電商中心客服薪酬考核辦法

電商中心客服薪酬考核辦法文件編號(hào)：制定審核批準(zhǔn)電商中心版次：C/0受控狀態(tài)：2016年10月26日實(shí)施山東星火國(guó)際傳媒集團(tuán)有限公司管理文件文件編號(hào)：版次：C/0頁(yè)次：文件名稱：電商中心考核辦法生效日期：2016年10月26日電商中心客服部彈性薪酬設(shè)置原則及考核辦法1、多勞多得2、公平合理3、公正公開4、員工價(jià)值體現(xiàn)電商中心客服部由三個(gè)崗位組成，分別為客服經(jīng)理，售前客服，售后客服。客服經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)中心的客服調(diào)配，人員安排，績(jī)效考核，工作監(jiān)督，能力提高等工作售前客服主要負(fù)責(zé)客戶售前接待等售后客服主要負(fù)責(zé)售后訂單處理，問(wèn)題解答，退款，退換貨補(bǔ)發(fā)等工作列入售前客服考核的三項(xiàng)重要指標(biāo)為：詢單轉(zhuǎn)化率，首次響應(yīng)市場(chǎng)，咨詢回復(fù)率列入售后考核的重要指標(biāo)為：回復(fù)率，評(píng)價(jià)管理，售后、退款完結(jié)率，售后綜合服務(wù)指標(biāo)等列入客服經(jīng)理的重要指標(biāo)為：團(tuán)隊(duì)整體詢單轉(zhuǎn)化率，團(tuán)隊(duì)四項(xiàng)核心指標(biāo)達(dá)成率，綜合服務(wù)指標(biāo)，團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)力個(gè)人部分由個(gè)人實(shí)際績(jī)效乘以個(gè)人指標(biāo)達(dá)成率進(jìn)行考核；團(tuán)隊(duì)績(jī)效發(fā)放，個(gè)人指標(biāo)達(dá)成率及貢獻(xiàn)率進(jìn)行雙重考核目錄（一）目的（二）適用范圍（三）客服部個(gè)人考核辦法1、售前客服旺旺首次響應(yīng)時(shí)間旺旺回復(fù)率咨詢轉(zhuǎn)化率訂單完結(jié)率詢單付款成功轉(zhuǎn)化率2、售后客服旺旺回復(fù)率評(píng)價(jià)管理維護(hù)率訂單完結(jié)率品質(zhì)退款率退款完結(jié)率售后綜合指標(biāo)3、客服經(jīng)理售后綜合指標(biāo)貢獻(xiàn)率團(tuán)隊(duì)四項(xiàng)核心指標(biāo)達(dá)標(biāo)率綜合服務(wù)指標(biāo)評(píng)分團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)力（四）客服部團(tuán)隊(duì)考核辦法（一）目的為了激勵(lì)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)不斷提高工作效率，保證工作流程無(wú)誤，特制訂本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于售前、售中、售后各環(huán)節(jié)計(jì)劃完成及時(shí)性的考核，包括客服經(jīng)理、售前客服專員，售后客服專員三個(gè)崗位。（三）客服部個(gè)人考核辦法1、售前客服考核項(xiàng)目考核比重%滿分目標(biāo)卡旺旺首次響應(yīng)時(shí)間300s<X≤10s旺旺回復(fù)率20100%=X咨詢轉(zhuǎn)化率5060%≤X≤100%旺旺首次響應(yīng)時(shí)間（1）說(shuō)明所謂“旺旺首次響應(yīng)時(shí)間”，是客服首次回復(fù)買家的時(shí)間平均值。（2）考核對(duì)象及考核比重旺旺首次響應(yīng)時(shí)間實(shí)行KPI一體化考核制度，相關(guān)崗位目標(biāo)卡分?jǐn)?shù)所占比重如下表：部門考核崗位考核比重（%）數(shù)據(jù)來(lái)源考核依據(jù)考核人客服部售前客服專員30赤兔本客服對(duì)客戶第一次回復(fù)用時(shí)的平均值電商中心總監(jiān)（3）考核辦法：首次響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)卡得分對(duì)照關(guān)系首次相應(yīng)時(shí)間（X）售前客服專員（滿分30分）0s<X≤10s3010s<X≤15s2615s<X≤20s2020s<X≤25s1525s<X10旺旺回復(fù)率（1）說(shuō)明旺旺回復(fù)率是回復(fù)過(guò)的客戶數(shù)與接待人數(shù)的比值，一個(gè)自然日一統(tǒng)計(jì)，自然日為0點(diǎn)到24點(diǎn)。（2）考核對(duì)象及比重旺旺回復(fù)率實(shí)行KPI一體化考核制度，相關(guān)崗位目標(biāo)卡分?jǐn)?shù)所占比重如下表：部門考核崗位考核比重（%）數(shù)據(jù)來(lái)源考核依據(jù)考核人客服部售前客服專員20赤兔（接待人數(shù)-未回復(fù)人數(shù)）/接待人數(shù)電商中心總監(jiān)（3）考核辦法：旺旺回復(fù)率與目標(biāo)卡得分對(duì)照關(guān)系旺旺回復(fù)率（X）售前客服專員（滿分20分）100%=X2098%≤X＜100%1295%≤X＜98%6X＜95%0咨詢轉(zhuǎn)化率（1）說(shuō)明是指咨詢客服的顧客中成功購(gòu)買的比例，直接反映客服的導(dǎo)購(gòu)銷售能力。