醫(yī)學(xué)教材 《藥品購(gòu)銷(xiāo)技術(shù)》第10章 藥品銷(xiāo)售

中國(guó)技能大賽--全國(guó)醫(yī)藥行業(yè)職業(yè)技能競(jìng)賽教材

《藥品購(gòu)銷(xiāo)技術(shù)》

第10章藥品銷(xiāo)售第1節(jié)藥品批發(fā)銷(xiāo)售管理一、購(gòu)貨單位審核藥品批發(fā)企業(yè)銷(xiāo)售藥品，必須要按照GSP要求審核購(gòu)貨單位的資質(zhì)，制定能夠符合法規(guī)要求的資質(zhì)審核程序，以確保藥品銷(xiāo)售流向的真實(shí)性和合法性。一、購(gòu)貨單位審核購(gòu)貨單位資質(zhì)審核流程填寫(xiě)審核表銷(xiāo)售部索取購(gòu)貨單位相關(guān)材料，并對(duì)采購(gòu)人員和提貨人員進(jìn)行身份確認(rèn)銷(xiāo)售部主管審核簽字質(zhì)管部審材料核合法性建立客戶(hù)檔案質(zhì)量部負(fù)責(zé)人審核簽字質(zhì)量管理員將客戶(hù)資料掃描入系統(tǒng)，錄入客戶(hù)信息計(jì)算機(jī)系統(tǒng)審批繼續(xù)索要材料或拒絕銷(xiāo)售一、購(gòu)貨單位審核（一）購(gòu)貨單位合法資格的審核購(gòu)貨單位類(lèi)型審核證明文件審核內(nèi)容藥品生產(chǎn)企業(yè)《藥品生產(chǎn)許可證》復(fù)印件《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》復(fù)印件《藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范》認(rèn)證證書(shū)復(fù)印件1.證件的發(fā)放機(jī)構(gòu)；2.證件的一致性，包括單位名稱(chēng)、地址、法定代表人是否一致；3.證件的有效期限；4.生產(chǎn)范圍、經(jīng)營(yíng)范圍或診療范圍；5.經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目（所有復(fù)印件必須加蓋購(gòu)貨單位公章原印章，彩色印章復(fù)印無(wú)效，必要時(shí)可查看原件）

