超市項(xiàng)目投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

目錄

第一章本項(xiàng)目總體服務(wù)方案.........................................6

第一節(jié)超市管理制度.............................................6

第二節(jié)超市從業(yè)人員健康檢查管理制度...........................108

第三節(jié)超市衛(wèi)生檢查管理制度...................................109

第四節(jié)超市物品排放管理制度...................................111

第五節(jié)產(chǎn)品退換貨處理管理制度.................................121

第六節(jié)食品展示衛(wèi)生制度.......................................125

第七節(jié)超市衛(wèi)生安全管理制度...................................126

第八節(jié)勞動(dòng)紀(jì)律、獎(jiǎng)懲支付規(guī)章制度.............................129

第九節(jié)超市整體管理制度.......................................133

第十節(jié)超市收銀人員培訓(xùn)制度...................................148

第十一節(jié)超市保潔人員培訓(xùn)制度.................................153

第十二節(jié)公用設(shè)施維修管理方案................................164

第十三節(jié)公用設(shè)施維修保護(hù)方案.................................165

第十四節(jié)日常衛(wèi)生清潔管理方案.................................166

第十五節(jié)超市管理規(guī)范.........................................169

第十六節(jié)超市倉庫管理規(guī)范.....................................172

第十七節(jié)超市銷售人員管理制度.................................181

第十八節(jié)超市倉庫管理人員管理制度............................191

第十九節(jié)超市收銀人員崗位責(zé)任制度.............................196

第二十節(jié)超市保潔人員崗位責(zé)任制度............................200

第二十一節(jié)超市銷售人員崗位責(zé)任制度..........................201

1

第二十二節(jié)超市倉庫管理人員崗位責(zé)任制度.....................204

第二十三節(jié)超市經(jīng)理崗位職責(zé)...................................206

第二十四節(jié)店長崗位職責(zé).......................................211

第二十五節(jié)行政部主管崗位職責(zé).................................213

第二十六節(jié)采購部主管崗位職責(zé).................................214

第二十七節(jié)財(cái)務(wù)主管崗位職責(zé)...................................215

第二十八節(jié)保安主管崗位職責(zé)...................................216

第二十九節(jié)人事主管崗位職責(zé).................................217

第三十節(jié)營銷部主管崗位職責(zé).................................218

第三十一節(jié)物流中心部主管崗位職責(zé).............................219

第三十二節(jié)工程部主管崗位職責(zé).................................219

第三十三節(jié)理貨員崗位職責(zé).....................................220

第三十四節(jié)食物中毒應(yīng)急預(yù)案...................................223

第三十五節(jié)食物中毒事故應(yīng)急預(yù)案.............................230

第三十六節(jié)食物中毒急救措施.................................234

第三十七節(jié)預(yù)防食品中毒管理措施..............................236

第三十八節(jié)物資應(yīng)急供應(yīng)方案...................................239

第三十九節(jié)超市人員防觸電事故應(yīng)急措施........................241

第四十節(jié)超市應(yīng)急服務(wù)計(jì)劃.....................................243

第四十一節(jié)超市應(yīng)急服務(wù)方案...................................247

第四十二節(jié)超市通道裝修計(jì)劃方案...............................256

第四十三節(jié)超市裝修設(shè)計(jì)方案...................................257

第四十四節(jié)超市裝修方案.......................................261

2

第四十五節(jié)超市裝修布局分配方案..............................263

第四十六節(jié)超市設(shè)施設(shè)備投入種類、數(shù)量........................265

第四十七節(jié)超市設(shè)備投入保證措施...............................266

第四十八節(jié)超市設(shè)備保護(hù)措施...................................269

第四十九節(jié)超市設(shè)備安全措施...................................276

第五十節(jié)超市運(yùn)營理念.........................................296

第五十一節(jié)超市運(yùn)營管理方案...................................312

第五十二節(jié)超市運(yùn)營整體管理措施..............................319

第五十三節(jié)超市運(yùn)營安全保障措施...............................332

第五十四節(jié)超市運(yùn)營人員投入實(shí)施計(jì)劃...........................355

第五十五節(jié)超市運(yùn)營人員管理措施..............................356

第五十六節(jié)超市運(yùn)營衛(wèi)生管理措施..............................364

第五十七節(jié)超市運(yùn)營服務(wù)計(jì)劃方案..............................370

第五十八節(jié)超市運(yùn)營營業(yè)實(shí)施方案..............................377

第五十九節(jié)超市運(yùn)營經(jīng)營管理措施..............................389

第六十節(jié)超市保潔人員管理措施...............................408

第六十一節(jié)超市運(yùn)營文明保障措施..............................413

第六十二節(jié)超市運(yùn)營經(jīng)營服務(wù)管理方案..........................418

第六十三節(jié)超市運(yùn)營活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃...............................442

第六十四節(jié)超市運(yùn)營人員著裝管理措施..........................451

第六十五節(jié)超市運(yùn)營人員服務(wù)態(tài)度管理方案.....................452

第六十六節(jié)超市設(shè)備維護(hù).......................................460

第六十七節(jié)保潔員清潔應(yīng)急處理方案............................472

3

第六十八節(jié)超市衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)章制度..............................475

第六十九節(jié)打折促銷活動(dòng)方案...................................479

第七十節(jié)超市優(yōu)惠實(shí)施方案.....................................480

第七十一節(jié)超市食品安全管理制度..............................483

第七十二節(jié)超市消防管理制度...................................487

第七十三節(jié)超市消防安全管理...................................493

第七十四節(jié)超市消防器材管理制度..............................499

第七十五節(jié)超市用電管理制度...................................505

第七十六節(jié)超市用電安全管理制度...............................507

第七十七節(jié)超市員工規(guī)章制度...................................508

第七十八節(jié)超市應(yīng)急預(yù)案.......................................514

第二章保密措施.................................................527

第一節(jié)超市經(jīng)營保密措施.....................................527

第二節(jié)超市職工保密教育管理..................................529

第三節(jié)超市配送保密措施.......................................535

第四節(jié)超市結(jié)算的保密措施.....................................536

第五節(jié)超市員工保密制度.......................................545

第六節(jié)超市員工保密規(guī)定.......................................548

第七節(jié)超市人員泄密責(zé)任.....................................549

第八節(jié)超市人員保密義務(wù).......................................553

第九節(jié)超市保密教育措施.......................................567

第十節(jié)超市保密教育的重點(diǎn)及要求..............................569

第三章質(zhì)量控制方案.............................................573

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第一節(jié)超市設(shè)備質(zhì)量保障措施...................................573

第二節(jié)超市運(yùn)營質(zhì)量保障措施...................................580

第三節(jié)食材配送質(zhì)量保證措施.................................585

第四節(jié)超市質(zhì)量控制方案.......................................597

第五節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量問題退換承諾...................................601

第六節(jié)超市食品質(zhì)量保障管理制度..............................604

第七節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量承諾制度.......................................611

第八節(jié)安全與防損及商品質(zhì)量保證...............................612

第九節(jié)產(chǎn)品安全保證措施.....................................624

第十節(jié)運(yùn)輸質(zhì)量保證及安全措施方案............................625

第十一節(jié)食品保存質(zhì)量保障方案...............................627

第十二節(jié)食品原材料加工、品牌、來源渠道質(zhì)量保證措施.........628

第十三節(jié)食品渠道來源、儲(chǔ)存、運(yùn)輸質(zhì)量保證措施...............633

第十四節(jié)食品采購、保存質(zhì)量、安全保障承諾及措施.............640

第十五節(jié)超市食品質(zhì)量保證...................................641

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第一章本項(xiàng)目總體服務(wù)方案

第一節(jié)超市管理制度

第1章門店各崗位責(zé)任

一、店長崗位責(zé)任

1、負(fù)責(zé)完成超市下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。

2、分析個(gè)柜組銷售情況，掌握門店銷售動(dòng)態(tài)。

3、及時(shí)處理滯銷品、淘汰商品和破損商品。

4、及時(shí)處理報(bào)損商品。

5、嚴(yán)格執(zhí)行店長作業(yè)流程。

6、落實(shí)促銷方案的門店執(zhí)行情況。

7、受理顧客投訴事宜。

8、組織實(shí)施定期盤點(diǎn)工作。

10、處理突發(fā)事件。

11、管理店內(nèi)供應(yīng)商的駐場(chǎng)人員。

12、負(fù)責(zé)門店人員的調(diào)配、考核、考勤管理

13、負(fù)責(zé)貨物的入庫，條碼的輸入及條碼的制作.

