深圳市第十屆職工技術(shù)創(chuàng)新運(yùn)動會暨2020年深圳技能大賽-酒店接待理論知識競賽復(fù)習(xí)資料

深圳市第十屆職工技術(shù)創(chuàng)新運(yùn)動會暨

2020年深圳技能大賽一一酒店接待職業(yè)技能競賽

初賽理論知識競賽復(fù)習(xí)資料

第一關(guān)（基礎(chǔ)知識）

說明：本部分包括100道單選題，由電腦自動抽取50題，作

為第一關(guān)賽題。

一、單選題：

1.下列有關(guān)道德的認(rèn)識正確的是（）o

A、道德無法調(diào)整人與社會的關(guān)系

B、道德也可以用來調(diào)整各種社會關(guān)系

C、道德同法律一樣，都是依靠國家的強(qiáng)制力量來實(shí)行的

D、道德無法調(diào)整人與自然的關(guān)系

2.按照人類生產(chǎn)、生活、社會實(shí)踐活動領(lǐng)域的不同，道德可劃分為三個組成部分,

其中不包括（）。

A、職業(yè)道德

B、家庭美德

C、社會良知

D、社會公德

3.在中國的傳統(tǒng)觀念中，''己所不欲，勿施于人”屬于（）。

A、仁愛精神

B、商業(yè)道德

C、進(jìn)取精神

D、廉恥觀

4.下列有關(guān)職業(yè)道德的表述不正確的是（）o

A、本行業(yè)的從業(yè)人員必須遵守職業(yè)道德

B、職業(yè)道德是歷史繼承性和時代進(jìn)步性的高度統(tǒng)一體

C、職業(yè)道德只是本單位自行制定的道德規(guī)范，脫離了該單位就自動失效了

D、職業(yè)道德是一種全行業(yè)的行為準(zhǔn)則

5.對于職業(yè)道德的衡量，（）是一種來自外部的約束力。

A、傳統(tǒng)習(xí)慣和社會輿論

B、內(nèi)心信念和飯店內(nèi)部員工的輿論

C、心靈感應(yīng)

D、家庭成員的評價

6.飯店星級越高，客人對于從業(yè)人員的道德、文化素質(zhì)的期望值也越高，這主要體

現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的（）性。

A、安全

B、國際

C、差異

D、完美

7.本飯店在其他飯店，以及社會其他單位開展合作的過程中，往往都會在經(jīng)費(fèi)、人

員、物資等方面產(chǎn)生錯綜復(fù)雜的內(nèi)、外部關(guān)系，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的（）

性。

A、完美

B、安全

C、社會公益

D、差異

8.泡沫滅火器不宜撲滅（）。

A、紙張著火

B、可溶性液體火災(zāi)

C、普通紡織物著火

D、可燃物體的初起著火

9.使用計算機(jī)建立、管理客史檔案的主要功能不包括（）。

A、客人信譽(yù)級別提示

B、客史檔案分類統(tǒng)計

C、夜審后自動轉(zhuǎn)為客史檔案

D、刪除客史檔案資料

10.根據(jù)我國《外匯管理暫行條例》的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營外匯業(yè)務(wù)的專業(yè)銀行為（）o

A、中國人民銀行

B、國家投資銀行

C、中國銀行

D、國家外匯管理局下屬的銀行

11.飯店客房租金一般以（）為計價單位。

A、層/小時

B、套/小時

C、間/夜.（天）

D、天/間

12.前廳結(jié)賬服務(wù)中，常用的財會類設(shè)施設(shè)備中不包括（）o

A、賬單架

B、稅務(wù)發(fā)票打印機(jī)

C、電子光卡

D、POS機(jī)

