客服培訓手冊（客服管理手冊）

廣州市*******管理有限公司

文件名稱：客服培訓手冊

文件類別：________培訓類_____________

文件編號：CH-CY-006

版本號：___________VLO__________

生效日期：2019-03-01

機密等級：廠絕密廠機密“普通

擬制：__________________________

審核：__________________________

審批：__________________________

文件蓋章有效:

目錄

第一章總則..........................................................3

第二章客服工作的重要性..............................................3

第三章客服態(tài)度要求...................................................3

第四章客服操作流程...................................................4

第五章服務規(guī)范用語..................................................5

一、接待用語........................................................5

二、電話服務用語....................................................5

三、通用性服務用語.................................................6

四、物流類服務用語..................................................12

五、產(chǎn)品類服務用語.................................................14

六、回訪類規(guī)范用語.................................................18

七、禁忌用語........................................................19

第六章總結(jié)21

第一章總則

為使本部門客服作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使本部的客服管理有章可循，

提高工作效率、責任感和歸屬感，特制定本手冊。

本手冊適用于本部門從事客服工作的員工，員工應認真學習并服從管理。

第二章客服工作的重要性

客戶作為現(xiàn)代企業(yè)的利潤之源，起到舉足輕重的作用。忠誠、持久而穩(wěn)定的顧客群

成為企業(yè)最寶貴的資源。所以我們應以客戶為中心，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，

提高企業(yè)的核心競爭力。

客戶的忠誠度很大一部分源自于對服務的滿意度，而客戶服務工作貫穿于客戶管理

工作始終，在售前、售中、售后三個階段里，我們都需耍為客戶提供及時、周到、有效

的客戶服務，在客戶提出服務需求時，我們能夠及時快速的響應，幫助客戶有效的解決

問題；在客戶沒有提出需求時，我們能夠換位思考，以客戶為中心，預見客戶的需求,

提供主動的客戶服務。這是我們應該始終遵循的服務原則。

第三章服務態(tài)度要求

服務態(tài)度要求：

1.態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度

生硬、教訓、不耐煩、方言、網(wǎng)絡用語等不禮貌的行為C

2.客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務時不得不懂裝懂、不得推諉、搪塞客戶，應婉言向客戶

解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可請相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違

反相關(guān)規(guī)定的情況下，應熱情相助。

3.工作中出現(xiàn)差錯時不得強詞奪理，應誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。

尊重客戶，不與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，

用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。客戶道謝或提出表揚時，應謙虛致謝。

4.五個不說：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教

訓客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。

第四章客服操作流程

售后問題處理流程:

加盟商■供應鏈客服■采購文員I監(jiān)督員■加盟商

1.加盟商提出產(chǎn)品問題；

2.供應鏈客服了解產(chǎn)品的基本信息，例如：商品出自哪個供應商、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)批次、

