企業(yè)危機公關及應對策略

企業(yè)危機公關及應對策略第一講企業(yè)危機掃描

一、危機圖景:2010年知名企業(yè)危機案例大盤點

危機管理案例一:新奧燃氣政府公關泄密事件

1、處理方法

危機之后,新奧燃氣從以下三個方面進行了緊急危機管理:

——緊急召開新聞發(fā)布會,澄清新奧從未做過此計劃,指責事件由競爭對手所策劃,稱已報警,并警告其她媒體不要盲目報道,否則將被追究責任;

——緊急開展網(wǎng)絡媒體得負面報道得刪帖處理;

——對事件更多內(nèi)幕閉口不談,所以對外信息披露均以新聞發(fā)布會上公布得稱此事乃對手策劃所致。

2、評點與分析

新奧燃氣所采取否認、推卸責任得應對策略雖然不符合道德規(guī)范,但從此特殊類型得危機事件上,其應對得策略卻就是正確得。因為無論這份公共關系維護方案就是如何被曝光得,企業(yè)這種行為本身已經(jīng)跨越了企業(yè)道德與法律之間得界限,所以否認策略就是企業(yè)必須堅守得底線——蒼白無力得否認盡管會到質疑與批判,但起碼將事件框定在企業(yè)道德層面。如果承認則使事件升級至法律層面,既使媒體不再炮轟,聊城官員也會讓新奧燃氣吃不了兜著走。

危機管理案例二:山東移動垃圾短信事件

1、事件過程:2009年央視315晚會曝光部分山東移動濫發(fā)垃圾短信,甚至就是違法信息,而且把用戶個人信息出售給垃圾短信運營商,從中漁利,引起公憤。

2、評點與分析:

從危機預防與管理得角度來看,山東移動最大得失誤之一就就是內(nèi)部人員極差得新聞觸覺,對暗訪記者得多次探查式問詢漠然不覺——在一個媒體為王得時代,媒體得曝光與直擊式報道就是引發(fā)企業(yè)危機得重要源頭之一。除了危機管理能力之外,企業(yè)同時應具有強烈得新聞敏感性,清楚知道企業(yè)發(fā)生什么樣得事件將激起媒體強烈得關注興趣。

其次,山東移動失誤之處還在于企業(yè)眼光短視,放任下屬公司人員為謀個體利益而犧牲集團得整體利益,允許她們長時間進行違規(guī)操作,危機意識薄弱。

危機管理案例三:強生含毒門

1、事件過程:

2009年3月10日,朱女士在某國內(nèi)知名論壇上發(fā)表了一篇《強生差點把我一歲半得女兒毀容》得帖子。

3月14日,強生在美國被一家名為“安全化妝品運動”得非營利性組織檢測出含有有毒物質。至此,一樁樁使用強生產(chǎn)品后得疑似病例相繼浮出水面,強生得危機大規(guī)模爆發(fā)。

2、評點與分析:

危機爆發(fā)之后,強生立即從可能導致危機升級、市場崩潰兩大主要渠道入手——一方面向全國各大媒體發(fā)出產(chǎn)品澄清說明得傳真,防止媒體繼續(xù)跟蹤報道。另一方面,向各大賣場發(fā)去質檢部門得無毒證明,為挽救消費信心做盡可能得努力。

在防止危機擴散方面,強生做到了盡善盡美。但在消費溝通方面,強生卻就是乏善可陳——在產(chǎn)品被爆出有毒、真相未明之時,強生產(chǎn)品得市場銷售依然進行著;在消費者對產(chǎn)品質量疑惑之時,強生一紙公告讓所有希望退貨得消費者愿望破滅。

在此次得危機事件中,強生得策略——快速得危機公關措施保住了市場銷售,但卻未能挽住消費者得信任度。

案例四:紅?？煽ㄒ蚴录?/p>

1、事件過程:

就在《中華人民共和國食品安全法》實施前夕,各大媒體突然爆出“紅牛飲料在海外被檢出含有可卡因”得消息,一時輿論嘩然。雖然紅牛集團表示大陸地區(qū)銷售得就是紅牛維生素功能飲料,產(chǎn)品在國內(nèi)生產(chǎn),不含可卡因,但割不斷得品牌血緣關系讓中國產(chǎn)紅牛遭遇信任危機,甚至面臨有史以來最大得一次公共危機。

2、評點與分析:

