酒店管理制度（25篇）

酒店管理制度（25篇）酒店管理制度（精選25篇）酒店管理制度篇1一、會員卡功能1、會員卡同時具備打折優(yōu)惠、儲值和積分三項功能2、打折功能:按照卡內的折扣信息給予住房和餐菜品相應折扣。3、儲值功能:會員卡可提前預存金額,以方便消費。二、會員功能1、酒店會員憑會員卡可享受酒店住房和餐廳菜品執(zhí)行價的8.8折優(yōu)惠,協(xié)議單位和特別客戶可根據達成的協(xié)議給予相依的折扣。2、所有會員住房可延遲到15:00退房,免收半天房租。3.會員優(yōu)先享受酒店預訂、會員特價和各項優(yōu)惠措施。4、享受酒店的消費積分獎勵和邀請免費參加酒店舉辦的各類會員聯(lián)誼活動和參加抽獎活動。5、在酒店客房緊張時,會員將享有客房預訂優(yōu)先權。6、預訂延時保留在您因故未能在預訂保留時間內到達酒店時,經電話確認后,酒店將為會員適當延長保留時間至20:00.7、定期專人回訪和個性貼心服務。8、生日當天在酒店消費的會員可獲贈生日禮物一份。三、會員卡的辦理及發(fā)放1、為保證和維護會員利益,每一張卡務必由申請人真實填寫會員信息登記表,并確認遵守《昭化大酒店會員管理制度》。2.會員的辦理:辦卡人需出示有效證件并填寫會員信息登記表,方可辦理會員卡一張。3、會員卡每張收費38元。4、會員卡由前臺、餐廳、茶樓收銀員辦理手續(xù),向客人收取和進行充值,并向客人出具會員儲值單,正式發(fā)票待客人每次消費后給予等值面額的發(fā)票。5、銷售和其它部門員工銷售的會員卡,可將客人帶領到前臺或餐廳的收銀點辦理手續(xù),并由銷售人員在會員信息登記表上簽署姓名,以便業(yè)績統(tǒng)計。四、會員卡的使用1、會員卡是客人在酒店儲值消費和享受各項優(yōu)惠措施的'唯一憑證,該卡只限本人使用,持卡人應妥善保管會員卡和密碼并按規(guī)定使用,若因丟失、轉借和密碼泄露等造成的損失,酒店概不負責。2、會員須在住宿登記和餐廳茶樓結賬時出示會員卡和輸入密碼,以便享受優(yōu)惠和累計積分,若不能出示時是為無卡對待,過后補卡不被接受。3、持卡人資料若有變更,必須及時辦理變更手續(xù),否則,因此而引起的責任由持卡人承擔。五、會員卡的掛失、補辦、換卡和退卡辦理1、掛失:會員卡遺失后、持卡人須在24小時內憑有效證件到酒店掛失。因未及時掛失引起的責任由持卡人承擔。2、補卡:辦理掛失的會員卡,可在3個工作日后辦理補卡手續(xù),補卡不得更改會員卡原有持卡人姓名和身份證號碼等重要資料,每張卡需交補卡費38元,原卡內的相關信息方可轉入新卡內繼續(xù)使用。3、會員必須愛護會員卡,如不慎為損壞可申請換卡,換卡時每張卡須交卡費38元,原卡內的相關信息方可轉入新卡內繼續(xù)使用。4、客人因正當理由要求退卡的,應當場驗證會員卡密碼和原始登記信息無誤后,請客人持會員卡和與原始登記信息相符的有效證件到財務部辦理退卡手續(xù),由財務核實客人資料和賬戶資料后給予辦理,并收回會員卡,原則上退回的會員卡不再對外發(fā)放。六、會員卡的發(fā)放促銷辦法1、每張卡一次性儲值500元以上,免收卡費;每張一次性儲值1000元以上,免收卡費,并給與客房8折的特別優(yōu)惠。2、酒店試營業(yè)期間(一個月),凡在酒店按執(zhí)行房價入住任意一種類型的客房一件一晚和在餐廳行消費380元以上的客人,贈送會員卡一張,免收卡費,但本次消費不可憑該卡享受優(yōu)惠3、和酒店簽約的協(xié)議單位,可視請況需要購買和贈送會員卡。4、對于特別客戶,酒店可贈送會員卡并免收卡費。七、會員積分獎勵辦法1、會員在酒店消費100元積一分。2、積分每滿50分可獲贈免費入住酒店豪華標間(或單人間)一間一晚。八、員工促銷獎勵辦法1、酒店鼓勵全體員工大力宣傳和推廣會員卡,每出售一張會員卡給予售卡人8元獎勵。2、一次性儲值500元獎勵8元,以此類推。九、本辦法最終解釋權和決定權歸酒店所有,如遇價格和管理辦法調整,恕不另行通知,以酒店大堂內公示為準,敬請關注和來電垂詢酒店管理制度篇2現金管理制度：為了加強酒店現金管理，明確使用范圍，結合酒店實際、制定本制度。1、財務部門要嚴格按照國家有關現金和銀行結算制度，酒店有關財務制度辦理現金、銀行收支業(yè)務。2、酒店業(yè)務收入現金、銀行支票要及時存入銀行所開設的賬戶，不得坐支現金。3、酒店經營業(yè)務支出，原則上凡金額在5000元以上的，一律使用銀行支票，有特殊情況經總經理審核后，方可支付現金。4、庫存現金不得超過三天的日常周轉及報銷限額，超過限額的部分要及時存入銀行。5、庫存現金要做到日清月結，賬實相符，不得以“白條”抵充庫存現金，更不得挪用現金。6、簽發(fā)銀行轉賬支票要建立支票領用登記手續(xù)，及時清理注銷。7、不準擅自租借銀行賬號給任何單位和個人辦理結算業(yè)務，不得簽發(fā)空頭支票。8、現金、銀行日記賬每月與總帳、銀行對賬單核對，并編制銀行存款余額調節(jié)表。9、本制度由酒店財務部制定并負責解釋。票據管理制度：為了加強酒店票據管理，明確管理及使用范圍，預防票據遺失、填制錯漏，現結合酒店實際特制定本制度。1、酒店各種的發(fā)票、收據由財務部門會計負責，按有關規(guī)定登記領購、填制、保管、回收、繳銷。2、銀行結算有關票據由財務部出納負責，按有關規(guī)定登記、領購、填制、保管、回收，建立支票領用登記本。對填寫錯誤的銀行支票，必須加蓋“作廢”戳記與存根一并保存并按銀行有關規(guī)定繳銷。3、酒店庫存物資入、出庫單，分別由收貨部、成本部專人負責，領購、登記、填制、保管。庫管員依據入、出庫單的“保管聯(lián)”登記庫存物資的明細賬，并妥善保管存根聯(lián)，以便備查。4、各種的發(fā)票填制必須按稅務等有關部門規(guī)定及發(fā)票內容詳細填列，如填寫錯誤應將發(fā)票一式幾聯(lián)同時作廢，以便審查。5、本制度由酒店財務部門制定，并負責解釋。財產清查制度：為了加強酒店財產管理，確保酒店財產安全、完整，結合酒店實際，特制定本制度。1、財產物資清查盤點：管理用及消耗的物資清查、盤點由運營部負責。2、屬銷售的物資每月進行一次清查、盤點，并指定專人每月3日前將截止到上月末的.庫存物資（包括各分庫）盤點情況匯總表，報酒店財務部進行賬實核對。3、屬管理用的財產物資原則上每季進行一次清查、盤點，至少每年末必須進行一次，財務部協(xié)助人力資源部進行。4、財產物資發(fā)生盤盈、盤虧、報廢、毀損、貶值等必須逐項列示清楚；按酒店固定資產及物品采購管理制度的有關條款規(guī)定報批后，送酒店財務部進行賬務處理。做到賬實相符。5、本制度由酒店財務部制定并負責解釋。會計崗位標準：本標準按照財政部《會計基礎工作規(guī)范》和酒店有關財務制度制訂。1、工作內容與要求：1.1認真貫徹國家有關財政法規(guī)和酒店的有關規(guī)定。1.2建立健全酒店財務管理與核算的各項規(guī)章制度，按期修訂和完善。1.3接受財政、稅務、內部審計等部門的檢查、審計，如實提供所需資料。1.4設置和登記總賬、各種明細分類賬，對酒店的全部經營活動，財產物資如實進行全面的記錄、反映和監(jiān)督。1.5按酒店《財務報銷管理制度》設置會計科目、處理各項經濟業(yè)務、編制記賬憑證，并做到內容齊全、完整、準確。1.6對酒店的財產物資進行核算，至少每年協(xié)助有關部門進行一次清查盤點，做到賬實相符，發(fā)現盤盈、盤虧、損毀要及時上報主管領導，經有權人批準后進行賬務處理。1.7對酒店的成本、費用進行正確核算，負責編制成本費用計劃，每月進行對比分析，每月反映、監(jiān)督、分析酒店下達的《費用計劃執(zhí)行情況》，按時報送有關部門。1.8對酒店流動資金進行核算和管理，反映監(jiān)督經營收支的全部情況，按規(guī)定及時納入財務核算。1.9及時清理債權、債務，凡在三個月以上未清理的債權債務，每季列出明細與經辦人核對，寫明未收、付的原因，報總經理審批，進行有關處理。1.10依據國家稅法規(guī)定，按期足額交納各種稅金，不得因個人工作失誤造成酒店經濟損失。1.11按報表名稱、內容、時間、報送部門、編制要求，及時準確編制財務各類報表。1.12對會計資料及有關經濟資料，按月進行整理，裝訂：做到齊全、完整、美觀、易查。1.13完成上級領導交辦的臨時性工作任務。酒店管理制度篇3酒店員工管理制度一、勞動管理制度：酒店員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日)，有事請假(不發(fā)工資)回店銷假，書寫請假條，經批準后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。