藥品批發(fā)企業(yè)藥品零售企業(yè)《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》復(fù)印件《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》復(fù)印件《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》認(rèn)證證書(shū)復(fù)印件醫(yī)療機(jī)構(gòu)（包括公立醫(yī)院、個(gè)體診所、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)、保健防疫站等）《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》復(fù)印件（非營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)如公立醫(yī)院還應(yīng)提供業(yè)務(wù)聯(lián)系人法人委托書(shū)原件、身份證復(fù)印件）軍隊(duì)所屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)，應(yīng)索要軍隊(duì)主管部門(mén)批準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)證明復(fù)印件。對(duì)于營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，還應(yīng)提供《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》復(fù)印件大專(zhuān)院校、科研機(jī)構(gòu)《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》復(fù)印件或《事業(yè)單位法人證書(shū)》復(fù)印件一、購(gòu)貨單位審核（二）購(gòu)貨單位采購(gòu)人員和提貨人員的審核證明文件：采購(gòu)人員及提貨人員的身份證復(fù)印件、簽字樣式、購(gòu)貨單位法定代表人授權(quán)書(shū)原件等。說(shuō)明：購(gòu)貨單位上門(mén)自提藥品，要審核上述人員資料；供貨方直接送貨的，不需要提供提貨人員相關(guān)資料；通過(guò)第三方物流配送，需購(gòu)貨單位自行提取的，供貨方需提供購(gòu)貨單位提貨人員資料，以備核實(shí)。一、購(gòu)貨單位審核（二）購(gòu)貨單位采購(gòu)人員和提貨人員的審核證明文件：采購(gòu)人員及提貨人員的身份證復(fù)印件、簽字樣式、購(gòu)貨單位法定代表人授權(quán)書(shū)原件等。說(shuō)明：購(gòu)貨單位上門(mén)自提藥品，要審核上述人員資料；供貨方直接送貨的，不需要提供提貨人員相關(guān)資料；通過(guò)第三方物流配送，需購(gòu)貨單位自行提取的，供貨方需提供購(gòu)貨單位提貨人員資料，以備核實(shí)。一、購(gòu)貨單位審核（三）建立購(gòu)貨單位檔案以上證明文件應(yīng)當(dāng)分類(lèi)歸入客戶(hù)檔案。建立購(gòu)貨單位檔案信息，詳細(xì)記錄購(gòu)貨單位基本情況、證件情況、信譽(yù)度情況等。購(gòu)貨單位檔案資料應(yīng)注意有效性和連續(xù)性。評(píng)審合格的購(gòu)貨單位，列入合格藥品購(gòu)貨單位檔案目錄內(nèi)。評(píng)審不合格的購(gòu)貨單位，不再進(jìn)行藥品交易。（一）藥品銷(xiāo)售程序二、銷(xiāo)售流程業(yè)務(wù)員根據(jù)顧客需求簽訂銷(xiāo)售訂單（品種、數(shù)量等）業(yè)務(wù)員結(jié)算應(yīng)收貨款財(cái)務(wù)員根據(jù)藥品銷(xiāo)售單開(kāi)具發(fā)票業(yè)務(wù)員與購(gòu)貨方對(duì)賬，購(gòu)銷(xiāo)雙方賬賬相符運(yùn)輸配送員根據(jù)隨貨同行單發(fā)貨配送，客戶(hù)簽收后填寫(xiě)運(yùn)輸記錄開(kāi)票員確認(rèn)銷(xiāo)售單，形成銷(xiāo)售記錄復(fù)核員復(fù)核并確認(rèn)出庫(kù)復(fù)核記錄中的復(fù)核項(xiàng)保管員根據(jù)銷(xiāo)售單配貨，填寫(xiě)出庫(kù)信息開(kāi)票員根據(jù)銷(xiāo)售訂單和庫(kù)存情況開(kāi)具銷(xiāo)售單傳統(tǒng)模式下藥品銷(xiāo)售程序（一）藥品銷(xiāo)售程序二、銷(xiāo)售流程B2B模式交易流程支付結(jié)算

支付結(jié)算送貨指令配送運(yùn)輸

客戶(hù)方醫(yī)藥信息服務(wù)提供商

供貨方物流配送支付中心詢(xún)價(jià)詢(xún)價(jià)報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)訂單訂單合同簽訂合同簽訂提貨單發(fā)貨單（二）銷(xiāo)售記錄二、銷(xiāo)售流程按照GSP要求，藥品批發(fā)企業(yè)在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)當(dāng)做好藥品銷(xiāo)售記錄。銷(xiāo)售記錄應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期后1年，不得少于5年。（二）銷(xiāo)售記錄二、銷(xiāo)售流程按照GSP要求，藥品批發(fā)企業(yè)在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)當(dāng)做好藥品銷(xiāo)售記錄。銷(xiāo)售記錄應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期后1年，不得少于5年。（三）銷(xiāo)后退回處理二、銷(xiāo)售流程在退回過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照銷(xiāo)售退回程序進(jìn)行申請(qǐng)和審批，并在退回收貨和驗(yàn)收環(huán)節(jié)嚴(yán)格按照收貨驗(yàn)收流程操作。010203060504開(kāi)票員查“銷(xiāo)售記錄”銷(xiāo)售員填寫(xiě)“銷(xiāo)后退回藥品申請(qǐng)單”銷(xiāo)售主管審核“銷(xiāo)后退回藥品申請(qǐng)單”收貨員憑退貨憑證收貨開(kāi)票員開(kāi)具“銷(xiāo)后退貨單”銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)“銷(xiāo)后退回藥品申請(qǐng)單”三、票據(jù)管理發(fā)票是指增值稅專(zhuān)用發(fā)票和增值稅普通發(fā)票發(fā)票上應(yīng)列明銷(xiāo)售藥品的名稱(chēng)、規(guī)格、單位、數(shù)量、金額等一二三如果不能全部列明所購(gòu)進(jìn)藥品上述詳細(xì)內(nèi)容，，只需注明“詳見(jiàn)銷(xiāo)售清單”即可，另附《銷(xiāo)售貨物或者提供應(yīng)稅勞務(wù)清單》四所銷(xiāo)售藥品還應(yīng)附銷(xiāo)售出庫(kù)單，票、賬、貨、款要一致性《藥品購(gòu)銷(xiāo)技術(shù)》