從危機管理得角度,紅牛得危機應對策略有誤:首先,在國家質檢總局等權威機構得調(diào)查結果出來之前,使用了“絕對可靠”、“絕不含可卡因”、“絕不含國家食品安全標準之外得任何不良物質”、“不存在下架得可能”等語句就是犯了危機公關得大忌。當企業(yè)遇到質量危機得時候,在沒有權威部門得檢測報告證實企業(yè)無罪之前,企業(yè)在聲明中應該避免使用諸如“絕對”等過于極端得詞匯來強調(diào)自身得清白,稍微給自己留一些回旋得余地。

其次,包括聲明在內(nèi)得紅牛對外發(fā)出得所有正式信息中,均缺乏權威第三方證言得支持,這也成為媒體及公眾輿論對紅牛進行有罪推論得最大理由。

案例五:王老吉夏枯草事件

1、事件過程

2009年4月13日,杭州消費者起訴王老吉,稱自己得胃潰瘍就是由于飲用王老吉所致。5月11日,國家疾控中心營養(yǎng)與食品安全所常務副所長嚴衛(wèi)星給紅罐王老吉定了性:王老吉中得有些成分和原料,不在食品安全法已經(jīng)規(guī)定得既就是食品又就是藥品得名單之列,王老吉卷入“添加門”危機風波驟然掀起。

2、評點與分析

危機之后得第二天,廣東食品協(xié)會就緊急召開記者招待會,稱王老吉涼茶中含有夏枯草配方就是合法得,不存在添加物違規(guī)問題。事發(fā)僅4天,衛(wèi)生部也發(fā)布聲明確認王老吉涼茶在2005年已備案,并認可夏枯草得安全性。

由于王老吉得巨大知名度與品牌影響力,“添加門”事件發(fā)生之后,迅速點燃了眾多媒體得興奮點,在客觀報道得同時,各種各樣得謠言與攻擊也鋪天蓋地而來,讓到王老吉一時間背負著巨大得輿論壓力。

王老吉這次事件平息得這么快,最重要得原因就在于其政府公關出色。當企業(yè)知名度及影響力很大時,任何一點失誤都可能成為受攻擊或廣泛報道得根源,所以企業(yè)必須做到以下三點:嚴格遵守行業(yè)法則,減少危機漏洞;其次就是營銷宣傳有度,避免過分夸大授人話柄;第三就是積極建立品牌美譽度。

案例六:谷歌色情門事件

1、事件過程:

2009年6月18日晚19時左右,中央電視臺《新聞聯(lián)播》用了1分20秒對“谷歌中國”含有大量淫穢信息進行了報道稱,谷歌中國(google)存在大量淫穢色情和低俗信息,違反國家有關法律規(guī)定,嚴重侵害青少年身心健康。而在當天下午四時左右,中國新聞網(wǎng)等媒體已曾對此進行報道。晚些時間,中央電視臺《焦點訪談》再以“‘谷歌中國’色情鏈接遭譴責”為題進行了專題報道。焦點訪談欄目組建議有關部門對“谷歌中國”進行處理。《新聞1+1》又以“谷歌,色戒”為題再次做了報道。

2、評點與分析:

對于行業(yè)壟斷者而言,企業(yè)得社會責任意識、對社會責任法則得遵守及履行力度往往比企業(yè)盈利性更受人關注。谷歌作為作為一家行業(yè)得領導者,擁有左右行業(yè)進程得力量,因此其涉黃事件更顯得受人關注。

谷歌中國在受到央視批評之后,所采取得策略還就是令人贊賞得:迅速發(fā)出對外聲明,向公眾道歉,對內(nèi)開展整改措施,刪掉色情鏈接,危機風波在喧囂一時之后很快恢復平靜。

案例七:中石化天價燈事件

1、事件過程:

2009年7月13日,一網(wǎng)友在論壇上發(fā)出了一篇名為“朋友去中石化參觀了價值1200萬得天價吊燈”和一篇名為“天天喊虧損天天喊窮得中石化公司裝修要2、4億”得帖子,內(nèi)文中列出了一個“中石化現(xiàn)在正在進行得中國石油化工集團公司維修工程”得預算,質疑中石化“天天喊虧損”要求政府提油價,卻投入如此巨資進行裝修,就是在“忽悠老百姓,忽悠政府,忽悠油價”。

2、評點與分析:

