公墓陵園墓區(qū)綠化養(yǎng)護及衛(wèi)生打掃服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

公墓陵園墓區(qū)綠化養(yǎng)護及衛(wèi)生打掃服務(wù)

投標(biāo)方案

目錄

第一章技術(shù)服務(wù)方案.....................................7

第一節(jié)項目概況.....................................7

一、招標(biāo)項目概括.................................7

二、項目范圍、標(biāo)準及要求.........................7

第二節(jié).整體物業(yè)管理方案及措施.....................10

一、服務(wù)理念...................................10

二、管理服務(wù)的策劃及運行.......................12

三、擬采取的管理方式、工作計劃.................13

(一)管理工作計劃.........................13

(二)管理模式..............................13

四、進場作業(yè)計劃編制及進場后工作.................14

(一)進場準備...............................14

(二)進場后的工作.........................14

五、安全作業(yè)保障措施............................15

(一)建立健全安全管理組織機構(gòu)..............16

(二)具體保證制度..........................16

1

(三)設(shè)施設(shè)備的安全保護措施................19

六、文明作業(yè)保障措施.............................20

(一)注重服務(wù)形象.........................20

(二)端正工作態(tài)度..........................22

(三)提高服務(wù)要求..........................23

(四)文明、環(huán)保服務(wù)保障措施................23

(五)文明環(huán)保施工措施......................24

第三節(jié)組織機構(gòu)設(shè)置、人員配備、培訓(xùn)、考核、管理以及物資

配備方案及措施.....................................26

一、組織機構(gòu)設(shè)置................................26

二、人員配備....................................27

三、人員培訓(xùn)方案...............................28

四、檢查與考核.................................43

五、物資(設(shè)備)配備方案........................43

第四節(jié).管理規(guī)章制度、質(zhì)量管理方案..................49

一、管理規(guī)章制度...............................49

(一)行管制度...............................49

(二)考勤制度..............................51

(三)獎懲制度.............................52

2

(四)保潔員管理制度.........................54

(五)保潔工作考核制度.......................56

(六)清潔衛(wèi)生制度...........................57

二、質(zhì)量管理方案.................................60

(一)建立質(zhì)量管理體系保證管理目標(biāo)的實現(xiàn)....60

(二)建立流程管理...........................61

(三)執(zhí)行規(guī)范化服務(wù).........................62

(四)品質(zhì)管理服務(wù)監(jiān)查系統(tǒng)...................64

(五)激勵與懲罰.............................64

第五節(jié)衛(wèi)生打掃服務(wù)方案.............................66

一、管理思路.....................................66

二、保潔工作質(zhì)量目標(biāo).............................71

三、保潔作業(yè)規(guī)程.................................71

四、確保保潔服務(wù)質(zhì)量達標(biāo)所采取的具體實施措施.....83

第六節(jié)其他工作范圍服務(wù)方案.......................85

一、墓區(qū)水面保潔.................................85

二、垃圾收集與清理...............................88

三、其他主要部位保潔.............................89

第七節(jié).綠化養(yǎng)護服務(wù)方案.............................97

3

一、養(yǎng)護管理的指導(dǎo)思想及原則.....................97

(一)養(yǎng)護管理的指導(dǎo)思想.....................97

(二)養(yǎng)護管理原則...........................98

二、苗木養(yǎng)護管理制度.............................98

(一)造林綠地管理...........................99

(二)苗木養(yǎng)護檔案管理制度...................99

三、養(yǎng)護方法....................................101

(一)養(yǎng)護設(shè)備、人員、材料調(diào)配..............101

(二)地被植物的養(yǎng)護管理....................102

1、恢復(fù)長滿階段的管理...................102

2、旺長階段的管理.......................104

3、緩長階段的管理.......................106

4、退化階段的管理.......................106

(三)綠化樹木的管理........................107

四、養(yǎng)護人員職責(zé)及管理..........................116

(一)人員配備及崗位職責(zé)....................116

(二)造林綠化職員的技術(shù)培訓(xùn)和考核.........118

第二章質(zhì)量承諾及保證措施.............................120

第一節(jié).本項目中各項質(zhì)量指標(biāo)承諾、各項維護計劃承諾、優(yōu)惠

4

承諾..............................................120

第二節(jié)技術(shù)培訓(xùn)、質(zhì)量保證措施.....................122

第三章服務(wù)期限承諾及保證措施..........................124

第一節(jié)項目服務(wù)周期及服務(wù)地點承諾及違約處罰.......124

第二節(jié).服務(wù)周期工作計劃安排承諾及違約處罰..........125

第三節(jié).服務(wù)周期保障措施..........................127

