顧客滿意度管理手冊(cè)

（企業(yè)管理手冊(cè)）顧客滿意

度管理手冊(cè)

20XX年XX月

目錄

前言..............................1

1.目的.........................5

2.適用范圍..........................5

3名詞解釋...........................5

4.作業(yè)流程..........................6

5.作業(yè)內(nèi)容..........................7

6,附件.........................28

刖百

本手冊(cè)主要介紹了業(yè)之峰公司顧客滿意度管理運(yùn)作的實(shí)務(wù)。為使加

盟商對(duì)顧客滿意度管理運(yùn)作方面的工作具有更直接的了解，特提供顧客

滿意度關(guān)聯(lián)的管理表格，以供實(shí)際應(yīng)用6

本手冊(cè)盡可能為特許運(yùn)營(yíng)總部以及加盟商提供較為全面的參考以及

理論上的依據(jù)。

本手冊(cè)僅供參考，不包含可能被忽視的差異和不足，于今后實(shí)際運(yùn)

作過(guò)程中須不斷進(jìn)行修改，以完善其中的內(nèi)容。

本手冊(cè)屬于業(yè)之峰特許運(yùn)營(yíng)總部為加盟商提供的〃特許運(yùn)營(yíng)配套"

的其中壹項(xiàng)，〃特許運(yùn)營(yíng)配套〃的詳細(xì)內(nèi)容已于特許運(yùn)營(yíng)合同的〃附件三〃

中有詳細(xì)規(guī)定。

未經(jīng)特許運(yùn)營(yíng)總部授權(quán)不得已任何方式改編、傳遞、轉(zhuǎn)錄本手冊(cè)，

具體使用辦法請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)手冊(cè)"手冊(cè)屬性〃。

L手冊(cè)的說(shuō)明

特許運(yùn)營(yíng)是特許人和加盟商之間的〃業(yè)務(wù)結(jié)合體二這是壹種長(zhǎng)期互

動(dòng)互惠關(guān)系，需要雙方的承諾和付出，才能取得成功。因此，加盟商

和特許人首先應(yīng)確立壹個(gè)共同目標(biāo)，于發(fā)展業(yè)務(wù)過(guò)程中雙方應(yīng)精誠(chéng)合

作，取長(zhǎng)補(bǔ)短，齊心協(xié)力地為此目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。只有這樣「業(yè)之峰〃

特許運(yùn)營(yíng)體系才能增強(qiáng)實(shí)力提高盈利從而取得長(zhǎng)遠(yuǎn)成功.

為了取得更高的成效，于運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的過(guò)程中，特許運(yùn)營(yíng)體系內(nèi)的每壹

位成員均必須遵守〃業(yè)之峰〃所規(guī)定的營(yíng)業(yè)程序、運(yùn)營(yíng)手法及市場(chǎng)策

略；徹底了解特許人的遠(yuǎn)景和目標(biāo)，同心協(xié)力，朝共同的利益努力。

作為〃業(yè)之峰〃特許運(yùn)營(yíng)體系中的壹員且不容易，于運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，

此〃手冊(cè)〃和加盟商手冊(cè)是非常珍貴的指導(dǎo)手冊(cè)。它包含許多有關(guān)業(yè)

之峰總部的總體思想和管理方法,以及如何切實(shí)有效的進(jìn)行相互間的

配合的重要資料。如果正確運(yùn)用，將有助于展開(kāi)全面管理工作，使日

常業(yè)務(wù)能夠順利、暢快的進(jìn)行，確保業(yè)務(wù)運(yùn)作有效，職業(yè)道德及專業(yè)

水準(zhǔn)得以保持.

2.手冊(cè)的使用

此手冊(cè)為業(yè)之峰公司無(wú)形資產(chǎn)的壹種，受知識(shí)產(chǎn)權(quán)法保護(hù)，特許運(yùn)營(yíng)

體系各成員有責(zé)任和義務(wù)小心保管這份重要文件。

業(yè)之峰特許運(yùn)營(yíng)總部為了達(dá)到〃業(yè)之峰〃特許運(yùn)營(yíng)體系正常運(yùn)作的要

求，可將此手冊(cè)當(dāng)作〃業(yè)務(wù)運(yùn)作備忘錄:經(jīng)常查閱及了解所應(yīng)遵守

的規(guī)定，將有助提高管理成效。于日常管理中碰到難題，本手冊(cè)也將

提供珍貴意見(jiàn)供參考。

特許運(yùn)營(yíng)總部成員于任何情況之下，均不應(yīng)向〃業(yè)之峰〃特許運(yùn)營(yíng)體

系以外的人透露本手冊(cè)的內(nèi)容詳情。

每壹份總部手冊(cè)均有列號(hào)，這能夠讓〃業(yè)之峰特運(yùn)營(yíng)總部〃認(rèn)明歸仍

手冊(cè)的原借戶Q

我們也謹(jǐn)此提醒特許運(yùn)營(yíng)總部成員，于監(jiān)督加盟商履行特許運(yùn)營(yíng)合同

時(shí)，若要了解合同中個(gè)別條款所涉及的責(zé)任和義務(wù)，應(yīng)參閱合同的有

關(guān)規(guī)定。

3.手冊(cè)的管理

本手冊(cè)的內(nèi)容受版權(quán)法和業(yè)之峰總部和所有加盟商簽署的合同限制。

只有以下人士有權(quán)使用本手冊(cè)：

?特許運(yùn)營(yíng)權(quán)特許人一也就是業(yè)之峰公司。

?業(yè)之峰特許運(yùn)營(yíng)總部成員。

?其他經(jīng)業(yè)之峰特許人認(rèn)可的使用者。

?除非經(jīng)由特許人書(shū)面授權(quán)，其他人均不許翻閱本手冊(cè)6

3.1知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)

