室內(nèi)空氣檢測(cè)治理服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

室內(nèi)空氣檢測(cè)治理服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章服務(wù)方案及工作計(jì)劃.........................3

1.1.服務(wù)方案.................................3

1.1.1.室內(nèi)空氣治理措施...................3

1.1.2.治理流程.........................11

1.1.3.污染源治理方案...................11

1.1.4.治理保障措施.....................14

1.2.工作計(jì)劃...............................20

1.2.1.空氣治理服務(wù)計(jì)劃書...............20

1.2.2.空氣治理項(xiàng)目管理及進(jìn)度...........21

1.2.3.項(xiàng)目實(shí)施組織措施.................22

1.2.4.空氣治理服務(wù)保障措施.............22

1.2.5.應(yīng)急預(yù)案.........................85

第二章質(zhì)量及進(jìn)度保證措施.......................127

2.1.質(zhì)量保證措施...........................127

2.1.1.服務(wù)質(zhì)量.........................127

2.1.2.質(zhì)量管理措施.....................128

2.1.3.強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn).......................130

2.1.4.各項(xiàng)服務(wù)保證措施.................131

2.1.5.質(zhì)量控制措施方案.................132

2.1.6.質(zhì)量節(jié)點(diǎn)的控制...................140

2.1.7.質(zhì)量保證體系.....................142

1

2.1.8.質(zhì)量目標(biāo).........................143

2.1.9.服務(wù)安全質(zhì)量保障................143

2.1.10.信息反饋渠道及處理機(jī)制.........146

2.2.進(jìn)度保證措施...........................153

2.2.1.進(jìn)度控制措施.....................153

2.2.2.人員組織安排.....................154

2.2.3.技術(shù)保障措施.....................157

第三章服務(wù)承諾.................................160

3.1.服務(wù)承諾...............................160

3.1.1.售后服務(wù).........................160

3.2.治理目標(biāo)...............................161

3.2.1.治理目標(biāo).........................161

3.2.2.空氣質(zhì)量檢測(cè)....................161

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第一章服務(wù)方案及工作計(jì)劃

1.1.服務(wù)方案

1.1.1.室內(nèi)空氣治理措施

一、檢測(cè)

與業(yè)主預(yù)約檢測(cè)時(shí)間，在檢測(cè)前關(guān)閉門窗24小時(shí)，檢測(cè)

時(shí)與客戶共同操作；檢測(cè)后填寫檢測(cè)表一式兩份。

二、室內(nèi)空氣治理操作手冊(cè)(作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁煙火)

(一)簡(jiǎn)單治理

出發(fā)前，檢查人員、設(shè)施：1-2人(制服、口罩)、裝修

除味劑、宣傳冊(cè)、檢驗(yàn)報(bào)告、禮品。

1、到達(dá)后，打開門窗，簡(jiǎn)單清潔，將衣柜、抽屜打開并

就近放置。(10分鐘)

2、在重點(diǎn)部位噴涂植物除味劑。(20分鐘)

3、關(guān)閉門窗，放置裝修除味劑(1套/20m2)。(10分

鐘)

4、人員離場(chǎng)，保持門窗關(guān)閉三天。

5、打開門窗，通風(fēng)8小時(shí)即可使用。

作業(yè)完畢(共計(jì)40分鐘),清潔地板，交接場(chǎng)地。

(二)經(jīng)濟(jì)治理

出發(fā)前，檢查人員、設(shè)施：2-3人(制服、口罩)、桶

(兩個(gè))、排刷、抹布、空壓機(jī)(1.1-1.5千瓦)、噴槍(0.5mm

口徑)、甲醛凈、裝修除味劑、宣傳冊(cè)、檢驗(yàn)報(bào)告、禮品。

3

1、到達(dá)后，打開門窗，簡(jiǎn)單清潔，將衣柜、抽屜打開并

就近放置。(10分鐘)

2、甲醛凈作業(yè)：用量甲醛凈：20ml/m2(無(wú)面板木質(zhì)家

具展開面積)。(40分鐘)

2.1噴刷甲醛凈的部位有木吊頂內(nèi)部、沙發(fā)下面背面、

地毯、木地板。

2.2用排刷給所有木板、木質(zhì)家具(白色表面勿刷)刷

甲醛凈，以木板表面有濕透但無(wú)流淌為準(zhǔn)；對(duì)家具的內(nèi)側(cè)、

毛邊、底部、切割面用甲醛凈進(jìn)行全面積均勻涂刷，對(duì)縫隙

及結(jié)合部位應(yīng)重點(diǎn)作業(yè)，盡量將甲醛凈注入縫隙內(nèi)；對(duì)甲醛

超標(biāo)嚴(yán)重的部位可適當(dāng)增加使用量或重復(fù)涂刷一次。

2.3瓷磚、金屬表面無(wú)須涂刷；乳膠漆墻面、墻紙、白

色漆面不得噴刷甲醛凈；如有誤刷，立即用清水或濕抹布擦

拭干凈。

3、在重點(diǎn)部位噴涂植物除味劑。(20分鐘)

4、關(guān)閉門窗，放置裝修除味劑(1套/20m2)。(10分

鐘)

5、人員離場(chǎng)，保持門窗關(guān)閉24小時(shí)以上。

6、打開門窗，通風(fēng)8小時(shí)即可使用。

作業(yè)完畢(共計(jì)80分鐘),清潔地板，交接場(chǎng)地。

(三):標(biāo)準(zhǔn)治理(作業(yè)后15天復(fù)檢，若不能達(dá)到目標(biāo)

效果，將進(jìn)行二次作業(yè)，直到達(dá)到目標(biāo)。)

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方案A(推薦):

出發(fā)前，檢查設(shè)施：3-4人(制服、口罩)、空壓機(jī)(1.1-

1.5千瓦)、噴槍、伸縮桿、蓋布、裝修除味劑、甲醛凈、光

觸媒、桶(兩個(gè))、排刷、抹布、宣傳冊(cè)(單)、檢驗(yàn)報(bào)告、

禮品。

1、第一天，打開門窗，簡(jiǎn)單清潔，將抽屜打開并就近放

置。(10分鐘)

2、關(guān)閉門窗，放置空氣凈化機(jī)(1-2臺(tái)/間)、裝修除味

劑(1套/20m2)。人員離場(chǎng)。(20分鐘)第三天，打開門窗，

關(guān)閉空氣凈化機(jī)，清除裝修除味劑。

3、開始甲醛凈作業(yè)。用量：甲醛凈-20ml/m2(無(wú)面板木

質(zhì)家具展開面積)。(40分鐘)

3.1噴刷甲醛凈的部位主要是家具內(nèi)部，其他有木吊頂

內(nèi)部、沙發(fā)下面背面、木地板等。

3.2給木板、木質(zhì)家具(淺色表面勿噴)噴刷甲醛凈，

以木板表面有濕透但無(wú)流淌為準(zhǔn)；

對(duì)家具的內(nèi)側(cè)、毛邊、底部、切割面用甲醛凈進(jìn)行全面

積均勻噴刷，對(duì)縫隙及結(jié)合部位應(yīng)重點(diǎn)作業(yè)，盡量將甲醛凈

注入縫隙內(nèi)；對(duì)甲醛超標(biāo)嚴(yán)重的部位可適當(dāng)增加使用量或重

復(fù)噴刷一次。瓷磚、金屬表面無(wú)須噴刷；乳膠漆墻面、墻紙、

白色漆面不得噴刷甲醛凈；如有誤刷，立即用清水或濕抹布

擦拭干凈。

5

3.3安裝抽屜。

4、關(guān)閉門窗，開始光觸媒作業(yè)。用量：60ml/m2(套內(nèi)面

積)。(90分鐘)

4.1深色家具，必須用布覆蓋，光線較好的部位應(yīng)多噴；

暗處少噴。

4.2光觸媒噴涂部位為墻面、天花板、窗簾等。噴涂時(shí)

不得形成流淌。

4.3深色及光亮表面不得噴涂，如有誤噴，立即用清水

或濕抹布擦拭干凈。

5、檢察場(chǎng)地，在重點(diǎn)部位噴涂植物除味劑。(20分鐘)

作業(yè)完畢(共計(jì)3天),清潔地板，交接場(chǎng)地。作業(yè)后

場(chǎng)地保持門窗關(guān)閉1小時(shí)。

方案B(快速法):

出發(fā)前，檢查設(shè)施：3-4人(制服、口罩)、空壓機(jī)(1.

1-1.5千瓦)、噴槍、伸縮桿、蓋布、空氣凈化機(jī)、裝修除

味劑、甲醛凈、光觸媒、桶(兩個(gè)、)排刷、抹布、宣傳冊(cè)

(單)、檢驗(yàn)報(bào)告、禮品。

1、到達(dá)后，打開門窗，檢查場(chǎng)地，簡(jiǎn)單清潔，將衣柜、

抽屜打開并就近放置。(10分鐘)

2、關(guān)閉門窗，放置空氣凈化機(jī)(1-2臺(tái)/間)、裝修除味

劑(1套/20m2)。人員離場(chǎng)。2小時(shí)后，關(guān)閉空氣凈化機(jī)，

打開門窗。(150分鐘)

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3、甲醛凈作業(yè)。用量：甲醛凈-20ml/m

2(無(wú)面板木質(zhì)家具展開面積)。(40分鐘)

3.1噴刷甲醛凈的部位主要是家具內(nèi)部，其他有木吊頂

內(nèi)部、沙發(fā)下面背面、木地板等。

3.2用排刷給木板、木質(zhì)家具(白色表面勿刷)刷甲醛

凈，以木板表面有濕透但無(wú)流淌為準(zhǔn)；對(duì)家具的內(nèi)側(cè)、毛邊、

底部、切割面用甲醛凈進(jìn)行全面積均勻涂刷，對(duì)縫隙及結(jié)合

部位應(yīng)重點(diǎn)作業(yè)，盡量將甲醛凈注入縫隙內(nèi)；對(duì)甲醛超標(biāo)嚴(yán)