一、管理保障措施...............................127

二、服務(wù)標(biāo)準保障...............................128

第四節(jié).人員保證措施..............................135

一、人員配備及崗位職責(zé).........................135

二、造林綠化職員的技術(shù)培訓(xùn)和考核...............137

第四章主要設(shè)備配備及其保證措施........................139

第一節(jié).保潔、養(yǎng)護用具一覽表.......................141

第二節(jié)保潔工具使用方法及規(guī)范......................143

第五章投標(biāo)人認為需提交的其他有關(guān)材料..................172

第一節(jié).本項目公司疫情應(yīng)急預(yù)案.....................172

一、防控原則...................................172

二、組織機構(gòu)與職責(zé)分工.........................172

三、健全制度防控有力...........................173

5

四、傳染病預(yù)防措施...............................175

五、現(xiàn)場應(yīng)急處置程序.............................176

六、后勤保障和物質(zhì)準備...........................177

七、評估總結(jié).....................................177

八、培訓(xùn)與演練.................................177

九、落實責(zé)任.....................................178

十、疫情防控物資儲備.............................179

第二節(jié).新冠疫情防護知識宜傳.......................180

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第一章技術(shù)服務(wù)方案

第一節(jié)項目概況

一、招標(biāo)項目概括

(一)項目地址：XXXX殯葬有限責(zé)任公司所轄公墓。

(二)項目概況：XXXX殯葬有限責(zé)任公司所轄公墓內(nèi)配套項目

綠化養(yǎng)護及衛(wèi)生打掃服務(wù)，選聘1家單位作為公司所轄公墓內(nèi)配套項

目綠化養(yǎng)護及衛(wèi)生打掃服務(wù)單位，提供綠化養(yǎng)護、衛(wèi)生打掃服務(wù)及相

關(guān)服務(wù)工作。

(三)招標(biāo)范圍：完成XXXX殯葬有限責(zé)任公司所轄公墓內(nèi)配套

項目綠化養(yǎng)護及衛(wèi)生打掃服務(wù)，包括陵園內(nèi)綠化養(yǎng)護、修剪、陵園環(huán)

境衛(wèi)生打掃等相關(guān)事宜，具體以招標(biāo)人的委托為準。

(四)服務(wù)期限：自合同簽訂之日起至下一輪招投標(biāo)完成且合同

簽訂生效之日止。(如招標(biāo)人上級主管部門有新的規(guī)定的，按新規(guī)定

執(zhí)行。)

(五)項目地點：XXXX殯葬有限責(zé)任公司所轄公墓。

(六)質(zhì)量要求：符合行業(yè)標(biāo)準及規(guī)范，滿足招標(biāo)人要求。

二、項目范圍、標(biāo)準及要求

(一)綠化養(yǎng)護

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1、養(yǎng)護期內(nèi)如因中標(biāo)方養(yǎng)護不當(dāng)出現(xiàn)苗木枯死、枯萎等達不到

綠化效果的情況時，由中標(biāo)方負責(zé)無條件補植，并對補植的苗木質(zhì)量

和綠化效果負責(zé)。中標(biāo)方未在招標(biāo)方通知期限內(nèi)，完成本款所載義務(wù)

的，招標(biāo)方可另行委托第三方完成相關(guān)補植、補種事務(wù)，相關(guān)費用從

中標(biāo)方的費用中扣除。

2、按質(zhì)、按量、按期完成綠化養(yǎng)護，中標(biāo)方須遵守安全生產(chǎn)有

關(guān)管理規(guī)定，嚴格按安全標(biāo)準開展工作，并隨時接受相關(guān)行業(yè)安全檢

查人員依法實施的監(jiān)督檢查，采取必要的安全防護措施，消除事故隱

患。由于中標(biāo)方安全措施不力造成事故的責(zé)任和因此發(fā)生的費用，由

中標(biāo)方承擔(dān)。

3、墓區(qū)喬灌木養(yǎng)護良好，無明顯病蟲害，無缺水干旱現(xiàn)象，植

株生長良好，沒有枯枝黃葉、殘葉現(xiàn)象，造型、修剪合理。

4、墓區(qū)喬灌木保護措施得當(dāng)，無倒伏、搖動、凍死現(xiàn)象。

(二)衛(wèi)生打掃

1、保持墓區(qū)整潔、衛(wèi)生、美觀、無雜草、無衛(wèi)生死角，墓套無

明顯泥土污漬。

2、墓穴內(nèi)無供品，墓區(qū)、墓間道路無紙屑、雜物、飲料罐等，

保障水溝排水暢通。

3、公共衛(wèi)生間水電設(shè)施等保持完好齊備，公共衛(wèi)生間做到每天

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清洗，糞槽、尿槽、瓷斗每星期用去污藥物洗擦，做到無污垢。清明、

冬至掃墓高峰期間，根據(jù)人流量視情況不定時進行清掃，時刻保持公

共衛(wèi)生間的干凈整潔。

4、墓區(qū)焚燒區(qū)保持干凈整潔，香灰爐灰及時清掏。

5、辦公區(qū)域、公共區(qū)域、停車場每日定時清潔，無痰漬、煙頭、

雜物、無嚴重臭味，地面無積水、無污漬，天花板、燈具、墻面門窗

無明顯污漬、灰塵，鏡面整潔、明亮，辦公桌椅、沙發(fā)、客戶休息凳

無灰塵。

6、垃圾箱內(nèi)的垃圾不外溢，每天及時清空、清洗、消毒，垃圾

箱放置點及周圍環(huán)境應(yīng)整潔、無存留垃圾和污水。

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第二節(jié)整體物業(yè)管理方案及措施

一、服務(wù)理念

我公司的宗旨是“誠信、優(yōu)質(zhì)、熱情、團結(jié)”,以“創(chuàng)建一流物

業(yè)”為標(biāo)準，采用先進的管理模式，運用現(xiàn)代化的管理設(shè)施，寓管理、

經(jīng)營于服務(wù)中，以服務(wù)為中心帶動物業(yè)管理工作的展開，通過服務(wù)實

現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一。公司始終強調(diào)企業(yè)的

質(zhì)量管理，為客戶提供精細化、標(biāo)準化、專業(yè)化、人性化的物業(yè)管理

優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

公司致力于優(yōu)秀的企業(yè)文化建設(shè)，建立和形成了“以人為本、強

化服務(wù)”的服務(wù)理念，并以此做為不斷進取的基本信念和行為準則，

在物業(yè)管理實踐中，努力打造“精細化物業(yè)管理服務(wù)”,始終堅持以

客戶滿意為中心，持續(xù)提供超越客戶期望的服務(wù)，營造安全、舒適、

和諧的社區(qū)居住環(huán)境、工作場所和生活方式。

在管理中，公司堅持狠抓質(zhì)量、環(huán)境和安全的管理，以“客戶為

尊、誠信為本，不斷改進、精益求精”為企業(yè)的質(zhì)量方針，通過周密

的質(zhì)量策劃、信息反饋和持續(xù)改進，對各質(zhì)量環(huán)節(jié)和管理節(jié)口，實行

分級控制，定期管理評審，確保公司總體質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。

公司在成立伊始便堅持走專業(yè)化管理的發(fā)展道路，始終倡導(dǎo)以人

為本的思想，重視人才的引進和培養(yǎng)，更擁有一支服務(wù)意識高、專業(yè)