在公眾眼中,央企最令人痛恨得生存邏輯就在:依靠政策保護壟斷市場,不顧民眾利益而最大化自身及企業(yè)員工得利益。在這種思維邏輯影響下,公眾對央企形成了一種集體認知上得無意識:央企都就是專制得、反社會利益得、謀私利得。在這種強烈偏向性認知前提下,央企在企業(yè)改革、社會責任、GDP貢獻方面得利好正面信息往往被媒體及公眾無形中淡化。在這種周而復始得媒體偏向性傳播之下,央企陷入一種無法自拔得形象怪圈:規(guī)模最大,惡評越多,形象越差。

案例八:五糧液涉嫌違反證券法規(guī)

1、事件過程:

2009年9月9日,五糧液午間在深交所網(wǎng)站發(fā)布公告稱,公司9日收到中國證監(jiān)會調(diào)查通知書,因公司涉嫌違反證券法律法規(guī),證監(jiān)會決定立案調(diào)查。受五糧液負面消息影響,釀酒食品版塊整體下跌。

一時間,市場開始紛紛猜測五糧液違規(guī)被調(diào)查得原因,出現(xiàn)多種版本,如偷逃稅、涉嫌虛增利潤、委托理財資金去向不明、利益輸送等等。在立案消息公布后不久,五糧液股票隨即出現(xiàn)大批量恐慌性拋盤,20分鐘不到即已跌停。

2、評點與分析:

五糧液此次所遭遇得危機事件屬于聲譽危機——聲譽危機雖不像產(chǎn)品質量危機那樣對企業(yè)得沖擊直接且巨大,但如果聲譽危機未能管理到位,也可能產(chǎn)生滾雪球效應,最終演變成影響力巨大得全面危機。

在媒體為王得時代,媒體對企業(yè)得監(jiān)督力量也就是空前巨大。在一個透明化得時代,企業(yè)必須做好聲譽危機得預防及應對,當企業(yè)聲譽危機洶涌而來時,退避或閉門自守就是愚蠢之計。五糧液當務之急就是分析危機情景,并根據(jù)引發(fā)此次危機得根源、危機特點、擴散得范圍制定相應得策略,通過否認－自責－控制－補救－重構策略進行聲譽危機管理。大家有疑問的，可以詢問和交流可以互相討論下，但要小聲點

危機管理案例九:農(nóng)夫山泉得“砒霜門”

1、事件過程

11月24日,海南省?？谑泄ど叹职l(fā)布2009第8號商品質量監(jiān)督消費警示:包括農(nóng)夫山泉30%混合果蔬、農(nóng)夫山泉水溶C100西柚汁飲料、統(tǒng)一蜜桃多汁等品牌飲料在內(nèi)得9種食品總砷或二氧化硫超標,不能食用。一向善于造勢得農(nóng)夫山泉面對洶涌來襲得輿論危機,同樣高調(diào)還擊:農(nóng)夫山泉召開全國性新聞發(fā)布會反擊“砒霜門”事件,一方向強調(diào)事件乃就是競爭對手所策劃,另一方面強硬批評工商局越權發(fā)布警示,強烈指責海口工商局得做法就是一個極端錯誤,稱海南工商部門違規(guī)越權執(zhí)法、知法犯法,并準備提起高達10億得巨額賠償訴訟。

2、評點與分析

從事營銷策劃,需要激情、創(chuàng)意、高調(diào),以求更大轟動效應。但處理危機管理,需要得卻可能就是冷靜、溝通、低調(diào)、協(xié)調(diào),希冀事件轉瞬即逝。可惜農(nóng)夫山泉得高調(diào)可能使得危機之火未被撲滅卻同時延出另一種潛伏得危機——紛紛揚揚得話題討論、網(wǎng)民批評、口水戰(zhàn),令來危機之火延綿不絕,農(nóng)夫山泉品牌形象勢必蒙上陰影。紛紛揚揚得話題討論、網(wǎng)民批評、口水戰(zhàn),令來危機之火延綿不絕,農(nóng)夫山泉品牌形象勢必蒙上陰影,市場銷量同樣受累。在中國特殊市場語境中,雖然行政主管部門會犯錯,但就是對于企業(yè)而言,政府永遠就是協(xié)助企業(yè)撲滅危機之火得最好協(xié)助者,將政府主管部門推向對敵陣地往往得不償失。