第10章藥品銷(xiāo)售第2節(jié)藥品零售管理一、品類(lèi)管理品類(lèi)管理(categorymanagement)是把所經(jīng)營(yíng)的商品分為不同的類(lèi)別，并把每一類(lèi)商品作為企業(yè)的戰(zhàn)略的基本活動(dòng)單位進(jìn)行管理的一系列相關(guān)的活動(dòng)。品類(lèi)產(chǎn)品品類(lèi)次品類(lèi)分類(lèi)降血壓藥降血脂藥抗血栓藥心腦血管降血壓降血脂抗血栓輕度、中度高血壓原發(fā)性高血壓高膽固醇血型混合型高脂血型腦血栓靜脈血栓品類(lèi)解析一、品類(lèi)管理品類(lèi)管理的精髓側(cè)重消費(fèi)者提供系統(tǒng)方法論強(qiáng)調(diào)基于數(shù)據(jù)的決策

一、品類(lèi)管理談判折扣生產(chǎn)商零售商分銷(xiāo)商傳統(tǒng)關(guān)系集中在購(gòu)買(mǎi)而不在銷(xiāo)售品類(lèi)管理之角色一、品類(lèi)管理品類(lèi)管理之角色生產(chǎn)商零售商分銷(xiāo)商集中在消費(fèi)者優(yōu)化管理一、品類(lèi)管理（一）商品組合商品組合是指醫(yī)藥企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的全部商品的結(jié)構(gòu)。一般由若干條商品線組成，而每條商品線又由多個(gè)商品項(xiàng)目構(gòu)成。一、品類(lèi)管理（一）商品組合長(zhǎng)度寬度深度 關(guān)聯(lián)度醫(yī)藥企業(yè)各條商品線所包含的商品項(xiàng)目總數(shù)。醫(yī)藥企業(yè)商品組合中包含的商品線的數(shù)量，又稱(chēng)廣度。一條商品線上包含的商品項(xiàng)目的數(shù)量。每條商品線之間在最終用途、生產(chǎn)條件、銷(xiāo)售渠道以及其他方面相互關(guān)聯(lián)的程度。

變化要素一、品類(lèi)管理（一）商品組合1有利于促進(jìn)商品銷(xiāo)售2有利于競(jìng)爭(zhēng)3有利于增加企業(yè)的總利潤(rùn)

組合原則一、品類(lèi)管理（二）價(jià)格管理A經(jīng)濟(jì)學(xué)角度B醫(yī)藥商品生產(chǎn)成本流通費(fèi)用國(guó)家稅金企業(yè)利潤(rùn)出廠價(jià)批發(fā)價(jià)零售價(jià)藥品差價(jià)等價(jià)格組成一、品類(lèi)管理（二）價(jià)格管理

