客戶關(guān)系維護與客戶滿意度管理制度

客戶關(guān)系維護與客戶滿意度管理制度第一章總則第一條為了加強企業(yè)與客戶之間的溝通與合作，提高客戶滿意度，有效維護和管理客戶關(guān)系，依據(jù)企業(yè)內(nèi)部管理需要，訂立本規(guī)章制度。第二條本制度適用于本企業(yè)全部員工，包含內(nèi)部管理人員和客戶服務(wù)人員。第三條客戶關(guān)系維護與客戶滿意度管理是全部員工的責(zé)任和義務(wù)。在工作中，全部員工應(yīng)依據(jù)本制度規(guī)定的原則、方法和要求，樂觀自動地維護客戶關(guān)系，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，不絕提高客戶滿意度。第二章客戶關(guān)系維護第四條建立客戶檔案1.每位客戶都應(yīng)建立完整的客戶檔案，包含客戶的基本信息、聯(lián)系方式、需求情況等。2.客戶檔案應(yīng)依照客戶名稱的字母次序進行歸檔，保證檔案的完整性和可查性。第五條定期探望客戶1.依據(jù)客戶的緊要程度和需求特點，訂立定期探望客戶的計劃。2.定期探望客戶的目的是了解客戶的最新需求和反饋，及時解決客戶遇到的問題。3.在探望客戶時，應(yīng)重點關(guān)注客戶的看法和建議，及時反饋給相關(guān)部門，以便針對性地改進產(chǎn)品和服務(wù)。第六條建立客戶投訴處理機制1.建立客戶投訴處理流程，包含客戶投訴的接收、記錄、分析、解決和反饋等環(huán)節(jié)。2.每一位客戶投訴均應(yīng)得到及時、認真和有效的處理，以保證客戶的合理權(quán)益。第七條加強客戶培訓(xùn)與支持1.依據(jù)客戶的需求，開展針對性的客戶培訓(xùn)，包含產(chǎn)品使用培訓(xùn)、售后服務(wù)培訓(xùn)等。2.供應(yīng)24小時客戶支持服務(wù)，及時回答客戶的咨詢和問題。第八條建立客戶定期互動機制1.依據(jù)客戶的特點和需求，訂立客戶定期互動計劃。2.客戶定期互動可以通過電話、郵件、會議等方式進行，目的是及時了解客戶的需求變動和看法反饋。第三章客戶滿意度管理第九條定期進行客戶滿意度調(diào)查1.每年至少進行一次客戶滿意度調(diào)查，以評估客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。2.客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包含產(chǎn)品質(zhì)量、價格合理性、交貨按時性、售后服務(wù)等方面。3.依據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時采取措施改進不足之處，提高客戶滿意度。第十條建立客戶滿意度考核機制1.訂立客戶滿意度考核標準，包含客戶投訴率、客戶連續(xù)合作時間、客戶介紹率等指標。2.定期對各部門進行客戶滿意度考核，評估部門在客戶關(guān)系維護和滿意度管理方面的工作表現(xiàn)。3.依據(jù)考核結(jié)果，對優(yōu)秀部門予以表揚和嘉獎，對不足部門提出改進要求，并進行相應(yīng)培訓(xùn)和輔導(dǎo)。第十一條建立客戶滿意度連續(xù)改進機制1.依據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和客戶反饋，定期召開客戶滿意度改進會議，分析問題原因，訂立改進計劃。2.改進計劃應(yīng)具體明確，包含改進目標、時間進度、責(zé)任人等。3.監(jiān)督改進計劃的執(zhí)行情況，確保改進措施的有效實施和效果。第四章監(jiān)督與獎懲第十二條建立內(nèi)部監(jiān)督機制1.設(shè)立客戶關(guān)系維護與客戶滿意度管理部門，負責(zé)監(jiān)督和協(xié)調(diào)各部門的客戶關(guān)系維護和滿意度管理工作。2.定期組織客戶滿意度評估和驗收工作，對重點問題進行跟蹤和解決。第十三條獎懲措施1.對在客戶關(guān)系維護和滿意度管理方面取得顯著成績的員工和部門予以表揚和嘉獎。2.對違反客戶關(guān)系維護與滿意度管理制度的員工和部門，依據(jù)情況予以相應(yīng)的紀律處分，包含扣減績效考核分數(shù)、停職、解雇等。第五章附則第十四條本制度自頒布之日起生效，全部員工必需遵守。第十五條本制度的解釋權(quán)歸企業(yè)負責(zé)人全部。