物業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

物業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告物業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告范文（通用10篇）

在學(xué)習(xí)、工作生活中，需要使用報(bào)告的情況越來(lái)越多，其在寫(xiě)作上有一定的技巧。在寫(xiě)之前，可以先參考范文，以下是小編精心整理的物業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告范文，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

物業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告1根據(jù)縣政府統(tǒng)一部署，近日縣商務(wù)局會(huì)同房產(chǎn)局、城市管理行政執(zhí)法局、鎮(zhèn)組成了調(diào)研組，對(duì)城區(qū)各集貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理情況進(jìn)行了摸底調(diào)查，旨在加強(qiáng)城區(qū)集貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理，改善市容市貌，創(chuàng)造良好的城市環(huán)境。

一、基本情況

城區(qū)現(xiàn)有各類(lèi)集貿(mào)市場(chǎng)11家，其中菜市場(chǎng)4家，小百貨市場(chǎng)4家，家居建材等專業(yè)市場(chǎng)3家。集貿(mào)市場(chǎng)的總占地面積約16萬(wàn)平方米，其中1000平方米以下1家、1000至5000平方米1家、5000至1萬(wàn)平方3家、1萬(wàn)平方米以上6家?？偨ㄖ娣e約23萬(wàn)平方米，市場(chǎng)內(nèi)共有門(mén)面約1650間，已出租約1080間，單元住房約1000戶，已入住近750戶。在區(qū)域分布上，新建居委會(huì)3家，分別是北河街、舒州農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、秀獅商業(yè)步行街;彰法山居委會(huì)4家，分別是彰法山菜市場(chǎng)、零碑商貿(mào)市場(chǎng)、姚沖大市場(chǎng)和旺業(yè)大市場(chǎng);舒苑居委會(huì)2家，分別是天柱山大市場(chǎng)和金源菜市;龍井居委會(huì)1家，是天柱山菜市場(chǎng);天柱山鎮(zhèn)1家，是皖鎮(zhèn)(附：潛山縣城區(qū)集貿(mào)市場(chǎng)基本情況調(diào)查表)。

二、現(xiàn)行管理模式

我縣現(xiàn)有的集貿(mào)市場(chǎng)建設(shè)投資主體有二種：一種是政府投資興建，如天柱山菜市場(chǎng);一種是企業(yè)投資興建，其余10家均屬此類(lèi)性質(zhì)。在管理模式上，主要是四種：一是有專門(mén)管理人員，如天柱菜市場(chǎng)，該市場(chǎng)3月市場(chǎng)辦管脫鉤后由工商局移交商務(wù)局管理，縣商務(wù)局組建了天柱市場(chǎng)服務(wù)中心，為自收自支事業(yè)單位，現(xiàn)有事業(yè)編制21人，負(fù)責(zé)天柱市場(chǎng)的管理工作。零碑商貿(mào)市場(chǎng)隸屬商務(wù)局食品公司，食品公司安排2人，負(fù)責(zé)日常管理工作。以上兩個(gè)市場(chǎng)管理人員工資及日常維護(hù)費(fèi)用均從市場(chǎng)攤位和門(mén)面租賃費(fèi)用上列支。二是由開(kāi)發(fā)建設(shè)市場(chǎng)的企業(yè)聘請(qǐng)物業(yè)公司進(jìn)行管理，共3家，分別是秀獅商業(yè)步行街、天柱山大市場(chǎng)、皖鎮(zhèn)。三是開(kāi)發(fā)建設(shè)市場(chǎng)的企業(yè)聘請(qǐng)人員自行管理，共3家，分別是金源菜市、彰法山菜市場(chǎng)、旺業(yè)大市場(chǎng)。聘請(qǐng)人員工資由企業(yè)自行負(fù)擔(dān)。四是無(wú)人管理的市場(chǎng)，共3家，分別是北河街、舒州農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、姚沖大市場(chǎng)。

三、存在的主要問(wèn)題

集貿(mào)市場(chǎng)是城市的一個(gè)窗口，是城市人居環(huán)境和城市整體形象的一個(gè)重要體現(xiàn)。從調(diào)查的情況看，我縣集貿(mào)市場(chǎng)絕大部分只建不管或管理不到位問(wèn)題比較突出，與廣大市民的生活需求極不相適應(yīng)，已經(jīng)成為潛山打造宜居環(huán)境、提升城市品位、創(chuàng)建文明城市的最薄弱環(huán)節(jié)，也是城市管理的一個(gè)難點(diǎn)，存在的問(wèn)題十分突出。具體來(lái)講，主要是三個(gè)方面：

(一)綜合配套服務(wù)設(shè)施不完善，存在安全隱患。

旺業(yè)大市場(chǎng)商戶入駐后，開(kāi)發(fā)商安良公司當(dāng)初也曾聘請(qǐng)物業(yè)公司進(jìn)行管理，劃定專門(mén)停車(chē)場(chǎng)，按標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)管理費(fèi)，但由于市場(chǎng)是開(kāi)放性的，加上商戶素質(zhì)參差不齊，物業(yè)管理費(fèi)不能收繳到位，物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)虧損，后與安良公司解除成立合同。除天柱菜市場(chǎng)、零碑菜市場(chǎng)、旺業(yè)大市場(chǎng)、秀獅商業(yè)步行街、天柱山大市場(chǎng)、皖鎮(zhèn)等入市車(chē)輛管理較為有序外，其余市場(chǎng)各種車(chē)輛沒(méi)有固定地點(diǎn)停放，導(dǎo)致市場(chǎng)的道路不暢，不少市場(chǎng)消防設(shè)施不齊全，消防安全隱患嚴(yán)重。個(gè)別市場(chǎng)設(shè)施簡(jiǎn)陋、陳舊，電線老化、大棚破損嚴(yán)重，急需整治改造。

(二)開(kāi)發(fā)建設(shè)市場(chǎng)的企業(yè)建市場(chǎng)與管市場(chǎng)錯(cuò)位，權(quán)責(zé)不明確。

金源菜市臨街門(mén)面經(jīng)營(yíng)早點(diǎn)和畜禽產(chǎn)品的商戶經(jīng)營(yíng)垃圾隨意丟棄，商戶、消費(fèi)者車(chē)輛亂停亂放，造成臨街主干道污水橫流、垃圾成堆，商戶占道經(jīng)營(yíng)、人車(chē)混雜。姚沖大市場(chǎng)、旺業(yè)大市場(chǎng)內(nèi)居民和商戶建筑垃圾隨意堆放，下水道堵塞、下水井蓋丟失。上述情況在北河街、舒州農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、彰法山菜市場(chǎng)、天柱山大市場(chǎng)等均不同程度存在。其根本原因是開(kāi)發(fā)商借政府其自身即得利益獲取后，經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)、管理市場(chǎng)觀念淡薄。一部分開(kāi)發(fā)商只建不管，市場(chǎng)建成后，門(mén)面和攤位銷(xiāo)售完畢就意味著對(duì)市場(chǎng)管理的`終結(jié)，住戶和商戶自掃門(mén)前雪，對(duì)市場(chǎng)公共部分的管理無(wú)人問(wèn)津，如北河街、姚沖大市場(chǎng)。一部分開(kāi)發(fā)商不真心想管，敷衍了事。以物業(yè)管理費(fèi)難以收取為由，不愿意在資金上投入，只安排1至2人管理市場(chǎng)，同時(shí)安排的人員履行職責(zé)不到位，城市文明創(chuàng)建時(shí)，部門(mén)一督查就抓一抓，不督查，基本就放任自流，如金源菜市、旺業(yè)大市場(chǎng)。

(三)少數(shù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)氛圍不濃、不景氣，經(jīng)濟(jì)效益低下。

金源菜市場(chǎng)內(nèi)有近300個(gè)攤位閑置，天柱山大市場(chǎng)、旺業(yè)大市場(chǎng)、姚沖大市場(chǎng)除臨街門(mén)面房在經(jīng)營(yíng)外，市場(chǎng)內(nèi)門(mén)面房盡管已售出，但大多數(shù)基本閑置，不少居民買(mǎi)回后，只做倉(cāng)庫(kù)或車(chē)庫(kù)。這些市場(chǎng)的交易額很小，有的攤位費(fèi)收入僅幾萬(wàn)元，經(jīng)濟(jì)效益十分低下。

四、下一步工作安排

集貿(mào)市場(chǎng)是城市一項(xiàng)公益性基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，與城鎮(zhèn)居民和廣大消費(fèi)者利益息息相關(guān)。構(gòu)建整潔有序的集貿(mào)市場(chǎng)交易環(huán)境，保護(hù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)市場(chǎng)的繁榮和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，是加強(qiáng)集貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理的根本目的?，F(xiàn)就下一步工作提出如下意見(jiàn)：

