2024年醫(yī)院投訴處理制度及程序范文（二篇）

第2頁(yè)共2頁(yè)2024年醫(yī)院投訴處理制度及程序范文1、醫(yī)療糾紛處理部門(mén)負(fù)責(zé)接待和記錄患者的投訴，明確反饋時(shí)間（通常為一周內(nèi)）。隨后，部門(mén)會(huì)向相關(guān)科室負(fù)責(zé)人了解詳情，要求負(fù)責(zé)人在規(guī)定期限內(nèi)提交書(shū)面報(bào)告。之后，醫(yī)務(wù)部門(mén)會(huì)組織討論，并向投訴者通報(bào)結(jié)果。2、為解決醫(yī)療糾紛，患者或家屬可選擇與醫(yī)院協(xié)商解決，或通過(guò)醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行專業(yè)鑒定，如若需要，也可通過(guò)司法程序處理。醫(yī)院投訴管理規(guī)定：1、醫(yī)院設(shè)有專門(mén)的投訴管理部門(mén)，遵循既定的工作流程，確保投訴信息的及時(shí)通報(bào)，并對(duì)重大投訴及時(shí)上報(bào)院方領(lǐng)導(dǎo)。2、設(shè)立并公布投訴電話和郵箱，建立有效的投訴處理機(jī)制。3、一般投訴的回復(fù)時(shí)間通常為一周，如需延長(zhǎng)調(diào)查時(shí)間，會(huì)提前通知投訴者。4、處理投訴后，將相關(guān)意見(jiàn)和改進(jìn)建議反饋至科室，并跟進(jìn)執(zhí)行情況。5、醫(yī)院定期分析投訴，從管理層面提出改進(jìn)措施，以防止同類問(wèn)題再次發(fā)生。6、加強(qiáng)醫(yī)患溝通體系，規(guī)范溝通內(nèi)容和方式，使用易理解的語(yǔ)言，提升溝通效果。醫(yī)療投訴登記處理程序：1、醫(yī)療糾紛處理辦公室負(fù)責(zé)接待投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并告知預(yù)期的回復(fù)時(shí)間。2、記錄經(jīng)科室討論后，由科室主任在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交分析結(jié)果至醫(yī)務(wù)科。3、醫(yī)院將組織調(diào)查，由院領(lǐng)導(dǎo)討論并確定處理結(jié)論和改進(jìn)措施。4、辦公室在一周內(nèi)向患者或家屬反饋處理決定，如有異議，將提供其他解決途徑。5、將整改和處理結(jié)果通知相關(guān)科室和涉事人員。2024年醫(yī)院投訴處理制度及程序范文（二）確保準(zhǔn)確記錄執(zhí)行時(shí)間。(5)當(dāng)接收到新入院或病情突然惡化的危重患者時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)政科或總值班室，并填寫(xiě)一式兩份的病情危重通知單，一份交給患者家屬，另一份則貼附在病歷上（需患者家屬或單位負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)）。4.死亡病例報(bào)告制度(1)各科室一旦發(fā)生死亡病例，必須迅速向醫(yī)政科進(jìn)行報(bào)告。(2)需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（原文未明確具體時(shí)間，請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)）填寫(xiě)并提交死亡證明書(shū)，其存根應(yīng)交由醫(yī)政科存檔保管。(3)對(duì)于涉及醫(yī)療糾紛或法律案件的死亡病例，科主任有責(zé)任向醫(yī)政科、主管院長(zhǎng)及上級(jí)主管部門(mén)進(jìn)行匯報(bào)。(4)如遇外籍人士、重要功臣、知名人士或重要領(lǐng)導(dǎo)等人物去世，應(yīng)立即向醫(yī)政科及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層報(bào)告。5.醫(yī)療糾紛、差錯(cuò)、事故報(bào)告制度(1)各科室在發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，科主任需及時(shí)報(bào)告醫(yī)政科，并采取平和、理性的態(tài)度與患者及其家屬進(jìn)行溝通協(xié)商，以避免矛盾進(jìn)一步升級(jí)。(2)科室內(nèi)發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)或事故時(shí)，科主任及護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)立即向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行報(bào)告（原文提及“第五篇”，但此處未提供具體內(nèi)容，故直接指向相關(guān)部門(mén)）。