該手冊(cè)是〃業(yè)之峰〃的獨(dú)有資產(chǎn)，受版權(quán)法令的保護(hù)。本手冊(cè)版權(quán)和

知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸〃業(yè)之峰〃所有。根據(jù)版權(quán)法規(guī)定，任何人均不許抄襲或復(fù)

印本手冊(cè)內(nèi)容，也不許以口頭傳達(dá)、錄音或其他方式將內(nèi)容轉(zhuǎn)告他人。

只有于特定情況下，經(jīng)〃業(yè)之峰〃的書(shū)面認(rèn)可，才可向他人透露有關(guān)資

料。

本手冊(cè)必須于公司妥善保存。于任何情況下，本手冊(cè)均不許拿離〃業(yè)

之峰〃特許運(yùn)營(yíng)總部。若本手冊(cè)失落、遭盜竊或破壞，應(yīng)該立即向業(yè)之峰

方案。

上述所有的資料屬機(jī)密，且對(duì)其他類似生意的競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)說(shuō)，具有商業(yè)

價(jià)值。因此，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)應(yīng)隨時(shí)受到該特許運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)成員的保護(hù)。

于特許運(yùn)營(yíng)的管理?xiàng)l例下，特許運(yùn)營(yíng)總部成員于面對(duì)第三者時(shí)，必

須保護(hù)其知識(shí)產(chǎn)業(yè)使用權(quán)或未來(lái)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。若成為副特許人，于和第三

者簽署特許運(yùn)營(yíng)合同的時(shí)候，特許運(yùn)營(yíng)總部成員必須確保對(duì)方能保護(hù)特

許人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

3.2補(bǔ)充及修改程序

為了面對(duì)市場(chǎng)的劇烈競(jìng)爭(zhēng)，〃業(yè)之峰〃將不斷進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，改進(jìn)企

業(yè)策略，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，提高生產(chǎn)效率,所以要不斷修訂運(yùn)作系統(tǒng)。此手

冊(cè)也將因此根據(jù)需要不斷修訂。為使〃業(yè)之峰”特許運(yùn)營(yíng)總部成員了解

特許人最新政策，特許人將履行其義務(wù)，于必要時(shí)修訂本手冊(cè)。

〃業(yè)之峰〃也將定期檢查手冊(cè)，以確保整個(gè)特許運(yùn)營(yíng)體系所使用的手

冊(cè)內(nèi)容保持壹致。

1.目的：了解顧客的期望和要求，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足顧客的需求，顧客

滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯壹標(biāo)準(zhǔn)，不講價(jià)格講價(jià)值，為顧

客提供物美超值的服務(wù)，提升營(yíng)業(yè)額6

2.適用范圍：業(yè)之峰全體同仁

3.名詞解釋：

顧客：對(duì)某壹產(chǎn)品有需求和欲望，有動(dòng)機(jī)去購(gòu)買，同時(shí)有現(xiàn)金或信用卡

支付能力，能夠到達(dá)某壹商店或其他分店買到該產(chǎn)品的個(gè)

人。

價(jià)值：指顧客從擁有和應(yīng)用某種產(chǎn)品、服務(wù)中所獲得的收益和取得該產(chǎn)

品所付出的成本之差。

顧客滿意(CS:Customersatisfaction):企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)要以滿

意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自

身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮顧客的需求盡可能全面尊重和

維護(hù)顧客的利益。

4.作業(yè)流程:

5.作業(yè)內(nèi)容：

5.1了解顧客要求和期望:

?通過(guò)訪問(wèn)、交談和其他方式識(shí)別細(xì)分市場(chǎng)、顧客和潛于顧客群，包

括競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及他們的要求和期望。

?識(shí)別產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量特征對(duì)顧客或顧客群的相

對(duì)重要性。

?和其他關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行交叉比較。這些數(shù)據(jù)和信息包括顧客的

抱怨、損失和收益，以及有助于產(chǎn)生顧客要求和期望及關(guān)鍵產(chǎn)品和

服務(wù)特征信息的績(jī)效數(shù)據(jù)。

?公司如何評(píng)價(jià)和提高確定顧客要求和期望過(guò)程的有效性。例如，改

進(jìn)了的訪問(wèn)，接觸其他顧客，分析，或交叉比較。

5.1.1調(diào)研顧客滿意度的目標(biāo)

?確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素。

?評(píng)估公司的績(jī)效及主要競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效。

?判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng)。

?控制全過(guò)程。

5.1.2確定顧客調(diào)研的行動(dòng)計(jì)劃

?精確地定義要調(diào)查的顧客。

?將邏輯上有可能參和顧客滿意度調(diào)研的顧客分類；目前顧客、過(guò)去顧

客、潛于顧客或這些分類的組合。

?列出顧客名單或建立顧客的計(jì)算機(jī)文件。

?檢查名單的正確性和完整性。

?確定是否需要某壹樣本或是否應(yīng)訪問(wèn)每壹位顧客。

?確定抽樣方法，從文件中選取顧客。

?建立有重要信息價(jià)值的次級(jí)分類，如顧客規(guī)模、承銷規(guī)模、地理區(qū)域、

行業(yè)類型等。

?打印且復(fù)制最終顧客名單。

5.1.3種類訪問(wèn)調(diào)研方法的優(yōu)缺點(diǎn)：

?深入的個(gè)人訪談

優(yōu)點(diǎn)：能夠詢問(wèn)復(fù)雜的問(wèn)題。

可得到更深入的回答.