(一)實(shí)行分類(lèi)管理。

根據(jù)我縣城區(qū)現(xiàn)有集貿(mào)市場(chǎng)現(xiàn)狀，將其分為三類(lèi)，按不同類(lèi)別，明確各部門(mén)監(jiān)管職責(zé)：第一類(lèi)是有專門(mén)管理人員進(jìn)行管理的市場(chǎng)，如天柱菜市場(chǎng)、零碑集貿(mào)市場(chǎng)，仍由縣商務(wù)局管理，管理方式維持現(xiàn)狀不變。零碑集貿(mào)市場(chǎng)由于已劃入零碑地塊老城區(qū)綜合改造項(xiàng)目范圍，不宜對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)進(jìn)行改造?？h商務(wù)局應(yīng)督促市場(chǎng)管理人員，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)內(nèi)部管理，確保市場(chǎng)安全。第二類(lèi)是建成時(shí)間早，市場(chǎng)產(chǎn)權(quán)分散，居民區(qū)與商住戶混雜的北河街由縣城市綜合執(zhí)法局管理。第三類(lèi)是市場(chǎng)規(guī)模程度較高，商住戶較集中的旺業(yè)大市場(chǎng)、姚沖大市場(chǎng)、彰法山菜市場(chǎng)、金源菜市、皖鎮(zhèn)、天柱山大市場(chǎng)、秀獅商業(yè)步行街、舒州農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)由縣商務(wù)局牽頭，縣房管局、工商局、住建局、財(cái)政局等相關(guān)部門(mén)參與，全面推行物業(yè)管理。

(二)集貿(mào)市場(chǎng)實(shí)施物業(yè)管理主要措施。

結(jié)合各市場(chǎng)現(xiàn)狀，推行物業(yè)管理按以下3個(gè)方面同步進(jìn)行：

1、對(duì)正在實(shí)施物業(yè)管理的秀獅商業(yè)步行街、天柱山大市場(chǎng)、皖鎮(zhèn)由縣商務(wù)局督促各物業(yè)管理公司加大管理力度，規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，確保市場(chǎng)環(huán)境整潔;

2、對(duì)由開(kāi)發(fā)商聘人管理或無(wú)人管理的旺業(yè)大市場(chǎng)、金源菜市、彰法山菜市場(chǎng)、舒州農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、北河街、姚沖大市場(chǎng)在未推行物業(yè)管理之前，為確保市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)有序，由縣商務(wù)局派員會(huì)同開(kāi)發(fā)商共同管理，市場(chǎng)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生由縣綜合執(zhí)法局臨時(shí)派員清掃;

3、由縣商務(wù)局牽頭，縣房產(chǎn)局、住建局、工商局參與，各集貿(mào)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)商配合，對(duì)城區(qū)集貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理情況再次進(jìn)行深入調(diào)查，以縣政府名義出臺(tái)《潛山縣集貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理辦法》，《管理辦法》由縣商務(wù)局、房管局、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)商共同組織實(shí)施。

物業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告2物業(yè)管理作為新興的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，在我市已有十余年的發(fā)展歷史，這十幾年來(lái)，在各級(jí)政府領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，在廣大業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的共同努力下，我市的物業(yè)管理總體水平得到了很大的提高，物業(yè)管理從一個(gè)新生事物發(fā)展成了貼近千家萬(wàn)戶、家喻戶曉的行業(yè)。為了更深入地了解我市物業(yè)管理現(xiàn)階段發(fā)展?fàn)顩r，結(jié)合實(shí)際情況，通過(guò)實(shí)地走訪及召開(kāi)座談會(huì)等方式對(duì)我市住宅小區(qū)的物業(yè)管理情況進(jìn)行了調(diào)研，調(diào)研中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題歸納如下：

一、收費(fèi)難依然是制約我市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的最大壁壘

在調(diào)研中我聽(tīng)到最多的眼就是收費(fèi)難，似乎從有物業(yè)管理那天起就伴隨著這一問(wèn)題，即使是在《物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布實(shí)施一年多的今天，在人們的消費(fèi)意識(shí)、物業(yè)管理觀念逐步加強(qiáng)的情況下，收費(fèi)難依然是困擾絕大部分物業(yè)管理企業(yè)的首要問(wèn)題。業(yè)主不交費(fèi)的理由眾多，物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不到位自不必說(shuō)，而如房屋質(zhì)量等開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題以及鄰里間糾紛等也被拿來(lái)作為不交費(fèi)的理由就實(shí)在讓人不得不對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)困境感到同情了。更有甚者，沒(méi)有任何理由，就想“搭車(chē)消費(fèi)”，用別人的錢(qián)享受自己的服務(wù)，于是效仿他們做法的人越來(lái)越多，物業(yè)管理企業(yè)收上來(lái)的物業(yè)費(fèi)越來(lái)越少，從企業(yè)追求利潤(rùn)的經(jīng)濟(jì)本性來(lái)說(shuō)，當(dāng)收入小于成本或者利潤(rùn)減少時(shí)，必然會(huì)降低成本，而降低成本的直接后果就是服務(wù)質(zhì)量下降，于是更多業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)不滿意，從而不交物業(yè)費(fèi)，這就進(jìn)入了一個(gè)惡性循環(huán)的怪圈。小區(qū)環(huán)境差了，住房自然貶值，到頭來(lái)受苦的其實(shí)不只是物業(yè)管理企業(yè)，還有園區(qū)內(nèi)的所有業(yè)主。所以要搞好沈陽(yáng)的物業(yè)管理，必須從培養(yǎng)人們的交費(fèi)意識(shí)入手。經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)是實(shí)現(xiàn)小區(qū)保值增值的'關(guān)鍵，這一點(diǎn)必須讓廣大業(yè)主們清楚的認(rèn)識(shí)到。

二、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立、運(yùn)行不規(guī)范，作用發(fā)揮不當(dāng)

在《物業(yè)管理?xiàng)l例》中，業(yè)主大會(huì)制度被作為一項(xiàng)重要制度再次明確，業(yè)主大會(huì)是全體業(yè)主的自治組織，業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，作為產(chǎn)權(quán)人和物業(yè)使用人的業(yè)主是小區(qū)真正的主人，管理好小區(qū)應(yīng)該是全體業(yè)主的共同愿望，所以物業(yè)管理不是物業(yè)管理企業(yè)一方的事，而是全體業(yè)主的事，業(yè)主應(yīng)通過(guò)業(yè)主大會(huì)這一渠道充分行使自己的權(quán)利，發(fā)表自己的觀點(diǎn)，參與到小區(qū)管理中去。但在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，很多小區(qū)的業(yè)主沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，對(duì)小區(qū)物業(yè)狀況漠不關(guān)心，造成業(yè)主大會(huì)召開(kāi)困難，有些小區(qū)在全部入住幾年后仍沒(méi)有召開(kāi)過(guò)業(yè)主大會(huì)，沒(méi)有組建業(yè)主委員會(huì)，，物業(yè)管理處于前期物業(yè)管理狀態(tài)，個(gè)別業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾因缺乏溝通渠道而無(wú)法解決，為小區(qū)正常的物業(yè)管理埋下隱患。有的小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立程序不規(guī)范，未通過(guò)業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生，不具有合法性，其行為不具備法律效力，不能代表全體業(yè)主。還有的小區(qū)即使按規(guī)定成立了業(yè)主委員會(huì)，但其成員對(duì)物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)了解甚少，對(duì)其職責(zé)認(rèn)識(shí)不清，缺乏足夠的精力、熱情，業(yè)主委員會(huì)形同虛設(shè)，不能起到應(yīng)有作用。另外，個(gè)別社區(qū)對(duì)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的成立比較漠然，未按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》要求發(fā)揮應(yīng)有的組織、指導(dǎo)作用，使部分物業(yè)的日常管理工作處于無(wú)序狀態(tài)。

三、物業(yè)管理企業(yè)人員整體素質(zhì)有待提高

這一問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下兩方面：

一是某些物業(yè)管理企業(yè)員工缺乏客戶意識(shí)，服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)用語(yǔ)不文明，對(duì)業(yè)主的正當(dāng)要求不能及時(shí)滿足，影響物業(yè)管理服務(wù)水平的提高和客戶滿意度的提升。其實(shí)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾很多是源于物業(yè)管理企業(yè)人員服務(wù)態(tài)度不好，很多問(wèn)題只要正確溝通都是可以解決的，物業(yè)管理企業(yè)人員一定要樹(shù)立“業(yè)戶至上”觀念，才能把物業(yè)管理這項(xiàng)工作做好；

二是某些物業(yè)管理企業(yè)缺乏專業(yè)人員。例如日常維修是物業(yè)管理一項(xiàng)很重要的工作，維修不及時(shí)、不到位都會(huì)使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，甚至出現(xiàn)矛盾。

