DB1302-T 574-2023 質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.01CCSA00DB1302唐山市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB1302/T574—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由唐山市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：樂亭縣市場監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：劉志強(qiáng)、曹冰瑩、李建喬、張繼峰、占天曉、常亮、楊晶晶、王艷平、王艷娥、鄭曉雷、楊曉娜、焦琳、李胤鋒、王瑩、陰玉輝。1DB1302/T574—2023質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站的總體原則、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、管理要求、評價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站的服務(wù)。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)有機(jī)融合計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測等要素資源，通過系統(tǒng)化集成、“一站式”辦理，面向企業(yè)、產(chǎn)業(yè)、區(qū)域特別是中小微企業(yè)等服務(wù)對象，提供全鏈條、全方位、全過程的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施綜合性服務(wù)。3.2質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站按照“一站式辦理、零距離服務(wù)”的理念，以線上和（或）線下等方式提供質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的服務(wù)站所。以下簡稱“服務(wù)站”。4總體原則4.1統(tǒng)籌布局注重全盤統(tǒng)籌建設(shè)，按照政府引導(dǎo)與市場運(yùn)作相結(jié)合，堅(jiān)持公益性、普惠性為主，充分調(diào)動社會力量參與的運(yùn)營模式，合理布局，開放共享，補(bǔ)齊資源短板，避免盲目重復(fù)建設(shè)。4.2協(xié)同作用發(fā)揮服務(wù)站的資源整合優(yōu)勢，強(qiáng)化質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施各要素的良性協(xié)同，以綜合的“一站式”服務(wù)支撐全產(chǎn)業(yè)鏈、全過程、全生命周期的質(zhì)量技術(shù)服務(wù)要求。4.3資源共享以服務(wù)站統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各層級、各類服務(wù)資源，探索構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施”服務(wù)生態(tài)，推動數(shù)據(jù)資源互聯(lián)互通。4.4便利服務(wù)2DB1302/T574—2023根據(jù)地方實(shí)際，提供多類型、便利化服務(wù)，以“最多跑一次”“一件事一次辦”為目標(biāo)，簡化服務(wù)手續(xù)和操作過程，優(yōu)化服務(wù)方式。4.5創(chuàng)新發(fā)展對標(biāo)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)先進(jìn)案例，不斷創(chuàng)新質(zhì)量技術(shù)服務(wù)模式、拓展質(zhì)量技術(shù)服務(wù)范圍，以自身的創(chuàng)新發(fā)展為服務(wù)對象的創(chuàng)新發(fā)展提供服務(wù)支撐。5服務(wù)方式5.1線下服務(wù)5.1.1服務(wù)窗口結(jié)合地方實(shí)際，通過設(shè)立線下服務(wù)窗口，提供業(yè)務(wù)咨詢及辦理、相關(guān)技術(shù)機(jī)構(gòu)對接、報(bào)告打印等服5.1.2服務(wù)工作站在產(chǎn)業(yè)園區(qū)、產(chǎn)業(yè)集群等質(zhì)量技術(shù)服務(wù)需求較為集中的區(qū)域，宜設(shè)立服務(wù)工作站，派駐工作人員，為服務(wù)對象提供點(diǎn)對點(diǎn)、面對面、零距離的“一站式”服務(wù)。5.1.3質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)依托計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可和檢驗(yàn)檢測等質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的技術(shù)力量，拓展業(yè)務(wù)能力和服務(wù)內(nèi)容，為服務(wù)對象提供“一站式”服務(wù)。