二、店長工作流程

(附表1)

工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)

晨會(huì)工作要項(xiàng)傳達(dá)

人員狀況確認(rèn)出勤、休假、人力配置、服裝儀容及精神狀況

賣場(chǎng)、后場(chǎng)狀況確(1)賣場(chǎng)商品陳列、補(bǔ)貨、促銷以及清潔狀況：

6

認(rèn)(2)后場(chǎng)廠商進(jìn)貨、檢驗(yàn)及倉庫狀況；

(3)收銀員零錢找金、備品以及服務(wù)臺(tái)狀況：

狀況：1、營業(yè)額。2、來客數(shù)3、客單價(jià)4、未完成預(yù)算

昨日營業(yè)狀況確認(rèn)

部門

(1)商品促銷就緒狀況

開店?duì)顩r檢查

(2)入口門、地面清潔燈光照明的就緒狀況

(1)銷售計(jì)劃;

2)商品計(jì)劃(特價(jià)品、次品):

行動(dòng)計(jì)劃重點(diǎn)確認(rèn)(3)出勤計(jì)劃；

(4)教育計(jì)劃；

(5)其它(競爭店調(diào)查至少每周一次);

三、店長每日檢查項(xiàng)目表

(附表2)

檢查

時(shí)段類別項(xiàng)目

是否

1.各工作人員是否正常出勤；

2.各工作人員是否依照計(jì)劃工作；

人員

3.工作人員是否準(zhǔn)時(shí)出勤、準(zhǔn)備就緒；

開店前

4.工作人員儀容服裝是否依照規(guī)定；

5.早班生鮮食品是否準(zhǔn)時(shí)送達(dá)無缺

商品

6.鮮度差的商品是否已拿掉；

7

7.各部門特價(jià)商品是否已陳列齊全；

8.特賣商品POP是否已懸掛；

9.商品是不是及時(shí)做到100%陳列；

10.前進(jìn)陳列是否已做好；

11.入口處是否清潔；

清潔

12.地面、玻璃、收銀臺(tái)清潔是否已做好：

1.負(fù)責(zé)檢查門店商品陳列、補(bǔ)貨、標(biāo)價(jià)簽、及商品狀態(tài)。

3.負(fù)責(zé)本店商品的接貨、驗(yàn)貨及將單據(jù)交由店長電腦錄入、入庫并確定。

4.負(fù)責(zé)本店淘汰商品、滯銷商品、破損商品、過期商品、退貨商品的上報(bào)。

5.負(fù)責(zé)退貨商品的整理。

6.嚴(yán)格執(zhí)行店長一切安排工作。

五、柜組長工作流程

檢查

時(shí)段項(xiàng)目

是否

1.檢查本部門人員出勤狀況；

2.整理地面衛(wèi)生、商品衛(wèi)生；

開業(yè)

3.檢查充實(shí)堆頭、端架、貨架商品；

前

4.檢查保質(zhì)期、先進(jìn)先出；

5.檢查標(biāo)簽、條碼并匯報(bào)情況；

1.到貨商品的驗(yàn)收入庫。配貨單等各項(xiàng)單據(jù)的錄入.條碼打??；

營業(yè)

2.檢查缺貨情況，及時(shí)補(bǔ)貨，確定有無商品需調(diào)撥協(xié)助解除負(fù)

中

庫存，保質(zhì)期等異常問題；

8

3.孤兒商品的回收，原因的確定和解決；

4.檢查庫存，確定是否需要補(bǔ)貨，是否有殘次，滯銷品需退換

貨做降價(jià)處理或報(bào)損；

5.查看有無顧客破損偷竊商品。

1.滯銷品、殘次品、淘汰品、易去品、缺貨市調(diào)等各種問題得

營業(yè)

勝匯總，匯報(bào)店長；

后

2.安排補(bǔ)貨清理衛(wèi)生

1、負(fù)責(zé)商品的補(bǔ)貨、陳列、使商品充足，排面整齊美觀。

2、維持賣場(chǎng)商品、陳列設(shè)施的清潔，并維護(hù)商品包裝的完整。

3、檢查商品的標(biāo)價(jià)簽、POP、條形碼是否正確完整。

4、管理商品的庫存及退換貨協(xié)助處理。

5、負(fù)責(zé)商品的盤點(diǎn)，若差異大，找出原因，以應(yīng)對(duì)策。

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6、清查、更換變價(jià)商品的標(biāo)簽。

7、檢查商品的保質(zhì)期。

8、協(xié)助顧客大宗購物。

9、負(fù)責(zé)整理修復(fù)破損包裝及不良品分檢匯報(bào)。

10、對(duì)顧客詢問應(yīng)熱情回答，并指引商品，提供協(xié)助。

11、對(duì)顧客及員工破損商品、偷吃偷拿商品，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，及時(shí)制止并協(xié)

助處理。

12、整理收集孤兒商品，并分析原因，并主動(dòng)處理

13、負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)及登記工作。

14、負(fù)責(zé)贈(zèng)品發(fā)放、承辦各種卡券。

15、負(fù)責(zé)顧客的存、取包工作。

七、收銀員崗位責(zé)任

1、態(tài)度和藹、積極主動(dòng)的服務(wù)顧客。

2、結(jié)帳快速、正確、不短、超收顧客金額。

3、負(fù)責(zé)清理收銀去及設(shè)施、設(shè)備衛(wèi)生、整理孤兒品并告知理貨員原因。

4、負(fù)責(zé)整理好條形碼字典。

5、熟悉店內(nèi)日常促銷及其它經(jīng)營活動(dòng)。

6、熟悉商品銷售單位及價(jià)格。

7、定期清洗購物車和購物籃。

第2章業(yè)務(wù)操作流程

一、接貨驗(yàn)收規(guī)定

1、柜組長或理貨員是接貨驗(yàn)收負(fù)責(zé)人；

2、按訂單明細(xì)驗(yàn)收；

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3、檢驗(yàn)商品的質(zhì)量，質(zhì)量不合格嚴(yán)禁接貨；

4、檢驗(yàn)商品的保質(zhì)期，一般超過1/3保質(zhì)期限不予接貨；

5、檢驗(yàn)商品實(shí)際送貨數(shù)量，如有贈(zèng)品按贈(zèng)品管理制度執(zhí)行；

6、檢驗(yàn)商品的條形碼，無條形碼去電腦室申請(qǐng)打印。

7、訂單或配貨單驗(yàn)收完畢后，驗(yàn)收人簽字負(fù)責(zé)；

8、驗(yàn)收人監(jiān)督錄入人員所錄入商品品名、數(shù)量與配貨單是否相符；

9、驗(yàn)收人持訂單或配貨單并填寫商品生產(chǎn)日期到電腦室錄入入庫；

10、驗(yàn)收錄入完畢后，驗(yàn)貨人將所接商品入庫位，貼條碼，上架陳列；

二、補(bǔ)貨上架作業(yè)流程

1、事先根據(jù)商品陳列表，做好商品陳列定位化工作。

2、先將原有商品取下，清潔貨架及原有商品，接著將準(zhǔn)備補(bǔ)充的新貨放

置貨架的后段，再將原貨放在前段。

3、整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感。

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三、銷貨退回程序

1、顧客持POS小票及所購商品去服務(wù)臺(tái)；

2、服務(wù)臺(tái)人員檢查POS小票及商品；

3、服務(wù)臺(tái)對(duì)照商品退換貨規(guī)定及商品狀態(tài)，決定是否退換；

4、盡量勸說顧客不予退現(xiàn)金；

5、填寫退貨登記單；

6、換貨將商品收回轉(zhuǎn)交超市人員換一個(gè)顧客滿意的商品(換貨定義為A

換A);

7、退現(xiàn)的顧客持退貨單據(jù)加注“退現(xiàn)章”到指定收款臺(tái)退現(xiàn)；

8、不退現(xiàn)的顧客持退換單據(jù)，去超市選購其它水平所退換單據(jù)作為現(xiàn)金

使用，交由收銀員此單據(jù)不找差價(jià)；

9、營業(yè)結(jié)束后，服務(wù)臺(tái)人員填寫“退換貨匯總表”

10、退換貨匯總表，由店長簽字核對(duì)退貨商品；

11、將退貨匯總表交由電腦室核對(duì)

四、盤點(diǎn)工作流程

盤點(diǎn)基礎(chǔ)工作

茲點(diǎn)前準(zhǔn)備

盤點(diǎn)中作業(yè)

盤點(diǎn)后處理

重大差異重盤追究責(zé)任與對(duì)策

采取措施

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第3章管理制度

一、獎(jiǎng)金制度

1、本月無違反店內(nèi)規(guī)章制度，認(rèn)真服從店長安排，設(shè)設(shè)獎(jiǎng)金100元。

2、本月在達(dá)到第1條的情況下，有突出表現(xiàn)的另加獎(jiǎng)金100元。

二、提成制度

每月營業(yè)額除去特價(jià)、促銷商品后，按總銷售量0.5%提出總提成，由店

長安排分配。

三、加班制度

1、店長根據(jù)店里經(jīng)營情況安排加班(促銷、盤點(diǎn)等),按正常工資結(jié)算

加班費(fèi)。

2、國家法定節(jié)假日加班按正常工資雙倍結(jié)算。

3、春節(jié)工資安排：臘月二十八、二十九日按正常工資雙倍結(jié)算；除夕按

正常工資三倍結(jié)算；正月初一放假一天，初二、三、四上班，工資按雙倍結(jié)算。

四、保險(xiǎn)制度

員工上班滿十天后由超市為每位員工購買意外險(xiǎn)一份。如員工在工作未滿

兩個(gè)月離職，保險(xiǎn)費(fèi)在員工工資中扣除；工作滿兩個(gè)月之后，保險(xiǎn)費(fèi)用由超市

承擔(dān)。

五、贈(zèng)品管理制度

1、贈(zèng)品是供貨商為提升銷售額或?yàn)楠?jiǎng)勵(lì)經(jīng)營者的一種方式。其行為是公

司間行為，因此贈(zèng)品屬所受贈(zèng)方，任何員工私自分享贈(zèng)品視為偷竊公司財(cái)產(chǎn)行

為；

2、供應(yīng)商若沒嚴(yán)格要求贈(zèng)品對(duì)顧客饋贈(zèng)，則贈(zèng)品由公司處理。

3、供應(yīng)商要求必須贈(zèng)顧客，店面人員采取捆綁銷售或集中領(lǐng)取贈(zèng)品。

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4、公司處理贈(zèng)品一般采取贈(zèng)品銷售或企劃部統(tǒng)一收集管理贈(zèng)品進(jìn)行促銷；

