生鮮農產品電商銷售服務規(guī)范

Q/LB.□XXXXX-XXXX目次TOC\o"1-1"\h\t"標準文件_一級條標題,2,標準文件_二級條標題,3,標準文件_附錄一級條標題,2,標準文件_附錄二級條標題,3,"前言 II1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 24基本要求 25網(wǎng)上交易服務 46信息公開 57評價與改進 7參考文獻 9前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由徐州市商務局歸口。本文件起草單位：徐州匯爾康食品有限公司、徐州彈指之間電子商務有限公司、徐州優(yōu)達青源農業(yè)科技發(fā)展有限公司。本文件主要起草人：李林林、劉旭、李鑫。生鮮農產品電商銷售服務規(guī)范范圍本文件規(guī)定了徐州地區(qū)生鮮農產品（如：蘋果、酥梨、桃、葡萄、草莓、車厘子、櫻桃、李子、藍莓、甜瓜、甘蔗、圣女果、火龍果、山竹、菠蘿、荔枝、枇杷、楊梅、芒果、龍眼、獼猴桃、棗、橙子、西瓜、銀杏白果、板栗、白菜、花生、牛蒡、青菜、洋槐花、黃瓜、甜菜根、牛蒡根、山藥、土豆、苔干、紅薯、山楂、蘿卜、洋蔥、玉米、大米、蘆筍、大蒜、莧菜、花菜、茄子、絲瓜、豆角、西蘭花、蒜苔、韭黃、石榴、桑果、豬肉、牛肉、雞肉、鴨肉、蛋、魚、蝦、大閘蟹、甲魚、生蠔、龍蝦、知了猴、蠶蛹、螞蚱等）電商銷售的術語和定義、基本要求、網(wǎng)上交易服務和投訴處理與產品召回。本文件適用于產自徐州市域內生鮮農產品電商銷售服務。規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB7718食品安全國家標準預包裝食品標簽通則GB/T19012質量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T31524電子商務平臺運營與技術規(guī)范GB/T31526電子商務平臺服務質量評價與等級劃分GB/T31782電子商務可信交易要求GB/T32873電子商務主體基本信息規(guī)范GB/T32950鮮活農產品標簽標識GB/T33129新鮮水果、蔬菜包裝和冷鏈運輸通用操作規(guī)程GB/T33992電子商務產品質量信息規(guī)范GB/T34344農產品物流包裝材料通用技術要求GB/T3482電子商務信用第三方網(wǎng)絡零售平臺交易糾紛處理通則GB/T35408電子商務質量管理術語GB/T35409電子商務平臺商家入駐審核規(guī)范GB/T35411電子商務平臺產品信息展示要求GB/T39058農產品電子商務供應鏈質量管理規(guī)范GB/T39664電子商務冷鏈物流配送服務管理規(guī)范GB/T41247電子商務直播售貨質量管理規(guī)范GB/T41714農業(yè)社會化服務生鮮農產品電子商務交易服務規(guī)范GB43284限制商品過度包裝要求生鮮食用農產品SB/T10158新鮮蔬菜包裝與標識SB/T11132電子商務物流服務規(guī)范SB/T11052電子商務售后服務評價準則NY/T1993農產品質量安全追溯操作規(guī)程蔬菜術語和定義GB/T35408界定的術語和定義適用于本文件。生鮮農產品Freshagriculturalproducts通過種植、養(yǎng)殖、采收、捕撈等產生，未經加工或經初級加工，供人食用的新鮮農產品。注：包括蔬菜(包含食用菌)、水果、畜禽肉、水產品、鮮蛋等。電子商務平臺Electroniccommerceplatform電子商務活動中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關服務的信息網(wǎng)絡系統(tǒng)總和。注：本文件中的電子商務平臺指為消費者提供相關服務的信息網(wǎng)絡系統(tǒng)。