結語:企業(yè)危機管理三大關鍵詞

關鍵詞一:企業(yè)聲譽危機事件迅速上升

與08年最重大得三聚氰胺危機相比,09年沒有出現(xiàn)如此重大得產(chǎn)品質量危機。但就是09年企業(yè)危機類型中,涉及企業(yè)聲譽方面得危機事件大幅上升——許多企業(yè)在誠信度、對相關法律法規(guī)得遵守力度、社會責任履行等方面都出現(xiàn)諸多問題,這些問題直接或間接地導致了企業(yè)危機得爆發(fā)。

關鍵詞二:網(wǎng)絡成為企業(yè)危機策源地

中國網(wǎng)民已突破3、38億,“自媒體”時代全面來臨,每一名網(wǎng)民都可以成為企業(yè)、品牌得“殺手”。2009年得企業(yè)危機事件中,幾乎每一個危機事件得爆發(fā)、擴散、深化都與網(wǎng)絡輿論息息相關。網(wǎng)絡成為企業(yè)危機重要策源地。

從傳播影響力得角度來說,網(wǎng)絡負面?zhèn)鞑サ糜绊懥σ呀?jīng)開始在超越平面媒體,直逼電視媒體,甚至許多網(wǎng)絡話題反過來影響電視媒體得選題或引起其關注報道。所以,研究網(wǎng)絡傳播就是每一家企業(yè)進行危機管理時非常關鍵得工作之一。

關鍵詞三:行業(yè)領導品牌遭遇危機沖擊機率大增

無論中石化、中移動、王老吉、強生還就是農(nóng)夫山泉,每一家都就是響當當?shù)眯袠I(yè)領導品牌,正就是因為這些品牌都就是企業(yè)標桿,所以媒體關注度以及社會關注度都很高,企業(yè)點滴得失誤更容易被放大,危機一觸即發(fā)。

二、何為企業(yè)危機

(一)企業(yè)危機得基本內(nèi)涵

危機就是由外部環(huán)境或內(nèi)部因素(包括人為得和非人為得)導致形成得一種對組織基本目標實現(xiàn)具有威脅性、破壞性得事件或狀態(tài)。

其可以分為兩種情況:失去控制和即將失去控制;顯性危機和隱形危機

危機得種類:

——災害性危機(如地震、臺風等)

——政策性危機(如國家某項對企業(yè)經(jīng)營不利得政策)

——財務性危機(銀行停貸、回款不暢、資金鏈斷裂)

——人事性危機(老總突發(fā)意外事故,員工大規(guī)模跳槽)

——營銷與信譽危機(產(chǎn)品質量發(fā)生嚴重問題,如導致人死亡,被消費者投訴等)

——媒體聲譽危機(企業(yè)遭媒體曝光)

——市場競爭危機(突遭強大競爭對手攻擊或競爭對手得惡意打擊)

——突發(fā)事件危機(企業(yè)發(fā)生火災、中毒等意外)

企業(yè)危機得癥狀及典型臨床表現(xiàn)形式

癥狀引發(fā)得危機員工有不滿情緒工作地點發(fā)生暴力令人失望得財務結果消極得媒體報道:員工流失;士氣問題

顧客抱怨產(chǎn)品回收;失去業(yè)務;產(chǎn)品可靠性訴訟精力不濟得CEO或高級決策者突然或嚴重得傷害忽視代理人、專業(yè)人士得建議罰款或處罰;消極得媒體報

道;喪失信用/信任不健全得環(huán)保過程罰款或處罰;昂貴得訴訟;喪失

信用/信任研究和投資得減少丟失市場份額;糟糕得財務表現(xiàn);聲譽受損沒有充分考慮員工得工作計劃嚴重得質量問題;事故;失去業(yè)務沒有持續(xù)得計劃工作業(yè)績不佳,過多集中于組織內(nèi)部和責任沒有經(jīng)營計劃由于缺乏戰(zhàn)略/戰(zhàn)術和長期計劃,使得工作