二、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當天工作必須要當天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。三、財務管理制度：各項收支要做到日清月結，總臺每天要與酒店結清當天帳目，各員工予支資金，不得超過當月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發(fā)放(特殊情況可適當推遲，但不得超過一個月)。四、財產物資管理：各員工要愛護管理好酒店所有財產物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。五、學習管理制度：每星期日下午集中學習兩小時，學習內容包括事時政治、業(yè)務訓練和文體活動，根據具體情況可交替進行安排。六、衛(wèi)生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衛(wèi)生責任區(qū)認真進行打掃清理，不許出現衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物;門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡;洗手間無蚊蠅異味。七、獎懲責任制：建立檢查考試獎懲責任制，每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業(yè)務技術的考試，檢查考試合格者獎現金5元，不合格者罰款2元。酒店管理制度篇4工程是一個形象工程。我公司能參與該工程的裝璜項目施工,是我公司對外一個重要窗口和對外形象里程碑。為實現之目的,安全施工和文明管理是我公司在本工程中的重要環(huán)節(jié)。文明施工,它是施工現場管理的一項重要基礎工作,是在施工現場管理中按照現代施工的客觀要求,為施工現場保持良好的生產環(huán)境和施工秩序,以達到提高勞動率、安全生產和保證質量的目的。堅持施工現場的文明對加強本工程安全施工的基礎性管理工作有著重要意義。在本裝璜工程的項目管理中,對抓好安全施工、文明管理是工程保證質量的重要舉措。第一節(jié)安全施工的措施一、落實和健全安全生產管理組織體系二、落實安全責任、實施責任管理措施1本工程是項目施工負責制,實現由項目經理全面負責的職能。因此項目經理是施工安全檢查管理第一責任人;2建立、完善以項目經理為首的安全生產領導,開展安全管理活動;3由項目經理建立各級人員安全生產責任制度,明確各級人員的安全責任,抓制度落實、抓責任落實,定期檢查安全落實情況,及時報告;4建立、完善從事安全管理人員的持證上崗及其操作的規(guī)章制度;5安全施工責任落實情況的檢查,必須有詳細的記錄。三、落實安全教育、安全訓練、管理措施1對管理、操作人員的強化安全教育;2對工人(特別是新工人)的強化安全教育和訓練;建立好臺帳記錄;3三級安全教育和訓練的落實;4對特殊工種、操作特殊機械、特殊環(huán)境施工的安全教育和訓練。5訂立獎懲制度和實施辦法。四、落實安全檢查措施1檢查各級的.管理制度和實施情況,由項目經理和項目安全員稽。2查制度、規(guī)程的執(zhí)行情況。3認真處理稽查中發(fā)現的問題,進行獎罰。4檢查要制度化,要定期不定時實施。五、落實施工作業(yè)標準化措施1根據公司的施工作業(yè)標準及操作程序,強化職工的工作意識。2嚴格機械的操作規(guī)程,訓練職工的機械作業(yè)的技能。3禁止無證上崗和崗位串崗作業(yè)。六、落實施工現場的防火措施1制定防火規(guī)章制度,落實消防人員,組織到位。2添置消防設施,設立到專員負責。3嚴格控制動火地段,建立申報、批準、監(jiān)督制度。4木制作、油漆面上必須置處滅火器。第二節(jié)文明管理措施一、對嚴格勞動紀律,遵守操作與安全規(guī)程采取的措施1每天上班前,召開班前交底會,由班組長布置當天的施工任務、操作要求和應注意的問題,嚴格執(zhí)行操作規(guī)程。2建立安全生產責任制,加強規(guī)范化管理,進行安全交底、安全教育和安全宣傳,嚴格執(zhí)行安全技術方案。3定期檢查和維護施工現場的各種安全設施和勞動保護器具,保證安全有效。認真抓好現場的文明管理工作是施工現場管理中主要保證措施之一。為了得到深入而實際的落實,在此我公司將采取四個方面的重大措施:二、對施工現場布置采取的措施1做到按施工平面布置圖安置各項臨時設施,堆放大宗材料、成品、半成品和機具設備,不得侵占場內道路及安全防護設施等。2施工機械進場必須經過安全檢查,須檢查合格后,方能使用,施工機械操作人員必須建立機組責任制,并且按有關規(guī)定持證上崗。3嚴格按照施工組織設計架設施工現場的用電線路,嚴禁任意拉線接電;用電設施的安裝和使用必須符合安裝規(guī)范和安全操作規(guī)程的要求。4夜間加班施工照明設施,必須符合施工安全的要求;危險潮濕場所的照明以及手持照明燈具,必須采用符合安全要求的電壓。5現場供、配電箱必須符合有關安全要求,移動導線必須使用符合電壓等級要求的專用移動電纜,嚴禁使用不符合安全要求的導線、電氣設備及器具。三、對優(yōu)化施工現場的場容場貌采取的措施1在施工現場必須設置明顯的標牌,標明工程項目名稱及建設、設計、監(jiān)理、施工的單位名稱、施工現場總負責人的姓名、開、竣工日期等。2施工現場的管理人員在施工現場應按總、分包單位佩戴證明身份的證卡,著裝和安全帽的顏色也在有所區(qū)別,便于識別。3在車行人通行的地方施工,必須事前提出申請,經批準后方能進行,并應設置明顯的施工標志。4堆放在露天的材料必須按規(guī)定堆放整齊并有標識。經常清理建筑垃圾,每周舉行一次清掃和整理施工現場活動,以保持場容場貌的整潔。5施工現場的工地辦公室、食堂、宿舍和廁所等工作生活設施,要符合衛(wèi)生、通風、照明要求。職工的膳食、飲水供應等要符合飲食衛(wèi)生要求。特別解決施工現場的廁所衛(wèi)生條件問題和建筑垃圾的清理問題。四、對嚴格遵守國家有關環(huán)境保護的法律規(guī)定采取的措施1嚴禁在施工現場焚燒建筑垃圾,防止有毒有害氣體的發(fā)生。2妥善處理泥水漿水,未經處理不得直接排入城市排水設施和河流。3采取有效措施施工過程中的灰塵、生活垃圾和零星建筑垃圾實行袋裝化。4禁止對有毒有害棄物亂攤亂放,防止污染。5對產生噪聲、振動的施工機械,應采取有效控制措施,減輕噪聲的發(fā)生。有了安全生產管理措施和文明管理措施,只能說是有了行動指南,主要還是重于通過檢查,不斷發(fā)現問題,不斷采取新辦法的新措施來解決問題,針對所在問題采取改進措施的計劃,提高現場職工的素養(yǎng),從而創(chuàng)造一個整齊、清潔、方便、安全的施工現場環(huán)境,實現工程項目的順利完成。酒店管理制度篇5一、指導思想1、為響應集團公司提出的創(chuàng)建和諧公司，打造美好家園的要求，落實酒店開展的節(jié)能降耗活動，并根據酒店各部門存在的能源消耗偏高，公物損壞較為嚴重，維修成本過大等問題，制定本辦法，各部門認真落實。2、各部門要認真開展講正氣、樹新風，講文明、樹形象活動，定期開展職業(yè)道德和思想品德教育，弘揚我愛瑞貝卡，酒店是我家精神，把愛護公物，愛惜公物的觀念落實到每位員工的日常工作中，從根本上解決工作中存在的不良習慣。二、管理辦法1、以部門為單位，在工作區(qū)內劃分詳細的責任分區(qū)，明確責任人，對責任區(qū)內的所有公用設施設備完好情況負責，并在后勤區(qū)域明示責任分區(qū)及責任人，以便監(jiān)督和檢查。2、責任分區(qū)內容應詳細、明確，包括吊頂、墻面、地面、燈具、木制家具、各類電器、外窗玻璃等內容，確保區(qū)域內所有設施設備完好、整潔、規(guī)范。3、部門對員工加強相關知識的培訓，對責任區(qū)內的設施設備使用及保養(yǎng)知識要熟練掌握，把此項內容作為員工上崗的必要技能，經考核合格后方可上崗。4、責任人要做好責任區(qū)內設施設備的保養(yǎng)工作，包括正確的清潔、養(yǎng)護，設備檢查，螺絲緊固等內容。5、各部門針對各自工作情況，制定詳細的能源使用標準，包括燈光開啟時間、部位，空調使用時間，蒸汽使用時間，冷熱水使用標準等內容，并予以明示。6、以質檢員為主，各部門領班以上管理人員為輔，每天進行質檢，對查出的問題，參照獎罰標準進行處理。