電子商務經營者E-commerceoperator通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡從事銷售商品或者提供服務的經營活動的自然人、法人和非法人組織。電子商務平臺經營者E-commerceplatformoperator在電子商務中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡經營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務，供雙方或者多GB/T41714—2022方獨立開展交易活動的法人或者非法人組織。生鮮農產品供應商FreshAgriculturalProductsSupplier在GB/T35105—2017中，為生鮮農產品電子商務平臺中生鮮農產品自營業(yè)務經營者提供生鮮農產品的組織。平臺入駐商家PlatformMerchant在電子商務活動中，為開展商品交易而進入電子商務平臺進行生鮮農產品展示、在線交易、物流配送、售后等服務的組織或個人。物流Logistics物品從供應地向接受地的實體流動過程。根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、銷售加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結合。第三方物流Third-partylogistics獨立于供需雙方，為客戶提供專項或全面的物流系統(tǒng)設計或系統(tǒng)運營的物流服務模式。配送Delivery在經濟合理區(qū)域范圍內，根據(jù)客戶需求，對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達指定地點的物流活動。冷鏈Coldchain根據(jù)物品特性，為保持其品質而采用的從生產到消費的過程中始終處于低溫狀態(tài)的物流網(wǎng)絡。電子商務直播售貨E-commercelive-streamingsales通過互聯(lián)網(wǎng)站、應用程序、小程序等，以視頻直播、音頻直播、圖文直播或多種直播相結合等形式開展營銷的商業(yè)活動。直播平臺live-streamingplatform在電子商務直播活動中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關服務的信息網(wǎng)絡系統(tǒng)總稱。基本要求包裝和標識基本要求包裝要求在符合GB/T13607、GB/T34344、GB/T16606.2規(guī)定的基礎上，包裝應滿足以下要求：a)符合《定量包裝商品計量監(jiān)督管理辦法》規(guī)定；b)按等級分裝成件，采取防撞、防磕碰、防凍和保鮮措施；c)針對農產品生產企業(yè)、農民專業(yè)合作經濟組織以及從事農產品收購的單位或個人銷售的農產品，應包裝或附加標識，必須在包裝或標識上明確標示產品的商品名、產地、生產者、生產日期、保質期、產品質量等級、添加劑等信息；d)涉及包裝箱有固定規(guī)格時，應采用對應重量的包裝箱分裝，鼓勵有條件的重復使用包裝箱，符合GB/T32568《重復使用包裝箱通用技術條件》的規(guī)定。標識要求涉及地理標志認證產品的使用，應遵守國家相關管理部門的使用規(guī)范。地理標志認證商標應符合《地理標志專用標志管理辦法》要求，同時在地理標志專用標志的指定位置標注使用單位統(tǒng)一社會信用代碼和商標注冊號。包裝和標識的具體要求包裝材料要求包裝材料應符合食品接觸材料衛(wèi)生標準，且適合農產品特性，不影響質量和食品安全，鼓勵和優(yōu)先選擇使用環(huán)保包裝材料的供應商，對環(huán)保材料使用比例進行量化要求，如至少50%的包裝材料來源于可再生資源。包裝容器要求包裝容器應保護農產品免受損害，保持清潔、無異味，避免污染。包裝方式要求包裝方式應保證農產品新鮮度和質量，方便儲運和銷售，減少損耗。