溫泉露天區(qū)接待操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)

溫泉露天區(qū)接待操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)員服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程執(zhí)行人操作規(guī)程（怎樣做）要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋迎客服務(wù)員當(dāng)浴室服務(wù)員將客人送到浴場(chǎng)時(shí)主動(dòng)向客人做“三項(xiàng)禮儀”服務(wù)語(yǔ)言要甜美，敬語(yǔ)要恰當(dāng)，鞠躬要得體（一般30°—45°）目光始終禮注客人讓客人體會(huì)到家庭式親情服務(wù)帶客服務(wù)員1、引客進(jìn)入浴場(chǎng)前1米左右引客，主行道讓給客人，并提醒客人小心行走浴場(chǎng)屬于濕水區(qū)2、如在露天、陽(yáng)光強(qiáng)烈下雨時(shí)主動(dòng)為客打傘老、弱、病、殘人士需特殊護(hù)理浴場(chǎng)各池介紹服務(wù)員1、介紹浴場(chǎng)內(nèi)溫泉大致分布使客人初步了解讓客人了解溫泉水的構(gòu)成2、介紹溫泉水的特色及各池作用就客人想了解的池先介紹3、介紹沐浴溫泉的基本常識(shí)使客人能正確沐浴防止客人因沐浴不當(dāng)出現(xiàn)不適4、主動(dòng)介紹池水中臺(tái)階分布情況讓客人入池前清楚防止因不清楚情況而滑倒摔傷客人浴場(chǎng)服務(wù)服務(wù)員1、引客入池沐浴溫泉由低溫到高溫2、取下客人身上浴巾疊成長(zhǎng)豆腐塊狀3、攙扶客人入池單手側(cè)身屈膝防止客人滑倒4、擺拖鞋鞋尖向外，擺放整齊方便客人出池穿5、詢問(wèn)客人是否喝飲品要主動(dòng)端送6、每十分鐘左右勸告客人稍事休息針對(duì)特殊情況的客人防止客人出現(xiàn)身體不適休息服務(wù)服務(wù)員1、為出池客人拿浴巾主動(dòng)挽扶客人離池后為客人披上浴巾，左右平衡2、請(qǐng)客人穿拖鞋要求每一位客人均穿上拖鞋濕水區(qū)易摔跤3、引客到休息區(qū)休息主動(dòng)為客人披蓋毛巾，擺放拖鞋休息服務(wù)服務(wù)員4、向客人提供免費(fèi)飲品告訴客人是免費(fèi)的，并主動(dòng)送上防止客人誤會(huì)其它項(xiàng)目推介服務(wù)員1、向客人介紹按摩，搓背服務(wù)介紹清楚消費(fèi)價(jià)格更能有效地增加沐浴療效2、向客人介紹其它服務(wù)項(xiàng)目根據(jù)客人實(shí)際需要讓服務(wù)項(xiàng)目更好的服務(wù)客人其它服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)員1、替行走客人送拖鞋彎腰將拖鞋尖順著客人方向放置客人面前體現(xiàn)家庭式親情服務(wù)2、引客人上洗手間在前1米左右，主行道讓給客人步伐與客一致送至洗手間體現(xiàn)“有求必應(yīng)，一包到底”的特優(yōu)服務(wù)3、替行走客人披浴巾主動(dòng)用雙手展開(kāi)浴巾，輕輕披在客人肩上，左右平衡4、意外事件處理能處理的及時(shí)處理，并同時(shí)上報(bào)或通知相關(guān)人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)縮短時(shí)間，提高辦事效率送客服務(wù)員客人離開(kāi)浴場(chǎng)時(shí)以“三項(xiàng)禮儀”送客用甜美的聲音說(shuō)“先生/小姐慢走，歡迎下次再來(lái)”體現(xiàn)親情式服務(wù)二、救生員服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程責(zé)任人操作規(guī)范要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋泳池介紹泳池救生員向客人介紹泳池的深淺、介紹救生設(shè)備的使用方法、讓客人知道深1、6米，淺1、2米、使客人基本掌握、讓客人清楚、增強(qiáng)客人救護(hù)技能、救護(hù)泳池救生員有客游泳時(shí)要坐在救生臺(tái)上、發(fā)生異常情況迅速處理、精力集中，視線不斷巡視、以最快的速度救客，必要時(shí)呼叫當(dāng)值醫(yī)生，醫(yī)生未到時(shí)搶救不能停止、以防溺水、爭(zhēng)取搶救時(shí)間、三、溫泉部健身中心崗位操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程執(zhí)行人操作規(guī)程要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋迎賓服務(wù)員當(dāng)客人進(jìn)入健身房時(shí)，主動(dòng)作“三項(xiàng)禮儀”服務(wù)1、3m以下兒童禁止入內(nèi)成人場(chǎng)所兒童不宜健身，用力過(guò)度拉傷肌肉介紹服務(wù)員向客人們介紹各類健身器材的正確使用方法根據(jù)客人需求有的客人已了解器材的使用指導(dǎo)保護(hù)陪練指導(dǎo)員1、指導(dǎo)客人熱身介紹熱身技巧防止拉傷肌肉2、指導(dǎo)客人健身糾正姿勢(shì)，做好安全保護(hù)防止意外發(fā)生3、陪練隨客人標(biāo)準(zhǔn)提供毛巾飲品服務(wù)員替客人提供礦泉水、毛巾根據(jù)客人情況，勸適當(dāng)量飲用劇烈運(yùn)動(dòng)時(shí)多飲對(duì)身體不好意外事件指導(dǎo)員如發(fā)出客人意外受傷和機(jī)器意外損壞能處理自已處理，并同時(shí)上報(bào)或通知相關(guān)人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)縮短時(shí)間，提高辦事效率送客服務(wù)員客人走時(shí)，主動(dòng)做“三項(xiàng)禮儀”歡迎再光臨，送客至其它部門服務(wù)不脫節(jié)健身維護(hù)服務(wù)員指導(dǎo)員1、檢查健身器材正常安全性不間斷確保正常安全使用2、保持室內(nèi)衛(wèi)生室內(nèi)無(wú)異味、飛蟲(chóng)、地面、健身器材無(wú)水跡、汗?jié)n給客人提供良好環(huán)境四、救生員服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程執(zhí)行人操作規(guī)程要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋介紹推銷加料服務(wù)員幫客人放水時(shí)介紹加料的作用介紹其功效及其價(jià)格語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)讓客人接受消費(fèi)、開(kāi)單服務(wù)員按單上內(nèi)容逐項(xiàng)填寫看清客人鑰匙牌，讓客人簽名避免跑單加料服務(wù)員用規(guī)定的量將其加入溫泉水中加料時(shí)讓客人注意到，做好解釋、以免客人提出疑問(wèn)飛單服務(wù)員將客人簽好的單快速飛到鐘房讓鐘房員工在單上簽名確認(rèn)發(fā)現(xiàn)跑單后察清責(zé)任五、小食坊操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程執(zhí)行人操作規(guī)程要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋迎客拉坐服務(wù)員1、歡迎客人到來(lái)2、引領(lǐng)客人入座1、三項(xiàng)禮儀到位，熱情、禮貌2、穩(wěn)健、到位上茶服務(wù)員1、推薦茶水2、記錄好客人要求、填好點(diǎn)菜單3、茶水到桌服務(wù)4、隨時(shí)續(xù)茶1、禮貌委婉，推薦高檔茶水、2、記錄清楚，復(fù)述、核對(duì)、3、先賓后主，女士?jī)?yōu)先，從右側(cè)送上、4、及時(shí)、禮貌點(diǎn)菜服務(wù)員1、向客人遞送菜牌2、為客人點(diǎn)菜3、推薦飲料4、收回菜牌1、菜牌要整潔，無(wú)破損，雙手從客人右側(cè)送上、2、站在客人的左邊點(diǎn)菜，及時(shí)禮貌為客人推薦特色高檔菜、3、推薦飲料從高檔到低檔、4、收回菜牌要雙手接，致謝、簽字確認(rèn)服務(wù)員1、記錄要求2、復(fù)述確認(rèn)1、記錄清楚臺(tái)號(hào)、人數(shù)、日期、菜名2、向客人確認(rèn)菜單飛單服務(wù)員廚部出品、小食廊、收銀各一聯(lián)及時(shí)、準(zhǔn)確出品服務(wù)員1、檢查出品2、至送餐桌前再次檢查3、處理客人投拆1、色、香、味、形達(dá)標(biāo)、2、保證菜肴滿意3、客人不滿意即重新制作、巡臺(tái)服務(wù)員1、上加飲料2、上菜3、換煙灰缸4、點(diǎn)煙5、營(yíng)業(yè)結(jié)束前加菜1、三分鐘之內(nèi)到桌，