需求導(dǎo)向定價(jià)法

成本導(dǎo)向定價(jià)法

競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法定價(jià)方法依據(jù)市場(chǎng)需求強(qiáng)度及消費(fèi)者感受來(lái)定價(jià)的方法，通常被追求銷(xiāo)售額或市場(chǎng)份額的零售商所采用。以成本為依據(jù)的定價(jià)方法，是零售定價(jià)中運(yùn)用最廣泛的定價(jià)法，也稱(chēng)加額法或標(biāo)商定價(jià)法、成本基數(shù)法，包括成本加成定價(jià)、目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)和盈虧平衡法。以競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格作為指定商店商品價(jià)格主要依據(jù)的一種方法。包括隨行就市定價(jià)法、主動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法和投標(biāo)定價(jià)法。一、品類(lèi)管理（三）新品管理高效新品引進(jìn)（Efficientnewproductintroduction，簡(jiǎn)稱(chēng)EPI），旨在高效引進(jìn)有市場(chǎng)潛力的新品，并利用新商品的推廣及其促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)獲取最大的利益。一、品類(lèi)管理（四）滯銷(xiāo)品管理滯銷(xiāo)是指市場(chǎng)的產(chǎn)品因?yàn)橐恍┰虿皇芟M(fèi)者歡迎而導(dǎo)致銷(xiāo)售速度極慢。對(duì)于藥品來(lái)說(shuō)，造成滯銷(xiāo)的原因一般包括藥品過(guò)季、盲目進(jìn)貨、計(jì)劃失誤、有其他新品替代和庫(kù)存管理不當(dāng)?shù)取Ｌ幚頊N(xiāo)藥品時(shí)應(yīng)及時(shí)分析滯銷(xiāo)原因，合理分配到人，積極促銷(xiāo)。充分發(fā)揮店內(nèi)陳列優(yōu)勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。二、銷(xiāo)售流程（一）售前準(zhǔn)備1.清潔空氣，調(diào)節(jié)溫度2.打掃場(chǎng)地，整理臺(tái)面3.調(diào)節(jié)燈光，亮度舒適環(huán)境衛(wèi)生藥品零售營(yíng)業(yè)環(huán)境必須整潔、明亮、舒適，讓顧客一來(lái)就有一種溫馨、清爽健康的感受。二、銷(xiāo)售流程（一）售前準(zhǔn)備銷(xiāo)售物料營(yíng)業(yè)前的物資準(zhǔn)備是整個(gè)銷(xiāo)售工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，有序的物資準(zhǔn)備能保證營(yíng)業(yè)時(shí)忙而不亂，提高效率，減少顧客等待時(shí)間，避免差錯(cuò)。1.準(zhǔn)備計(jì)價(jià)收銀用具2.準(zhǔn)備計(jì)量用具3.準(zhǔn)備包扎用具4.準(zhǔn)備宣傳材料5.準(zhǔn)備零錢(qián)款二、銷(xiāo)售流程（一）售前準(zhǔn)備商品清點(diǎn)經(jīng)過(guò)前一天的銷(xiāo)售，貨架、柜臺(tái)陳列的商品，會(huì)出現(xiàn)不豐滿(mǎn)或缺檔的現(xiàn)象，因此營(yíng)業(yè)前的商品清點(diǎn)工作有助于幫助營(yíng)業(yè)員掌握商品情況，在整個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中起到十分重要的作用。1.整理補(bǔ)貨2.整理標(biāo)簽二、銷(xiāo)售流程（二）接待顧客注視留意感到興趣自身聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡逐步信任決定購(gòu)買(mǎi)滿(mǎn)足離開(kāi)待機(jī)初步接觸藥品展示了解需求商品說(shuō)明積極推薦解答疑惑建議購(gòu)買(mǎi)成交收款包裝歡送顧客心理變化接待流程二、銷(xiāo)售流程（三）銷(xiāo)售結(jié)算1.現(xiàn)金結(jié)算對(duì)現(xiàn)金結(jié)算的客戶(hù)應(yīng)在當(dāng)面清點(diǎn)，開(kāi)具收款收據(jù)，并及時(shí)將貨款存入本單位指定賬戶(hù)。2.轉(zhuǎn)賬結(jié)算是通過(guò)銀行或網(wǎng)上支付平臺(tái)將款項(xiàng)從付款單位賬戶(hù)劃轉(zhuǎn)到收款單位賬戶(hù)的貨幣收付行為。