包裝操作要求包裝操作應衛(wèi)生規(guī)范，避免污染農產品，按規(guī)定時間和程序完成，確保產品質量。標識要求品名標識食用農產品的品名應明確、準確，與產品特性相符。產地標識應標明食用農產品的產地，減少信息不對稱。生產者或銷售者名稱標識應標明生產者或銷售者的名稱，提供責任追溯渠道。生產日期和保質期標識標明食用農產品的生產日期和保質期，提醒消費者食用時限。產品質量等級標識標明食用農產品的質量等級，提供選擇參考。產品質量安全管控食品安全檢驗檢測所有生鮮農產品在上架前應經過第三方權威機構的食品安全檢測，包括但不限于農藥殘留、重金屬、微生物等指標。檢測報告需公示在電商平臺上或提交給第三方平臺進行審核核實，以增加透明度和消費者信任。定期對在售產品進行抽檢，頻率不低于每季度一次，確保產品持續(xù)符合食品安全標準。風險管理與質量控制指標建議引入一套風險管理框架，用于評估生鮮農產品供應鏈中的風險點，包括但不限于生產、收獲、處理、儲存、運輸和銷售各環(huán)節(jié)的食品安全風險。建議設定具體的質量控制標準和檢測頻次，如農藥殘留、微生物污染、重金屬含量等檢測指標。引入第三方質量認證體系：建議與國內外知名第三方認證機構合作，為生鮮農產品提供質量認證服務。信息展示內容生鮮農產品在電子商務平臺上的信息展示應包括：產品名稱、圖片、質量狀況、產地、價格、包裝規(guī)格、貯存方式、保質期、運輸條件等。銷售商市場主體登記應依法辦理市場主體登記，包括但不限于農業(yè)企業(yè)、合作組織、家庭農場、貿易公司、電子商務企業(yè)、個體工商戶、社交直播達人等，確保合法合規(guī)經營。電子商務平臺入駐銷售商應符合GB/T35409的規(guī)定。電子商務平臺入駐商電子商務平臺入駐商應遵守GB/T35409的規(guī)定，確保入駐商的合法身份、信用狀況和經營行為規(guī)范。社交直播自媒體銷售內容涉及社交直播自媒體銷售的內容應包括文字、圖片、視頻、直播等，遵循社會主義價值觀，杜絕低俗、無趣、愚昧、虛假、政治以及可能引導錯誤價值觀的內容。宣傳與虛假宣傳規(guī)定不得進行虛假宣傳或引人誤導的虛假宣傳，尤其禁止涉及疾病的治療功能。不得宣傳產品具有特定保健功能和效果，不得借宣傳某些成分的作用明示或暗示其具有特定的保健功能和治療功效。第三方平臺及服務商第三方平臺運營建立第三方平臺運營應遵循GB/T31524的規(guī)定，確保平臺操作符合規(guī)范，為用戶提供優(yōu)質的服務。平臺服務質量評價平臺服務質量評價應符合GB/T31526的規(guī)定，通過客觀的評價體系確保平臺提供的服務質量和用戶滿意度。平臺的可信交易平臺的可信交易應符合GB/T31782的規(guī)定，建立可靠的交易環(huán)境，確保交易的公平、公正和誠信。物流服務商物流服務運營資質物流服務商應依法取得相應的物流服務運營資質，同時配置專業(yè)的物流服務技術和管理人員，保證物流運營的合法性和專業(yè)性。服務流程規(guī)定物流服務過程應遵循SB/T11132的規(guī)定，確保物流運作符合標準，提供高效可靠的服務。冷鏈配送采取冷鏈配送應符合GB/T28577的規(guī)定，以保證農產品的質量和安全，確保產品在整個運輸過程中保持適宜的溫度環(huán)境，例如：冷藏肉類產品應在0℃至4℃之間運輸，冷凍產品應在-18℃以下運輸；網(wǎng)上交易服務網(wǎng)上運營準備電商團隊銷售商應配置專門的電商運營團隊，包括但不限于電商平臺或APP操作人員、運營專員、客服人員、發(fā)貨團隊等，以保證網(wǎng)上交易的高效運營。指定運營場所為保障網(wǎng)上交易的有序進行，銷售銷售商應指定專門的運營場所，包括辦公地點、發(fā)貨中心、儲運場所、冷庫等，確保產品質量和交付流程。電子設備為提供優(yōu)質的網(wǎng)上交易服務，生鮮農產品銷售商應配備適應電子商務運營的電子設備，確保信息傳遞、訂單處理等環(huán)節(jié)的高效運行。