四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，有待規(guī)范

物業(yè)管理服務(wù)作為一種商品，不僅具有一般商品的特性，還具有一定公眾性的特性。業(yè)主在購(gòu)買(mǎi)本小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的時(shí)候會(huì)與其他小區(qū)相比較，看看自己所享受到的服務(wù)在價(jià)值、價(jià)格上是不是最優(yōu)的，但由于現(xiàn)在我市未對(duì)不同價(jià)格的物業(yè)費(fèi)應(yīng)具體提供那些服務(wù)做出細(xì)致明確的規(guī)定，所以在業(yè)主進(jìn)行比較的過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)同質(zhì)不同價(jià)，或者同價(jià)不同質(zhì)的現(xiàn)象，這種現(xiàn)象會(huì)對(duì)業(yè)主在評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)上產(chǎn)生影響，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的小區(qū)業(yè)主會(huì)認(rèn)為物業(yè)費(fèi)交得值，他們得到了應(yīng)有的服務(wù)，而那些質(zhì)優(yōu)價(jià)不廉，甚至是質(zhì)不優(yōu)價(jià)不廉的小區(qū)業(yè)主就會(huì)認(rèn)為他們應(yīng)該得到更多服務(wù)，或者減少物業(yè)費(fèi)的支出，從而不愿交物業(yè)費(fèi)。

五、開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題嚴(yán)重影響物業(yè)管理企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)

開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題主要包括兩方面：

一是房屋質(zhì)量存在問(wèn)題；

二是承諾未兌現(xiàn)，業(yè)主未得到承諾利益，園區(qū)內(nèi)配套設(shè)施未健全。

調(diào)查中，有些物業(yè)管理企業(yè)管理人員反映他們小區(qū)內(nèi)沒(méi)交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主有90%是因?yàn)榉课葙|(zhì)量有問(wèn)題，還有的是因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商承諾的配套設(shè)施沒(méi)有建，業(yè)主又找不到開(kāi)發(fā)商，于是物業(yè)管理企業(yè)便無(wú)奈地成了替罪羊。此外，有些物業(yè)管理企業(yè)為了擴(kuò)大管量，對(duì)開(kāi)發(fā)商妥協(xié)，降低承接標(biāo)準(zhǔn)接管物業(yè)，也為日后的管理工作埋下隱患。

六、地方性法規(guī)建設(shè)滯后，影響物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范化

國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》已頒布實(shí)施一年多，對(duì)我市物業(yè)管理行業(yè)起到了積極的規(guī)范作用，但由于其全國(guó)性和指導(dǎo)性的特點(diǎn)，在解決物業(yè)管理中的一些具體問(wèn)題時(shí)可操作性差，這就要求我市能盡快出臺(tái)地方性配套法規(guī)、規(guī)章，如物業(yè)管理區(qū)域的劃分，業(yè)主在首次業(yè)主大會(huì)上的投票權(quán)數(shù)的確定等。

針對(duì)以上問(wèn)題，提出如下建議：

一、盡快出臺(tái)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

按照“分等定級(jí)、質(zhì)價(jià)相符”的原則制定物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，同質(zhì)同價(jià)，質(zhì)高價(jià)高，不同等級(jí)，價(jià)格不同，服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量也不同。由小區(qū)業(yè)主大會(huì)根據(jù)需要討論決定選擇具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，不搞服務(wù)不足，也不搞服務(wù)過(guò)剩。物業(yè)管理企業(yè)按照合同規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主按時(shí)足額交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)管理企業(yè)定期公布費(fèi)用收支賬目，讓業(yè)主明白消費(fèi)，避免雙方因費(fèi)用問(wèn)題產(chǎn)生懷疑。

二、加快業(yè)主大會(huì)制度規(guī)范化進(jìn)程

按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)范成立業(yè)主大會(huì)，公開(kāi)選舉業(yè)主委員會(huì)，使業(yè)主的合法權(quán)利得到保護(hù)，正當(dāng)權(quán)益得到維護(hù)。經(jīng)選舉產(chǎn)生的業(yè)主委員會(huì)要熱心公益事業(yè)，對(duì)這項(xiàng)工作有足夠的熱情，能夠在物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間起到溝通橋梁的作用，及時(shí)將業(yè)主意愿反映給物業(yè)管理企業(yè)，在遇有業(yè)主因開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題不交物業(yè)費(fèi)時(shí)及時(shí)向業(yè)主解釋，消除二者間誤會(huì)分歧，使小區(qū)物業(yè)管理在和諧的氛圍中正常運(yùn)行。

三、制定物業(yè)管理人員培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和道德素質(zhì)

在提高員工專業(yè)技能方面應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾方面工作：

1、做好人力資源管理，提高員工的專業(yè)技能，提高管理服務(wù)水平；

2、制定計(jì)劃，分期分批對(duì)各類(lèi)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后持證上崗；

3、實(shí)行“末位淘汰制”，競(jìng)爭(zhēng)上崗，樹(shù)立崗位就是報(bào)酬的觀念；

4、多渠道吸納有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才，與本地實(shí)際相結(jié)合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，全面提高從業(yè)人員素質(zhì)。在提高員工道德素質(zhì)方面，要著力從培養(yǎng)其服務(wù)意識(shí)入手，說(shuō)話、辦事時(shí)刻從服務(wù)者的角度出發(fā)。因?yàn)樵谖飿I(yè)小區(qū)里，住戶人數(shù)多，人員素質(zhì)參差不齊，作為物業(yè)管理人員不能對(duì)業(yè)主要求太高，應(yīng)該多從自身找差距，擺正自己的位置，工作中多一份耐心，用自己良好的服務(wù)態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平贏得業(yè)主的理解和支持。

四、嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)

事實(shí)證明，開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題是日后小區(qū)物業(yè)管理的最大難題，所以在小區(qū)竣工驗(yàn)收時(shí)，相關(guān)部門(mén)必須嚴(yán)格把關(guān)，房屋質(zhì)量、配套設(shè)施必須保質(zhì)保量。物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)時(shí)也要詳細(xì)檢查物業(yè)情況，包括小區(qū)業(yè)主檔案資料等，不能因盲目擴(kuò)大管量而為日后經(jīng)營(yíng)管理埋下隱患。

五、盡快出臺(tái)地方性法規(guī)、規(guī)章

由于各地物業(yè)管理實(shí)際情況存在差異，《物業(yè)管理?xiàng)l例》將一部分具體法規(guī)、規(guī)章的制定權(quán)交給地方，我們應(yīng)根據(jù)我市物業(yè)管理實(shí)際，結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施一年多以來(lái)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，盡快制定出臺(tái)實(shí)施細(xì)則，為解決具體問(wèn)題提供操作性強(qiáng)的法律依據(jù)。

六、加大宣傳力度，創(chuàng)造物業(yè)管理和諧的供給需求環(huán)境

深入細(xì)致宣傳《物業(yè)管理?xiàng)l例》，讓廣大業(yè)主不但了解物業(yè)管理對(duì)小區(qū)環(huán)境的重要性，也能在適當(dāng)時(shí)候運(yùn)用法律武器保護(hù)自己的利益，充分行使自己作為物業(yè)主人的權(quán)利。同時(shí)通過(guò)宣傳，也要使物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)一步明確自己的工作性質(zhì)，更好地在法律和合同范圍內(nèi)提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，使物業(yè)小區(qū)形成業(yè)主要服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)的互補(bǔ)狀態(tài)，促進(jìn)我市住宅小區(qū)環(huán)境優(yōu)化，推動(dòng)整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)健康、有序發(fā)展。

物業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告3物業(yè)管理是城市管理和社會(huì)建設(shè)矛盾集中體現(xiàn)的領(lǐng)域，加強(qiáng)居住小區(qū)物業(yè)管理，改善居民生活環(huán)境成為人民群眾普遍關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。為此，今年3月至6月，我們聯(lián)合開(kāi)展了加強(qiáng)石景山區(qū)物業(yè)管理的調(diào)研，目的是全面了解我區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀，反映群眾所關(guān)心的物業(yè)管理實(shí)際問(wèn)題，促進(jìn)和諧社會(huì)的建設(shè)和區(qū)域形象的提升。此次調(diào)研聽(tīng)取了區(qū)建委關(guān)于我區(qū)物業(yè)管理工作基本情況的介紹，實(shí)地走訪了部分居委會(huì)和物業(yè)管理公司，召開(kāi)了由政府相關(guān)職能部門(mén)、物業(yè)公司、居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)等單位參加的不同層次的座談會(huì)，發(fā)放了近千份居民調(diào)查問(wèn)卷，搜集了關(guān)于加強(qiáng)我區(qū)物業(yè)管理的意見(jiàn)和建議，現(xiàn)將調(diào)研情況報(bào)告如下：

一、我區(qū)物業(yè)管理工作的基本情況

據(jù)調(diào)查，我區(qū)共有各類(lèi)物業(yè)建筑面積2000萬(wàn)平方米，其中住宅建筑面積約1200萬(wàn)平方米。2萬(wàn)平方米以上的居住小區(qū)105個(gè)，其中，上世紀(jì)八十年代以前建成入住的小區(qū)46個(gè)(包括各類(lèi)家屬院，不包括軍產(chǎn))，占44%;

九十年代后，按統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、綜合開(kāi)發(fā)建設(shè)而成的小區(qū)59個(gè)，占56%。已實(shí)行物業(yè)管理的小區(qū)79個(gè)，占居住小區(qū)的75%;