5.1.4服務(wù)協(xié)作組織結(jié)合產(chǎn)業(yè)和區(qū)域發(fā)展需求，因地制宜，由市場監(jiān)督管理部門推動質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、工業(yè)園區(qū)、行業(yè)協(xié)會等市場、社會主體構(gòu)建服務(wù)協(xié)作組織?？刹捎觅|(zhì)量診所、質(zhì)量合作社、服務(wù)驛站、“鏈主”企業(yè)帶動、行業(yè)協(xié)會技術(shù)服務(wù)等方式，提供“一站式”服務(wù)。5.2線上服務(wù)5.2.1數(shù)據(jù)庫宜建立服務(wù)機(jī)構(gòu)庫、專業(yè)服務(wù)人員庫、服務(wù)對象庫、儀器設(shè)備資源等數(shù)據(jù)庫，或?qū)蝇F(xiàn)有數(shù)據(jù)庫，提供查詢方式或查詢?nèi)肟凇?.2.2線上平臺宜通過門戶網(wǎng)站、APP、即時(shí)通訊軟件、公眾服務(wù)號等，或依托地方政務(wù)服務(wù)平臺嵌入質(zhì)量技術(shù)服務(wù)模塊，使服務(wù)對象通過在線方式滿足質(zhì)量技術(shù)服務(wù)需求。5.2.3配套服務(wù)宜提供在線咨詢、流程跟蹤、報(bào)告打印等服務(wù)。5.3線上+線下融合服務(wù)宜推行“線上線下一體化”聯(lián)動服務(wù)模式，推動線上平臺和服務(wù)工作站、服務(wù)窗口等線下資源有機(jī)融合，提升服務(wù)效能。3DB1302/T574—20236服務(wù)內(nèi)容6.1服務(wù)過程6.1.1服務(wù)過程體系質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)包括：需求收集、服務(wù)對接、服務(wù)跟進(jìn)和服務(wù)反饋等過程，服務(wù)過程體系結(jié)構(gòu)圖見附錄A。6.1.2需求收集應(yīng)多途徑收集服務(wù)需求?？赏ㄟ^定期巡訪、日常服務(wù)等方式主動收集服務(wù)對象相關(guān)需求。服務(wù)對象可通過電話、線上平臺、服務(wù)窗口等渠道向服務(wù)站提出服務(wù)需求。6.1.3服務(wù)對接應(yīng)及時(shí)評估服務(wù)需求，精準(zhǔn)匹配資源，提供或協(xié)調(diào)相應(yīng)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)：a)能自主服務(wù)的，應(yīng)現(xiàn)場提供服務(wù)或與服務(wù)對象預(yù)約服務(wù)時(shí)間提供服務(wù)；b)不能自主服務(wù)的，應(yīng)協(xié)調(diào)相應(yīng)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)，指導(dǎo)服務(wù)機(jī)構(gòu)與服務(wù)對象對接服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)周期等服務(wù)信息。6.1.4服務(wù)跟進(jìn)應(yīng)與服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)對象保持聯(lián)系，主動跟進(jìn)服務(wù)過程，記錄服務(wù)中的相關(guān)信息并存檔，及時(shí)協(xié)調(diào)解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。6.1.5服務(wù)反饋應(yīng)建立服務(wù)反饋機(jī)制，提供多種反饋評價(jià)途徑，收集服務(wù)對象的滿意度、意見和建議，并及時(shí)改進(jìn)、歸檔。6.2服務(wù)事項(xiàng)6.2.1基礎(chǔ)性服務(wù)事項(xiàng)6.2.1.1計(jì)量服務(wù)計(jì)量服務(wù)包括但不限于：a)提供法定計(jì)量機(jī)構(gòu)檢定能力查詢服務(wù)；b)協(xié)助服務(wù)對象依據(jù)計(jì)量器具溯源要求，聯(lián)系計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)提供計(jì)量檢定、校準(zhǔn)、測試等服務(wù)；c)指導(dǎo)服務(wù)對象建立健全計(jì)量管理制度，合理確定檢定/校準(zhǔn)周期，建立計(jì)量器具管理臺賬；d)提供計(jì)量培訓(xùn)相關(guān)信息，開展計(jì)量法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范及管理知識宣貫培訓(xùn)。6.2.1.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)包括但不限于：a)提供各類標(biāo)準(zhǔn)信息及標(biāo)準(zhǔn)有效性查詢服務(wù)；b)指導(dǎo)服務(wù)對象對標(biāo)達(dá)標(biāo)、采用國際標(biāo)準(zhǔn)；c)提供標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)法律法規(guī)、政策咨詢服務(wù)，開展標(biāo)準(zhǔn)知識培訓(xùn)；d)指導(dǎo)服務(wù)對象開展標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作；e)指導(dǎo)服務(wù)對象在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺、全國團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)信息平臺上進(jìn)行自我聲明公開；f)指導(dǎo)服務(wù)對象申報(bào)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”；4DB1302/T574—2023g)指導(dǎo)服務(wù)對象開展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范相關(guān)工作。