連鎖企業(yè)門(mén)店開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)門(mén)店服務(wù)體系設(shè)計(jì)

門(mén)店服務(wù)體系設(shè)計(jì)訓(xùn)練2024/9/282一、學(xué)習(xí)目標(biāo)（一）能力目標(biāo)能夠列出門(mén)店可能提供的各種服務(wù)項(xiàng)目；能夠?qū)︻櫩退璺?wù)項(xiàng)目重要性進(jìn)行排序；能夠根據(jù)門(mén)店的定位進(jìn)行服務(wù)體系的設(shè)計(jì)。（二）知識(shí)目標(biāo)熟悉服務(wù)的特點(diǎn)、類(lèi)型及作用；熟悉門(mén)店服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的因素；熟悉常見(jiàn)的門(mén)店服務(wù)項(xiàng)目介紹。（三）方法目標(biāo)掌握門(mén)店服務(wù)體系設(shè)計(jì)的方法；掌握門(mén)店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法。2024/9/283二、訓(xùn)練任務(wù)假設(shè)區(qū)域百貨連鎖公司----江蘇金鷹國(guó)際百貨公司（總部在南京）計(jì)劃進(jìn)入江蘇蘇北的淮安市（地級(jí)市），金鷹國(guó)際淮安店面積3000平方米，屬于當(dāng)?shù)刈顬楦邫n的百貨公司，作為顧客服務(wù)部的工作人員，請(qǐng)為金鷹國(guó)際淮安店設(shè)計(jì)其顧客服務(wù)體系。注：各位授課老師可以讓學(xué)生選擇一個(gè)學(xué)生熟悉的城市和熟悉的門(mén)店進(jìn)行該項(xiàng)目訓(xùn)練。2024/9/284三、學(xué)生自主學(xué)習(xí)情況常見(jiàn)問(wèn)題點(diǎn)評(píng)不清楚目前店鋪常見(jiàn)的服務(wù)項(xiàng)目；片面強(qiáng)調(diào)顧客滿意而忽略成本考慮；服務(wù)體系的設(shè)計(jì)未能結(jié)合市場(chǎng)定位；顧客滿意的服務(wù)模型不夠清晰。2024/9/285服務(wù)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容；服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的因素；常見(jiàn)的服務(wù)項(xiàng)目。四、問(wèn)題點(diǎn)講解2024/9/286（一）服務(wù)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容

服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)；服務(wù)質(zhì)量水平的設(shè)計(jì)；服務(wù)價(jià)格的設(shè)計(jì)。2024/9/287（二）服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的因素

門(mén)店定位及經(jīng)營(yíng)策略；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平；經(jīng)營(yíng)的商品特點(diǎn)；顧客的承受能力；服務(wù)成本和效果。2024/9/288（三）常見(jiàn)的服務(wù)項(xiàng)目

售前服務(wù)；售中服務(wù)；售后服務(wù)。2024/9/289咨詢(xún)服務(wù)

咨詢(xún)服務(wù)是指企業(yè)向顧客提供有關(guān)產(chǎn)品信息或各種資料，以便顧客在進(jìn)行決策時(shí)參考和掌握某種商品的有關(guān)知識(shí)。有些企業(yè)就是靠提供咨詢(xún)服務(wù)打開(kāi)了市場(chǎng)大門(mén)，如化妝品營(yíng)業(yè)員常向顧客介紹有關(guān)的美容知識(shí)；計(jì)算機(jī)軟件工程師必須向顧客介紹軟件的操作方法及應(yīng)用范圍等。有些零售企業(yè)也常設(shè)咨詢(xún)處，耐心解答顧客提出的各種問(wèn)題，諸如某類(lèi)商品所處的位置，該店提供何種服務(wù)。顧客在選購(gòu)商品時(shí)，也需要營(yíng)業(yè)員提供商品性能、特點(diǎn)、使用之介紹，如衣服配料、面料選擇的問(wèn)題，以幫助其做出決策。2024/9/2810導(dǎo)購(gòu)服務(wù)

許多百貨門(mén)店常常設(shè)有導(dǎo)購(gòu)小姐。她們儀表端莊，談吐得體，每當(dāng)顧客上門(mén)，總是先親切的問(wèn)候一句“您好！”然后，為顧客指引貨位，介紹商品，解答問(wèn)題，幫助顧客包裝，甚至還幫助顧客叫出租車(chē)。導(dǎo)購(gòu)服務(wù)既可以創(chuàng)造出一種親切和諧的氣氛，又可以及時(shí)反饋顧客的需求信息。2024/9/2811信貸服務(wù)

