馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎的評定和頒發(fā)工作，已促使美國許多企業(yè)達(dá)到了優(yōu)秀業(yè)績水平，提高了整個美國的競爭力。（高職）第十一章質(zhì)量管理2．歐洲質(zhì)量獎1988年歐洲14家大公司發(fā)起成立了歐洲質(zhì)量管理基金會（EFQM）。歐洲質(zhì)量管理基金會所發(fā)揮的巨大作用在于：強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理在所有活動中的重要性，把促成開發(fā)質(zhì)量改進(jìn)作為企業(yè)達(dá)成卓越的基礎(chǔ)，從而增強(qiáng)歐洲企業(yè)的效率和效果。1990年在歐洲質(zhì)量組織和歐盟委員會的支持下，歐洲質(zhì)量管理基金會開始籌劃歐洲質(zhì)量獎。1991年10月在法國巴黎召開的歐洲質(zhì)量管理基金會年度論壇上歐盟委員會副主席馬丁·本格曼正式提出設(shè)立歐洲質(zhì)量獎。1992年10月在西班牙馬德里歐洲質(zhì)量管理基金會論壇上由西班牙國王朱安·卡洛斯首次向獲獎?wù)哳C發(fā)了歐洲質(zhì)量獎。歐洲質(zhì)量獎是歐洲最具聲望和影響力的用來表彰優(yōu)秀企業(yè)的獎項(xiàng)，代表著歐洲質(zhì)量管理基金會表彰優(yōu)秀企業(yè)的最高榮譽(yù)。3．日本戴明獎世界范圍內(nèi)影響較大的質(zhì)量獎中，日本戴明獎是創(chuàng)立最早的一個。它始創(chuàng)于1951年，是為了紀(jì)念已故的戴明博士（WilliamEdwardsDeming），他為日本戰(zhàn)后統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。戴明博士（高職）第十一章質(zhì)量管理（1900～1993）是美國最著名的質(zhì)量控制專家之一。1950年7月，受日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟（JUSE）邀請赴日本講學(xué)。在日期間，戴明首先在東京的日本醫(yī)藥協(xié)會大禮堂就質(zhì)量控制這一主題進(jìn)行了為期8天的講授，接著，又在日本本州島東南部的箱根鎮(zhèn)為企業(yè)的高級主管講授了一天。在這些課程的講授過程中，戴明博士用通俗易懂的語言將統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)知識完整地傳授給了日本工業(yè)界的主管、經(jīng)理、工程師和研究人員。他的講授為現(xiàn)場聽眾留下深刻印象，并為當(dāng)時正處在幼年期的日本工業(yè)的質(zhì)量控制提供了極大的推動力。聽課的人們將這8天課程的速記、筆錄匯總整理為《戴明博士論質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制》的手抄本競相傳播，戴明博士隨即慷慨地把這一講稿的版稅贈送給日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟。為了感激戴明博士的這一慷慨之舉，日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟決定用這筆資金建立一個獎項(xiàng)，以永久紀(jì)念戴明博士對日本人民的貢獻(xiàn)和友情，并促進(jìn)日本質(zhì)量控制的持續(xù)發(fā)展。日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟理事會全體成員一致通過了這項(xiàng)提議，戴明獎由此建立。隨后，戴明博士的著作《樣本分析》在日本翻譯出版，他再一次捐贈了該書的版稅。自那以后，戴明獎不斷發(fā)展，直到今天日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟依然負(fù)責(zé)戴明獎的所有經(jīng)費(fèi)管理。（高職）第十一章質(zhì)量管理二、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理簡稱TQM（TotalQualityManagement），是指由企業(yè)的全體職工和有關(guān)部門的同心協(xié)力，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來，控制影響產(chǎn)品質(zhì)量和工程質(zhì)量全過程的各因素，用經(jīng)濟(jì)的手段、生產(chǎn)和提供用戶滿意的產(chǎn)品的一系列管理活動。TQM是20世紀(jì)60年代初美國質(zhì)量管理專家A．V費(fèi)根堡姆在他的《全面質(zhì)量管理》一書中提出的。TQM被提出后，相繼為各工業(yè)發(fā)達(dá)國家乃至發(fā)展中國家所重視和運(yùn)用，并在日本取得了巨大的成功。多年來，核心的提高競爭力和獲得更大利益的經(jīng)營管理體系。（二）全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)1．為用戶服務(wù)的觀點(diǎn)在全面質(zhì)量管理中，“用戶”不僅是指產(chǎn)成品銷售后的直接用戶，還包括“下道工序是上道工序的用戶”，要建立服務(wù)對象便是用戶的概念。（高職）第十一章質(zhì)量管理（1）產(chǎn)成品的消費(fèi)者是用戶企業(yè)生產(chǎn)的目的是為了滿足社會的需要，產(chǎn)品質(zhì)量就應(yīng)滿足用戶的要求。企業(yè)的各個部門、各類人員；都要樹立一切為了用戶、一切為了滿足用戶需要的觀點(diǎn)。衡量產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，傳統(tǒng)的管理是以國家標(biāo)準(zhǔn)、部頒標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，而全面質(zhì)量管理則要把產(chǎn)品質(zhì)量的好壞以市場和用戶的評價且滿意程度為標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)必須把用戶的需要放在第一位，只有生產(chǎn)出市場和用戶需要和滿意的產(chǎn)品，才能有利于企業(yè)的生存和發(fā)展，有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。（2）下道工序是上道工序的用戶企業(yè)的各個生產(chǎn)過程、各個環(huán)節(jié)、各道工序乃至每一名職工都要為自己服務(wù)和工作的對象提供合符產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和工作質(zhì)量要求的物質(zhì)和服務(wù)條件，明確下道工序就是上道工序的用戶，上道工序的質(zhì)量是下道工序質(zhì)量的基礎(chǔ)。2．以預(yù)防為主的觀點(diǎn)質(zhì)量管理的目標(biāo)是預(yù)防，而不是單純的反映。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是靠設(shè)計(jì)、生產(chǎn)控制和檢驗(yàn)等出來的，而不是單純檢查出來的。企業(yè)要將質(zhì)量管理工作的重點(diǎn)從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事先控制”上來，實(shí)行防檢結(jié)合，貫徹以預(yù)防為主的方針。（高職）第十一章質(zhì)量管理小看板10-3海信質(zhì)量管理創(chuàng)新的七條箴言目前，我國家電業(yè)愈演愈烈的價格戰(zhàn)導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營質(zhì)量嚴(yán)重滑坡。作為上市公司中凈資產(chǎn)回報率最高的企業(yè)之一，海信集團(tuán)將其成功歸結(jié)為技術(shù)與質(zhì)量的回報。海信集團(tuán)董事長周厚健在北京召開的質(zhì)量管理箴言研討會上透露，為成為中國一流的“制造專家”，海信質(zhì)量管理控制推行了7條“戒規(guī)”。第一，質(zhì)量不能使企業(yè)一榮俱榮，卻可以讓企業(yè)一損俱損。質(zhì)量管理是“一把手工程”。第二，用戶是質(zhì)量的唯一彩票。用戶標(biāo)準(zhǔn)、市場標(biāo)準(zhǔn)就是企業(yè)最高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第三，技術(shù)創(chuàng)新是產(chǎn)品質(zhì)量的根本。采用新的技術(shù)手段不斷提高產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量、制造質(zhì)量是須臾不可淡忘的一項(xiàng)重要內(nèi)容。第四，供應(yīng)商要提高自己的素質(zhì)。