13.下列有關(guān)預(yù)訂匯總表的說法中錯誤的是（）o

A、可以顯示訂房中最重要的信息

B、可以顯示客人的各項消費(fèi)情況

C、適用于客人停留時間較長的飯店使用

D、適合于公寓型飯店使用

14.下列有關(guān)預(yù)訂分類密度表的說法中正確的是（）□

A、公寓式飯店通常采用此類表格

B、可以顯示客人租用時的價格

C、適用于商務(wù)型飯店使用

D、適合于客人住宿時間較長的飯店

15.在下列控制超額預(yù)訂的做法中，不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?/p>

A、通知部分客人取消預(yù)訂

B、反復(fù)核對當(dāng)日預(yù)抵店客人名單

C、核查維修房的恢復(fù)狀況

D、核對團(tuán)隊用房，有否可能將兩人兩間房合并為一間并與其協(xié)商

16.處理有特殊要求的訂房時，錯誤的做法是（）o

A、對于VIP客人服務(wù)人員要熱情接待，記錄客人的要求

B、如客人提出保密服務(wù)，飯店應(yīng)當(dāng)記錄實(shí)施

C、對客人提出的合理要求可以滿足

D、客人若提出臨時增設(shè)房間的家具，一般來說飯店不為客人解決

17.若預(yù)訂未抵店客人用房數(shù)為30間，訂房客人用房數(shù)為4。間，則預(yù)訂未抵店

客人用房百分比為（）o

A、25%

B、40%

C、60%

D、75%

18.若提前離店客人用房數(shù)為6間，預(yù)期離店客人用房數(shù)為15間，則提前離店客

人用房百分比為（）o

A、20%

B、30%

C、40%

D、50%

19.若延期離店客人用房數(shù)為9間，預(yù)期離店客人用房數(shù)為15間，則延期離店客

人百分比為（）。

A、30%

B、50%

C、60%

D、80%

20、在我國，銀行卡和銀行信用卡只能由（）發(fā)行。

A、銀行

B、銀行行政管理部門

C、中國銀行

D、都可以

21.合影時，在一般情況下，第一排兩端均為（）o

A、司機(jī)

B、譯員

C、賓方人員

D、主方人員

22.在齋月期間招待信仰伊斯蘭教的客人時，宴請只能在（）進(jìn)行。

A、日落后

B、上午

C、中午

D、下午

23.宴請期間，如果主人和主賓要發(fā)表講話，在主持人介紹之后，應(yīng)首先由（

致辭。

A、次賓

B、主持人

C、嚴(yán)主賓

D、主人

24.按我國慣例，賓主雙方會談期間，備用的飲料一般不包括（）o

A、礦泉水

B、啤酒

C、果汁

D、茶水

25.下列做法中，會很容易造成飯店違約的是（）o

A、預(yù)訂員在受理客人預(yù)訂之后，未將客人預(yù)訂資料錄入電腦

B、飯店收到客人書面預(yù)訂時，因無對方通訊地址，飯店無法告知已客滿的情況

C、客人未收到飯店書面確認(rèn)

D、客人抵店時間超過飯店書面確認(rèn)的時間

26.飯店為客人提供的保密服務(wù)范圍不包括（）。

A、不接待某位特定的人士

B、拒絕接聽任何來電

C、拒絕會客

D、拒絕公安機(jī)關(guān)依法對客人行蹤進(jìn)行的問訊

27.飯店為客人提供的"勿擾服務(wù)”的形式中錯誤的是（）o

A、通過床頭柜上的請勿打擾鍵顯示

B、在房間門把手上掛“請勿打擾”的提示牌

C、在總臺進(jìn)行顯示

D、通過總機(jī)要求提供此項服務(wù)

28.當(dāng)有客人聲稱其客房鑰匙不慎丟失后，下列做法不妥當(dāng)?shù)氖牵ǎ﹐

A、填寫補(bǔ)配客房鑰匙申請表

B、先安撫客人，然后協(xié)助尋找

C、立即重新發(fā)放新鑰匙給客人

D、填寫鑰匙丟失報告單，交保安部備查

29.（）是電子門鎖系統(tǒng)中用來設(shè)定鑰匙卡及門鎖的區(qū)域管理。

A、讀碼器

B、解碼器

C、編碼器

D、磁條

30.下列內(nèi)容不屬于電子門鎖系統(tǒng)功能的是（）。

A、門鎖自帶時鐘，可以任意設(shè)定各種鑰匙卡有效使用期限和時限

B、制作新鑰匙卡，舊卡自行失效

C、不能隨意地制作、復(fù)制和調(diào)換

D、門鎖出現(xiàn)故障時，可以使用機(jī)械鑰匙開門

31.在對于“金鑰匙”職員的素質(zhì)要求中，下列（）項是錯誤的說法。

A、高效地滿足客人委托服務(wù)要求

B、身材高大，長相俊俏，多為男性

C、外語流利

D、交際和應(yīng)變能力極強(qiáng)

32.金鑰匙的服務(wù)理念不包括（）。

A、為客人提供至尊服務(wù)

B、為客人提供高水平的專業(yè)服務(wù)

C、為客人提供全方位的服務(wù)

D、只要不違背法律，就應(yīng)盡力滿足客人要求

33.下列做法與訂票服務(wù)的要求不相符的是（）□

A、客人拿票時再按票價支付訂票費(fèi)

B、客人必須提前一定時間提出訂票要求

C、為客人預(yù)訂飛機(jī)票時，必須請客人出示有效證件

D、訂票的時間可征求客人的意見適當(dāng)變動

34.（）不屬于行政樓層的主要服務(wù)項目。

A、為客人提供商務(wù)洽談會議室

B、為客人提供商品導(dǎo)購服務(wù)

C、每天下午按時布置好悠閑午茶，免費(fèi)供客人選用

D、由專人負(fù)責(zé)辦理入住登記手續(xù)

35.當(dāng)并掛兩國國旗時，從正門往外看，（）1.