多樣銷售渠道銷售商至少應建立一個或多個電商銷售渠道，如自建交易網(wǎng)站（商城）、第三方交易平臺（商城）、社交工具、直播平臺（櫥窗或小店）等賬戶，以滿足消費者多樣化的購物需求。信息公開品牌授權網(wǎng)上產品應傳真實并獲得相關品牌或知識產權方的許可授權，并符合GB/T32873、GB/T33992和GB/T35411的規(guī)定。產品宣傳在網(wǎng)頁醒目位置突出展示區(qū)域產品的地域名稱、相關產品的獨特品質、品牌商標等信息，吸引消費者的注意力，提高產品知名度。法定信息公示在網(wǎng)頁明確按照《中華人民共和國電子商務法》相關規(guī)定公示相關信息，包括營業(yè)執(zhí)照、必要的許可證書（如食品經營許可證）、企業(yè)介紹、產品信息、通訊地址及聯(lián)系方式等，以增加消費者的信任感。標識規(guī)范銷售商應使用規(guī)范的中文來標識生鮮農產品。標識的內容應準確、清晰、顯著，以便消費者了解產品的基本信息。價格應對所銷售的生鮮農產品實施明碼標價，遵守中華人民共和國價格法相關規(guī)定。在交易前，應明示生鮮農產品銷售金額與配送服務費(包郵或者不包郵）。明確價格對應的產品、包裝、規(guī)格、等級、和重量（包含凈重或者帶包裝一起重量）。在交易前，銷售商應明示生鮮農產品的銷售金額，同時在需要時明確配送服務費用，無論是否包含配送費用，應在交易過程中公開透明。接單接收客戶訂單，對訂單進行復核。及時更新訂單的處理狀態(tài)。訂單確認和服務響應時間應在顯著位置顯示，并按規(guī)定履行。商品訂單應在承諾的時效內交付。發(fā)貨從事經營活動直接接觸生鮮農產品的發(fā)貨包裝工作人員應持有健康證明。有發(fā)熱、發(fā)燒、患病的情況時，要自覺離開工作崗位。包裝發(fā)貨人員上崗工作時，不得化妝，不得佩帶各種首飾。應核對發(fā)貨物品的等級、數(shù)量及其他信息，并在承諾的時間內完成發(fā)貨。物流搬運和裝車應避免碰撞、亂丟亂擲，不得與有毒有害物品混運或污染。核對物流快遞單據(jù)和憑證，并在電商平臺，及時公布和更新物流信息，提供物流查詢方式和物流服務方的聯(lián)系方式。應對訂單的配送過程進行全程跟蹤和處理。物流搬運和裝車過程中，應遵循規(guī)范，避免碰撞、亂丟亂擲等不當操作。嚴禁與有毒有害物品混運或污染，確保物品安全性。應正確核對物流快遞單據(jù)和憑證，將物流信息及時公布和更新在電商平臺上，同時提供物流查詢方式和物流服務方的聯(lián)系方式，以便消費者查詢物流狀態(tài)。銷售商應對訂單的配送過程進行全程跟蹤和處理，確保訂單能夠按時安全送達消費者手中。鼓勵銷售商采用環(huán)保、可回收或可降解的包裝材料，減少塑料等一次性材料的使用。具體要求為：對于外包裝，優(yōu)先使用紙質材料或經過環(huán)保認證的可回收塑料；對于內部填充物，推薦使用生物降解材料。包裝材料上應標注材料種類和回收指示，便于消費者正確分類和處理。簽收、拒收消費者在規(guī)定時間內做出簽收或拒收的決定。收件人可當場驗貨，并應在配送交接單據(jù)上簽字或通過其他方式確認。發(fā)生消費者拒收貨品時應按照平臺交易規(guī)則處理，并按照相關規(guī)定及時處理賠償、退款、換貨等事宜。客戶服務為消費者提供多種通道的咨詢服務，配置熟悉產品的客服人員，及時響應消費者的咨詢。應對消費者進行回訪和滿意度調查。應通過微信、抖音、快手等信息媒介進行采摘、包裝等直播服務。交易服務提供退換貨服務，公布退換貨制度，內容包括商品退換貨政策、退換貨流程等。退款應按照原支付路徑退還給顧客，若不能按原支付路徑退回，平臺應明示退款方式。權益保護銷售商應設置客服人員，履行銷售承諾的服務條款，在承諾時間內協(xié)調解決消費者的投訴或建議，處理流程應公開，處理過程應有記錄保存。消費者的注冊和交易信息歸網(wǎng)上交易服務商所有，僅能被用于與網(wǎng)上交易、網(wǎng)上支付以及交易輔助服務等相關的活動。