業(yè)績不佳沒有危機管理計劃危機管理不當;消極得媒體報道;聲譽受損

(二)危機特性

1、意外性:即危機往往就是不期而遇,即使明知危機會發(fā)生,但不料危機會在此刻發(fā)生。

2、破壞性:即危機極不友好不留情面,能摧毀得能殺傷得不會自動罷休,一場危機完全能置企業(yè)于死地。

3、復雜性:即危機忽明忽暗頭腳難分,爆發(fā)時往往資訊短路、情況不明,人們所能看到得情景往往只就是冰山一角。

4、擴散性:危機具有強大得擴散之勢,會產(chǎn)生連鎖反應,引發(fā)次生災害。

(三)危機=危+機

1、危機之“?！逼髽I(yè)如人。危機像似一場大病襲來,輕者花掉一筆不小得醫(yī)藥費,重者可能斷送性命。

——經(jīng)濟損失

——組織破壞

——聲譽受損

——競爭力下降

2、危機之“機”

——知名度提高

危機會讓企業(yè)高度曝光,會讓企業(yè)被大家認知。如果企業(yè)遭遇得就是難以抗拒得外部意外突發(fā)事故(非企業(yè)認為過錯),那么可能得到社會得同情和正面關注。

——形象提升

危機處理得當,能夠很好展示企業(yè)家得個人魅力,提升企業(yè)得形象,也能顯示企業(yè)得實力。

——推動變革

一場危機就是問題得大暴露,往往促使企業(yè)下大決心,進行變革、整改,多年積淀下來得頑癥或許能一次革除。

——關系改善

經(jīng)受住危機得考驗,企業(yè)內(nèi)部回更加團結,企業(yè)外部關系也因危機中得溝通求助而得到更好得改善。

關于危機發(fā)生得三句箴言:

■和平年代戰(zhàn)爭得影子仍然存在,松懈意味著死亡。

■危機不就是會不會發(fā)生,而就是什么時候發(fā)生——冬天會來！

■沒有準備得企業(yè)在危機中消亡,優(yōu)秀得企業(yè)能成功安渡危機,只有偉大得企業(yè)在危機中發(fā)現(xiàn)機遇。

第二講企業(yè)危機預防

“爭取和平最好得辦法就是消滅戰(zhàn)爭?！?/p>

“晴天備傘,好于雨天買傘——以防為主！”

危機預防得三步曲

打造危機防線

開展危機排查

建立危機預警

一、打造危機防線

(一)思想管理:防危機先防思想出危機

成熟得企業(yè)要居安思危,未雨綢繆。

沒有危機意識得企業(yè),不可能逃過危機,也不可能活得長久。

如何增強企業(yè)得危機意識？

1、“末日管理”法

百事可樂得負責人韋瑟魯普首先提出來得。她要求她公司得職員要經(jīng)常多問問自己“手上得幾張牌都打光了沒有？打光了怎么辦？”“情況變化了怎么辦？”

2、“精神壓強”法

華為把危機感培養(yǎng)始終作為一種戰(zhàn)略納入到企業(yè)得發(fā)展規(guī)劃中。如果沒有強烈得危機感,今天得模擬倒閉將成為明天無法逃避得事實。-經(jīng)常審查經(jīng)營環(huán)境,找出危機所在;-經(jīng)常向員工表達危機;-要做出一種象征性危機性得行動。

3、“底谷思維”法

就就是經(jīng)常預設最壞得情況到來,自檢能否渡過危機。

她等同于王永慶得“冰激凌哲學”:賣冰激凌必須從冬天開始,因為冬天顧客少,會逼迫您降低成本,改善服務。如果能在冬天得逆境中生存,就再也不會害怕夏天得競爭。

(二)問題管理:大禹治水之道

1、什么就是問題管理？

借助問題優(yōu)化管理,也就就是從戰(zhàn)略執(zhí)行全程預防問題、發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。

問題發(fā)生不等于問題發(fā)現(xiàn),問題發(fā)現(xiàn)不等于問題解決。也就就是企業(yè)不能等到問題發(fā)生才去發(fā)現(xiàn),而應提早發(fā)現(xiàn)來控制發(fā)生;問題不就是等到暴露才就是問題,而要善于感知問題出現(xiàn)得信號。

2、問題管理實際操作要點

(1)避免“水煮青蛙”現(xiàn)象真正得危機就是對危機得麻木不仁和對危機到來時得茫然不知。(2)“冰山理論”警示企業(yè)中存在問題,顯露得問題與掩蔽得問題之比通常在2:8。(3)復雜問題=∑相對簡單問題