7、員工對發(fā)現的問題，應及時上報領班，由領班核實情況后，及時通知工程部進行維修，如工程部不能及時維修，領班應采取相應安全措施，并及時與本部門經理匯報，或上報主管副總。8、工程部員工接到報修后，首先對維修內容進行檢查，如發(fā)現屬于非正常維修，應對損壞情況進行記錄，內容包括時間、地點、人員、損壞程度等，記錄完整后要及時維修，并于當日上報本部門經理，由部門經理通知相關部門進行責任追查。9、各部門間加強聯(lián)系，相互監(jiān)督，對發(fā)現的問題及時溝通，分析存在問題的原因，如部門間協(xié)調不力，工作落實緩慢，則向主管副總投訴解決。三、獎罰標準1、本獎罰標準主要針對責任心不強、工作不認真等員工，對故意損壞公共物品、偷盜酒店財物、道德敗壞的員工，酒店將予以辭退處理。2、各部門制定設施設備培訓方案，建立詳細的責任分區(qū)，明確責任人，加強監(jiān)督管理。如在管理中存在漏洞，培訓不到位的，監(jiān)管不力的，對部門處以50元罰款。3、工作中不按操作程序使用設備的，對責任人處以50元罰款。造成500元以上損失的，處于100元—300元的`罰款，并對部門提出批評。4、在崗員工必須熟知本區(qū)域內的設施設備情況，并對區(qū)域內的設施設備完好情況負責，對責任區(qū)內非正常損壞查找原因并及時報修，如無合理說明的，對責任人處以50元罰款。5、工程維修人員接報修后，應及時維修，如有特殊情況，應及時上報本部門領班或經理，由部門領班通知使用部門采取相應措施。如無正當理由，無故拖延維修時間，或維修不徹底，留有安全隱患的，對責任人處以50元罰款，并對部門提出批評。6、對責任心強，設施設備使用保養(yǎng)情況特別好的，酒店予以50元獎勵并通報表揚。7、對節(jié)能效果明顯，成績顯著的部門，酒店予以1000元獎勵并通報表揚。酒店管理制度篇6一、a級接待：1、接待對象：1）著名的政治家、重要領導人，著名藝術家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度，能給酒店帶來客源的重要客人。2）上級領導機關的主要領導人。2、準備工作：1）市場部經理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門，對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規(guī)定；落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。2）在客人到達前1小時，總經理助理完成對各項準備工作的質量檢查。3、迎賓規(guī)格：1）制作專門歡迎橫幅和水牌2）四大經營部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客3）總經理親率各部門正副經理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人4）客人的車隊到后，車場保安立刻行軍禮，并迅速為客人打開車門。5）如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。4、接待規(guī)格：1）中餐經理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作；召開出品部會議，強調出品的質量；對某些特殊菜式提前進行試食。2）餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作；如是散餐，必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務，各部門經理集中敬酒并互贈名片。3）客房接待：對a級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經理名片，送鮮花、水果；入住前1天須確認所住房間，由總辦分管責任人、旅業(yè)部經理、客房部主管三級查房。發(fā)現問題，應迅速補滿，補滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進入。4）總經理助理負責全程策劃和跟蹤接待工作。二、b級接待1、接待對像：1）總經理邀請的重要客人。2）同行業(yè)或其他著名酒店的總經理工作考察。2、準備工作：1）市場部經理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門，對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規(guī)定；落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。2）在客人到達前1小時，總經理助理完成對各項準備工作的質量檢查。3、迎賓規(guī)格：1）四大經營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客2）客人的車隊到后，車場保安立刻行軍禮，并迅速為客人打開車門。3）如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。4、接待規(guī)格：1）中餐經理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作；和行政總廚強調出品的.質量；對某些特殊菜式提前進行試食。2）餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作；如是散餐，必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務；各部門經理集中敬酒并互贈名片。3）客房接待：對b級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經理名片，送鮮花、水果；入住前2小時必須由旅業(yè)部經理、客房部主管查房。發(fā)現問題，應迅速補滿，補滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進入。4）辦公室主任負責全程跟蹤和指揮接待工作。5）如有物殊情況總經理另行通知。三、c級接待：1、接待對像：1）總經理邀請的普通客人。2）同行業(yè)或其他著名酒店的總經理的普通聚餐。3）酒店需要感謝或表示慰問的客人。2、迎賓規(guī)格：按各部門的日常操作進行3、接待規(guī)格：1）由各部門的高級服務員進行各項服務。2）接待部門的經理負責跟蹤接待工作。酒店管理制度篇71、為了維護企業(yè)和員工的合法權益,工會、人力資源部設有勞動爭議調解委員會。2、調解委員會受理下列勞動爭議:(1)因履行、解除、變更、續(xù)訂勞動合同過程中發(fā)生的`爭議;(2)因員工自動離職發(fā)生的爭議;(3)因員工不服酒店行政處分、賠償及經濟處罰發(fā)生的爭議;(4)在執(zhí)行勞動、人事、分配、保險、培訓等規(guī)定過程中發(fā)生的爭議;(5)酒店職代會授權受理的其他勞動爭議。3、員工與酒店發(fā)生的勞動爭議,應在30日內,將爭議事項,以書面形式向調解委員會申請調解。4、任何人不得以任何理由干擾調解人員執(zhí)行任務,不準阻止員工向調解委員會提供事實真相,不準阻止員工依法行使申請調解的權利。酒店管理制度篇8第一章總則第一條為維護酒店辦公秩序，提高工作效率，參照國家有關法規(guī)，結合酒店實際情況制定本制度。第二條本制度是對酒店全體職工進行考勤與管理的基本依據。第三條必要的、嚴格的、實事求是的考勤管理，是圓滿完成各項工作任務的重要保證，是提高全體職工素質的必要條件。各部門領導和有關負責人必須嚴抓考勤管理。第四條自覺維護正常的辦公秩序，是酒店全體員工的共同職責，要嚴以律已，互相監(jiān)督，確保考勤管理工作落到實處。各部門管理人員要加強檢查和督促，嚴格管理、嚴格要求，以保證本考勤制度的實施。第二章考勤員的產生第五條部門考勤員原則上由部門兼職內勤擔任，各班組考勤員由領班兼任，行政人事部將各部門考勤員名單備案。第六條各部門考勤員應認真詳細如實記載本部門的考勤記錄。如有新進人員或離職人員，應及時將新排班表送到行政人事部，以方便考勤工作的順利展開。第三章考勤管理第七條工作時間與班次：一、實行每周工作40小時制度，具體工作班次由各部門根據經營情況確定。二、如工作需要或任務緊急，酒店可要求員工超時工作或加班，酒店將在適當時間給予調休或支付加班工資。第八條全體員工一律實行上下班打卡登記制度，員工上下班及加班者必須打卡，員工應按工作時間的規(guī)定準時打卡上下班。