成都鄉(xiāng)村民宿規(guī)范

成都市鄉(xiāng)村民宿規(guī)范范圍本規(guī)范規(guī)定了鄉(xiāng)村民宿的術(shù)語和定義、服務(wù)質(zhì)量基本要求、等級劃分條件及評定規(guī)則。本規(guī)范適用于在成都市行政區(qū)域內(nèi)正式經(jīng)營的各種鄉(xiāng)村民宿。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB9663旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB14881食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品生產(chǎn)通用衛(wèi)生規(guī)范GB14934食（飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB16153飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB18483飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)（試行）GB/T18973-2016旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T19095生活垃圾分類標(biāo)志GB/T22800星級旅游飯店用紡織品JGJ125危險房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn)CJJ/T102城市生活垃圾分類及其評價標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)與定義下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。鄉(xiāng)村民宿指利用鄉(xiāng)村原有住宅或空閑房屋改建，結(jié)合當(dāng)?shù)厝宋淖匀痪坝^、生態(tài)、環(huán)境資源及農(nóng)牧漁生產(chǎn)活動；以房主個體經(jīng)營，或以出租委托他人經(jīng)營為主要形式的，主客關(guān)系互動性強(qiáng)，提供休閑、體驗(yàn)、游覽、餐飲、住宿等有限服務(wù)項(xiàng)目的住宿設(shè)施。基本原則體現(xiàn)品位質(zhì)感建筑和裝飾為賓客營造生活美學(xué)空間，傳統(tǒng)與時尚相得益彰、溫馨舒適、格調(diào)精致。服務(wù)和活動讓賓客感受到中華傳統(tǒng)美德，富有文化內(nèi)涵。管理精細(xì)化，服務(wù)人性化。產(chǎn)品新穎獨(dú)特產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新，特色突出，滿足個性化需求。產(chǎn)品運(yùn)營理念創(chuàng)新，宣傳推廣形式，渠道多元。弘揚(yáng)地方文化因地制宜，保護(hù)和發(fā)展地域文化，傳播正能量。經(jīng)營活動促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)、社會、文化發(fā)展。引導(dǎo)綠色環(huán)保建設(shè)運(yùn)營堅(jiān)持綠色設(shè)計(jì)、清潔生產(chǎn)，符合環(huán)保相關(guān)要求。倡導(dǎo)綠色消費(fèi)、文明旅游。特色餐飲綠色生態(tài)、健康養(yǎng)生?；疽?.1民宿用房5.1.1符合本轄區(qū)內(nèi)的土地利用總體規(guī)劃、城鄉(xiāng)建設(shè)規(guī)劃和鄉(xiāng)鎮(zhèn)鄉(xiāng)村旅游民宿發(fā)展總體規(guī)劃。5.1.2建筑不占用公路建筑控制區(qū)，不占用水利紅線，不破壞林地，無自然災(zāi)害和其他影響公共安全的隱患。5.1.3建設(shè)用地性質(zhì)可遵循《國土資源部國家發(fā)展改革委關(guān)于深入推進(jìn)農(nóng)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革做好農(nóng)村產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展用地保障的通知》國土資規(guī)〔2017〕12號中鼓勵土地復(fù)合利用政策的解讀，住宅用地和商業(yè)用地均可作為鄉(xiāng)村民宿用房。