重的部位可適當(dāng)增加使用量或重復(fù)涂刷一次。瓷磚、金屬表

面無(wú)須涂刷；乳膠漆墻面、墻紙、白色漆面不得噴刷甲醛凈；

如有誤刷，立即用清水或濕抹布擦拭干凈。

3.3安裝抽屜。

4、關(guān)閉門窗，開始光觸媒作業(yè)。用量：60ml/m2(套內(nèi)面

積)。(90分鐘)

4.1深色家具，必須用布覆蓋，光線較好的部位應(yīng)多噴；

暗處少噴。

4.2光觸媒噴涂部位為墻面、天花板、窗簾等。噴涂時(shí)

不得形成流淌。

4.3深色及光亮表面不得噴涂，如有誤噴，立即用清水

或濕抹布擦拭干凈。

5、檢察場(chǎng)地，在重點(diǎn)部位噴涂植物除味劑。(20分鐘)

作業(yè)完畢(共計(jì)300分鐘),清潔地板，交接場(chǎng)地。作

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業(yè)后場(chǎng)地保持門窗關(guān)閉1小時(shí)。

(四):全面治理(作業(yè)后15天復(fù)檢，若不能達(dá)到目標(biāo)

效果，將進(jìn)行二次作業(yè)，直到達(dá)到目標(biāo)。)

方案A(推薦):

出發(fā)前，檢查設(shè)施：3-4人(制服、口罩)、空壓機(jī)(1.1-

1.5千瓦)、噴槍、伸縮桿、蓋布、裝修除味劑、甲醛凈、光

觸媒、桶(兩個(gè))、排刷、抹布、宣傳冊(cè)(單)、檢驗(yàn)報(bào)告、

禮品。

1、第一天，打開門窗，簡(jiǎn)單清潔，將抽屜打開并就近放

置。(10分鐘)

2、關(guān)閉門窗，放置空氣凈化機(jī)(1臺(tái)/間)、裝修除味劑

(1套/20m2)。人員離場(chǎng)。(20分鐘)

第五天，打開門窗，關(guān)閉空氣凈化機(jī)，清除裝修除味劑。

3、開始甲醛凈作業(yè)。用量：甲醛凈-45ml/m

2(無(wú)面板木質(zhì)家具展開面積)。(40分鐘)

3.1噴刷甲醛凈的部位主要是家具內(nèi)部，其他有木吊頂

內(nèi)部、沙發(fā)下面背面、木地板等。

3.2用排刷給木板、木質(zhì)家具(白色表面勿刷)刷甲醛

凈，以木板表面有濕透但無(wú)流淌為準(zhǔn)；對(duì)家具的內(nèi)側(cè)、毛邊、

底部、切割面用甲醛凈進(jìn)行全面積均勻涂刷，對(duì)縫隙及結(jié)合

部位應(yīng)重點(diǎn)作業(yè)，盡量將甲醛凈注入縫隙內(nèi)；對(duì)甲醛超標(biāo)嚴(yán)

重的部位可適當(dāng)增加使用量或重復(fù)涂刷一次。瓷磚、金屬表

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面無(wú)須涂刷；乳膠漆墻面、墻紙、白色漆面不得噴刷甲醛凈；

如有誤刷，立即用清水或濕抹布擦拭干凈。

3.3安裝抽屜。

4、關(guān)閉門窗，開始光觸媒作業(yè)。用量：120ml/m2(套內(nèi)

面積)。(120分鐘)

4.1深色家具，必須用布覆蓋，光線較好的部位應(yīng)多噴；

暗處少噴。

4.2光觸媒噴涂部位為墻面、天花板、窗簾等。噴涂時(shí)

不得形成流淌。

4.3深色及光亮表面不得噴涂，如有誤噴，立即用清水

或濕抹布擦拭干凈。

5、檢察場(chǎng)地，在重點(diǎn)部位噴涂植物除味劑。(20分鐘)

作業(yè)完畢(共計(jì)五天),清潔地板，交接場(chǎng)地。作業(yè)后

場(chǎng)地保持門窗關(guān)閉1小時(shí)。

方案B(快速法):

出發(fā)前，檢查設(shè)施：3-4人(制服、口罩)、空壓機(jī)(1.1-

1.5千瓦)、噴槍、伸縮桿、蓋布、空氣凈化機(jī)、裝修除味

劑、甲醛凈、光觸媒、桶(兩個(gè)、)排刷、抹布、宣傳冊(cè)(單)、

檢驗(yàn)報(bào)告、禮品。

1、到達(dá)后，打開門窗，檢查場(chǎng)地，簡(jiǎn)單清潔，將衣柜、

抽屜打開并就近放置。(10分鐘)

2、關(guān)閉門窗，放置空氣凈化機(jī)(1臺(tái)/間)、裝修除味劑

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(1套/20m2)。人員離場(chǎng)。2小時(shí)后，關(guān)閉空氣凈化機(jī)，打

開門窗。(180分鐘)

3、甲醛凈作業(yè)。用量：甲醛凈-45ml/m2(無(wú)面板木質(zhì)家

具展開面積)。(40分鐘)

3.1噴刷甲醛凈的部位主要是家具內(nèi)部，其他有木吊頂

內(nèi)部、沙發(fā)下面背面、木地板等。

3.2用排刷給木板、木質(zhì)家具(白色表面勿刷)刷甲醛

凈，以木板表面有濕透但無(wú)流淌為準(zhǔn)；對(duì)家具的內(nèi)側(cè)、毛邊、

底部、切割面用甲醛凈進(jìn)行全面積均勻涂刷，對(duì)縫隙及結(jié)合

部位應(yīng)重點(diǎn)作業(yè)，盡量將甲醛凈注入縫隙內(nèi)；對(duì)甲醛超標(biāo)嚴(yán)

重的部位可適當(dāng)增加使用量或重復(fù)涂刷一次。瓷磚、金屬表

面無(wú)須涂刷；乳膠漆墻面、墻紙、白色漆面不得噴刷甲醛凈；

如有誤刷，立即用清水或濕抹布擦拭干凈。

3.3安裝抽屜。

4、關(guān)閉門窗，開始光觸媒作業(yè)。用量：120ml/m2(套內(nèi)

面積)。(120分鐘)

4.1深色家具，必須用布覆蓋，光線較好的部位應(yīng)多噴；

暗處少噴。

4.2光觸媒噴涂部位為墻面、天花板、窗簾等。噴涂時(shí)

不得形成流淌。

4.3深色及光亮表面不得噴涂，如有誤噴，立即用清水

或濕抹布擦拭干凈。

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5、檢察場(chǎng)地，在重點(diǎn)部位噴涂植物除味劑。(20分鐘)

作業(yè)完畢(共計(jì)360分鐘),清潔地板，交接場(chǎng)地。作

業(yè)后場(chǎng)地保持門窗關(guān)閉1小時(shí)。

三、復(fù)檢

作業(yè)后15天，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)治理與全面治理后場(chǎng)所進(jìn)行復(fù)檢，

若不能達(dá)到目標(biāo)效果，將進(jìn)行二次作業(yè)，直到達(dá)到目標(biāo)。

1.1.2.治理流程

全面清潔裝修污染治理通過三步

1、用高溫熏蒸機(jī)對(duì)室內(nèi)的家具和地板、墻面、頂面等進(jìn)

行高溫熏蒸，通過高溫促進(jìn)甲醛等有害氣體的迅速揮發(fā)。

2、噴灑藥物，我們通過藥劑，可以有針對(duì)性的噴灑，藥

劑可以充分的滲透到物體內(nèi)部跟里面的有害物質(zhì)反應(yīng)，產(chǎn)生

一個(gè)新的無(wú)害的分子結(jié)構(gòu)。

3、利用空氣治理機(jī)對(duì)空氣中的有害物質(zhì)進(jìn)行治理即利

用空氣治理機(jī)和空氣中的氧氣進(jìn)行反應(yīng)，產(chǎn)生臭氧離子，從

而殺死懸浮在空氣中的有害物質(zhì)。

1.1.3.污染源治理方案

1、減少污染物排放量。改革能源結(jié)構(gòu)，多采用無(wú)污染能

源如太陽(yáng)能、風(fēng)能、水力發(fā)電與低污染能源如天然氣，對(duì)燃料

進(jìn)行預(yù)處理如燒煤前先進(jìn)行脫硫，改進(jìn)燃燒技術(shù)等均可減少

排污量。另外，在污染物未進(jìn)入大氣之前，使用除塵消煙技術(shù)、

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冷凝技術(shù)、液體吸收技術(shù)、回收處理技術(shù)等消除廢氣中的部

分污染物，可減少進(jìn)入大氣的污染物數(shù)量。

2、控制排放與充分利用大氣自凈能力。氣象條件不同，

大氣對(duì)污染物的容量便不同，排入同樣數(shù)量的污染物，造成

的污染物濃度便不同。對(duì)于風(fēng)力大、通風(fēng)好、湍流盛、對(duì)流

強(qiáng)的地區(qū)與時(shí)段，大氣擴(kuò)散稀釋能力強(qiáng)，可接受較多廠礦企

業(yè)活動(dòng)。逆溫的地區(qū)與時(shí)段，大氣擴(kuò)散稀釋能力弱，便不能接

受較多的污染物，否則會(huì)造成嚴(yán)重大氣污染。因此應(yīng)對(duì)不同

地區(qū)、不同時(shí)段進(jìn)行排放量的有效控制。

3、不要排放大戶過渡集中，不要造成重復(fù)迭加污染，形

成局地嚴(yán)重污染事件發(fā)生。

4、綠化造林，使有更多植物吸收污染物，減輕大氣污染

程度。

5、空氣污染治理方案

1)光觸媒治理該方法就是新近從國(guó)外引入，應(yīng)用較多的

一種，對(duì)重度污染具有治理見效快的顯著特點(diǎn)，但價(jià)格也較

高。光觸媒在進(jìn)行光合作用、發(fā)生化學(xué)反應(yīng)過程中，可能產(chǎn)生

輕微的二次污染，對(duì)壁紙、木制家具的油漆表面會(huì)有影響。此

類清除劑對(duì)甲醛去除效果為70%左右，對(duì)苯、的去除效果在

80%以上。

2)臭氧治理臭氧屬?gòu)?qiáng)氧化性，就是國(guó)際上公認(rèn)的常用、

安全的物理治理方法，適用于中度、輕度污染。其最大特點(diǎn)就

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是不產(chǎn)生任何殘留物及二次污染。但采用該技術(shù)治理時(shí)，人