A、左掛國旗幅面較小的國旗

B、右掛國旗幅面較大的國旗

C、左掛客方國旗

D、右掛客方國旗

36.（）不屬于我國金鑰匙組織的禮賓服務(wù)特色。

A、多才多藝的現(xiàn)代“看門人”

B、網(wǎng)絡(luò)化

C、為各國客人提供平等服務(wù)

D、以經(jīng)濟(jì)效益為中心

37.根據(jù)我國星級飯店標(biāo)準(zhǔn)，一般（）飯店應(yīng)設(shè)有金鑰匙服務(wù)。

A、全部星級

B、二星級以上

C、三星級以上

D、一星級以上

38.對于老年客人，一般不適宜推薦（）的客房供其住宿。

A、低樓層

B、距離樓梯近

C、距離電梯近

D、毗鄰繁華大街

39.在聆聽客人講述要求時，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?/p>

A、對于逆耳的言語要學(xué)會忍耐

B、為清除口腔異味，邊嚼口香糖，邊聽客人講述

C、不插話

D、不急于糾正客人大錯誤觀點(diǎn)

40.前廳服務(wù)員在對客服務(wù)中，要注意發(fā)揮語言技巧，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?/p>

A、運(yùn)用適當(dāng)?shù)挠哪Z言

B、用第三人的缺陷和客人開玩笑

C、在一定程度上可以附和客人的觀點(diǎn)

D、學(xué)會以柔克剛，避開客人的激烈言辭

41.根據(jù)馬斯洛需求層次論，人類需求中最低層次的需求是（）需求。

A、生理

B、安全

C、社交

D、自我實(shí)現(xiàn)

42.嘗試用親切的語言，熱心的服務(wù)與客人交流，消除客人心理緊張的方法是（）。

A、親近法

B、待機(jī)法

C、引領(lǐng)法

D、P—P人際交流法

43.利用飯店為招攬客源而組織的禮品饋贈活動，聯(lián)絡(luò)雙方的感情，進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談

交易，這種產(chǎn)品介紹的方法是（）o

A、好奇接近法

B、利益接近法

C、有獎接近法

D、情緒接近法

44.對于那些對飯店的服務(wù)和設(shè)施很迷惑的客人，服務(wù)人員最適宜使用（）方法

來消除客人的心理緊張。

A、請客人先到休息處稍作休息

B、等待時機(jī)再向客人推銷

C、主動引領(lǐng)客人，介紹相關(guān)情況

D、P—P人際交流法

45.消費(fèi)者希望所購買和使用的商品獲得一定社會意義的體現(xiàn)，這種消費(fèi)需求主要

是指（）?

A、對商品基本功能的需求

B、對商品社會象征性的需求

C、對商品質(zhì)量功能的需求

D、對商品情感功能的需求

46.消費(fèi)者希望通過購買和使用商品衛(wèi)生清潔，不危害身體健康，這種消費(fèi)需求是

（）o

A、對商品附加功能的需求

B、對商品安全性能的需求

C、對商品成本功能的需求

D、對商品情感功能的需求

47.消費(fèi)者購買商品單純是為了使用，這種消費(fèi)需求是（）o

A、對商品安全性能的需求

B、對商品基本功能的需求

C、對商品審美功能的需求

D、對商品情感功能的需求

48.現(xiàn)代心理學(xué)的情緒分類，將情緒發(fā)生的強(qiáng)弱程度與持續(xù)時間長短，把情緒的分

為幾類，不是情緒的表現(xiàn)形式之一（）。

A、長期性

B、心境性

C、激情性

D、應(yīng)急性

49.客人之所以購買某種飯店產(chǎn)品的主要原因是（）o

A、可以滿足其某種需求或偏好，而且具有支付能力

B、邊際效用的增加

C、很有錢，不在乎產(chǎn)品的價格

D、別人也在購買

50.在以水景著稱的旅游景點(diǎn)，當(dāng)枯水期到來時，其周邊的飯店往往沒有多少客源，

這主要反映出（）o

A、消費(fèi)者的收入水平在降低

B、消費(fèi)者沒有閑暇時間

C、自然環(huán)境的變化會影響消費(fèi)者的心理

D、各家飯店惡性競爭的后果

51.高限報價指的是（）。

A、一種暴利

B、買賣雙方共同確定的價格

C、買方確定的最高期望價格

D、賣方確定的最高期望價格

幅度報價的特點(diǎn)是

52.（）0

A、只設(shè)定商品價格的下限

B、只設(shè)定商品價格的上限

C、設(shè)定商品價格的上、下限

D、由賣方雙方任意浮動的價格

53.求疵報價指的是（）o

A、賣方故意制造出商品的瑕疵

B、因產(chǎn)品本身的缺陷，而低價出售

C、因?yàn)橘I方故意搞破壞，造成產(chǎn)品賤賣

D、客人采用挑剔的方法提出部分真實(shí)、部分夸大的意見，以此降低賣方提出的

價格

54.飯店在接待重要客戶參觀客房時，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖牵ǎ?/p>

A、可安排客人在咖啡廳休息

B、進(jìn)行花卉、配備品的重點(diǎn)布置

C、安排好值班人員引領(lǐng)