5.1.4有合法的土地和房屋使用證明，總客房數(shù)在15間以內(nèi)，每幢單體建筑客房數(shù)不超過10間，單體建筑面積控制在400平方米以下，建筑層數(shù)不超過4層(含)的有限服務(wù)項(xiàng)目，總建筑面積不超過1000平方米的住宿設(shè)施可申報鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量等級劃分評定。5.2運(yùn)營資質(zhì)5.2.1依法取得民宿經(jīng)營的許可證等相關(guān)證照，依法納稅。5.2.2備置旅客資料登記簿，以及公安系統(tǒng)，并將每日住客資料登記上傳。5.2.3應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，誠信經(jīng)營，無重大安全事故。5.2.4凡正式開業(yè)三個月以上、合法經(jīng)營，無重大投訴。5.3環(huán)境與設(shè)施5.3.1接待設(shè)施設(shè)備基本齊備，品質(zhì)與價格相符，客人體驗(yàn)滿意。5.3.2交通設(shè)施完善，交通組織便捷。5.3.3各活動區(qū)配套、安全設(shè)施齊全有效。5.3.4通訊設(shè)施完善，確保暢通。5.3.5設(shè)有行路、場所等公共信息圖形符號，圖形標(biāo)志的使用應(yīng)符合GB10001的要求。5.3.6廚房布局合理、安全衛(wèi)生。5.3.7廁所功能完善、整潔實(shí)用。5.3.8餐飲色香味美、健康養(yǎng)生。5.3.9客房溫馨舒適、格調(diào)精致，突出軟性裝飾和文化主題。5.3.10客房床墊、布草、毛巾和客用品具有質(zhì)感、特色，布草應(yīng)符合GB/T22800標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。5.3.11環(huán)境整潔舒適，綠植養(yǎng)護(hù)良好。5.4安全衛(wèi)生5.4.1需具備滅火器和應(yīng)急照明燈及疏散指示牌，另需達(dá)到與建筑面積相匹配的國家消防管理?xiàng)l例要求，消防設(shè)備配置齊全，安全有效。5.4.2應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理防控制度，必要的安全監(jiān)控設(shè)施有效運(yùn)行。5.4.3易燃、易爆、易輻射等物品的儲存和管理應(yīng)符合消防安全規(guī)定。 5.4.4易發(fā)生危險的設(shè)施、地段等應(yīng)標(biāo)有警示標(biāo)志。5.4.5設(shè)施設(shè)備無安全隱患，運(yùn)行良好。5.4.6應(yīng)有清潔衛(wèi)生制度和流程設(shè)計(jì)，配置必備的消毒設(shè)備，確?？陀闷返男l(wèi)生安全。5.4.7客房應(yīng)每天全面清理，布草每客一換，或應(yīng)賓客要求及時更換。5.4.8應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行食品安全相關(guān)規(guī)定，采取有效的防蠅、防塵、防鼠、防蚊蟲措施，保證食品安全。5.4.9有符合環(huán)保要求的廢水、廢氣、廢物等污染物處理措施，污染物達(dá)標(biāo)排放。5.5服務(wù)要求5.5.1從業(yè)人員應(yīng)具有一定的業(yè)務(wù)能力與技能，能保質(zhì)保量的完成服務(wù)任務(wù)。5.5.2從業(yè)人員儀容儀表規(guī)范，整潔、得體。5.5.3從業(yè)人員會普通話服務(wù)，語言文明，表述清晰。5.5.4從業(yè)人員配置比例滿足經(jīng)營需要，整體服務(wù)快速、準(zhǔn)確、靈活。5.5.5產(chǎn)品銷售和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價，遵守價格相關(guān)法律，不得糾纏消費(fèi)者或強(qiáng)行向消費(fèi)者銷售商品、提供服務(wù)。5.5.6民宿經(jīng)營者應(yīng)具主人或管家意識，注重家庭氛圍，以家庭經(jīng)營方式進(jìn)行民宿的日常經(jīng)營及服務(wù)。條件標(biāo)準(zhǔn)民宿經(jīng)營用房經(jīng)營用房所在場地基本滿足客人進(jìn)出的需求，可進(jìn)入性好。建筑環(huán)境以及體量與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)。