易于獲得于焦點(diǎn)小組訪談中被消極對(duì)待的問(wèn)題的答案。

交談時(shí)間較長(zhǎng)（和電話訪問(wèn)相比1

視覺(jué)觀察的輔助作用非常有效。

缺點(diǎn)：比其他方法的成本高。

完成所需時(shí)間比電話訪問(wèn)長(zhǎng)。

覆蓋面比郵寄和電話訪問(wèn)小。

?焦點(diǎn)小組訪談

優(yōu)點(diǎn)：能夠探討復(fù)雜的問(wèn)題。

可得到更深入的回答。

小組的相互交流可得到壹些其他情況下無(wú)法獲取的信息。

于構(gòu)思電話訪問(wèn)和郵寄問(wèn)卷時(shí)或進(jìn)壹步全面細(xì)致地分析其結(jié)果

時(shí)是壹種較好的方法。

缺點(diǎn)：結(jié)果不能推廣到較大的總體上。

?電話訪問(wèn)

優(yōu)點(diǎn)：交談能夠控制和指導(dǎo)，因而于質(zhì)量控制上是最佳選擇.

回收率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于郵寄問(wèn)卷，因而減少了由于未能回收而產(chǎn)生的

誤差。

所需時(shí)間比郵寄和個(gè)人訪談均短。

成本低于個(gè)人訪談，而且可能也不比郵寄調(diào)查高。

缺點(diǎn)：成本有時(shí)可能稍高于郵寄調(diào)查（取決于回收率I

壹些回答者很難通過(guò)電話聯(lián)系（工作時(shí)間不規(guī)律、不于家、沒(méi)裝電

話等＞

電話訪問(wèn)通常是回答者迅速回答，沒(méi)有充足的時(shí)間全面思考。

?郵寄調(diào)查

優(yōu)點(diǎn)：成本有時(shí)低于深入訪談（取決于回收率）

回答者能夠于沒(méi)有壓力的情況下作出迅速的回答。

缺點(diǎn)：不易或根本不可能進(jìn)行質(zhì)量控制（問(wèn)題可能被跳答、開(kāi)放型問(wèn)題

沒(méi)有回答等I

回收率壹般比其他方法均低。

由于未回收而導(dǎo)致的誤差遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于電話訪問(wèn)。

回答者可能會(huì)忽視或未完成開(kāi)放型問(wèn)題，而又不可能對(duì)訪問(wèn)進(jìn)行引

導(dǎo)。

于填寫(xiě)開(kāi)放型問(wèn)題時(shí)，回答者須具備壹定的關(guān)聯(lián)知識(shí)。

5.2.顧客關(guān)系管理

?公司上下均確保理解顧客服務(wù)要求且做出答復(fù)。

?確保顧客能通過(guò)較方便的途徑評(píng)價(jià)、尋求幫助和抱怨。

?追蹤顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，獲取改進(jìn)信息。

?授權(quán)和顧客接觸的員工恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問(wèn)題，必要時(shí)能夠采取額外的措

施。

?顧客接觸人員的具體雇傭要求、態(tài)度及其他方面的培訓(xùn)I、認(rèn)知和態(tài)度

/道德標(biāo)準(zhǔn)。

?為使顧客接觸人員提供及時(shí)有效的顧客服務(wù)，于技術(shù)和后勤方面給予

支持。

?分析投訴信息、顧客的獲得和流失、損失的訂單，以評(píng)估公司政策的

成本和市場(chǎng)后果。

?評(píng)價(jià)和改進(jìn)顧客服務(wù)過(guò)程。

?訂定完整的服務(wù)體系（S.O.C）

5.2.1對(duì)顧客的承諾

?產(chǎn)品和服務(wù)擔(dān)保及產(chǎn)品保證：理解、條件和信譽(yù)。

?公司為提高顧客對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的信任和信心所做的其他承諾。

?公司的產(chǎn)品和服務(wù)于過(guò)去三年中的改進(jìn)如何體當(dāng)下?lián)?、保證和其他

承諾中。

5.2.2解決質(zhì)量改進(jìn)方面的投訴：

?得知顧客抱怨

?面對(duì)顧客報(bào)怨之心態(tài)？

?顧客抱怨處理程序

523確定顧客滿意：

?所用方法的類型和頻率，包括確?？陀^性和有效性的程序。

?如何按顧客群體細(xì)分滿意，如何決定和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)聯(lián)的顧客滿意。

?滿意度結(jié)果和其他表明滿意的方面如投訴、顧客的獲得和流失的

關(guān)聯(lián)性。

?從顧客滿意數(shù)據(jù)中如何提取有效的信息，根據(jù)這些關(guān)鍵的產(chǎn)品和

服務(wù)質(zhì)量特征來(lái)決定顧客偏好。

?顧客滿意度信息如何運(yùn)用于質(zhì)量改進(jìn)方面。

?評(píng)價(jià)和改進(jìn)確定顧客滿意度的方法。

?顧客滿意度結(jié)果：

5.2.4顧客滿意度比較：

?和行業(yè)壹般的、領(lǐng)先的、世界領(lǐng)先的或公司關(guān)鍵市場(chǎng)中其他競(jìng)爭(zhēng)

者比較顧客滿意度結(jié)果.

