如何員工提高服務(wù)意識(shí)

如何提高服務(wù)意識(shí)1課程綱要理解什么是服務(wù)服務(wù)意識(shí)的概念為什么要提高服務(wù)意識(shí)基本服務(wù)意識(shí)基本服務(wù)禮儀基本服務(wù)規(guī)則優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)合格員工的素質(zhì)要求討論2024/10/122一、服務(wù)的含義1、定義2、硬服務(wù)和軟服務(wù)2024/10/123服務(wù)——是指為集體或別人的利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作（《現(xiàn)代漢語詞典》）服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)過程及結(jié)果前者的解釋扣住了“服務(wù)”的二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是服務(wù)的對(duì)象，二是說清了服務(wù)本身是一種工作需要?jiǎng)邮謩?dòng)腦去做；后者的解釋抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。2024/10/124硬服務(wù)與軟服務(wù)技能行為知識(shí)態(tài)度價(jià)值觀信息思維方式2024/10/125基礎(chǔ)能力提升空間硬服務(wù)軟服務(wù)理所當(dāng)然滿足驚喜優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、什么是服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人事企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣。它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形式的。2024/10/126強(qiáng)烈被動(dòng)淡漠主動(dòng)簡(jiǎn)單的說，服務(wù)意識(shí)即是指為顧客（代理商）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿，習(xí)慣和態(tài)度三、為什么要提高服務(wù)意識(shí)？是企業(yè)生存和發(fā)展的需要是企業(yè)最終的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一客戶越來越看重服務(wù)態(tài)度和享受服務(wù)2024/10/127顧客至上客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)客戶投訴2024/10/1282024/10/129顧客是我們的衣食父母顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)服務(wù)的基本依據(jù)是顧客的需求在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵努力給顧客提供方便、創(chuàng)造滿意如何理解顧客至上2024/10/1210充分理解客戶的需求充分理解顧客的想法和心態(tài)充分理解顧客的誤會(huì)充分理解顧客的過錯(cuò)如何理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？”100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿其含義是：2024/10/1211什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？2024/10/1212規(guī)范服務(wù)超常服務(wù)特色服務(wù)情感服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)性化服務(wù)如何處理投訴？2024/10/12131、認(rèn)真聽取意見2、保持冷靜3、表示同情4、給予關(guān)心5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)6、記錄要點(diǎn)7、把將要采取的措施告訴客人，并征得客人的同意8、把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人五、基本服務(wù)規(guī)則（一）在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物工作時(shí)不扎堆閑聊在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步，堅(jiān)持“說話輕，行走輕，操作輕”任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為工作中做到四勤（眼勤，嘴勤，手勤，腿勤）笑容永駐臉上保持服裝整潔，儀容儀表大方，頭腦清醒態(tài)度溫和有禮，做事有始有終接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和不與客人亂開玩笑善于觀察客人的需求2024/10/1214五、基本服務(wù)規(guī)則（二）當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭(zhēng)辯不要邊操作邊和客人說話，心不在焉不要旁聽和加入客人談話不與客人搶道盡量記住客人的姓名遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物不要圍觀意外或其他特別事件2024/10/1215衣飾打扮著裝化妝個(gè)人衛(wèi)生言談舉止態(tài)度言語行為2024/10/1216?著裝職業(yè)裝是職業(yè)人首選的裝束“TOP”實(shí)際上是三個(gè)英語單詞的縮寫，它們分別代表時(shí)間(Time)、場(chǎng)合(Occasion)和地點(diǎn)(Place)，即著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場(chǎng)合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。注意面料、色彩和款式三個(gè)方面2024/10/1217職業(yè)裝TOP原則其他事項(xiàng)?化妝與個(gè)人衛(wèi)生整齊清潔，大方端莊，不宜過分前衛(wèi)和時(shí)尚干凈，表情自然。女性化淡妝，以清新自然為宜。男性不留胡須，無鼻毛外露保持足夠睡眠，避免眼睛疲憊不堪，目光柔和。口氣清新，牙齒清潔。2024/10/1218頭發(fā)臉部眼睛口腔保持干凈，指甲修剪整齊，不留長指甲及涂顏色鮮亮、剌眼的指甲油。佩戴飾物宜符合儀表修飾原則。表情中最能賦予人好感、增加友善和溝通、愉悅心情的表現(xiàn)方式。是心靈的窗戶，最得體的眼神為“散點(diǎn)柔視”。2024/10/1219手和指甲飾物微笑眼神具有親和力的“三笑”眼睛笑嘴也笑眼神也笑2024/10/1220禮儀自檢特別提醒：