出問題數(shù)量等；

(1)普通性：商品是在運輸過程中產(chǎn)生的問題、例如：餐盒破損。則由供應鏈客服

直接處理，把處理結(jié)果與相關(guān)數(shù)據(jù)提供給采購文員，由采購文員做好統(tǒng)計。

(2)特殊性：涉及到商品質(zhì)量問題，由采購部執(zhí)行解決，并把解決情況反饋到加盟

商處；

3.采購文員負責售后問題表格的統(tǒng)計、跟進。

4.監(jiān)督員負責監(jiān)督售后問題的跟進以及處理結(jié)果，

5.監(jiān)督員回訪加盟商。

第五章服務規(guī)范用語

（一）接待用語

1）您好！早上好！歡迎光臨?。腿藖碓L時，馬上起立，目視對方，面帶微笑，握手或

行鞠躬禮）

2）請問您是……。請問您貴姓？找哪一位？（詢問客人姓名時，接收客人名片時，應

重復“您是**公司**先生”）

3）請稍候。（事由處理時）

對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？

4）請到辦公室稍候，**先生馬上就回來。

這邊請。

5）請；請慢用（送茶水時，保持茶具清潔，擺放時要輕，行禮后退出或離開）

6）歡迎下次再來；再見；非常感謝?。ㄋ涂蜁r，招手或行鞠躬禮）

（二）電話月艮務用語（電話鈴聲3聲之內(nèi)接起，電話旁邊備有筆記本及筆）

1）您好，*****供應鏈，我是客服**,很高興能為您服務，請問您需要什么幫助？（上

午10點之前可以使用“早上好”）

2）請問您還需要其他幫助嗎？

3）感謝您的來電，請掛機，再見?。ㄓ龅焦?jié)假日或周末時，請于再見前加上“祝您周

末愉快/祝您***節(jié)愉快”）

4）請您不要著急，我會盡力幫您解決的。

5）請您稍等，我?guī)湍樵円幌?，請不要掛斷電話?/p>

6）很抱歉，請您稍等一下，我?guī)湍藢?。（不能對客戶說我不知道或我不清楚，耍及

時詢問相關(guān)負責人，知道正確答案后及時告訴客戶，期間要按等待鍵）

7）感謝您的耐心等待。

8）非常抱歉，我不太明白您的意思，請您再重復一遍，好嗎？

非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請您重復一遍，好嗎？

9）很抱歉，您所提到的問題，由于***原因，我需要進一步核實，請您留下聯(lián)系方式,

我們會將結(jié)果及時回復給您°

10）您的建議很重要，我們會及時轉(zhuǎn)達到相關(guān)部門的，謝謝您的支持！

或非常感謝您向我們提出這個建議，謝謝您的支持！

11）老板，對此問題給您帶來的不便我表示歉意，請您詳細講一下您要反映的情況，我

們會幫您解決的。

12）（新年好！中秋節(jié)快樂！***節(jié)快樂?。┱垎栍惺裁纯梢詭偷侥?？

13）請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見。

14）無聲電話問候語：

客服：“您好，*****供應鏈，歡迎您的來電。請問有什么可以幫您？“（第一次），

稍停5秒還是無聲，再次重復一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次），

再稍停5秒，對方無反應，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再

打來，再見！”（第二次），

再稍停5秒，如客戶仍無反應，則可以掛機

（注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復三次開頭語）

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機了啊”

嚴禁未做到重復三次就掛線。

（三）通用性服務用語

1.感同身受（當產(chǎn)品質(zhì)量、缺貨、延遲發(fā)貨、錯發(fā)、漏發(fā)、產(chǎn)品使用等出現(xiàn)問題時）

1）我能理解。

2）我非常理解您的心情。

3）我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受。

4）請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。

5）如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情。

6）發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是，對嗎？

7）您的心情我可以理解，我馬上為您處理。

8）我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復。

9）我能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復。

10）給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣。

12）您好,給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，

請您先消消氣，給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎？

13）您說得很對，我也有同感。

14）沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情。

15）老板，我真的理解您……。

16）“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣

的……”。

17）“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心”o

18）我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？

19）我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……

20）我能感受得到，**情況、業(yè)務給您帶來了不必要的麻煩。

2.被重視

1）您都是長期支持我們的老客戶了。

2）您對我們業(yè)務這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，

太抱歉了！

3）老板，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們公司對于客戶的意見是非常重視

的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進。

3.用“我”代替“您”

1）您把我搞糊涂了一（換成）我不太明白，能否再重復下你的問題。

2）您搞錯了一（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會。

3）我已經(jīng)說的很清楚了一（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了。

4）您聽明白了嗎？一（換成）請問我的解釋您清楚嗎？

5）啊，您說什么？一（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說?遍好嗎？。

6）您需要一（換成）我建議……您看是不是可以這樣……

4.怎樣的嘴巴才最甜

1）麻煩您了。

2）非常感謝您這么好的建議，我們會向上級領導反映的，因為有了您的建議，我們才

會不斷進步。

3）（客戶不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。

4）老板，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……。

5）這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并

反饋給相關(guān)部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……。

6）非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好。

7）您這次問題解決后盡管放心使用！

8）感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們！

9）感謝您對我們的服務監(jiān)督，這將讓我們做得更好。

10）感謝您對我們公司的支持，您反饋的建議，將成為我們公司日后改進工作的重要參

考。

11）謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監(jiān)督。

12）謝謝您的反映，該問題一向是我司非常重視的問題；我們會做好記錄，反饋給相關(guān)

部門的。

13）針對您剛才所反映的情況，我們公司會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好

的服務。

14）讓您產(chǎn)生這樣的疑惑/讓您生氣了，實在抱歉。

15）非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善。

16）您的建議很好，我們很認同。

17）非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們公司的榮幸。

18）老板，您的（投訴/反映）內(nèi)容我們已做好了詳細的記錄，我們馬上發(fā)給相關(guān)部門

解決，處理完畢后，我們會將結(jié)果立即通知您的。

19）老板，您好，謝謝您提出的寶貴意見，我們會在以后的工作中注意改進的，謝謝您

的建議！

5.拒絕的藝術(shù)