二、銷(xiāo)售流程（四）銷(xiāo)售記錄藥品零售企業(yè)銷(xiāo)售藥品時(shí)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)與結(jié)算系統(tǒng)、開(kāi)票系統(tǒng)對(duì)接，自動(dòng)生成銷(xiāo)售記錄。中藥材銷(xiāo)售記錄應(yīng)當(dāng)包括品名、規(guī)格、產(chǎn)地、銷(xiāo)售數(shù)量、單價(jià)、金額、銷(xiāo)售日期等內(nèi)容；中藥飲片還需要有生產(chǎn)廠商。銷(xiāo)售記錄包括藥品的通用名稱(chēng)、規(guī)格、劑型、批號(hào)、有效期、購(gòu)貨單位、銷(xiāo)售數(shù)量、單價(jià)、金額、銷(xiāo)售日期等內(nèi)容。銷(xiāo)售特殊管理的藥品以及國(guó)家有專(zhuān)門(mén)管理要求的藥品的銷(xiāo)售記錄還應(yīng)有顧客的姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系電話等。銷(xiāo)售記錄應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期一年，但不得少于五年。注意事項(xiàng)銷(xiāo)售記錄內(nèi)容應(yīng)完整、真實(shí)、準(zhǔn)確、記錄及時(shí)，可追溯。三、銷(xiāo)售操作規(guī)程（一）處方藥的銷(xiāo)售1.處方藥的銷(xiāo)售應(yīng)經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師審核處方合格后方可調(diào)配，其他崗位人員不得代行審方。2.處方所列藥品不得擅自更改或代用。3.處方調(diào)配后，應(yīng)經(jīng)核對(duì)復(fù)查后方可發(fā)藥，發(fā)藥時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者姓名、性別等信息，并交代使用方法、注意事項(xiàng)等。4.處方審方、調(diào)配、核對(duì)人員均應(yīng)在處方上進(jìn)行簽字或蓋章。三、銷(xiāo)售操作規(guī)程（二）非處方藥的銷(xiāo)售1.可由顧客按說(shuō)明書(shū)內(nèi)容自行判斷購(gòu)買(mǎi)和使用。2.如果顧客提出咨詢(xún)要求，執(zhí)業(yè)藥師或藥師應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)藥品的購(gòu)買(mǎi)和使用進(jìn)行指導(dǎo)。3.不得采用有獎(jiǎng)銷(xiāo)售，附贈(zèng)藥品或禮品銷(xiāo)售等方式銷(xiāo)售藥品，不得銷(xiāo)售國(guó)家規(guī)定不得零售的藥品。三、銷(xiāo)售操作規(guī)程（三）拆零藥品的銷(xiāo)售1.拆零藥品是指將最小包裝拆分銷(xiāo)售的藥品。2.藥品零售企業(yè)負(fù)責(zé)拆零銷(xiāo)售的人員經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)。三、銷(xiāo)售操作規(guī)程（三）拆零藥品的銷(xiāo)售A拆零操作要求B拆零注意事項(xiàng)設(shè)立拆零藥品專(zhuān)柜配備必要的拆零工具拆零人員不得用手直接接觸藥品拆零銷(xiāo)售應(yīng)當(dāng)使用潔凈、衛(wèi)生的包裝拆零前，對(duì)拆零藥品須檢查外觀質(zhì)量有質(zhì)量問(wèn)題（如被污染），應(yīng)立即對(duì)該藥品進(jìn)行暫停銷(xiāo)售拆零后的藥品，集中存放于拆零專(zhuān)柜做好拆零銷(xiāo)售記錄三、銷(xiāo)售操作規(guī)程（三）拆零藥品的銷(xiāo)售三、銷(xiāo)售操作規(guī)程（三）拆零藥品的銷(xiāo)售三、銷(xiāo)售操作規(guī)程（四）特殊管理要求藥品的銷(xiāo)售特殊管理藥品、國(guó)家有專(zhuān)門(mén)管理要求藥品國(guó)家有專(zhuān)門(mén)管理要求藥品藥品類(lèi)易制毒化學(xué)品蛋白同化制劑肽類(lèi)激素終止妊娠藥品部分含特殊藥品復(fù)方制劑特殊管理藥品麻精毒放三、銷(xiāo)售操作規(guī)程（四）特殊管理要求藥品的銷(xiāo)售藥品零售企業(yè)不得經(jīng)營(yíng)蛋白同化制劑、除胰島素外的其他肽類(lèi)激素、疫苗、麻醉藥品和第一類(lèi)精神藥品等。醫(yī)療用毒性藥品、二類(lèi)精神藥品、按興奮劑管理的藥品(其他列入興奮劑目錄的藥品單方制劑，一律按處方藥銷(xiāo)售；對(duì)含興奮劑藥品復(fù)方制劑，按處方藥和非處方藥分類(lèi)管理制度執(zhí)行)、含麻醉藥品的復(fù)方口服溶液等，必須憑處方銷(xiāo)售。并將處方保存2年備查。禁止超劑量或無(wú)處方銷(xiāo)售第二類(lèi)精神藥品，不得向未成年人銷(xiāo)售第二類(lèi)精神藥品。