要暫時(shí)離開房間，以免中毒。其對(duì)甲醛的去除效果為40%左

右，對(duì)苯的去除效果在90%以上，對(duì)的去除效果在50%左右。

3)負(fù)離子治理用一種產(chǎn)生高壓電的儀器電離分解有害

氣體，使苯、甲醛等有害氣體快速氧化成負(fù)離子，與空氣結(jié)合

后，還原成氧氣、水與二氧化碳。這種方法見效快、無(wú)污染，

不留死角，可定期采用，作為集中治理室內(nèi)空氣污染超標(biāo)問

題的一種選擇。此類方法對(duì)甲醛、苯、氨、的去除效果可達(dá)

70%左右。

4)炭治理竹碳、活性炭等都就是利用碳吸收異味、吸附

有害氣體的原理，來(lái)治理室內(nèi)空氣污染。它具有成本低、無(wú)毒

副作用的特點(diǎn)，但見效較慢。此法可作為室內(nèi)空氣污染輕微

超標(biāo)的長(zhǎng)期治理方法。其對(duì)甲醛的去除效果為50%左右，對(duì)

苯的去除效果在90%以上，對(duì)的去除效果在50%左右。

5)其它方法治理

從植物中提取出來(lái)的純植物性清除劑，為天然產(chǎn)品，對(duì)

環(huán)境不會(huì)產(chǎn)生二次污染，就是理想的空氣污染清新劑。其對(duì)

甲醛、苯的去除效果在50%左右。在居室內(nèi)放一些抗污染的

花草，也能起到空氣凈化器的作用。如常青藤能讓90%的苯

消失，吊蘭能讓96%的一氧化碳、86%的甲醛與過氧化氮，天

南星的苞葉能吸收80%的苯、50%的三氯乙烯，仙人球、蘆

薈都都有凈化空氣的功能。

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1.1.4.治理保障措施

解決室內(nèi)環(huán)境污染問題，要面面俱到，對(duì)治理重點(diǎn)釋放

污染源外，對(duì)可能釋放有害氣體污染源都要進(jìn)行處理，這樣

才能最大限度地降低室內(nèi)環(huán)境空氣中污染程度，營(yíng)造出健康

怡人的安全空間，讓室內(nèi)環(huán)境的空氣變得清新舒爽，沁人心

脾。

1.污染度判斷：在進(jìn)行作業(yè)前，我公司檢測(cè)人員首先對(duì)

該場(chǎng)所進(jìn)行快速初檢，了解場(chǎng)所實(shí)際污染情況，對(duì)已制訂作

業(yè)方案作出快速調(diào)整，確保作業(yè)精準(zhǔn)，保證作業(yè)質(zhì)量。

2.除塵：在作業(yè)前先對(duì)墻面、天棚頂、業(yè)主常觸碰的位

置進(jìn)行清潔及除塵處理。因灰塵對(duì)作業(yè)所用產(chǎn)品的附著會(huì)因

時(shí)間關(guān)系，隨灰塵掉落而失去效果。為防止作業(yè)新增塵埃，

我公司要求所有作業(yè)人員進(jìn)入場(chǎng)所均需穿戴整齊工作服裝、

作業(yè)專用鞋。

3.除異味：室內(nèi)環(huán)境空氣中除存在甲醛、苯系物、氨、

TVOC等有害氣體污染外，還存在其它(高度密集的人群釋放

出大量異味、一氧化碳、和二氧化碳)的氣體污染，故清除

此異味，尤為必要。使用室內(nèi)抗菌除味劑進(jìn)行(空中噴霧，

無(wú)須密閉房間)空間除異味處理，有效去除室內(nèi)空氣中的異

味，令空氣清新舒爽。

4.對(duì)墻面、天花的除醛處理、抑殺細(xì)菌：墻面及天棚吊

頂采用甲醛清及陽(yáng)離子涂層進(jìn)行均勻噴涂，由陽(yáng)離子組成的

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膜層，無(wú)色、無(wú)味、無(wú)毒、無(wú)揮發(fā)性。干燥后形成透明的保

護(hù)層，堅(jiān)固附著在物料表面，通過物理分解細(xì)菌的方式，去

除及抑制化學(xué)污染、異味(甲醛、氡、苯等),陽(yáng)離子部分帶

正電荷的抗菌劑吸附帶負(fù)電荷的細(xì)菌的陰離子使微生物集

體失去平衡，在以物理分解的方式刺破細(xì)胞壁膜的方式來(lái)對(duì)、

抑殺細(xì)菌病毒，抗菌防霉起到關(guān)鍵作用。并抗靜電、物理防

蚊，從而達(dá)到凈化空氣的目的

5.重點(diǎn)對(duì)通風(fēng)管道積聚的塵埃、異味處理：總結(jié)國(guó)內(nèi)外

對(duì)通風(fēng)系統(tǒng)清洗的成功經(jīng)驗(yàn)，采用最新管道清洗技術(shù)，在全

密封狀態(tài)下將通風(fēng)管道中的污染物清潔出來(lái)，同時(shí)，使用陽(yáng)

離子風(fēng)管凈化劑與其他配套管道清洗設(shè)備將風(fēng)管內(nèi)灰塵及

粘結(jié)物以物理的方法松脫，在其他輔助設(shè)備產(chǎn)生管道負(fù)壓以

及局部分段封堵的協(xié)助下，使臟污物排出管外，加以收集和

集中處理，并利用陽(yáng)離子專業(yè)涂層對(duì)風(fēng)管進(jìn)行徹底消毒級(jí)殺

菌以及表面處理，達(dá)到國(guó)家規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

6.自我作業(yè)質(zhì)量監(jiān)督——自我檢測(cè)：我公司對(duì)所有作業(yè)

場(chǎng)所采取完工前自檢，主要檢測(cè)指標(biāo)：甲醛、苯、TVOC、氨。

該檢測(cè)數(shù)據(jù)可反應(yīng)我方作業(yè)效果情況，如發(fā)現(xiàn)有作業(yè)不完地

方，我方立即組織整改。

7.完工清潔服務(wù)：清潔工作具體到每一個(gè)作業(yè)步驟，做

到隨時(shí)作業(yè)隨時(shí)清潔，整體完工后再進(jìn)行全面的清潔，決不

允許有任何殘留物留在工作場(chǎng)地。

15

8.材料及設(shè)備：甲醛清除劑(綜合型清除甲醛)、室內(nèi)

除味劑(清除異味)、陽(yáng)離子專業(yè)涂層(抑殺細(xì)菌、清除TVOC)、

陽(yáng)離子風(fēng)管凈化劑(清理空調(diào)風(fēng)管)、防護(hù)薄膜(現(xiàn)場(chǎng)成品

保護(hù))。

空氣檢測(cè)儀、空氣壓縮機(jī)、普通及超低靜音噴涂機(jī)、噴

槍、吸塵器、人字梯、臨時(shí)配電設(shè)施(配電箱、活動(dòng)配電盤)

9.方法及要求：將所需原料調(diào)至作業(yè)所需稠度，裝入貯

料罐內(nèi)或壓力供料筒中。

打開空氣壓縮機(jī)進(jìn)行調(diào)節(jié)，使其壓力達(dá)到作業(yè)壓力、調(diào)

節(jié)噴槍霧化達(dá)作業(yè)要求。

噴涂作業(yè)時(shí)手握噴槍要穩(wěn)，涂料出口應(yīng)與被涂面垂直。

噴槍移動(dòng)時(shí)應(yīng)與被噴面保持平行，噴嘴與被涂面的距離一般

控制在40～60cm。噴槍移動(dòng)范圍不能太大，一般直線噴涂

70～80cm后，拐彎180。向下移折返噴涂下一行，一般選擇

橫向或豎向往返噴涂。噴涂面的上下或左右搭接寬度為噴涂

寬度的1/3,以使涂層厚度均勻，不留死角。

10.準(zhǔn)備工作

對(duì)家具、墻面、地面及物品表面進(jìn)行清潔，去除灰塵。

對(duì)電器、金屬進(jìn)行遮蔽。

拆卸家具，把部件有條理的擺放。

連接治理設(shè)備的電源。

針對(duì)木質(zhì)家具治理流程

16

拆開家具(根據(jù)具體情況拆卸，有的不可以拆卸，但要

遮蔽以免生銹);

高壓蒸汽式消毒清洗機(jī)——對(duì)需要治理的物品進(jìn)行熏

蒸，污染嚴(yán)重情況下，需要進(jìn)行2-3次熏蒸；

甲醛植物萃取精華分解酶——將藥劑均勻的噴灑在家

具內(nèi)表面和裸露面，使用量保證在不流水為好。(注意：根

據(jù)污染物超標(biāo)情況，超標(biāo)嚴(yán)重情況，需噴涂2-3次，期間重

復(fù)，上次稍干后，再進(jìn)行下次噴涂);

甲醛植物強(qiáng)效精華消解酶——將藥劑均勻的噴灑在家

具內(nèi)表面和裸露面，使用量保證在不流水為好。(注意：根

據(jù)污染物超標(biāo)情況，超標(biāo)嚴(yán)重情況，需噴涂2-3次，期間重

復(fù)，上次稍干后，再進(jìn)行下次噴涂);

苯系物全效治理精華液——將藥劑均勻的噴灑在淺色

家具內(nèi)表面，使用量保證不流水為好。

植物萃取高效除醛護(hù)理蠟——將藥劑均勻的噴刷在家

具等板材油漆表面，使用量均勻?yàn)楹谩?/p>

11.針對(duì)家居用品治理流程

高壓蒸汽式消毒清洗機(jī)---對(duì)需要治理的家居用品進(jìn)行

熏蒸，污染嚴(yán)重情況下，需要進(jìn)行2-3次熏蒸。

植物萃取高效除醛護(hù)理蠟---將藥劑均勻涂刷在皮制物

品，如皮沙發(fā)等。

TVOC全物質(zhì)降解精華液---將藥劑均勻噴灑在紡織類家

17

居用品，如布沙發(fā)、地毯、床墊和窗簾等。

12.針對(duì)墻壁、房頂?shù)戎卫砹鞒?/p>

(1)針對(duì)墻壁和房頂---強(qiáng)效納米Ti02高催化光觸媒

(將藥劑均勻噴灑在涂料、乳膠漆墻壁、塑料墻紙，注意一

定不要流水，否則會(huì)留下水印);

