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文檔簡介

因處理不靈活引發(fā)的

投訴處理處理不靈活引起的投訴事件2003年3月10日，乘客反映在XX站出站，因攜帶兩個大的箱子，抬下樓梯不便，于是詢問服務(wù)員:“可否將二樓到一樓的電梯向下開?”站務(wù)員回答:“不行的，我們有規(guī)定，我也沒辦法?！背丝筒坏貌粡臉翘萆习嵯氯ィ緞?wù)員笑著看著他。處理不靈活引起的投訴事件原因分析乘客感受不到熱情服務(wù)，不了解地鐵的相關(guān)規(guī)定，誤以為是站務(wù)員故意為難，心理受到傷害。處理不靈活引起的投訴事件處理技巧1.向乘客說明電梯使用的有關(guān)規(guī)定，并取得對方諒解。2.可將乘客的要求交由當(dāng)班值班站長妥善處理。3.在無法改變電梯走向的前提下應(yīng)熱情幫助乘客搬行李，讓他感受到我們服務(wù)的誠意，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來打動乘客。4.即使實在由于職責(zé)不能離開崗位幫忙，也應(yīng)說明理由，言語上安慰乘客，并表示歉意，盡量獲得乘客的諒解。處理不靈活引起的投訴事件改善措施作為服務(wù)性行業(yè)，不僅要做好服務(wù)，更要誠心服務(wù)，對于乘客提出的要求，應(yīng)盡可能提供幫助。本案例中，電梯由于客流組織的要求向上開，不可能為了個別乘客的便利而改變，但服務(wù)員應(yīng)當(dāng)向乘客做好解釋工作并取得乘客諒解。處理不靈活引起的投訴事件如何減少投訴（1）提高服務(wù)設(shè)施的合理、便民、系統(tǒng)等性能，充分體現(xiàn)"以人為本"的服務(wù)理念。（2）提高服務(wù)人員的服務(wù)水準和業(yè)務(wù)技能。（3）根據(jù)乘客的需求，不斷調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營策略，向乘客提供滿意服務(wù)。（4）通過各

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