1）老板，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先

把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡好嗎？

2）老板，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的

這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒

解。

3）盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……

4）感謝您的支持！請您留意以后的優(yōu)惠活動。

5）老板，感謝您對我公司的***活動的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有收到最新的通知。

6）非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時沒有開展，請您稍后留意。

7）老板，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如

既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝！

8）老板，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢。

6.如何讓客戶“等”

1）不好意思，擔誤您的時間了。

2）老板，不好意思，讓您久等了。

3）等待之前先提醒：“老板，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”。

4）等待結(jié)束恢復通話：“老板，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到

的結(jié)果是……”

5）請您稍等片刻，馬上就好。

6）由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點時間。

7）感謝您耐心的等候。

7.查詢語

1）您請稍等，我馬上幫您查一下。

2）讓您久等了，您問的產(chǎn)品有貨哦°

3）不好意思，您問的產(chǎn)品庫存已經(jīng)沒有貨了，您可以再看看其他可以替代的產(chǎn)品。

4）真是不好意思，這款產(chǎn)品已經(jīng)銷售完了哦，不過有剛到的其它可替代產(chǎn)品，我給您

看一下。

5）老板，您好，感謝您對我們的支持，我們己經(jīng)為您做好了發(fā)貨準備哦，您看什么時

候方便，麻煩支付一下貨款，爭取今天就發(fā)貨。

8.發(fā)貨語

1）我們會盡早給您發(fā)貨的。

2）我們都是下午統(tǒng)一發(fā)貨的。

3）您的貨品我們會在下午統(tǒng)一發(fā)出的，請保持電話暢通，注意查收。

9.記錄內(nèi)容

1）請問您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細地址、時間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，

方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合！

2）謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關(guān)部門反映！

3）我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們公司稍后會有專人盡快幫您處理，請您

放心……

4）老板，您好！**現(xiàn)在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新活動推出

以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們。

5）這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您

一個滿意的處理結(jié)果！

6）老板，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施，敬請留意！非常感

謝您的寶貴意見。

7）非常抱歉，給您造成不便，我們馬上向相關(guān)部門反映這種情況。

8）非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，

如果是我們的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法。

10.其它

1）如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?（面對與客戶陷入僵局

時）。

2）您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情（當客戶對我們解決了他的問題表示

感謝的時候）。

3）感謝您的建議！

4）非常感謝您的耐心等待！

5）別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的。

6）感謝您的的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平。

7）謝謝！這是我們應該做的。

8）我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時內(nèi)給您

答復。

9）也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

10）請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您c

11）老板，非常感謝您把您遇到的問題及時告知我們。

12）您是我們信用度非常好的客戶，我們會第一時間幫助到您！

1L結(jié)束語

1）祝您生活愉快!