第九條員工上下班，必須親自打卡，如果員工替他人打卡或由他人代替打卡，替他人打卡或由他人代替打卡的員工，雙方各處罰100元。第十條所有人員須先到酒店打卡報到后，方能外出辦理各項業(yè)務，特殊情況需經上級主管批準，交人力資源部補上打卡記錄，未經上級主管批準的，按遲到或曠工處理。員工上班時間內因事外出，不需要出入打卡，但必須有上級主管批準。第十一條員工上下班漏打卡，必須由直屬上級主管簽卡證明上下班時間，交行政人事部補上打卡記錄，否則按曠工處理。每月規(guī)定簽卡不得超過3次，超過3次簽卡無效（特殊情況除外）。第十二條酒店上下班時間，由保安與各部門管理人員監(jiān)督員工打卡。所有上班人員均應于規(guī)定的上班時間前打卡，不得于打卡上班后外出（公出除外）。所有下班人員應先打卡后外出，外出后補打下班卡無效。第十三條日夜輪班部門，應按時交班、接班，如果接班者未按時接班，應報請主管處理，不得擅自離去。第十四條員工上下班及加班，必須如實打卡，如有上班打卡后不上班或下班時不打卡，等到一小時或幾小時后打卡，或沒有上班找上級主管簽卡，除按曠工處理外，每次加罰款20—50元以示警告，累計三次以上者，按開除處理。第十五條上班時間開始后5分鐘至30分鐘內打卡到達工作崗位者，按遲到或曠工處理，（5分鐘之內不計，5分鐘至30分鐘內，按遲到或早退一次處理，扣罰5元，超過半天按曠工一天處理，超過30分鐘以上者，按曠工半日處理。）第四章考勤統(tǒng)計與匯總第十六條考勤實行三級考勤制，每日上、下班必須打考勤，按規(guī)定時間要求到達崗位并按簽到表要求簽到，不得代人、托人打卡和簽到，如有將按《員工手冊》之規(guī)定處理。第十七條班組考勤員應按日考勤，每日根據員工簽到表將當日出勤情況記入考勤統(tǒng)計表，月底將當月的簽到表，考勤統(tǒng)計表上交部門考勤員。第十八條部門考勤員對各班組的考勤進行核對統(tǒng)計匯總，經部門負責人簽字確認后，在次月的三日下班前將部門考勤匯總表、各類假期證明單上報行政人事部。第十九條公司級考勤由行政人事部使用考勤設備對全員進行考勤。第二十條行政人事部負責各部門上報的考勤匯總進行審核，并據此作工資處理。第五章請假、休假管理第二十一條員工請假必須先填寫請假條，經部門負責人批準后方可休假，部門經理以上請假須總經理審批報行政人事部備案。特殊情況應在事后及時補上，請假實行累計管理制度。第二十二條請假的類別、期限一、年休假：員工在本酒店工作滿一年后，可享5天帶薪假，每遞增一年則增加一天假，以此類推，年假最多不超過15天。如當年事假或其他假超過15天者，不再享受當年年假。年假必須在本年度內休完，不得累計或預休。二、法定假：所有員工每年均可享受11天法定休假，即：“元旦”1天、“春節(jié)”3天、“清明”1天、“五一”3天、“端午”1天、“國慶”1天、“中秋”1天，法定公休假內值班、加班者，部門安排補休或按規(guī)定計發(fā)加班工資。三、病假：凡休病假的員工必須持酒店指定醫(yī)院開具的病情證明，經批準后方可休假。酒店指定醫(yī)院是：省立醫(yī)院，市第一人民醫(yī)院，市第二人民醫(yī)院，市第三人民醫(yī)院，武警醫(yī)院、婦幼保健院等三甲以上醫(yī)院。不按規(guī)定程序請假、續(xù)假者；一律視為曠工及嚴重違紀行為。病假期超過本人法定醫(yī)療期的，解除勞動合同。病假期間不發(fā)工資（工傷除外）。部門負責人有權批準7天以內（含7天）病假，7天以上報行政人事部批準，1個月以上報總經理批準。長期人員超過醫(yī)療期的，按《勞動法》的有關規(guī)定執(zhí)行。四、事假：員工必須有充分的理由方可請事假，部門及酒店有權根據工作需要，酌情審批員工事假，未獲批準而擅自休事假者一律視為曠工及嚴重違紀行為。員工請事假應提前一天提出申請，待批準后方可休假員工請事假3天以內（含3天）者，由本部門負責人審批，3—15天（含15天）上報行政人事部批準，超過半個月的假期的報總經理批準。員工每年累計事假超過三十天者，酒店有權辭退。事假期間不計發(fā)工資及相關津貼、補助費等。五、婚假：在酒店工作滿一年的，按法定結婚年齡（女20周歲，男22周歲）結婚的，可享受3天婚假。符合晚婚年齡（女23周歲，男25周歲）的，最多可享受晚婚假23天，需提供結婚證書原件。六、喪假：員工直系親屬（父母、岳父母、公婆、配偶及子女）去世，可享有有薪喪假3天；員工的非直系親屬去世，可享有有薪喪假1天。七、產假：在酒店工作滿一年后懷孕的女員工，可在生育后按國家規(guī)定享受產假，產假期間不享受工資，酒店為其辦理生育險。八、調班：員工因工作需要或其他原因需要調班，需提前一天提出申請，營運相關崗位人員由于工作性質的特殊性，需與其調班的對接人在該申請簽字確認后，經部門經理簽批后方可生效。原則上非工作原因需要調班的情況一個月不得超過三次。第二十三條考勤處罰規(guī)定一、遲到或早退：上班或下班5分鐘之內不計，5分鐘至30分鐘內，按遲到或早退一次處理，扣罰5元，超過半天按曠工一天處理，超過30分鐘以上者，按曠工半日處理。二、曠工：曠工按工資的三倍處罰，連續(xù)曠工三天以上或當月曠工累計超過五天，酒店可以解除勞動關系，并除名。凡下列情況均以曠工論處：（1）采取不正當手段，涂改、騙取、偽造休假證明；（2）未請假或請假未被批準，即不到崗；（3）不服從工作調動，經教育仍不到崗；（4）打架斗毆、違紀致傷造成無法上崗；（5）其他違規(guī)違紀行為造成缺勤。三、考勤罰金在工資內扣除。第六章附則第二十四條各部門若有員工請假隱瞞不報，未到人力資源部備案、或有私自停班的現象，一經查出對該部門責任人將嚴厲處罰。第二十五條凡酒店員工對違反考勤制度予以舉報查實者，對舉報人予以獎勵十元每次。第二十六條本制度自公布之日起執(zhí)行，今后若國家法律法規(guī)變更將作相應的調整。第二十七條本制度由酒店行政人事部負責解釋。酒店管理制度篇9第1章總則第1條為了加強酒店員工的安全意識，深入落實酒店的安全管理工作，特制定本制度。第2條完善嚴格的安全管理是優(yōu)質服務的重要保障，一定要把安全管理和優(yōu)質服務有機地結合起來。第2章保安員守則第3條安保部值班實行輪班制，保安員的休息時間由安保主管根據工作需要統(tǒng)籌安排。第4條上班前要整理好儀容儀表，提前10分鐘到達值班室簽到、集隊、接受當天的作任務、領取警械器具和對講機等工作用具。第5條在做好接班準備工作后，保安員應提前5分鐘從值班室列隊前往工作崗位接班。第6條交接班時，交班保安員和接班保安員要認真檢查崗位范圍內的情況，發(fā)現問題及時在登記本和交接班情況登記表上做好記錄，由交接班雙方簽名確認，并向主管報告情況。不能因交接班影響保安服務質量。第7條接班20分鐘后發(fā)現的問題，原則上由當班保安員負責。第8條對當班期間發(fā)生的問題應立即在當值登記本上做好記錄，不能在下班時才補記錄，以免遺漏或拖延交接班時間。第9條當班期間不能擅自離開工作崗位，如需離開，必須報告主管，在主管安排人員頂崗后方能離開工作崗位。在返回工作崗位后，需向主管報告。第10條部門經理、主管和有關管理人員到崗位巡查時，保安員要在當值登記本上做好記錄。第11條做好對老、弱、病、殘、幼及孕婦等客人的扶助工作。（1）主動詢問這類客人有什么困難需要幫助，如果客人需要輪椅車，可與前廳部聯(lián)系，盡量滿足客人要求。（2）對沒有提出特殊要求的客人，仍要做好跟查，與其他崗位的保安員保持溝通，給予相應的協(xié)助。（3）主動幫助這類客人乘坐電梯和上、下樓梯，如需乘出租車離店，可安排其優(yōu)先乘車，并向其他排隊候車的客人做好解釋工作。第12條熟悉崗位范圍內各類設備、物品擺放的位置，發(fā)現移動設備、物品的可疑情況，要立即報告主管并迅速查明原因。第13條在崗位上要注意觀察來往人員的情況及其攜帶的物品，發(fā)現可疑的人和物品要選擇適當的位置進行監(jiān)視，并報告監(jiān)控中心協(xié)助監(jiān)控和錄像。當可疑人員離開本崗位監(jiān)控范圍時，要及時通知相關崗位的保安員繼續(xù)跟進。如果發(fā)現可疑人員實施犯罪活動時，應立即設法將其擒獲。第14條對酗酒客人要做好跟控工作，及時通知監(jiān)控中心進行錄像，盡量依靠酗酒客人的親屬或朋友協(xié)助處理，防止意外事件的發(fā)生。酗酒客人返回房間或離店后，要及時檢查客人行走的路線有無嘔吐物，如有嘔吐物要做好現場控制，盡快通知管家部員工到場清潔處理。第15條對在店內公共場所吵鬧、嬉戲和追逐的客人或小孩要及時給予制止，確保酒店的正常經營秩序。