成立業(yè)主大會(huì)的小區(qū)11個(gè)，占實(shí)行物業(yè)管理小區(qū)的14%。全區(qū)共有物業(yè)管理企業(yè)68家，其中在我區(qū)登記注冊(cè)的44家，在外區(qū)注冊(cè)的24家，從業(yè)人員6000余人。目前實(shí)行物業(yè)管理的小區(qū)內(nèi)多種管理形式并存，既有商品房、承租房、房改房、拆遷房，還有康居房及單位直管樓等。

總體看，我區(qū)物業(yè)管理工作具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：一是物業(yè)管理市場(chǎng)處于發(fā)育初級(jí)階段。目前仍然沒(méi)有實(shí)行物業(yè)管理的居住小區(qū)占25%;

抽樣調(diào)查問(wèn)卷顯示，未收取物業(yè)費(fèi)的小區(qū)占33%。同時(shí)，近年來(lái)我區(qū)部分實(shí)施物業(yè)管理的小區(qū)獲獎(jiǎng)，物業(yè)管理覆蓋率呈上升趨勢(shì)。二是物業(yè)管理總體水平偏低。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，與北京市整體水平相比，我區(qū)轄區(qū)內(nèi)注冊(cè)登記的物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量少、規(guī)模比較小，資質(zhì)等級(jí)偏低等;

物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低。三是物業(yè)管理行業(yè)監(jiān)管體制基本建立，2005年8月以來(lái)，成立了專門(mén)的工作機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)了對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督檢查，開(kāi)展了物業(yè)管理規(guī)范化活動(dòng)，積極探索社區(qū)物業(yè)管理自治方式，開(kāi)展物業(yè)管理試點(diǎn)工作，推進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程，進(jìn)一步加強(qiáng)了我區(qū)物業(yè)管理行業(yè)政府監(jiān)管的工作力度。

二、我區(qū)物業(yè)管理工作存在的主要問(wèn)題

近年來(lái)，我區(qū)物業(yè)管理主管部門(mén)積極推進(jìn)通過(guò)公開(kāi)招投標(biāo)選聘前期物業(yè)管理企業(yè)，著力搭建社區(qū)自治的新型組織平臺(tái)，物業(yè)管理工作取得了一定成績(jī)，也總結(jié)了一些寶貴經(jīng)驗(yàn)，但由于體制、觀念、機(jī)制等因素的影響，我區(qū)物業(yè)管理工作仍存在以下四個(gè)方面的問(wèn)題：

1.開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題嚴(yán)重。開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題嚴(yán)重是各地普遍存在的問(wèn)題，我區(qū)也不例外。問(wèn)題主要包括變更規(guī)劃、配套設(shè)施不落實(shí)、房屋及附屬設(shè)備質(zhì)量不合格等等。這些問(wèn)題遺留到物業(yè)管理階段并長(zhǎng)期得不到解決，致使矛盾集中到物業(yè)公司身上，據(jù)調(diào)查問(wèn)卷顯示，77%的受訪者認(rèn)為居住小區(qū)物業(yè)公司沒(méi)有盡到管理責(zé)任，69%的受訪者認(rèn)為居住小區(qū)技防措施不健全。

2.物業(yè)管理公司定位不準(zhǔn)確。我區(qū)現(xiàn)有物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模小、資質(zhì)等級(jí)低，物業(yè)管理服務(wù)水平偏低，經(jīng)營(yíng)管理理念陳舊，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。我區(qū)登記注冊(cè)的44家物業(yè)管理企業(yè)中，按資質(zhì)分類(lèi)，一級(jí)資質(zhì)僅有2家，二級(jí)資質(zhì)也只有3家，三級(jí)資質(zhì)39家，與全市整體水平比較相差太遠(yuǎn);

按照性質(zhì)分，24家為國(guó)有或國(guó)有控股企業(yè)，17家由單位后勤部門(mén)轉(zhuǎn)制而來(lái)，2家是直管公房房管所改制企業(yè)，這些物業(yè)公司受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)企業(yè)體制的影響比較深，有些企業(yè)甚至仍按照事業(yè)單位方式運(yùn)作，以管理者自居，服務(wù)意識(shí)差;

有些企業(yè)低水平服務(wù)、高標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，甚至出現(xiàn)亂收費(fèi);

有些企業(yè)錯(cuò)誤認(rèn)為物業(yè)管理從業(yè)人員門(mén)檻低，缺少對(duì)員工的培訓(xùn)和嚴(yán)格規(guī)范的制度管理，造成人員素質(zhì)普遍偏低;

有些企業(yè)不經(jīng)業(yè)主同意，擅自經(jīng)營(yíng)物業(yè)共用部位，侵害了業(yè)主的合法權(quán)益。

3.部分業(yè)主觀念陳舊且缺乏組織性。我區(qū)部分居住人群收入水平不高，對(duì)物業(yè)管理收費(fèi)的理解尚未到位，不愿意按照目前價(jià)格享受較為全面的物業(yè)管理服務(wù)。業(yè)主普遍存在維權(quán)意識(shí)強(qiáng)烈而責(zé)任意識(shí)淡薄，經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)主權(quán)利濫用現(xiàn)象。據(jù)調(diào)查問(wèn)卷顯示，只有1%的受訪者對(duì)《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》很了解，不了解的多達(dá)37%;

71%的受訪者表示不了解《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》有關(guān)房產(chǎn)權(quán)利方面的規(guī)定。

業(yè)主相互不熟悉，往往出現(xiàn)“誰(shuí)都可以牽頭成立業(yè)主大會(huì)，但誰(shuí)都無(wú)法真正成立業(yè)主大會(huì)”的無(wú)序局面，業(yè)主委員會(huì)的權(quán)威受到質(zhì)疑。據(jù)調(diào)查問(wèn)卷顯示，78%的受訪者所居住的社區(qū)沒(méi)有成立業(yè)主委員會(huì);

當(dāng)居住方面合法權(quán)益受到侵害時(shí)，更多人傾向于選擇通過(guò)居委會(huì)維權(quán);

87%的受訪者認(rèn)為業(yè)主委員會(huì)作用發(fā)揮不好，居委會(huì)作用發(fā)揮好。

4.政府相關(guān)職能部門(mén)公共服務(wù)水平有待提高。物業(yè)與園林、環(huán)衛(wèi)、公安、交通、市政等管理部門(mén)之間不可避免地存在著職責(zé)劃分和相互配合的`問(wèn)題，有些是行政監(jiān)管關(guān)系，有些是業(yè)務(wù)合作關(guān)系。目前，我區(qū)政府相關(guān)職能部門(mén)之間的關(guān)系以及與物業(yè)管理公司、業(yè)主、居委會(huì)等相關(guān)部門(mén)的關(guān)系還未理順，責(zé)權(quán)利的劃分有待進(jìn)一步明確，公共服務(wù)水平有待進(jìn)一步提高。

此外，開(kāi)發(fā)商、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主以及政府相關(guān)職能部門(mén)之間的銜接也存在一些問(wèn)題。如本應(yīng)由政府提供的公共服務(wù)職責(zé)被人為地轉(zhuǎn)嫁到了物業(yè)公司，使物業(yè)公司客觀上既承擔(dān)一個(gè)企業(yè)的責(zé)任，又承擔(dān)著部分政府公共服務(wù)的職能等等。

三、關(guān)于加強(qiáng)我區(qū)物業(yè)管理工作的建議

石景山區(qū)地處城鄉(xiāng)結(jié)合部，物業(yè)管理具有一定的特殊性，需要探索適合我區(qū)實(shí)際的物業(yè)管理模式。通過(guò)此次調(diào)研，提出以下幾個(gè)方面的建議供有關(guān)部門(mén)參考：

1.推廣物業(yè)管理企業(yè)前期介入。物業(yè)管理企業(yè)前期介入是指物業(yè)管理企業(yè)在正式接管物業(yè)之前就參與物業(yè)管理小區(qū)的“規(guī)劃—設(shè)計(jì)—施工—安裝—銷(xiāo)售—管理”等過(guò)程。這樣有利于避免開(kāi)發(fā)項(xiàng)目在設(shè)計(jì)、施工和配套方面出現(xiàn)后期物業(yè)管理難以解決的問(wèn)題，從源頭上減少開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題對(duì)物業(yè)管理的隱患，有助于形成房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)及業(yè)主和諧相處，三方共贏的良好局面。建議政府相關(guān)職能部門(mén)從政策、資金、管理以及技術(shù)手段等多方面問(wèn)題入手深入研究，加強(qiáng)引導(dǎo)，推進(jìn)我區(qū)物業(yè)管理企業(yè)前期介入工作。

2.發(fā)揮物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)作用。要充分發(fā)揮物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，在為物業(yè)管理企業(yè)提供交流平臺(tái)，促進(jìn)行業(yè)自律，推動(dòng)公平競(jìng)爭(zhēng)，協(xié)調(diào)利益沖突，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益等方面的作用。協(xié)會(huì)應(yīng)著力開(kāi)展以下幾方面的工作：摸清行業(yè)基本狀況，研究行業(yè)發(fā)展理論;

建立行業(yè)自律機(jī)制，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為;

反映企業(yè)合理訴求，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益;

開(kāi)展各種形式活動(dòng)，形成行業(yè)的凝聚力;