企業(yè)要有專門的質(zhì)量工程師幫助上游供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)、診斷、改進(jìn)革新，供應(yīng)商的進(jìn)步有助于原材料品質(zhì)的提高。在采購環(huán)節(jié)中，必須堅(jiān)持“選題第一、價格第二”的原則。第五，好的產(chǎn)品質(zhì)量源自員工的質(zhì)量。選擇質(zhì)量管理人員，要挑選那些富有責(zé)任心同時又有創(chuàng)新意識和靈活性的管理者；而選擇質(zhì)量檢驗(yàn)人員，應(yīng)當(dāng)選擇正直、嚴(yán)謹(jǐn)甚至是“苛刻”的員工，并且給他最高的待遇、最能發(fā)揮才能和作用的工作環(huán)境。第六，創(chuàng)新是重要的，但絕不能以創(chuàng)新為由改變質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和傳統(tǒng)實(shí)用的方法。在企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)量絕對不能屈從于銷售。寧可喪失暫時的份額，也不允許破壞長遠(yuǎn)的市場。第七，質(zhì)量是財(cái)務(wù)指標(biāo)的紅綠燈。（高職）第十一章質(zhì)量管理3．以數(shù)據(jù)說話的觀點(diǎn)用數(shù)據(jù)說話，就是用定量的標(biāo)準(zhǔn)和事實(shí)來衡量、分析、處理和解決各種質(zhì)量問題。只有定量地描述和揭示質(zhì)量變化的過程和現(xiàn)象，才能從本質(zhì)上深刻地反映質(zhì)量形成的內(nèi)在規(guī)律性。一切用數(shù)據(jù)說話，就是要提倡在質(zhì)量管理中要深入實(shí)際，調(diào)查了解真實(shí)情況，對質(zhì)量及質(zhì)量管理中存在的問題做到心中有數(shù)，使解決問題做到準(zhǔn)確、可靠；同時也為數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法和建立數(shù)學(xué)模型提供可靠的依據(jù)。因此，要有完善的質(zhì)量檢測手段和完備的記錄資料，要采用科學(xué)的方法和工具，在大量的數(shù)據(jù)分析中找出反映質(zhì)量運(yùn)動與變異的特征和規(guī)律，以便切實(shí)有效地解決質(zhì)量中存在的問題。4．講究經(jīng)濟(jì)效益的觀點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理的目的在于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)的產(chǎn)品既要做到價廉物美，又要適銷對路。產(chǎn)品質(zhì)量過高，剩余的產(chǎn)品功能過多，不僅增加了生產(chǎn)成本，對用戶也是多余的，而且提高了售價，減少銷售量，最終將影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，在考慮產(chǎn)品質(zhì)量時，必須考慮用戶的要求并與生產(chǎn)成本、銷售價格和銷售利潤等相聯(lián)系。（高職）第十一章質(zhì)量管理（三）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理是一項(xiàng)綜合性的管理，它和企業(yè)的各項(xiàng)工作發(fā)生直接的關(guān)系，滲透于各項(xiàng)工作的全過程，需要企業(yè)的全體人員參與，從使用價值的角度組織和控制企業(yè)的各方面工作。全面質(zhì)量管理具有以下特點(diǎn)：1．管理的對象是全面的全面質(zhì)量管理不僅要管好產(chǎn)品質(zhì)量，而且要管好產(chǎn)品賴以形成的工作質(zhì)量。它要求保證質(zhì)量、功能、及時交貨、服務(wù)周到、一切使用戶滿意。2．質(zhì)量管理的范圍是全面的全面質(zhì)量管理即實(shí)行全過程的質(zhì)量管理，要求把形成產(chǎn)品質(zhì)量的設(shè)計(jì)試制過程、制造過程、輔助生產(chǎn)過程、使用過程都加以管理，以便全面提高產(chǎn)品質(zhì)量。3．參加質(zhì)量管理的人員是全面的全面質(zhì)量管理要求企業(yè)各業(yè)務(wù)部門、各環(huán)節(jié)的全體職工都要參加質(zhì)量管理。（高職）第十一章質(zhì)量管理4．質(zhì)量管理的方法是全面的全面質(zhì)量管理要求在質(zhì)量分析和質(zhì)量控制時必須以數(shù)據(jù)為科學(xué)依據(jù)，以統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法為基礎(chǔ)，全面綜合運(yùn)用各種質(zhì)量管理方法；實(shí)行組織管理、專業(yè)技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)三結(jié)合，充分發(fā)揮它們在質(zhì)量管理中的作用。(四)全面質(zhì)量管理的工作原則1．預(yù)防原則凡事要防患于未然，并要以具體措施和科學(xué)方法來保證。在設(shè)計(jì)階段要采用統(tǒng)計(jì)過程控制方法（SPC）對生產(chǎn)過程要進(jìn)行控制，把不合格品消滅在產(chǎn)生之前。2．經(jīng)濟(jì)原則20世紀(jì)80年代以來市場競爭更趨激烈，使經(jīng)濟(jì)質(zhì)量管理（EQC）成為發(fā)展方向之一，即在推行全面質(zhì)量管理時追求經(jīng)濟(jì)上的最適宜方案，如最適宜的質(zhì)量水平、最適宜的質(zhì)量保證水平、控制圖的最優(yōu)設(shè)計(jì)、抽樣檢驗(yàn)方案的最優(yōu)設(shè)計(jì)等。（高職）第十一章質(zhì)量管理3．協(xié)調(diào)原則生產(chǎn)規(guī)模越大，分工越細(xì)，環(huán)節(jié)越多，就越要在全面質(zhì)量管理中強(qiáng)調(diào)協(xié)作。協(xié)作原則反映了系統(tǒng)科學(xué)全面觀點(diǎn)的要求。4．按PDCA循環(huán)組織質(zhì)量活動原則全面質(zhì)量管理要求采用一套科學(xué)的程序來處理問題，即按PDCA循環(huán)來開展工作，通過不斷循環(huán)來達(dá)到提高質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量的目的。三、全面質(zhì)量管理的基本工作方法人們想要順利完成一項(xiàng)工作，必須經(jīng)歷4個階段：計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）和處理（Action），這4個階段反映了事物發(fā)展的客觀規(guī)律。全面質(zhì)量管理作為一個工作體系，也必須使其活動遵照這種規(guī)律。由“計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理”這4個密切相關(guān)的階段所構(gòu)成的工作方式，稱為PDCA循環(huán)。因首創(chuàng)于美國學(xué)者戴明，所以又稱為戴明循環(huán)。（高職）第十一章質(zhì)量管理1．PDCA循環(huán)的4個階段（1）計(jì)劃階段（P）：包括制定質(zhì)量目標(biāo)、活動計(jì)劃、管理項(xiàng)目和措施方案。這一階段包括四個步驟：①分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；②分析造成質(zhì)量問題的原因或影響因素；③從各種原因或因素中找出主要原因或因素；④針對主要原因或因素制定提高質(zhì)量的技術(shù)組織措施方案和實(shí)施計(jì)劃。（2）實(shí)施階段（D）：具體地組織實(shí)施制定的計(jì)劃和措施。（3）檢查階段（C）：檢查措施和計(jì)劃的執(zhí)行情況，找出存在的問題。（4）處理階段（A）：根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，它分為兩個步驟：①總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，把成功的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，以便以后遵循，對失敗的教訓(xùn)，也記錄在案，以作為借鑒；②把沒有解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個管理循環(huán)，繼續(xù)解決。PDCA管理循環(huán)的內(nèi)容見圖10-2。（高職）第十一章質(zhì)量管理2．PDCA循環(huán)的運(yùn)轉(zhuǎn)特點(diǎn)（1）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，推動大循環(huán)。見圖10-3。