D、直接與客人談?wù)搩r格

55.某建筑物由于種種限制，平面呈不規(guī)則形狀，但通過采用一個極規(guī)則定正方形

中廳而使建筑秩序井然。這反映出了室內(nèi)裝飾美學(xué)中的（）屬性。

A、呼應(yīng)

B、對比

C、比擬

D、主從

56.在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，（）是指強(qiáng)調(diào)要素之間的差異，表現(xiàn)為相互襯托，具有

鮮明突出的特點(diǎn)。

A、突出

B、對比

C、核心

D、比擬

57.在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，形成對比的因素不包括（）。

A、動靜

B、音頻的高低

C、曲直

D、色彩的冷暖

在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，獲得韻律的方式不包括（

58.）0

A、形狀

B、聲音

C、線條

D、顏色

59.在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，（）韻律是指在連續(xù)重復(fù)排列中，將某一形態(tài)要素作有

規(guī)則的逐漸增加或減少，所產(chǎn)生的韻律。

A、平和

B、漸變

C、起伏

D、交錯

60.在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，（）韻律是指一種規(guī)律的增減可大可小，從而產(chǎn)生時高

時低的變化。

A、平和

B、直局日立

C、起伏

D、交錯

61.在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，（）韻律是指有規(guī)律的縱橫穿插，而產(chǎn)生的一種韻律。

A、起伏

B、高音

C、交錯

D、排列

62.在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，（）不屬于常用的突出重點(diǎn)的方法。

A、對五金燈具進(jìn)行重點(diǎn)處理，獲取適宜的對比效果

B、在墻和頂棚轉(zhuǎn)折處的陰角部分進(jìn)行藝術(shù)加工，強(qiáng)調(diào)其藝術(shù)表現(xiàn)力

C、將門后面的踢腳線換為大理石質(zhì)地的材料

D、在視線易于停留的焦點(diǎn)處進(jìn)行藝術(shù)加工，強(qiáng)調(diào)其藝術(shù)表現(xiàn)力

63.在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，（）不屬于室內(nèi)空間比例的內(nèi)容。

A、室內(nèi)空間整體的長、寬、高之間的尺寸關(guān)系

B、室內(nèi)空間與家具陳設(shè)之間的尺寸關(guān)系

C、室內(nèi)空間與家庭成員人數(shù)之間的比例關(guān)系

D、室內(nèi)空間局部本身的長、寬、高之間的尺寸關(guān)系

64.（）不是消費(fèi)者試購行為的主要心理因素。

A、缺乏消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)

B、心存疑慮

C、為了減少購買風(fēng)險

D、為了面子，仿效其他人的購買選擇

65.（）是飯店推銷人員在交易過程中充當(dāng)顧問的角色，增強(qiáng)客人購買和決策的

信心。

A、真實(shí)性原則

B、靈活性原則

C、鼓動性原則

D、適當(dāng)夸大性原則

66.在促成客房銷售的過程中，假定成交法不適用于（）o

A、對價格不敏感的隨和性客人

B、固定客戶

C、依賴性客人

D、不熟悉的散客

67.在促成客房銷售的過程中，選擇成交法不適用于（）o

A、假設(shè)客人已接受了建議并無異議

B、假設(shè)客人已具備購買的自信心

C、假設(shè)客人已決定購買

D、假設(shè)客人是?？?/p>

68.推銷人員通過歸納、羅列產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的同時也將客人可獲得的利益進(jìn)行概括，促

使客人決定購買的成交方法是（）。

A、心理接近法

B、利益匯總法

C、比較成交法

D、鼓動成交法

69.飯店內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的第一步是（）o

A、選擇溝通對象

B、明確溝通直接的目標(biāo)

C、選擇合適的溝通地點(diǎn)

D、選擇合適的溝通方式

70.下列有關(guān)溝通、協(xié)調(diào)原則的表述錯誤的是（）。

A、溝通要以客人滿意為前提

B、溝通主要是為了大家相互揭發(fā)問題

C、溝通要以運(yùn)營通暢為目的

D、調(diào)動積極因素挖潛力

71.()不是溝通、協(xié)調(diào)的作用表現(xiàn)。

A、在前臺接待服務(wù)中表現(xiàn)為“服務(wù)鏈條效應(yīng)”