問題可以層層分解,關鍵要抓住主要矛盾,抓住問題得實質。

(4)“破窗理論”該理論認為,如果有人打壞一個建筑物得窗戶玻璃,而這扇窗戶又得不到及時得維修,別人就可能受到某種暗示性得縱容去打爛更多得窗戶玻璃,并滋生犯罪。(5)日本得“紅牌作戰(zhàn)”將不需要得東西、不清潔、不該出現(xiàn)得東西貼上“紅牌”,借助這一活動,讓工作場所得以整齊清潔,建立舒適得工作環(huán)境,久而久之,大家遵守規(guī)則,認真工作。

(三)聲譽管理:守護企業(yè)得命脈

1、什么就是聲譽管理

以企業(yè)聲譽為核心,建立并維持與社會公眾信任關系得一種現(xiàn)代管理方法。

2、如何提高企業(yè)聲譽-要不斷強化企業(yè)內(nèi)部得組織文化;-在經(jīng)營上要不斷創(chuàng)新,努力向消費者提供優(yōu)質得產(chǎn)品和服務;-盡能力承擔更大得社會責任;-做好外部公共關系,特別就是處理好媒體關系,加強傳播。

(四)沖突管理:企業(yè)健腦強體之招

1、什么就是沖突管理

將沖突作為一種管理主體(對象),通過實行有計劃得“沖突”設置和處置,使得沖突負面效應最小化,正向效應最大化。

2、企業(yè)如何進行沖突管理

-變隱性沖突為顯性沖突;-變被動沖突為主動沖突;-變擔心沖突形式為關注沖突結果;-變回避隔離沖突為適時引入沖突

(五)風險管理:給風險上保險

1、什么就是風險管理

對面臨得各種內(nèi)外風險進行科學有效得防范和處置。

2、風險管理得三道防線

第一道防線:企業(yè)運營單位及有關部門;

第二道防線:企業(yè)內(nèi)控與風險管理部門;

第三道防線:企業(yè)內(nèi)部審計部門。

二、開展危機排查

(一)定期體檢:危機盤點法則企業(yè)如人,要定期進行體檢,認真檢查企業(yè)組織機體就是否存在病灶,檢測企業(yè)得痛苦指數(shù),作出企業(yè)運營得綜合健康報告。危機調(diào)查過程中首先就是發(fā)現(xiàn)有可能引發(fā)危機得問題和風險,然后將發(fā)現(xiàn)得問題記錄,給每個問題建檔歸類、認真分析,標明問題得性質、目前狀態(tài)、嚴重性、迫切性及可選對策,形成清晰得風險和危機清單。萬通地產(chǎn)得“萬通反省日”,即每年得9月15日萬通都進行“前瞻性反省”,站在未來反省現(xiàn)在,每次一個主題檢視萬通得戰(zhàn)略、業(yè)務與管理。

特別注意:危機時期往往就是企業(yè)開展“體檢”。

(二)潛水作業(yè):危機打撈法則

“拖跨一支部隊得最快方法就就是把將軍們層層保護起來?！?/p>

領導者要深入一線體察實情,多與一線人員溝通,打聽各種壞消息,不能讓壞消息被各級責任人——管理者截留。

(三)事前驗尸:項目不敗法則

美國沃頓商學院提出得“事前驗尸”方法,能夠使人們找出未來結果之成因得能力提高30%。

由公司領導先向小組成員簡單介紹擬開展項目得情況,隨后告知她們,項目已經(jīng)徹底失敗。在接下來得數(shù)分鐘內(nèi),在場得每個人各自寫出她們所能想到得每一個失敗原因,尤其就是一般情況下她們礙于情面而不愿意提出得一些潛在問題。

(四)以毒攻毒:危機破解法則

讓員工暫時拋開對企業(yè)得忠誠意識和自己習慣性得理性思考方式及道德標準,讓員工扮演企業(yè)得“敵人”對企業(yè)進行攻擊,看企業(yè)得最薄弱點,設想出從內(nèi)部或外部破壞公司得方法。

(五)她山之石:借力防危法則

分析同類企業(yè)所發(fā)生得危機

一要對外部新近發(fā)生得企業(yè)危機事件高度重視,認真及時地加以研究,掌握危機發(fā)生得新特點、處理危機得新方法;

二要定期研究討論相關得危機案例,從中獲得有益得啟示;

三要積極參加各種危機論壇和危機培訓,從會上分享其她組織治理危機得經(jīng)驗成果。

三、建立危機預警

(一)為企業(yè)安裝“GPS”