5、公司對(duì)贈(zèng)品銷售分為以下情況：

6、1)A商品送A商品，將贈(zèng)送的A商品數(shù)量以零進(jìn)價(jià)錄入庫存銷售；

7、2)A商品送B商品，將贈(zèng)送的B商品填單以零進(jìn)價(jià)錄入庫存銷售；

8、3)A商品送C商品，而C商品店內(nèi)不銷售，需建立商品資料檔案、編

碼定價(jià)錄入后然后以零進(jìn)價(jià)入庫銷售；

9、除捆綁式贈(zèng)品外的所有贈(zèng)品由企劃部統(tǒng)一收集，柜組長驗(yàn)貨交企劃部

門，并建立贈(zèng)品登記表，妥善保管，并定期向店長匯報(bào)贈(zèng)品庫存情況

六、商品質(zhì)量管理制度

根據(jù)超市的經(jīng)營戰(zhàn)略“商品以質(zhì)取勝”,嚴(yán)格把握商品質(zhì)量，加強(qiáng)商品質(zhì)

量監(jiān)督管理，各部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行此規(guī)定：

1、采購部購進(jìn)商品，必須有“生產(chǎn)合格證、衛(wèi)生許可證、外埠商品準(zhǔn)入

證、制件合格證、商品合格證”等證件齊全。

2、采購商品除證件齊全之外，還應(yīng)檢查商品質(zhì)量；

3、嚴(yán)禁購進(jìn)假冒偽劣商品或不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的商品，一旦發(fā)生，追究承

辦人責(zé)任。

4、商品入庫時(shí)，店長嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)問題一定要敢于拒絕入庫。

5、賣場(chǎng)收貨，柜組長要嚴(yán)格檢查商品質(zhì)量，對(duì)不合格的商品拒絕接貨。

七、報(bào)損制度

1.報(bào)損原則上一月一次；

2.柜組長填寫報(bào)損商品申請(qǐng)單(必須注明詳細(xì)原因);

3.門店匯總報(bào)損單由柜組長確認(rèn)后報(bào)店長審批；

4.店長依據(jù)報(bào)損單作帳務(wù)處理。

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八、盤點(diǎn)制度

在公司日常運(yùn)營中，為了能夠控制存貨和掌握商品報(bào)損益情況，以便真實(shí)

的掌握經(jīng)營績效，盡早采取防漏措施，并指導(dǎo)公司日常經(jīng)營業(yè)務(wù)，特制定如下

盤點(diǎn)制度，要求各門店嚴(yán)格執(zhí)行。

1、本公司商品盤點(diǎn)，采用門店管理手冊(cè)中定期初盤，總公司不定期復(fù)盤

和抽盤相結(jié)合的原則；

2、總部盤點(diǎn)要遵循售價(jià)盤點(diǎn)與即時(shí)盤點(diǎn)原則。

3、盤點(diǎn)方式：門店盤點(diǎn)每月一次進(jìn)行(盤點(diǎn)日期由店長根據(jù)情況而定)。

初盤結(jié)束后，由店長對(duì)各柜組進(jìn)行復(fù)點(diǎn)與抽點(diǎn)。

4、盤點(diǎn)作業(yè)：

①先點(diǎn)倉庫，后點(diǎn)賣場(chǎng)。

②在賣場(chǎng)中先點(diǎn)購買頻率低、售價(jià)低的商品。

③每個(gè)貨架、冷柜應(yīng)作一個(gè)單獨(dú)盤點(diǎn)單元，使用單獨(dú)盤點(diǎn)表，以便于統(tǒng)計(jì)

整理，亦便于測(cè)算單位貨架績效。

④盤點(diǎn)時(shí)，要順便觀察商品保質(zhì)期，過期商品要隨時(shí)取下，并作記錄。

⑤復(fù)盤時(shí)發(fā)現(xiàn)與初點(diǎn)時(shí)有差異，應(yīng)填寫差異單。

5、盤點(diǎn)結(jié)束后，要將盤點(diǎn)表簽名后交回。

6、總部復(fù)盤與門店有差異，要找出原因，以便店長對(duì)員工進(jìn)行考核。

7、盤點(diǎn)結(jié)束后，財(cái)務(wù)依據(jù)實(shí)點(diǎn)金額作帳務(wù)處理。

九、廢舊包裝管理制度

超市由于商品出入量較大，每天都產(chǎn)生許多廢舊包裝物，如紙箱、廢紙、

打包帶子等。

1、商品上架后空箱立即從過道清除，折箱壓平后，堆放在指定地點(diǎn)。

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2、每日清理，定點(diǎn)由店長指定專人負(fù)責(zé)清理，不得堆放太多。

3、售貨員可處理廢品收入，按收購站標(biāo)準(zhǔn)價(jià)出售，由店長掌管現(xiàn)金，開

收據(jù)。

4、店長作帳，記營業(yè)外收入。

5、門店所有工作人員如私自銷售不上報(bào)店長，按高出10倍金額處罰。

十、缺貨防止制度

一、事先預(yù)防缺貨

缺貨原因預(yù)防措施

有庫存而

應(yīng)在營業(yè)高峰前補(bǔ)貨

未陳列

應(yīng)加強(qiáng)賣場(chǎng)巡視，掌握存貨動(dòng)態(tài)、訂貨周期，盡量與商品銷售相適

沒有定貨

應(yīng)。

訂貨而未建立廠商配送時(shí)間表，確保安全庫存，要求廠商固定配送周期尋找

到其它貨源或替代品

訂貨量不應(yīng)制定重點(diǎn)商品安全存量表，依據(jù)滯銷商品實(shí)際情況擴(kuò)大暢銷商品

足空間，擴(kuò)大重點(diǎn)商品陳列空間。

銷量急劇做好節(jié)前、促銷前準(zhǔn)備工作，每日檢查銷售情況，據(jù)此補(bǔ)充訂貨，

擴(kuò)大通過對(duì)同行業(yè)情況和消費(fèi)趨勢(shì)分析調(diào)整訂貨量。

廣告商品談判員應(yīng)積極采購宣傳的商品。談判員與賣場(chǎng)人員保持密切的聯(lián)

未引進(jìn)系，應(yīng)掌握市場(chǎng)商品信息。

二、事后及時(shí)補(bǔ)救：

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查明原因、分清責(zé)任、及時(shí)上報(bào)、及時(shí)補(bǔ)救

與微機(jī)相結(jié)合，確保訂貨準(zhǔn)確性。

1、超市因非經(jīng)營用途產(chǎn)生“自用品”要求時(shí)，由需求人員向店長提出申

請(qǐng)，不能私自領(lǐng)用；

2、若獲允許，則由店長陪同取貨，不能單獨(dú)前往；

3、需求人員取得所需商品后，必須做相應(yīng)的記錄，并經(jīng)收銀臺(tái)結(jié)帳，作

為費(fèi)用支出。

十二、促銷活動(dòng)實(shí)施與管理制度

1、促銷活動(dòng)必須有明確的目的(提高客單價(jià)、提高營業(yè)額、提高毛利額、

提高來客數(shù)等其它)。

2、事先擬訂促銷方案，并經(jīng)經(jīng)理辦會(huì)議討論通過方可實(shí)施。

3、促銷方案出臺(tái)后在要先落實(shí)特價(jià)商品貨源，采購部應(yīng)積極聯(lián)系供貨商，

明確到貨日期、數(shù)量，實(shí)施前要各部門店反饋促銷品到貨方案。

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4、促銷方案實(shí)施過程中要注意：

5、確實(shí)傳單散發(fā)情況；

6、晨會(huì)傳達(dá)促銷活動(dòng)事宜，做到人人清楚明白，全員促銷；

7、微機(jī)室變價(jià)及時(shí)；

8、賣場(chǎng)氣氛的裝點(diǎn)，POP牌及標(biāo)簽的變更，陳列排面和堆頭的擴(kuò)大安排；

9、服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)作贈(zèng)品安排，POS小票的收集并張貼廣告；

10、促銷結(jié)束后，審核贈(zèng)品發(fā)放情況，微機(jī)室恢復(fù)原價(jià)。

11、活動(dòng)結(jié)束后必須作出促銷績效評(píng)估，包括客單價(jià)提高、客流量提升、

銷售額提升及促銷商品的銷售提升。

十三、關(guān)于公司各營業(yè)場(chǎng)所安全用電、節(jié)約用電的管理規(guī)定

1、空調(diào)設(shè)備除盛夏高溫外，任何人不得隨意使用。

2、營業(yè)廳照明燈應(yīng)及時(shí)在上下班時(shí)開關(guān)，非營業(yè)時(shí)間作準(zhǔn)備工作，以滿

足工作區(qū)域照明為限。

3、辦公室、倉庫及其它照明電路，應(yīng)做到人走燈滅。

4、任何柜組或個(gè)人不得私自用電，或超負(fù)荷用電，以杜絕事故隱患。

十四、超市耗材管理制度

1、收銀紙由應(yīng)收銀人員統(tǒng)一領(lǐng)用、保管，收銀員需用時(shí)應(yīng)報(bào)店長室，由

店長進(jìn)行核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)超過正常差異，將處以差異價(jià)格的2倍罰款，由店長考

核。

2、條碼秤扎口膠帶、和打價(jià)紙、中小號(hào)塑料袋由管理人員監(jiān)督使用，如

發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，核實(shí)查一罰十。領(lǐng)取時(shí)需交回紙筒卷.