在商業(yè)信用十分發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，國(guó)外零售普遍向顧客提供信貸服務(wù)，其服務(wù)形式有商業(yè)信用卡、支票、分期付款等。通過(guò)信貸服務(wù)，可以使顧客對(duì)某種消費(fèi)品的需要提前滿足，也可以使門(mén)店積累大量有關(guān)顧客的信息。這些信息對(duì)于改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理很有幫助。部分企業(yè)也發(fā)行自己的信用卡，這種信用卡往往可以有一定限額的透支，使用者還可以得到種種優(yōu)惠。這樣做的好處是:門(mén)店節(jié)約了不得不付給外部信用卡公司的銷(xiāo)售費(fèi)用；鼓勵(lì)顧客成為自己的長(zhǎng)期穩(wěn)定的顧客；有利獲得顧客的有關(guān)信息。2024/9/2812送貨服務(wù)

送貨是一項(xiàng)極重要的服務(wù)。盡管現(xiàn)在勞動(dòng)力、汽油和車(chē)輛維修的費(fèi)用不斷上升，也有許多顧客寧愿隨身攜帶貨物回家，但這項(xiàng)服務(wù)在許多情況下仍然是必不可少的，尤其是在顧客購(gòu)買(mǎi)高檔笨重的商品如家具、廚房用具、電視、冰箱等時(shí)。許多老年顧客購(gòu)貨時(shí)也需要送貨，一些顧客為避免交通不便和運(yùn)輸費(fèi)用的花銷(xiāo)，通過(guò)電話和目錄購(gòu)貨時(shí)會(huì)要求送貨。2024/9/2813處理顧客意見(jiàn)

顧客可能經(jīng)常會(huì)有一些投訴：商品質(zhì)量欠佳、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)不好、開(kāi)錯(cuò)賬單、與門(mén)店員工有矛盾或送貨延誤等。為了保持顧客對(duì)門(mén)店的好感，門(mén)店必須設(shè)置專(zhuān)人或部門(mén)負(fù)責(zé)聽(tīng)取和處理顧客意見(jiàn)。一些門(mén)店建立了規(guī)范的顧客投訴處理程序，并對(duì)顧客的投訴進(jìn)行分析，查明原因，進(jìn)行整改，防止類(lèi)似現(xiàn)象發(fā)生，保持門(mén)店的信譽(yù)。2024/9/2814培訓(xùn)服務(wù)

培訓(xùn)服務(wù)是對(duì)購(gòu)買(mǎi)者進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們能正確有效地使用生產(chǎn)商的設(shè)備。對(duì)于一些技術(shù)復(fù)雜的新產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)服務(wù)顯得尤為重要。美國(guó)勝家縫紉機(jī)公司，就是靠著培訓(xùn)服務(wù)而一舉成功的。當(dāng)時(shí)，勝家公司推出的縫紉機(jī)尚屬新產(chǎn)品，人們對(duì)該產(chǎn)品與傳統(tǒng)手工縫紉機(jī)技術(shù)相比所能體現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)越性認(rèn)識(shí)不足，且在他們看來(lái)操作也過(guò)于復(fù)雜。于是，勝家公司在銷(xiāo)售過(guò)程中首先舉辦培訓(xùn)班，教會(huì)顧客使用縫紉機(jī)的各種功能，再加上率先嘗試以特許經(jīng)營(yíng)方式建立分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，結(jié)果很快便打開(kāi)了市場(chǎng)，并且一直以來(lái)都雄霸著全美的縫紉機(jī)市場(chǎng)。

2024/9/2815安裝維修服務(wù)

對(duì)于技術(shù)性要求較高的耐用品，如空調(diào)、熱水器、計(jì)算機(jī)及一些家電商品，上門(mén)免費(fèi)提供安裝調(diào)試，可以省去顧客許多麻煩。購(gòu)買(mǎi)者都希望能提供良好的安裝服務(wù)，而不同的零售門(mén)店在安裝服務(wù)的質(zhì)量上是有差別的。維修服務(wù)是指公司向產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)者提供的修理項(xiàng)目。為了讓消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)放心，企業(yè)常給予一定時(shí)期內(nèi)免費(fèi)維修的保證。

2024/9/2816退貨服務(wù)

當(dāng)消費(fèi)者買(mǎi)到不稱(chēng)心的、不適用的商品時(shí)，為他們提供的一種商品退換服務(wù)。通過(guò)退貨、換貨服務(wù)可以使消費(fèi)者最終購(gòu)買(mǎi)到滿意的商品，消除他們心中的不愉快。處理商品的退換，使顧客比較敏感的服務(wù)之一。各個(gè)門(mén)店的退還政策是不一樣的，可以不退、不換，也可以實(shí)行顧客總是對(duì)的，有求必應(yīng)。作為一個(gè)門(mén)店，需要決定是采取極端的政策還是實(shí)行比較適中的政策。目前國(guó)外一些大百貨門(mén)店，實(shí)行“無(wú)理由退貨”制度，即顧客在購(gòu)買(mǎi)商品的一定時(shí)間內(nèi)，只要不滿意，無(wú)理由均可以退貨。這樣做雖然會(huì)帶來(lái)一些費(fèi)用，但也可以樹(shù)立良好的商業(yè)信譽(yù)。2024/9/2817包裝服務(wù)