?獨(dú)立組織（包括顧客）做的訪問(wèn)、競(jìng)爭(zhēng)獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)知和評(píng)分。

?顧客的獲得或流失趨勢(shì)。

?相對(duì)于國(guó)內(nèi)及國(guó)際的主要競(jìng)爭(zhēng)者而言，公司獲得或失去的市場(chǎng)份

額趨勢(shì)。

5.3實(shí)施顧客關(guān)系管理的重要性

?于顧客滿意度方面，5%的提高將使企業(yè)的利潤(rùn)加倍。

?壹個(gè)非常滿意的顧客其購(gòu)買意愿將六倍于壹個(gè)壹般滿意的顧客。

?2/3的顧客離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)轭櫩完P(guān)懷不夠。

?93%的CEO認(rèn)為頑客管理是企業(yè)成功和更具競(jìng)爭(zhēng)力的最重要因

素。

5.3.1現(xiàn)代企業(yè)商業(yè)環(huán)境

?顧客的期望值越來(lái)越高，他們需要更好的產(chǎn)品和服務(wù)，更快捷更

個(gè)性化的服務(wù)。

?企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已逐漸從產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。

?企業(yè)要想生存和發(fā)展，必須由此轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行牡钠髽I(yè)，以

贏得更多的顧客，保留最好的顧客，增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的把握，開(kāi)

拓新的市場(chǎng)。

?配合顧客關(guān)系管理（企業(yè)不但能找出精英顧客，目且能增加顧客

之貢獻(xiàn)額，提高顧客的忠誠(chéng)度，以延長(zhǎng)顧客和企業(yè)的交易生命期：

企業(yè)更能避免浪費(fèi)不必要的行銷費(fèi)用，準(zhǔn)確地將所有的行銷資源

灌注于最有價(jià)值的顧客群中，且能輕易地找出真正的潛于顧客群,

更重要的是無(wú)論顧客群的規(guī)模成長(zhǎng)的多快，也能用最有競(jìng)爭(zhēng)力的

成本來(lái)應(yīng)對(duì)。

?顧客關(guān)系且非壹個(gè)部門的工作，而是企業(yè)內(nèi)部，任何壹個(gè)有機(jī)會(huì)

和顧客接觸的部門均須是顧客關(guān)系管理組織的壹部份，每個(gè)部門

除了和顧客應(yīng)對(duì)之外仍擔(dān)任了資訊收集和發(fā)出行銷信息的工作。

?顧客忠誠(chéng)度只是顧客關(guān)系管理的現(xiàn)象，且不是讓顧客滿意后，顧

客便會(huì)持續(xù)不斷地和我交易，而是透過(guò)顧客關(guān)系管理來(lái)了解顧客

未來(lái)的需求，于顧客尚未接收到其它競(jìng)爭(zhēng)者行銷信息的同時(shí)，把

握所有和顧客互動(dòng)的機(jī)會(huì)，刺激顧客消費(fèi)，如此壹來(lái)便可阻斷競(jìng)

爭(zhēng)對(duì)手成長(zhǎng)空間，且能持續(xù)地保有顧客。

?企業(yè)于導(dǎo)入顧客關(guān)系管理前，必需先誠(chéng)實(shí)地作壹次全面體檢，了

解自身的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)，進(jìn)而傾聽(tīng)顧客的聲音，確實(shí)了解所有和顧

客互動(dòng)的管道，開(kāi)始規(guī)劃整體的CRM架構(gòu)，CRM架構(gòu)中最重要

的是顧客互動(dòng)資料庫(kù)的建立和全面顧客關(guān)系管理的心態(tài)，于建立

完整的系統(tǒng)后，便可整合所有公司資源，開(kāi)始將資料庫(kù)豐富化，

且利用資料庫(kù)和顧客互動(dòng)，進(jìn)而透過(guò)分析工具，得到更有價(jià)值的

企業(yè)營(yíng)運(yùn)資訊，于營(yíng)運(yùn)的過(guò)程中，必須適度地將資訊回饋至顧客

互動(dòng)資料庫(kù)，而成為壹個(gè)良性的循環(huán)6

5.4提高顧客滿意度之方案

第一章顧客滿意理念

5.4.1有關(guān)顧客服務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

?開(kāi)發(fā)壹個(gè)新顧客之成本是留住壹個(gè)老顧客的5?6倍。

?壹個(gè)忠誠(chéng)的顧客所購(gòu)買的商品總平均額為壹次性購(gòu)買平均額外

負(fù)擔(dān)的10倍。

?做到顧客滿意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)6%0

?開(kāi)發(fā)壹位新顧客需花費(fèi)10000元，而失去壹位顧客不用1分鐘!

5.4.2顧客滿意的重要性

對(duì)公司：

?是公司生存和發(fā)展的關(guān)鍵。

?是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的驅(qū)動(dòng)力。

?是降低成本的特效藥。

對(duì)個(gè)人：

?心情愉快.

?效率提高。

?有成就感。

?事業(yè)發(fā)展。

對(duì)顧客：

?獲得安全感、信任感。

?獲得心理滿足。

?介紹其他的顧客。

5.4.3雙贏原則

?顧客一得到滿意的產(chǎn)品、滿意的服務(wù)。

?經(jīng)銷商一增加盈利、得意發(fā)展。

?廠家一增加銷售、產(chǎn)品及時(shí)更新、流通、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，更有能

力為顧客提供更好的產(chǎn)品滿足顧客更高的要求6

?銷售人員一增加收入、提高能力、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

5.4,4顧客滿意基本理念

?你工作的主要目的一爭(zhēng)取和保留顧客。

?工作應(yīng)圍繞什么中心一以顧客為中心，考慮顧客的需求。

?工作追求的目標(biāo)一卓越的服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意和高回頭率。

?和顧客的關(guān)系一長(zhǎng)期受益。

?建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵一服務(wù)的不同。

?明確服務(wù)對(duì)象一倆種顧客即外部和內(nèi)部的。

?重要的信息來(lái)源一顧客的反饋。

第二章：確保顧客滿意最重要的因素

5.4.5真理的瞬間

思考：回憶你的壹個(gè)積極和消極的真理瞬間：于每壹天你共有多少個(gè)

真理瞬間？

5.4.6服務(wù)提供者的必備素質(zhì)

?永遠(yuǎn)保持微笑和主動(dòng).