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技術(shù)精、操作能力強的員工隊伍。公司員工具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識及個

人素養(yǎng)：管理人員全部持證上崗、各專業(yè)人員均通過專業(yè)化的培訓(xùn)(包

括崗前、定期培訓(xùn))獲得相應(yīng)資質(zhì)。通過我公司提供的全方位物業(yè)管

理模式和優(yōu)質(zhì)的貼心服務(wù)，將為業(yè)主帶來更加安全、清潔、放心的體

驗。

在加強企業(yè)文化建設(shè)，樹立企業(yè)形象方面，我公司已經(jīng)充分認識

到，保證企業(yè)文化同企業(yè)宗旨、理念、目標(biāo)的統(tǒng)一是培育企業(yè)核心競

爭力的一個重要環(huán)節(jié)。通過企業(yè)文化的導(dǎo)向、激勵和凝聚作用把員工

統(tǒng)一到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)上是戰(zhàn)略實施的保證。因此公司建立和形成了

具有一定特色并服務(wù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)文化。

我公司企業(yè)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵和輻射五大功能。

通過創(chuàng)立和建設(shè)企業(yè)文化，使它成為全體員工所共同擁有、互相認同

的行為方式和思想方法，從而產(chǎn)生一種凝聚力，使他們不僅愿意投身

于企業(yè)，而且同心同德的去維護企業(yè)的形象和利益。這是一種巨大的

財富，并已經(jīng)成為發(fā)展的不竭動力。

◆公司宗旨：誠信、優(yōu)質(zhì)、熱情、團結(jié)

◆公司的質(zhì)量方針：業(yè)主為尊、誠信為本，不斷改進、精益求精

◆服務(wù)理念：以人為本、強化服務(wù)

◆經(jīng)營理念：創(chuàng)建一流物業(yè)管理

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◆管理理念：規(guī)范、嚴格、主動、高效

◆人才理念：以人為本、共同發(fā)展

二、管理服務(wù)的策劃及運行

(一)時刻樹立“以人為本、客戶至上”的觀點

我公司作為專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，自成立以來，一直致力于先進的

物業(yè)管理理念和運作模式，全部精力用于專業(yè)化的物業(yè)管理事業(yè)中。

因此，以用戶為中心、全方位為客戶服務(wù)是公司的宗旨，深知沒有他

們的信任與理解公司將失去依托。

(二)人才優(yōu)勢

公司總部配備的各類高、中級管理人才與專業(yè)技術(shù)人員，多年養(yǎng)

成的規(guī)范程序和良好的服務(wù)意識已深植于心，顯示出很高的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，

從而保證了項目的管理服務(wù)水平。企業(yè)管理機制上尤其在決策和用人

上按現(xiàn)代企業(yè)機制建設(shè)，具備完善的運行規(guī)范和激勵機制。

(三)先進的管理模式

公司在多年的管理中始終追求專業(yè)化的先進的管理模式，努力在

業(yè)內(nèi)塑造一個好的品牌，形成良好的口碑，注重對外宣傳及公眾形象，

對于項目的宣傳效應(yīng)會起到積極推動的作用。

公司總部全面支持各項目部的管理運行，現(xiàn)已形成成熟的兩級管

理和事業(yè)部運行模式，輔之積淀多年的管理經(jīng)驗，充分利用所管項目

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類別齊全的優(yōu)勢，對各項目間人力、物力資源集中配置與組合，構(gòu)成

相互支援，優(yōu)勢互補，有效地降低了管理成本，提升了效率和效益的

增長幅度。

三、擬采取的管理方式、工作計劃

(一)管理工作計劃

(一)管理工作計劃流程圖

接到中籌備期接管驗收常規(guī)期

標(biāo)通知管理期管理管理

(二)流程圖說明

1、針對這個項目特點，我們把從接到中標(biāo)通知后的工作總體分

為“三個期”的管理；分別為籌備期的管理、接管驗收管理、日常期

管理。每個“工作期”的工作按照各階段的工作內(nèi)容制定詳細的工作

計劃，

2、整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按照公司的質(zhì)

量保證體系進行運作。所有運作過程均有嚴格的監(jiān)控保證，充分保證

管理效率。整體運作流程將實施電腦化管理。

(二)管理模式

(一)緊密圍繞“社會效益”這一運作核心；

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(二)倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想；

(三)提供“特色化、全方位化”的服務(wù)；

(四)建立以流程為基石的客戶需求價值鏈；

(五)推廣“科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)、精益求精”的服務(wù)文化。

四、進場作業(yè)計劃編制及進場后工作

(一)進場準備

(一)公司項目部門巡視現(xiàn)場了解有關(guān)情況并確定進場時間。

(二)與甲方主管人員商談進場計劃互交通信。

(三)根據(jù)合約人數(shù)可適當(dāng)增加10%～15%人手計劃、以后逐步

減至合約人數(shù)。

(四)向材料控制部申請駐場機器、工具及物料方案。

(五)通知員工領(lǐng)取工卡、工衣等勞保用品做好進場準備。

(六)編制地盤崗位人員安排表。

(七)編制地盤各崗位計劃表。

(八)編制現(xiàn)場工作方案。

(九)領(lǐng)取地盤所需各類表格。

(二)進場后的工作

(一)落實員工工作崗位及定崗職責(zé)。

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(二)每天列隊檢查員工儀表儀容；每天檢查作業(yè)一次，落實日