整個企業(yè)質(zhì)量保證體系構(gòu)成一個大的管理循環(huán)，而各級、各部門又都有各自的管理循環(huán)，依次還有更小的管理循環(huán)，直至各個班組和個人，都有自己的管理循環(huán)，形成一個大循環(huán)套小循環(huán)的綜合循環(huán)體系。在企業(yè)質(zhì)量管理的循環(huán)中，上一級的管理循環(huán)是下一級管理循環(huán)的依據(jù)，而下一級管理又是上一級循環(huán)的組成部分和實(shí)現(xiàn)的保證。通過各個小循環(huán)的不斷運(yùn)轉(zhuǎn)，推動大循環(huán)的不斷轉(zhuǎn)動，大小循環(huán)一齊動作，把企業(yè)各方面質(zhì)量管理活動有效地聯(lián)系起來，彼此協(xié)調(diào)，互相促進(jìn)。（高職）第十一章質(zhì)量管理（高職）第十一章質(zhì)量管理2）爬樓梯。PDCA循環(huán)每運(yùn)轉(zhuǎn)一次，就前進(jìn)一步，解決一批質(zhì)量問題，質(zhì)量水平就步步提高。（3）關(guān)鍵在“處理”階段。處理階段的目的在于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成果。每經(jīng)過一輪循環(huán)后，必須把成功的經(jīng)驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn)，定為規(guī)程，加以“標(biāo)準(zhǔn)化”、“制度化”，以便有章可循。對失敗的教訓(xùn)，也要總結(jié)在案，形成另一種標(biāo)準(zhǔn)，引以為戒。處理階段是保證質(zhì)量管理水平的關(guān)鍵。小看板10-4海爾全過程的質(zhì)量控制一切工作都是通過過程來完成的，高質(zhì)量是通過過程來控制的。海爾在OEC和市場鏈管理平臺的基礎(chǔ)上，在質(zhì)量控制中遵循螺旋上升的計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理的PDCA循環(huán)工作程序，靈活運(yùn)用有效的質(zhì)量管理技術(shù)和方法，認(rèn)真評價和控制質(zhì)量成本。在海爾每個車間都有“主要問題、原因、對策及效果總結(jié)”管理看板，對每個月的問題點(diǎn)、產(chǎn)生問題的原因、實(shí)施對策、責(zé)任人、到位時間、效果跟蹤都有詳細(xì)總結(jié)。發(fā)現(xiàn)問題立刻解決，不斷改進(jìn)提高。同時，注重質(zhì)量創(chuàng)新，在車間內(nèi)設(shè)有“創(chuàng)新金點(diǎn)子公布”看板，提出質(zhì)量攻關(guān)課題，指出現(xiàn)狀、預(yù)期目標(biāo)，由揭榜后進(jìn)行擂臺攻關(guān)賽。并由具體實(shí)施人在取得成果后張榜公布該項(xiàng)目改進(jìn)的必要性，闡述及評價改進(jìn)后的效果。（高職）第十一章質(zhì)量管理第二節(jié)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)分析方法質(zhì)量分析，是指對產(chǎn)品質(zhì)量和工程質(zhì)量狀態(tài)進(jìn)行分析。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展和管理科學(xué)的不斷完善，質(zhì)量管理成為一門獨(dú)立的學(xué)科，而且要求在質(zhì)量分析、研究和控制等方面采用數(shù)理統(tǒng)計(jì)等方法，堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說話，使質(zhì)量分析提高到一個新的水平。對產(chǎn)品質(zhì)量和工程質(zhì)量的分析可采用排列圖法、因果分析法、直方圖法、控制圖法、散布圖法、分層法和調(diào)查表法等數(shù)學(xué)方法。一、排列圖法排列圖法也稱帕累托曲線，它是由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托發(fā)明的。在進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量和工程質(zhì)量分析時，關(guān)鍵要找出影響質(zhì)量的因素有哪些，哪些是主要因素，各種因素對質(zhì)量的影響程度有多大。而排列圖法正是找出影響質(zhì)量的主要因素的一種有效方法，現(xiàn)以實(shí)例說明排列圖的制作和分析方法。例：某礦對剛開掘的一條巖石上山進(jìn)行工程質(zhì)量抽點(diǎn)驗(yàn)收，其中不合格點(diǎn)79個，經(jīng)過對抽樣數(shù)據(jù)的整理歸類，按各因素對質(zhì)量的影響程度由大到小匯總于表10-1。（高職）第十一章質(zhì)量管理（高職）第十一章質(zhì)量管理1．制圖方法作有兩個縱軸，一個橫軸，首先將數(shù)據(jù)按原因分層，按頻數(shù)的大小不同，從大到小依次排在橫軸上。左邊的縱軸表示頻數(shù)，即實(shí)物或價值指標(biāo)，右邊縱軸表示頻率，即相對百分?jǐn)?shù)；每個矩形的高度表示該因素影響的大小。由矩形端點(diǎn)的累積數(shù)連成的折線即為帕累托曲線，見圖10-4。2．注意事項(xiàng)（1）通常按累計(jì)百分?jǐn)?shù)把各影響因素劃分為三類：累計(jì)百分?jǐn)?shù)0～80％，為A類因素，即主要因素；累計(jì)百分?jǐn)?shù)80～90％為B類因素，即次要因素；累計(jì)百分為90～100％為C類因素，即一般因素。抓住主要因素，就抓住了主要矛盾，有針對性地解決主要問題，必使質(zhì)量狀況有所改觀。（2）當(dāng)橫軸上的一般因素較多時，為避免冗長雜亂，可將其歸并為“其它類”。（3）抓住了主要矛盾，找出了主要因素后，要采取有效措施，解決實(shí)際問題。然后再根據(jù)質(zhì)量影響因素主次的變化，重畫排列圖，以求在更高層次上發(fā)現(xiàn)和解決新問題，使產(chǎn)品質(zhì)量和工程質(zhì)量水平不斷提高。（高職）第十一章質(zhì)量管理（高職）第十一章質(zhì)量管理二、因果分析圖因果分析圖也稱特性因素圖、魚刺圖或樹枝圖。是分析、尋找產(chǎn)生質(zhì)量根本問題原因的一種分析方法，即反映質(zhì)量問題的產(chǎn)生原因與結(jié)果之間的關(guān)系圖。1.因果分析圖的制作方法（1）討論分析。邀請有關(guān)人員，針對問題，從人、機(jī)器、材料、生產(chǎn)施工方法和環(huán)境等五大因素入手，積極地開展討論，用因果分析手法層層尋找原因，直至可以采取具體措施為止。（2）整理作圖。將大家討論的意見整理歸納，用箭頭表示因果關(guān)系，將意見畫入圖中，即為因果分析圖。例如，某礦為了找出精煤質(zhì)量差的原因，由煤質(zhì)科牽頭召開了專題會議分析原因。經(jīng)過設(shè)計(jì)部門、洗煤廠、煤質(zhì)科、生技科、運(yùn)輸工區(qū)等與會同志充分討論，最后繪制了精煤質(zhì)量問題的因果圖，見圖10-5。2.注意事項(xiàng)（1）原因分析要詳細(xì)到便于采取措施為止，因?yàn)榉治龅哪康氖菫榱嗣鞔_因果關(guān)系，從而達(dá)到預(yù)防不合格品出現(xiàn)，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和工程質(zhì)量的目的。（2）原因之間層次要清楚合理，即由大原因一中原因一小原因，切不可因果倒置。（3）在因果分析時，可與其它分析方法相結(jié)合，以便抓住關(guān)鍵，對癥下藥。（高職）第十一章質(zhì)量管理（高職）第十一章質(zhì)量管理（高職）第十一章質(zhì)量管理（高職）第十一章質(zhì)量管理（高職）第十一章質(zhì)量管理（高職）第十一章質(zhì)量管理（高職）第十一章質(zhì)量管理（高職）第十一章質(zhì)量管理在圖10-7中，圖a為理想型，B位于T中，且兩側(cè)均有余量，說明質(zhì)量全部合格，且處于受控狀態(tài)；圖b為偏向型，B也位于T中，但分布中心偏離標(biāo)準(zhǔn)中心，說明控制有偏差，需糾正。圖c為無富余型，T等于B，說明此時條件稍有變化就會出現(xiàn)不合格品，必須謹(jǐn)慎操作，或及時調(diào)整，消除偏差。圖d為能力富余型，標(biāo)準(zhǔn)范圍T過于大于實(shí)際分布范圍，雖質(zhì)量有保證，但技術(shù)要求過高，易造成成本上升，此時可降低精度要求，以提高效率，降低成本。圖e為能力不足型，T＜B，出現(xiàn)不合格品，應(yīng)采取措施，縮小分布范圍，保證產(chǎn)品和工程質(zhì)量。圖f為陡壁型，B與T的界限交叉，實(shí)際分布與標(biāo)準(zhǔn)分布偏差，且出現(xiàn)不合格品，應(yīng)采取措施，調(diào)整偏差，保證質(zhì)量。（2）常見直方圖的分析。運(yùn)用直方圖形狀判斷生產(chǎn)過程是否正常。常見的幾種直方圖形狀見圖10-8。