十五、監(jiān)督制度

一、店容店貌：

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1、招牌、燈箱：清晰、無損、無污。

2、收銀臺(tái)、包裝臺(tái)：玻璃明亮、海報(bào)整齊。

3、門廳：玻璃潔凈、門簾整齊

4、門前環(huán)境：階梯、地面上無紙屑、果皮、煙頭。

二、清潔衛(wèi)生：

1、存包柜、存包臺(tái)：內(nèi)外清潔，存包牌醒目。

2、收銀臺(tái)、包裝臺(tái)：干凈、無雜物，包裝用具整齊

3、貨架：清潔、衛(wèi)生、無塵。

4、冷凍柜、保鮮柜：干凈、衛(wèi)生、無異味。

5、購物車、籃：清潔衛(wèi)生、擺放整齊

6、地面：無紙屑、果皮、煙頭、雜物、垃圾。

7、頂棚：墻壁無臟跡、蛛網(wǎng)。

8、更衣室、更衣柜：干凈整潔。

9、衛(wèi)生間：干凈衛(wèi)生、無異味。

10員工衛(wèi)生：工作服整潔、儀容大方

三、商品陳列：

1、陳列：整潔豐滿，美觀醒目

2、貨架：陳列豐滿、無空擋

3、頂架：存貨整齊，堆碼安全。

4、堆頭：整潔豐滿、割箱標(biāo)準(zhǔn)、堆砌整齊、安全

5、POP牌：美觀醒目、懸掛端正

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四、標(biāo)價(jià)簽：

1、打價(jià)位置：準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)、端正

2、標(biāo)簽：價(jià)格醒目、一貨一價(jià)、一貨一簽

3、內(nèi)容齊全：品名、單位、產(chǎn)地、規(guī)格、店內(nèi)碼、單價(jià)、物價(jià)審核齊全。

五、服務(wù)：

1、服務(wù)態(tài)度：文明、禮貌、熱情

2、服務(wù)表現(xiàn)：留言登記、周到服務(wù)

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六、經(jīng)營管理：

1、規(guī)章制度：嚴(yán)格遵守

2、值班經(jīng)理：值班日記交接清楚，記錄完整。

3、交接班：交接清楚、記錄完備。

4、商品質(zhì)量：賣場(chǎng)商品無損、無污，在保質(zhì)期內(nèi)。

5、商品盤點(diǎn)：監(jiān)督執(zhí)行，抽查無誤。

6、記帳：及時(shí)準(zhǔn)確、清楚、現(xiàn)貨相符。

7、費(fèi)用：節(jié)約每一度電、每一滴水、每一件用品

8、經(jīng)營效果：完成銷售計(jì)劃。

七、安全：

1、開、閉店：按作息時(shí)間開關(guān)門。

2、經(jīng)常檢查門鎖的牢固性，鑰匙保管安全。

3、消防器材齊備、有效。

八、人員：

崗位：有無脫逃崗現(xiàn)象。

十六、退換貨制度

1、顧客退換商品時(shí)，必須持小票、發(fā)票購買商品在十五日內(nèi)可以退換；

2、凡退換商品需要經(jīng)過服務(wù)臺(tái)人員鑒定是否質(zhì)量問題后，方可退換。

3、若非質(zhì)量問題而是使用不當(dāng)損壞的商品不予退換

4、購買商品超過退換期限的不予退換；

5、原包裝已經(jīng)損壞的、配件不全的商品，不予退換；

6、個(gè)人衛(wèi)生用品其中包括：內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子等商品不予退換；

7、已出售的香煙、酒類以及無質(zhì)量問題的食品不予退換；

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8、消費(fèi)性商品，如電池、膠卷、磁帶、書籍等不予退換；

9、凡超市出售的：“促銷品”、“處理品”、“清倉品”不予退換；

10、超市將在下午18點(diǎn)停止退換貨。

十七、設(shè)備維護(hù)制度

1、條碼秤每周維護(hù)一次；

2、數(shù)據(jù)清理：前臺(tái)數(shù)據(jù)每周清理一次，后臺(tái)每月清理一次；

3、打印機(jī)每周每臺(tái)必須檢修一次；

4、前后臺(tái)設(shè)備每周系統(tǒng)檢修一遍。

十八、員工購物制度

1、不可在上班時(shí)間內(nèi)購物；

2、必須在規(guī)定的統(tǒng)一時(shí)間購物(下班后);

3、在規(guī)定的時(shí)間所購買的商品、小票應(yīng)加上收銀員的簽字，并請(qǐng)店內(nèi)主

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管加簽；

4、員工退調(diào)商品必須按正常手續(xù)進(jìn)行，不可私下進(jìn)行調(diào)換；

5、員工不得私藏或搶購店內(nèi)促銷或緊俏商品；

十九、員工偷竊事件的防止制度

顧客偷竊往往是直接拿取商品而不是不結(jié)帳，而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形

態(tài)，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜，直接拿取貨款利用上下班、夜間工作直接拿取商品

等等，因此要制定嚴(yán)格的內(nèi)部管理措施。

1、員工監(jiān)守自盜須嚴(yán)格按制度處罰，并公布周知，嚴(yán)格執(zhí)行。

2、員工購物應(yīng)嚴(yán)格規(guī)定時(shí)間、方式及商品出入手續(xù)。

3、嚴(yán)格要求員工上下班時(shí)從規(guī)定的出入口出入，并自覺接受檢查。

4、夜間作業(yè)時(shí)，應(yīng)由店長指定相關(guān)人員。負(fù)責(zé)看守財(cái)產(chǎn)及商品。

5、偷吃偷拿視作盜竊財(cái)務(wù)論處。

二十、收銀作業(yè)檢查制度

為了做好收銀工作，一是要建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及制度，二是提高收銀員的素質(zhì)，

三是要加強(qiáng)檢查工作。收銀檢查作業(yè)的內(nèi)容主要有：

1、收銀臺(tái)的抽查。為了檢查收銀員的工作表現(xiàn)，有關(guān)人員(專業(yè)檢查人

員、店長或值班長等)每天應(yīng)不固定時(shí)間隨機(jī)抽查收銀臺(tái)，內(nèi)容包括：實(shí)收金

額與應(yīng)收金額是否相符；折扣總金額與折扣記錄單的記錄金額是否相符；檢查

收銀機(jī)內(nèi)各項(xiàng)密碼及程序的設(shè)定是否有改動(dòng)；檢查每個(gè)收銀臺(tái)的必備物品是否

齊全；收銀員的禮儀服務(wù)是否良好；是否遵守收銀員作業(yè)規(guī)則。

2、清點(diǎn)金庫現(xiàn)金。清點(diǎn)金庫內(nèi)所有現(xiàn)金及準(zhǔn)現(xiàn)金的總金額與金庫現(xiàn)金收

支登錄的總金額是否相等。

3、每日營業(yè)結(jié)算明細(xì)表的正確性。每日營業(yè)結(jié)算明細(xì)表是各項(xiàng)財(cái)務(wù)資料

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計(jì)算以及日后營業(yè)方向確定的重要依據(jù)，這份表單必須定時(shí)、連續(xù)、正確地登

錄。

4、檢查前臺(tái)“中間收款”與后臺(tái)“金庫收支”是否相等，以及每次執(zhí)行

中間收款作業(yè)時(shí)是否如實(shí)填寫表單，檢查相關(guān)主管對(duì)現(xiàn)金收支的處理是否誠實(shí)。

第4章超市收銀員工作規(guī)范

一、收銀員理念

(1)態(tài)度和藹親切，面帶微笑；

(2)結(jié)帳正確迅速；

(3)不能以任何理由同顧客發(fā)生爭吵；

(4)積極主動(dòng)、服務(wù)顧客；

(5)不超收顧客金額。

二、收銀員應(yīng)有禮節(jié)

(1)服裝儀容應(yīng)力求端莊大方(穿工作服及佩戴工作卡)

(2)服務(wù)態(tài)度和藹親切，并向顧客問侯；

(3)收銀員對(duì)顧客應(yīng)誠心!常說“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“謝謝”“對(duì)

不起”、包“抱歉”、“讓您久等了”等；

(4)嚴(yán)禁于機(jī)臺(tái)上閑談，閱讀書報(bào)，吃零食或趴于臺(tái)上。

三、結(jié)帳程序

(1)應(yīng)面向顧客，并說“歡迎光臨”!