第五篇：醫(yī)院投訴處理制度為高效處理各類投訴，保障公民合法權(quán)益，推動(dòng)醫(yī)院服務(wù)優(yōu)化與質(zhì)量提升，同時(shí)維護(hù)醫(yī)院良好形象，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，特制定本投訴處理制度。一、投訴途徑與渠道1.設(shè)立醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、電子郵箱，以及在醫(yī)院公共區(qū)域設(shè)置意見(jiàn)投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組配備意見(jiàn)簿（本）。2.實(shí)行院總值班制度，確保24小時(shí)值班，負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪及受理投訴。3.院辦公室與黨委辦公室作為綜合接待、受理及協(xié)調(diào)投訴的主要部門(mén)，其他職能處室則負(fù)責(zé)處理各自職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。二、受理投訴的部門(mén)和范圍1.院辦公室：負(fù)責(zé)處理行政事務(wù)與管理方面的投訴。2.黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)相關(guān)投訴。3.人事處：處理職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴。4.監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀(jì)行為的投訴。5.醫(yī)教處：專門(mén)處理醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)療糾紛方面的投訴。6.護(hù)理部：負(fù)責(zé)護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理糾紛的投訴處理。7.財(cái)務(wù)處：管理醫(yī)療收費(fèi)記賬及醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。8.保衛(wèi)處：處理醫(yī)院安全相關(guān)的投訴。9.總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。10.設(shè)備處：處理設(shè)備管理方面的投訴。11.感染管理科：專門(mén)受理院內(nèi)感染方面的投訴。12.藥劑科：管理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。13.各系統(tǒng)、科室自行處理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。14.其他應(yīng)受理的投訴問(wèn)題，由相應(yīng)職能部門(mén)負(fù)責(zé)處理。三、受理投訴條件1.投訴者必須是在我院接受治療或存在工作關(guān)系過(guò)程中，因自身合法權(quán)益受到直接侵害的患者或其合法代理人。2.投訴需有明確的對(duì)象、事實(shí)依據(jù)及具體要求。3.投訴者應(yīng)提供書(shū)面材料，或口頭投訴由受理部門(mén)記錄并由投訴人簽字確認(rèn)。電話投訴時(shí)，投訴人需提供真實(shí)姓名、聯(lián)系地址及通訊方式，受理科室應(yīng)做好相應(yīng)記錄。對(duì)于匿名信件和電話投訴，按照《信訪工作條例》及中紀(jì)委關(guān)于匿名信處理的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。四、投訴處理1.各職能處室應(yīng)建立投訴記錄本，明確負(fù)責(zé)處理投訴的工作人員。2.口頭投訴如能在現(xiàn)場(chǎng)得到滿意答復(fù)且投訴人無(wú)異議的，可不按正式程序處理，但必須做好記錄。超出職權(quán)范圍無(wú)法處理的投訴，應(yīng)引導(dǎo)投訴人至相關(guān)職能處室。受理處室對(duì)需立案調(diào)查的投訴事件，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（原文未明確具體時(shí)間，請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)）做出是否受理的決定，并通知投訴者。3.對(duì)于缺少憑證或情況不明的投訴，應(yīng)及時(shí)通知投訴者補(bǔ)充材料后再行受理。4.涉及多個(gè)職能部門(mén)的投訴案件，由首要職能部門(mén)牽頭協(xié)調(diào)處理，其他部門(mén)需無(wú)條件配合，不得推諉扯皮。5.調(diào)查核實(shí)案情時(shí)，至少應(yīng)有兩名工作人員隨行，認(rèn)真做好筆錄并要求調(diào)查人簽名確認(rèn)。6.受理投訴的部門(mén)和辦理人員應(yīng)秉持公正原則，以事實(shí)為依