正確引導(dǎo)輿論宣傳，樹(shù)立行業(yè)良好形象;

加強(qiáng)從業(yè)人員技能和職業(yè)道德培訓(xùn)，形成在職繼續(xù)教育的長(zhǎng)效機(jī)制。

3.推動(dòng)各方思想觀念轉(zhuǎn)變。在對(duì)開(kāi)發(fā)商誠(chéng)信考核中，要增加其開(kāi)發(fā)小區(qū)物業(yè)管理好壞的考評(píng)，使其注重樹(shù)立品牌意識(shí)，做好建管銜接;

行業(yè)主管部門(mén)要改變姿態(tài)，充分利用全方位的媒體手段主動(dòng)宣傳物業(yè)管理的必要性，積極推行我區(qū)一些社區(qū)典型做法，如七星園小區(qū)，引導(dǎo)廣大業(yè)主維好權(quán)、用好權(quán)、盡好責(zé);

物業(yè)管理公司應(yīng)拋棄行政管理的方式，加大對(duì)業(yè)主的情感投入，與業(yè)主建立良性互動(dòng)，用更好的服務(wù)取得業(yè)主理解和配合，同時(shí)要像首鋼物業(yè)公司一樣積極向外尋求發(fā)展機(jī)會(huì)，過(guò)度期采取兩種體制并存的運(yùn)做模式。政府有關(guān)部門(mén)和社區(qū)組織應(yīng)組織成立物業(yè)調(diào)解協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，繼續(xù)完善社區(qū)黨委、居委會(huì)、業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)四方自治組織的聯(lián)動(dòng)議事平臺(tái)，理順物業(yè)管理體系，建立基層管理長(zhǎng)效機(jī)制，推動(dòng)業(yè)主大會(huì)組建工作。

4.探索我區(qū)物業(yè)分類(lèi)管理模式。我區(qū)物業(yè)管理有特殊性，應(yīng)針對(duì)居住小區(qū)的特點(diǎn)探索不同的物業(yè)管理模式。對(duì)于一些老舊小區(qū)來(lái)說(shuō)，由于觀念限制和硬件條件的制約，讓居民出錢(qián)引入物業(yè)公司很難行得通。對(duì)這類(lèi)長(zhǎng)期以來(lái)欠賬較多的老舊小區(qū)，政府有關(guān)部門(mén)及產(chǎn)權(quán)單位應(yīng)加強(qiáng)資金的合理投入，探索規(guī)范的物業(yè)管理以外的新形式，如充分延伸居民委員會(huì)、房管所的作用，或發(fā)動(dòng)群眾建立自我管理的自治組織，力求用比較低的成本解決物業(yè)管理的基本需要問(wèn)題。對(duì)于新建商品房小區(qū)，政府應(yīng)加強(qiáng)引導(dǎo)和約束，引入市場(chǎng)化、專業(yè)化的管理模式，為企業(yè)創(chuàng)造更好的公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，逐步打造代表自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的物業(yè)管理企業(yè)品牌，為建設(shè)和諧社會(huì)做出更大貢獻(xiàn)。

5.大力提高居民區(qū)自治水平。物業(yè)管理處于發(fā)展時(shí)期，配套政策尚不健全，不可能事無(wú)巨細(xì)都采用法律手段。而社會(huì)矛盾糾紛得不到及時(shí)調(diào)整，就有可能陷入無(wú)法緩解的對(duì)立困境。因此，在我區(qū)物業(yè)管理中，要將鄉(xiāng)規(guī)民約納入法治體系，通過(guò)規(guī)劃居民區(qū)建設(shè)的內(nèi)容，完善鄉(xiāng)規(guī)民約，提高居民的權(quán)利義務(wù)意識(shí)，在正確行使民主權(quán)利的基礎(chǔ)上，承擔(dān)民主管理的責(zé)任。建議選擇部分小區(qū)先行試點(diǎn)，深入開(kāi)展調(diào)查研究，剖析居民區(qū)中缺乏公德的表現(xiàn)，針對(duì)性地建立鄉(xiāng)規(guī)民約，培育一批五好家庭、星級(jí)文明戶、文明樓等品牌項(xiàng)目，堅(jiān)決反對(duì)在居民區(qū)生活中地極端個(gè)人主義等自私自利現(xiàn)象，大力提升小區(qū)的社會(huì)公德和家庭美德水準(zhǔn)。

6.提高物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)公司應(yīng)結(jié)合實(shí)際需要，積極探索、大膽實(shí)踐，創(chuàng)造自己品牌，要通過(guò)提高員工知識(shí)技能的培訓(xùn)，運(yùn)用先進(jìn)的管理手段，在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)崗位明確，職責(zé)分明，建立一套行之有效的績(jī)效考核體系，降低企業(yè)管理成本，同時(shí)應(yīng)充分利用自動(dòng)化設(shè)施，加大管理智能化的科技含量，更有效地實(shí)施各項(xiàng)管理服務(wù)。要從日常檢查、客戶交流、業(yè)主滿意度調(diào)查、管理費(fèi)收繳、相關(guān)信息反饋等方面了解物業(yè)服務(wù)是否滿足業(yè)主的需求，從而制定相應(yīng)的措施，有條件的企業(yè)應(yīng)積極建立ISO9001標(biāo)準(zhǔn)體系，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

7.完善物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)。現(xiàn)行有關(guān)物業(yè)管理方面的法律法規(guī)包括《物業(yè)管理?xiàng)l例》、建設(shè)部的規(guī)章制度，但缺乏與法規(guī)相配套的規(guī)范性文件的制定，如：業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作;

物業(yè)管理招投標(biāo);

住宅維修基金管理;

物業(yè)管理服務(wù)用房設(shè)置使用;

業(yè)主委員會(huì)的法人地位及其職責(zé)、權(quán)力和義務(wù);

明確物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主管理委員會(huì)、居委會(huì)三者之間的關(guān)系等，致使近期物業(yè)糾紛案件數(shù)量增多，并形成群訪，區(qū)法院200年就受理物業(yè)糾紛522件。建議積極通過(guò)人大、政協(xié)等呼吁相關(guān)部門(mén)制定與之相配套的實(shí)施細(xì)則和法規(guī)文件，使其更具體、更具有操作性，使之真正能夠規(guī)范和指導(dǎo)市場(chǎng)運(yùn)作。

隨著物業(yè)管理水平的不斷完善，隨著物業(yè)管理機(jī)制的不斷創(chuàng)新，隨著廣大業(yè)主維權(quán)意識(shí)的不斷提高，隨著政府對(duì)物業(yè)管理監(jiān)管力度的不斷加強(qiáng)，相信我區(qū)物業(yè)管理企業(yè)必將顯示出其強(qiáng)大的生命力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，不斷出現(xiàn)新的整潔、美觀、安寧、舒適的宜居小區(qū)。

物業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告4一、華陽(yáng)地區(qū)居住物業(yè)裝修存在的主要問(wèn)題

近年來(lái)，隨著房地產(chǎn)二、三級(jí)市場(chǎng)的活躍，高端商品房的二次裝修開(kāi)始增多。各種違法行為和違章建筑時(shí)有發(fā)生，引起了社會(huì)的關(guān)注。從房地產(chǎn)辦公室掌握的現(xiàn)狀分析，主要有以下特點(diǎn)：

（一）業(yè)主將原房屋從里到外徹底進(jìn)行裝修或改建，改變了原始設(shè)計(jì)風(fēng)格，如外墻立面安裝玻璃幕墻，將承重墻拆除后重新擴(kuò)建，底層門(mén)廳、平臺(tái)搭建成房間等等，違章面積在10～60m2不等。

（二）使用的裝飾材料比較先進(jìn)、新穎。所有裝修過(guò)的房屋都超出了原有的房屋設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)社區(qū)環(huán)境的影響相對(duì)較小，與周邊房屋的格局基本一致。

（三）相鄰關(guān)系矛盾不特出，業(yè)主委員會(huì)一般也不直接干涉，只是對(duì)過(guò)分超出范圍的違章建筑反響較大。

（四）由于業(yè)主的特殊身份，包括一些海外業(yè)主，物業(yè)公司很難直接勸阻，以免影響管理費(fèi)的正常交付。

基于以上現(xiàn)狀從物業(yè)公司反映：認(rèn)為政府管理部門(mén)處罰力度不夠，對(duì)違章戶的處罰達(dá)不到威懾作用，另外迫于管理費(fèi)拖欠，只能勸阻，無(wú)法阻止施工，否則發(fā)生沖突物業(yè)公司很被動(dòng)。

然而，作為該建筑的業(yè)主，他認(rèn)為，由于該房屋的設(shè)計(jì)在使用上不合理且過(guò)時(shí)，當(dāng)該房屋的新業(yè)主搬進(jìn)來(lái)或原業(yè)主進(jìn)行二次裝修時(shí)，他經(jīng)常要求專業(yè)裝飾設(shè)計(jì)單位根據(jù)個(gè)性化的要求重新安排房屋的內(nèi)部布局。此外，他有經(jīng)濟(jì)支付能力，因此上述違規(guī)行為時(shí)有發(fā)生。由于示范效應(yīng)，它對(duì)其他所有者有很大影響，并趨于趨同。

二、進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)裝修網(wǎng)格化管理的建議

（一）各物業(yè)管理公司要加強(qiáng)對(duì)住宅裝修的指導(dǎo)和監(jiān)督

1、加強(qiáng)規(guī)范裝修行為的宣傳和指導(dǎo)

物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》和《物業(yè)管理初步服務(wù)合同》或者《物業(yè)管理服務(wù)合同》的規(guī)定，按照《住宅使用公約》或《業(yè)主公約》，履行業(yè)主房屋的管理職責(zé)，制定住宅裝修指導(dǎo)意見(jiàn)，配備相關(guān)專業(yè)人員，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主裝修房屋的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。

指導(dǎo)物業(yè)管理公司將《住宅裝修須知》在所管理的物業(yè)小區(qū)內(nèi)一并公告。同時(shí)，把《住宅裝修須知》送達(dá)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)待裝修的業(yè)主或使用人并簽收。

2.加強(qiáng)住宅裝修前的管理

要求物業(yè)管理公司在為業(yè)主或使用人辦理入住手續(xù)時(shí)，必須告知《條例》中規(guī)定的不得損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、破壞房屋外貌和違法搭建等住宅裝修的禁止行為。禁止敲鑿的部位以及不得擅自隨意安置空調(diào)室外機(jī)和安裝防盜設(shè)施等注意事項(xiàng)。

房屋裝修前，業(yè)主或使用者應(yīng)要求其書(shū)面通知物業(yè)管理公司施工單位、工期、裝修內(nèi)容（包括住宅裝修設(shè)計(jì)圖紙和施工方案），并為裝修施工人員辦理臨時(shí)通行證等手續(xù)。

要求物業(yè)管理公司對(duì)業(yè)主或使用人提供的'住宅裝修設(shè)計(jì)圖、施工方案中有違反住宅裝修禁止行為的提出整改意見(jiàn)。

為加強(qiáng)對(duì)施工單位裝修行為的管理，物業(yè)管理公司可與住宅裝修施工單位簽訂《住宅裝修管理協(xié)議》。

3、加強(qiáng)對(duì)住宅裝修活動(dòng)的日常巡視和監(jiān)督

物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)指定專人負(fù)責(zé)住宅裝修活動(dòng)的指導(dǎo)、監(jiān)督和管理。當(dāng)業(yè)主或用戶搬入時(shí)，應(yīng)督促裝修業(yè)主、用戶或施工單位遵守施工作業(yè)時(shí)間。下午18:00至次日上午8:00及節(jié)假日，不得從事敲擊、鑿削、鋸削、鉆孔等產(chǎn)生嚴(yán)重噪聲的施工。

物業(yè)管理公司對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工人員和建筑材料及裝修施工階段涉及水、電、氣和結(jié)構(gòu)等隱蔽工程的，每天應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視和檢查（包括節(jié)假日）并做好記錄，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取有效措施進(jìn)行勸阻、制止并督促改正。

對(duì)損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、破壞房屋外觀、違法施工和其他違法裝修行為，拒不改正的業(yè)主或用戶、住宅裝修單位，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知業(yè)主委員會(huì)，并報(bào)有關(guān)行政部門(mén)依法處理。同時(shí)，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)責(zé)令違法裝修的施工人員停止施工。

4、加強(qiáng)知法、守法和履約意識(shí)

物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)督促業(yè)主或者使用人遵守本條例的有關(guān)規(guī)定和《住宅使用公約》或者《業(yè)主公約》的規(guī)定。

物業(yè)管理公司與住宅裝修單位簽訂協(xié)議》的，應(yīng)當(dāng)督促其履行《協(xié)議》。在住宅裝修施工完成后，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)收回小區(qū)臨時(shí)出入證。對(duì)造成房屋和設(shè)施設(shè)備損壞的，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)責(zé)成責(zé)任人及時(shí)進(jìn)行修賠。

物業(yè)管理公司對(duì)該住宅裝修單位的違約行為，可以按照約定直接向人民法院提起民事訴訟。

在未成立業(yè)主委員會(huì)的住宅小區(qū)，業(yè)主或使用人違法裝修經(jīng)勸阻。制止無(wú)效的，房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商或相關(guān)業(yè)主或使用人可依據(jù)《上海市商品房出售合同》、《住宅使用公約》的約定，直接向人民法院提起民事訴訟。

（二）業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自主管理的作用

業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)經(jīng)常檢查物業(yè)管理公司的管理和服務(wù)狀況，督促住宅裝修的業(yè)主或使用人遵守有關(guān)的法規(guī)和約定，及時(shí)調(diào)解裝修不當(dāng)引起的相鄰糾紛，對(duì)業(yè)主或使用人違法行為進(jìn)行勸阻、制止并督促其整改。

對(duì)違反業(yè)主公約的業(yè)主或者使用人的勸阻無(wú)效的，經(jīng)業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主大會(huì)批準(zhǔn)，業(yè)主委員會(huì)可以向人民法院提起民事訴訟。

（三）各區(qū)縣房地局應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)違法裝修的行政執(zhí)法

區(qū)房地產(chǎn)局不斷完善行政執(zhí)法程序。物業(yè)管理公司不履行法定管理服務(wù)和義務(wù)的，責(zé)令按照本條例和本規(guī)定的有關(guān)規(guī)定改正，可以并處罰款。物業(yè)管理公司嚴(yán)重違反規(guī)定的，區(qū)、縣房地產(chǎn)局可以處以降低資質(zhì)等級(jí)的處罰，直至吊銷(xiāo)資質(zhì)證書(shū)。

區(qū)縣房地局接到對(duì)業(yè)主或使用人違法裝修的投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理、立案并到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、取證。核實(shí)，經(jīng)核查屬實(shí)的，根據(jù)《條例》的相關(guān)規(guī)定，責(zé)令其限期改正，可并處相應(yīng)的罰款。

物業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告5為了使“加強(qiáng)小區(qū)物業(yè)管理”主席協(xié)商會(huì)議更加富有成效，市政協(xié)文教衛(wèi)體委組織部分委員組成調(diào)研組，在傅紹平副主席帶領(lǐng)下，調(diào)研視察了市城區(qū)住宅小區(qū)，組織召開(kāi)了座談會(huì)，對(duì)我市小區(qū)物業(yè)管理中存在的突出問(wèn)題進(jìn)行了認(rèn)真分析思考，并借鑒了外地好的做法，形成了這份調(diào)研報(bào)告，供主席會(huì)議協(xié)商參考。

一、發(fā)展現(xiàn)狀

近年來(lái)，市政府高度重視物業(yè)管理工作，把物業(yè)管理作為加強(qiáng)社會(huì)管理、建設(shè)完美社區(qū)、提高市民生活質(zhì)量、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的一項(xiàng)重要的民生工程來(lái)抓，有效改善了市民的居住環(huán)境，提升了城市品位和市民生活品質(zhì)。

1.健全了物業(yè)管理規(guī)范制度體系。2011年以來(lái)，市政府根據(jù)全市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展情況，先后制定出臺(tái)了一系列規(guī)范性文件，涉及前期物業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、物業(yè)保修金、物業(yè)維修資金管理等主要領(lǐng)域，形成了相對(duì)完整、較為完善的政策管理體系，極大地推動(dòng)了相關(guān)工作的順利開(kāi)展。

2.強(qiáng)化了對(duì)物業(yè)主體的培育和監(jiān)管。培育和引導(dǎo)本地企業(yè)做大做強(qiáng)。2014年常德福吉物業(yè)公司晉升為一級(jí)資質(zhì)，實(shí)現(xiàn)了本地一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)零的突破。加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)主體的監(jiān)管。依法實(shí)行市場(chǎng)準(zhǔn)入制度;建立了資質(zhì)年度考核制度和物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用動(dòng)態(tài)管理檔案，并且加強(qiáng)了信用評(píng)價(jià)成果的運(yùn)用。

3.提高了服務(wù)水平拓展了服務(wù)領(lǐng)域。引進(jìn)保利、金碧、萬(wàn)達(dá)等一批國(guó)內(nèi)優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)駐常服務(wù)，傳播先進(jìn)的物業(yè)管理理念。通過(guò)專題培訓(xùn)、專家講座、開(kāi)展競(jìng)賽、外出考察等多種方式提高本土物業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。引導(dǎo)和拓展物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目從過(guò)去簡(jiǎn)單的保安、保潔、維修等基本內(nèi)容，發(fā)展到目前的家政服務(wù)、代收代繳、車(chē)輛管理、特約服務(wù)等方方面面。

4.加強(qiáng)了對(duì)物業(yè)管理硬件設(shè)施投入把關(guān)。制定了物業(yè)管理用房、業(yè)主公共活動(dòng)用房等物業(yè)管理硬件設(shè)施的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理用房面積按小區(qū)總建筑面積的3‰-5‰配建，最低不得少于50㎡;業(yè)主公共活動(dòng)用房按照3‰-5‰配建，最低不得少于100㎡。并將物業(yè)管理硬件設(shè)施的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)納入了全市房屋建設(shè)技術(shù)規(guī)范。