經(jīng)營用房建筑環(huán)境與外觀整潔干凈。周邊有適當(dāng)配套設(shè)施，滿足經(jīng)營、服務(wù)需求。有適當(dāng)?shù)木G色植物美化環(huán)境。有簡單的指引標(biāo)識標(biāo)牌。設(shè)施設(shè)備有接待服務(wù)臺，位置合理。提供主要區(qū)域WIFI覆蓋服務(wù)。有空調(diào)設(shè)施或者其他取暖、降溫設(shè)施。民宿附近有停車位，便于客人使用?？头績?nèi)家具、家電配套齊全、擺放合理、體量適宜，整潔衛(wèi)生。室內(nèi)通風(fēng)、采光良好。公共區(qū)域需具備公共衛(wèi)生間，如客房區(qū)域沒有獨(dú)立衛(wèi)生間，則每層樓至少需配置一間公共衛(wèi)生間并滿足淋浴功能，衛(wèi)生狀況良好。不低于50%的客房配備單獨(dú)衛(wèi)生間，清潔衛(wèi)生。配備洗漱臺和簡易低值易耗品。上下水設(shè)備完好，提供16小時熱水。若有餐廳，餐廳布局合理、采光、通風(fēng)效果良好，整潔衛(wèi)生。餐具、酒具等各類器具有消毒設(shè)施，有衛(wèi)生的存放場所。有與餐廳經(jīng)營面積相適應(yīng)的廚房區(qū)域。廚房布局合理，整潔衛(wèi)生，配備消防設(shè)施和通風(fēng)排煙的設(shè)施設(shè)備。有滅火毯等消防設(shè)備。電器產(chǎn)品、燃?xì)庥镁叩漠a(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)符合消防安全的要求。有完善的給排水設(shè)施。管理制度與規(guī)范有基本的規(guī)章制度。有明確的崗位職責(zé)。有賓客投訴處理機(jī)制。安全管理客房有安全示意圖，清晰直觀，安全通道暢通，緊急出口標(biāo)識清晰。安全監(jiān)控與防盜措施有效。有應(yīng)急照明燈及疏散指示牌。坡道、階梯、衛(wèi)生間采用必要的防滑處理，安全警示完善醒目。水、電、氣等設(shè)施設(shè)備，門窗及其他室內(nèi)室外設(shè)施安全可靠，定期進(jìn)行檢查與保養(yǎng)維修。從業(yè)人員掌握基本急救知識及操作技能。嚴(yán)格執(zhí)行食品安全相關(guān)規(guī)定。食品來源與加工要符合食品安全衛(wèi)生要求，保證能夠溯源。至少需提供家庭式早餐。用水水質(zhì)要達(dá)標(biāo)。環(huán)境衛(wèi)生自覺保護(hù)當(dāng)?shù)靥厣匀毁Y源、植被、土壤、水資源等。經(jīng)營服務(wù)活動和配套公共設(shè)施設(shè)備建設(shè)不破壞周邊自然資源和生態(tài)環(huán)境。公共區(qū)域內(nèi)設(shè)置垃圾桶，箱體整潔，垃圾清運(yùn)及時。經(jīng)營場所有專人打掃，基本上無污水污物，無亂扔亂放現(xiàn)象。服務(wù)要求從業(yè)人員衣著整潔，著裝效果符合民宿特色。從業(yè)人員基本能使用普通話提供服務(wù)，語言文明、有效溝通。從業(yè)人員熟悉民宿各項(xiàng)產(chǎn)品，準(zhǔn)確為賓客推薦房型和各項(xiàng)產(chǎn)品，熟悉當(dāng)?shù)芈糜涡畔ⅲ皶r為賓客服務(wù)。設(shè)有旅游服務(wù)質(zhì)量投訴電話和意見簿，無嚴(yán)重質(zhì)量投訴。能提供小件物品寄存、當(dāng)?shù)芈糜钨Y源介紹及宣傳品、雨傘出借等綜合服務(wù)。精品民宿經(jīng)營用房經(jīng)營用房所在場地交通狀況較好，道路建設(shè)及路面狀況好，滿足自駕游需求。建筑環(huán)境以及體量與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)，提倡就地取材，低碳環(huán)保，具有當(dāng)?shù)氐牡胤斤L(fēng)格和人文情懷，美觀且富有特色。地理區(qū)位優(yōu)越，選址有特點(diǎn)，周邊有適當(dāng)配套設(shè)施，滿足服務(wù)與經(jīng)營需求。緊鄰旅游景區(qū)、旅游古城（村、鎮(zhèn)）、街區(qū)、風(fēng)景優(yōu)美、民風(fēng)淳樸等地。有景觀照明，有修建得體的綠色植物美化環(huán)境。植物選取本土物種且有經(jīng)過組合搭配，具有意境美。標(biāo)識標(biāo)牌規(guī)范、清晰、實(shí)用。民宿輔助建筑、設(shè)施和主體建筑風(fēng)格相適應(yīng)。