三、銷(xiāo)售操作規(guī)程（四）特殊管理要求藥品的銷(xiāo)售含麻黃堿類(lèi)復(fù)方制劑、復(fù)方甘草片和復(fù)方地芬諾酯片、含可待因復(fù)方口服溶液一次銷(xiāo)售不得超過(guò)2個(gè)最小包裝，并登記購(gòu)買(mǎi)者的姓名和身份證號(hào)碼；單位劑量麻黃堿類(lèi)藥物含量大于30mg(不含30mg)的含麻黃堿類(lèi)復(fù)方制劑，必須憑處方銷(xiāo)售。藥品零售企業(yè)發(fā)現(xiàn)超過(guò)正常醫(yī)療需求，大量、多次購(gòu)買(mǎi)含麻黃堿類(lèi)復(fù)方制劑的，應(yīng)當(dāng)立即向當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督管理部門(mén)和公安機(jī)關(guān)報(bào)告。四、處方調(diào)劑（一）處方概述處方是指由注冊(cè)的執(zhí)業(yè)醫(yī)師和執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師在診療活動(dòng)中為患者開(kāi)具的、由取得藥學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的藥學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)藥師）審核、調(diào)配、核對(duì)，并作為患者用藥憑證的醫(yī)療文書(shū)。處方包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)病區(qū)用藥醫(yī)囑單。四、處方調(diào)劑（一）處方概述開(kāi)具或調(diào)配處方者都必須由經(jīng)資格認(rèn)定的醫(yī)藥衛(wèi)生技術(shù)人員擔(dān)任。因開(kāi)具處方或調(diào)配處方所造成的醫(yī)療差錯(cuò)或事故，醫(yī)師和藥師分別負(fù)有相應(yīng)的法律責(zé)任。藥品消耗及藥品經(jīng)濟(jì)收入結(jié)帳的憑證和原始依據(jù)，也是患者在治療疾病的真實(shí)憑證。法律性技術(shù)性經(jīng)濟(jì)性處方性質(zhì)四、處方調(diào)劑（一）處方概述醫(yī)師為患者診斷、治療和預(yù)防用藥所開(kāi)具的處方。藥典、國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局頒布標(biāo)準(zhǔn)收載的處方醫(yī)院藥劑科與臨床醫(yī)師共同協(xié)商制定的處方法定處方醫(yī)師處方協(xié)定處方處方分類(lèi)四、處方調(diào)劑（一）處方概述正文：以Rp或R（拉丁文Recipe“請(qǐng)取”的縮寫(xiě)）標(biāo)示，分列藥品名稱(chēng)、劑型、規(guī)格、數(shù)量、用法用量。前記：包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)名稱(chēng)、費(fèi)別、患者姓名、性別、年齡、門(mén)診或住院病歷號(hào)，科別或病區(qū)和床位號(hào)、臨床診斷、開(kāi)具日期等?？商砹刑厥庖蟮捻?xiàng)目。麻醉藥品和第一類(lèi)精神藥品處方還應(yīng)當(dāng)包括患者身份證明編號(hào)，代辦人姓名、身份證明編號(hào)。后記：醫(yī)師簽名或者加蓋專(zhuān)用簽章，藥品金額以及審核、調(diào)配，核對(duì)、發(fā)藥藥師簽名或者加蓋專(zhuān)用簽章。處方前記處方正文處方后記處方結(jié)構(gòu)四、處方調(diào)劑（一）處方概述處方顏色普通處方的印刷用紙為白色。急診處方印刷用紙為淡黃色，右上角標(biāo)注“急診”。兒科處方印刷用紙為淡綠色，右上角標(biāo)注“兒科”。麻醉藥品和第一類(lèi)精神藥品處方印刷用紙為淡紅色，右上角標(biāo)注“麻、精一”。第二類(lèi)精神藥品處方印刷用紙為白色，右上角標(biāo)注“精二”四、處方調(diào)劑（一）處方概述四、處方調(diào)劑（一）處方概述處方效期處方開(kāi)具當(dāng)日有效。特殊情況下需延長(zhǎng)有效期的，由開(kāi)具處方的醫(yī)師注明有效期限，但有效期最長(zhǎng)不得超過(guò)3天。處方限量處方一般不得超過(guò)7日用量；急診處方一般不得超過(guò)3日用量。四、處方調(diào)劑（一）處方概述處方保存普通處方、急診處方、兒科處方——1年；毒性藥品、第二類(lèi)精神藥品處方——2年；麻醉藥品、第一類(lèi)精神藥品處方——3年四、處方調(diào)劑外文縮寫(xiě)中文含義外文縮寫(xiě)中文含義外文縮寫(xiě)中文含義外文縮寫(xiě)中文含義aa各，各個(gè)gtt.滴、量滴、滴劑NS生理鹽水q4h每四小時(shí)ac.餐前H.皮下注射OD.右眼qid.每日四次Add.加至hs.臨睡前OS左眼qn.每晚Ad.加im.肌內(nèi)注射