(2)針對(duì)紡織類墻紙---TVOC全物質(zhì)降解精華液(將藥

劑均勻噴灑，注意一定不要流水，否則會(huì)留下水印)

13.針對(duì)木地板(或地毯)治理流程

(1)高壓蒸汽式消毒清洗機(jī)---對(duì)需要治理的木地板或

地毯進(jìn)行熏蒸，污染嚴(yán)重情況下，可以進(jìn)行2-3次熏蒸；

(2)植物萃取高效除醛護(hù)理蠟——將藥劑均勻涂刷在

木地板，用量涂刷均勻?yàn)楹?/p>

(3)TVOC全物質(zhì)降解精華液---將藥劑均勻噴灑在地毯

上(注意：根據(jù)污染物超標(biāo)情況，超標(biāo)嚴(yán)重情況，可噴涂2-

3次，期間重復(fù)，上次稍干后再噴灑)

14.針對(duì)室內(nèi)空氣治理流程

(1)柜式臭氧負(fù)離子消毒機(jī)---根據(jù)作業(yè)面積設(shè)定柜式

臭氧負(fù)離子消毒機(jī)使用時(shí)間，(注意：柜式臭氧負(fù)離子消毒

機(jī)擺放在高2米左右位置，釋放臭氧期間，工作人員不要在

作業(yè)房間長(zhǎng)時(shí)間滯留)。

(2)高能活性炭---放置在櫥柜、抽屜之中，櫥柜和床

下面。

18

(3)高效異味去除精華液---將藥劑均勻噴灑于空氣之

中。

15.注意事項(xiàng)

(1)連續(xù)陰天下雨不作業(yè)。

(2)保證作業(yè)清潔干燥。

(3)在作業(yè)期間要求房間門窗打開。

(4)每次更換藥劑噴涂時(shí)，要清洗噴槍。

(5)對(duì)家具進(jìn)行多種藥劑噴涂時(shí)，要等上一次藥劑半干

時(shí)適宜。

(6)藥劑不慎滴落在室內(nèi)地板或家具和金屬電器上需

及時(shí)清理。

(7)小心作業(yè)，禁忌損壞客戶家中家具和物品。

(8)治理流程的藥劑使用順序請(qǐng)勿顛倒，請(qǐng)嚴(yán)格遵守治

理流程。

(9)不留死角(家具的背面、底部),拿出抽屜并擺放

整齊，注意條理性。

(10)要求客戶在復(fù)查之前每天保證房間開窗通風(fēng)，天

氣晴朗的情況下7天后復(fù)檢，否則順延。

16.治理完畢后的整理

(1)將家具等復(fù)位；

(2)整理設(shè)備、藥劑等。

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1.2.工作計(jì)劃

1.2.1.空氣治理服務(wù)計(jì)劃書

1.我公司對(duì)所有的裝飾裝修部分建材及審判設(shè)施設(shè)備、

家具器具的接縫處及內(nèi)壁、端面、裸露處進(jìn)行處理，對(duì)釋放

甲醛的主要物體進(jìn)行消除。

2.用除甲醛產(chǎn)品對(duì)裝飾裝修部分及審判設(shè)施設(shè)備、家具

表面、油漆面進(jìn)行噴涂處理，處理形成一層保護(hù)膜，吸收并

降解所釋放出的有害物質(zhì)對(duì)側(cè)面的壁紙等使用噴霧機(jī)治理。

3.在有條件的地方運(yùn)用專業(yè)設(shè)備將除甲醛產(chǎn)品噴在建

筑物墻面，建立長(zhǎng)期有效消毒和空氣凈化、防塵、除塵、凈

化層。

4.對(duì)TVOC釋放源及室內(nèi)進(jìn)行處理。

5.對(duì)地毯、窗簾等軟飾及衣柜等進(jìn)行整體去味殺毒治理。

6.對(duì)其他特殊區(qū)域和合同范圍內(nèi)剩余區(qū)域用專業(yè)設(shè)備

進(jìn)行整體作業(yè)。

7.作業(yè)原則

1)認(rèn)真貫徹落實(shí)作業(yè)過程中的各項(xiàng)注意事項(xiàng)，嚴(yán)格執(zhí)行

施項(xiàng)目序的要求。

2)嚴(yán)格遵守國(guó)家和合同規(guī)定的項(xiàng)目竣工和交付使用的

期限。

3)合理安排施項(xiàng)目序。在采用先進(jìn)、適用的技術(shù)和經(jīng)濟(jì)

合理的前提下，在多方案比較的基礎(chǔ)上，選擇最優(yōu)的作業(yè)方

20

案。

4)充分利用機(jī)械設(shè)備并擴(kuò)大機(jī)械化作業(yè)范圍和提高機(jī)

械化程度，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。保證作業(yè)連續(xù)

地、均衡地、有節(jié)奏地進(jìn)行，提高作業(yè)的連續(xù)性和均衡性。

5)制定技術(shù)、組織、質(zhì)量、安全、節(jié)約等保證措施，避

免質(zhì)量和安全事故發(fā)生，降低項(xiàng)目成本，提高工作效率。

6)作業(yè)中嚴(yán)格按照《計(jì)劃書》中來(lái)實(shí)施治理目的，確保

質(zhì)量保證環(huán)節(jié)形成閉環(huán)，達(dá)到預(yù)期效果。

1.2.2.空氣治理項(xiàng)目管理及進(jìn)度

為保證環(huán)境凈化項(xiàng)目進(jìn)度和質(zhì)量，順利的實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，

必須實(shí)施嚴(yán)密科學(xué)的管理。

一、項(xiàng)目的組織管理

(一)項(xiàng)目協(xié)調(diào)業(yè)主方需指定具體項(xiàng)目協(xié)調(diào)人，我方派

專人進(jìn)行作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理和協(xié)調(diào)，及時(shí)解決項(xiàng)目進(jìn)行中的具體

問題。

(二)成立項(xiàng)目管理小組方成立由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任

組長(zhǎng)的環(huán)境凈化“項(xiàng)目管理組”,負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施全過程的

管理及協(xié)調(diào)。

二、項(xiàng)目階段性劃分與作業(yè)質(zhì)量控制

(一)產(chǎn)品準(zhǔn)備在業(yè)主下達(dá)正式確認(rèn)通知書2個(gè)工作日

內(nèi)，所備貨物需到達(dá)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，相關(guān)設(shè)備與工程師同步到達(dá)

現(xiàn)場(chǎng)。

21

(二)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員由專業(yè)技術(shù)工人及主管組成，所有

作業(yè)人員在治理師的指導(dǎo)下，按片區(qū)進(jìn)行作業(yè)。

(三)自帶相關(guān)處理設(shè)備和工具。

(四)作業(yè)質(zhì)量控制對(duì)上述所描述的各階段工作質(zhì)量進(jìn)

行嚴(yán)格的控制和確認(rèn)后，還須進(jìn)行作業(yè)過程質(zhì)量控制，將問

題解決在發(fā)生之前和過程之中。為此，擬將認(rèn)真實(shí)施“事前

指導(dǎo)，中間檢查，結(jié)果效審”三個(gè)環(huán)節(jié)管理。凡出差錯(cuò)和質(zhì)

量問題要追究責(zé)任，并納入個(gè)人績(jī)效考核。與此同時(shí)，要加

強(qiáng)與業(yè)主和其它工種的交流，防止進(jìn)行過程中的偏差和人為

影響，使項(xiàng)目有序的推進(jìn)。

1.2.3.項(xiàng)目實(shí)施組織措施

1、主要?jiǎng)趧?dòng)力配置及進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃

本項(xiàng)目人力計(jì)劃安排將根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)行調(diào)配，項(xiàng)目部

的現(xiàn)場(chǎng)管理、技術(shù)人員中標(biāo)后馬上到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，完成技術(shù)準(zhǔn)備

工作以及協(xié)調(diào)、物資等方面的工作。

2、技術(shù)工種在企業(yè)職工中擇優(yōu)遴選，工種齊全、專業(yè)配

套、技術(shù)結(jié)構(gòu)合理，主輔搭配恰當(dāng)。人員要求崗位技能熟練，

質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)，協(xié)作精神好，吃苦耐勞，作風(fēng)正派，經(jīng)過培訓(xùn)

上崗。

1.2.4.空氣治理服務(wù)保障措施

2.4.1、空氣治理服務(wù)規(guī)章制度

22

1、根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)狀及需求，本單位完全響應(yīng)并積極細(xì)致的

做好針對(duì)該項(xiàng)目室內(nèi)空氣凈化的所有治理步驟：

整體空間、墻面及室內(nèi)辦公家具、硬包、藝術(shù)造型等進(jìn)

行整體的綜合治理。從而更徹底的降解室內(nèi)空氣污染物甲醛、

苯系物、TVOC,以完全達(dá)到國(guó)家室內(nèi)空氣污染控制規(guī)范之規(guī)

定標(biāo)準(zhǔn)。

清潔(防止灰塵對(duì)治理產(chǎn)品的滲透效果產(chǎn)生影響)

保護(hù)貴重物品(防止在貴重物品表面產(chǎn)生污漬，或避免

碰撞損壞)

(1)對(duì)板材、木制品、皮制品進(jìn)行高溫熏蒸。

(2)使用空氣清洗液對(duì)墻體柜子和外購(gòu)家具內(nèi)部表面

及外表面進(jìn)行噴涂處理，對(duì)于未經(jīng)過油漆或貼紙?zhí)幚淼陌宀?/p>

(包括接口的裸露面及木制家具未處理的背面等),使用應(yīng)

加大使用劑量。對(duì)于木制柜子的靠墻部位，能移動(dòng)的最好移

動(dòng)加以重點(diǎn)處理；家具接縫，整體用量為40---50m2/kg,(根

據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況采取多遍噴涂，以達(dá)到治理效果為止),已達(dá)到