結(jié)作業(yè)制度。

(三)跟進監(jiān)督人員現(xiàn)場作業(yè)，要求員工嚴格按照操作規(guī)程作業(yè)。

(四)跟進落實工具配備及人員各崗位工具使用擺放情況。落實

好物料登記制度。

(五)組織落實定期作業(yè)計劃合理分工安排。

(六)總結(jié)當(dāng)天工作情況，制定好第二天工作安排。

(七)向甲方匯報當(dāng)天工作情況，征求甲方管理人員建議，并及

時作糾正。

(八)根據(jù)現(xiàn)場工作情況，合理調(diào)整工作崗位及工作計劃。

(九)加強組織員工進行崗位培訓(xùn)，提高崗位質(zhì)量。

(十)編制調(diào)整好工作計劃及人員編制上交甲方及公司審查，并

落實好按計劃進行作業(yè)。

(十一)落實好人員崗位責(zé)任制度，月評制度、考勤制度、月

報表制度。

五、安全作業(yè)保障措施

我公司的安全方針是：嚴格管理、安全第一、預(yù)防為主；我公司

的安全目標(biāo)是“五無”:即無死亡、無重傷、無火災(zāi)、無盜、無破壞。

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(一)建立健全安全管理組織機構(gòu)

(一)建立以主管為首的工程安全管理機構(gòu)，行使安全監(jiān)察職能，

主管任安全員，并把安全工作貫徹到班組。

(二)堅持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，把安全第一當(dāng)作第

一項工作來抓，強化安全保證體系，落實各項安全責(zé)任制，認真落實

安全工作檢查。

(三)對特殊工程必須持證上崗，并加強各種安全培訓(xùn)及安全工

作。嚴格按操作規(guī)程進行作業(yè)，

(四)加強勞動保護。在各類有危險的部位做好防護措施，懸掛

危險標(biāo)志；危險作業(yè)地段要設(shè)醒目標(biāo)志，以其引起工人注意。提高現(xiàn)

場人員的自我保護意識。

(五)制訂安全責(zé)任制和安全工作檢查制度。堅持每天檢查，每

星期一次安全活動日制度，對發(fā)現(xiàn)的問題限期整改。

(二)具體保證制度

(一)實行安全責(zé)任制

安全工作由項目主管全面負責(zé)，各專業(yè)班組負責(zé)人就是該專業(yè)的

安全第一負責(zé)人，層層負責(zé)，層層把關(guān)。

(二)進行安全教育

保潔組全體工作人員，必須是經(jīng)過三級安全教育。并將考核合格

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的人員。

(三)購置保險措施

所有的上崗員工我們除加強安全教育，建立安全保證體系外，每

一位員工上崗前購置個人意外保險，建立相應(yīng)的保險制度.

(四)清潔劑的安全使用

保潔工程清潔劑(包括各種清潔劑、蠟水、起蠟水、晶面粉、不

銹鋼保養(yǎng)劑等，以下統(tǒng)稱清潔劑)的使用必須符合以下規(guī)定：

1、使用的清潔劑必須是正規(guī)工廠所生產(chǎn)的合格產(chǎn)品，其產(chǎn)品質(zhì)

量必須達到國家有關(guān)質(zhì)量和環(huán)保標(biāo)準，使用前需提供產(chǎn)品合格證、質(zhì)

量標(biāo)準和產(chǎn)品化驗單。

2、嚴禁使用易燃、閃點低的清潔劑，如天那水、汽油等。

3、嚴禁使用含強酸、強堿的清潔劑。

4、不能使用易造成物品損壞，設(shè)備設(shè)施腐蝕、變色、變形的清

潔劑。任何因使用清潔劑造成的物品損壞，設(shè)備設(shè)施腐蝕、變色、變

形等問題，均由使用者承擔(dān)全部相應(yīng)責(zé)任。

(五)安全守則

1、保潔員工自覺遵守安全規(guī)則，服從管理部門調(diào)度指揮，班前

必須充分休息、不得飲酒，確保上班時精神飽滿。遇特別情況時，主

動協(xié)助工作。

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2、“五注意”

(1)注意警示標(biāo)志，謹防發(fā)生意外。

(2)注意電梯運作，謹防夾傷。

(3)注意地面積水、積油，謹防滑倒。

(4)注意高空墜物，謹防砸傷。

(5)注意設(shè)備異常現(xiàn)象，及時發(fā)現(xiàn)、及時排除，謹防發(fā)生事故。

3、“五必須”

(1)必須堅守崗位，遵章守紀。

(2)必須按規(guī)定正確使用用品。

(3)前做好防護，施工后必須清理現(xiàn)場，出清線路。

(4)堆放物品必須整齊穩(wěn)固。

(5)發(fā)現(xiàn)違章操作必須堅決加以制止。

4、“七不準”

(1)不準攜帶易燃、易爆、劇毒等危險物品進入。

(2)不準擅自移動改換防護裝置、警示標(biāo)志。

(3)不準發(fā)出違章指令。

(4)不準在追逐打鬧、打架斗毆。

(5)不準使用有安全隱患的工具、設(shè)備。

(6)不準臆測行事。

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(7)當(dāng)班時不準飲酒、看報刊雜志、聊天和打盹等。