（高職）第十一章質(zhì)量管理（高職）第十一章質(zhì)量管理在圖10-8中，圖a為對稱型，為正常狀況；圖b為鋸齒型，說明因測量方法不當(dāng)、讀數(shù)不正確或是分組不當(dāng)引起的；圖c為偏向型，說明工序狀態(tài)不夠穩(wěn)定，工序稍有變化，就可能出現(xiàn)大量不合格品；圖d為雙峰型，這是由兩個不同的分布混在一起造成的；圖e為平頂型，說明有某些緩慢的質(zhì)量因素在起作用；圖f為孤島型，說明生產(chǎn)過程異常，有可能加工條件有變動。（3）工序能力測算。工序能力是指工序處于穩(wěn)定狀態(tài)下的質(zhì)量波動幅度，即保證產(chǎn)品質(zhì)量的能力。通常用質(zhì)量特征分布的6倍標(biāo)準(zhǔn)偏差來表示。即（高職）第十一章質(zhì)量管理（高職）第十一章質(zhì)量管理運(yùn)用工序能力指數(shù)以判斷工序滿足質(zhì)量要求的程度，通常為當(dāng)CP或CPK值為1.33時，工序能力為最理想；若大于1.33小于1.67時，工序能力充足；若小于1.33大于1時，工序能力一般；如果大于1.67，工序能力就過高了；如果小于1，則工序能力不能保證質(zhì)量要求。四、控制圖法控制圖也稱管理圖。是美國管理專家休哈特發(fā)明的，它是用來分析生產(chǎn)過程的是否穩(wěn)定、控制工藝過程的質(zhì)量、發(fā)現(xiàn)失調(diào)現(xiàn)象和預(yù)防不合格品的發(fā)生?？刂茍D按研究對象的不同，可分計(jì)量值控制圖和計(jì)數(shù)值控制圖，而每一類控制圖又可以分為若干種。見表10-3。控制圖的種類很多，用途也不一樣。單值控制圖，因方法簡便，適用于現(xiàn)場工序管理?，F(xiàn)以單值控制圖為例來說有控制圖的制作方法。（高職）第十一章質(zhì)量管理1．單值控制圖的制作方法（1）收集數(shù)據(jù)?，F(xiàn)以某礦2369工作面為例，毛煤灰分指標(biāo)為36.00%，而全月30d，實(shí)際完成灰分?jǐn)?shù)如下（單位%）：79.6931.2931.6831.5832.5930.9029.8928.8733.9232.3029.2929.8428.8728.9430.3629.2027.3128.0227.9329.4731.0730.2130.0931.8430.2431.1831.0030.8331.0731.61（高職）第十一章質(zhì)量管理（高職）第十一章質(zhì)量管理（3）建立直角坐標(biāo)系?？v軸表示測得的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)值或統(tǒng)計(jì)量，橫軸表示取樣時間或子樣序號。如本例中，縱軸表示灰分（%）；橫軸表示日期（d）。（4）確定和繪繪控制界限線和中心線?？刂茍D一般有三條線，上面的叫上控制線，用UCL（UppercontrolLimit）表示，也就是控制上限。下面的叫下控制線，用LCL（LowerControlLimit）表示，也就是控制下限。中間的叫中心線，用CL（CentralLine）表示。本例中：（高職）第十一章質(zhì)量管理（高職）第十一章質(zhì)量管理2．控制圖的分析與應(yīng)用控制圖能直觀地反映工藝過程的變化，表面質(zhì)量的被控狀態(tài)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)理論，如果將上下控制界定在±3σ內(nèi)時，則99.73%的質(zhì)量特性值落在被控范圍內(nèi)，這時，只有千分之三錯判的可能性，所以也稱控制圖的“千分之三法則”。如果特征點(diǎn)圍繞著平均值隨機(jī)波動的范圍不大，這說明是正常的。但如果出現(xiàn)下列情況之一時，說明工序已處于非受控狀態(tài)。（1）點(diǎn)子超出控制界限以外。（2）點(diǎn)子雖無超出控制界限，但排列有缺陷，見圖10-10的幾種情況。即點(diǎn)子在中心線一側(cè)連續(xù)出現(xiàn)七次以上，見圖10-10（a）。連續(xù)七個點(diǎn)子上升或下降，見圖10-10（b）。點(diǎn)子在中心線一側(cè)多次出現(xiàn)，如連續(xù)11個點(diǎn)子有10個出現(xiàn)在中心線一側(cè)；連續(xù)15個點(diǎn)子有13個出現(xiàn)于中心線一側(cè)等，見圖10-10（c）。點(diǎn)子排列成周期狀態(tài)，見圖10-10（d）。點(diǎn)子接近控制界限，在3與2之間出現(xiàn)，見圖10-10（e）。（高職）第十一章質(zhì)量管理（高職）第十一章質(zhì)量管理（高職）第十一章質(zhì)量管理五、散布圖法散布圖是研究兩個變量之間關(guān)系的圖。在生產(chǎn)過程中，常遇到這種情況，同處于一個統(tǒng)一體內(nèi)的兩個因素之間，互相制約，互為因果，但它們的關(guān)系又不是確定型關(guān)系，而是相關(guān)關(guān)系，即這些變量（因素）之間既有關(guān)系但又不能由一個變量的數(shù)值精確地求出另一個變量的數(shù)值。把這些相關(guān)關(guān)系的數(shù)據(jù)，用點(diǎn)子填布在座標(biāo)紙上，就能得到一個散布圖，因?yàn)樗徽f明兩者的相關(guān)關(guān)系，所以也叫相關(guān)圖或相關(guān)分布圖。相關(guān)圖以直角坐標(biāo)表示，以橫坐標(biāo)軸X代表相關(guān)原因，縱軸f（x）代表相關(guān)結(jié)果。相關(guān)可分為兩類，即線性相關(guān)和非線性相關(guān)。線性相關(guān)是相關(guān)原因和相關(guān)結(jié)果大體呈直線關(guān)系，這種線性關(guān)系按原因和結(jié)果的變化，又可分為正相關(guān)和負(fù)相關(guān)。按結(jié)果分布的寬度σ又可分為強(qiáng)相關(guān)和弱相關(guān)。非線性相關(guān)是指相關(guān)的結(jié)果與相關(guān)原因大體成指數(shù)函數(shù)分布。此外，還可能出現(xiàn)不相關(guān)的情況，這種不相關(guān)現(xiàn)象說明原因與結(jié)果之間不存在某種內(nèi)在的聯(lián)系或者說明原來判斷為相關(guān)的關(guān)系并不存在，即判斷失誤。在這種情況下，就應(yīng)改進(jìn)相應(yīng)的方法和手段，重新檢測，以便如實(shí)地反映事物本來存在關(guān)系，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。散布圖的各種情況見圖10-11。（高職）第十一章質(zhì)量管理（高職）第十一章質(zhì)量管理相關(guān)圖可以用來控制產(chǎn)品及工程質(zhì)量，它能使諸多復(fù)雜的相關(guān)關(guān)系圖形化、簡單化、從而找出物質(zhì)運(yùn)動的內(nèi)在規(guī)律性。六、分層法分層法是分析質(zhì)量原因的一種常用方法。所謂“分層”，就是將性質(zhì)相同的數(shù)據(jù)歸到一起，作為一類。然后根據(jù)不同類別或?qū)哟?，分別采取有針對性的措施，達(dá)到提高質(zhì)量的目的。分層的標(biāo)志應(yīng)根據(jù)研究的目的來決定。常用的標(biāo)志有材料、操作者、設(shè)備、操作方法、時間、測量工作、環(huán)境等方面。此方法一般與其它質(zhì)量分析方法一并使用。七、調(diào)查表法調(diào)查表也稱統(tǒng)計(jì)分析法、檢查表，它是進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、整理和粗略分析的統(tǒng)計(jì)圖表。按調(diào)查對象、調(diào)查目的、調(diào)查范圍，可將調(diào)查表設(shè)計(jì)成多種形式，如質(zhì)量特性分布調(diào)查表、不合格項(xiàng)目調(diào)查表、缺陷位置調(diào)查表等。（高職）第十一章質(zhì)量管理上述七種方法，是質(zhì)量管理中常用的七種工具，在產(chǎn)品質(zhì)量和工程質(zhì)量的分析中結(jié)合起來使用。上述質(zhì)量分析為“老七種工具”，它強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說話，重視了對生產(chǎn)過程的控制，是分析和管理的有效工具，目前在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用，開創(chuàng)了“預(yù)防性全面質(zhì)量管理”時代。但在70年代初，世界經(jīng)濟(jì)發(fā)生了新的變化，為適應(yīng)市場激烈競爭的要求，日本質(zhì)量管理研究會開始探討來自于運(yùn)籌學(xué)并經(jīng)通俗化的“新七種工具”，這七種新的質(zhì)量管理工具是指關(guān)聯(lián)圖法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、數(shù)據(jù)矩陣分析法、過程決策程序圖法、KJ法和箭頭圖法，它主要用于PDCA循環(huán)中的計(jì)劃階段，使質(zhì)量管理轉(zhuǎn)向了“思考性全面質(zhì)量管理”階段。八、“新七種工具”簡介（1）關(guān)聯(lián)圖法。