清除室內(nèi)異味的目的；

(2)使用生物酵素原液對(duì)窗簾、壁紙進(jìn)行處理。處理過

程中，應(yīng)將地毯上的家具左右移動(dòng)，以保證對(duì)地毯的全面噴

涂，

(3)使用植物酵素原液對(duì)屋內(nèi)甲醛進(jìn)行全方位處理；控

制噴液用量為120---140m2/kg可。采取橫豎兩遍噴涂方式。

23

(4)使用分解酵素原液對(duì)屋內(nèi)油漆面進(jìn)行苯系物全方

位治理，控制噴液用量為100---120m2/kg即可。

(5)使用降解酵素原液對(duì)屋內(nèi)所有墻體、柜體表面進(jìn)行

噴涂，以達(dá)到后期屋內(nèi)異味和甲醛等有害污染源的滋生；

(6)對(duì)屋內(nèi)進(jìn)行全方位負(fù)氧離子消菌殺毒；

依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，室內(nèi)裝修

引起的空氣污染主要控制的幾個(gè)物質(zhì)：甲醛、苯系物，TVOC、

氨等有害氣體。

2、空氣凈化管理要求

(1)根據(jù)空氣凈化與消毒相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定

以及本制度，結(jié)合實(shí)際情況，制定相應(yīng)的空氣凈化管理制度，

并落實(shí)。

(2)管理科對(duì)空氣凈化與消毒設(shè)施的使用和管理人員

進(jìn)行空氣凈化與消毒相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)等知識(shí)的培訓(xùn)。

對(duì)空氣凈化與消毒設(shè)施的使用和管理人員、工作人員進(jìn)

行空氣凈化與消毒相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)等知識(shí)的培訓(xùn)，同

時(shí)明確各自的職責(zé)和任務(wù)，確保空氣凈化設(shè)施的正常運(yùn)行。

(3)采取適宜的空氣凈化措施，使其室內(nèi)空氣質(zhì)量符合

國(guó)家相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的要求。

(4)對(duì)于空氣質(zhì)量進(jìn)行自行檢查，發(fā)現(xiàn)或疑似問題時(shí)及

時(shí)整改并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)以及相關(guān)部門。

3、空氣凈化衛(wèi)生要求

24

新建與改建驗(yàn)收時(shí)、更換高效過濾器后、日常監(jiān)測(cè)時(shí)，

空氣中的細(xì)菌菌落總數(shù)應(yīng)符合要求。

2.4.2、人員管理方法

(1)公司管理制度大綱

總則

為加強(qiáng)公司的規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公

司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及公

司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度大綱。

一、公司管理制度大綱

1、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)

章制度和決定。

2、公司倡導(dǎo)樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個(gè)人

做有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的事情。

3、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體

員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營(yíng)水平，不斷完善公司的經(jīng)營(yíng)、管理

體系，實(shí)行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)

濟(jì)效益。

4、公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識(shí)，為

員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件和機(jī)會(huì)，努力提高員工的整體素

質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精的員

工隊(duì)伍。

5、公司鼓勵(lì)員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵(lì)員工

25

發(fā)揮才智，提出合理化建議。

6、公司實(shí)行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和

福利保證，并隨著經(jīng)濟(jì)效益的提高逐步提高員工各方面待遇；

公司為員工提供平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)；公司推行崗位

責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，評(píng)先樹優(yōu)，對(duì)做出貢獻(xiàn)者予

以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。

7、公司提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡

厲行節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)；倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，

發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力和向心力。

8、員工必須維護(hù)公司紀(jì)律，對(duì)任何違反公司章程和各項(xiàng)

規(guī)章制度的行為，都要予以追究。

二、員工守則

1、遵紀(jì)守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。

2、維護(hù)公司聲譽(yù)，保護(hù)公司利益。

3、服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)互助。

4、愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。

5、不斷學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。

6、積極進(jìn)取，勇于開拓，求實(shí)創(chuàng)新。

三、綜合管理辦公室職責(zé)

1、在公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，主管行政、人事、后勤、文秘、

檔案、保衛(wèi)并負(fù)責(zé)公司辦公財(cái)產(chǎn)的調(diào)用、管理等工作。

2、主持綜合辦公室的日常工作，組織領(lǐng)導(dǎo)公司本部員工

26

做好本職工作。

4、負(fù)責(zé)對(duì)公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的決策、決定和工作部署的督辦、

落實(shí)、協(xié)調(diào)、完成。

5、協(xié)助各部門制定，并監(jiān)督、檢查、落實(shí)目標(biāo)管理完成

情況。

6、協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各部門的工作進(jìn)行全程監(jiān)督檢查，全

面管理。

7、負(fù)責(zé)組織開展對(duì)新員工的招聘工作，對(duì)公司員工的工

作進(jìn)行檢查、考核、評(píng)定。

8、負(fù)責(zé)公司的來(lái)訪接待工作，并將接待情況及時(shí)向上級(jí)

領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

9、制定并實(shí)施行政管理費(fèi)用計(jì)劃，力求節(jié)約開支，講究

實(shí)效。對(duì)各部門申報(bào)辦公用品購(gòu)置計(jì)劃進(jìn)行審核。

10、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作。

四、辦公室文員崗位職責(zé)

1、建立健全人事檔案，按照人事檔案管理的范圍，實(shí)行

一人一檔制，隨時(shí)向主管提供人事檔案資料。

2、協(xié)助部門主管做好辦公室日常工作。

3、協(xié)助部門主管做好新聘員工的招聘工作。

4、認(rèn)真做好公司內(nèi)員工的技術(shù)等級(jí)評(píng)定等有關(guān)人事的

具體事務(wù)。

5、配合相關(guān)人員做好公司員工的年度考核及獎(jiǎng)懲工作。

27

6、做好各類物品材料的交接、建檔、保管工作。

7、做好公司的文秘、打印等工作。

8、完成部門主管交辦的其它臨時(shí)性工作。

五、辦公財(cái)產(chǎn)管理

1、綜合辦要嚴(yán)格審查、核定各部門申報(bào)的辦公用品購(gòu)置

計(jì)劃，嚴(yán)格控制辦公費(fèi)用支出。

2、辦公用品由綜合辦統(tǒng)一購(gòu)置、保管，未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨

意購(gòu)置(特殊情況例外)。

3、綜合辦嚴(yán)格執(zhí)行辦公用品領(lǐng)用手續(xù)，厲行節(jié)約，遵循

領(lǐng)用定時(shí)、限額、限量原則。領(lǐng)用者應(yīng)妥善保管并節(jié)約使用

辦公用品。

4、各部門要由專人負(fù)責(zé)領(lǐng)取物品，并在領(lǐng)取單上簽字，

由綜合辦登記造冊(cè)保管。

5、各部門辦公用品或財(cái)產(chǎn)要認(rèn)真管理，實(shí)行部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)

責(zé)制，辦公財(cái)產(chǎn)在保修期內(nèi)如有損壞由保修單位負(fù)責(zé)維修，

保修期后如因部門原因或個(gè)人原因損壞、丟失，由部門或個(gè)

人負(fù)責(zé)。

6、單位任何辦公用品及財(cái)產(chǎn)不得流失或據(jù)為己有，否則，

將追究相關(guān)人員責(zé)任。

7、因工作需要配備給個(gè)人的用品，在工作調(diào)動(dòng)或離崗之

前，必須歸還單位。

8、綜合辦要將公司所有財(cái)物分類記入臺(tái)帳，定期盤點(diǎn)、

28

核查，并將核查情況匯總上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

(2)公司人員的聘用

1、填寫本公司新聘職員履歷表。

2、各部門在年初須將人力資源計(jì)劃表、部門年度增員計(jì)

劃說(shuō)明表上交綜合辦主任，綜合辦整理綜合后，將人員招聘

計(jì)劃表上報(bào)總經(jīng)理。

3、應(yīng)聘人員應(yīng)有應(yīng)聘人員登記表、面試記錄表、甄選報(bào)

告及招聘錄用通知單。

4、新員工應(yīng)有職前介紹書，員工試用表，試用協(xié)議書，

試用人員任用單的留存。

辭退和辭職

一、為加強(qiáng)本公司勞動(dòng)紀(jì)律，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)

公司的活力，促進(jìn)公司的發(fā)展，特制定本條例。

二、公司對(duì)有下列行為之一者，給予辭退：

1、一年之內(nèi)記過三次者。

2、連續(xù)曠工4日或月累計(jì)曠工4日及以上者，全年累

計(jì)曠工14日者。

3、營(yíng)私舞弊，挪用公款，收受賄賂、酬金者。

4、工作疏忽，貽誤要?jiǎng)?wù)，致使公司蒙受重大損失者。

5、違抗命令，擅離職守，情節(jié)嚴(yán)重者。

6、聚眾罷工、怠工，造謠生事，破壞生產(chǎn)秩序者。

7、仿效上級(jí)主管人員簽字，盜用印鑒或涂改公司文件者。

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8、有破壞、竊取、毀棄、隱匿公司設(shè)施、財(cái)物及文件資

料等行為，使公司業(yè)務(wù)遭受損失者。

9、品行不端、行為不檢，屢教不改者。

10、違背國(guó)家法令或公司規(guī)章，情節(jié)嚴(yán)重者。

11、泄露業(yè)務(wù)秘密，情節(jié)嚴(yán)重者。

12、為個(gè)人利益虛報(bào)工單、冒領(lǐng)各項(xiàng)費(fèi)用者。

13、年終考績(jī)不合格者。

14、工作期間因受刑事處分者。

15、員工在試用期內(nèi)被發(fā)現(xiàn)不符合錄用條件者。

16、嚴(yán)重?fù)p毀公司形象，影響惡劣者。

三、本公司辭退員工時(shí)，應(yīng)于事前七日內(nèi)告之，并由其

所在主管向員工出具《員工辭退通知書》或口頭通知。

四、被辭退員工無(wú)理取鬧、糾纏領(lǐng)導(dǎo)，影響本公司正常

生產(chǎn)和工作秩序的，本公司將報(bào)公安部門，按照《治安管理

處罰條例》的有關(guān)規(guī)定處理。

五、綜合部在辭退員工后，應(yīng)及時(shí)登記《員工調(diào)整通知

單》。

六、公司各部門辭退員工必須經(jīng)綜合辦備案，總經(jīng)理審

核批準(zhǔn)方可執(zhí)行。

七、本公司員工因故辭職時(shí)，應(yīng)首先向綜合辦索要《辭

職申請(qǐng)書》,填寫后交上級(jí)主管簽發(fā)意見，再送綜合辦審核。

八、公司員工無(wú)論以任何理由提出辭職申請(qǐng)，自提出之

30

日起，仍需在原崗位繼續(xù)工作一個(gè)月，直到公司找到新員工。

九、員工辭職申請(qǐng)被核準(zhǔn)后，在離開公司前應(yīng)填寫《移

交清單》,辦理移交手續(xù)。

十、員工辭職申請(qǐng)被核準(zhǔn)后，綜合辦應(yīng)向其發(fā)出《辭退

通知書》并及時(shí)填寫《人員調(diào)整登記表》。

十一、員工辭退、辭職手續(xù)未按規(guī)定程序辦理，公司有

關(guān)部門應(yīng)視其情況，按有關(guān)規(guī)定妥善處理，否則由部門負(fù)責(zé)