(三)設(shè)施設(shè)備的安全保護措施

(一)服從甲方管理的各項規(guī)定，從事清潔工作，嚴格按照規(guī)定

清潔程序進行，不能打亂仗，不懂的請示了主管后方可作業(yè)；

(二)不能辨認的清潔藥水，立即銷毀，不可隨便用于清潔工作；

分清楚各類設(shè)施的材料，選用對應(yīng)的清潔材料。所有入庫材料都應(yīng)有

正規(guī)廠家生產(chǎn)，具有產(chǎn)品合格證，表明有效期。

(三)清潔機房，應(yīng)在甲方工程人員指導(dǎo)下進行，避免造成人員

傷亡和財產(chǎn)損失。

(四)夜間工作應(yīng)保證有足夠的照明，不明情況的，堅決不能貿(mào)

然作業(yè)。

(五)員工工作時集中精神、小心翼翼、謹小慎微，避免因為主

觀原因?qū)υO(shè)施設(shè)備造成破壞。

(六)使用機械設(shè)備清潔時，先檢查機器是否能正常工作，如不

能，馬上停止工作進行檢修；如果機器完好，應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程進

行。

(七)傾倒清潔污水時應(yīng)檢查是否有毛巾或固態(tài)物存留，防止堵

塞下水管道。

(八)不能隨便觸動各種設(shè)施按紐，防止意外產(chǎn)生。

19

(九)我駐場員工處于工作的一線，在日常清潔及服務(wù)工作中發(fā)

現(xiàn)、設(shè)備松動、爆水管、漏水、照明燈不亮、防火隱患等問題，及時

反饋報告給管理部門，等于為管理部門增加了幾十雙眼睛。便于物業(yè)

及時搶修或檢查、避免發(fā)生意外事故。這樣方便管理部門發(fā)現(xiàn)問題、

提高效率、及時消滅事故隱患。

(十)在作好自身員工安全保密監(jiān)控與教育工作的同時要求員工

在日常工作中發(fā)現(xiàn)可疑人員可疑物品、不良人員破壞公共設(shè)施時及時

向管理部門報告，把自身的工作和公司的榮譽捆綁起來，以主人翁的

心態(tài)，盡心盡責(zé)維護好墓區(qū)環(huán)境衛(wèi)生和美好形象。

六、文明作業(yè)保障措施

本項目為XXXX殯葬有限責(zé)任公司所轄公墓綠化養(yǎng)護及衛(wèi)生打掃

服務(wù)服務(wù)項目，具有高層次、高水平、高標(biāo)準的實際服務(wù)需求。服務(wù)

過程中的文明、環(huán)保措施是保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平的一項關(guān)鍵

性措施，規(guī)范管理、文明服務(wù)是我們所追求的目標(biāo)。我公司將按

IS014001:2004環(huán)境管理體系的要求不遺余力的保證文明、環(huán)保服

務(wù)的實施。

針對項目物業(yè)管理服務(wù)我們將制定以下措施：

(一)注重服務(wù)形象

(一)精神面貌

20

1、項目員工除過對工作經(jīng)驗和業(yè)務(wù)技能有要求以外，還要對服

務(wù)人員的精神面貌進行要求，要求服務(wù)人員的五官端正、精神飽滿。

2、要求服務(wù)人員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到：

(1)“四勤”即：勤洗澡、勤剪發(fā)、勤剪指甲、勤換衣服；

(2)“三不”即：不化濃妝、不標(biāo)新立異、不留長發(fā)和胡須。

通過上述要求保持服務(wù)人員良好的精神面貌。

(二)著裝要求

1、服裝統(tǒng)一，服務(wù)人員作業(yè)期間必須穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作

服裝；

2、佩帶工牌，服務(wù)人員佩戴由公司統(tǒng)一配發(fā)的工作牌；

3、服裝不得外借，服務(wù)人員所配發(fā)的服裝全部責(zé)任到人，嚴禁

外借；

4、服裝不得混穿，服裝要求統(tǒng)一，不得與便衣混穿；

5、保持干凈整潔，工作服裝應(yīng)及時清洗和更換，以便保持服裝

干凈整潔。

(三)行為舉止

1、舉止文明，大方、端莊、穩(wěn)健。不得哼歌曲，吹口哨、跺腳、

手背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)。

21

2、精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒

西歪，前傾后靠，不袖不做與工作無關(guān)的事情，工作時不準吸煙、吃

東西。不得隨地吐痰，亂丟雜物。

3、不得聊天、聽音樂。

(四)服務(wù)用語

1、規(guī)范：遵守“十字”文明用語，即：“您好、請、謝謝、對不

起、再見”,運用到工作當(dāng)中，養(yǎng)成良好習(xí)慣。

2、文明：在服務(wù)過程中，說話熱情，要有親和力，注重說話語

氣，把師生當(dāng)做自己的朋友或家人對待。

(二)端正工作態(tài)度

(一)服從領(lǐng)導(dǎo)——不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。

(二)嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。

(三)正直誠實——對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和墓區(qū)人員要以誠相待，

不得陽奉陰違。

(四)團結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)

力地解決困難。

(五)勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)

負的工作。

22

(三)提高服務(wù)要求

(一)禮貌——這是員工對墓區(qū)管理人員和掃墓人員最基本的態(tài)

