酒店在線營銷手冊

XXXX集團(tuán)

在線營銷手冊

文件編號：_____________BD-YX-GD~001____________________________________________

編制部門：________________營銷中心__________________________________

版本：A版

生效日期：20XX年XX月XX日

機(jī)密等級：■機(jī)密口一般

合計頁數(shù)：共17頁（含附件13頁）

擬審核

制核決

在線營銷手冊

1.目的

為統(tǒng)一集團(tuán)內(nèi)部營銷管理制度標(biāo)準(zhǔn)化，使之規(guī)范、精簡、實用、有效，符合ISO文件管理精

神,特制訂

2.適用范圍

本規(guī)定適應(yīng)于集團(tuán)公司營銷部。

3.術(shù)語和定義

酒店OTA是指：酒店第三方在線旅行服務(wù)代理商（OnlineTravelAgency,簡稱OTA）

4.職費

4.1營銷部負(fù)責(zé)本制度的制定、修改、解釋和實施。

4.2營銷部負(fù)責(zé)本制度的貫徹、執(zhí)行與實施。

5.程序

5.1預(yù)訂中心工作流程

5.1.1預(yù)訂中心工作內(nèi)容及相關(guān)問題處理，根據(jù)酒管系統(tǒng)掌握房態(tài)，準(zhǔn)備預(yù)訂單及相關(guān)工作用品，

按照規(guī)范話術(shù)進(jìn)行電話接聽及電話回訪，熟練掌握OTA處理方式，酒管系統(tǒng)使用以及400錄音系統(tǒng)

的使用，隨時測試400電話，保證正常接聽，每個班次需要登記的表格有《拒單登記表》、《房態(tài)維護(hù)

鰲記表》、《當(dāng)日訂單統(tǒng)計表》、《每日訂單明細(xì)表》（詳見附件一）

5.1.2預(yù)訂中心交接班工作流程，包含查看各OTA及短租房態(tài)，及時進(jìn)行房態(tài)管理及房態(tài)預(yù)警，準(zhǔn)確

了解上一個班次發(fā)生的事情，并對公共區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行交接，確認(rèn)無誤后上一班次方可交班（詳見附

件二）

5.1.3預(yù)訂中心投訴建議，根據(jù)客人投訴問題填寫投訴反饋表（詳見附件三）

5.2在線渠道合作

5.2.1公寓合作的第三方渠道以及合作模式（詳見附件四）

5.2.2第三方渠道公寓命名規(guī)則，由公司旗下四個品牌（觀邸、盛邸、世邸、榮?。?（城市+項

目），項目填寫時可以有開發(fā)商名字出現(xiàn)，或是熱點商圈、行政區(qū)，或者是以項目小區(qū)名字、廣

場名，等標(biāo)志性建筑，目的是能夠區(qū)分一個城市的多家門店，同樣對在線用戶預(yù)訂有更好的指向

性。如:XXXX觀邸度假公寓（青島金沙灘）

5.2.3第三方渠道房型名稱命名規(guī)則，根據(jù)客房檔次（豪華/高級）+景觀類別（園景/海景/湖景

/山景/市景）+房型名（開放式套房/單臥套房/雙臥套房/三臥套房/三臥大套房），如：高級海景

雙臥套房（詳見附件五）（詳見附件六）

5.2.4房屋合并標(biāo)準(zhǔn)，按照房屋分類標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則、價格、面積、景觀、配套設(shè)施進(jìn)行房屋合并（詳

見附件七）

5.3公寓上線流程

5.3.1公寓上線流程標(biāo)準(zhǔn)，門店店長將公寓名稱審核郵件發(fā)送至在線營銷總監(jiān)審核，公寓上線報

審以郵件申請，正文包括已核準(zhǔn)的公寓名稱、上線總套數(shù)、房型名稱及對應(yīng)套數(shù)、上線資料對接

人等信息，提交信息采集表，提交房價、擔(dān)保條件、收費標(biāo)準(zhǔn)，錄入酒館系統(tǒng)并在渠道上線（詳

見附件八）

5.3.2填寫上線公寓信息表，根據(jù)已二線公寓，填寫上線公寓信息表格（詳見附件九）

5.3.3根據(jù)上線公寓房間價格，擔(dān)保要求以及服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)發(fā)送給網(wǎng)站，格式如下：（詳見附件十）

A.各房型及對應(yīng)價格

周末價

房型平日價

（□周五，六/口周六、R）

名稱1

名稱2

名稱3

名稱4

名稱5

B.價格有效期

價格有效期至：X年X月X日

C.擔(dān)保條件

C1、設(shè)置擔(dān)保條件

□免擔(dān)保

口首晚擔(dān)保

□全額擔(dān)保

客人提前天變更或取消訂單，不扣違約金（即擔(dān)保房費）。

D.服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)（是否提供及收費標(biāo)準(zhǔn)）

D1加床

D2、開伙

D3、接機(jī)