（2）咨詢轉(zhuǎn)化率考核對(duì)象及考核比重客服部咨詢轉(zhuǎn)化率實(shí)行KPI一體化考核制度，相關(guān)崗位目標(biāo)卡分?jǐn)?shù)所占比重如下表：部門考核崗位考核比重（%）數(shù)據(jù)來(lái)源考核依據(jù)考核人客服部售前客服專員50赤兔最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)（該數(shù)據(jù)須延遲4天統(tǒng)計(jì)）電商中心總監(jiān)（3）咨詢轉(zhuǎn)化率考核辦法：咨詢轉(zhuǎn)化率與目標(biāo)卡得分對(duì)照關(guān)系咨詢轉(zhuǎn)化率（X）售前客服專員（50分滿分）60%≤X≤100%5055%≤X＜60%4550%≤X＜55%350%≤X＜50%02、售后客服考核項(xiàng)目考核比重%滿分目標(biāo)卡旺旺回復(fù)率10100%=X評(píng)價(jià)管理維護(hù)20100%售后訂單完結(jié)率10100%品質(zhì)退款率200.001%退款完結(jié)率20100%售后綜合指標(biāo)2070%旺旺回復(fù)率（1）說(shuō)明旺旺回復(fù)率是回復(fù)過(guò)的客戶數(shù)與接待人數(shù)的比值，一個(gè)自然日一統(tǒng)計(jì)，自然日為0點(diǎn)到24點(diǎn)。（2）考核對(duì)象及比重旺旺回復(fù)率實(shí)行KPI一體化考核制度，相關(guān)崗位目標(biāo)卡分?jǐn)?shù)所占比重如下表：部門考核崗位考核比重（%）數(shù)據(jù)來(lái)源考核依據(jù)考核人客服部售后客服專員10赤兔（接待人數(shù)-未回復(fù)人數(shù)）/接待人數(shù)電商中心總監(jiān)（3）考核辦法：旺旺回復(fù)率與目標(biāo)卡得分對(duì)照關(guān)系旺旺回復(fù)率（X）售前客服專員（滿分10分）100%=X1098%≤X＜100%895%≤X＜98%6X＜95%0評(píng)價(jià)管理維護(hù)率（1）說(shuō)明評(píng)價(jià)管理維護(hù)率是買家評(píng)價(jià)之后再評(píng)價(jià)管理中操作，主要針對(duì)一些負(fù)面評(píng)價(jià)進(jìn)行解釋。（2）考核對(duì)象及考核比重評(píng)價(jià)管理維護(hù)率實(shí)行KPI一體化考核制度，相關(guān)崗位目標(biāo)卡分?jǐn)?shù)所占比重如下表：部門考核崗位考核比重（%）數(shù)據(jù)來(lái)源考核依據(jù)考核人客服部售后客服專員20赤兔評(píng)價(jià)管理頁(yè)面電商中心總監(jiān)（3）考核辦法：根據(jù)評(píng)價(jià)管理每天進(jìn)行考核，每周統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)管理維護(hù)率售后客服專員（20分滿分）100%人性化回復(fù)20回復(fù)偶有疏漏或不合理回復(fù)18常不回復(fù)0訂單完結(jié)率（1）說(shuō)明在當(dāng)天工作時(shí)間內(nèi)，售后客服接收到的客戶問(wèn)題，解決的完成度。（2）考核對(duì)象及考核比重訂單完結(jié)率實(shí)行KPI一體化考核制度，相關(guān)崗位目標(biāo)卡分?jǐn)?shù)所占比重如下表：部門考核崗位考核比重（%）數(shù)據(jù)來(lái)源考核依據(jù)考核人客服部售后客服專員10千牛、赤兔回復(fù)率及聊天記錄電商中心總監(jiān)（3）考核辦法：根據(jù)千牛及赤兔數(shù)據(jù)每天進(jìn)行考核，每天統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)訂單完結(jié)率售后客服專員（10分滿分）100%1095%<X<100%5X<95%0品質(zhì)退款率（1）說(shuō)明當(dāng)月內(nèi)在天貓官方不定期抽查中，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或產(chǎn)品信息描述不符等問(wèn)題造成的退款率。（2）考核對(duì)象及考核比重品質(zhì)退款率實(shí)行KPI一體化考核制度，相關(guān)崗位目標(biāo)卡分?jǐn)?shù)所占比重如下表：部門考核崗位考核比重（%）數(shù)據(jù)來(lái)源考核依據(jù)考核人客服部售后客服專員20天貓品控官方頁(yè)面關(guān)鍵詞電商中心總監(jiān)（3）考核辦法：根據(jù)品控頁(yè)面每天進(jìn)行考核，每月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)品質(zhì)退款率售后客服專員（20分滿分）0.01%200.01%<X<0.02%15X>0.02%0退款完結(jié)率（1）說(shuō)明在當(dāng)天工作時(shí)間內(nèi)，售后客服處理退款退貨售后訂單，解決的完成度。