DB5201-T 147-2024 網(wǎng)絡交易投訴處理規(guī)范_第1頁
DB5201-T 147-2024 網(wǎng)絡交易投訴處理規(guī)范_第2頁
DB5201-T 147-2024 網(wǎng)絡交易投訴處理規(guī)范_第3頁
DB5201-T 147-2024 網(wǎng)絡交易投訴處理規(guī)范_第4頁
DB5201-T 147-2024 網(wǎng)絡交易投訴處理規(guī)范_第5頁
已閱讀5頁，還剩3頁未讀， 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

5201I 2 2 4李昭、羅勇德、羅志智、楊鴻運、楊文麗、潘1網(wǎng)絡交易投訴處理規(guī)范網(wǎng)絡交易投訴onlinetrans網(wǎng)絡交易投訴處理機構onlinetransactioncomplaint4基本原則4.1公平公正原則4.2及時性原則收到投訴要合理安排，及時處理，并及時向投訴者24.3便民原則暢通消費投訴渠道，解答消費者提出的相關問題，解決交易5.1機構設置5.2人員要求——熟悉本行業(yè)投訴處理的慣例；——具有一定的公共關系知識；——具有良好的職業(yè)道德和溝通協(xié)調(diào)能力。5.2.2.1培訓要求5.2.2.2人員激勵機制應認真傾聽投訴處理工作人員的意見和建議，建立5.3物質(zhì)保障——滿足辦公的設備，如：電腦、電話機、復印機、傳真機、資料柜等；——在經(jīng)營活動場所顯著位置設立公告牌，發(fā)放宣傳手3——有關產(chǎn)品質(zhì)量方面的國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準；——本網(wǎng)絡交易平臺投訴處理的規(guī)章制度、辦法（如：產(chǎn)品退換貨制度、賠償辦法等6.5.1收到投訴后應記錄投訴發(fā)生的時間、地點、投訴涉及的產(chǎn)品或服務、投訴原因、投訴問題、投訴訴求及顧客聯(lián)系方式，并及時告知投訴者處理進展情6.5.2網(wǎng)絡交易平臺應根據(jù)處理依據(jù)和調(diào)查結果，選擇合理的處理方式，積極協(xié)商消費投訴問題的解——投訴能立即解決的，應立即處理并答復投46.6.1網(wǎng)絡交易平臺在處理投訴時應避免產(chǎn)生爭議，在查明事實的基礎上，提出投訴處理解決方案，——協(xié)商和解、調(diào)解不成可建議消費者向消費者保護組織或行政管理部門申訴解決；6.7.1投訴處理的全過程應詳細記錄并6.7.2除文字記錄外，有條件的可采用錄音等方式記錄，資料保存可通過電子形式、紙質(zhì)、磁盤等保6.7.3對于不同保存形式的投訴資料應進行妥善保管，涉及消費者信息的資料應予以保6.7.4投訴涉及的舉證材料應完整存檔，宜7.2.1宜將復雜的投訴問題作為典型案例進行收集分析，并作為培訓素材進行管理，持續(xù)改進投訴處7.2.2網(wǎng)絡交易平臺應采取措施，消除導致投訴發(fā)生的原因和潛在問題，防止投訴

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內(nèi)容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論