人承擔(dān)責(zé)任。

(3)教育與培訓(xùn)

1、本公司舉辦各種定期或不定期的業(yè)務(wù)教育與培訓(xùn)，為

公司打造高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)。

2、有關(guān)教育與培訓(xùn)，其參加人員、課程、時(shí)間、地點(diǎn)等

按《公司員工培訓(xùn)計(jì)劃》辦理。

3、本公司為了教育與培訓(xùn)的順利執(zhí)行，需指派有關(guān)人員

擔(dān)任講師，被指派者不得借故推諉，而應(yīng)認(rèn)真?zhèn)湔n，認(rèn)真講

解。

(4)員工培訓(xùn)分為：

1.職前培訓(xùn)：新進(jìn)人員應(yīng)實(shí)施職前培訓(xùn)，由綜合辦統(tǒng)籌

辦理。

2.公司簡(jiǎn)介及《人事管理制度》的講解。

3.業(yè)務(wù)特點(diǎn)、作業(yè)規(guī)定及工作需求的說(shuō)明。

4.指定有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員輔導(dǎo)作業(yè)。

31

5.在職培訓(xùn)員工應(yīng)不斷研究學(xué)習(xí)本職技能，各級(jí)主管應(yīng)

隨機(jī)施教，以求精進(jìn)。

6.專業(yè)培訓(xùn)：視業(yè)務(wù)需要，挑選優(yōu)秀干部到各職業(yè)培訓(xùn)

機(jī)構(gòu)接受專業(yè)培訓(xùn)?；毓竞缶汀袄碚撆c實(shí)踐的結(jié)合”提交

書面報(bào)告，開課講授，使本公司同事共享其利；或邀請(qǐng)專業(yè)

學(xué)者來(lái)本公司做系列專題講座，以增進(jìn)員工專業(yè)綜合素質(zhì)。

(5)員工培訓(xùn)待遇及義務(wù)

1.公司委派專職人員學(xué)習(xí)，其學(xué)費(fèi)、旅差費(fèi)按公司規(guī)定

給予報(bào)銷。

2.凡參加各類短期培訓(xùn)者，需由本人向公司綜合辦公室

提出申請(qǐng)，根據(jù)公司需要，由總經(jīng)理批準(zhǔn)方可參加。

3.員工參加培訓(xùn)其計(jì)劃表、記錄表、考核表如實(shí)填寫后

存檔。

(6)出勤規(guī)定：

1.遲到：上班后十五分鐘內(nèi)未進(jìn)行簽到，視為遲到。上

班后半小時(shí)未到視為曠工半天。有偶發(fā)事件遲到需報(bào)主管部

門核準(zhǔn)，辦理請(qǐng)假手續(xù)。遲到次數(shù)的計(jì)算以月為限。累計(jì)遲

到三次(含三次)不滿六次按曠工半天計(jì)，累計(jì)遲到超過六

次按曠工一天計(jì)，以后每遲到三次按曠工半天計(jì)。

2.早退：下班前十五分鐘內(nèi)進(jìn)行簽退。提前二十分鐘簽

退，視為早退。月早退累計(jì)超過三次，未滿六次按曠工半天

計(jì)，累計(jì)超過六次按曠工一天計(jì)，以后每遲到三次按曠工半

32

天計(jì)。

3.曠工：請(qǐng)假未批準(zhǔn)或假期已滿未續(xù)(續(xù)假需請(qǐng)部門主

管呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn))而擅自不到者，視為曠工。員工曠工一

天扣發(fā)當(dāng)日工資，曠工兩天或兩天以上加倍扣發(fā)。連續(xù)曠工

四天或全月累計(jì)曠工四天以上者解聘。員工曠工不滿半天按

半天計(jì)。

2.4.3、項(xiàng)目管理職責(zé)與分工

(一)組織機(jī)構(gòu)

項(xiàng)目部成立以項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)項(xiàng)目部環(huán)境保護(hù)方面的日

常管理及事故調(diào)查處理。其環(huán)境保護(hù)職責(zé)具體為：

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)政策、法律、法令和規(guī)章制度；

2、負(fù)責(zé)審批并貫徹執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)空氣凈化措施計(jì)劃；

3、完善各部門管理人員的空氣凈化責(zé)任制；

4、定期研究解決空氣凈化的難題；

5、參加項(xiàng)目部的空氣凈化大檢查；

6、總結(jié)與推廣空氣凈化先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；

7、主持空氣凈化事故的調(diào)查分析，提出處理意見及糾正

預(yù)防對(duì)策。

(二)環(huán)保責(zé)任制

1、項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目部環(huán)境保護(hù)的第一責(zé)任人，對(duì)本項(xiàng)目

空氣凈化全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。負(fù)責(zé)組織制定環(huán)境保護(hù)目標(biāo)；規(guī)定

各部門及有關(guān)人員環(huán)境保護(hù)職責(zé)；批準(zhǔn)環(huán)境保護(hù)文件和規(guī)章

33

制度；保證環(huán)境保護(hù)投入符合環(huán)境保護(hù)的要求。

2、副經(jīng)理是項(xiàng)目部環(huán)境保護(hù)主管責(zé)任人，對(duì)本項(xiàng)目作業(yè)

環(huán)境保護(hù)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。負(fù)責(zé)組織實(shí)現(xiàn)環(huán)境保護(hù)目標(biāo)；組

織制定環(huán)境保護(hù)規(guī)章制度；督促各部門、各單位、各級(jí)人員

落實(shí)環(huán)境保護(hù)責(zé)任制，并組織實(shí)施環(huán)境保護(hù)措施。

3、總工程師是項(xiàng)目部環(huán)境保護(hù)技術(shù)責(zé)任人，對(duì)本項(xiàng)目作

業(yè)環(huán)境保護(hù)負(fù)技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。負(fù)責(zé)組織編制環(huán)境保護(hù)措施計(jì)

劃、作業(yè)指導(dǎo)書，組織環(huán)境措施交底，并督促檢查實(shí)施情況。

4、安質(zhì)部是項(xiàng)目部環(huán)境保護(hù)主管部門，負(fù)責(zé)編制環(huán)境保

護(hù)規(guī)章制度，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后，督促實(shí)施。根據(jù)法律、法

規(guī)、業(yè)主(合同)要求，對(duì)員工進(jìn)行環(huán)境保護(hù)知識(shí)教育、培

訓(xùn)；對(duì)環(huán)境保護(hù)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題

督促有關(guān)部門制定糾正和預(yù)防措施。負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù)報(bào)表、報(bào)

告的編制和報(bào)送。

5、項(xiàng)目技術(shù)部負(fù)責(zé)編制環(huán)境保護(hù)措施計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織

實(shí)施，落實(shí)“三同時(shí)”(即環(huán)境保護(hù)設(shè)施與主體項(xiàng)目同時(shí)設(shè)

計(jì)、同時(shí)作業(yè)、同時(shí)投入使用);負(fù)責(zé)編制作業(yè)過程環(huán)境保

護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書并負(fù)責(zé)進(jìn)行環(huán)境保護(hù)措施交底，負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù)

措施的具體落實(shí)。并負(fù)責(zé)環(huán)境管理措施的實(shí)施。

6、物資部負(fù)責(zé)材料、固廢物的管理，負(fù)責(zé)作業(yè)機(jī)械設(shè)備

產(chǎn)生的噪音、粉塵的治理。

7、計(jì)合部負(fù)責(zé)合同中環(huán)境保護(hù)條款的編制與實(shí)施。

34

8、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)編制環(huán)境保護(hù)措施經(jīng)費(fèi)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)籌措

落實(shí)環(huán)境保護(hù)措施經(jīng)費(fèi)。負(fù)責(zé)辦公和生活營(yíng)地的環(huán)境衛(wèi)生管

理；制定和實(shí)施糞便、垃圾的治理措施；負(fù)責(zé)衛(wèi)生防疫、保

障員工的健康。

(三)環(huán)境保護(hù)措施

項(xiàng)目開工前，編制詳細(xì)的作業(yè)區(qū)和生活區(qū)的環(huán)境保護(hù)措

施計(jì)劃，根據(jù)具體的項(xiàng)目計(jì)劃制定出與項(xiàng)目同步的防止作業(yè)

環(huán)境污染的措施，認(rèn)真作好作業(yè)區(qū)和生活營(yíng)地的環(huán)境保護(hù)工

作，防止項(xiàng)目作業(yè)造成作業(yè)區(qū)附近地區(qū)的環(huán)境污染和破壞。

安質(zhì)環(huán)境管理部門全面負(fù)責(zé)作業(yè)區(qū)及生活區(qū)的環(huán)境監(jiān)

測(cè)和保護(hù)工作，定期對(duì)本單位的環(huán)境事項(xiàng)及環(huán)境參數(shù)進(jìn)行監(jiān)

測(cè)，積極配合當(dāng)?shù)丨h(huán)境保護(hù)行政主管部門對(duì)作業(yè)區(qū)和生活營(yíng)

地進(jìn)行的定期或不定期的專項(xiàng)環(huán)境監(jiān)督監(jiān)測(cè)。

(四)防止擾民與污染

1、開工前，編制詳細(xì)的區(qū)域和生活區(qū)的環(huán)境保護(hù)措施計(jì)