（2）考核對(duì)象及考核比重退款完結(jié)率實(shí)行KPI一體化考核制度，相關(guān)崗位目標(biāo)卡分?jǐn)?shù)所占比重如下表：部門考核崗位考核比重（%）數(shù)據(jù)來(lái)源考核依據(jù)考核人客服部售后客服專員20天貓后臺(tái)時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)的處理程度電商中心總監(jiān)（3）考核辦法：根據(jù)天貓后臺(tái)每天進(jìn)行考核，每天統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)退款完結(jié)率售后客服專員（20分滿分）100%2095%<X<100%10X<95%0售后綜合指標(biāo)（1）說(shuō)明售后綜合指標(biāo)包括糾紛退款率、退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退款自主完結(jié)率三項(xiàng)指標(biāo)的一個(gè)綜合評(píng)估數(shù)據(jù)，取值范圍為近28天，其中三項(xiàng)數(shù)據(jù)對(duì)綜合指標(biāo)的影響占比約為3：2：1，綜合指標(biāo)以排名占比的形式展現(xiàn)與同行的對(duì)比；所有商家必須滿足在同行業(yè)下的售后服務(wù)綜合指標(biāo)排名小于等于90%，才能報(bào)名參與天貓營(yíng)銷活動(dòng)。三項(xiàng)指標(biāo)的具體計(jì)算邏輯如下：1）糾紛退款率：近28天，（售中+售后）判定為賣家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)2）退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)：近28天，退款完結(jié)（售中+售后）總時(shí)長(zhǎng)/退款完結(jié)總筆數(shù)3）退款自主完結(jié)率：近28天，商家自主完結(jié)退款（售中+售后）筆數(shù)/店鋪完結(jié)退款總筆（2）考核對(duì)象及考核比重退款完結(jié)率實(shí)行KPI一體化考核制度，相關(guān)崗位目標(biāo)卡分?jǐn)?shù)所占比重如下表：部門考核崗位考核比重（%）數(shù)據(jù)來(lái)源考核依據(jù)考核人客服部售后客服專員20天貓后臺(tái)時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)的處理程度電商中心總監(jiān)（3）考核辦法：根據(jù)天貓后臺(tái)每天進(jìn)行考核，每月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)售后綜合指標(biāo)售后客服專員（20分滿分）70%2050%<X<70%15X<50%03、客服經(jīng)理考核項(xiàng)目考核比重%滿分目標(biāo)卡整體詢單轉(zhuǎn)化率30X>60%團(tuán)隊(duì)四項(xiàng)核心指標(biāo)達(dá)標(biāo)率30100%綜合服務(wù)指標(biāo)評(píng)分20X>70%團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)力20X>85%咨詢轉(zhuǎn)化率（1）說(shuō)明每個(gè)自然月，下單轉(zhuǎn)化率的考核指標(biāo)。（2）考核對(duì)象及考核比重業(yè)績(jī)部分實(shí)行KPI一體化考核制度，相關(guān)崗位目標(biāo)卡分?jǐn)?shù)所占比重如下表：部門考核崗位考核比重（%）數(shù)據(jù)來(lái)源考核依據(jù)考核人客服部客服經(jīng)理30赤兔赤兔后臺(tái)數(shù)據(jù)電商中心總監(jiān)（3）考核辦法：根據(jù)赤兔數(shù)據(jù)按月進(jìn)行考核，每月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)詢單轉(zhuǎn)化率及團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)客服經(jīng)理（30分滿分）X>60%3055%<X<60%20X<55%0團(tuán)隊(duì)四項(xiàng)核心指標(biāo)達(dá)標(biāo)率（1）說(shuō)明每個(gè)自然月，根據(jù)客服團(tuán)隊(duì)四項(xiàng)核心指標(biāo)的人均數(shù)值進(jìn)行考核，包括詢單轉(zhuǎn)化率、首次詢問(wèn)時(shí)長(zhǎng)、平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度四項(xiàng)內(nèi)容。