關(guān)聯(lián)圖又稱關(guān)系圖，這旨分析各因素間橫向關(guān)系的一種有效工具。它是對“原因與結(jié)果”或“目的與手段”等錯綜復(fù)雜、互相纏繞的問題，以圖示的形式，用箭頭符號將其連接起來，用以表示其間的邏輯關(guān)系，然后進(jìn)行綜合分析，以找出解決的辦法。關(guān)聯(lián)圖的特點(diǎn)是用圖形靈活地表示出因素間的關(guān)系，且不受形式的限制；用簡單的圖形表示出復(fù)雜的關(guān)系，不但有利于打破固定成見，且有利于取得一致意見；不僅能解決單一目的問題，而且能解決多種目的問題。（高職）第十一章質(zhì)量管理（2）系統(tǒng)圖法。系統(tǒng)圖也稱樹形圖法，它是將價值工程中的機(jī)能分析的思想和手法應(yīng)用到質(zhì)量管理中，通過對系統(tǒng)分析，探求達(dá)到目的的一種方法。在質(zhì)量管理中，為了達(dá)到某種目的，就必須選擇相應(yīng)的手段，而這一手段，又必須采取下一級的措施（手段）。這樣上一級手段就成了下一級措施的目的。按此思路，層層分解，并形成圖形，就能對問題有一個全面認(rèn)識，并掌握其重點(diǎn)，也就能合理地尋找出實(shí)現(xiàn)規(guī)定目的的理想辦法。（3）矩陣圖法。矩陣圖法就是從作為需要解決的問題的事項(xiàng)中，找出成對的因素，排成矩陣圖，見圖10-12。如將L因素群的因素Li（i=1，2……n）和R因素群的因素Ri（i=1，2……n）分別排成行列，在行列的交點(diǎn)用符號表示L、R關(guān)系程度。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，可以達(dá)到兩個，目的：一是從二元的排列中探索問題的所在和問題的形態(tài)；二是從二元的關(guān)系中，求得解決問題的方法和設(shè)想。利用坐標(biāo)交點(diǎn)找出解決問題的“著眼點(diǎn)”。這種通過多元思考逐步明確存在問題的方法即為矩陣圖法。（高職）第十一章質(zhì)量管理（高職）第十一章質(zhì)量管理（4）數(shù)據(jù)矩陣分析法。數(shù)據(jù)矩陣分析法是將矩陣圖中多元素之間的關(guān)系不用符號表示，而是用特征值（數(shù)據(jù)定量）表示，然后，再對這些排列在圖中的數(shù)據(jù)進(jìn)行解析運(yùn)算，經(jīng)過分析、整理得出所需結(jié)果的一種多變量質(zhì)量分析方法。（5）過程決策程序圖法。過程決策程序圖法也稱PDPC法，它原是運(yùn)籌學(xué)中的一個分支。所謂PDPC法，是指在制訂達(dá)到研制目標(biāo)的計(jì)劃時，事先估計(jì)到各種可能出現(xiàn)的障礙和結(jié)果，設(shè)想并制定相應(yīng)的解決問題的措施，從而盡可能把過程引向理想結(jié)果的一種方法。過程決策程序圖法的最大特點(diǎn)是預(yù)見性和預(yù)防性。（6）KJ法。KJ法為該法的創(chuàng)始人KawakitaJiro（川喜田二郎）的首字母而命名，是對從無序狀態(tài)下收集來的信息資料或?qū)ξ粗獑栴}的有關(guān)意見、事實(shí)、構(gòu)思等語言資料，按相近的要求進(jìn)行統(tǒng)一，透過復(fù)雜現(xiàn)象整理出思路，以便抓住實(shí)質(zhì)，明確解決問題途徑的一種方法。（7）箭頭圖法。箭頭圖就是在推行某種計(jì)劃時，將若干因素，根據(jù)彼此相互聯(lián)系、相互制約的關(guān)系，用網(wǎng)絡(luò)的方式聯(lián)系起來的一種圖。箭頭圖法在日常計(jì)劃及進(jìn)度管理中可同于合理確定最佳計(jì)劃、編制更詳細(xì)的計(jì)劃，對實(shí)施計(jì)劃的各階段出現(xiàn)的問題提供準(zhǔn)確情報，一邊盡早采取措施；對計(jì)劃的內(nèi)容、進(jìn)度等進(jìn)行高效率的管理（高職）第十一章質(zhì)量管理第三節(jié)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)任何組織都需要管理。當(dāng)管理與質(zhì)量有關(guān)時，則為質(zhì)量管理。質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動，通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo)，有效地開展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動，必須建立相應(yīng)的管理體系，這個體系就叫質(zhì)量管理體系，它可以有效達(dá)到質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理體系是全面管理體系的組成部分,包括制定、實(shí)施、實(shí)現(xiàn)評審所需的組織結(jié)構(gòu)、策劃活動、職責(zé)、操作慣例、程序、過程和資源。ISO9000是國際上通用的質(zhì)量管理體系。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176）制定的一組國際標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)族可以幫助組織實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求和指南。它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織。（高職）第十一章質(zhì)量管理一、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展1．ISO9000標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的原因和條件（1）科學(xué)技術(shù)的發(fā)展是產(chǎn)生ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的重要技術(shù)基礎(chǔ)20世紀(jì)后半葉，由于科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，產(chǎn)品更新的速度日益加快，新材料、新設(shè)計(jì)和新結(jié)構(gòu)的產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，特別是高新技術(shù)產(chǎn)品和高安全性產(chǎn)品，這些產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷常常給用戶造成巨大損失，有的甚至影響到國家的安全、生態(tài)環(huán)境和人類的生存。如核工業(yè)產(chǎn)品、核能的利用、工業(yè)毒物的泄漏等。據(jù)美國產(chǎn)品安全全國委員會1970年的統(tǒng)計(jì)報告，每年因使用具有缺陷的產(chǎn)品而使身體受到傷害的約有2000萬人，其中致殘的有11萬人，致死的有3萬人。這表明現(xiàn)代文明既給人們帶來豐富的產(chǎn)品，同時也伴隨著更多的危險和更大的災(zāi)難。因此，社會和顧客都要求生產(chǎn)企業(yè)能建立一套質(zhì)量管理體系，對產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的每一個環(huán)節(jié)的技術(shù)、管理和人員等方面進(jìn)行控制，長期穩(wěn)定地生產(chǎn)滿足顧客需要的產(chǎn)品。（2）嚴(yán)格產(chǎn)品責(zé)任要求有完善的質(zhì)量體系和足夠的質(zhì)量保證能力（高職）第十一章質(zhì)量管理產(chǎn)品責(zé)任問題是伴隨著現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展而出現(xiàn)的，是商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的產(chǎn)物。產(chǎn)品責(zé)任是指由于產(chǎn)品的生產(chǎn)或銷售存在缺陷而造成了消費(fèi)者或第三者的人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失，依法由生產(chǎn)者或銷售者負(fù)責(zé)賠償?shù)囊环N法律責(zé)任。早在20世紀(jì)30年代，人們就逐步形成了產(chǎn)品責(zé)任的概念。1936年，在美國紐約成立了“消費(fèi)者聯(lián)盟”，這是最早的消費(fèi)者組織。到20世紀(jì)60年代初，各種保護(hù)消費(fèi)者的團(tuán)體紛紛成立，幾乎成為一種世界性的趨勢。一些國家在處理產(chǎn)品責(zé)任問題中，也逐步從根據(jù)合同法處理向侵權(quán)法轉(zhuǎn)化，由過失責(zé)任原則向無過失責(zé)任原則轉(zhuǎn)化，以侵權(quán)行為訴訟處理產(chǎn)品責(zé)任問題，為用戶利益和社會安全免受新技術(shù)的影響提供更充分的保護(hù)。