劃，報(bào)工程師審批后實(shí)施。治理方案盡可能減少對(duì)環(huán)境產(chǎn)生

不利影響。

2、與服務(wù)區(qū)域附近的居民和團(tuán)體建立良好的關(guān)系。對(duì)受

噪音污染的，事前通知，隨時(shí)通報(bào)治理進(jìn)展，并設(shè)立投訴熱

線電話。

3、采取合理的預(yù)防措施避免擾民作業(yè)，以防止公害的產(chǎn)

生為主。

35

4、由于治理活動(dòng)引起的污染，采取有效的措施加以控制。

2.4.4、售后服務(wù)保障

2.4.4.1、后續(xù)服務(wù)及措施

服務(wù)作為公司生存和發(fā)展的生命線，堅(jiān)持為每一位客戶

提供高品質(zhì)，高效率的售后服務(wù)?？蛻羰瞧髽I(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重

要對(duì)象，提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。

質(zhì)量第一，客戶至上。把客戶放在第一位，充分關(guān)注我

們的客戶是公司經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)。

做售后服務(wù)工作，是為了最大限度地保護(hù)客戶的權(quán)益，

把客戶權(quán)益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來(lái)，努力提升售后服務(wù)質(zhì)量，

公司對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。針對(duì)本項(xiàng)目，我公司特制定售后服務(wù)

措施

1.對(duì)用戶提出的問題，公司派專人1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)與

用戶一道協(xié)商處理，并將用戶提出的意見和建議反饋給全質(zhì)

辦及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，做出相應(yīng)整改，保證用戶滿意。

2.服務(wù)部定期組織用戶回訪，調(diào)查用戶對(duì)公司的滿意度。

3.一個(gè)企業(yè)，做好售后質(zhì)保服務(wù)是其樹立企業(yè)品牌的一

個(gè)重要保障。幾年來(lái)，公司首先抓了售后質(zhì)保服務(wù)機(jī)構(gòu)的建

立與健全，其次是著力動(dòng)態(tài)跟蹤服務(wù)的落實(shí)到位，努力實(shí)現(xiàn)

做一個(gè)項(xiàng)目應(yīng)一位客戶，留一片贊美的經(jīng)營(yíng)理念。

4.成立項(xiàng)目售后服務(wù)小組，通過該小組的成立，首先使

用本項(xiàng)目售后質(zhì)保服務(wù)得到組織保障。

36

5.確定的售后質(zhì)保原則是：積極主動(dòng)、有求必應(yīng)、毫不

保留、全力以赴，優(yōu)先安排企業(yè)一切資源予以保駕。

6.服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的

理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶

發(fā)生口角的事情發(fā)生。

7.在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問

題，用戶問題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服

務(wù)總部協(xié)助解決。

8.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶

建立良好的關(guān)系。

9.接到服務(wù)信息，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，

應(yīng)在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾任。

10.決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理

要求。

11.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服

務(wù)報(bào)告單”,并讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。

12.重大質(zhì)量問題，售后服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)反饋公司的有

關(guān)部門予以解決。

13.建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好服務(wù)派遣記錄，

以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。

售后服務(wù)部門的主要工作說(shuō)明

1.搜集客戶意見.建議通過各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有

37

益的意見及建議，比如熱線.網(wǎng)站.郵箱等，好的建議及意見

及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，

并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。

2.開展客戶關(guān)懷.維系計(jì)劃企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以

生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪

與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解客戶對(duì)

我們服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的市場(chǎng)中的問題并及時(shí)解決，

提高服務(wù)的主動(dòng)性。

3.建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)

信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，

售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化.統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真

正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。公司售后服務(wù)部門是公司

服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各

辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。

4.及時(shí)快速的處理投訴所有投訴信息需及時(shí)反饋到公

司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理.過濾.檢查.跟蹤事件

的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總

結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴

的再次發(fā)生。

5.開展客戶滿意度.忠誠(chéng)度調(diào)查

第一，滿意度調(diào)查可以提升服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從客戶的

意見和建議當(dāng)中尋找解決客戶不滿的針對(duì)性的方案。

38

第二，滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)

客戶的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

6.售后服務(wù)工作原則

1)售后服務(wù)工作人員對(duì)客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，禮貌接

待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則

相關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。

2)接到投訴后，第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問

題，原因。

3)確認(rèn)投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡

快解決，在第一時(shí)間答復(fù)客戶并解決問題。

4)遇有爭(zhēng)議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。

7.投訴處理方案

7.1.目的

為了改善客戶售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高

客戶滿意度，特制定本制度。

7.2.客戶投訴處理原則

7.2.1有章可循，依章行事

有專門的制度和人員來(lái)管理客戶投訴問題，另外做好各

種預(yù)防工作防患于未然。

7.2.2及時(shí)處理

對(duì)于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速做出反應(yīng)，力

爭(zhēng)在最短的時(shí)間里面解決，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

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7.2.3責(zé)任明晰

分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，并且明確處理

投訴的各部門、人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到

及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。

7.2.4嚴(yán)格考核

對(duì)于給公司造成損失的投訴，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。

8.接到客戶投訴

8.1業(yè)務(wù)人員接到客戶投訴，在需要當(dāng)面解決的情況下，

要在第一時(shí)間趕往客戶投訴處；

8.2客戶投訴方式

電話銷售部進(jìn)行投訴；

致電業(yè)務(wù)人員進(jìn)行投訴。

8.3.1客戶投訴記錄

無(wú)論客戶以何種方式進(jìn)行投訴，售后服務(wù)人員均需填寫

《客戶投訴記錄單》。

9.分析投訴原因

售后人員針對(duì)投訴事項(xiàng)，判斷客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任。

9.1若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任不在公司方面，需要業(yè)務(wù)人

員耐心、細(xì)致地向客戶做出解釋，并得到客戶的認(rèn)同。

9.2若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任確實(shí)在于公司，則應(yīng)根據(jù)投

訴事項(xiàng)的性質(zhì)判定處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通知客

戶。

40

10.確定投訴處理部門

10.1內(nèi)部責(zé)任判斷

客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項(xiàng)描述和客戶提供的相

關(guān)證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門，主要責(zé)任

部門包括生產(chǎn)部以及售后部。

10.2客戶投訴處理人員向相關(guān)責(zé)任部門送達(dá)《客戶投訴

處理單》副本，相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造

成投訴的原因。

2.4.4.2、后續(xù)技術(shù)服務(wù)方案

1、對(duì)作業(yè)工具我方現(xiàn)有設(shè)備情況已完全擁有完成任務(wù)

的能力，但為確保按期完成任務(wù)并提供有力的售后服務(wù)，我

公司己準(zhǔn)備部分備用設(shè)備。

2、在接到貴方的售后服務(wù)要求后，我方立即派人協(xié)調(diào)工

地現(xiàn)場(chǎng)的空氣質(zhì)量指數(shù)必要條件，主要設(shè)備及人員可在接到

作業(yè)通知后24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

3、我公司采用專用進(jìn)口高溫熏蒸機(jī)對(duì)場(chǎng)所內(nèi)每個(gè)房間

內(nèi)家具、窗套、門套、地毯、軟包等進(jìn)行125度高溫加“催

化劑”熏蒸，加速家具、墻面及地毯中有害氣體的揮發(fā)，同

時(shí)不傷害任何物件，同時(shí)利用空調(diào)新風(fēng)循環(huán)系統(tǒng)或強(qiáng)力排氣

機(jī)交換室內(nèi)、外空氣。

4、乳膠漆墻面、頂面除醛

因乳膠漆墻面，吸水性與滲透性特別好“甲醛清除劑基

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本型”能迅速而完全地滲透到墻面里層與其中的游離甲醛產(chǎn)

生反應(yīng)并生成縮聚醛，形成高分子化合物，這種高分子化合

物相當(dāng)穩(wěn)定，只有在245℃高溫的情況下才開始分解。乳膠

漆雖已有很長(zhǎng)一段時(shí)間了，但也不能忽略不釋放甲醛，所以，

用甲醛清除劑基本型對(duì)乳膠漆面進(jìn)行最少一次噴涂，對(duì)內(nèi)含

木工板部份墻面噴涂?jī)纱巍?/p>

5、對(duì)墻體墻紙的除醛處理

對(duì)墻體墻紙部分采用我公司采用自行研發(fā)的墻紙專用

型“甲醛清除劑(墻紙型)”進(jìn)行均勻噴涂，局部區(qū)域采用

手工涂刷方式，并用熱干機(jī)或風(fēng)干機(jī)快速干燥成型。該產(chǎn)品

結(jié)晶成膜性極強(qiáng)，附著力特好，與甲醛反應(yīng)時(shí)間越長(zhǎng)，其硬

度越好。該品中還加入了氧化鋅晶須，它是近年發(fā)展的一種

新型增強(qiáng)材料，有著其獨(dú)特的空間四針狀結(jié)構(gòu)，和特有的半

導(dǎo)體、壓電、吸波等特性。氧化鋅晶須是氧化鋅的單晶體，

呈立體四針狀，即晶須有一核心，從核心徑向方向伸展出四

根針狀晶體，每根針狀體均為單晶體微纖維，任兩根針狀體

的夾角為109。晶須的中心體直徑0.7~1.4μm,針狀體根部

直徑0.5~14μm,針狀體長(zhǎng)度為3~200μm。所謂“晶須”就

是指生長(zhǎng)成針狀的單晶體(結(jié)構(gòu)幾乎達(dá)到理想狀態(tài)的結(jié)晶

體)。

6、對(duì)木制品的除醛處理

木質(zhì)制品(門、門套等)多為多層復(fù)合板，這些主材大

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量釋放甲醛，其面漆中除含有大量甲醛、苯外，漆面顏料與

空氣接觸后還釋放大量TVOC等異味物質(zhì)。

我公司根據(jù)無(wú)數(shù)次的實(shí)驗(yàn)與作業(yè)證明，采用普通“甲醛

清除劑”不能達(dá)到理想效果，間或出現(xiàn)輕微反彈現(xiàn)象，故我

公司采用特別研發(fā)的“特效溶解酶”和“甲醛清除劑表面處

理型”處理。甲醛特效溶解酶是以硅碳聚合材料為基材，再

鍵合活性金屬成分銀、鈦、錳、銅，從而形成一種復(fù)合功能

材料。

作用原理：溶解酶內(nèi)部通過材料的“自激發(fā)”效應(yīng)，從

而使涂有溶解酶表面存在大量的“活性中心區(qū)”,活性中心

區(qū)是催化反應(yīng)的必要條件，這樣當(dāng)甲醛經(jīng)過或穿過溶解酶表

面時(shí)，產(chǎn)生極強(qiáng)的催化效應(yīng)，從而使甲醛在常溫下與空氣中

的氧氣發(fā)生反應(yīng)，生成二氧化碳和水：CH?O+0?=Co?↑+H?O。

2.4.4.3、后期咨詢服務(wù)