D4、接站

6.附則

6.1本手冊由營銷部負(fù)責(zé)解釋、修訂、監(jiān)督執(zhí)行。

6.2本手冊由總經(jīng)理審批，自頒布之日起執(zhí)行。

7.附表

附件一：預(yù)訂中心工作內(nèi)容及相關(guān)問題處理

附件二：預(yù)訂中心交接班工作流程

附件三：預(yù)訂中心投訴處理反饋表

附件四：合作的第三方渠道以及合作模式

附件五：第三方渠道酒店名稱命名規(guī)則

附件六：第三方渠道房型名稱命名規(guī)則

附件七：房屋合并標(biāo)準(zhǔn)

附件八：公寓上線流程標(biāo)準(zhǔn)

附件九：公寓上線信息采集表

附件十：房價、擔(dān)保條件、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)

附件一:

預(yù)訂中心工作內(nèi)容及問題處理

序號項目標(biāo)準(zhǔn)

公司各類規(guī)章制度

預(yù)訂部《周知文件》及《預(yù)訂應(yīng)知應(yīng)會》

辦公設(shè)施的使用方法，包括電話轉(zhuǎn)接，打印文

件，發(fā)送傳真等

預(yù)訂中心情景模擬，按公司標(biāo)準(zhǔn)流程處理每一

通電話

酒店管理系統(tǒng)的熟練使用

1熟悉掌握

400電話錄音系統(tǒng)的熟練使用

各門店各時間段的房間價格以及優(yōu)惠活動

各門店的地址、電話及周邊環(huán)境設(shè)施。詳見《各

門店周邊概述》

合作0TA網(wǎng)站的使用方法，包括新預(yù)訂、取消、

修改及開關(guān)房態(tài)操作

熟知各職能部門分機(jī)號碼

每個班次需要登記的表格有《拒單登記表》、

《房態(tài)維護(hù)登記表》、《當(dāng)日訂單統(tǒng)計表》、《每

2日常規(guī)范

日訂單明細(xì)表》

主管每周匯總拒單分析表，列出每個拒單的發(fā)

生原因及過程

房價保密原則，任何已入住或者形成訂單的顧

客詢問房間價格的時候，不可向客人透漏房間

最低價格，如因此產(chǎn)生糾紛，由透漏價格當(dāng)事

人承擔(dān)責(zé)任

每間隔兩小時測試一次電話，有問題立即反饋

信息技術(shù)部報給主管

電話回訪時間集中在09:0071:00,

15:00-17:00,A2當(dāng)班人用主管郵箱向接收人

發(fā)送滿意率和回訪率表格

正確填寫預(yù)訂單，所有錄入酒店管理系統(tǒng)的訂

單即生效，發(fā)生錯誤由工作人員承擔(dān)責(zé)任。嚴(yán)

格按照傭金比例填寫傭金，詳細(xì)空記客人的聯(lián)

系方式，要在預(yù)訂變更單上登記酒店管理系統(tǒng)

的預(yù)訂單號，網(wǎng)站訂單需要將此訂單號和員工

工號回傳給網(wǎng)站，

登記到店時間，告知客人到店未到系統(tǒng)會自動

取消訂單

若遇客人需要看房之后再做入住決定的，需要

先給客人做好預(yù)訂，如果客人不滿意可以打電

3預(yù)訂規(guī)范話取消

客源代碼不能填錯嚴(yán)格按照客人來源填寫。預(yù)

付、現(xiàn)付、買斷分別填寫，千島湖/舟山月結(jié)

訂單帶有“控房”兩個字為攜程買斷訂單，選

擇相應(yīng)的客源代碼

特殊訂單的填寫詳細(xì)情況查看《預(yù)訂問題解

釋》。包括團(tuán)購訂單、預(yù)付訂單、擔(dān)保訂單以

及取消程序

若遇訂單需要再次確認(rèn)、授權(quán)、價格不對的，

需要先占房，預(yù)訂信息中寫明“X先生/女士，

占房，電話XXXXXX”。并且備注“做新預(yù)訂時

取消李先生占用房“，避免重復(fù)預(yù)訂

必須做末單確認(rèn)，之后在所有網(wǎng)站關(guān)房。取消

訂單后，須在網(wǎng)站開房

如果是網(wǎng)站客人致電取消或者變更，要告知客

人需要在網(wǎng)站上自行取消或者變更，尤其是擔(dān)