OL.左眼qod.隔日一次am上午Inj.注射劑OU.雙眼qs.適量Aq.水，水劑iv.靜注OTC非處方藥Sig.標(biāo)記Aqdest蒸餾水ivgtt靜滴pc.餐后Sol.溶液bid.每日2次kg千克pH酸堿度Ss.一半Cap.膠囊劑Liq液、溶液pm.下午St.立即cc.立方厘米mg毫克po.口服Tab.片劑Co.復(fù)方的mcg微克Prn.必要時(shí)Tid.每日三次Dil.稀釋的

g微克sos.必要時(shí)U單位Dos.劑量Mist合劑qd.每日ung軟膏劑g克ml毫升qh每小時(shí)

四、處方調(diào)劑（二）處方審核1.審核操作規(guī)范（1）藥學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員接收待審核處方，對(duì)處方進(jìn)行合法性、規(guī)范性、適宜性審核。（2）若經(jīng)審核判定為合理處方，藥學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員在紙質(zhì)處方上手寫(xiě)簽名（或加蓋專(zhuān)用印章）、在電子處方上進(jìn)行電子簽名，處方經(jīng)藥學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員簽名后進(jìn)入收費(fèi)和調(diào)配環(huán)節(jié)。（3）若經(jīng)審核判定為不合理處方，由藥學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員告知患者找醫(yī)生確認(rèn)更正或重新開(kāi)具處方。四、處方調(diào)劑（二）處方審核資質(zhì)審查（1）審核資質(zhì)（2）審核內(nèi)容

適宜性審核（1）處方用藥與病癥診斷的相符性（2）劑量、用法和療程的正確性（3）選用劑型與給藥途徑的合理性（4）是否有重復(fù)用藥現(xiàn)象（5）對(duì)規(guī)定必須做皮試的藥物，處方醫(yī)師是否注明過(guò)敏試驗(yàn)及結(jié)果判定（6）是否有潛在臨床意義的藥物相互作用和配伍禁忌