二、主要問(wèn)題

雖然我市小區(qū)物業(yè)管理取得了長(zhǎng)足發(fā)展，但也暴露出不少問(wèn)題，與黨委政府的要求、與社會(huì)和人民群眾的期待還有一定的差距。

1.車(chē)輛停放無(wú)序。由于前期建設(shè)車(chē)位配套比例較低，加上近年來(lái)我市私家車(chē)保有量的迅速增加，小區(qū)內(nèi)有限的停車(chē)位(庫(kù))已無(wú)法滿足業(yè)主車(chē)輛的停放需求，致使小區(qū)內(nèi)大量車(chē)輛無(wú)處停放，部分小區(qū)停車(chē)猶如見(jiàn)縫插針“搶車(chē)位”，擠占人行道、綠化帶已成常態(tài)，占用消防通道、堵路堵門(mén)也時(shí)有發(fā)生，造成小區(qū)內(nèi)交通堵塞，進(jìn)而引發(fā)各類(lèi)糾紛。市城區(qū)金色曉島小區(qū)就出現(xiàn)過(guò)因?yàn)樗说能?chē)輛停放在車(chē)庫(kù)門(mén)口，車(chē)庫(kù)業(yè)主家小孩半夜生病需要急診時(shí)而無(wú)法開(kāi)車(chē)，一氣之下怒砸堵庫(kù)之車(chē)的案例。

2.違法建設(shè)不止。部分小區(qū)存在嚴(yán)重的亂搭亂建現(xiàn)象，如有的一樓居民占用公共空間圈建小院、在陽(yáng)臺(tái)周?chē)钆?、破墻開(kāi)店;有的頂樓搭建閣樓;有的違規(guī)搭設(shè)外置防盜網(wǎng)，影響城市整體美觀;有的高檔別墅小區(qū)甚至出現(xiàn)業(yè)主大興土木推倒重建;還有的業(yè)主私自改變房屋的居住功能，租與他人開(kāi)飯店、茶館，開(kāi)公司、做倉(cāng)庫(kù)，嚴(yán)重影響周邊業(yè)主的日常生活。上述情況多是因沒(méi)有及時(shí)制止而其它業(yè)主跟風(fēng)效仿，導(dǎo)致不少小區(qū)亂搭亂建現(xiàn)象禁而不止、愈演愈烈。

3.物業(yè)費(fèi)用難收。目前市城區(qū)物業(yè)企業(yè)中有相當(dāng)部分企業(yè)實(shí)際處于虧損狀態(tài)，除了規(guī)模因素外，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏低、物業(yè)費(fèi)收繳率不高也是重要原因。目前多層住宅為0.5-0.8元/平米，高層住宅為1.0-1.5元/平米，部分小區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還維持在10年前的水平。據(jù)武陵區(qū)調(diào)查表明，2015年小區(qū)業(yè)主欠費(fèi)額度平均達(dá)25%，個(gè)別小區(qū)高達(dá)45%以上，而物業(yè)企業(yè)能夠承受呆賬的臨界點(diǎn)大致在10%。不少業(yè)主常以房屋質(zhì)量差、服務(wù)不滿意等各種理由拒交物業(yè)費(fèi)。不斷降低的收費(fèi)額度導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降形成了惡性循環(huán)。例如水岸名苑物業(yè)費(fèi)收繳率不到70%，該小區(qū)已修建10余年，房屋維修資金收繳不到位，業(yè)主因屋頂漏水、水管破裂、停車(chē)緊張等原因拒交物業(yè)費(fèi)。

4.各類(lèi)亂象頻發(fā)。小區(qū)物業(yè)服務(wù)涉及業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司、政府職能部門(mén)等多個(gè)主體，一旦其中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)導(dǎo)致小區(qū)內(nèi)亂象頻發(fā)，影響社會(huì)安定與和諧。如鴻升別墅南區(qū)部分業(yè)主以多種理由拒交物業(yè)費(fèi)先后導(dǎo)致多家物業(yè)公司運(yùn)轉(zhuǎn)不暢而退出小區(qū)，小區(qū)內(nèi)垃圾成堆，業(yè)主苦不堪言;芙蓉盛世小區(qū)因物業(yè)公司與業(yè)主就停車(chē)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目溝通不及時(shí)，導(dǎo)致發(fā)生業(yè)主沖撞停車(chē)道閘，損壞公共財(cái)物事件;金色曉島和公園世家小區(qū)出現(xiàn)物業(yè)公司人員制止業(yè)主搭建陽(yáng)光房而被毆打事件;荷塘月色小區(qū)業(yè)主為爭(zhēng)奪業(yè)委會(huì)主任一職大打出手致傷住院。

5.行政執(zhí)法缺位。政府有關(guān)職能部門(mén)管理缺位，導(dǎo)致物業(yè)管理區(qū)域呈現(xiàn)“孤島”現(xiàn)象。物業(yè)管理涉及的政府職能部門(mén)眾多，部門(mén)行政執(zhí)法沒(méi)有延伸到物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，如公安部門(mén)過(guò)多依賴物業(yè)公司并沒(méi)有執(zhí)法權(quán)限的保安維護(hù)小區(qū)治安;城管、規(guī)劃部門(mén)對(duì)小區(qū)內(nèi)亂搭亂建現(xiàn)象處理不及時(shí)甚至不處理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)又無(wú)力制止;消防部門(mén)對(duì)小區(qū)車(chē)輛占用消防通道沒(méi)有明確的處理辦法。

6.公共服務(wù)缺失。敞開(kāi)式小區(qū)大多沒(méi)有明確服務(wù)主體，基本上依賴社區(qū)提供的基本服務(wù)，而社區(qū)因?yàn)槿肆唾Y金的原因無(wú)法保障，部分敞開(kāi)式小區(qū)因服務(wù)主體不明確，衛(wèi)生、治安、交通等服務(wù)項(xiàng)目長(zhǎng)期處于無(wú)序狀態(tài)。許多政府投入大量資金改造的小區(qū)存在亂象反彈的隱患。如西苑新村政府投資900多萬(wàn)元對(duì)小區(qū)道路、下水道等基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行了大規(guī)模改造，但至今沒(méi)有專業(yè)化或自治組織物業(yè)服務(wù)進(jìn)入，僅靠一位老人清掃衛(wèi)生，亂搭違建、臟亂現(xiàn)象隨時(shí)有反彈的可能。

三、原因分析

我市的物業(yè)管理存在的這些問(wèn)題在全國(guó)來(lái)說(shuō)有其共性的一面，也有其特殊性，應(yīng)認(rèn)真分析，科學(xué)應(yīng)對(duì)，其主要原因：

1.對(duì)物業(yè)管理認(rèn)識(shí)有差距，重視不夠?，F(xiàn)階段物業(yè)管理與人們的期待還有較大的差距，主要還是對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)不夠到位，尤其是區(qū)縣(市)、街道、社區(qū)對(duì)物業(yè)管理缺乏系統(tǒng)研究和深入思考，沒(méi)有作為全局工作來(lái)考慮，宣傳和引導(dǎo)力度不夠，導(dǎo)致物業(yè)管理的社會(huì)地位一直未能得到凸顯。同時(shí)，近幾年我市著力開(kāi)展的完美社區(qū)建設(shè)和網(wǎng)格化管理工作與物業(yè)管理關(guān)聯(lián)性研究不夠，結(jié)合不緊。沒(méi)有將物業(yè)管理納入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)范疇，物業(yè)企業(yè)無(wú)法享受在稅收、財(cái)政等方面的優(yōu)惠和扶持政策，政府對(duì)物業(yè)管理的政策支持不明顯。

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為不規(guī)范，服務(wù)水平較低。物業(yè)企業(yè)內(nèi)部管理水平不高，部分企業(yè)內(nèi)部管理制度不健全，管理流程不科學(xué)，沒(méi)有或很少有內(nèi)部考核和獎(jiǎng)懲機(jī)制。個(gè)別企業(yè)在業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)面臨困難的情況下，為降低成本，便開(kāi)始減員減薪，搞衛(wèi)生的是“奶奶級(jí)”，當(dāng)保安的是“爺爺級(jí)”員工，降低物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)現(xiàn)象的加劇，形成惡性循環(huán)。物業(yè)行業(yè)專業(yè)人才匱乏，大部分物業(yè)企業(yè)缺乏具有專業(yè)素養(yǎng)和綜合素質(zhì)的人才，從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)不足，與業(yè)主日益多樣化的居住需求存在很大差距。