第16條當值期間如果出現突發(fā)事件，酒店各門口的保安員必須堅守崗位，控制好各出入口，不能離崗。其他各內圍崗的保安員要服從當班主管的臨時調動，及時趕往出事現場協(xié)助處理。第17條接到監(jiān)控中心發(fā)現異常情況的通知時，有關崗位的保安員必須盡快趕到現場處理，并對可疑人員進行跟控或截查。第18條在崗位上拾獲遺失物品時，應即時報告主管到場處理，當面清點后將拾獲的物品交客房中心處理，同時將有關情況知會前廳經理。第19條禮貌規(guī)勸客人不要在公共場所吸煙，并做好解釋工作。第20條外單位人員來酒店進行拍攝或采訪活動，必須事先與酒店公關部或相關負責人員聯(lián)系，獲得同意后方能進行。第21條如所在崗位有施工項目，要協(xié)助做好對施工現場的監(jiān)護工作。酒店管理制度篇101、績效管理的宗旨通過績效管理持續(xù)不斷地提高和改進酒店、部門和員工的工作質量、業(yè)績，確保酒店戰(zhàn)略、目標的達成和相關政策、制度的有效實施以及員工個人職業(yè)生涯的發(fā)展。2、績效管理的內涵和外延酒店的績效管理包括酒店戰(zhàn)略框架的確定和分解、績效指標的建立、績效考核、績效溝通、績效分析改進、績效結果的應用等六個方面。3、績效管理體系的建立和推進實施人力資源部是酒店績效管理體系的設計和管理部門，行政部是績效管理體系的推進和實施部門，其他各部門負責績效管理的具體實施；行政部負責組織酒店戰(zhàn)略框架的確定、績效指標的建立，人力資源部負責績效溝通、績效分析改進和績效結果運用。4、績效管理體系的主題思路原則上所有部門的績效考核成績都由kpi考核成績和cpi考核成績兩部分組成。kpi基數是100分（部門實際獲得分數的區(qū)間為0~150分）；cpi的基數為0分，采用負分考核法（部門實際獲得分數的區(qū)間為—20~0分）。當某些部門沒有kpi時，cpi的基數是100分，采用負分考核法（部門實際獲得分數的區(qū)間為0~100分）；人力資源部根據各部門的季度標準績效薪酬、酒店季度業(yè)績系數（行政部根據酒店的實際可每年組織確定業(yè)績系數的計算方法，確定后在經歷辦公會上發(fā)布）和部門的季度績效考核計算出各部門的績效薪酬。經歷根據部門季度的實際績效薪酬和員工個人業(yè)績進行績效薪酬的二次內部分配。未經人力資源部許可，原則上不允許部門對績效薪酬進行留存或挪作他用。5、不同層級的績效管理根據酒店目前組織機構設置的特點，將酒店的績效管理體系分為三個層級：高層管理人員的績效管理、中層管理人員的績效管理和基層員工的績效管理。6、績效管理的周期根據酒店經營管理的特點，績效管理的周期設置如下：酒店總經理、副總經理每年度考核一次；各職能部門及經理級人員（包括副經理）每季度考核一次；其他所有員工每季度考核。7、考核指標的建立（1）kpi考核指標的建立每年1月底前，行政部按照年度經營戰(zhàn)略目標和部門職責組織建立各部門年度的kpi指標庫，經酒店總經理審批同意后下發(fā)各部門作為下年度各部門工作的目標；每季開始10天內（第一季度除外），各部門經理根據kpi指標庫和kpi識別表建立本部門季度的.kpi考核指標，經主管副總經理審核同意后交行政部審查，并報總經理批準；kpi績效指標經總經理審批同意后，在經理例會上予以發(fā)布。（2）cpi考核指標的建立cpi指標的設立是為了通過過程控制，確保kpi指標的順利實現。在酒店進行戰(zhàn)略調整或kpi指標發(fā)生變化時，cpi指標將作出相應調整，考核側重點應有所不同。cpi主要是根據酒店的管理思想、管理原則并參照酒店的管理制度、管理流程及管理指標制定而成的；每年舊歷年年底前，在酒店的戰(zhàn)略框架和戰(zhàn)略目標清晰后，行政部負責組織酒店的相關人員對酒店的管理現狀進行評價和分析，找出管理的薄弱環(huán)節(jié)，依據酒店的制度和流程制定各部門的cpi；cpi績效指標經總經理審批同意后，在經理例會上予以發(fā)布。8、績效管理的時間根據酒店經營管理的特點，績效管理的時間設置如下：年度考核要求在下一年度開始后的20個工作日內結束；季度考核要求在下一季度開始后的8個工作日內結束。酒店管理制度篇111、管理人員要在關鍵的時候，出現在關鍵的部位，抓住關鍵的問題，這就是管理的技巧。2、調整工資要達到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調整的時機和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。3、勞務管理的預見性和主動性來源于平時對勞務市場的資料的積累及分析。4、企業(yè)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢財，而企業(yè)質量的鞏固，則有賴于管理人員的素質提高。5、企業(yè)的培訓應著眼于提高各級人員的素質，使每一個人的內在特征，自覺地體現在賓館的服務原則之中。6、企業(yè)管理不能依賴于自覺性，關鍵靠制度管理，要有一套啟發(fā)員工自覺性的規(guī)章制度，以法治館。7、作為一個企業(yè)，一定要注重文化素質的培訓，職工文化素質低下，將會阻止企業(yè)經營管理的.深入。8、用錢刺激的積極性是不會長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業(yè)道德的，要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝聚力。9、沒有高素質的管理人員就沒有高水平的服務質量。10、要根據不同層次、不同對象、不同內容、不同重點來開展培訓工作。對員工，重點抓好酒店意識和業(yè)務基礎的培訓;對管理人員，則應重點培養(yǎng)其11、培訓中心對各部門的培訓要按計劃，按進度，落實到具體人去督導檢查，真正落實培訓的質量。12、維持酒店服務質量的關鍵在于培訓，培訓既是管理的基礎，也是管理的方式之一。13、企業(yè)的質量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關系。14、工作中的惰性來自浮夸的習氣。15、管理人員在下達工作指令后要督導、協(xié)調、管理和檢查，不能只管下令，不管落實。對于每一項工作、每一個細節(jié)，都應逐項跟查，逐項落實，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細。16、管理人員關鍵要養(yǎng)成一個良好的工作作風，哪項工作是以扎實、緊湊深入的作風來抓，哪項工作就會獲得良好效果。17、酒店的培訓工作應從酒店的實際出發(fā)，根據企業(yè)的特點、經營管理的需要和長期發(fā)展的戰(zhàn)略目標來制定培訓方案，從制度化、系統(tǒng)化人手。18、沒有一定數量的黨員在企業(yè)經營中起先鋒模范作用，是起不到監(jiān)督保證作用的。企業(yè)需要一支思想過硬業(yè)務技能高的骨干隊伍，如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員，將是黨的工作失誤。19、嚴格管理不僅僅體現在對人的管理上，也體現在對財、對物的管理。20、不要埋怨客源少，生意難做，關鍵要看我們對現有客人的服務工21、沒有平時一點一滴的細致工作，就沒有企業(yè)一定的輝煌。正確的經營決策來源于對市場動態(tài)的了如指掌。23、生意靠跑(出外促銷)回來，效益靠干出來。24、管理者與被管理者既是“同一戰(zhàn)壕戰(zhàn)友”的關系，又是“貓與老鼠”的關系。25、酒店的管理人員首先對自己所從事的職業(yè)要有自豪感、榮譽感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培訓員工呢?26、主管、領班應多到現場與員工一起操作，督導質量。要意識到，質量是競爭的基礎，而質量體現在每一件為客人服務的小事上。27、整體經營指的是在一既定目標之下，各部門的工作互相支持、配合、協(xié)調、促進、制約，而不能各自為政，劃地為牢。28、在物資采購上要有市場概念和價格概念，要區(qū)分客用物資和自用物資，前者應高雅，后者應實用。29、講究操作流程不是不講效率，講究崗位責任制并不是關、卡、壓。30、發(fā)展企業(yè)應首先抓好大本營，沒有本，就沒有利。31、顧客評價服務質量是看他所得到的實際效果，而不是看有沒有盡力。32、要使管理人員和員工有壓力感，但不能壓得他們喘不過氣來，要給人有活動余地。33、價格是市場動態(tài)的反映，也是一個企業(yè)經營方針的體現，制定價格要符合市場的規(guī)律和酒店的實際，按行規(guī)辦事，講商業(yè)道德。