審核結(jié)果分類(lèi)（1）合理處方（2）不合理處方（包括不規(guī)范處方、用藥不適宜處方及超常方）

四、處方調(diào)劑（三）處方調(diào)配工作流程檢查核對(duì)檢查藥品的質(zhì)量、效期，核對(duì)藥品名稱(chēng)、規(guī)格、劑型、數(shù)量包裝標(biāo)示選擇合適的包裝材料包裝藥品，并在藥品用藥標(biāo)簽或藥袋上寫(xiě)明姓名、用法、用量。簽字交接處方調(diào)配完成后，調(diào)配人員在處方上簽名或者加蓋專(zhuān)用簽章，交復(fù)核員核對(duì)。復(fù)核復(fù)核員接到處方和調(diào)配藥品后按處方對(duì)照藥品逐一進(jìn)行復(fù)核。核對(duì)無(wú)誤的，核對(duì)人員在處方上簽名或蓋章，處方連同藥品交發(fā)藥人員。逐項(xiàng)調(diào)配調(diào)配人員依照審核人員簽名的合格處方內(nèi)容逐項(xiàng)調(diào)配。四、處方調(diào)劑（三）處方調(diào)配四查十對(duì)《處方管理辦法》中明確提出，在調(diào)劑處方過(guò)程中必須做到“四查十對(duì)”，四查十對(duì)是：查處方，對(duì)科別、姓名、年齡；查藥品，對(duì)藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對(duì)臨床診斷。四、處方調(diào)劑（三）處方調(diào)配注意事項(xiàng)（1）仔細(xì)閱讀處方，按照藥品的順序逐一調(diào)配。（2）對(duì)貴重藥品、麻醉藥品等分別登記賬卡。（3）調(diào)配藥品時(shí)應(yīng)檢查藥品的批準(zhǔn)文號(hào)，并注意藥品的有效期，以確保使用安全。（4）藥品調(diào)配齊全后，與處方逐一核對(duì)藥品名稱(chēng)、劑型、規(guī)格、數(shù)量和用法，準(zhǔn)確、規(guī)范地書(shū)寫(xiě)標(biāo)簽。（5）對(duì)需特殊保存條件的藥品應(yīng)加貼醒目標(biāo)簽，以提示患者注意，如2～10℃冷處保存。（6）盡量在每種藥品上分別貼上用法、用量、儲(chǔ)存條件等標(biāo)簽，并正確書(shū)寫(xiě)藥袋或粘貼標(biāo)簽。（7）調(diào)配好一張?zhí)幏降乃兴幤泛笤僬{(diào)配下一張?zhí)幏?，以免發(fā)生差錯(cuò)。四、處方調(diào)劑（四）發(fā)藥確認(rèn)患者逐一核對(duì)藥品與處方的相符性對(duì)患者進(jìn)行用藥指導(dǎo)工作流程四、處方調(diào)劑（四）發(fā)藥注意事項(xiàng)發(fā)藥時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者姓名、注意區(qū)分姓名相同相似者，發(fā)藥時(shí)應(yīng)注意和尊重患者隱私

年患者信息醫(yī)療機(jī)構(gòu)處方藥藥師簽名營(yíng)業(yè)員簽名月日患者姓名性別聯(lián)系電話或地址《就醫(yī)記錄冊(cè)》編號(hào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)名稱(chēng)醫(yī)師姓名就醫(yī)日期藥品名稱(chēng)規(guī)格單位數(shù)量生產(chǎn)廠家產(chǎn)品批號(hào)

處方藥銷(xiāo)售記錄表《藥品購(gòu)銷(xiāo)技術(shù)》

第10章藥品銷(xiāo)售第3節(jié)售后管理售后服務(wù)是指藥品銷(xiāo)售后圍繞藥品質(zhì)量所做的全部工作，是藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)之一。一、接待客戶(hù)質(zhì)量查詢(xún)質(zhì)量查詢(xún)是企業(yè)在正常的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，針對(duì)藥品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行的信息檢索、問(wèn)題咨詢(xún)、質(zhì)量確認(rèn)等，質(zhì)量查詢(xún)可以向上級(jí)供貨方，藥品監(jiān)督管理部門(mén)提出?？梢圆捎脮?shū)面、信函、電話咨詢(xún)、電子函件等方式進(jìn)行，藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)熱情接作客戶(hù)的質(zhì)量查潤(rùn)，做好記錄并妥善解答。一、接待客戶(hù)質(zhì)量查詢(xún)藥品質(zhì)量查詢(xún)（或投訴）處理記錄二、處理退貨藥品（一）藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)處理退貨藥品操作步驟傾聽(tīng)檢查記錄道歉征詢(xún)處理后處理通報(bào)二、處理退貨藥品（二）處理退貨藥品具體要求1.藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)要有藥品退貨管理制度或規(guī)程。2.對(duì)退回藥品，應(yīng)嚴(yán)格核對(duì)原發(fā)貨記錄，與原發(fā)貨記錄相符并與銷(xiāo)售聯(lián)系審核后方可辦理退貨