民宿的建筑要有創(chuàng)意，體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐纳钐厣袜l(xiāng)情民俗，融入原環(huán)境又要體現(xiàn)差異性。建筑設(shè)計(jì)有經(jīng)過專業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，特色鮮明。房屋周圍整潔干凈，且根據(jù)經(jīng)營接待需要進(jìn)行適度美化及道路硬化處理。設(shè)施設(shè)備有接待服務(wù)臺，位置合理，能夠提供貴重物品寄存、行李寄存等服務(wù)。公共衛(wèi)生間的采光、通風(fēng)、照明條件好。沖洗設(shè)備完好，有手紙框、洗手池（備有洗滌用品）、鏡臺等輔助設(shè)施。衛(wèi)生間適當(dāng)裝修，地面經(jīng)防滑處理，有明顯的指示標(biāo)志和防滑標(biāo)志。全部區(qū)域WIFI覆蓋服務(wù)。有空調(diào)設(shè)施或者其他取暖、降溫設(shè)施，采用新能源、節(jié)能材料、節(jié)能產(chǎn)品。周邊有停車位，便于客人使用。車輛管理規(guī)范，停放安全有序，且容量能滿足客人接待量需求。室內(nèi)裝修要秉持創(chuàng)意，注重細(xì)節(jié)，深挖差異性，凸顯個性，融入文化元素，且功能完善?？头繀^(qū)域布局合理，整潔衛(wèi)生。通風(fēng)、采光照明條件良好?？头績?nèi)家具、家電配套齊全、擺放合理、體量適宜。家居風(fēng)格有特色文化元素裝飾；客房墻面、地面工藝精良，裝飾簡潔、色調(diào)明快。開關(guān)與插座位置合理。所有客房配備單獨(dú)衛(wèi)生間，清潔衛(wèi)生。配備洗漱臺、梳妝鏡和可用低值易耗品。上下水設(shè)備完好，提供24小時冷熱水。餐廳設(shè)計(jì)精美，餐廳規(guī)模與民宿體量相配。餐廳寬敞、布局合理、采光、通風(fēng)效果良好，整潔衛(wèi)生。餐具、酒具等各類器具無破損，有消毒設(shè)施，有衛(wèi)生的存放場所。有防止蚊蟲等的設(shè)施設(shè)備。有與餐廳經(jīng)營面積相適應(yīng)的廚房區(qū)域。廚房布局合理、緊鄰餐廳、整潔衛(wèi)生，配備消防設(shè)施和通風(fēng)排煙的設(shè)施設(shè)備。配備與廚房相適應(yīng)的保溫和冷凍設(shè)施，生熟分開，有消毒設(shè)施。有專門放置臨時垃圾的設(shè)施。有滅火器、滅火毯等消防設(shè)備。有一定的康體娛樂設(shè)施。電器產(chǎn)品、燃?xì)庥镁叩漠a(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)符合消防安全的要求。有完善的給排水設(shè)施。管理制度與規(guī)范有相應(yīng)的管理大全、員工手冊。有明確的崗位職責(zé)、績效考核機(jī)制。有賓客投訴處理機(jī)制。有從業(yè)人員培訓(xùn)制度和實(shí)施記錄。應(yīng)組織培訓(xùn)或加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)關(guān)于服務(wù)技能的提升。安全管理安全監(jiān)控與防盜措施嚴(yán)格有效，建立安全管理責(zé)任制和安全巡查制度。有火災(zāi)、食品安全、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事件的處置應(yīng)急預(yù)案。公共區(qū)域有安全監(jiān)控系統(tǒng)，每間客房內(nèi)設(shè)置住宅用火警警報器，應(yīng)有滅火器和應(yīng)急照明燈及疏散指示牌。坡道、階梯、衛(wèi)生間采用必要的防滑處理，安全警示完善醒目。在房間內(nèi)以及過道墻面顯眼的位置張貼疏散逃生標(biāo)識或示意圖，并寫明公安、消防、醫(yī)院、民宿內(nèi)的緊急聯(lián)絡(luò)電話?？头坑邪踩疽鈭D，清晰直觀，安全通道暢通，緊急出口標(biāo)識清晰。從業(yè)人員掌握基本急救知識及操作技能，配備常用、應(yīng)急的非處方藥品。消防設(shè)施的配備裝置及數(shù)量要合理，放置位置明顯，且有使用教程。水、電、氣等設(shè)施設(shè)備，門窗及其他室內(nèi)室外設(shè)施安全可靠，定期進(jìn)行檢查與保養(yǎng)維修。嚴(yán)格執(zhí)行食品安全相關(guān)規(guī)定。食品來源和食品加工符合食品衛(wèi)生要求，臺賬記錄完整，能夠追本溯源?？