?和顧客能有效溝通。

?對(duì)公司、顧客應(yīng)抱忠誠(chéng)之心。

?應(yīng)學(xué)會(huì)理解，具有寬容之心。

?對(duì)從事的服務(wù)事業(yè)有堅(jiān)定的信念。

?具備良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作精神。

?嚴(yán)格遵守公司、團(tuán)隊(duì)的紀(jì)律。

?具備良好的職業(yè)技能，做事認(rèn)真且不斷提高辦事效率。

5.4.7確保顧客滿意的關(guān)鍵人物

?你一任何壹位有機(jī)會(huì)同顧客打交道的人。

第三章：顧客滿意技巧

?顧客通過(guò)和服務(wù)者的交往產(chǎn)生判斷。

?顧客的判斷依據(jù)是他的一真理瞬間

?當(dāng)顧客需要服務(wù)者解決問(wèn)題時(shí)，或當(dāng)服務(wù)者處理顧客不滿時(shí)產(chǎn)生

的真理瞬間最可能成為判斷的依據(jù)。

?結(jié)論：服務(wù)者的顧客滿意技巧如何，最突出體當(dāng)下替顧客解決問(wèn)

題和處理顧客不滿。

5.5同顧客的情感打交道

?服務(wù)者替顧客解決問(wèn)題的第壹件事永遠(yuǎn)是處理顧客的情感。

?處理情感三步曲：

(1)表達(dá)服務(wù)意愿

(2)體諒顧客情感

(3)表示承擔(dān)責(zé)任

?表達(dá)服務(wù)意愿

(1)向顧客表明你樂(lè)于替他/她服務(wù)。

(2)顧客將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來(lái)評(píng)判你所于的公司。

(3)和顧客的每壹次交往均成為積極的〃瞬間〃

(4)控制你的偏見(jiàn)和舉止.

(5)表達(dá)服務(wù)意愿時(shí)，不但要注意口頭語(yǔ)言(如用詞、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速

等)，仍要注意體語(yǔ)(如手勢(shì)、目光、舉止、外表等\

?體諒情感

(1)請(qǐng)顧客發(fā)泄不滿。

(2)表示關(guān)注他人情感，表示理解和認(rèn)同。

(3)關(guān)心他人一體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。

(4)培養(yǎng)買賣雙方間和睦關(guān)系及情感。

(5)體現(xiàn)對(duì)顧客的尊敬以及對(duì)其情感的認(rèn)同。

(6)于開(kāi)始處理任何事情之前，必須處理情感。

?承擔(dān)責(zé)任

(1)把你的姓名(名片)告訴顧客。

(2)向顧客明確保證你將負(fù)責(zé)替他/她解決問(wèn)題.

(3)確保該問(wèn)題得到令顧客滿意的解決方法。

(4)使用〃我〃而不是〃我們

(5)言出必行。

5.6處理客觀事物方面的技巧

?僅處理顧客情感是否就夠了？

?顧客的根本需要是解決問(wèn)題。

?于處理好顧客情感方面的問(wèn)題仍要解決顧客的實(shí)際問(wèn)題。

?主要技巧：

(1)把握溝通

(2)檢驗(yàn)理解

(3)提出建議

把握溝通

?用開(kāi)放的心情，真誠(chéng)的了解顧客，設(shè)身處地從顧客角度見(jiàn)問(wèn)題。

?處理情緒、語(yǔ)言的干擾，有效地從對(duì)方的談話中接受信息。

?適時(shí)給予對(duì)方反饋，表示明白、理解、同情等.

提出建議

?了解顧客可能的接受程度及建議。

?于顧客意見(jiàn)的基礎(chǔ)上加入自己的建議?！岢龅南忍峁﹤錂C(jī)的

建議很好，我仍有壹個(gè)想法一”

?當(dāng)顧客的建議難以接受時(shí)，要肯定用戶意見(jiàn)中積極的部分，且巧

妙的講出自己的見(jiàn)法，〃我壹定按您所要求的，且以最快的速度安

排供貨，我馬上去辦理轉(zhuǎn)批手續(xù)，保證下周壹壹定交貨」

?確定顧客的接受程序

檢驗(yàn)理解

?目的是于和顧客交往的整個(gè)過(guò)程中確認(rèn)你對(duì)顧客的期望、感受及

情況的理解程度。

?復(fù)述顧客的問(wèn)題以澄清你的理解，如〃我這樣理解是否正確"6

?同時(shí)仍須檢驗(yàn)顧客是否理解了你提供的信息，如〃這個(gè)方案可行

嗎？〃"我說(shuō)清楚了嗎？〃

?檢驗(yàn)顧客是否接受，如〃采取這個(gè)方案可提前壹周交貨，這對(duì)于

你的日程是否方便？〃

第四章：不斷提高顧客滿意度

制度保障和改進(jìn)需要做的第壹步便是找出現(xiàn)實(shí)情況和應(yīng)有情況的差

別，即我們所關(guān)心的焦慮范圍。

?做錯(cuò)的事情，及時(shí)改正。

?不良的趨勢(shì)，需要防止。

?有益的方法，需要采納6

?未盡的事宜，盡快辦理。

5.7不斷提高自己。

?專業(yè)知識(shí)一為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和解決問(wèn)題的基礎(chǔ)。

?關(guān)聯(lián)知識(shí)一是提高顧客滿意度、建立良好形象必不可少的支持。

?職業(yè)素養(yǎng)一不斷培養(yǎng)和提高6用正確的態(tài)度和方法有效的處理

問(wèn)題，避免失誤，減少錯(cuò)誤。

?提高顧客滿意的關(guān)鍵是：您必須按自己的實(shí)際能力，有效地控制

你的顧客對(duì)你服務(wù)的期望值。

?了解顧客是怎樣評(píng)估這種變化的，和您的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是否壹致。顧