34、酒店的培訓目的不是培訓全才偉人，而是培訓員工的思想及業(yè)務的基本功，即素質。35、效率應體現在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎工作上才能講效率。36、作為一個部門經理，對本部出現的問題不能大包大攬，經理對部下的差錯“勇于承擔責任”只能使差錯延續(xù)不斷，正確的態(tài)度是挖找根源，提出整改措施。37、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán)，主管只說不做不行，只做不說也不行。經理對主管的管理要抓得緊一點，標準定得細一點，管理方法要科學點。38、部門的培訓方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。39、酒店的工作特點就是如何把有形的設備與無形的服務有機地結合起來。40、做酒店工作要按經濟規(guī)律辦事，要有市場概念、競爭意識和成本核算觀念。酒店管理制度篇12對關鍵問題應議而解決，決了即行，否則一事無成。人員流動是正常的，人家來挖人材也是必然的，關鍵是如何針對社會實情做好員工素質提高工作，如何保證人員走一批，培養(yǎng)一批，成長一批，把培養(yǎng)骨干和技術尖子作為常年的工作;作為管理人員來說，則應不斷提高領導藝術，考慮問題周到點，講究工作方法，對員工的心理活動要多了解，多分析，多通氣，多研究。沒有工作量的限制，就沒有質的變化。管理人員要帶著工作標準去巡查，要提高工作效率，就必須堅持現場督導。人的素質的培養(yǎng)是在日常一點一滴的培訓中累積的。管理人員的級數越高，自覺性越強，對他們的管理制度就會越少。只有抓好平時的工作，關鍵時候的判斷才不會出差錯。沒有平時的工作質量，就沒能關鍵時的化險為夷。任何人都會有優(yōu)缺點，做任何工作都有對與錯，問題是要分清楚哪方面是主流。服務質量和管理水平體現在每一件小事上，一個表情、一個動作，都體現出我們的服務意識，要有好的服務質量，首先應有好的工作作風和好的思想意識。我們首先要了解自己產品的情況，競爭對手的情況和市場情況，然后才能制定出正確的經營方針。企業(yè)的路線是由無數小點連接而成的`，形成了自己的作風和精神，所以酒店工作無小事，事事關聯(lián)著聲譽和形象。宣傳企業(yè)，擴大企業(yè)的影響，使企業(yè)融于社會中，使社會理解企業(yè)。每一項接待工作都是重要的，對于我們可能是簡單的重復，對于客人就是第一次。把匿名信一概而論說成好或是壞都是不對的，一切結論產生于調查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕風捉影，我欠的我作應是如何驅風消影，而不是撂擔子。凡是一個制度的實行涉及到個人利益時，各輿論都會產生，對其不實之處要大度大量，豁達，超然。人事培訓工作要有一條龍的工作意念，招工時要考慮如何培訓，培訓時則要考慮如何合理地使用勞力了。酒店的管理建立在客人的投訴之上，也可以說，酒店的管理建立在對質量事故的分析總結基礎之上。市場的情況是千變萬化的，要善于隨市場的變化而變，捕捉一剎那的效益。虛心好學，不恥下問，不等于一無所有。銷售政策的制度要考慮賓館的經營管理方式，經營特點，發(fā)展方向，客戶成份，市場趨勢等。公關部與銷售部在宣傳方面的區(qū)別在于公關部著重于企業(yè)形象的整體宣傳，幫助社會了解企業(yè)，搭好企業(yè)與社會的橋梁，而銷售部的宣傳則是就市場開發(fā)而言，為房間的推銷而去宣傳。正確的房價制定要考慮對象、流量、信譽、時間幾大因素。一個國家要有共識，穩(wěn)定才能發(fā)展，同理，一個企業(yè)領導班子也要有共識，團結，才有生命力。一個企業(yè)能否鞏固、提高、發(fā)展，有賴于管理人員素質的提高。酒店之間的競爭說到底是人才的競爭，人事培訓工作一定要走在各項工作的前面，人才的培訓是酒店百年大計，是重要的戰(zhàn)略方針。廣告要講究效果，應考慮做給什么人看?針對什么市場?要達到什么目的?新酒店的開張雖使客源市場有所震動，但只要我們保證質量，客人會回來。一個企業(yè)在大好形勢下不去發(fā)展是沒有出路的。開拓的阻力來自于頭腦中的平均主義，不求上進，不敢承擔風險。作為經營者要時刻處于“沖”的姿勢，守是守不住的。管理是為顧客服務的，管理本身如何同制作產品的過程一樣，要研究市場，講究產品質量。酒店工作實際上并不復雜，硬件+軟件+協(xié)調+素質=質量?？床坏酱蠛眯蝿菔菬o知，看到了不去發(fā)展是無能。酒店的管理質量=硬件+軟件+協(xié)調+素質。酒店的服務質量和管理水平體現在五個一：一個表情;一個動作;一個臉色;一個笑容;一句話。競爭形成壓力，壓力產生動力，有動力才會有自覺為企業(yè)創(chuàng)造財富。酒店管理并不神秘，最起碼要具備“三實”：抓實、落實、老實。高水平的酒店管理來自對市場的研究，對產品質量的講究。人的素質是一流酒店的基礎。社會主義制度下的現代化酒店既要管人，也要育人。客房主管工作關鍵要做到“勤”，多走，多看，多檢查。有競爭就有壓力，有壓力才會有動力，有動力才會自覺為企業(yè)創(chuàng)造財富。在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但事實上并不是每一次都百分之百全對，問題是當投訴內容與事實有出入時，我們是不是能夠把“對”讓給客人，“讓”體現了酒店人員素質，體現了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人，又是維護企業(yè)的利益。經理、主管的眼睛應能發(fā)現問題，起到控制質量的作用。當管理人員的應有張婆婆嘴，久而久之，員工就知該什么該做，什么不該做了。全方位地提高工效不要做到定時、定量、定標準、定進度，從細微之處著手。服務質量是競爭的基礎，是企業(yè)生成的根本條件。要使員工為賓客提供優(yōu)質服務，我們首先要為員工服務好。管理作風要具備“三實”：扎實，落實，老實。酒店檔次的高低應由客人來決定，客人投訴的次數及輕重是衡時酒店管理水平的標準。做酒店工作的一定要重視小事，做到事事落實，件件清楚。發(fā)展企業(yè)要有“動”和“變”的觀念，市場在不斷變化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，給人常住常新的感覺。每個員工的儀容儀表都代表著酒店的格調，要意識到，自己在酒店的表現不再是個人，而是整個酒店。賓館如同一部機器，各部門如同機器上的各個部件，只有緊密的結合才能24小時運轉自如?！坝肋h不要得罪客人”是服務行業(yè)的鐵的原則，一個臉色、一個笑容、一句話、一個動作都要符合職業(yè)道德。管理人員以身作則是培養(yǎng)員工企業(yè)感的條件之一。得罪了所有人的經理不是好經理，不敢得罪人的經理也不是好萊經理。在經營上，第一是地點，第二是地點，第三還是地點，而在管理上，第一是人的素質，第二是人的素質，第三還是人的素質。管理人員對工作的態(tài)度應是以完成為準，而不是以小時計算。作為管理人員應做到：有社會道德，曉做人道理，知企業(yè)法規(guī)，識賓館大體，而不是把自己劃于法規(guī)之外。培訓是管理的基礎，基礎好，管理就順，基礎不好，質量就降。管理人員在“三個管”地帶(幾個部門的交接處)，三不管時間(上、下班時間，午飯時間)要有主動過問，主動督導，主動管理的精神。不斷地學習國外的先進管理經驗，把其與中國酒店業(yè)的實際線結合起來，就能起出一條中國特色的現代化酒店管理的路子。酒店管理制度篇13為了規(guī)范酒店采購程序，降低酒店的經營成本，保證各項物資的正常供應，特制定本制度。一、采購人員必須以經營部門的需要為中心，根據貨比三家，質優(yōu)價廉的原則，準時、保質、保量的完成各項物品的采購工作。只有采購人員才能給供應商下達采購指令，其他任何人下達的.采購指令都是無效的，總倉有權拒絕驗收。二、采購程序:⑴使用部門需要采購物資時，必須填寫《采購申請單》(采購申請單必須明確:物品名稱、規(guī)格型號、質量要求、數量、要求到貨時間等);⑵使用部門經理核準;⑶送總倉確認;⑷報采購負責人和財務部經理審核;⑸報總經理審批，采購人員才可采購?！恫少徤暾垎巍芬皇剿穆?lián)，第一聯(lián)(白)留采購部存檔，第二聯(lián)(紅)交財務部核算，第三聯(lián)(綠)交總倉作為收貨憑據，第四聯(lián)(黃)交申購部門備查。