最后檢查身上所有的扣子、拉鏈、帶子是否妥當(dāng)……從頭到腳注重細(xì)節(jié)2024/10/1221牙刷干凈了嗎？衣服筆挺了嗎？你看上去胸有成竹嗎？2024/10/1222頭發(fā)梳好了嗎？？言談舉止態(tài)度：是最重要的！文明禮貌用語遵循公司員工行為規(guī)范2024/10/1223言語行為你的態(tài)度決定你的出路！態(tài)度是人們?cè)谧陨淼赖掠^和價(jià)值觀基礎(chǔ)上對(duì)事物的評(píng)價(jià)和行為傾向，態(tài)度表現(xiàn)于對(duì)外界事物的內(nèi)在感受（道德觀和價(jià)值觀）、情感（即“喜歡—厭惡”、“愛—恨”等）和意向（謀慮、企圖等）三方面的構(gòu)成要素。激發(fā)態(tài)度中的任何一個(gè)表現(xiàn)要素，都會(huì)引發(fā)另外二個(gè)要素的相應(yīng)反應(yīng)，這也就是感受（道德觀和價(jià)值觀）、情感（即“喜歡—厭惡”、“愛—恨”等）和意向（謀慮、企圖等）三個(gè)要素的協(xié)調(diào)一致性。2024/10/1224態(tài)度積極的態(tài)度令你邁向成功！七、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性預(yù)測(cè)性態(tài)度顧客反饋儀容儀表優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性預(yù)測(cè)性態(tài)度顧客反饋儀容儀表2024/10/1225既然我們知道了什么是服務(wù)意識(shí)？知道了服務(wù)的重要性？那優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體有哪些表現(xiàn)呢？2024/10/12261優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度2

嫻熟的服務(wù)技能3快捷的服務(wù)效率4良好的客戶關(guān)系八、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)細(xì)致周到積極主動(dòng)文明禮貌熱情耐心

杜絕推脫，搪塞，冷漠，輕蔑，無所謂的態(tài)度嫻熟的服務(wù)技能熟練掌握各項(xiàng)操作流程針對(duì)不同的客戶對(duì)象，靈活的做好咨詢、銷售、服務(wù)等工作快捷的服務(wù)效率快而不亂，反應(yīng)敏捷迅速而準(zhǔn)確無誤良好的客戶關(guān)系語言語調(diào)，面部表情，站立姿勢(shì)目光接觸，聆聽，友誼，對(duì)客一視同仁2024/10/1227服務(wù)要點(diǎn)禮節(jié)多一點(diǎn)動(dòng)作快一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)做事勤一點(diǎn)微笑甜一點(diǎn)耐心多一點(diǎn)層次高一點(diǎn)言語得體一點(diǎn)效率高一點(diǎn)說話輕一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)肚量大一點(diǎn)爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)辦法多一點(diǎn)儀表端莊一點(diǎn)2024/10/1228九、合格員工的素質(zhì)要求無論你在哪個(gè)部門工作，無論你在哪個(gè)崗位做事請(qǐng)記住一個(gè)準(zhǔn)則：把國銀通當(dāng)成你自己的公司并把它深深的記在你的腦子里------形成習(xí)慣！同時(shí)用這個(gè)準(zhǔn)則來指導(dǎo)你的言行舉止2024/10/12291、嚴(yán)格要求自己，

努力做好服務(wù)工作在崗位上，“我”不僅僅代表自己，更重要的是代表“國銀通”，體表著“國銀通”的質(zhì)量和形象2024/10/12302、具備良好的觀察力，

以便把握服務(wù)的時(shí)機(jī)♂

留心觀察客人的體態(tài)表情♂

注意分析客人的交談?wù)Z言或自言自語2024/10/12313、妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力♂客觀根據(jù)客人的關(guān)注點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)我們的優(yōu)勢(shì)♂一線人員的專業(yè)和真誠，是打消顧客疑慮的強(qiáng)心針2024/10/12324、堅(jiān)持自覺性員工是公司的主人，要站在主人的位置上主動(dòng)開口，主動(dòng)服務(wù)，給顧客“熱情好客的主人”的良好印象，主動(dòng)給客人提供服務(wù)，使服務(wù)效果超乎客人期望之上。2024/10/12335、良好的情感調(diào)節(jié)當(dāng)自己的心情欠佳時(shí)當(dāng)客人對(duì)我們的工作提出批評(píng)時(shí)當(dāng)客人對(duì)我們不禮貌時(shí)當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)當(dāng)接待客人較多，工作量較小時(shí)在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和講究禮貌，遵守紀(jì)律2024/10/12346、良好的禮節(jié)、禮貌端莊的儀容、儀表正確的站姿得體的舉止2024/10/1235討論2024/10/1236人裁人財(cái)人材人才能力強(qiáng)弱消極積極態(tài)度結(jié)束語別人都在問