這時，用戶已不在滿足供應(yīng)廠商一般的擔(dān)保，因?yàn)檫@僅僅解決事后的賠償問題。人們更關(guān)心的是能長期穩(wěn)定地用產(chǎn)品。為此，就要求對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行管理和監(jiān)督。（高職）第十一章質(zhì)量管理產(chǎn)品的質(zhì)量要求由技術(shù)規(guī)范來體現(xiàn)，但對于現(xiàn)代產(chǎn)品來說，由于產(chǎn)品日趨復(fù)雜，僅按技術(shù)規(guī)范進(jìn)行驗(yàn)證已顯得很不夠了。如果規(guī)范本身有缺陷時，或者設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織體系存在某些不足時，技術(shù)規(guī)范本身就不能保證產(chǎn)品質(zhì)量始終滿足顧客要求。因此必須在生產(chǎn)過程中建立質(zhì)量管理體系，以補(bǔ)充技術(shù)規(guī)范對產(chǎn)品或服務(wù)的要求，提供能充分說明質(zhì)量符合要求的客觀證據(jù)。這些質(zhì)量保證活動需要發(fā)生一定的費(fèi)用，但是對不少現(xiàn)代產(chǎn)品，尤其是具有高安全性和高可靠性要求的產(chǎn)品，如果發(fā)生故障和失效，它所造成的損失，對用戶來說是相當(dāng)巨大的。因而用戶寧愿承擔(dān)由于對生產(chǎn)方提出質(zhì)量管理體系要求所增加的費(fèi)用，以求得安全可靠的產(chǎn)品，把風(fēng)險降到最低限度。（3）質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗(yàn)為ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ)1959年后，美國一些軍工企業(yè)率先有系統(tǒng)地開展了質(zhì)量保證活動。1959年，美國頒布了世界上最早的有關(guān)質(zhì)量保證的標(biāo)準(zhǔn)文件MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》，MIL-Q-45208A《檢驗(yàn)系統(tǒng)要求》以及MIL-HDBK-50《承包方質(zhì)量大綱評定》，MILHDBK-51《承包方檢驗(yàn)系統(tǒng)評定》作為前述兩個標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充，從而形成了一套完善的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)文件。（高職）第十一章質(zhì)量管理軍工產(chǎn)品生產(chǎn)中開展質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗(yàn)，很快就被推廣到民用產(chǎn)品生產(chǎn)領(lǐng)域。1971年，美國頒布了國家標(biāo)準(zhǔn)ANSI-N45.2《核電站質(zhì)量保證大綱》，美國機(jī)械工程師協(xié)會發(fā)布了ASME-III-NA40000《鍋爐與壓力容器質(zhì)量保證大綱》，使此類產(chǎn)品質(zhì)量事故大大減少。美國的成功經(jīng)驗(yàn)很快被一些發(fā)達(dá)國家所借鑒。英國于1979年發(fā)布了一套質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，BS5750：Part1《質(zhì)量體系——設(shè)計(jì)、制造和安裝規(guī)范》，BS5750：Part2《質(zhì)量體系——制造和安裝規(guī)范》，BS5750：Part3《質(zhì)量體系——最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)規(guī)范》。接著，加拿大、法國也制定了相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)。所有這些質(zhì)量保證活動以及各國實(shí)施質(zhì)量保證的成功經(jīng)驗(yàn)，為ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ)。（4）企業(yè)的生存和市場競爭是產(chǎn)生ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的重要原因隨著社會經(jīng)濟(jì)和生產(chǎn)力的發(fā)展，用戶對質(zhì)量提出了越來越嚴(yán)格的要求，各企業(yè)都把提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和提高顧客的滿意度作為企業(yè)經(jīng)營的主要內(nèi)容和市場競爭的有力手段。企業(yè)的經(jīng)營管理者清楚地認(rèn)識到，低廉價格已不再是顧客購買商品的唯一選擇，高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)才是顧客購買的真正動因。因此各企業(yè)都競相建立效果更好、效率更高的質(zhì)量管理體系；不斷地改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客（消費(fèi)者）、企業(yè)員工以及社會各方面都得到益處。（高職）第十一章質(zhì)量管理（5）激烈的貿(mào)易競爭加速了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的形成自20世紀(jì)60年代以來，世界貿(mào)易有了長足的發(fā)展，隨著國際交往的日益增多，產(chǎn)品越出了國界，出現(xiàn)產(chǎn)品國際化，其結(jié)果必然出現(xiàn)產(chǎn)品責(zé)任國際化問題。為了有效開展國際貿(mào)易，分清產(chǎn)品責(zé)任，減少產(chǎn)品質(zhì)量問題的爭端，人們希望在產(chǎn)品國際化的基礎(chǔ)上再提高一步，要求質(zhì)量管理國際化。這不僅要求產(chǎn)品的質(zhì)量符合統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而且要求生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)的質(zhì)量管理能夠在國際間求得一定程度的統(tǒng)一，使各國有一個共同的語言，能對企業(yè)的技術(shù)、管理和人員能力進(jìn)行評價。許多國家和地區(qū)性組織陸續(xù)發(fā)布了一系列質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，作為貿(mào)易往來供需雙方認(rèn)證的依據(jù)和評價的規(guī)范，但由于缺乏國際統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，給不同國家之間在技術(shù)合作、質(zhì)量認(rèn)證和貿(mào)易往來等方面帶來困難。在這樣的背景下，為保證國際貿(mào)易的迅速發(fā)展，制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的國際標(biāo)準(zhǔn)已勢在必行。2．ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展沿革自1986至1987年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織首次發(fā)布ISO9000標(biāo)準(zhǔn)以來，至今已經(jīng)歷了3個階段：（高職）第十一章質(zhì)量管理①1987版的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)1986年發(fā)布的ISO8402標(biāo)準(zhǔn)與1987年發(fā)布的ISO9000—ISO9004標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成了87版的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。這套標(biāo)準(zhǔn)對規(guī)范質(zhì)量管理活動，促進(jìn)國際間的貿(mào)易發(fā)展起到了積極的作用。