度，在任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。

(二)樂觀——以樂觀的態(tài)度接待進入墓區(qū)的每一個人。

(三)友善——“微笑”是全世界的通用語言，是體現(xiàn)友善最適

當(dāng)?shù)谋磉_方式，因此要把進入墓區(qū)的每一個人當(dāng)做自己朋友或家人對

待。

(四)熱情——盡可能為同事和墓區(qū)人員提供方便，熱情服務(wù)。

(五)耐心——對墓區(qū)管理人員的要求應(yīng)認真、耐心地聆聽，并

盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

六)平等——視同仁地對待所有墓區(qū)人員，不能有貧富之分、厚

此薄彼。

(四)文明、環(huán)保服務(wù)保障措施

(一)加強培訓(xùn)教育

項目物業(yè)服務(wù)中心除過在員工上崗前進行文明服務(wù)培訓(xùn)以外，還

將定期分部門、分班組組織員工進行文明服務(wù)的強化培訓(xùn)，增強員工

的文明服務(wù)意識。

(2)加大檢查力度

23

管理人員在日常服務(wù)過程中應(yīng)起好模范帶頭作用，每天對各崗位

文明服務(wù)的落實情況進行檢查和監(jiān)督，及時糾正員工文明服務(wù)行為的

誤區(qū)，使文明服務(wù)能夠有意義、有價值全面落實到每一位服務(wù)人員，

每一個工作崗位。

(3)建立監(jiān)督體制

我們將在部分區(qū)域設(shè)置服務(wù)監(jiān)督電話，讓甲方、墓區(qū)管理人員共

同監(jiān)督我們的文明服務(wù)，及時采取甲方、師生合理化建議或意見，不

斷進行改進和創(chuàng)新。

(4)每月考核評比

我們將每日的檢查結(jié)果和甲方、墓區(qū)管理人員的監(jiān)督結(jié)果，作為

每月考核的主要依據(jù)，并在月底根據(jù)考核情況對人員進行評比，評選

每月的“服務(wù)明星”或“優(yōu)秀工作者”進行獎勵，從而激勵員工做好

文明服務(wù)。

(五)文明環(huán)保施工措施

(1)保潔工作人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌，體現(xiàn)公司的

整體精神風(fēng)貌。

(2)保潔工具隨身攜帶，不允許隨意放置。

(3)在保潔作業(yè)時，不影響行人及交通。使用機械作業(yè)時充分

考慮噪音對師生的影響，避開人員密集區(qū)錯時作業(yè)。

24

(4)保潔所產(chǎn)生垃圾，做到隨產(chǎn)隨清。

(5)保潔過程嚴格遵守《機具操作規(guī)范》及《安全作業(yè)技術(shù)措

施》。

25

第三節(jié)組織機構(gòu)設(shè)置、人員配備、培訓(xùn)、考核、管

理以及物資配備方案及措施

一、組織機構(gòu)設(shè)置

項目負責(zé)人

管理負責(zé)人

項目經(jīng)理

考

保

后

核

潔

勤

監(jiān)

班

支

組督援

組

26

二、人員配備

我公司承諾中標(biāo)后根據(jù)合同要求和項目實際情況，派足夠的工作

人員進駐本項目開展服務(wù)工作。項目經(jīng)理及綠化養(yǎng)護、衛(wèi)生打掃人員

基本資料如下：

人員配備情況表

職稱或職業(yè)

從事工作擬擔(dān)任

序號姓名性別年齡(執(zhí)業(yè))資備注

年限職務(wù)

格證書號

1項目負責(zé)人

2衛(wèi)生打掃/

3綠化養(yǎng)護/

4衛(wèi)生打掃

5衛(wèi)生打掃

6綠化養(yǎng)護

27

三、人員培訓(xùn)方案

(一)培訓(xùn)的目的和意義

打造學(xué)習(xí)型組織，將員工持續(xù)性培訓(xùn)學(xué)習(xí)作為公司可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)

略之一，充分發(fā)揮培訓(xùn)的再教育功能，不斷提高員工的綜合素質(zhì)，將

員工培養(yǎng)成復(fù)合型優(yōu)秀物業(yè)管理人才，為全面實現(xiàn)各項管理目標(biāo)奠定

堅實的基礎(chǔ)。

1、發(fā)揮培訓(xùn)的再教育功能，在員工中樹立正確的人生觀、價值

觀和職業(yè)道德觀，弘揚社會主義精神文明，倡導(dǎo)愛國主義和集體主義

精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的良好道德風(fēng)尚。

2、培養(yǎng)一支能干肯干，具有良好服務(wù)意識的專業(yè)隊伍，為實現(xiàn)

良好的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提供有力保證。

3、提高員工的業(yè)務(wù)能力、管理能力及綜合素質(zhì)。

4、具體培訓(xùn)目標(biāo)：

(1)確保每個員工年度培訓(xùn)在50課時以上，培訓(xùn)合格率100%;

(2)確保新員工培訓(xùn)率100%,培訓(xùn)合格率100%;

(3)管理人員持證上崗率100%;

(4)特殊工種人員持證上崗率100%。

(二)培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)內(nèi)容

1、第一階段

28

階段目標(biāo)：了解掌握保潔基礎(chǔ)理論知識，掌握職業(yè)道德知識，增

強職業(yè)道德意識，熟悉和掌握我國《憲法》、《刑法》、《民法通則》相

關(guān)內(nèi)容，熟練掌握我國《城市道路和公共場所清掃保潔管理辦法》、

《城市生活垃圾管理辦法》、《保潔服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》相關(guān)內(nèi)

容，理解、熟悉《民事訴訟法》、《物業(yè)管理條例》相關(guān)內(nèi)容，了解《物

業(yè)管理辦法》相關(guān)內(nèi)容，掌握保潔禮儀知識，掌握清潔工具、清潔藥

品、清潔設(shè)備及其使用等基本技能，崗位流程及標(biāo)準堅持經(jīng)?；?/p>

(1)理論培訓(xùn)