保訂單或者預(yù)付訂單

取消/修改訂單必須先查看OTA網(wǎng)站搜索客人

姓名，查看客人訂幾間房，取消單號是哪個，

查看酒管系統(tǒng)到底有客人的幾個預(yù)訂，避免重

復(fù)預(yù)訂，避免錯誤取消。需要先做好預(yù)訂再取

消。

核實房態(tài)，每天按照排班隨時查看房，

08:00—14:00—20:00是必須復(fù)核時間點，旺

季提高詢房頻率

保留房不允許拒單，擔(dān)保單不允許拒單，房間

未全滿時做免費升級處理并隨之關(guān)房，全滿

時，由門店協(xié)調(diào)訂單并做關(guān)房

擔(dān)保訂單取消，必須經(jīng)過在線銷售總監(jiān)同意后

方可取消

關(guān)注未來七天的房態(tài)，注意預(yù)留房的使用情

4房態(tài)處理況，合同預(yù)留房無法改變數(shù)量，臨時預(yù)留房可

以改變，需要添加預(yù)留房時聯(lián)系營銷部添力口，

在合同房已使用完的情況下，適量添加臨時預(yù)

留房

0TA超房情況的解決，第一時間與客人溝通，

詢問該客人是否能如期到店，是否有其他客人

取消預(yù)訂，如果確定已超房，及時與店長協(xié)調(diào)，

安排同價位酒店入住，事后對相關(guān)人員給予懲

罰

客人到店無房或者到店無預(yù)訂，第一時間安排

客人入住，事后對相關(guān)人員給予懲罰

入住率達(dá)到60%關(guān)特價及預(yù)付渠道，達(dá)到70%

關(guān)連住兩晚促銷價，下午五點之后還有入住率

沒達(dá)到70%的開當(dāng)天的所有房型（必須是可升

級的）

業(yè)主自住問題?？腿藞罅诵彰头块g號之后，

400工作人員需要在系統(tǒng)里利用F5和F6鍵盤

查找該客人是否是業(yè)主，如果查不到請業(yè)主客

服幫忙查詢。如果與酒店管理系統(tǒng)一致，就可

以預(yù)約房間，登記客人的身份證號碼，前臺辦

理入住的時候會再次核對一次業(yè)主信息，千島

湖業(yè)主自主價格為0TA標(biāo)準(zhǔn)價格三折價格，其

他分店價格為一居68元、兩居88元、三居

128元，價格輸入系統(tǒng)需要實價權(quán)限，400預(yù)

訂單備注“業(yè)主自主、房間號、身份證號”，

預(yù)訂完成。業(yè)主只能住自己的房間，其他房間

5其他問題只能按照標(biāo)準(zhǔn)價格入住，前臺同意協(xié)調(diào)換房除

外

投訴問題的處理辦法。投訴問題主要包括客人

投訴和業(yè)主投訴，客人投訴問題：接到投訴電

話，第一時間反映紿分店店長，同時會跟蹤一

份《投訴處理表》（詳見預(yù)訂中心投訴處理模

板）。業(yè)主投訴問題：主要分兩方面，第一財

務(wù)，第二日常維護(hù)。財務(wù)問題我們詳細(xì)記錄客

人信息，投訴時間，投訴具體內(nèi)容等跟蹤一份

《投訴處理表》，日常維護(hù)問題轉(zhuǎn)交給市場部，

同時跟蹤一份《投訴處理表》?！锻对V處理表》

包括文字說明及相關(guān)數(shù)字信息錄音等

制訂:審核:核準(zhǔn):

附件二:

預(yù)訂中心交接班工作流程

簽到清潔整理查看交班本查看處理房態(tài)

7

日常工作記錄問題與下班次交接簽退

7777

序號項目標(biāo)準(zhǔn)

7:55（晚班19:55）分前到達(dá)辦公室簽到，指紋

1簽到記錄考勤。7：55（晚班19:55）之后簽到

都算遲到

清潔辦公區(qū)域衛(wèi)生，包括辦公設(shè)備及文件，保

2清潔整理

證一個良好的辦公環(huán)境

進(jìn)行工作交接，及時準(zhǔn)確了解上一個班次發(fā)生

3查看交接本的事情，信息確認(rèn)無誤后上一班次方可交班，

接班人簽字

查看各OTA及短租房態(tài)，及時進(jìn)行房態(tài)管理及

4查看處理房態(tài)

房態(tài)預(yù)警

進(jìn)行日常工作，通過電話、傳真、OTA網(wǎng)站等方

5日常工作式處理訂單，包括預(yù)訂、取消、修改，散客預(yù)