ISO8402：1986《質(zhì)量——術(shù)語》ISO9000：1987《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——選擇和使用指南》ISO9001：1987《質(zhì)量體系——設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9002：1987《質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》ISO9003：1987《質(zhì)量體系——最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》ISO9004：1987《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——指南》②1994版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)由于ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)主要適用于制造業(yè)，為此，ISO/TC176在維持ISO9000標(biāo)準(zhǔn)總體結(jié)構(gòu)和思路不變的前提下，對ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了局部修改，并補(bǔ)充制定了ISO10000系列標(biāo)準(zhǔn)，對質(zhì)量體系的一些要素活動做出具體的規(guī)定，形成了1994版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)共有22個標(biāo)準(zhǔn)和兩個技術(shù)報告，可以劃分為5類。（高職）第十一章質(zhì)量管理第一類：術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)：ISO8402：1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證——術(shù)語》。第二類：使用指南標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000-1：1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——第一部分：選擇和使用指南》；ISO9000-2：1993《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——第二部分：ISO9001、9002、9003的實(shí)施通用指南》；ISO9000-3：1991《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——第三部分：ISO9001在軟件開發(fā)、供應(yīng)和維護(hù)中的使用指南》；ISO9000-4：1993《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——第四部分：可信性大綱管理指南》。第三類：質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001：1994《質(zhì)量體系——設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》；ISO9002：1994《質(zhì)量體系——生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》；ISO9003：1994《質(zhì)量體系——最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》。第四類：質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)：ISO9004-1：1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——第一部分：指南》；ISO9004-2：1991《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——第二部分：服務(wù)指南》；ISO9004-3：1993《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——第三部分：流程性材料指南》；ISO9004-4：1993《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——第四部分：質(zhì)量改進(jìn)指南（高職）第十一章質(zhì)量管理第五類：支持性標(biāo)準(zhǔn)：ISO10011-1：1990《質(zhì)量體系審核指南——第一部分：審核》；ISO10011-2：1991《質(zhì)量體系審核指南——第二部分：質(zhì)量體系審核員的評定準(zhǔn)則》；ISO10011-3：1991《質(zhì)量體系審核指南——第三部分：審核工作管理》；ISO10012-1：1992《測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求——第一部分：測量設(shè)備的計(jì)量確認(rèn)體系》；ISO10012-2：1997《測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求——第二部分：測量過程控制指南》；ISO10005：1995《質(zhì)量管理——質(zhì)量計(jì)劃指南》；ISO10006：1997《質(zhì)量管理——項(xiàng)目管理指南》；ISO10007：1995《質(zhì)量管理——技術(shù)狀態(tài)管理指南》；ISO10013：1995《質(zhì)量手冊編制指南》；ISO10015：1999《質(zhì)量管理——培訓(xùn)指南》；ISO/TR10014：1998《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理指南》；ISO/TR10017：1999《ISO9001：1994中統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南》。③2000版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)隨著ISO9000：1994族標(biāo)準(zhǔn)在國際上廣泛應(yīng)用，也出現(xiàn)了一些不足。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對這套標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了總體結(jié)構(gòu)及技術(shù)內(nèi)容等全面的修改，并于2000年12月正式頒布了2000版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)目前只有5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，對原有的其他標(biāo)準(zhǔn)，除進(jìn)行合并、轉(zhuǎn)出外，或以技術(shù)報告（TR）、技術(shù)規(guī)范（TS）的形式發(fā)布，或以小冊子的形式出版發(fā)行。因此，目前2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)是由5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)報告和小冊子組成的。技術(shù)報告和小冊子屬于對質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)行的指導(dǎo)性文件，也是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的支持性文件。各標(biāo)準(zhǔn)的名稱如下。（高職）第十一章質(zhì)量管理ISO9000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO9001《質(zhì)量管理體系——要求》ISO9004《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進(jìn)指南》ISO19011《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》ISO10012《測量控制系統(tǒng)》ISO/TSl0006《項(xiàng)目管理質(zhì)量指南》ISO/TSl0007《技術(shù)狀態(tài)管理指南》ISO/TRl0013《質(zhì)量管理體系文件指南》ISO/TRl0014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》ISO/TRl0017《統(tǒng)計(jì)技術(shù)在ISO9001：2000中的應(yīng)用指南》ISO/TR10018《投訴處理》ISO/TS21095《質(zhì)量管理體系咨詢師選擇指南》2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)明確指出ISO9000、ISO9001、ISO9004和ISO19011等4個標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，可以幫助各種類型和規(guī)模的組織實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系。