2）祝您旅途愉快！

3）當客戶說他在開車時，結(jié)束語：路上要注意安全；

4）祝您生意興隆！

5）希望下次有機會再為您服務！

6）請路上小心；

7）祝您一路順風；

8）祝您周末愉快！

（四）物流類服務用語

1）老板，您好，我們一般情況下是周二、周五發(fā)廣州，上午11點截單，請根據(jù)貴店

的需求計劃下單，謝謝！

2）老板，您好，我們一般情況卜,是周一到周六下午16：00截單，請根據(jù)貴店的需求

計劃下單，謝謝！

3）老板，您好，由于*****原因，貨物目前沒有到達，這邊我?guī)湍樵兿挛锪鞯侥睦锪耍?/p>

請稍等。

4）老板，您好，我?guī)湍樵兞宋锪鳡顟B(tài)，目前貨物已經(jīng)到了***,對您造成的不便，我

們深表歉意，感謝您的配合。

5）老板，您好，我?guī)湍樵兞宋锪鳡顟B(tài)，目前貨物已經(jīng)到了***,預計還有***天到達,

貨物正在運輸途中，請耐心等候，注意查收。

6）老板，您好，我們查看了這邊的出庫記錄，的確是我們這邊發(fā)錯貨物，我們會盡快

安排補發(fā)的，由此造成的不便，我們深表歉意！

7）老板，您好，考慮到貴店對貨品的緊急需求，我們會聯(lián)系附近的店看否可以調(diào)貨給

您；請放心，我們一定會幫您解決這個問題的。

8）老板，您好，我們聯(lián)系過附近的店，那邊同意調(diào)貨給您，請?zhí)峁┵F店的地址、電話、

收貨聯(lián)系人，我們馬上安排調(diào)貨，謝謝！

9）老板，您好，首先對沒有把貨物完整送到家，我們表示非常抱歉。對于破損的數(shù)量，

我們在下次貴店下單時補發(fā)；如果貴店急用，我們馬上安排順豐寄出。這個情況，我們

會跟物流公司/供應商溝通，減少此類情況再次發(fā)生，請多理解。

10）老板，您好，您的貨預計***天可到，到時請注意簽收，有任何問題歡迎隨時跟我

聯(lián)系！

11）老板，您好，關(guān)于您申請的退貨，我這邊幫您和領導申請一下看能不能退，稍后回

復您，好嗎？

12）老板，您好，經(jīng)公司同意，***（產(chǎn)品及數(shù)量）同意您退貨，但退貨的運費是需要

貴店承擔的，如果物流過程中貨品產(chǎn)生了破損，這也是需要貴店承擔的。

13）老板，您好，產(chǎn)品一經(jīng)出庫不屬于質(zhì)量問題一般是不允許退貨的，因為產(chǎn)品在物流

過程中容易破損，從而會影響我們二次銷售。請您諒解！

14）您好，老板！我們的貨都是送貨上門的，如果物流說要您自提的話可能是他們客服

打錯單了，我這邊和物流那邊溝通，叫他們改一下配送方式，給您造成了不便，敬請諒

解。（我的貨到了，物流說叫自提）

15）物流費是按照物流收費價格標準來收的，我們有合作的物流公司，收費相比其他物

流公司會便宜很多，重貨按重量算，輕貨按體積算的。（你們物流費是怎么收費的？）

16）您好，老板，請稍等，我查詢一下，你的貨是**時候發(fā)的，正常情況下需要4-5

天才可以到的，如果您很著急的話我這邊幫您把物流配送加急，下次訂貨請?zhí)崆跋聠?

多備存貨。謝謝?。ㄎ业呢浭裁磿r候能到？）

17）您好，老板，您收了多少件貨請在物流單上注明（寫實收多少件）我這邊聯(lián)系一下

物流看剩下的什么時候能給您送過去。（我的貨到了，物流少送了幾件）

18）您好，老板，您收到的貨是什么時候簽收的呢，有沒有做異常簽收，如果沒有做異

常簽收是沒辦法理賠的，如果有做異常簽收我們這邊會聯(lián)系物流方申請理賠。（我的貨

收到了，有破損怎么辦？）

19）您好，老板，我這邊幫您聯(lián)系了物流網(wǎng)點，這段時間物流貨物較多，會盡快幫您派

送的，這邊已經(jīng)幫您加急了，請耐心等候。（我的貨到了網(wǎng)店，什么時候能派送？）

20）您好，老板，物流和快遞不同，快遞會幫卸貨，但是所有的物流都是不幫卸貨的,

他們只負責把貨送到您的收貨地址，是沒有義務幫咱們卸貨的，如果您那邊有什么特殊

原因不能卸貨，那我這邊盡量和物流司機溝通一下，看他們能不能幫忙卸一下，如果司

機不愿意也請諒解，謝謝?。ㄎ锪魉拓涍^來為什么不幫卸貨？）

21）老板，您好，您的貨物已于今天發(fā)出，請保持手機暢通，收貨時請務必檢查貨物是

否有缺失，損壞，灑漏等情況，如有異常情況，請作異常簽收，謝謝！

（五）產(chǎn)品類服務用語-一略

（六）回訪規(guī)范用語

流程：充分準備寒暄致意自我介紹說明意圖具體說明---事后溝通

1）您好，請問您是****嗎？我是*****供應鏈的***，您方便現(xiàn)在接聽電話嗎？

（如客戶方便）好的，耽誤您大約**分鐘，關(guān)于上次咨詢的問題，……（交流完畢后）如

有需要，請及時與我們聯(lián)系，再見！

（如客戶不方便）好的，那請問什么時候最合適打給您呢？（記下時間）下好意思，打

擾您了，祝您工作愉快！謝謝！

2）您好，請問您是****嗎？我是*****供應鏈的***,您方便現(xiàn)在接聽電話嗎？

（如客戶方便）好的，關(guān)于您上次投訴的****問題，……（交流完畢后）感謝您的理解和

支持，再見！

（如客戶不方便）好的，那請問什么時候最合適打給您呢？（記下時間）我會再給您電

話，回復關(guān)于您投訴的事情，打擾您了，祝您工作愉快！謝謝！

3）老板，您