未經消費者同意，不得向任何第三方披露、轉讓、使用或出售交易當事人名單、交易記錄等涉及用戶隱私或商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)，法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。發(fā)生消費糾紛或者消費者合法權益受到損害時，網(wǎng)上交易平臺應向消費者提供站內銷售商的真實網(wǎng)站登記信息，并協(xié)助消費者維護合法權益。發(fā)生銷售商合法權益受到損害時，網(wǎng)上交易平臺應協(xié)助銷售商維護合法權益。發(fā)生物流服務商合法權益受到損害時，網(wǎng)上交易平臺應協(xié)助物流服務商維護合法權益。電商平臺應為消費者提供退換貨服務，公布清晰的退換貨政策，詳述商品退換貨流程和條件，以維護消費者權益。隱私保護消費者的注冊和交易信息歸該網(wǎng)上交易服務商所有，僅能被用于與網(wǎng)上交易、網(wǎng)上支付以及交易輔助服務等相關的活動。未經消費者同意或許可，不得向任何第三方披露、轉讓、使用或出售交易當事人名單、交易記錄等涉及用戶隱私或商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)，法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。應保存在其平臺上發(fā)生的產品網(wǎng)上交易的相關信息、記錄或資料，采取相應的技術手段保證上述資料的完整性、準確性和安全性，保存時間不得少于12個月，自交易完成之日起計算。明確規(guī)定電商平臺收集和使用消費者個人信息（包括但不限于姓名、地址、電話號碼、電子郵件地址等）必須事先獲得消費者明確同意，且僅限于為完成交易和提供后續(xù)服務的目的。強化數(shù)據(jù)保護措施，采用行業(yè)內認可的加密技術保護消費者信息安全，防止數(shù)據(jù)泄露、濫用或被未經授權訪問。投訴處理與產品召回消費者投訴處理為確保消費者權益，建立專門處理消費者申訴和投訴的客服團隊?？头藛T應熟悉銷售承諾的服務條款，履行相關義務，協(xié)調解決消費者的投訴或建議。投訴處理流程應公開，處理過程應記錄保存，以確保透明度和責任追溯。投訴渠道暢通保障消費者投訴渠道的暢通，提供方便可靠的渠道，使消費者能夠隨時提出投訴并得到及時回應。投訴記錄與溝通對每一起投訴，應進行準確完整的記錄，包括投訴內容、時間、投訴方等。在無法及時有效處理投訴的情況下，銷售商應積極與消費者溝通，保持信息流暢。糾紛解決途徑對于投訴和糾紛，應根據(jù)合同的相關約定及時處理。在合同無明確約定的情況下，應通過協(xié)商、調解、仲裁、訴訟等合法渠道進行解決，以確保公平公正的處理結果。生鮮農產品召回管理為確保生鮮農產品的質量和安全，生鮮農產品電商銷售企業(yè)應制定并實施生鮮農產品召回制度。該制度應確保在發(fā)現(xiàn)或可能存在質量安全問題的情況下，能夠迅速通知相關方，采取措施進行召回，并降低風險的擴散。評價與改進評價指標服務質量評價定期對電商平臺的服務質量進行評價，包括但不限于客戶滿意度、投訴處理效率、物流服務質量、售后服務水平等。經營績效評價對電商平臺的經營績效進行評價，包括銷售額、客戶留存率、市場占有率等指標。產品質量評價對生鮮農產品的質量進行評價，包括產品新鮮度、包裝完整性、質量安全等指標。環(huán)保與可持續(xù)性評價對電商平臺在環(huán)保與可持續(xù)性方面的表現(xiàn)進行評價，包括包裝材料的環(huán)保性、資源循環(huán)利用率、碳排放量等指標。評價方法數(shù)據(jù)收集與分析通過問卷調查、客戶反饋、數(shù)據(jù)分析等方式收集相關評價數(shù)據(jù)，采用定量與定性相結合的方法進行綜合評價。第三方評價鼓勵引入第三