（2）考核對(duì)象及考核比重達(dá)標(biāo)率實(shí)行KPI一體化考核制度，相關(guān)崗位目標(biāo)卡分?jǐn)?shù)所占比重如下表：部門考核崗位考核比重（%）數(shù)據(jù)來(lái)源考核依據(jù)考核人客服部客服經(jīng)理30赤兔赤兔后臺(tái)數(shù)據(jù)電商中心總監(jiān)（3）考核辦法：根據(jù)赤兔數(shù)據(jù)按月進(jìn)行考核，每月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)核心指標(biāo)達(dá)標(biāo)率客服經(jīng)理（30分滿分）詢單轉(zhuǎn)化率大于60%10首次詢問(wèn)時(shí)長(zhǎng)小于10秒10平均接待響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)小于40秒5服務(wù)態(tài)度（抽查）5售后綜合指標(biāo)（1）說(shuō)明售后綜合指標(biāo)包括糾紛退款率、退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退款自主完結(jié)率三項(xiàng)指標(biāo)的一個(gè)綜合評(píng)估數(shù)據(jù)，取值范圍為近28天，其中三項(xiàng)數(shù)據(jù)對(duì)綜合指標(biāo)的影響占比約為3：2：1，綜合指標(biāo)以排名占比的形式展現(xiàn)與同行的對(duì)比；所有商家必須滿足在同行業(yè)下的售后服務(wù)綜合指標(biāo)排名小于等于90%，才能報(bào)名參與天貓營(yíng)銷活動(dòng)。三項(xiàng)指標(biāo)的具體計(jì)算邏輯如下：1）糾紛退款率：近28天，（售中+售后）判定為賣家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)2）退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)：近28天，退款完結(jié)（售中+售后）總時(shí)長(zhǎng)/退款完結(jié)總筆數(shù)3）退款自主完結(jié)率：近28天，商家自主完結(jié)退款（售中+售后）筆數(shù)/店鋪完結(jié)退款總筆（2）考核對(duì)象及考核比重退款完結(jié)率實(shí)行KPI一體化考核制度，相關(guān)崗位目標(biāo)卡分?jǐn)?shù)所占比重如下表：部門考核崗位考核比重（%）數(shù)據(jù)來(lái)源考核依據(jù)考核人客服部客服部經(jīng)理20天貓后臺(tái)時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)的處理程度電商中心總監(jiān)（3）考核辦法：根據(jù)天貓后臺(tái)每天進(jìn)行考核，每月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)售后綜合指標(biāo)客服部經(jīng)理（20分滿分）70%2050%<X<70%15X<50%0團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)力（1）說(shuō)明團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)力考核是對(duì)團(tuán)隊(duì)完成其職責(zé)和對(duì)工作結(jié)果的考評(píng)，對(duì)其工作貢獻(xiàn)程度的衡量和評(píng)價(jià)，直接體現(xiàn)出客服經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)中的價(jià)值大小。（2）考核對(duì)象及考核比重團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)力考核實(shí)行KPI一體化考核制度，相關(guān)崗位目標(biāo)卡分?jǐn)?shù)所占比重如下表：部門考核崗位考核比重（%）數(shù)據(jù)來(lái)源考核依據(jù)考核人客服部客服經(jīng)理20評(píng)分考核得分電商中心總監(jiān)（3）考核辦法：根據(jù)評(píng)分按月進(jìn)行考核，每月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)力X客服經(jīng)理（20分滿分）X>85%2060%<X<85%15X<60%6（四）客服部團(tuán)隊(duì)考核辦法團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)率考核（1）說(shuō)明在當(dāng)月工作時(shí)間內(nèi)，售前客服在線時(shí)長(zhǎng)、接待量、銷售額的考核指標(biāo)。（2）考核對(duì)象及考核比重貢獻(xiàn)率實(shí)行KPI一體化考核制度，相關(guān)崗位目標(biāo)卡分?jǐn)?shù)所占比重如下表：部門考核崗位考核比重（%）數(shù)據(jù)來(lái)源考核依據(jù)考核人客服部售前客服專員動(dòng)態(tài)考核赤兔赤