培訓(xùn)項目及時間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)學(xué)時

保潔行業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)了解保潔行業(yè)的產(chǎn)生和

展及保潔服務(wù)操作的發(fā)展，掌握保潔服務(wù)操作

基本要求的基本要求

保潔服務(wù)的概念、性掌握保潔服務(wù)的概念、性

保潔基礎(chǔ)理論質(zhì)，保潔服務(wù)的職責(zé)和質(zhì)，了解保潔服務(wù)的職責(zé)

知識組建的條件和組建條件

12

(10月份)理解、掌握保潔員的定

保潔員的定義、職業(yè)要

義、職業(yè)要求和職業(yè)能力

求、職業(yè)能力特征

特征

保潔人員的基本素質(zhì)、熟悉、掌握保潔人員的基

條件、行為規(guī)范、職責(zé)本素質(zhì)、條件、行為規(guī)范、

29

職責(zé)

掌握職業(yè)道德基本知識

職業(yè)道德基本知識

保潔職業(yè)道德養(yǎng)成良好職業(yè)道德意識

知識職業(yè)守則理解、掌握職業(yè)守則

10

(10月份)樹立嚴格遵守工作紀律

工作紀律

的觀念

中華人民共和國憲熟悉和掌握我國《憲法

法》的相關(guān)內(nèi)容

《中華人民共和國刑熟悉和掌握我國《刑法》

相關(guān)基本法律

法》的相關(guān)內(nèi)容

知識

16

中華人民共和國民理解我國《民法通則》的

(10月份)

法通則》相關(guān)內(nèi)容

中華人民共和國民理解我國《民事訴訟法》

事訴訟法》的相關(guān)內(nèi)容

中華人民共和國固熟練掌握我國《固體廢棄

體廢物污染環(huán)境防治物污染環(huán)境防治法》相關(guān)

法》內(nèi)容

相關(guān)法律、行政

中華人民共和國環(huán)熟練掌握我國《環(huán)境保護

法規(guī)、規(guī)章知識

18

境保護法法》法》的相關(guān)內(nèi)容

(11月份)

掌握我國《城市市容和環(huán)

城市市容和環(huán)境衛(wèi)

境衛(wèi)生管理條例》相關(guān)內(nèi)

生管理條例》

容

30

了解《循環(huán)經(jīng)濟促進法》

《循環(huán)經(jīng)濟促進法》

相關(guān)內(nèi)容

熟悉《物業(yè)管理條例》相

《物業(yè)管理條例》

關(guān)內(nèi)容

熟練掌握《城市道路和公

《城市道路和公共場

共場所清掃保潔管理辦

所清掃保潔管理辦法》

法》相關(guān)內(nèi)容

《城市生活垃圾管理熟練掌握《城市生活垃圾

辦法》管理辦法》相關(guān)內(nèi)容

《城市市容和環(huán)境衛(wèi)熟悉和掌握《城市市容和

生管理條例》環(huán)境衛(wèi)生條例》相關(guān)內(nèi)容

《河南省物業(yè)管理條熟悉和掌握《河南省物業(yè)

例》管理條例》相關(guān)內(nèi)容

熟練掌握《保潔服務(wù)操作

《保潔服務(wù)操作規(guī)程

規(guī)程與質(zhì)量控制》相關(guān)內(nèi)

與質(zhì)量控制》

容

保潔禮儀知識保潔禮儀的定義、特掌握保潔禮儀的定義和

8

(11月份)點、作用和內(nèi)容內(nèi)容，了解其特點和作用

(2)技能培訓(xùn)

培訓(xùn)項目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)學(xué)時

基本體能100米跑，10米X4往掌握動作要領(lǐng)并能堅持經(jīng)3

31

(11月份)返跑，1500米(女性常，經(jīng)過一段時間考核測

800米)跑驗達標(biāo)

引體向上(男性),雙

掌握動作要領(lǐng)并能堅持經(jīng)

杠臂曲伸(男性),俯

常，經(jīng)過一段時間鍛煉考

3

臥撐(女性為仰臥起

核測驗達標(biāo)

坐)

抹布、掃吊、簸箕、蠟

掌握基本清潔工具的使用

拖、百潔布的材質(zhì)、使

2

方法及使用范圍

用方法及范圍

云石鏟刀、玻璃刮、靜

掌握云石鏟刀、玻璃刮、

常用清潔工具及電前塵器、伸縮桿的材

靜電前塵器、伸縮桿的使

7

使用(12月份)質(zhì)、使用方法及使用范

用方法及使用范圍

圍

噴壺、恭桶刷、垃圾夾、掌握噴壺、恭桶刷、垃圾

指示牌、榨水車使用方夾、指示牌、榨水車使用

10

法及使用范圍方法及使用范圍

會徒手心肺復(fù)蘇，會止血、

徒手心肺復(fù)蘇技術(shù)，止

現(xiàn)場急救基本技包扎，會對骨折、脫白傷

血技術(shù)，包扎技術(shù)，固

3

能(12月份)員進行有效固定，會徒手、

定技術(shù)，搬運技術(shù)

擔(dān)架搬運傷員

一般救助技能觸電、溺水、中暑人員會對觸電、溺水、中暑人

1

(12月份)救助技術(shù)，常見突發(fā)病員進行救助，會對常見突

32

人先期救助技術(shù)發(fā)病人進行先期救助

綜合復(fù)習(xí)、練習(xí)、

綜合復(fù)習(xí)、練習(xí)、考核掌握本階段理論知識和各

考核

4

(測驗)種基本技能

(1月份)