訂、受理投訴、對客答疑以及電話轉(zhuǎn)接工作

本班次工作結(jié)束前，把當(dāng)天發(fā)生的事情、遇到

6記錄問題的問題及待解決的問題準(zhǔn)確的登記在交接班本

上，確保信息傳達(dá)的順暢和準(zhǔn)確

接班人確認(rèn)交接信息簽字后交班人下班，離開

7與下個班次交接

工位

20:00（晚班08:00）之后簽退,指紋記錄考勤，

8簽退

離開公司

制訂：審核：核準(zhǔn):

附件三:

投訴建議反饋表

7.28日

投訴部門舟山分店投訴時間投訴方式

14:20電話投訴

投訴人YANG/R0NG聯(lián)系電話投訴來源

投訴內(nèi)容：

客人預(yù)訂的是7.18-7.20日的海景大床房，客人要求開發(fā)票，經(jīng)過藝龍協(xié)調(diào)，前

臺開了發(fā)票，客人今天收到發(fā)票，發(fā)現(xiàn)只開了一天的發(fā)票，另外一天的發(fā)票沒有

開給客人，導(dǎo)致客人無法報銷，要求藝龍協(xié)調(diào)。

預(yù)訂中心

XX員工

發(fā)送人：

處理人

發(fā)送至：店長

處理意見：

1.請核實發(fā)票是否只開了一天的房費

2.請盡快補開發(fā)票并郵寄至客人

3.處理完畢后，填寫處理結(jié)果，并回復(fù)郵件

最后處理結(jié)果：

前臺員工失誤，只開了一日房費，

已與X月X日，補開發(fā)票并郵寄給客人,

客人意見：滿意

附件五:

第三方渠道酒店名稱命名規(guī)則

序號項目標(biāo)準(zhǔn)

XXXX觀邸度假公寓（城市+項目）

XXXX盛邸服務(wù)公寓（城市十項目）

1命名規(guī)則

XXXX世邸度假別里（城市+項目）

XXXX榮邸老年公寓（城市+項目）

XXXX觀邸度假公寓（膠南那魯灣）

2完整命名舉例

XXXX觀邸度假公寓（青島金沙灘）

此處的填寫內(nèi)容，可以有開發(fā)商名字出現(xiàn)，或

是熱點商圈、行政區(qū)，或者是以項目小區(qū)名字、

3項目填寫說明廣場名，等標(biāo)志性建筑，目的是能夠區(qū)分一個

城市的多家門店，同樣對在線用戶預(yù)訂有更好

的指向性。

制訂：審核:核準(zhǔn):

附件六:

第三方渠道房型名稱命名規(guī)則

序號項目標(biāo)準(zhǔn)

客房檔次（豪華，高級）+景觀類別（園景、海

1命名規(guī)則

景、山景、市景）+臥室數(shù)

正對窗戶90度及以上可看見海景的定義為海景

2景觀類別定義

房，可根據(jù)具體情況的不同房型做調(diào)整

1室0廳一開放式套房

1室1廳一套房

3房型定義2室1廳一雙臥套房

3室1廳一三臥套房

3室2廳一三臥大套房

高級海景雙臥套房

4完整命名舉例

豪華園景開放式套房

制訂:審核:核準(zhǔn):

附件七:

房屋合并標(biāo)準(zhǔn)

面配套設(shè)施

序號項目標(biāo)準(zhǔn)

有些是按照大床房和標(biāo)準(zhǔn)間劃分，有些是按照

1房屋分類標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則幾室?guī)讖d劃分，不管以何種方式，只要一個小

區(qū)有統(tǒng)一的分類方法就可以

2價格價格相同才能算成同一房型

60平米以下的房屋，面積相差＜二4算作一個房

型；60—100平米的房屋面積相差＜二7算作一個

3面積

房型；100平米以上的房屋面積差＜二10算作一

個房型。否則，要算成不同房型。

景觀不同，要算成兩個房型。例如：一個是市

4景觀景大床房，一個是海景大床房，這就是兩個房

型

例如，同是三室兩廳一廚一衛(wèi)，有些房子配有

6配套設(shè)施大浴缸和三陽臺，有些沒有大浴缸和三陽臺，

這樣要算成兩個房型。

制訂:審核:核準(zhǔn):

附件八:

新酒店上線流程

名稱核準(zhǔn)酒店上線報審收集信息提供房價

錄入酒管系統(tǒng)渠道上線上線完畢

^7^7

序號項目標(biāo)準(zhǔn)

門店店長將酒店名稱審核郵件發(fā)送至在線營銷

1酒店名稱核準(zhǔn)總監(jiān)審核（命名規(guī)則詳見第三方渠道命名標(biāo)準(zhǔn)

文檔）

以