客的期望有時(shí)會(huì)被當(dāng)成猜想，您得限定這種期望的想象空間；因

為期望亦會(huì)隨情況的變化而變化，您仍得和顧客經(jīng)常交流,明確

顧客的期望，雙方達(dá)成共識(shí)。如果期望和實(shí)際有距離，您該詳細(xì)

和顧客討論，以使這種期望轉(zhuǎn)變成是您能夠接受的。

?顧客滿意度秘訣：服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量不是你投入的那些，而是顧

客或顧客從中得到的那些。

?永遠(yuǎn)不要給顧客空洞的承諾，從小處著手，細(xì)致的關(guān)注顧客的每

壹個(gè)需求，往往帶來(lái)意想不到的效果。

5.8顧客關(guān)系的建立和選型

?企業(yè)建立什么樣的頑客關(guān)系類型，取決于其產(chǎn)品和顧客，給顧客

讓渡價(jià)值是建立、維系和推動(dòng)高質(zhì)量顧客關(guān)系的基礎(chǔ)。

?基本型一銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再和顧客接觸。

?被動(dòng)型一銷售人員把產(chǎn)品銷售出去且鼓勵(lì)顧客于遇到問(wèn)題或者

有意見(jiàn)的時(shí)候和公司聯(lián)系。

?負(fù)責(zé)型一銷售人員于產(chǎn)品售出以后聯(lián)系顧客，詢問(wèn)產(chǎn)品是否符

合顧客的要求，有何改進(jìn)建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以

幫助公司不斷地改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合顧客需求。

?能動(dòng)型一銷售人員不斷聯(lián)系顧客，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建

議以及新產(chǎn)品信息。

?伙伴型一公司不斷斷口顧客共同努力，幫助顧客解決問(wèn)題，支

持顧客的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。

5.9顧客忠誠(chéng)度之衡量

?顧客重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)

?顧客購(gòu)買量占其對(duì)產(chǎn)品總需求的比例

?顧客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度

?顧客購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間

?顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度

?顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度

?顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力

5.10.CS（顧客滿意）營(yíng)銷戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)的致勝關(guān)鍵

CS戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是把顧客需求作為企業(yè)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的源頭，于產(chǎn)品

功能、價(jià)格設(shè)定、分銷促銷環(huán)節(jié)建立以完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面以利

于顧客的原則，最大限度地使顧客感到滿意，目的是為了提高公眾對(duì)

企業(yè)的滿意程度，營(yíng)造壹種適合企業(yè)生存發(fā)展的良好內(nèi)外部環(huán)境°企

業(yè)要及時(shí)跟蹤研究顧客的滿意程度，且依此設(shè)立和改造目標(biāo)，調(diào)整企

業(yè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)，于顧客滿意中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

5.10.1.CS營(yíng)銷戰(zhàn)略的發(fā)展歷程

?市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下?tīng)I(yíng)銷環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化是CS營(yíng)銷戰(zhàn)略產(chǎn)生

的外部動(dòng)力。

?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈條件下服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)方式的變化是CS營(yíng)銷戰(zhàn)略

產(chǎn)生的內(nèi)部因素。

5.10.2.CS營(yíng)銷戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展壯大的催化劑

外部顧客對(duì)企業(yè)的促進(jìn)作用

?有助于樹(shù)立企業(yè)的名牌效應(yīng)，使企業(yè)保持且發(fā)展龐大的消費(fèi)群體。

?減少價(jià)格波動(dòng)和不可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)的損失，節(jié)約銷售成本。

內(nèi)部顧客是樹(shù)立企業(yè)名牌效應(yīng)的決定因素

?節(jié)省企業(yè)內(nèi)部支出。

?保持員工的忠誠(chéng)，增強(qiáng)企業(yè)向心力。

5.10.3.實(shí)施CS戰(zhàn)略、培養(yǎng)"壹切為了顧客〃的理念

?顧客至上，企業(yè)要把顧客放于運(yùn)營(yíng)管理體系中的第壹位，站于顧

客立場(chǎng)上研發(fā)產(chǎn)品,預(yù)先把顧客的不滿意從設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)過(guò)

程中去除，使消費(fèi)者于心理上對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感，進(jìn)而產(chǎn)

生顧客滿意的群體網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。

?顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。這是CS營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)，其中包括三層

意思：第壹，顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩制造者；第二，顧

客最了解自己的需求、愛(ài)好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第

三，由于顧客有〃天然壹致性同壹個(gè)顧客爭(zhēng)眇就是同所有顧客

爭(zhēng)吵。

?壹切為了顧客。要求壹切從顧客的角度考慮，想顧客之所想，急

顧客之所急，重視頑客意見(jiàn)，讓用戶參和決策，不斷完善產(chǎn)品服

務(wù)體系，最大限度使顧客滿意。

5.10.4.啟動(dòng)CRM建立壹對(duì)壹顧客關(guān)系

?準(zhǔn)確識(shí)別誰(shuí)是你的顧客。

?區(qū)別你的顧客群中的顧客。

?和會(huì)對(duì)企業(yè)有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和值得去發(fā)展壹對(duì)壹關(guān)系的顧客進(jìn)行互

動(dòng)。

?提供個(gè)性化的服務(wù)、產(chǎn)品和其他特殊需要以提高顧客購(gòu)買力且加

強(qiáng)顧客關(guān)系。

5.10.5.壹對(duì)壹營(yíng)銷的四步驟

?識(shí)別企業(yè)顧客。

銷售未動(dòng)、調(diào)蟄先行，深入了解比浮光掠影更重要、長(zhǎng)期研究比

走馬觀花更有效。

?企業(yè)顧客差別化。

不同顧客代表不同的價(jià)值水平.不同的顧客有不同的需求。

(1)選取幾家準(zhǔn)備明年和之有業(yè)務(wù)往來(lái)的顧客，將他們的詳細(xì)資料

添入企業(yè)的〃顧客庫(kù)〃。

(2)針對(duì)不同的顧客以不同的訪問(wèn)頻率和不同的通訊方式來(lái)咨詢

目標(biāo)顧客的意見(jiàn)。

(3)根據(jù)評(píng)估顧客終身購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)可使企業(yè)獲得的