為顧客購(gòu)買(mǎi)的商品予以妥善的包裝，也是為顧客提供的一種重要服務(wù)。這種服務(wù)可以是很簡(jiǎn)單，只要將商品放在紙袋中就可以了；也可能比較復(fù)雜，像精致的玻璃器皿，需要放在專(zhuān)門(mén)防碎的盒子中，防止玻璃器皿破碎。包裝服務(wù)是門(mén)店普遍提供的服務(wù)，尤其是禮品包裝，不少門(mén)店設(shè)有禮品包裝柜臺(tái)，配有包裝能手。節(jié)日期間，如情人節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)、父親節(jié)、母親節(jié)、圣誕節(jié)等，這些服務(wù)顯得非常重要。禮品包裝的收費(fèi)視所需材料和包裝設(shè)計(jì)的復(fù)雜性而定。2024/9/2818服裝修改、干洗、定做服務(wù)

有些服裝的某些部位可能不符合顧客的要求，因而出售服裝的門(mén)店常常安排專(zhuān)人為顧客免費(fèi)修改這些衣服，如長(zhǎng)褲需要改長(zhǎng)或改短，肩可能要墊高等。還有些門(mén)店也提供為顧客定做服裝或干洗的服務(wù)。2024/9/2819休息室

當(dāng)顧客花費(fèi)許多時(shí)間在門(mén)店選購(gòu)商品時(shí)常常希望能做下來(lái)休息一下。為了方便顧客休息，許多大型門(mén)店都會(huì)設(shè)置休息室，里面通常備有報(bào)紙、茶水和電話，以供顧客打電話回家或叫計(jì)程車(chē)。有些門(mén)店雖然沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的休息室，也會(huì)在門(mén)店各處設(shè)置一些休息凳，方便顧客暫時(shí)休息。2024/9/2820購(gòu)物車(chē)

在許多超級(jí)市場(chǎng)或倉(cāng)儲(chǔ)式門(mén)店，都會(huì)放置一些購(gòu)物車(chē)，以方便顧客購(gòu)物之用。一些專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的購(gòu)物車(chē)，不僅可以放置物品，還有專(zhuān)門(mén)小孩乘坐的位置，這給帶幼兒出來(lái)購(gòu)物的父母以極大的方便。西方國(guó)家的消費(fèi)者常常到超級(jí)市場(chǎng)一次購(gòu)齊一周所需的物品，這種購(gòu)物車(chē)顯得尤為重要。有的門(mén)店為節(jié)省投資，遂用購(gòu)物籃取代購(gòu)物車(chē)。2024/9/2821以舊換新

有些耐用品使用壽命很長(zhǎng)，而款式花色卻在不斷更新。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，雖希望購(gòu)買(mǎi)流行款式的新商品，但對(duì)舊物棄置又覺(jué)得不舍。若門(mén)店提供以舊折價(jià)換購(gòu)新商品服務(wù)，則對(duì)他們的吸引力是相當(dāng)大的。2024/9/2822代管小孩

對(duì)于有小孩的父母來(lái)說(shuō)，逛門(mén)店購(gòu)物是項(xiàng)大工程，因?yàn)樗麄兪紫冉鉀Q如何處置孩子的問(wèn)題。一些百貨公司或購(gòu)物中心，為了讓年輕夫婦安心逛門(mén)店，紛紛設(shè)置幼兒游樂(lè)室，幫助顧客暫時(shí)照顧小孩。有些門(mén)店引進(jìn)連鎖性質(zhì)的兒童游樂(lè)場(chǎng)，既照顧了孩子，又增加了門(mén)店的吸引力，還提高了門(mén)店的經(jīng)營(yíng)效益。2024/9/2823其他服務(wù)

門(mén)店能提供的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，人們還可以發(fā)現(xiàn)很多其他途徑來(lái)區(qū)分服務(wù)項(xiàng)目。例如，一個(gè)零售企業(yè)常設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目還有：皮包存放、購(gòu)物袋、嬰兒車(chē)、停車(chē)場(chǎng)、禮品券、現(xiàn)場(chǎng)演示、茶點(diǎn)室、餐廳、信用卡結(jié)算、付費(fèi)電話、自動(dòng)取款機(jī)等。事實(shí)上，門(mén)店可以提供的服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量是無(wú)限的，企業(yè)可以創(chuàng)造出許多新奇的服務(wù)特色來(lái)。2024/9/2824五、輔助訓(xùn)練項(xiàng)目

華潤(rùn)蘇果連鎖超市公司計(jì)劃在南京市天景山社區(qū)附近開(kāi)一家2000平方米左右的社區(qū)店，作為顧客服務(wù)部的工作人員，請(qǐng)為華潤(rùn)蘇果天景山社區(qū)店設(shè)計(jì)其顧客服務(wù)體系。2024/9/2825假設(shè)華潤(rùn)蘇果計(jì)劃在南京市天景山社區(qū)附近開(kāi)一家2000平方米左右的社區(qū)店，目前物業(yè)的基本情況是長(zhǎng)40米、寬50米，長(zhǎng)面臨街，為了