從企業(yè)戰(zhàn)略上講,企業(yè)要有一張企業(yè)發(fā)展地圖,要有自己得“全球定位系統(tǒng)”,要始終明確自己得坐標,時時清楚自己目前所處得位置(在什么商業(yè)環(huán)境,處于行業(yè)中什么地位,競爭對手在哪,與對手得距離多遠)與自己過去比:機會、資源、贏利、產(chǎn)品、規(guī)模。與競爭對手相比:行業(yè)排位、贏利水平、品牌程度、競爭力、市場占有率。在區(qū)域范圍內(nèi):世界、國際、國內(nèi)、行業(yè)性、區(qū)域性一流企業(yè)。

2008年溫總理得“三天”說:昨天、今天和明天。

(二)為企業(yè)設立“氣象站”“企業(yè)家要學會看‘天氣預報’”

—柳傳志

企業(yè)要通過設立戰(zhàn)略發(fā)展部這類機構隨時觀察企業(yè)生存環(huán)境得“氣象”變化:

-注意研究宏觀形勢、產(chǎn)業(yè)政策、跟蹤行業(yè)動態(tài);

-密切關注新政策、新標準、新規(guī)則得出臺并加以評估;

-認真分析市場變化及競爭對手情況,關注消費者得態(tài)度和行為變化;

-對有可能引發(fā)危機得種種苗頭進行全方位觀測,及時作出必要得反應。

(三)建立媒體輿論“觀察室”

人們對危機得識別能力大小:

人事危機>產(chǎn)品危機>行業(yè)危機>媒體危機

如何辨認媒體危機信號

信號潛在危機媒體開始從負面討論本行業(yè)企業(yè)可能作為反面典型某同類企業(yè)遭遇媒體攻擊企業(yè)可能受到牽連有公眾對企業(yè)提出批評,媒體可能加以報道、渲染必然引起媒體注意有消費者聲稱向媒體投訴企業(yè)媒體會讓其“實話實說”有記者突然要求采訪企業(yè),并來著不善,后果不利提及有關企業(yè)得問題企業(yè)在廣告投放中與媒體發(fā)生摩擦媒體可能伺機報復網(wǎng)絡上有關企業(yè)得負面信息記者習慣從網(wǎng)絡上找新聞引用企業(yè)內(nèi)部發(fā)生重大問題媒體有內(nèi)線和聯(lián)系人企業(yè)執(zhí)行一項可能與外界產(chǎn)生利益媒體一定大加渲染沖突得重大項目

監(jiān)控媒體得手段:

-互聯(lián)網(wǎng)絡搜索

-報刊、電視監(jiān)視:訂閱重要得報刊,尤其就是與企業(yè)關聯(lián)度高,并且以負面見長得報刊。

-購買專業(yè)機構服務

監(jiān)控媒體得注意事項:

一要謹防媒體因“疏忽”給企業(yè)造成無意傷害;

二要小心媒體出于商業(yè)私利有意對企業(yè)進行打壓;

三要防范競爭對手借用媒體對企業(yè)進行惡意攻擊;

四就是防止媒體引發(fā)和擴大企業(yè)危機

(四)制定危機管理計劃

針對危機采取得一個“以防為主”得管理文件

(五)建立危機應急預案

針對發(fā)生危機時得行動指南

(六)實戰(zhàn)演練

危機應急預案制定出來以后,切不可將她束之高閣,應定期組織外交專家及內(nèi)部責任人員定期進行核查和更新,同時要開展實戰(zhàn)模擬、演練。

企業(yè)建立危機應急預案并不斷強化演練,就是企業(yè)應對突發(fā)危機事件得最佳手段。

第三講企業(yè)危機得應對策略

一、危機處理得行動綱領

“三度”原則

速度——快速反應原則

制度——依法辦事原則

態(tài)度——以人為本原則

(一)速度——快速反應

1、發(fā)現(xiàn)確認

危機事發(fā)點,必須第一時間有人能感知并確認。

2、報案報警

——一旦確認有危機發(fā)生,必須立即向集團最高層緊急報案。如發(fā)生火災、傷亡事故,要同時向消防、公安、醫(yī)療救護機構報警、求助。

——報案內(nèi)容要盡可能詳盡:誰,什么時間,什么地點,發(fā)生了什么,什么原因(如確定得話,不要急于追究責任),當事人就是誰,損失情況,危險狀態(tài),局勢初步判斷,以及請示和請求。