（高職）第十一章質(zhì)量管理二、2000版ISO9000核心標(biāo)準(zhǔn)簡介（1）ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》。此標(biāo)準(zhǔn)取代ISO8402：1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證——術(shù)語》和ISO9000-1：1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——第一部分：選擇和使用指南》兩個標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)表述了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，并確定了相關(guān)的術(shù)語。標(biāo)準(zhǔn)明確了質(zhì)量管理的8項(xiàng)原則，是組織改進(jìn)其業(yè)績的框架，能幫助組織獲得持續(xù)成功，也是ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)表述了建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的12個方面的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識。標(biāo)準(zhǔn)給出了有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語共80詞條，分成10個部分，闡明了質(zhì)量管理領(lǐng)域所用術(shù)語的概念，并提供了術(shù)語之間的關(guān)系圖。（2）ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》。此標(biāo)準(zhǔn)取代1994版的ISO9001、ISO9002和ISO9003等3個質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)，成為用于第三方認(rèn)證的唯一質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)提供了質(zhì)量管理體系的要求，供組織需要證實(shí)其具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力時使用，組織可通過體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)體系的過程及保證符合顧客與適用的法規(guī)要求，增強(qiáng)顧客滿意度。（高職）第十一章質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式的結(jié)構(gòu)，鼓勵組織在建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系及提高其有效性時，采用過程方法，通過滿足顧客要求來增強(qiáng)顧客滿意度。過程方法的優(yōu)點(diǎn)是對質(zhì)量管理體系中諸多單個過程之間的聯(lián)系及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制，以達(dá)到質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。（3）ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進(jìn)指南》。此標(biāo)準(zhǔn)取代94版的ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——指南》標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)以8項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，幫助組織用有效和高效的方式識別并滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，實(shí)現(xiàn)、保持和改進(jìn)組織的整體業(yè)績，從而使組織獲得成功。標(biāo)準(zhǔn)提供了超出ISO9001要求的指南和建議，不用于認(rèn)證或合同的目的，也不是ISO9001的實(shí)施指南。標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)也應(yīng)用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，鼓勵組織在建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系及提高其有效性和效率時，采用過程方法，以便通過滿足相關(guān)方要求來提高相關(guān)方的滿意程度。標(biāo)準(zhǔn)還給出了自我評定和持續(xù)改進(jìn)過程的示例，用于幫助組織尋找改進(jìn)的機(jī)會；通過5個等級來評價組織質(zhì)量管理體系的成熟程度；通過給出的持續(xù)改進(jìn)方法，提高組織的總體業(yè)績并使相關(guān)方受益。（高職）第十一章質(zhì)量管理（4）ISO19011：2000《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》。此標(biāo)準(zhǔn)取代1994版的ISO10011、ISO14010、ISO14011和ISO14012。標(biāo)準(zhǔn)遵循“不同管理體系可以有共同的管理和審核要求”的原則，為質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核的基本原則、審核方案的管理、環(huán)境和質(zhì)量管理體系審核的實(shí)施以及對環(huán)境和質(zhì)量管理體系審核員的資格要求提供了指南。它適用于所有運(yùn)行質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系的組織，指導(dǎo)其內(nèi)部審核和外部審核的管理工作。該標(biāo)準(zhǔn)在術(shù)語和內(nèi)容方面，兼容了質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的特點(diǎn)。在對審核員的基本能力及審核方案的管理中，均增加了應(yīng)了解及確定法律和法規(guī)的要求。（高職）第十一章質(zhì)量管理小看板10-5質(zhì)量管理小故事——小和尚撞鐘有一個小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難道不準(zhǔn)時、不響亮？”老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準(zhǔn)時、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)?！惫芾韱⑹荆?.本故事中的主持犯了一個常識性管理錯誤，“做一天和尚撞一天鐘”的結(jié)果，是由于主持沒有提前公布工作標(biāo)準(zhǔn)造成的。如果小和尚進(jìn)入寺院的當(dāng)天就明白撞鐘的標(biāo)準(zhǔn)和重要性，我想他也不會因怠工而被撤職。2.工作標(biāo)準(zhǔn)是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標(biāo)準(zhǔn)，往往導(dǎo)致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費(fèi)。因?yàn)槿狈⒄瘴铮瑫r間久了員工容易形成自滿情緒，導(dǎo)致工作懈怠。制定工作標(biāo)準(zhǔn)盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來，注意可操作性。3.既然我們有了工作標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該很好的去執(zhí)行它，不要打折扣，不要等到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你不能勝任工作才后悔！4.所以公司、各部門、各崗位的培訓(xùn)都是很重要的，為了讓員工知道該怎么做，就必須定好標(biāo)準(zhǔn)，作好培訓(xùn)！領(lǐng)導(dǎo)---請重視制度和培訓(xùn)，這樣才能培養(yǎng)員工，您才不需要這么忙員工---請遵守制度，這樣才能勝任工作，你才不會因怠工而被撤職。（高職）第十一章質(zhì)量管理三、質(zhì)量認(rèn)證1．質(zhì)量認(rèn)證的概念產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證是依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求，經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)并通過頒發(fā)