醫(yī)患溝通顧問制度

醫(yī)患溝通顧問制度第一章總則第一條目的與依據(jù)依據(jù)國家法律法規(guī)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理要求，為了加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，訂立本規(guī)章制度。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院全部臨床科室，包含門診部、住院部等。第三條定義醫(yī)患溝通顧問：指經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備良好溝通技巧和醫(yī)學(xué)知識的醫(yī)務(wù)人員，負(fù)責(zé)幫助醫(yī)生與患者及家屬之間的溝通和解決潛在的溝通問題。患者：指接受本醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的人員，包含門診患者和住院患者。家屬：指患者的親屬或其他陪護(hù)人員。第二章醫(yī)患溝通顧問的職責(zé)第四條重要職責(zé)幫助醫(yī)生與患者及家屬建立和保持良好的溝通關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患之間的互信與理解。了解患者及家屬的需求和訴求，并向醫(yī)生反饋，推動問題的解決。參加醫(yī)患溝通培訓(xùn)，提高自身溝通技巧和醫(yī)學(xué)知識水平。連續(xù)了解醫(yī)患溝通的最新理念和技術(shù)，共享經(jīng)驗(yàn)和案例，供應(yīng)溝通引導(dǎo)。協(xié)調(diào)解決患者及家屬的投訴和糾紛，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)和形象。第五條具體職責(zé)了解患者信息：溝通顧問應(yīng)了解患者基本信息、病情及治療計劃等，保證供應(yīng)準(zhǔn)確的資料和信息。解答疑問：溝通顧問應(yīng)耐性傾聽患者和家屬的疑問和看法，并及時解答或引導(dǎo)轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的醫(yī)療人員解決。協(xié)調(diào)溝通：當(dāng)患者與醫(yī)生溝通有障礙或存在誤會時，溝通顧問應(yīng)介入并協(xié)調(diào)雙方溝通，促進(jìn)理解和共識的達(dá)成。管理投訴：溝通顧問應(yīng)及時記錄患者及家屬的投訴，并與相關(guān)部門合作，進(jìn)行調(diào)查和處理，確保問題得到妥當(dāng)解決。教育引導(dǎo)：溝通顧問應(yīng)定期組織溝通培訓(xùn)課程，供應(yīng)知識和技巧的引導(dǎo)，幫忙醫(yī)務(wù)人員提高溝通水平。反饋改進(jìn)：溝通顧問應(yīng)定期向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)供應(yīng)溝通工作的情況反饋，并提出改進(jìn)建議，推動醫(yī)患溝通質(zhì)量的連續(xù)改進(jìn)。第三章溝通顧問的選拔和管理第六條選拔要求具備醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識：溝通顧問應(yīng)具備醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)的本科以上學(xué)歷，對醫(yī)療知識有肯定的了解。優(yōu)秀的溝通本領(lǐng)：溝通顧問應(yīng)具備良好的口頭和書面表達(dá)本領(lǐng)，擅長傾聽和理解患者及家屬的需求。豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)：溝通顧問應(yīng)具備肯定的臨床工作經(jīng)驗(yàn)，對不同疾病和治療方案有肯定的了解和把握。良好的心理素養(yǎng)：溝通顧問應(yīng)具備較好的心理經(jīng)受本領(lǐng)，能夠處理多而雜情緒和矛盾，并具備肯定的心理咨詢本領(lǐng)。團(tuán)隊合作本領(lǐng)：溝通顧問應(yīng)具備良好的團(tuán)隊合作精神，能夠與醫(yī)務(wù)人員、患者及家屬建立良好的合作關(guān)系。第七條培訓(xùn)和考核崗前培訓(xùn)：新任溝通顧問應(yīng)參加醫(yī)患溝通培訓(xùn)，了解相關(guān)法律法規(guī)、溝通技巧和服務(wù)流程等。定期培訓(xùn)：溝通顧問應(yīng)接受定期培訓(xùn)，學(xué)習(xí)最新的溝通理論和實(shí)踐，提高自身的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量?？己嗽u價：醫(yī)院將定期對溝通顧問進(jìn)行業(yè)務(wù)本領(lǐng)和服務(wù)質(zhì)量的考核評價，對考核不合格的人員進(jìn)行必需的培訓(xùn)和整改。第八條工作管理工作量統(tǒng)計：醫(yī)院將對溝通顧問的工作量進(jìn)行統(tǒng)計，包含接待患者和家屬的數(shù)量、參加培訓(xùn)的次數(shù)、投訴處理的情況等，作為工作績效的評價依據(jù)。獎懲制度：醫(yī)院將建立健全的獎懲制度，對工作成績突出的溝通顧問進(jìn)行表揚(yáng)和嘉獎，對工作不到位或存在失職行為的人員進(jìn)行相應(yīng)的懲罰。第四章附則第九條責(zé)任追究對于違反本制度的醫(yī)務(wù)人員，將依照醫(yī)院規(guī)章制度進(jìn)行紀(jì)律處分，并依法追究其法律責(zé)任。第十條有效期限本規(guī)章制度自頒布之日起正式執(zhí)行，并