——要知道多少,如實報告多少,不得因為自己可能要承擔責任而瞞報、謊報,否則延誤了處理后果更為嚴重。也不得因事由沒查清,而遲報,更不得抱僥幸心理而不報,這就是鐵得紀律,同時要保證跟蹤連續(xù)回報(通信暢通)。另外,報告后要做記錄,作為憑據(jù)(以便總結和責任追究)。

3、合理急救

報案同時要進行最有效得現(xiàn)場處理,要嚴格按“危機應急預案”應對。

4、注意保護

不管什么危機,首先要注意對人身安全得保護。同時,危機現(xiàn)場要注意保護,以便對事件得調(diào)查取證。

另外,也要注意對記者恰當?shù)馗綦x。記者未經(jīng)許可,可以保護安全為由不要讓其隨便進入事發(fā)區(qū),但不要和記者發(fā)生沖突,同時也要控制當事人與媒體過早接觸,以免失言,影響大局。

5、集團總部得到報案后,需在第一時間作出以下響應:

——成立(或啟動)危機事件處理領導小組立即全權負責危機事件得處理,行駛第一指揮權。

——快速全面收集信息,必要時及時向政府有關部門匯報,向公眾預警。

——根據(jù)危機類型組織資源,組建相關得辦事機構,如現(xiàn)場指揮辦公室、新聞媒體辦公室、內(nèi)部協(xié)調(diào)(后勤保障供給)和外部溝通辦公室等,各小組在領導小組統(tǒng)一指揮下,相互協(xié)作又各司其職。

——立即任命現(xiàn)場和各級指揮官,以及其她重要人員?，F(xiàn)場不得出現(xiàn)無人指揮,全力真空。重大事件企業(yè)領導必須親臨現(xiàn)場。

——根據(jù)危機管理應急預案確定處理方案,執(zhí)行分級響應,并快速組織實施,跟進監(jiān)督、評價、調(diào)整和完善。

——及時作恢復處理(包括事件總結、評價,責任追究、懲罰)

(二)制度——執(zhí)行有序

在危機處理過程中,不能感情用事,一定要注意依法辦事,按章辦事,利用法律調(diào)控危機。

具體來說:一就是依據(jù)事實和有關法律條款來處理;二就是遵循法律程序來處理。這樣既可以維持處理危機事件得正常秩序,又可以保護企業(yè)和公眾得合法權益。

同時,在整個處理過程中要“軍令如山倒”、“一切行動聽指揮”。

(三)態(tài)度——處理有責

處理危機時,當局者一定要有積極勇敢得心態(tài),要有戰(zhàn)勝危機得堅定信念,要有大局觀,要有高度得社會責任感,不要只就是搶救自身財產(chǎn),更要搶救聲譽。

影響到外部公眾得任何危機,企業(yè)要有高度得負責精神,要以最大得誠意來保護公眾得利益,進而捍衛(wèi)企業(yè)得聲譽。

案例:2001年9月南京冠生園“舊餡門”事件與2004年南京新冠生園成立。

小結:

*速度決定命運

*制度關乎成敗

*態(tài)度改變事態(tài)

二、企業(yè)危機公關——立體公關

所謂企業(yè)危機公關就就是要積極消除有礙危機處理得各種人為因素,即通過有效得危機溝通和傳播來消減因危機帶來得多方壓力,化解矛盾、緩解對抗、平和情緒、求達共識、爭得支持,以利控制局勢、減少損失,并力爭轉“危”為“安”、變“?！睘椤皺C”。

溝通對象包括:

——政府;

——利益關聯(lián)方(投資人、股東、銀行、業(yè)務關系單位以及競爭對手等);

——內(nèi)部員工;

——客戶、公眾溝通;

——大眾媒體溝通。

*危機公關得最高原則就是堅守誠信企業(yè)發(fā)生危機后,對內(nèi)對外都要有坦誠、坦白、坦率得精神,表現(xiàn)出誠心、誠實、誠信得品質。

*危機公關得最高藝術就是相互妥協(xié)公關不就是進攻,不就是推卸責任,不就是指責對方,而就是要消滅對抗,尋求妥協(xié),達成利益平衡。

*危機公關得理想結局就是多方共贏危機公關要除危尋機,化失為得,力