經(jīng)濟(jì)收益的現(xiàn)值將企業(yè)顧客劃分為A、B、C三個(gè)等級(jí)，以便確

定下壹步雙向溝通的具體對(duì)象。

(4)企業(yè)的營(yíng)銷人員、技術(shù)人員、中層經(jīng)理乃至高層領(lǐng)導(dǎo)均必須注

重顧客關(guān)系的維護(hù)。

(5)〃企業(yè)一顧客〃雙向溝通

成本收益的提高有賴于信息反饋的自動(dòng)化和低成本。

5.1L企業(yè)的顧客管理

?進(jìn)行顧客關(guān)系管理能充分利用顧客資源，通過(guò)顧客交流、建立顧客

檔案和和顧客合作等，能夠從中獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、

有價(jià)值的市場(chǎng)信息，包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能、銷售渠道、需求

變動(dòng)、潛于用戶等，能夠?qū)⑵渥鳛槠髽I(yè)各種運(yùn)營(yíng)決策的重要依據(jù)。

?從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，企業(yè)應(yīng)保持且發(fā)展和顧客的長(zhǎng)期關(guān)系。

比方越是相互了解和信任，交易越是容易實(shí)現(xiàn)，且可節(jié)約交易成

本和時(shí)間，由過(guò)去逐次逐項(xiàng)的談判交易發(fā)展成為例行的程序化交

易。顧客關(guān)系管理的內(nèi)容為贏得顧客的高度滿意，建立和顧客的

長(zhǎng)期良好關(guān)系，于顧客管理中應(yīng)開(kāi)展多方面的工作。

?顧客分析

該項(xiàng)工作主要分析誰(shuí)是企業(yè)的顧客，顧客的基本類型，個(gè)人購(gòu)買者、

中間商和制造商顧客的不同需求特征和購(gòu)買行為，且于此基礎(chǔ)上

分析顧客差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響等問(wèn)題。

?企業(yè)對(duì)顧客的承諾

承諾的目的于于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。于購(gòu)買任何產(chǎn)

品和服務(wù)時(shí)，顧客總會(huì)面臨各種各樣的風(fēng)險(xiǎn),包括經(jīng)濟(jì)利益、產(chǎn)

品功能和質(zhì)量以及社會(huì)和心理方面的風(fēng)險(xiǎn)等，因此要求企業(yè)做出

某種承諾，以盡可能降低顧客的購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)，獲得最好的購(gòu)買效果。

企業(yè)對(duì)顧客承諾的宗旨是使顧客滿意。

?顧客信息交流

是壹種雙向的信息交流，其主要功能是實(shí)現(xiàn)雙方的互相影響。從實(shí)

質(zhì)上說(shuō)，顧客管理過(guò)程就是和顧客交流信息的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)有效的

信息交流是建立和保持企業(yè)和顧客良好關(guān)系的途徑。以良好的關(guān)

系留住顧客為建立和保持顧客的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系,首先需要良好的

基礎(chǔ)，即取得顧客的信任；同時(shí)要區(qū)別不同類型的顧客關(guān)系及其

特征，且經(jīng)常進(jìn)行頑客關(guān)系情況分析，評(píng)價(jià)關(guān)系的質(zhì)量，采取有

效措施，仍能夠通過(guò)建立顧客組織等途徑，保持企業(yè)和顧客的長(zhǎng)

期友好關(guān)系。

?顧客反饋管理

于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、及時(shí)發(fā)當(dāng)下為顧客服務(wù)過(guò)程中

的問(wèn)題等方面具有重要作用。投訴是顧客反饋的主要途徑，如何

正確處理顧客的意見(jiàn)和投訴，對(duì)于消除顧客不滿，維護(hù)顧客利益

贏得顧客信任均是十分重要的。顧客電話服務(wù)中心作為壹個(gè)行為

交流中心：通過(guò)對(duì)內(nèi)和對(duì)外的電話、電子郵件、傳真、WEB和通

知來(lái)處理顧客的往來(lái)聯(lián)絡(luò)。這就使得工作人員不必詢問(wèn)其他部門

或人員，自己就能做出決策。如何實(shí)施顧客關(guān)系管理，首先，要

做好顧客信息的收集，即建立顧客主文件，為了控制資金回收，

必須考核顧客的信譽(yù)，對(duì)每個(gè)顧客建立信用記錄，規(guī)定銷售限額。

?顧客主文件包含內(nèi)容

(1)顧客原始記錄

即有關(guān)顧客的基礎(chǔ)性資料,它往往也是企業(yè)獲得的第壹手資料,

具體包括以下內(nèi)容：顧客代碼、名稱、地址、郵政編碼、付款

信用記錄、銷售限額、交貨地、發(fā)票寄往地、企業(yè)對(duì)口銷售員

碼、傭金碼、顧客類型等。

(2)統(tǒng)計(jì)分析資料

主要是通過(guò)顧客調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購(gòu)買的第二手資料。

包括顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度和評(píng)價(jià)、履行合同情況和存于問(wèn)題、磨

擦、信用情況、和其他競(jìng)爭(zhēng)者交易情況、需求特征和潛力等。

(3)企業(yè)投入記錄

企業(yè)和顧客進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式(如訪問(wèn)、打電話)和

費(fèi)用開(kāi)支、給予哪些優(yōu)惠(價(jià)格、購(gòu)物券等)、提供產(chǎn)品和服務(wù)