B、達(dá)到空間的整體性

C、符合時間一致性

D、因設(shè)備故障導(dǎo)致信息溝通不暢

72.()不屬于飯店內(nèi)部之間溝通、協(xié)調(diào)的請示報告內(nèi)容。

A、向上級呈報的有關(guān)促銷活動的方案

B、向總經(jīng)理辦公室呈報的關(guān)于接待貴賓的計劃

C、向分管財務(wù)的副總經(jīng)理匯報飯店本年度的經(jīng)費(fèi)預(yù)算

D、向下級部署本飯店的銷售計劃

73.(a)不屬于飯店內(nèi)部之間溝通、協(xié)調(diào)的計劃安排類內(nèi)容。

A、有關(guān)部門就客人投訴意見的協(xié)調(diào)處理

B、有關(guān)部門商討飯店員工培訓(xùn)工作的報告

C、有關(guān)部門商討員工招聘的情況報告

D、散客接待的排房計劃

74.()不屬于飯店內(nèi)部之間溝通、協(xié)調(diào)的業(yè)務(wù)分析類內(nèi)容。

A、向有關(guān)部門通報客房預(yù)訂統(tǒng)計信息

B、通報接待人數(shù)統(tǒng)計

C、向上級呈報接待貴賓的客情報告

D、向上級呈報客房銷售價格變動幅度的統(tǒng)計分析

75.下列有關(guān)客務(wù)部工作任務(wù)的表述錯誤的是（）。

A、為客人提供清潔衛(wèi)生的環(huán)境

B、包括前廳部等多個部門的工作

C、負(fù)責(zé)住店客人的接待服務(wù)工作

D、與客房部的工作任務(wù)完全一樣

76.飯店銷售部的主要任務(wù)不包括（）o

A、制定飯店員工的培訓(xùn)計劃

B、制定營銷工作實(shí)施方案

C、負(fù)責(zé)飯店營業(yè)項目的宣傳

D、負(fù)責(zé)客源市場的開發(fā)

77.娛樂部的工作任務(wù)中不包括（）o

A、保齡球服務(wù)

B、提供網(wǎng)球場設(shè)施

C、送餐服務(wù)

D、健身服務(wù)

78.工程部的主要工作任務(wù)中不包括（）。

A、負(fù)責(zé)計算機(jī)系統(tǒng)硬件和軟件的維護(hù)

B、承擔(dān)對飯店建筑改造更新的任務(wù)

C、對各種機(jī)械電氣進(jìn)行維修和保養(yǎng)

D、裝璜工程的擴(kuò)建

79.下列內(nèi)容不屬于財務(wù)部主要工作任務(wù)的是（）o

A、賬款結(jié)轉(zhuǎn)

B、對飯店的財務(wù)活動進(jìn)行監(jiān)督

C、工資核發(fā)

D、完成上級下達(dá)的銷售任務(wù)

80.下列內(nèi)容不屬于人事部門主要工作任務(wù)的是（）。

A、對新員工進(jìn)行培訓(xùn)

B、開發(fā)飯店的人力資源

C、確定飯店的機(jī)構(gòu)設(shè)置

D、匯總客人的各種投訴意見

81.商品部的主要工作任務(wù)不包括（）o

A、提供客人消費(fèi)透支情況

B、提供文化用品的銷售服務(wù)

C、提供食品的銷售服務(wù)

D、提供日用品的銷售服務(wù)

82.在溝通過程的要素中，代表溝通功能的是（）o

A、發(fā)送者

B、接收者

C、媒介

D、反饋

83.下列關(guān)于有效溝通關(guān)鍵的說法錯誤的是（）0

A、明確信息的傳遞對象

B、使用有效媒介傳輸信息

C、建立健全反饋渠道

D、盡量使用復(fù)雜的編碼

84.在處理客人的疑難投訴時，下列做法錯誤的是（）0

A、可以與客人商定解決問題的應(yīng)急措施

B、記錄要點(diǎn)，填寫報告

C、可先與相關(guān)責(zé)任部門的負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，及時溝通情況

D、對于客人所說的不符合事實(shí)之處要據(jù)理力爭，分清責(zé)任

85.客人疑難投訴是指（）o

A、飯店自身無法解決的問題

B、需要借助公安機(jī)關(guān)來解決的問題

C、涉及客人個人利益和影響面巨大的投訴

D、影響面小但是很緊急的投訴

86.在處理完客人對服務(wù)質(zhì)量的投訴后，欠妥的做法是（）o

A、有針對性地進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

B、可按月統(tǒng)計客人的投訴

C、可不定期統(tǒng)計客人的投訴

D、讓被投訴的服務(wù)人員每次見到客人都要道歉

87.在處理完客人對服務(wù)態(tài)度的投訴時，欠妥的做法是（）□

A、提出改進(jìn)措施，提高員工的責(zé)任心

B、加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)

