醫(yī)院患者滿意度測(cè)評(píng)管理辦法

醫(yī)院患者滿意度測(cè)評(píng)管理辦法一、組織機(jī)構(gòu)及工作職責(zé)為做好患者滿意度測(cè)評(píng)工作，醫(yī)院成立患者滿意度測(cè)評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組，成員如下：組長(zhǎng)：**成員：、領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室暫設(shè)文明辦?；颊邼M意度測(cè)評(píng)工作，由文明辦負(fù)責(zé)牽頭組織實(shí)施，質(zhì)量管理處、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、門診部、監(jiān)審處等部門分別指定專人成立滿意度測(cè)評(píng)工作組，開展?jié)M意度測(cè)評(píng)工作。二、測(cè)評(píng)對(duì)象患者滿意度測(cè)評(píng)對(duì)象為門診患者、住院患者、出院患者。三、測(cè)評(píng)內(nèi)容患者滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容包括患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)流程、醫(yī)患溝通、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等項(xiàng)目的滿意程度。四、測(cè)評(píng)形式（一）科室醫(yī)患座談會(huì)為增進(jìn)醫(yī)患溝通，提升科室服務(wù)水平，每季度由病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)牽頭，科室主任參加，在本病區(qū)內(nèi)召集不少于10位患者或家屬召開一次醫(yī)患座談會(huì)（合并病區(qū)，召集患者或家屬數(shù)應(yīng)略大），通過面對(duì)面的形式認(rèn)真聽取患者及家屬意見，解答處理患者或家屬提出的問題，現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真做好會(huì)議記錄，并將座談情況匯總記錄于《醫(yī)患座談會(huì)記錄單》（附件1），且于每季度末由病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)交至院文明辦。第一次上交《醫(yī)患座談會(huì)記錄單》截止時(shí)間為12月31日。（二）住院患者滿意度測(cè)評(píng)護(hù)理部每季度組織各病區(qū)開展住院患者滿意度測(cè)評(píng)工作，并現(xiàn)場(chǎng)聽取患者及家屬對(duì)病區(qū)服務(wù)的意見和建議。（三）出院患者及門診患者滿意度測(cè)評(píng)院文明辦每季度組織質(zhì)管處、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、門診部、監(jiān)審處開展門診患者及出院患者滿意度測(cè)評(píng)工作，并認(rèn)真聽取患者及家屬意見和建議。（四）省衛(wèi)計(jì)委滿意度測(cè)評(píng)院文明辦按照省衛(wèi)計(jì)委要求，認(rèn)真整理患者相關(guān)數(shù)據(jù)信息上報(bào)省衛(wèi)計(jì)委交于第三方進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。五、測(cè)評(píng)結(jié)果考核患者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果納入科室質(zhì)量考核體系，與科室績(jī)效考核掛鉤，且與考核期內(nèi)科室精神文明管理獎(jiǎng)掛鉤。（一）每月科室醫(yī)患座談會(huì)召開情況納入科室質(zhì)量考核，未按質(zhì)按量完成醫(yī)患座談會(huì)的，將扣科室質(zhì)量考核分?jǐn)?shù)3分。（二）每季度由護(hù)理部按病區(qū)為單位開展的滿意度調(diào)查結(jié)構(gòu)，由護(hù)理部按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行考核。（三）每季度滿意度調(diào)查結(jié)果低于90%，扣科室質(zhì)量考核分1分；低于85%，扣科室質(zhì)量考核分2分。（四）精神文明考核周期內(nèi)，平均滿意度結(jié)果低于90%，扣發(fā)考核期內(nèi)精神文明管理獎(jiǎng)。醫(yī)院對(duì)精神文明考核周期內(nèi)的各科室滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行排名，并對(duì)前三名科室給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。六、為促進(jìn)患者滿意度測(cè)評(píng)工作取得實(shí)效，對(duì)收集到