三、采購部業(yè)務操作程序:⑴按經過批準的《采購申請單》的要求多方詢價、選擇、填寫價格及供應商的調查表;⑵向采購負責人匯報詢價情況，呈報調查表，經總經理批準后，確定最佳采購方案;⑶按照確定的采購方案進行采購;⑷到貨后，送總倉驗收，按規(guī)定辦理入庫手續(xù);⑸如果驗收時發(fā)現問題，應立即通報采購負責人，并提出處理意見;⑹將到貨的品種、數量、付款情況通報申購部門;⑺將貨物發(fā)票、驗收單、采購申請單或采購合同一并交財務部審核，并辦理報銷或結算手續(xù)。酒店管理制度6就餐時間：午餐12：00-13：00晚餐17：30-18：30宵夜23：00-24：00員工用餐時間嚴格控制在25分鐘之內。員工就餐時需要配帶好工號牌，進餐餐具由員工自帶。員工餐廳必須保持文明就餐的良好秩序，員工領取飯菜時需依次排隊等候，各個部門負責人有權對員工用餐進行監(jiān)督。自覺維護餐廳的公共衛(wèi)生，用餐時必須保持桌面整潔，嚴禁在餐廳吸煙、吐痰、亂扔垃圾、大聲喧嘩、相互追逐等不良行為，違者每人每次罰款30元。就餐用具及飯菜殘渣均有指定位置進行擺放和處理，對無故亂倒、亂放、亂吐者給予罰款20元/次。愛護公物，對員工餐廳內的電視機、空調等均有專人進行調控，其他人在未經許可的情況下不能擅自調節(jié)，更不允許在餐桌椅及墻壁亂畫亂刻，餐廳內所有公用設施如發(fā)生人為破壞，當事人必須按價賠償。節(jié)約用水、用電，愛惜糧食，杜絕浪費，為了食品安全，請員工不要外帶食品來餐廳食用，餐廳食物更不可打包外出。非本公司員工因故在員工餐廳就餐時，必須憑人事部發(fā)放的員工餐券方能進餐，否則，當值人員有權拒絕打發(fā)飯菜。所有就餐用具必須輕拿輕放，嚴禁帶餐具外出，違者以偷竊行為論處，對于沒有按規(guī)定強行就餐或蓄意滋事者，公司將按相關規(guī)定進行嚴格處理。不得粗言穢語或謾罵員工餐廳師傅，員工如對員工餐廳管理條例有任何意見，可直接向人事部提出合理化建議，我們將就實際情況作出妥善處理。酒店管理制度篇141、康樂中心質量管理工作實行'逐級向上負責,逐級向下考核'的質量管理責任制。各中心的負責人是中心質量工作的主要負責人。2、嚴格執(zhí)行康樂中心服務工作規(guī)范和質量標準,既是以客人為主體開展優(yōu)質服務工作的保證,也是質量管理考核的主要依據。3、質量管理工作最活躍最重要的要素是員工。各級管理人員必須切實做好員工的工作,既要加強對員工崗位業(yè)務的培訓,提高業(yè)務工作技能,同時也要關心員工的思想和生活,積極溝通與員工的感情,搞好員工福利,幫助員工解決困難,從而使員工情有所依,心有所屬,勁有所使,真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工,一流的服務工作質量才有了保證。4、各級管理人員應認真履行職責,從嚴管理,把好質量關。要堅持服務工作現場的管理,按照工作規(guī)范和質量標準,加強服務前的檢查,服務中的督導及服務后的反饋和提高,以規(guī)范作業(yè)來保證質量,以工作質量來控制操作,使各項服務工作達到規(guī)范要求和質量標準。5、各個中心的領班應做到上班在現場。除參加會議和有其他工作任務外,應堅持在服務工作現場巡視、檢查和督導,并將巡查情況、發(fā)現的問題以及采取的措施和處理意見,記錄在每天的工作日志中,報部門經理審閱,每月匯總分析整理,形成書面報告。部門經理每天至少應抽出三個小時,深入至各管區(qū)中心進行巡視和督導,每月應將部門的質量管理情況向總經理匯報。6、經常征詢客人的意見,重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|量信息的重要渠道和改善管理的.重要資料。全體員工要結合各自的工作,廣泛聽取和征求客人的意見,并及時向上級反映和報告,各級管理人員要認真研究,積極采納。對客人的投訴要逐級上報,并采取積極的態(tài)度,妥善處理。客人投訴必須做到件件有交待,事事有記錄。7、康樂中心質量管理工作應列入本部門和各中心日常工作議事日程,列入部門工作例會的議事內容,列入對員工和各級管理人員的考核范圍。8、部門的管理質量要主動接受酒店質檢人員的監(jiān)督、檢查和指導。積極參加酒店召開的質量工作議會,按照酒店的工作部署,認真做好工作。酒店管理制度篇15一、資料管理制度：包括歸檔制度和資料使用制度。資料分有設備類資料、人力資源資料、工作統(tǒng)計類資料、技術和能源的信息、新增項目的信息資料等所有檔案資料都應該存檔保管。使用制度：①、查閱資料必須經負責人同意并在使用后歸檔；②、查閱資料不得弄壞、弄臟資料，更不得刪改丟失資料；③、查閱資料需在檔案室查閱，不得帶出。必須帶出時需經過部門經理同意，后方可。二、設備巡檢制制度1、工程部直接負責的設備很多，所以應該制定一套科學合理的巡視檢查流程。而且必須按照要求認真執(zhí)行，嚴格按照操作規(guī)范操作。a、制定合理的巡視路線。根據酒店設備的分布情況制定出合理的路線，節(jié)約巡視時間。b、在日常巡視過程中，一般按照設備的同一類型進行。各個系統(tǒng)分開巡視。c、巡視檢查內容，通過手摸、耳聽、眼看、嗅聞、儀器儀表測量等手段。檢查機器設備運行的技術數據、溫度、運行聲音、設備的傳動系統(tǒng)等。d、每個班次巡視機房設備時，應該對設備分批清潔，安全監(jiān)測、加油潤滑防銹，調整處理設備運行中的小問題。e、設備巡視時間，根據不同專業(yè)和不同設備的要求，明確工程部運行值班人員每天（每周）定時巡視和巡視次數。規(guī)定出每次巡視每個機房合理的時間長度。每天巡視制定出合理的巡視周期。f、每次巡視的機房設備，應該在現場做好巡視記。特別是設備的運行數據指標。重要的問題及時匯報上級主管負責人，并做好運行故障記錄。2、交接班制度：本制度適用于工程部所有工種的交接班、所有員工必須嚴格遵守交接班制度、a、工程部員工要嚴格遵守交接班制度，保證日常工作的順利交接、b、接班人員必須提前10至15分鐘，換好工作服到達工作現場準備交接班工作、c、交接班時間內，設備突然發(fā)生故障或正在處理設備故障時不得交接班、不得以下班時間到為理由離崗，違者嚴肅處理、d、處理設備故障時，以交班人員為主、接班人員立即投入工作，不得以沒有交接為理由拖延時間、違者嚴肅處理、e、接班人員因故沒到，交接班人員不得離崗，違者視為脫崗嚴肅處理f、接班人員酒后或精神狀態(tài)不好等，交班人員不得交班，并報請上級主管負責人調換接班人員、違者負連帶責任、g、認真落實交接內容，填寫交接班記錄表、不符合交接班程序的接班人可以拒絕接班，并報上級主管處理、3、機房巡視制度：a、每個班次定時巡視機房，巡視各機房電箱，水泵的運轉情況，以及煤氣房、水箱的水質狀況，并做好記錄。b、電工檢查內容：①、電箱總開關，接地線等電箱巡視表格所規(guī)定的項目進行檢查，并且做好檢查記錄。②、檢查水泵運轉聲音是否正常、有無振動、電機是否過熱等。③、定期檢查大功率電機的絕緣情況、潤滑情況等，并做好記錄。c、管道工檢查內容：①、水泵、管路、沙缸的運轉狀況，系統(tǒng)是否滲漏水、壓力是否超高等。②、檢查換熱器是否正常，蒸汽管路和水路有無滲漏等。③、檢查各個機房內一些重要閥門的開啟情況，并記錄好開啟和關閉時間，即加水、加溫時間。逐漸摸索出各個泡池加滿水或排水所用時間等系列數據。d、巡視機房時應將相對應的泡池、泳池的.水質、水位等信息做好相應的交接班記錄。e、生活水泵房巡檢時，記錄好水源狀況、供水壓力、供水頻率及休眠時間等基本的運轉信息。同時記錄消防、噴淋泵的情況。f、每個班次的巡視記錄、交接班記錄要認真填寫。g、各個機房巡視記錄表見附表、5、機房及重要機房管理制度a、員工不得私自帶外人進入機房參觀。B、不得將非工作物品帶進機房c、機房內不得洗澡、洗衣服、晾衣服等d、機房內保持通道暢通，嚴禁煙火。e、機房內焊接等明火操作時需辦理動火證明，做好滅火準備工作。f、任何人員進出重要機房均需登記，非工作原因不得進入機房，拒絕參觀。6、工程部工具管理規(guī)定：a、工程部工具實行一人一套工具管理制度。分班組工具套和個人工具套兩種情況。b、個人工具套記錄個人領用工具的數量、種類、規(guī)格等信息。本工具套一式兩份，部門和個人各保存一份，簽字確認。工具本著依舊換新的原則。丟失或故意損壞的照價賠尚。c、班組工具卡記錄大型工具信息。例如電動工具等，領用、外借需要簽字登記。d、員工調離工作崗位或離職時，依照工具卡收回工具。7、工程部維修物資管理規(guī)定：a、工程部的維修物資采購、入庫、領用，要嚴格按照流程操作。防止物資的浪費、積壓。b、物資的采購由專業(yè)人員報至采購部，由采購部統(tǒng)一填寫采購單，主管確認。