2、第二階段

階段目標(biāo)：熟記常用清潔藥劑分類、使用方法、使用范圍，掌握

清潔藥劑使用操作規(guī)程和技能，嚴格遵守藥劑出入庫及使用制度。熟

記常用清潔設(shè)備使用方法、使用范圍，掌握清潔設(shè)備操作規(guī)程和技能，

嚴格執(zhí)行設(shè)備維修保養(yǎng)制度。

(1)理論培訓(xùn)

培訓(xùn)項目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)學(xué)時

酸性清潔藥劑、中性清潔

熟記清潔藥劑分類常識、

藥劑、堿性清潔藥劑及其

常用清潔藥劑藥劑特性及使用注意事

他清潔藥劑的常識、藥劑13

分類項

特性

(1月份)

結(jié)晶粉和鏡面劑的物化反掌握結(jié)晶粉和鏡面劑的

13

應(yīng)原理及使用常識使用方法

常用清潔設(shè)備吸塵器、吸水機、高速拋熟記吸塵器、吸水機、高

分類光機、多功能清洗機等的速拋光機、多功能清洗機

13

(1月份)工作原理的工作原理

33

常用清潔設(shè)備的維修、保掌握常用清潔設(shè)備的維

18

養(yǎng)修保養(yǎng)常識

常用清潔藥劑的使用流程嚴格遵守藥劑使用標(biāo)準

4

相關(guān)規(guī)程、制度及出入庫制度及出入庫制度

(1月份)常用清潔設(shè)備維修保養(yǎng)制嚴格遵守常用清潔設(shè)備

4

度維修保養(yǎng)制度

(2)技能培訓(xùn)

培訓(xùn)項目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)學(xué)時

多功能清潔劑、玻璃清潔

能配比出濃度適量的藥

劑、潔廁劑的物化反應(yīng)原

劑

理及配置比例

常用清潔藥劑不銹鋼光亮劑、靜電除塵

能配比處濃度適量的藥

的配比及使用劑、地毯清潔劑的物化反

40

劑

(2月份)應(yīng)原理及配置比例

能根據(jù)不同材質(zhì)選擇并

結(jié)晶粉及液體蠟的使用方

配置不同比例的蠟水溶

法及配比

液

常用清潔設(shè)備熟練掌握吸塵器的操作

吸塵器的操作規(guī)程及保養(yǎng)

的操作方法及規(guī)程及保養(yǎng)方法

40

保養(yǎng)技巧熟練掌握洗地機的操作

洗地機的操作規(guī)程及保養(yǎng)

(3月份)規(guī)程及保養(yǎng)方法

34

熟練掌握吸水機的操作

吸水機的操作規(guī)程及保養(yǎng)

規(guī)程及保養(yǎng)方法

熟練掌握拋光機的操作

拋光機的操作規(guī)程及保養(yǎng)

規(guī)程及保養(yǎng)方法

掌握本階段理論知識，綜

綜合復(fù)習(xí)考核

綜合復(fù)習(xí)、練習(xí)合運用本階段所學(xué)內(nèi)容，

6

(3月份)

規(guī)范各設(shè)備操作技能

3、第三階段

階段目標(biāo)：熟悉水面垃圾打撈基本注意事項，掌握水面垃圾打撈

操作流程及崗位要求。熟練操作化糞池清掏工作。

(1)理論培訓(xùn)

培訓(xùn)項目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)學(xué)時

水面垃圾打撈基本常識及

熟悉水面垃圾打撈要領(lǐng)13

水面垃圾打撈崗位要求

(4月份)掌握打撈網(wǎng)及焯子的使

打撈網(wǎng)及焯子的使用方法13

用方法

熟悉化糞池清掏危害因

化糞池清掏危害因素識別2

素

化糞池清掏

掌握化糞池清掏作業(yè)程

(5月份)化糞池清掏作業(yè)程序4

序

化糞池清掏作業(yè)標(biāo)準嚴格遵守化糞池清掏作2

35

業(yè)標(biāo)準

(2)技能培訓(xùn)

培訓(xùn)項目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)學(xué)時.

水面衛(wèi)生清理操作規(guī)程與能按操作規(guī)程及標(biāo)準進

水面垃圾及水標(biāo)準行水面垃圾打撈工作

藻打撈能熟練使用打撈網(wǎng)及各

25

水藻、柳絮打撈操作規(guī)程及

(6月份)種工具完成水面打撈工

標(biāo)準

作

能熟練完成化糞池清掏

化糞池清掏化糞池清掏注意事項及作

工作及后續(xù)收尾工作，并

29

(6月份)業(yè)程序和標(biāo)準

符合要求和標(biāo)準

化糞池作業(yè)應(yīng)模擬清掏過程中突發(fā)狀

急預(yù)案況，啟動應(yīng)急預(yù)案進行演

應(yīng)急預(yù)案落實10

(6月份)習(xí)

掌握本階段理論知識，綜

綜合復(fù)習(xí)考核

合運用所學(xué)內(nèi)容，完成地

綜合復(fù)習(xí)、練習(xí)6

(7月份)

面打蠟、化糞池清掏工作

4、第四階段

階段目標(biāo)：熟悉垃圾分類基本知識，掌握垃圾分類及清運操作規(guī)

程與技能。

(1)理論培訓(xùn)

36

培訓(xùn)項目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)學(xué)時

熟悉垃圾分類基本程

垃圾分類基本程序及

序，了解分類過程中應(yīng)

10

垃圾分類注意事項

注意事項

(7月份)

垃圾分類操作方法及掌握垃圾分類操作方

20

注意事項法

垃圾清運操作流程及掌握垃圾清運操作流

10

垃圾清運