6.2.1.3認(rèn)證認(rèn)可服務(wù)認(rèn)證認(rèn)可服務(wù)包括但不限于：a)提供認(rèn)證機(jī)構(gòu)資質(zhì)及其認(rèn)證范圍查詢；b)提供強(qiáng)制性認(rèn)證、自愿性認(rèn)證相關(guān)法律法規(guī)咨詢；c)提供認(rèn)證認(rèn)可相關(guān)培訓(xùn)信息，指導(dǎo)服務(wù)對象開展質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作。6.2.1.4檢驗(yàn)檢測服務(wù)檢驗(yàn)檢測服務(wù)包括但不限于：a)提供檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)及檢驗(yàn)?zāi)芰Σ樵?；b)針對服務(wù)對象不同產(chǎn)品的檢驗(yàn)檢測需求，幫助匹配相應(yīng)技術(shù)機(jī)構(gòu)提供各類檢驗(yàn)檢測服務(wù)；c)協(xié)助服務(wù)對象在研發(fā)、生產(chǎn)過程中開展產(chǎn)品檢驗(yàn)檢測工作；d)提供檢驗(yàn)檢測培訓(xùn)相關(guān)信息及服務(wù)，協(xié)助相關(guān)部門開展檢驗(yàn)檢測業(yè)務(wù)培訓(xùn)。6.2.2拓展性服務(wù)事項(xiàng)6.2.2.1質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)包括但不限于：a)指導(dǎo)服務(wù)對象開展質(zhì)量政策解讀交流，推廣應(yīng)用先進(jìn)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)管理方法；b)指導(dǎo)服務(wù)對象導(dǎo)入卓越績效等管理模式；c)指導(dǎo)服務(wù)對象質(zhì)量提升，開展質(zhì)量診斷、5S現(xiàn)場管理咨詢、質(zhì)量比對等活動；d)開展質(zhì)量意識、質(zhì)量文化、質(zhì)量安全等宣傳教育活動；e)提供質(zhì)量管理知識相關(guān)培訓(xùn)信息，協(xié)助開展質(zhì)量專業(yè)知識培訓(xùn)。6.2.2.2品牌培育服務(wù)品牌培育服務(wù)包括但不限于：a)提供品牌培育政策咨詢，指導(dǎo)服務(wù)對象積極參與各級政府質(zhì)量獎(jiǎng)及其他質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)等活動；b)指導(dǎo)服務(wù)對象申報(bào)馳名商標(biāo)、地理標(biāo)志保護(hù)產(chǎn)品、地理標(biāo)志證明商標(biāo)等；c)依托國家重點(diǎn)展會和知識產(chǎn)權(quán)大型展會，以及“世界知識產(chǎn)權(quán)日”、“中國品牌日”、“中國國際商標(biāo)品牌節(jié)”、“全國質(zhì)量月”、“河北品牌節(jié)”等活動，組織服務(wù)對象進(jìn)行品牌宣傳、推廣與交流合作。6.2.2.3知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)包括但不限于：a)指導(dǎo)服務(wù)對象商標(biāo)注冊、運(yùn)用、管理、保護(hù)與推廣；b)協(xié)助服務(wù)對象辦理商標(biāo)專利質(zhì)押登記和轉(zhuǎn)讓許可備案管理等有關(guān)工作；c)協(xié)助服務(wù)對象依托知識產(chǎn)權(quán)代理機(jī)構(gòu)開展知識產(chǎn)權(quán)申請、注冊、登記等服務(wù)；d)組織服務(wù)對象參加“中國專利技術(shù)博覽會”“全國發(fā)明展覽會”等科技活動，開展技術(shù)、人才、項(xiàng)目等洽談對接。組織高校院所、國有企業(yè)集中發(fā)布專利技術(shù)、供給信息，并與中小微企業(yè)專利與技術(shù)供需對接。e)提供專利代理師、知識產(chǎn)權(quán)師相關(guān)培訓(xùn)信息，協(xié)助服務(wù)對象開展知識產(chǎn)權(quán)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。6.2.2.4特種設(shè)備服務(wù)5DB1302/T574—2023特種設(shè)備服務(wù)包括但不限于：a)提供特種設(shè)備業(yè)務(wù)咨詢，指導(dǎo)服務(wù)對象辦理安裝告知手續(xù)；b)指導(dǎo)服務(wù)對象報(bào)檢，協(xié)調(diào)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)開展設(shè)備檢驗(yàn)；c)提供特種設(shè)備安全相關(guān)培訓(xùn)信息，開展特種設(shè)備安全宣傳教育培訓(xùn)；d)指導(dǎo)服務(wù)對象及有關(guān)人員提出特種設(shè)備作業(yè)人員考試申請。