售后服務(wù)客房服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

{售后服務(wù)}客房服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)100(2)2(3)5(4(1)2經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書。(2)3(3)取得高級技工學(xué)校或經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的、以高級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高級職業(yè)學(xué)校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)證書。601：15，1：10，各等級理論知識考試時(shí)間：初級不超過100min，中、高級不超過30min(7)(7)(8)1．我國兄弟民1．能掌握客人的基本一、迎客準(zhǔn)(一)了解客2．主要客源國2．能了解客人的基本3．旅游心理常3．能檢查客房用品的客房清潔程電器與設(shè)備客房用品配二、應(yīng)接服(一)迎候賓能做好個(gè)人儀表、能熱情主動(dòng)地接待能正確使用接待禮儀表、儀容語言運(yùn)用基英語基本接1接待服務(wù)常識及相應(yīng)的禮節(jié)21．能根據(jù)賓客的愛好1．飲料服務(wù)規(guī)(三)茶水服2．能掌握茶葉、咖啡2．常用飲料常1．中、西餐風(fēng)1．能向賓客介紹飯店2．客房、娛樂(四)介紹情等服務(wù)項(xiàng)目的2．能介紹客房設(shè)備的3．客房設(shè)備使三、對客服(一)清潔客能做好清潔客房的能檢查客房設(shè)備是清潔工具、2設(shè)備的使用保435．4657687891011．“夜床”的2．33．衛(wèi)生間小清4．5．1．能檢查并發(fā)現(xiàn)客房三、對客服2．能按規(guī)定做好鑰匙1．客房安全規(guī)3．能做好訪客的接待2．客房鑰匙管(三)樓層安4．能做好客人的保密3．樓層消防常5．能正確地使用手動(dòng)4．訪客接待須6．當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，能5．失物處理規(guī)78．能按規(guī)定處理賓客1．1．飲料補(bǔ)充規(guī)2．能正確核對“飲料(四)提供飲2．飲料結(jié)賬方3．能配合餐飲部門做三、對客服3．房客用餐服4．1．能向客人介紹租借1．出借物品的(五)借用物2．能向客人介紹租借2．四、送客服能及時(shí)掌握離店客能明確并落實(shí)客人能正確進(jìn)行“叫醒能了解客人是否結(jié)賓客行前準(zhǔn)2四、送客服(二)送別客能協(xié)助行李員搬運(yùn)能用合適的敬語向能禮貌地征詢客人(三)善后工客人離店后能對房內(nèi)物品及時(shí)進(jìn)行檢查能正確處理設(shè)備及失物招領(lǐng)程飯店對賓客損壞客房用品一、迎客準(zhǔn)(一)了解客能用計(jì)算機(jī)查詢客能按賓客的等級安飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)一般操(二)檢查客能向客人正確介紹2．能布置各種類型的客房類型及二、應(yīng)接服(一)迎候賓能用英語介紹客房服飯店常用接中外禮儀、1．能向客人介紹客房2．能向客人介紹飯店飯店各部門的服務(wù)設(shè)施與功三、對客服(一)清潔客1．能發(fā)現(xiàn)初級客房服務(wù)員在工作中存在的貴賓房清潔要(二)清潔樓層公共區(qū)域和進(jìn)行計(jì)劃1．能實(shí)施“大清潔”3．能定期對清潔設(shè)備1．清潔設(shè)備的2．各類清潔劑3．“大清潔”能掌握住店生病客人及醉酒客人的基本情基本護(hù)理常客人個(gè)人資(四)代辦客人洗衣及擦能介紹洗衣服務(wù)項(xiàng)能正確核對《洗衣能根據(jù)客人需要提《洗衣單》皮革保養(yǎng)常四、會議服會議布置與1．能根據(jù)賓客要求，2．能準(zhǔn)備所需文具、4．會議室布置會議禮儀常會議服務(wù)常視聽設(shè)備使五、客房用一次性用品的名稱與數(shù)量一次性用品3．有關(guān)表格填(二)控制客按客房等級發(fā)放一按飯店規(guī)定，計(jì)算五、客房用(三)布草管能掌握樓層布草間能進(jìn)行布草的盤點(diǎn)能根據(jù)使用情況，布草質(zhì)量的2．樓層布草房3．樓層布草配適時(shí)提出更換處理舊44一、迎客服制定服務(wù)方1．能正確制定人員計(jì)2．能根據(jù)需要對各種用品的配置及擺放提3．能協(xié)調(diào)客房服務(wù)員區(qū)域)設(shè)備的使2．成本控制基3．工作定額標(biāo)二、對客服(一)清潔客整理客房的程序與標(biāo)能正確實(shí)施檢查客3．能設(shè)計(jì)各類客房的能制定客房清潔與能掌握客房清潔設(shè)飯店星級劃本飯店客房常見地面、墻面材料的性二、對客服(二)接待貴能根據(jù)貴賓的級別能協(xié)調(diào)員工為貴賓能獨(dú)??處理貴賓接對客服務(wù)的貴賓等級與服務(wù)共性的要貴賓服務(wù)接貴賓服務(wù)禮三、溝通與(一)協(xié)調(diào)與其他部門的能正確協(xié)調(diào)與其他能妥善處理客人的各部門的運(yùn)部門間的協(xié)(二)協(xié)調(diào)與四、客房管(一)客房用能根據(jù)客房用品運(yùn)2．能及時(shí)提供客房用客用品成本2．對一般客用品的品質(zhì)要求3．能檢查客房用品的和對星級飯店的客用品品質(zhì)3．動(dòng)態(tài)控制能(二)員工培能承