的記錄、合作和支持行動(dòng)(如共同開(kāi)發(fā)研制為顧客產(chǎn)品配套的零

配件、聯(lián)合廣告等)為爭(zhēng)取和保持每個(gè)顧客所做的其它努力和

費(fèi)用。

?企業(yè)必須了解顧客的需求

通過(guò)建立壹種以實(shí)時(shí)的顧客信息進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的方式，將顧客信

息和服務(wù)溶入到企業(yè)的運(yùn)行中去，從而有效可行地于企業(yè)內(nèi)部傳

遞顧客信息。根據(jù)顧客需求企業(yè)可這樣設(shè)計(jì)其后勤網(wǎng)絡(luò)：建立大

型分銷中心和產(chǎn)品快速供應(yīng)中心。WEB技術(shù)的應(yīng)用將對(duì)顧客的支

持?jǐn)U展為能夠是遠(yuǎn)程和自動(dòng)的服務(wù)。銷售、訂單處理和管理的集

成使顧客服務(wù)和銷售結(jié)合于壹起，建立起壹種提高服務(wù)又降低成

本的方法。

?獲知顧客的喜好和需要且采取適當(dāng)行動(dòng)，建立且保持顧客的忠誠(chéng)

度。

?顧客關(guān)系管理：留住顧客、升級(jí)顧客

?企業(yè)和顧客的關(guān)系過(guò)程簡(jiǎn)化為：建立關(guān)系〉維持關(guān)系〉增進(jìn)關(guān)系；

用另壹種表達(dá)方式就是：吸引顧客〉留住顧客〉升級(jí)顧客。

?識(shí)別顧客：不要忽視分銷商

5.12.渠道的主要功能：

?信息:收集和傳遞有關(guān)營(yíng)銷環(huán)境的參和者的市場(chǎng)調(diào)查和情報(bào)信息。

?產(chǎn)品：開(kāi)發(fā)和傳播有說(shuō)服力的產(chǎn)品宣傳材料。

?交際：找到預(yù)期的購(gòu)買者且和他們對(duì)話。

?配貨：定型和完善供應(yīng)品，使之符合消費(fèi)者的需要，包括制造、

分類、組裝和包裝。

?談判：達(dá)成有關(guān)供應(yīng)品的價(jià)格等等條款，以便轉(zhuǎn)移所有權(quán)。

?另外，渠道仍要承擔(dān)物流、理財(cái)?shù)鹊裙δ?。顯然，如果完全由企

業(yè)來(lái)行使這些職能，必然會(huì)消耗企業(yè)的資源，導(dǎo)致產(chǎn)品成本上升,

價(jià)格上漲。另壹方面，如果把其中壹部分功能轉(zhuǎn)移給中間商來(lái)行

使，能夠充分利用分銷商的資源，降低成本和價(jià)格，達(dá)到企業(yè)、

分銷商和消費(fèi)者均滿意的結(jié)果。

5.13.CS戰(zhàn)略的內(nèi)容包括：

?站于顧客的立場(chǎng)上研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品.盡可能地把顧客的〃不滿意〃

從產(chǎn)品本身(包括設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)過(guò)程)去除，且順應(yīng)顧客的

需求趨勢(shì)，預(yù)先于產(chǎn)品本身上創(chuàng)造顧客的滿意。

?不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，包括提高服務(wù)速度、質(zhì)量等方面。

?十分重視顧客的意見(jiàn)。據(jù)美國(guó)的壹項(xiàng)調(diào)查，成功的技術(shù)革新和民

用新產(chǎn)品有60%-80%來(lái)自用戶的建議。

?千方百計(jì)留住老顧客，他們是最好的推銷員。

?建立和顧客為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。要求對(duì)顧客的需求和意見(jiàn)具

有快速的反應(yīng)機(jī)制，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部保持上

下溝通的順暢。

?分級(jí)授權(quán)。這是及時(shí)完成令顧客滿意的服務(wù)的重要壹環(huán)。如果執(zhí)

行工作的人員沒(méi)有充分的處理決定權(quán)，什么問(wèn)題均需等待上級(jí)命

令，顧客滿意是無(wú)法保證的?，F(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)理念認(rèn)為，供需雙方

是處于壹條供應(yīng)鏈上的倆環(huán)，是壹種互相依存的關(guān)系，只有互利

互惠才能求得共同發(fā)展，這壹點(diǎn)，于商業(yè)市場(chǎng)的顧客關(guān)系管理里

尤顯明顯。

?分析型CRM包括以下內(nèi)容：

(1)顧客分析(區(qū)段分析、網(wǎng)絡(luò)分析、嗜好分析)

(2)促銷活動(dòng)分析和管理(業(yè)務(wù)活動(dòng)的有效性分析)

(3)顧客關(guān)注點(diǎn)分析(顧客接觸和顧客服務(wù)的分析)

(4)顧客信任程度分析(顧客的持久性、牢固性及穩(wěn)定性分析)

(5)銷售分析(按產(chǎn)品、類型、銷售渠道、銷售方式等進(jìn)行分析)

?壹個(gè)典型的分析型產(chǎn)品CRM系統(tǒng)，包括4個(gè)階段：

(1)進(jìn)行顧客的分析

(2)將市場(chǎng)分段信息運(yùn)用于顧客分析

(3)進(jìn)行日常市場(chǎng)活動(dòng)的分析

(4)預(yù)報(bào)顧客行為的各種方法的模型

?顧客分析所需要的信息。

(1)企業(yè)和其顧客的主要〃接觸點(diǎn)"：顧客服務(wù)中心、WEB和自動(dòng)

柜員機(jī)

(2)關(guān)鍵收益點(diǎn)：POS.電子商務(wù)、定單錄入。

(3)外部數(shù)據(jù)：顧客的地