(2)唱收唱付，“總計(jì)您應(yīng)付XX元”“收您XX元”“找您XX元”"請(qǐng)

您點(diǎn)收”“祝您中獎(jiǎng)”!

(3)顧客結(jié)帳等候時(shí)間過長時(shí)，應(yīng)說“抱歉，讓您久等了”!

(4)收銀時(shí)，應(yīng)等顧客全額付款后，再點(diǎn)確定鍵，如顧客錢款不夠時(shí)，

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應(yīng)建議顧客退回部分商品，如已確定應(yīng)即刻找課長沖退。

四、收銀員注意事項(xiàng)

遵守有關(guān)現(xiàn)金規(guī)定：

●上班中不可隨便打開錢箱點(diǎn)鈔；

●注意偽鈔判斷及儀器鑒別；

●當(dāng)日現(xiàn)金溢短收超過10元時(shí)，須注明原因填于交班表中；

●現(xiàn)金清點(diǎn)區(qū)：下機(jī)后清點(diǎn)現(xiàn)金僅限于在現(xiàn)金清點(diǎn)區(qū)進(jìn)行，現(xiàn)金清點(diǎn)完畢

后，應(yīng)迅速離開；現(xiàn)金清點(diǎn)時(shí)，嚴(yán)禁非相關(guān)人員進(jìn)入；

●禁止上班時(shí)間身上攜帶金錢，以免混淆。

有關(guān)收銀規(guī)定：

(1)有關(guān)收銀過程中的要求：

●結(jié)帳時(shí)，須注意購物車內(nèi)及下層商品是否全部取出結(jié)賬，同時(shí)注意小孩

手中是否拿著商品沒有結(jié)帳。;

●每項(xiàng)商品須確認(rèn)全部輸入收款機(jī)內(nèi)，注意漏掃或者多掃造成客訴問題；

●嚴(yán)禁與他人私通作弊，收銀員對(duì)親友收款應(yīng)回避；

●隨時(shí)收集顧客建議或抱怨事項(xiàng)，可填寫于交班表中，由組長收集交至店

長；

●收銀動(dòng)作：左手推商品，右手掃條碼，不可用乘鍵，應(yīng)逐一掃掃商品并

查看屏幕，以確保質(zhì)量。

(2)收銀員中途離臺(tái)要求：

●收銀員有事需離開款臺(tái)時(shí)，先向組長報(bào)告，否則以曠工論處；

●收銀員應(yīng)熟記自己的密碼，如懷疑密碼泄露應(yīng)及時(shí)更改，要保管好自己

的鑰匙；

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●嚴(yán)禁員工上班中購物或購物后再進(jìn)入賣場(chǎng)。

(3)指定收銀臺(tái)和收銀員完成特殊業(yè)務(wù)的規(guī)定：

●只能由指定收銀臺(tái)和指定收銀員，進(jìn)行退換貨處理，接受退換貨處理單；

●只能由指定收銀臺(tái)和指定收銀員，進(jìn)行大量采購(團(tuán)購)處理；

●只能由指定收銀臺(tái)和指定收銀員，進(jìn)行員工購物結(jié)帳處理；

●只能由指定收銀臺(tái)和指定收銀員，受理支票。

(4)有關(guān)收銀安全的要求：

●收銀臺(tái)讓不可閑人靠近，應(yīng)提高警惕；

●遇意外搶劫應(yīng)保持沉著冷靜，機(jī)智應(yīng)變，并以自身安全為第一。

五、營業(yè)前注意事項(xiàng)

(1)晨會(huì)禮儀訓(xùn)練：服裝儀容檢查及注意事項(xiàng)宣導(dǎo)；

(2)清潔整理收銀作業(yè)區(qū)：收銀機(jī)必需每天擦拭；檢查收銀機(jī)運(yùn)行情況，

發(fā)現(xiàn)問題后應(yīng)及時(shí)與組長聯(lián)系；

(3)領(lǐng)取定額備用金，當(dāng)面清點(diǎn)，并在零用金領(lǐng)取表上填字；

(4)熟記并確認(rèn)當(dāng)日的特價(jià)品、變價(jià)商品、促銷商品以及重要商品所在

的位置。

(5)整理準(zhǔn)備必需物品：熱敏打印紙、筆、便條紙、剪刀、包裝袋、膠

帶紙等等；

(6)開機(jī)步驟：先打開UPS(不間斷電源),后開顯示器，再打開主機(jī)

電源開關(guān)，注意檢查收款機(jī)是否登錄到網(wǎng)絡(luò)上，進(jìn)入系統(tǒng)后一定要下載商品信

息、會(huì)員信息，最后別忘了打開消磁設(shè)備的電源開關(guān)。

六、營業(yè)中注意事項(xiàng)

(1)招呼顧客，為顧客做正確快速的結(jié)帳服務(wù)；

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(2)當(dāng)發(fā)現(xiàn)備用金不足時(shí)，應(yīng)及早向店長反映并換取零錢

(3)積極處理顧客詢問及報(bào)怨；

(4)無顧客結(jié)帳時(shí)：整理并補(bǔ)充收銀的必備物品；整理孤兒品、游離物，

通知售貨人員取回；整理環(huán)境，擦拭機(jī)、臺(tái)。

(5)商品條碼識(shí)別：

●如遇一個(gè)商品有一個(gè)以上的條碼時(shí)，以店內(nèi)碼為主；內(nèi)外條碼以外碼

為主；

●冷凍冷藏商品如有凝結(jié)水附于條碼上時(shí)，先擦拭干凈再掃碼，這樣可提

高收銀速

●如條碼掃不上，可手輸入條碼試之確認(rèn)；

●如發(fā)現(xiàn)某種商品經(jīng)常掃不上，應(yīng)立即記錄到便箋上以便向店長反映解決

問題；

●遇無條碼或條碼的確實(shí)有誤時(shí)，應(yīng)向顧客說明原因并致歉，請(qǐng)顧客先結(jié)

帳付款，并馬上通知賣場(chǎng)人員解決條碼問題；

●結(jié)帳時(shí)，須注意購物車內(nèi)及下層商品是否全部取出結(jié)賬，要特別注意小

孩手中的東西；

(6)結(jié)帳后注意請(qǐng)顧客收好打印小票和禮貌用語；

(7)交班時(shí)：先掛“暫停收款”牌，取出所有的現(xiàn)金和其它的有價(jià)證券，

然后切記退出本人的操作狀態(tài)，方可離開。

(8)下班時(shí)：先發(fā)送流水，查看今天的流水是否已經(jīng)全部發(fā)送到服務(wù)器，

如未能成功需“重新連接”發(fā)送流水，如還未成功，則須到“開始”菜單中點(diǎn)

擊“注銷(…)”讓計(jì)算機(jī)重新登錄到網(wǎng)絡(luò)上，再查看流水的發(fā)送情況，如還

不行請(qǐng)找系統(tǒng)管理員解決。問題解決后，先關(guān)掉主機(jī)，再關(guān)顯示器，驗(yàn)抄機(jī)

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電源，消磁板電源，最后關(guān)掉UPS,注意：UPS一定不要帶負(fù)載開關(guān)!

七、營業(yè)后注意事項(xiàng)

(1)結(jié)算營業(yè)總額，整理退換貨處理單，領(lǐng)取交款憑證；

(2)填寫交班表并填字，等組長填字方可離開；

(3)整理收銀臺(tái)，并蓋上計(jì)算機(jī)的防塵罩；

(4)整理孤兒品，游離物，通知售貨人員領(lǐng)回；

(5)協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理落后工作。

八、收銀臺(tái)常見問題處理及注意事項(xiàng)

1.不能進(jìn)入系統(tǒng)，連不上網(wǎng)，不能上下載

2.確認(rèn)登錄網(wǎng)絡(luò)時(shí)未輸入密碼，注銷機(jī)號(hào)，直接回車登錄。

3.不能輸入任何信息

4.系統(tǒng)不在當(dāng)前工作狀態(tài)，用ALT+TAB切換至當(dāng)前狀態(tài)。

5.不能輸入數(shù)字按NUMLOCK使鍵盤第一個(gè)燈亮即可

6.條碼掃不出用手輸入條碼數(shù)字

7.驗(yàn)明鈔票真?zhèn)?。預(yù)防詐騙。

8.價(jià)格有疑問必須落實(shí)后再結(jié)帳

9.不可帶現(xiàn)金，收銀臺(tái)不可放私人物品，不可擅離崗位，不可隨意點(diǎn)算現(xiàn)

金，不可嬉笑聊天

10.熟悉店內(nèi)日常促銷活動(dòng)