C、提高員工的職業(yè)道德水平，杜絕不禮貌行為

D、再當(dāng)著客人的面批評一次被投訴的員工

88.處理完客人對異常事件的投訴后，欠妥的做法是（）。

A、及時彌補(bǔ)飯店的管理漏洞

B、應(yīng)當(dāng)劃分清楚責(zé)任的范圍，向客人進(jìn)行說明

C、加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，提高處理投訴的能力

D、主動、經(jīng)常性地征求客人意見

89.在處理客人的疑難投訴中，下列原則錯誤的是（

A、只向客人作口頭的說明解釋

B、不能延誤

C、尊重客人的意見并盡快實(shí)施

D、第一時間接觸

90.客人對飯店空調(diào)不制冷的投訴屬于（）。

A、對設(shè)備的投訴

B、對服務(wù)質(zhì)量的投訴

C、對服務(wù)態(tài)度的投訴

D、對異常事件的投訴

91.客人反映行李員行為舉止不禮貌的投訴屬于（

A、對設(shè)備的投訴

B、對服務(wù)質(zhì)量的投訴

C、對服務(wù)態(tài)度的投訴

D、對異常事件的投訴

92.客人保證類訂房未得到實(shí)現(xiàn)的投訴屬于（）o

A、對設(shè)備的投訴

B、對服務(wù)質(zhì)量的投訴

C、對服務(wù)態(tài)度的投訴

D、對異常事件的投訴

93.Youmustbeverytiredafteralongtrip的中文意思是（）□

A、你要什么樣的房間

B、您旅途辛苦了

C、您一定是需要幫忙

D、你必須用現(xiàn)金結(jié)賬

94.Haveyoumadeareservation的中文意思是（）。

A、你要用早餐嗎

B、你們什么時候退房

C、您辦理過預(yù)訂嗎

D、我們已經(jīng)客滿

95.MayIstayherelongerthanplanned的中文意思是（）。

A、我可以延期嗎

B、我想現(xiàn)在用餐

C、我可以換張長點(diǎn)的桌子嗎

D、我想在這里等人

96.Pleasefilloutthisregistrationform的中文意思是（

A、請您填寫登記表

B、請您確認(rèn)預(yù)訂

C、請把浴缸的水充滿

D、請把門關(guān)上

97.Couldyouchangearoomfacingsouthforme的中文意思是（）。

A、請你們現(xiàn)在就清掃房間

B、能否給我換一間朝陽的房間

C、你們只有一間套房了

D、你們有空房嗎

98.IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是（）。

A、我要發(fā)一個傳真到美國

B、我要打一個電話到美國

C、我要收一個來自美國的電子郵件

D、我要往美國發(fā)一個的電子郵件

99.IhopeyouunderstandwhatIsaid的中文意思是（

A、恐怕我自己都不知道這些情況

B、我恐怕我的朋友無法按時到達(dá)飯店

C、我希望您一定能理解

D、我希望你們別糊涂

100.Hemustbeenout的中文意思是（

A、他一定是出去了

B、他回來了

C、他一定在房間里

D、他必須先預(yù)訂

第二關(guān)（專業(yè)知識）

說明：本部分包括300個知識點(diǎn)，賽前由命題專家抽取50個

知識點(diǎn)封閉命題，作為第二關(guān)賽題。

1、當(dāng)有客人聲稱其客房鑰匙不慎丟失后的處理方法

2、由總臺管理客用鑰匙的不足之處

3、樓層服務(wù)臺控制客用鑰匙的不足

4、客房總鑰匙。

5、下列內(nèi)容不屬于電子門鎖系統(tǒng)功能

6、金鑰匙的定義

7、“金鑰匙”職員的素質(zhì)要求

8,金鑰匙的服務(wù)理念

9、訂票服務(wù)的要求

10、行政樓層的布局特色。

11、行政樓層的主要服務(wù)項目

12、當(dāng)并掛兩國國旗時應(yīng)注意的事項

13、我國金鑰匙組織的禮賓服務(wù)特色。

14、對于老年客人，適宜推薦客房

15、前廳服務(wù)員在對客服務(wù)中的語言技巧

16、馬斯洛需求層次論

17、消除客人心理緊張的方法是

18、消費(fèi)者的消費(fèi)需求

19、產(chǎn)品介紹的方法

20、按飯店業(yè)行業(yè)規(guī)范規(guī)定，飯店對收存無人認(rèn)領(lǐng)的行李最長保存期

21、客人之所以購買某種飯店產(chǎn)品的主要原因

22、影響消費(fèi)者心理因素的原因

23、高限報價

24、幅度報價的特點(diǎn)