6.2.2.5創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)包括但不限于：a)提供產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈上下游企業(yè)質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范對接等服務(wù)；b)宜運(yùn)用信息化、智慧化手段，分析服務(wù)對象整體情況，針對特定服務(wù)對象，提供個(gè)性化服務(wù)。7管理要求7.1人員管理7.1.1應(yīng)配有專職或兼職管理團(tuán)隊(duì)，具備組織服務(wù)的資源和能力。7.1.2應(yīng)配備與服務(wù)功能、規(guī)模相適應(yīng)的專兼職專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員。服務(wù)人員應(yīng)具有與服務(wù)崗位相適應(yīng)的服務(wù)技能知識，熟悉相關(guān)政策，負(fù)責(zé)服務(wù)需求收集、服務(wù)對接、自主服務(wù)、過程記錄、服務(wù)結(jié)果反饋、自我評價(jià)等工作。7.1.3宜定期舉行服務(wù)知識和技術(shù)培訓(xùn)，提升服務(wù)能力。7.2制度管理應(yīng)制定服務(wù)制度，各項(xiàng)制度均應(yīng)具有針對性和可操作性，基本制度建設(shè)內(nèi)容包括但不限于：a)服務(wù)過程管理制度；b)會議制度；c)記錄及檔案管理制度；d)信息宣傳制度；e)服務(wù)投訴及反饋處理制度；f)突發(fā)性事件應(yīng)急處理預(yù)案；g)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)管理制度。7.3檔案管理7.3.1應(yīng)建立服務(wù)對象基本信息、服務(wù)需求、服務(wù)記錄等服務(wù)檔案。7.3.2應(yīng)做好服務(wù)的實(shí)時(shí)記錄工作，記錄內(nèi)容完整、真實(shí)和準(zhǔn)確。7.3.3應(yīng)對服務(wù)過程中獲取的服務(wù)對象信息予以保密，未經(jīng)授權(quán)，不應(yīng)他用。7.3.4各類資料應(yīng)按順序編號，統(tǒng)一歸檔保存和使用。7.4專家管理宜配有專職或兼職的專家團(tuán)隊(duì)，專家應(yīng)具備所提供服務(wù)的專業(yè)領(lǐng)域的相應(yīng)資質(zhì)、實(shí)踐經(jīng)歷和專業(yè)水平。7.5信息安全管理7.5.1應(yīng)嚴(yán)格遵守安全保密相關(guān)的規(guī)章制度，確保服務(wù)對象信息數(shù)據(jù)以及商業(yè)秘密不被泄露。7.5.2在數(shù)據(jù)合法共享時(shí)應(yīng)做脫敏處理。6DB1302/T574—20238評價(jià)與改進(jìn)8.1評價(jià)指標(biāo)應(yīng)設(shè)置評價(jià)指標(biāo)，包含但不限于基礎(chǔ)性服務(wù)、拓展性服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)等，以及在服務(wù)企業(yè)數(shù)量、解決技術(shù)難題、帶動就業(yè)、增加企業(yè)效益等方面的綜合成效。8.2評價(jià)方式8.2.1應(yīng)定期和不定期進(jìn)行服務(wù)效能評價(jià)，確保公平、公正、公開，注重結(jié)果導(dǎo)向。8.2.2應(yīng)對工作人員服務(wù)的專業(yè)性、及時(shí)性、廉潔性、滿意度等進(jìn)行定期評價(jià)。8.3持續(xù)改進(jìn)對評價(jià)過程中出現(xiàn)的問題應(yīng)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。7DB1302/T574—2023質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)過程體系結(jié)構(gòu)圖質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)過程體系結(jié)構(gòu)圖見圖A.1。質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)過程服務(wù)對接服務(wù)反饋服務(wù)跟進(jìn)服務(wù)對接服務(wù)反饋服務(wù)跟進(jìn)需求收集服務(wù)對象申請自主服務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)協(xié)調(diào)跟進(jìn)記錄存檔服務(wù)對象申請自主服務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)協(xié)調(diào)跟進(jìn)記錄存檔服務(wù)評價(jià)服務(wù)改進(jìn)主動收集圖A.1質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)過程體系結(jié)構(gòu)圖8DB1302/T574—2023參考文獻(xiàn)[1]GB/T19001質(zhì)量管理體系要求[2]中共中央、國務(wù)院《質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)綱要》[3]