(1)目的

客戶服務(wù)熱線是我公司為客戶提供咨詢服務(wù)的重要窗

口。為了規(guī)范客戶服務(wù)中心的咨詢服務(wù)工作，向客戶提供全

面、準(zhǔn)確、及時(shí)的產(chǎn)品信息，特制定本規(guī)范。

(2)職責(zé)分工

業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)室

1)負(fù)責(zé)服務(wù)規(guī)范制定及維護(hù)工作。

2)負(fù)責(zé)對(duì)意見及建議給予指導(dǎo)和反饋。

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話務(wù)室

1)負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行本規(guī)范內(nèi)容。

2)負(fù)責(zé)收集、匯總服務(wù)人員對(duì)本規(guī)范的意見及建議。

質(zhì)量管理室：負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作。

綜援室：負(fù)責(zé)做好投訴處理工作。

(3)咨詢服務(wù)規(guī)范

1.咨詢服務(wù)范圍：

向客戶提供我公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)。

2.咨詢服務(wù)原則：

1)客服代表提供服務(wù)時(shí)應(yīng)保持親切、謙和的服務(wù)態(tài)度，

使用禮貌用語(yǔ)。

2)客服代表必須按照業(yè)務(wù)規(guī)則正確、清晰地答復(fù)客戶的

咨詢。

3)客戶咨詢的業(yè)務(wù)不能精確回答時(shí)，不能隨意答復(fù)和推

搪客戶的咨詢，對(duì)于未明確的問題，應(yīng)先尋求支持人員的協(xié)

助，待確認(rèn)后再回復(fù)客戶；

4)客服代表應(yīng)主動(dòng)介紹與客戶咨詢問題相關(guān)的信息，確

保信息的完整性、正確性。

5)客服代表進(jìn)行咨詢服務(wù)工作的過程中，必須注意做好

公司內(nèi)部信息以及客戶資料的保密工作。

6)對(duì)于每一個(gè)咨詢電話，客服代表應(yīng)在系統(tǒng)上點(diǎn)擊來(lái)電

原因，以便系統(tǒng)進(jìn)行咨詢量的統(tǒng)計(jì)。

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(4)客戶建議服務(wù)規(guī)范

1.客戶建議受理服務(wù)范圍：

客戶對(duì)我公司經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)、各渠道的服務(wù)流程或規(guī)范等

各方面提出的建議或意見。

2.客戶建議服務(wù)原則；

1)客戶代表應(yīng)重視客戶提出的意見或建議，受理過程，

根據(jù)提出建議的情況，應(yīng)給予客戶恰當(dāng)?shù)慕忉專荒軐?duì)客

戶的建議做出承諾。

2)客服代表受理客戶建議時(shí)應(yīng)保持親切、謙和的服務(wù)態(tài)

度，使用禮貌用語(yǔ)，不得與客戶爭(zhēng)執(zhí)。

3)客服代表應(yīng)如實(shí)、詳細(xì)地記錄客戶提出的建議，生成

建議單。不得無(wú)故拒絕客戶提出建議。

2.4.4.4、售后服務(wù)工作的宗旨

售后服務(wù)工作的宗旨，在售后服務(wù)工作中我們不斷總結(jié)

經(jīng)驗(yàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷加強(qiáng)工作力度，逐步形成一

套優(yōu)質(zhì)、完整的售后服務(wù)體系，解決了用戶的后顧之優(yōu)，提

高了產(chǎn)品質(zhì)量的可信度。

我們的服務(wù)觸及全國(guó)每一個(gè)角落，在全國(guó)任何地方的用

戶都能得到周到細(xì)致的服務(wù)。沒有最好，只有更好。

為了更好的服務(wù)于客戶，我們秉承“穩(wěn)健、進(jìn)取、創(chuàng)新、

超越”的文化理念，積極抓住發(fā)展機(jī)遇，在穩(wěn)健中進(jìn)取，在

進(jìn)取中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中超越。用卓越的智慧積累卓越的高度，

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不斷注入更現(xiàn)代、更時(shí)尚、更和諧、國(guó)際化的元素，塑造中

國(guó)企業(yè)新形象

售后服務(wù)的均衡管理包括五方面的均衡管理：

(一)售后服務(wù)人力資本的均衡管理

1、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的均衡管理。

2、企業(yè)、服務(wù)人員與消費(fèi)者的均衡管理

3、售后服務(wù)中人才結(jié)構(gòu)的均衡管理。

4、售后服務(wù)與企業(yè)文化的均衡管理。

5、建立健全的售后服務(wù)考評(píng)管理體系。

(二)售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)的均衡管理

1、售后服務(wù)各組織機(jī)構(gòu)總體均衡。

2、各系統(tǒng)的管控均衡管理體制。

3、售后服務(wù)中的各系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)。

4、售后服務(wù)中的組織變革與企業(yè)發(fā)展的均衡。

(三)售后服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷與品牌建設(shè)均衡管理

1、售后服務(wù)的質(zhì)量成就企業(yè)的品牌。

2、用企業(yè)均衡管理提升顧客滿意度。

3、品牌特性——尋找售后服務(wù)中的藍(lán)海。

4、廣告、承諾與企業(yè)行為的均衡管理。

5、售后服務(wù)與企業(yè)品牌的均衡管理。

(四)售后服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)均衡管理

1、售后服務(wù)中領(lǐng)導(dǎo)策略與服務(wù)監(jiān)督的均衡管理

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2、售后服務(wù)客戶有效溝通的均衡管理。

3、售后服務(wù)中的適當(dāng)授權(quán)與集權(quán)制衡。

4、售后服務(wù)中各職能部門的均衡管理。

5、均衡理念下的創(chuàng)新售后服務(wù)機(jī)制。

(五)營(yíng)造均衡的售后服務(wù)內(nèi)外部環(huán)境

1、大環(huán)境下的企業(yè)售后服務(wù)品牌。

2、建立完善的學(xué)習(xí)型售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

3、售后服務(wù)系統(tǒng)的均衡管理。

4、用均衡管理建立良好的企業(yè)客戶關(guān)系。

2.4.5、服務(wù)紀(jì)律保證

一、本公司所屬員工，均應(yīng)遵守下列規(guī)定：

1、遵守公司的一切規(guī)定、制度及通告；

2、準(zhǔn)時(shí)上班，按時(shí)下班，不遲到、不早退；

3、對(duì)所擔(dān)負(fù)的工作爭(zhēng)取時(shí)效，不拖延、不積壓；

4、嚴(yán)禁工作期間看與工作無(wú)關(guān)的雜志、報(bào)紙，或利用電

腦聊天、打游戲；

5、服從上級(jí)指揮，如有不同意見，應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或以書面

陳述，但一經(jīng)上級(jí)主管決定，應(yīng)立即遵照?qǐng)?zhí)行；

6、盡忠職守，保守業(yè)務(wù)上的秘密；

7、愛護(hù)公司財(cái)物，不浪費(fèi)，不化公為私；

8、保持公司信譽(yù)，不做任何有損公司信譽(yù)的事；

9、不私自經(jīng)營(yíng)與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)或兼任公司以外

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的職業(yè)；

10、嚴(yán)謹(jǐn)操守，不得私自收受與公司業(yè)務(wù)有關(guān)人士或組

織的饋贈(zèng)，不得收受賄賂或挪借款項(xiàng)；

11、言行應(yīng)誠(chéng)實(shí)、謙讓、廉潔、勤勉，同事間要和睦相

處，爭(zhēng)取公司榮譽(yù)及顧客的合作；嚴(yán)禁對(duì)同事脅迫、恫嚇及

欺騙等行為；

12、工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)核準(zhǔn)不得處理私人事務(wù)；如確因

重要原因必須會(huì)客時(shí)，應(yīng)經(jīng)主管人員核準(zhǔn)在指定地點(diǎn)進(jìn)行，

時(shí)間不得超過15分鐘；

13、不得攜帶違禁品、危險(xiǎn)品或與生產(chǎn)無(wú)關(guān)物品進(jìn)入工

作場(chǎng)所；

14、員工每日應(yīng)注意保持作業(yè)地點(diǎn)、工作器具、商品及

更衣室環(huán)境的清潔；

15、全體員工應(yīng)團(tuán)結(jié)合作，同舟共濟(jì)，不得吵鬧、斗毆、

搭訕攀談、聊天閑談，或搬弄是非，擾亂秩序；

16、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鍛煉工作技能，以達(dá)到工作上精益求精，

提高工作效率；

17、因過失或故意，使公司遭受損害時(shí)，應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任；

18、未經(jīng)核準(zhǔn)不得擅離職守；

19、對(duì)所保管的文書及一切公物應(yīng)善盡保管之責(zé)，不得

私自攜出或出借。

20、注意本身品德修養(yǎng)，切戒不良嗜好。

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二、公司《三大紀(jì)律、八項(xiàng)不準(zhǔn)》:

(一)三大紀(jì)律：您在公司做各類事情，應(yīng)遵循以下三

條紀(jì)律：

1、如果公司有相應(yīng)的管理規(guī)范，并且規(guī)定合理，按照規(guī)

定辦；

2、如果公司有相應(yīng)的管理規(guī)范，但規(guī)定有不合理之處，

您需要按照規(guī)定辦，并及時(shí)向制定規(guī)定的部門提出修改建議，

這是您的權(quán)利，也是您的義務(wù)；

3、如果公司沒有相應(yīng)的規(guī)范，請(qǐng)您在請(qǐng)示的同時(shí)需要按

照公司文化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)制定或建議制定相應(yīng)的規(guī)范。

(二)八項(xiàng)不準(zhǔn)：

1、