11.結(jié)帳及未結(jié)帳商品嚴(yán)格分開放置，孤兒品必須立即放入柜臺(tái)內(nèi)，冷凍

冷藏類孤兒品必須立即送回柜組

12.接班必須重新注冊(cè)，用自己口令進(jìn)入系統(tǒng)，離崗必須批準(zhǔn)且鎖好錢箱

用ESC選擇暫停結(jié)帳。

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13.愛護(hù)設(shè)備、輕拿輕放。

門店防損重點(diǎn)工作

一、耗損五大原因：

1作業(yè)錯(cuò)誤；2內(nèi)盜外盜；3意外損失；(以上占95%)4、生鮮處理不當(dāng)；

5.其它損失；(占5%)

結(jié)論：據(jù)統(tǒng)計(jì)：在所有損耗中比例如上。

A、作業(yè)錯(cuò)誤引起的損耗：

1.驗(yàn)收不當(dāng)?shù)膿p耗：驗(yàn)收不正確便會(huì)產(chǎn)生損耗，如品名、數(shù)量、價(jià)格、包

裝規(guī)格、單位、發(fā)票金額與驗(yàn)收不符、未驗(yàn)收或未入庫。

2.退貨處理不當(dāng)?shù)膿p耗：未及時(shí)處理以致過期；退貨未與財(cái)務(wù)結(jié)合以致退

貨后無貨款可扣或退貨款難以收回導(dǎo)致壞帳損失。

3.變價(jià)損耗：新舊標(biāo)簽同時(shí)存在；POP或價(jià)格卡與標(biāo)價(jià)簽價(jià)格不一致；促

銷后未恢復(fù)原價(jià)；變價(jià)權(quán)限管制不嚴(yán)。

4.銷售退回?fù)p耗：特價(jià)買出，原價(jià)退回；銷售退回商品未辦理進(jìn)貨退回；

銷售退回商品未妥善保管。

5.自用品領(lǐng)用未登記；使用不節(jié)制。

6.兌換券、贈(zèng)品管理不當(dāng)?shù)膿p耗；未妥善保管。

7.自行采購商品損耗：用現(xiàn)金采購的自采商品未經(jīng)過正常的驗(yàn)收手續(xù)。

8.外賣、外送損耗：未經(jīng)檢查而帶出；未開小票；未先收錢。

9.不良品處理損耗：未登記；未確實(shí)驗(yàn)收；未及時(shí)辦理退貨。

10收銀作業(yè)損耗：收付錯(cuò)誤；結(jié)帳錯(cuò)誤。

11.盤點(diǎn)損耗：貨號(hào)、單位錯(cuò)誤；數(shù)量少盤；品項(xiàng)漏盤。

12.商品有效期管理不當(dāng)?shù)膿p耗：進(jìn)貨驗(yàn)收期限未確定；有效期檢查不及

29

時(shí)；快過期商品未能及時(shí)做出處理。

13.POS系統(tǒng)使用不當(dāng)?shù)膿p耗：后臺(tái)電腦主擋價(jià)格與價(jià)格標(biāo)簽不一致；條

碼閱讀錯(cuò)誤；條碼標(biāo)簽錯(cuò)誤。

14.條形碼字典使用不當(dāng)?shù)膿p耗：錯(cuò)掃、誤掃。

15.電子條碼秤使用不當(dāng)?shù)膿p耗：按錯(cuò)標(biāo)，高價(jià)低標(biāo)。

16.優(yōu)惠權(quán)限管理不當(dāng)?shù)膿p耗：隨意優(yōu)惠。

17.小票管理不當(dāng)?shù)膿p耗：保安未劃扔掉，有人撿起再拿商品出賣場(chǎng)。

18.封口即使用不當(dāng)?shù)膿p耗：沒有封口，標(biāo)好價(jià)格后，顧客又往里邊放商

品。

B、偷竊的損耗：

1.外盜：隨身夾帶；皮包夾帶；購物袋夾帶；換標(biāo)簽；換包裝盒；偷吃偷

喝。

2.廠商偷竊：隨身夾帶；隨同退貨夾帶，與員工勾結(jié)實(shí)施偷竊。

3.員工偷竊：盜竊微機(jī)工作人員密碼進(jìn)行儲(chǔ)值卡作案；隨身夾帶；皮包夾

帶；購物袋夾帶；廢包裝夾帶；高價(jià)低標(biāo)；偷吃偷喝；把搞活動(dòng)的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品

據(jù)為己有；與親友串通，購物未結(jié)帳或金額少打；利用顧客未取小票再拿商品。

C、意外事件引起的損耗：

1.自然事件：水災(zāi)、火災(zāi)、停電。

2.人為事件：搶切、偷竊(夜間)、詐騙。

(一)超市收銀人員管理制度

一、收銀課規(guī)章制度

超市商品銷售收銀采用專柜統(tǒng)一收銀和超市收銀兩種方法，為了加強(qiáng)收銀

管理，特制定以下制度：

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1、收銀員必須統(tǒng)一著裝、化淡妝，不得濃妝艷抹，不得披發(fā)和留長指甲。

2、收銀員必須比規(guī)定時(shí)間提前20分鐘做收銀前準(zhǔn)備工作；

3、收銀員不可以隨意打開錢箱清點(diǎn)現(xiàn)金；

4、收銀員在收銀工作中出現(xiàn)作弊行為經(jīng)防損部查實(shí)后按貪污盜竊行為處

理。

5、打折、取消、退貨等必須由相關(guān)權(quán)限責(zé)任人授權(quán)操作，如發(fā)現(xiàn)收銀員

擅自盜用他人密碼進(jìn)行越權(quán)操作，視同盜竊行為嚴(yán)肅處理。

6、收銀員不得私自調(diào)班和換臺(tái)，不得做與工作無關(guān)的事，離崗須同領(lǐng)班

或相鄰收銀員打招呼。

7、收銀員在任何情況下不得與顧客發(fā)生爭吵，有問題及時(shí)向上級(jí)反映，

顧客投訴視情節(jié)輕重處罰。

8、收銀員必須使用服務(wù)用語、熱情有禮、有問必答。

9、上崗必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程有外包裝的商品(牙膏、化妝品、電器、

床上用品)一定要拆開來看。

10、不帶私款上崗、不貪污公款、不私兌外幣、或?qū)I業(yè)款帶出場(chǎng)外。

11、有權(quán)拒絕任何人操作，有權(quán)拒絕任何人坐支銷售現(xiàn)金。

12、收銀員不得為家人或親朋好友作結(jié)賬服務(wù)。

13、嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度、嚴(yán)守公司的商業(yè)機(jī)密。

14、收銀員應(yīng)愛護(hù)收銀機(jī)及相關(guān)設(shè)施設(shè)備，做好清潔保養(yǎng)工作，保證收銀

設(shè)施設(shè)備正常。

15、收銀員必須熟悉商品的價(jià)格及擺放位置，隨時(shí)了解店內(nèi)的促銷活動(dòng)以

及商品變價(jià)情況。

16、收銀臺(tái)下不得擺放商品以及與工作無關(guān)的其他物品，水杯及辦公用品

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都得擺放整齊。

二、營業(yè)前的準(zhǔn)備

(一)清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。

包括：

1、收銀臺(tái)、包裝臺(tái)

2、收銀機(jī)

3、收銀柜臺(tái)四周的地板、垃圾桶

4、收銀臺(tái)前頭柜

5、購物車、籃放置處

(二)準(zhǔn)備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零用金；

(三)開機(jī)前零用金備存標(biāo)準(zhǔn)——關(guān)于收銀機(jī)備零的有關(guān)規(guī)定

目的

本規(guī)定在于規(guī)范收銀部配備收銀機(jī)零用金的數(shù)額和標(biāo)準(zhǔn)，便于收銀系統(tǒng)的

正常營運(yùn)，創(chuàng)造最大的效益和服務(wù)。

規(guī)章

1、收銀員在采購臺(tái)前向內(nèi)勤人員領(lǐng)取零用金。

2、收銀員必須用專用零用金袋裝零用金。

3、零用金每臺(tái)收銀機(jī)平日備500元。

4、收銀員領(lǐng)到零用金要清點(diǎn)是否正確。

5、機(jī)臺(tái)兌換零用金一律由內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)。

6、內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)零用金安全及控管零用金的正確。

7、內(nèi)勤人員需盤點(diǎn)每日零用金。

8、非經(jīng)店經(jīng)理批準(zhǔn)之現(xiàn)金預(yù)支單，任何人不得挪用零用金。

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(四)檢查收銀機(jī)。包括：

1、發(fā)票存根聯(lián)及收款聯(lián)的裝置是否正確，號(hào)碼是否相同

2、日期是否正確

3、機(jī)內(nèi)的程序設(shè)計(jì)和各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否正確或歸零

(五)收銀員服裝儀容的檢查。包括：

1、制服是否整潔，且符合規(guī)定

2、是否配戴工作牌

3、發(fā)型、儀容是否清爽、整潔

(六)熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、變更售價(jià)商品、促銷活動(dòng)，以及重要商品