头績?nèi)部結(jié)構(gòu)安全合理，內(nèi)部墻面及構(gòu)造、裝飾材料要符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。用水水質(zhì)要符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。環(huán)境衛(wèi)生客房內(nèi)客用品要定期更換及消毒，客房每日至少打掃一次。經(jīng)營場所有專人打掃，無污水、污物，無亂扔亂放現(xiàn)象，沒有異味。室內(nèi)外環(huán)境保持整潔，各區(qū)域物品擺放規(guī)范整潔。自覺保護(hù)當(dāng)?shù)靥厣匀毁Y源、植被、土壤、水資源等。經(jīng)營服務(wù)活動和配套公共設(shè)施設(shè)備建設(shè)不破壞周邊自然資源和生態(tài)環(huán)境。旅游服務(wù)設(shè)施建設(shè)、經(jīng)營服務(wù)活動等能保護(hù)好周邊自然資源和生態(tài)環(huán)境。公共區(qū)域內(nèi)設(shè)置一定數(shù)量的垃圾桶，箱體整潔，完好，垃圾清運(yùn)及時。生活垃圾集中收集、分類，統(tǒng)一處理。倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，提倡清潔生產(chǎn)，盡量減少一次性用品的使用。服務(wù)要求民宿業(yè)主暨管理者每年需投入專門時間及經(jīng)費(fèi)持續(xù)學(xué)習(xí)住宿業(yè)及當(dāng)?shù)芈糜蜗嚓P(guān)知識。從業(yè)人員工裝整潔、著裝有在地特色，熨燙平整。服務(wù)接待崗位應(yīng)制定規(guī)章制度和操作規(guī)范，并按規(guī)定提供接待服務(wù)，定期對從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，有完整記錄。從業(yè)人員都能使用普通話提供服務(wù)，部分人員還能運(yùn)用當(dāng)?shù)卣Z言或者外語進(jìn)行對客服務(wù)，語言文明、表達(dá)清楚。從業(yè)人員熟悉民宿各項(xiàng)產(chǎn)品，準(zhǔn)確為賓客推薦房型和各項(xiàng)產(chǎn)品，熟悉當(dāng)?shù)芈糜涡畔?，及時為賓客服務(wù)。能為客人進(jìn)行旅游線路規(guī)劃和行程安排。設(shè)有旅游服務(wù)質(zhì)量投訴電話和意見簿，認(rèn)真并及時地處理客戶投訴，并能按旅客意見改進(jìn)服務(wù)。無嚴(yán)重質(zhì)量投訴，旅客滿意度達(dá)95%以上。24小時提供接待、咨詢、結(jié)賬等服務(wù)。提供信用卡結(jié)算、客房預(yù)訂等服務(wù)。能提供小件物品寄存、當(dāng)?shù)芈糜钨Y源介紹及宣傳品、本民宿的介紹及宣傳品、雨具出借、旅行日常用品、旅游紀(jì)念品等綜合服務(wù)。提供有特色的個性化服務(wù)，展現(xiàn)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。文化主題建筑外觀及裝修修飾上保留當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)元素，體現(xiàn)本土人文精神，追求親和自然，健康舒適。所選取的主題文化定位明確，符合主流、表現(xiàn)到位。主題基本符合社會發(fā)展趨勢，積極、健康、時尚，易于被大眾接受。且特色鮮明，與地域文化交融。民宿整體裝修風(fēng)格與所選取的主題一致。采用與符合文化主題的建筑材料裝修地面、墻面和天花板，風(fēng)格明顯，可進(jìn)行文化創(chuàng)新設(shè)計(jì)。燈光的設(shè)計(jì)及運(yùn)用有助于文化主題的營造,燈光照度適宜。有反映所選文化主題的藝術(shù)品和壁畫等裝飾。有主題客房和餐廳。有自行開發(fā)的特色商品、紀(jì)念品和藝術(shù)品。員工服飾有特色。民宿產(chǎn)品具有多樣性，依據(jù)季節(jié)變化及民俗節(jié)慶的推移，設(shè)計(jì)不同的吸引游客的體驗(yàn)活動。特色餐飲6.2.8.1提供符合當(dāng)?shù)靥厣牟惋嫹?wù)，餐飲要健康衛(wèi)生，供應(yīng)的餐食具有地方風(fēng)味特色，可考慮開發(fā)一村一品的特色餐飲，設(shè)計(jì)具有縱深性的餐飲體驗(yàn)活動。6.2.8.2利用目的地當(dāng)?shù)氐脑牧?，就地取材，推出符合地方特色的菜肴，打造?dāng)?shù)鬲?dú)有的、精致的