要求清晰清楚，（填寫時最好將上次采購價格一并填寫清楚）采購的物資要求留有存根備查。c、根據要求定期（半年）對低值易耗品的價格做一次供貨商3家比價。做好市場調查，掌握最新的市場信息。根據申購程序批復后執(zhí)行。d、維修物資采購時，工程部盡量提供出采購物品的樣品或相片。e、物資采購回來后，需要驗收入庫，應由專業(yè)人員驗收質量、是否符合需求、數量。并由文員做統(tǒng)計記錄在案。每月月底提交本月入庫統(tǒng)計表f、維修物資的入庫由倉管分類保管、定期盤存，記錄并匯報給部門主管。g、根據工作單的內容，庫管按需發(fā)放維修物資。領用人員填寫領用物品登記表，庫管同時簽字確認。并在庫單卡上注銷。h、工程部倉管根據工單完成情況，認真核對統(tǒng)計物資的使用數量和去處，按照保修部門分別記錄。定期統(tǒng)計各個部門物資的使用情況及維修成本。每月月底提交本月物資出庫統(tǒng)計表i、每月月底結合財務部門做好盤點工作，雙方在賬冊上簽字確認，工程部經理進行最終簽字確認。j、油漆、稀料等易燃物品，不得與其他物品混放。8、日常保修制度：凡是酒店內的一切設備設施發(fā)生故障需要工程部進行維修前，必須以工程維修單的形式報請工程。工程部根據工程維修單內所涉及的工作內容，去相關的場地進行維修。填寫工程維修單的字跡必須工整清晰，內容應該填寫詳盡。a、各部門報修工程維修，需先報到部門當班負責人處。由部門文員統(tǒng)一記錄在《部門工程維修備忘錄》中，并以電話通知方式通知工程部進行維修，工程部維修完成，報修部門需在工作單上簽字確認并記錄在《部門工程維修備忘錄》周日報修工程維修，各部門需先報到部門值班主管處，由主管統(tǒng)一將工程維修項目以電話通知方式通知工程部進行維修，工程部維修完成報修部門需在工作單上簽字確認并記錄在《部門工程維修備忘錄》c、每天部門文員或主管應該檢查當天《部門工程維修備忘錄》所記錄項目的完成情況。同時應在晚上17：00與工程部文員進行當天工程維修單完成情況的核對。工程部a、接到電話報修工程，需由文員（周一至周六）或當班帶班人員（周日或夜間）負責填寫工程維修單，并在《部門工程維修備忘錄》上做好相應的登記記錄。b、根據工程維修單完成相關的維修任務后，必需與報修部門的相關人員進行溝通，并在完成的工程維修單上簽字。如當天無法確認，需第二天補簽確認。c、每天工程維修單完成后，由工程部進行匯總和統(tǒng)計。工程維修單第一聯(lián)由工程部保存，第二聯(lián)分部門在第二天開晨會前交與相關報修部門存檔。d、工程部相關人員每天必須根據工程維修單完成的情況，在晚上17：00開始與相關報修部門的人員進行工程維修單完成情況的核對。e、需保證工單號相連接，在《部門工程維修備忘錄》上體現。f、工程部每月應該根據工程維修單上所用的材料做好月度工程材料損耗記錄報表。g、酒店內所有工程維修單的采購申請和保管將由工程部統(tǒng)一負責。工程部報修電話：1369、安全用電制度：a、建立起嚴密的組織措施和技術措施，做好電氣安全管理工作。b、建立健全規(guī)章制度，包括電氣安全操作制度、電氣安裝規(guī)程、運行管理和維護檢修制度等c、配備管理機構和管理人員d、進行安全檢查，群眾性安全檢查最好每季度檢查一次。e、加強安全教育和培訓。f、組織事故分析g、建立安全資料10、安全生產與安全及教育h、新入職的員工要經過安全教育專業(yè)培訓，對公司各個區(qū)域進行了解和熟悉，做到“安全第一，服務至上”。i、一般員工要熟知用電安全、設備安全、登高安全，熟練掌握急救技能，會使用滅火器材。j、做好群眾性安全教育工作，經常性組織應急演練。11、設備事故分析與處理制度堅持事故原因徹查清除、人員安全教育、制定有效的防范制度12、設備報廢制度包括設備報廢流程和設備報廢標準兩方面a、酒店任何部門填寫的設備報廢申請單都必須經過工程部做出相應的檢查，提出意見簽字確認。b、工程部填寫意見的申請單交總經理審核通過。c、最后由財務辦理報廢手續(xù)。d、設備自然壽命已到，也就是說單臺設備五年的年平均維修費高出造價的20%—30%就應該考慮報廢。e、設備因某一部位損壞不能使用，其他部位使用良好，但是這一部件無處購買或定做造價太高，超出原造價的70%—100%考慮報廢。f、能耗太高或污染嚴重的設備也考慮報廢g、不適合酒店的環(huán)境需要的設備13、外包工程管理制度a、施工前，施工單位必須與酒店簽訂管理協(xié)議，以便根據協(xié)議對施工人員進行有效管理。b、施工前，施工單位必須與酒店簽訂消防協(xié)議，并由雙方行政領導成立安全小組，負責施工現場的防火安全管理。c、施工方要對進店施工人員進行安全教育，嚴禁施工現場抽煙，遵守酒店規(guī)定，不得進入非施工區(qū)。d、施工人員進出酒店應自覺接受酒店保衛(wèi)人員的檢查，材料的搬運必須走指定的通道，工作時應盡量輕拿輕放，以免影響客人。e、施工單位應按照設計規(guī)范施工，認真實施安全監(jiān)督。f、施工現場用電必須向工程部申請，電源線必須使用防水或雙護套線，接線應規(guī)范。g、施工單位需要使用明火操作時，必須事先向保安部辦理動火證嚴格按照操作規(guī)范及消防安全條例執(zhí)行，并在施工現場準備好消防器材。h、施工材料不得隨意堆放、不得占用樓梯消防通道，建筑垃圾隨時清走。i、施工時必須將自己的施工范圍設立警戒線，以免客人誤入，并有義務將誤入的客人勸走。14、工程部崗位責任制a、遵守職業(yè)道德，敬崗愛業(yè)，樹立主人翁思想，積極工作。b、遵守勞動紀律，遵守員工守則，按時上下班，做到不早退、不曠工、不串崗。c、提前十分鐘到工作崗位，做好接班準備工作，檢查了解設備運行情況，并做好接班記錄。延后十分鐘下班，做好交班工作，填寫交班記錄。d、如果設備出現故障，接班人員醉酒或精神狀況不正常等情況，不準交接班。e、熟悉設備的操作規(guī)程，杜絕違規(guī)操作，防止安全事故的發(fā)生。f、節(jié)約一度電、一滴水，降低損耗，節(jié)約成本。g、團結同事，相互學習，不斷提高自己的技能水平。h、愛護公共財產，嚴格保管好工具，及時維修物資。i、提高安全意識，做到用電安全，消防安全，燃氣安全，登高作業(yè)安全等。j、禁止在崗位抽煙、喝酒，一經發(fā)現嚴肅處理。k、熟練掌握各類急救措施，做到有備無患。15、工程部組織結構和匯報流程a、確保所有員工知道他們部門領導及匯報情況的組織路線。b、每一個部門必須在明顯的地方張貼酒店及部門的組織表讓所有員工知道。c、該組織表要反映你們酒店或合作單位的管理職位d、部門員工匯報情況要逐級匯報，禁止越級匯報工作。e、在上級忽視自己的訴求受到歧視或不公平對待時部門員工可越級上訴。酒店管理制度篇161、場所(館)內禁止吸煙,設置明顯禁煙標志和專門吸煙室。吸煙室安裝獨立通排風裝置,并保持通風良好,空氣清潔。對顧客吸煙要勸阻,吸煙室外不設置煙缸。2、營業(yè)場所室內外環(huán)境整潔、美觀,地面無果皮、痰跡和垃圾。墻面、掛圖、壁燈干凈無塵。3、場所內的衛(wèi)生間地面必須保持干燥潔凈,便池、馬桶、面盆必須隨時清理干凈,臺面、鏡面、烘手機必須干凈無塵。4、營業(yè)場所內及包房應加強自然通風,保持機械通風設備的正常運轉,機械通風設備按衛(wèi)生要求定期清洗過濾設備,保證室內足夠的新風量。5、定期采用有效的方法對場所(館)進行消毒處理,并建立消毒檔案,記錄消毒時間、操作人、消毒液種類及濃度等信息。6、游泳池的消毒,定期檢查消毒用品的濃度,確保有效消毒。定期清洗,保持游泳池清潔,無異物。7、定期檢修集中空調通風系統(tǒng)的正常運行。酒店管理制度篇17一、保持樓層各處整潔，美觀，無異味，地面無垃圾。二、被套枕套床單等臥具要一客一換，配備一次性拖鞋。三、杯具應每日清洗消毒做到“一洗二過三消毒”，杯具表面必須光潔，無水漬，無異味。四、客房內衛(wèi)生間的面盆應每日清洗消毒，保持潔凈無積水，無污漬，無異味。五、每月定期二次對蠅蚊蟑螂和鼠害進行噴殺。六、每層樓設有專用布草間，物品、布草要分類存放，布草間內不許存放回收的.布草或顧客使用過的衛(wèi)生用品等。七、回收的布草需有專用容器收集，不可以隨地堆放。八、清洗客房內面盆馬桶地面的清潔布、刷子等工具不能交叉使用。九、員工應保持整潔端莊的形象儀表，勤洗澡、防汗臭、勤理發(fā)、勤洗手、不留長指甲，工作期間不能吸煙、喝酒、吃零食，不對著別人打噴嚏、咳嗽，不隨地吐痰，工作中注意克服掏耳朵、挖鼻子、擦眼睛、搔頭皮等壞習慣。十、各位員工須認真執(zhí)行以上衛(wèi)生管理制度，領班應每天認真檢查把關，主管、經