25、求疵報價的定義

26、飯店在接待重要客戶參觀客房時應(yīng)注意的事項

27、室內(nèi)裝飾美學(xué)的屬性

28、在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，形成對比的因素

29、在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，獲得韻律的方式

30、在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，常用的突出重點(diǎn)的方法

31、在室內(nèi)裝飾美學(xué)中對于室內(nèi)空間比例的要求

32、在促成客房銷售的過程中，假定成交法

33、在促成客房銷售的過程中，選擇成交法

34、推銷技巧和方法

35、飯店內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的第一步

36、飯店中部門內(nèi)溝通、協(xié)調(diào)的主要方式

37、溝通、協(xié)調(diào)原則

38、溝通、協(xié)調(diào)的作用

39、飯店內(nèi)部之間溝通、協(xié)調(diào)的計劃安排的內(nèi)容。

40、飯店內(nèi)部之間溝通、協(xié)調(diào)的業(yè)務(wù)分析類內(nèi)容。

41、修養(yǎng)的定義

42、餐飲部工作任務(wù)

43、客務(wù)部工作任務(wù)

44、飯店銷售部的主要任務(wù)

45、娛樂部的工作任務(wù)

46、工程部的主要工作任務(wù)

47、人事部門主要工作任務(wù)

48、保安部主要工作任務(wù)

49、商品部的主要工作

50、在溝通過程的要素中，代表溝通功

51、有效溝通

52、客人的投訴分類

53、在處理客人的疑難投訴時的應(yīng)對措施

54、在處理完客人對服務(wù)質(zhì)量投訴時的應(yīng)對措施

55、處理完客人對異常事件的投訴后應(yīng)對措施

56、在處理客人的疑難投訴中的原則

57、大堂副理工作任務(wù)

58、前廳部秘書工作任務(wù)

59、行李員工作任務(wù)

60、門童工作任務(wù)

61、接待員工作任務(wù)

62、預(yù)訂員工作任務(wù)

63、商務(wù)中心文員工作任務(wù)

64、總機(jī)話務(wù)員領(lǐng)班

65、前廳經(jīng)理工作任務(wù)

66、前廳副經(jīng)理工作任務(wù)

67、總臺領(lǐng)班任務(wù)

68、禮賓經(jīng)理任務(wù)

69、行李領(lǐng)班的工作任務(wù)

70、機(jī)場代表的工作任務(wù)

71、商務(wù)中心領(lǐng)班的工作

72、前臺接待主管的工作任務(wù)

73、員工心理疲勞的表現(xiàn)。

74、飯店員工工作效能

75、業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容

76、業(yè)務(wù)培訓(xùn)的種類

77、在飯店中，服務(wù)和管理過程的“事故易發(fā)期

78、考察培訓(xùn)對象已掌握知識程度的提問形式

79、員工激勵的方法

80、一個完整的培訓(xùn)計劃的內(nèi)容

81、各國的主要社交習(xí)俗、

82、前廳部業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容

83、前廳部業(yè)務(wù)培訓(xùn)的種類

84、員工激勵的方法

85、激勵被培訓(xùn)者“自行思考”的提問形式

86、英漢互譯

87、推銷的技巧和方法

88、事故易發(fā)期

89、飯店職業(yè)道德的特性

90、發(fā)生火災(zāi)時正確的逃生方法

91、消費(fèi)者的權(quán)利

92、飯店寫字間租金的計算方法

93、客人預(yù)訂而未到店的違約處理

94、老客戶延期離店的處理方法

95、客用鑰匙的回收的正確做法

96、VIP客人到店接待

97、飯店代表在向介紹飯店服務(wù)特色的注意事項

98、如何處理客人的破損行李

99、夜審員的崗位職責(zé)

100、夜審稽核

101,飯店開設(shè)外幣兌換服務(wù)的前提條件

102、旅行支票

103、總統(tǒng)套間的特點(diǎn)

104、洽談房價的方法

105、在向客人講解飯店產(chǎn)品時，促成客人的購買行動的最佳時機(jī)

106、在客人購買行為過程中，購后評價的目的

107、飯店部門內(nèi)信息傳遞

108、制作客用鑰匙卡的基本程序

109、辦理客人的行李短期寄存時的程序

110、行李錯送的處理方法

111、套間客房特點(diǎn)

112、單人間客房特點(diǎn)

113,員工的心理健康標(biāo)準(zhǔn)

114、受理客人各類投訴的處理方法

115、“三方便”準(zhǔn)則

116、常用的制定房價的方法

117、重要接待任務(wù)的特點(diǎn)