所在位置。

三、超市收銀八步曲

1、歡迎顧客

具體要求：當(dāng)顧客來到收銀臺(tái)前，與顧客目光接觸，面帶微笑說：“歡迎

光臨”“你好”“請(qǐng)問有沒有會(huì)員積分卡”站姿端正，身體與收銀機(jī)保持適當(dāng)

距離，與顧客目光接觸。

2、掃描入機(jī)

具體要求：掃描前禮貌地請(qǐng)顧客協(xié)助檢查其隨身攜帶的紙帶、購物袋。掃

描商品入機(jī)時(shí)嚴(yán)格按收銀操作細(xì)則要求進(jìn)行操作。

3、檢查籃底

具體要求：詢問顧客“是否還有其他商品，同時(shí)查看籃底、車底是否有遺

留商品以及留意顧客身上、手上是否有商品沒有入機(jī)。

4、開箱檢查

具體要求：將顧客所購的箱裝商品都必須開箱檢查，大件到電視機(jī)；小件

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到牙膏盒；檢查的目的是防盜作用，但如果顧客問為什么要拆開，可以和顧客

說是檢查你的商品配件是否齊全。

5、推薦收銀臺(tái)前促銷商品

具體要求：向顧客介紹促銷商品的簡單信息，盡量促成顧客的消費(fèi)行為，

在超市有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)間向顧客簡單介紹活動(dòng)的情況。

6、唱收唱付

具體要求：結(jié)算商品總金額告知顧客“總共XX錢”,收取顧客現(xiàn)金時(shí)

說：“收你XX錢”,顧客支付的現(xiàn)金正夠時(shí)說：“正好”,確認(rèn)顧客支付的

金額，檢查是否有假鈔，找錢給顧客時(shí)說：“找你XX錢”,將大鈔放在下面，

零鈔放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀電腦小票交到顧客手中。(當(dāng)顧客用卡消

費(fèi)時(shí)，卡內(nèi)余額不足XX錢時(shí)，收銀員必須主動(dòng)提醒顧客)

7、商品入袋

具體要求：在掃描的同時(shí)，根據(jù)入袋原則依次將商品裝袋。

8、歡送顧客

具體要求：站姿端正，與顧客目光接觸，面帶微笑說：“謝謝，歡迎下次

光臨!”

四、崗位職責(zé)

(一)、收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)

崗位職責(zé)：

1、解決日常工作，并及時(shí)向主管反饋工作中出現(xiàn)問題；

2、確保所有人員為顧客提供良好的顧客服務(wù)，樹立本店的良好形象；

3、合理調(diào)度人力，控制人事成本和營運(yùn)成本；

4、解決好每一單的顧客投訴事件，保持較高的顧客滿意度；

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5、執(zhí)行所有公司有關(guān)的收銀程序，保證資金的安全收回；

6、負(fù)責(zé)現(xiàn)金室的規(guī)范操作；

7、控制現(xiàn)金差異；

8、做好本部門的損耗防止工作；

9、負(fù)責(zé)收銀臺(tái)的商品促銷；

10、負(fù)責(zé)所有人員的培訓(xùn)、評(píng)估、升遷、業(yè)績考核等；

10、負(fù)責(zé)本部門自用品的申購；

11、負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生，配合安全員做好安全防衛(wèi)工作；

12、熟悉收銀設(shè)備的基本運(yùn)作，能解決簡單的故障；

13、負(fù)責(zé)與其他部門保持溝通和協(xié)調(diào)。

主要工作：

1、組織每日晨會(huì)，閱讀工作日志，傳達(dá)、執(zhí)行公司政策，解決工作中的

難題，表揚(yáng)優(yōu)秀的顧客服務(wù)例子，分析超市的經(jīng)營業(yè)績等。

2、組織收銀員清潔整理收銀作業(yè)區(qū)、整理、補(bǔ)充必備物品。

3、檢查收銀員的出勤、著裝、微笑、消磁、損耗防止、唱收唱付等；

4、為所有的收銀機(jī)設(shè)置零用金；

5、確保非開放的收銀通道無顧客通過；

6、保障收銀的快速、順暢、準(zhǔn)確，合理安排收銀機(jī)開放，即節(jié)約人力，

又沒有顧客排隊(duì)；

7、協(xié)助解決收銀員在收銀中遇到的問事處題，如無條碼問題，價(jià)格錯(cuò)誤

等；

8、負(fù)責(zé)所有收銀員的排班、排崗、工作餐、專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練、績效考核

等；

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9、為收銀員兌換零鈔；

10、營業(yè)期間，進(jìn)行大額提??；

11、為每一位收銀員做班結(jié)工作；

12、分析現(xiàn)金差異，提出解決方案；

13、負(fù)責(zé)將收銀區(qū)域內(nèi)的零星散貨收集到散集區(qū)域；

14、營業(yè)前檢查收銀機(jī)及其輔助設(shè)備是否正常運(yùn)行，及時(shí)排除故障；

15、做好大宗顧客的結(jié)賬工作，為有需要的顧客提供幫助；

16、檢查收銀機(jī)鑰匙是否正確保管，收銀發(fā)票紙帶是否正確保管；

17、協(xié)助安全員解決好收銀出口處的安全門警報(bào)問題。

18、熟知店內(nèi)營業(yè)活動(dòng)。

輔助工作：

1、將收銀時(shí)發(fā)現(xiàn)的條碼問題、價(jià)格問題、包裝問題等反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

2、每臺(tái)收銀機(jī)的用具是否收回；

3、將收回的衣架、CD架、磁帶架、防盜標(biāo)簽送回樓面部門；

4、本部門營運(yùn)辦公用品的申購；

5、審批各種假單、申購單、考勤表等；

6、處理突發(fā)事件；

7、維持收銀區(qū)的環(huán)境整潔；

8、協(xié)助做好防火、防盜工作。

(二)、收銀員崗位職責(zé)

直屬部門：收銀部

直屬上級(jí)：收銀主管/領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

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1、嚴(yán)格執(zhí)行顧客服務(wù)的原則和個(gè)人著裝標(biāo)準(zhǔn)；

2、為顧客提供快速、準(zhǔn)確、微笑、主動(dòng)、禮貌的顧客服務(wù)，回答顧客咨

詢，主動(dòng)同顧客打招呼，堅(jiān)決杜絕一切與顧客爭執(zhí)的事件發(fā)生；

3、保持誠實(shí)的品質(zhì)，嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則，快速、準(zhǔn)確、安全地

收取貨款，減少現(xiàn)金差異的發(fā)生；

4負(fù)責(zé)所有商品的消磁工作，并進(jìn)行防損方面的檢查；

5、保證隨時(shí)有足夠的零鈔找給顧客；

6、提高掃描的正確率和速度，以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率；

7、負(fù)責(zé)向顧客進(jìn)行本日特價(jià)商品的推銷和快訊彩頁的發(fā)放；

8、就一些自己不能處理的問題求助于收銀領(lǐng)班或主管；

9、熟悉收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、消磁機(jī)等設(shè)備的操作，能解決簡單故障，隨時(shí)

整理好小票紙帶；購物袋物品的存放等；

10、將顧客不要的商品和回收的衣架等放在指定的地方，等待相關(guān)人員集

中收取；

11、營業(yè)結(jié)束和開始前，負(fù)責(zé)收銀臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生和收銀臺(tái)前小貨架的

理貨工作。

主要工作：

1、嚴(yán)格遵循禮貌規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不能與顧客產(chǎn)生沖突；

2、負(fù)責(zé)收銀程序的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行，收銀速度和準(zhǔn)確性必須達(dá)到

公司標(biāo)準(zhǔn)；

3、安全、正確地上交銷售款，減少差異的發(fā)生；

4、確保顧客所購的每一件商品均已收銀，不得遺漏；

5、識(shí)別偽鈔，規(guī)范化消磁，注意防損方面的檢查；

37

6、向顧客推銷本日的優(yōu)惠商品；

7、營業(yè)結(jié)束時(shí)，將收銀的文具、用具歸還現(xiàn)金室，并整理好收銀小票、

購物袋等，將零星散貨送到指定地點(diǎn)；

8、保證收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

輔助工作：

1、營業(yè)開始和結(jié)束時(shí)，進(jìn)行收銀臺(tái)前的促銷貨架的理貨工作；

2、協(xié)助整理購物車籃；

3、協(xié)助進(jìn)行收銀區(qū)域的客流引導(dǎo)。

五、收銀操作要求

工作要求：

(一)、主管

營業(yè)前

1、發(fā)放備用金及零鈔，與財(cái)務(wù)交接各種單據(jù)

A、銀行POS機(jī)電腦單及銀行手工壓卡單交出納

B、與電腦部對(duì)接上日收銀時(shí)存在的問題

2、監(jiān)督收銀員檢查收銀機(jī)設(shè)備

營業(yè)中

3、巡視收銀區(qū)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題

4、與相前部門對(duì)收銀中的問題

A、對(duì)銀行卡出現(xiàn)的問題與銀行對(duì)接

B、了解收銀員的服務(wù)情況

5、與金庫兌換零鈔

6、抽查煙酒、電器、化妝品、收銀員的操作及服務(wù)情況

38

7、必要時(shí)在收銀臺(tái)頂崗

8、處理收銀口的種種投訴并向部門經(jīng)理反饋

9、記錄當(dāng)班收銀情況，與另一班主管交接

營業(yè)后

10、檢查收銀中關(guān)機(jī)及營業(yè)結(jié)束工作

A、下班后收銀員必須退出營業(yè)結(jié)束狀態(tài)