118、飯店服務(wù)員處理疑難問題應(yīng)注意的內(nèi)容

119、信用卡最低還款額計算公式

120、容易造成飯店違約的事件

121、飯店違約時國際慣例的處理方法

122、團(tuán)隊用房出租率的計算方法

123、平均房價的計算方法

124、潛在的最大客房收入

125、人均支付房價的計算方法

126、預(yù)訂匯總表

127、團(tuán)隊免費(fèi)自助早餐

128、影響客房定價的因素

129、尊重客人的隱私權(quán)

130、貨幣兌換及比率

131、常用報警、查詢、報修電話

132、客人購買行動的過程

133、飯店不負(fù)責(zé)賠償?shù)那疤釛l件

134、如何辦理客人的行李短期寄存

135、空房預(yù)訂預(yù)測表

136、人體對氣溫的熱耐受上限

137、飯店員工工作效能

138、高限報價

139、訂票服務(wù)的要求

140、電子門鎖系統(tǒng)功能

141、總經(jīng)理辦公室的主要工作任務(wù)

142、各國人的不同習(xí)俗

143、小型飯店的定義

144、前廳部員工應(yīng)具備的能力

145、確認(rèn)性預(yù)訂的方式

146、客源的分類

147、前臺收款處的主要工作任務(wù)

148、前廳部主要崗位

149、預(yù)訂客房的種類

150、延期離店

151、飯店為客人提供的保密服務(wù)范圍

152、如何防止客人逃賬

153、宴請期間發(fā)表講話的順序

154、超額預(yù)訂率的計算方法

155、我國勞動法對女職工的特殊勞動保護(hù)規(guī)定

156、根據(jù)飯店的性質(zhì)、規(guī)模、地理位置等因素設(shè)置前廳部組織機(jī)構(gòu)

157、處理客人的疑難投訴的原則

158、幅度報價與求疵報價

159、消除客人心理緊張的方法

160、行政樓層的主要服務(wù)項目

161、飯店為客人提供的“勿擾服務(wù)”的形式

162、酒店個性化服務(wù)

163、飯店調(diào)低房間價格的原因有

164、前廳禮賓服務(wù)的范圍

165、業(yè)務(wù)上屬于前廳部管理的工作崗位

166、房價調(diào)整

167、總機(jī)服務(wù)的內(nèi)容

168、訪客留言服務(wù)一式三聯(lián)分別放置的位置

169、做好客房衛(wèi)生清潔的質(zhì)量控制制度

170、門童為客人拉門服務(wù)時，不需要提供護(hù)頂服務(wù)

171、在飯店客房預(yù)訂中，間接訂房渠道

172、飯店客房清掃中，有關(guān)抹塵應(yīng)注意的事項

173、飯店客房服務(wù)與設(shè)備設(shè)施的發(fā)展趨勢

174、飯店房價的計費(fèi)方

175、飯店建筑模式

176、飯店“金鑰匙”的職責(zé)

177、我國首批白金五星級飯店

178、飯店客人投訴的一般心態(tài)

179、銀行卡的分類

180、飯店客房的套間類型

181、飯店客房的基本房態(tài)

182、飯店“VIP接待通知單”應(yīng)知會哪些部門

183、中國銀聯(lián)

184、信用卡卡片上會出現(xiàn)的個人化信息

185、信用卡的分類

186、信用卡的主要收入來源

187、信用卡的最低還款額

188、信用卡正面一般包括的內(nèi)容

189、國際信用卡品牌

190、銀行信用卡金、普卡可以激活的方式

191、前廳部管理的客房狀況顯示系統(tǒng)

192、客房部的“房間狀態(tài)報告”所顯示的內(nèi)容包括

193、客房狀態(tài)控制目的的內(nèi)容

194、特別房態(tài)的類型.

195、客房現(xiàn)狀的顯示方式

196、在什么情況下要對客房狀況先進(jìn)行識別，才能提供相應(yīng)的對客服務(wù)

197、前廳部在銷售客房的過程中一定要以客房狀況為依據(jù)的原因

198、什么是客房狀況控制表里的客房自然狀態(tài)所不顯示的內(nèi)容。

199、要搞好客房狀況控制，對每一種客房狀態(tài)的調(diào)整的要求

200、在使用信用卡過程中，哪些情況肯定會產(chǎn)生利息

201、如果客戶還款的數(shù)額沒有達(dá)到最低還款額要求的數(shù)額，將有可能產(chǎn)生哪些后果

202、主卡設(shè)置附屬卡額度包括什么方式。

203、客情預(yù)測的作用

204、客情預(yù)測的分類

205、預(yù)訂控制檢查的主要內(nèi)容

206、統(tǒng)計客房出租率的作用

207、統(tǒng)計平均房價的作用

208、預(yù)訂失誤的原因

209、預(yù)訂失誤的預(yù)防措施

210、客人訂房時無房的處理方法

211、已預(yù)訂客人要求增加房間