B、所有收銀設(shè)備關(guān)閉

C、對(duì)所有銀行卡進(jìn)行結(jié)賬并關(guān)閉銀行POS機(jī)設(shè)備

D、將所有辦公用品銷入抽屜

E、將收銀機(jī)防護(hù)罩罩好

11、收取營業(yè)款、備用金及各種單據(jù)，并與金庫作好營業(yè)款交接工作

(二)、營業(yè)員

營業(yè)前

1、到指定地點(diǎn)領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面

清點(diǎn)。

2、取下機(jī)罩，疊好放在抽屜里。

3、到達(dá)收銀臺(tái)后依次開UPS電源、顯示屏、主機(jī)，將顯示屏及客戶屏調(diào)

整至最佳角度。

4、輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，打開錢箱，放入備用金。

5、檢查前一日銀行卡是否結(jié)賬，如有異常立即向當(dāng)班班長或主管匯報(bào)。

6、認(rèn)真檢查收銀機(jī)、掃描器、消磁板、取碼器是否正常，如有異樣立即

向主管匯報(bào)。

7、將營業(yè)所需的收銀專用章、私章、印臺(tái)等用品擺放好，清點(diǎn)辦公用品

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是否齊全，并注意合理擺放，檢查購物袋存量是否足夠。

8、分類整理好有關(guān)促銷宣傳單，準(zhǔn)備營業(yè)。

營業(yè)中

9、嚴(yán)禁將營業(yè)款帶出超市。

10、上崗時(shí)嚴(yán)禁攜帶私人物品(私款)和私換外幣。

11、顧客來到收銀臺(tái)前，收銀員應(yīng)及時(shí)接待，不得以任何理由推諉，入機(jī)

前先對(duì)顧客購買的商品作大致分類，根據(jù)顧客購物量的大小，選擇合適的購物

袋，并迅速將袋口打開，放在收銀臺(tái)上，然后將商品逐一入機(jī)并裝袋。收銀員

應(yīng)熟悉各種商品條碼的位置。

12、收銀員在進(jìn)行掃描時(shí)，應(yīng)站姿端正、身體與收銀臺(tái)、收銀機(jī)保持適當(dāng)

距離，不許靠在收銀臺(tái)上。

13、商品輸入機(jī)時(shí)要求正確、規(guī)范掃描，在掃描最敏感的地方按掃描箭頭

方向?qū)⑸唐穭澾^(商品與掃描器就保持適當(dāng)距離，不能將商品在掃描器上磨擦，

或在掃描上不?；蝿?dòng)),當(dāng)聽到“嘟”的響聲后，核對(duì)商品與電腦顯示的品名、

規(guī)格、價(jià)格是否一致。

14、商品輸入電腦后，要認(rèn)真核對(duì)商品品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、價(jià)格，

當(dāng)電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符時(shí)：

A、柜臺(tái)打錯(cuò)價(jià)，可在收銀主管證明后按低標(biāo)價(jià)售出，差價(jià)由部門主管賠

償，收銀員作好記錄并立即向主管匯報(bào)。

B、商品品名、規(guī)格、條碼(編碼)不符時(shí)，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時(shí)

通知部門人員進(jìn)行更換。

C、顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)，立即通知防損部。

15、收銀時(shí)應(yīng)將顧客(或小孩)手中拿著的商品、放在收銀臺(tái)下面的商

40

品及易碎的商品，先掃描入機(jī)，以避免漏輸或打壞商品。

16、對(duì)于基本碼銷售的商品，收銀員根據(jù)實(shí)際金額，先輸入數(shù)量，再按設(shè)

定鍵或用手工輸入基本碼的方法輸入電腦。

17、當(dāng)掃描不出商品條碼時(shí)，應(yīng)將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，

一起改用手工輸入，不得用不同條碼的同價(jià)商品代替入機(jī)。

18、商品全部輸入電腦后，超市收銀員要詢問顧客是否還有其他商品同時(shí)

要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機(jī)，對(duì)顧客隨身攜帶的紙袋、購物袋

應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客協(xié)助檢查。

19、能打開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必須打開包裝并將實(shí)物

與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。

20、消磁工作應(yīng)在商品輸入電腦并與實(shí)物核對(duì)無誤后才進(jìn)行。有硬標(biāo)簽的

商品應(yīng)每掃一個(gè)就用解碼器取下，有軟標(biāo)簽的商品在消磁板上消磁。在消磁板

上對(duì)軟標(biāo)簽消磁時(shí)，不要將商品在消磁板上來回磨擦；服裝類商品取完硬標(biāo)簽

后，應(yīng)折疊整齊放入購物袋內(nèi)。整個(gè)消磁工作中要注意愛惜商品。

21、硬標(biāo)簽取下后，如顧客不要此商品或需要更換時(shí)，收銀員將商品取消

后，要及時(shí)將硬標(biāo)簽扣回原位。

22、如顧客出門報(bào)警又返回收銀臺(tái)重新消磁，收銀員須先查看電腦小票，

確定該商品已經(jīng)買單后再消磁，并向顧客道歉。

23、裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。裝好袋的商品要集中放在一

起交給顧客。

24、裝袋時(shí)要注意商品冷熱分開、生熟分開、食品和用品分開，重量重

體積大的裝在下面，重量輕體積小的裝上面，商品裝好以后以不高出袋口為

宜。

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25、掛單商品應(yīng)及時(shí)放在收銀臺(tái)下面妥善保管，待顧客返回后，先按掛單

鍵，再將商品拿到收銀臺(tái)上。

26、開單區(qū)購買的商品由超市出收銀臺(tái)時(shí)，收銀員必須核對(duì)實(shí)物與電腦小

票，發(fā)現(xiàn)異常立即報(bào)告防損員。

27、開單銷售區(qū)：

A、交易前，審核購物的單是否填寫正確。審核內(nèi)容包括：柜組、提貨地、

日期、編碼、品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、單價(jià)、金額、合計(jì)、開單人簽名，要

求書寫端正、清晰、不得涂改。

B、如顧客持多張購物單付款，收銀員應(yīng)先商品最多的一張購物單輸入電

腦，如顧客購買的是以基本碼銷售的商品，應(yīng)先用計(jì)算器復(fù)核購物單的合計(jì)金

額是否正確后再輸入。

C、將商品編碼輸入電腦，核對(duì)購物單與電腦顯示的內(nèi)容是否一致，若不

符要向顧客道歉，并請(qǐng)顧客將購物單退回柜組重新開單，同時(shí)將卡或錢退回給

顧客。柜臺(tái)離收銀臺(tái)較近的，收銀員直接通過柜臺(tái)人員重新開單。

D、收款后在電腦小票和購物單上分別蓋上收銀專用單和收銀員私章，并

將電腦小票、購物單連同零錢一同交到顧客手中。

E、顧客持不同柜組的多張購物單一起付款，收銀員不得進(jìn)行分單結(jié)算。

F、柜組遺失已蓋章的手工購物單時(shí)，首先由區(qū)域主管在補(bǔ)單上簽名，將

相應(yīng)的電腦小票上的流水號(hào)、收銀員操作號(hào)、臺(tái)號(hào)在補(bǔ)單上注明，再蓋章確認(rèn)。

28、商品全部輸進(jìn)電腦后，在結(jié)算前要按合計(jì)以得知應(yīng)付金額。

29、除用公司卡結(jié)算外，均應(yīng)輸入金額并核對(duì)無誤后再按相應(yīng)的結(jié)算鍵。

30、當(dāng)用公司卡結(jié)算時(shí)，如余額不足10元，應(yīng)提醒顧客，并在顧客做出

肯定答復(fù)后，才能確認(rèn)，將卡收回，如公司卡與其他方式一起結(jié)算，視顧客是

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否保留公司卡，再?zèng)Q定結(jié)算方式的先后順序(如顧客須保留公司卡，則公司卡

放在最后結(jié)算；如顧客不保留，可以先結(jié)算公司卡)。

31、貴賓卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意：

A、刷卡后核對(duì)與電腦顯示的卡號(hào)是否一致，并向顧客讀出新余額。

B、貴賓卡為0元，必須收回，交給領(lǐng)班；

C、當(dāng)貴賓卡第一次刷卡不能結(jié)算進(jìn)，可再次刷卡。如仍不能結(jié)算，須立

即報(bào)告主管和電腦部駐店值班人員，同時(shí)請(qǐng)顧客稍候。

D、當(dāng)收到凍結(jié)、掛失、卡號(hào)不符的公司卡必須交防損員協(xié)助處理，同時(shí)

報(bào)告主管或超市經(jīng)理

E、當(dāng)公司卡失磁時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客到電腦部駐店人員處加磁。

32、銀行卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意：

A、銀行簽購單打出后必須