3.部分業(yè)主素質(zhì)不高，業(yè)主自治機(jī)構(gòu)作用發(fā)揮不夠。業(yè)主的物管意識(shí)普遍淡薄。一是難以組織成立業(yè)主大會(huì)和選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。目前，我市僅有27%的小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)，而且有相當(dāng)部分名存實(shí)亡無(wú)法正常開(kāi)展工作。二是業(yè)主自治機(jī)構(gòu)運(yùn)作欠規(guī)范，基層糾紛處理機(jī)制效率不高。業(yè)主委員會(huì)委員準(zhǔn)入門(mén)檻低，素質(zhì)參差不齊，加之業(yè)主委員會(huì)不具備法人資格，街道、社區(qū)對(duì)其缺乏有效的監(jiān)管和處罰，導(dǎo)致其運(yùn)作不規(guī)范，有的甚至成為個(gè)別業(yè)主謀取私利的媒介。三是業(yè)主缺乏共同家園意識(shí)。不愛(ài)護(hù)共用財(cái)物、不講衛(wèi)生、不遵守公共秩序等現(xiàn)象較為普遍，個(gè)別業(yè)主甚至惡意拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，給物業(yè)管理帶來(lái)阻力。

4.物業(yè)管理設(shè)施基礎(chǔ)差，硬件建設(shè)跟不上。一方面由于部分房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商受利益驅(qū)使，提高容積率、改變建筑物用途、偷工減料降低房屋質(zhì)量、電梯以次充好、不按照合同約定標(biāo)準(zhǔn)隨意更改環(huán)境及相關(guān)配套設(shè)施，沒(méi)有配備或者沒(méi)有配足物業(yè)用房與相關(guān)設(shè)施設(shè)備。另一方面部分老舊小區(qū)和政府投資的廉租房、公租房，由于規(guī)劃、住建等部門(mén)在規(guī)劃設(shè)計(jì)把關(guān)時(shí)沒(méi)有要求預(yù)留物業(yè)管理用房和業(yè)主公共活動(dòng)用房，導(dǎo)致不具備實(shí)施物業(yè)管理的硬件條件。

四、幾點(diǎn)建議

調(diào)查組認(rèn)為，小區(qū)物業(yè)系列問(wèn)題不解決好，會(huì)留下諸多后遺癥。首先是小區(qū)停車(chē)、治安等問(wèn)題會(huì)擴(kuò)散到社會(huì)，或侵占公共空間或引起社會(huì)不穩(wěn)定，增加社會(huì)管理難度;其次是由于部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)的退出會(huì)不斷增加政府公共服務(wù)投入，街道、社區(qū)等基層組織將不堪重負(fù);第三是直接導(dǎo)致部分市民生活質(zhì)量下降。因此，應(yīng)引起足夠重視。

1.強(qiáng)化措施，加大對(duì)物業(yè)管理工作的支持力度。建議盡快出臺(tái)《常德市物業(yè)管理?xiàng)l例》地方性法規(guī)，從法制層面保障其發(fā)展。將物業(yè)管理工作納入各級(jí)黨委、政府議事日程，并作為年度績(jī)效評(píng)估考核內(nèi)容。將物業(yè)管理納入完美社區(qū)網(wǎng)格化管理范疇，加強(qiáng)區(qū)縣、街道、社區(qū)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的人員配備和隊(duì)伍建設(shè)，健全基層物業(yè)服務(wù)與糾紛處理機(jī)制。各級(jí)財(cái)政要保障各級(jí)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的工作經(jīng)費(fèi)。設(shè)立物業(yè)管理專項(xiàng)基金，主要用于推廣物業(yè)行業(yè)的創(chuàng)新、增值服務(wù)，對(duì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)、社會(huì)反映良好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，積極引導(dǎo)社會(huì)化、專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)駐老舊小區(qū)進(jìn)行服務(wù)，對(duì)老舊小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理作出良好成績(jī)的'給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于明顯虧損的企業(yè)給予適當(dāng)補(bǔ)貼。

2.明確職責(zé)，構(gòu)建完善的聯(lián)動(dòng)管理體系。充分發(fā)揮各職能部門(mén)的作用，推動(dòng)行政執(zhí)法向小區(qū)院內(nèi)延伸。發(fā)揮房管部門(mén)作為全市物業(yè)管理行業(yè)主管部門(mén)在制定政策和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及統(tǒng)籌協(xié)調(diào)與督導(dǎo)指導(dǎo)方面的作用，進(jìn)一步明確規(guī)劃、城管、住建、公安、質(zhì)監(jiān)、消防、物價(jià)等部門(mén)在小區(qū)物業(yè)管理工作中的職責(zé)，形成責(zé)任明確、分工協(xié)作的工作機(jī)制，并將他們的投訴電話公示在各小區(qū)醒目位置，便于及時(shí)受理業(yè)主投訴。同時(shí)發(fā)揮區(qū)縣(市)政府(管委會(huì))，尤其是街道辦事處和社區(qū)的作用，把“安全、潔凈、方便、和諧、快樂(lè)”的完美社區(qū)建設(shè)目標(biāo)延伸至小區(qū)內(nèi)，使小區(qū)成為完美社區(qū)建設(shè)的重要內(nèi)容。幫助建立業(yè)主委員會(huì)，選擇物業(yè)服務(wù)模式，協(xié)調(diào)各方搞好小區(qū)的監(jiān)督、管理和服務(wù)。

3.分類(lèi)指導(dǎo)，探索建立多樣性的物業(yè)服務(wù)模式。對(duì)新建和老舊小區(qū)，封閉式和敞開(kāi)式小區(qū)進(jìn)行分類(lèi)指導(dǎo)，選擇合適的服務(wù)模式。重點(diǎn)探索針對(duì)敞開(kāi)式老舊小區(qū)的物業(yè)管理模式，規(guī)模較大的小區(qū)，可采取聘用物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理，規(guī)模較小的小區(qū)，可采取“統(tǒng)一打包”方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理。推廣紫橋小區(qū)物業(yè)管理模式，鼓勵(lì)街道或社區(qū)成立物業(yè)服務(wù)中心(登記注冊(cè))進(jìn)行管理或物業(yè)管理委員會(huì)進(jìn)行自治，專項(xiàng)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)無(wú)法實(shí)行專業(yè)化物業(yè)管理的小區(qū)。研究針對(duì)保障房小區(qū)和農(nóng)民安置公寓區(qū)物業(yè)管理的措施，做到服務(wù)不留死角。

4.創(chuàng)新管理，提升物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平。推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)整合、改制、兼并和重組，培育一批具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力、較大規(guī)模的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，進(jìn)一步支持本地物業(yè)服務(wù)企業(yè)做大做強(qiáng)，樹(shù)立行業(yè)標(biāo)桿。鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立新型社區(qū)商業(yè)服務(wù)模式，延伸服務(wù)鏈條，不斷滿足潛在的市場(chǎng)需求，提升服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)升級(jí)轉(zhuǎn)型。及時(shí)化解物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展中的問(wèn)題和矛盾，推動(dòng)我市物業(yè)服務(wù)水平快速提升。加快建設(shè)監(jiān)督體系，大力培育業(yè)委會(huì)，提高業(yè)委會(huì)組建率、專業(yè)性和公信力，讓業(yè)主直接參與對(duì)物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督和合作，形成由政府牽頭、相關(guān)部門(mén)和業(yè)主共同參與的新格局。

5.倡導(dǎo)誠(chéng)信，增強(qiáng)物業(yè)主體的自覺(jué)意識(shí)。正面引導(dǎo)與懲戒并舉。一方面加強(qiáng)對(duì)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)的宣傳。通過(guò)各類(lèi)媒體、小區(qū)宣傳欄等加大宣傳力度，增強(qiáng)開(kāi)發(fā)企業(yè)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和廣大業(yè)主等物業(yè)主體各方的責(zé)任和自覺(jué)意識(shí)。強(qiáng)化示范帶頭，通過(guò)廣大黨員干部的模范帶頭作用去影響廣大業(yè)主，增進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知和理解，提高市民對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同感，提高物業(yè)服務(wù)人員的社會(huì)地位和職業(yè)自豪感，營(yíng)造有利于物業(yè)管理的良好社會(huì)氛圍。另一方面建立誠(chéng)信管理制度，建立物業(yè)主體各方的誠(chéng)信檔案，對(duì)不守誠(chéng)信的企業(yè)法人和業(yè)主進(jìn)行失信懲戒，是黨員干部和公職人員的還要進(jìn)行問(wèn)責(zé)。

6.突破難點(diǎn)，推動(dòng)小區(qū)物業(yè)管理全面提升。以拆除小區(qū)違法建筑和老舊院落改造為突破口，對(duì)違法建筑進(jìn)行梳理，確定牽頭單位，明確分批整治目標(biāo)，開(kāi)展聯(lián)合整治行動(dòng)。對(duì)老舊小區(qū)采取以獎(jiǎng)代補(bǔ)方式，落實(shí)市中心城區(qū)兩級(jí)財(cái)政配套資金，對(duì)我市城區(qū)老舊院落和敞開(kāi)式老舊小區(qū)分期分批進(jìn)行改造。按照總體規(guī)劃、綜合整治、分類(lèi)改造、一院一策的原則，對(duì)老舊院落安防設(shè)施完善、路面平整處理、停車(chē)位(線)劃定、垃圾裝運(yùn)處置、環(huán)境整治、管理用房配置、水電“一戶一表”工程、雨污分流、管線序化等功能性專項(xiàng)改造，確保整體工作真正惠及民生。注重宣傳發(fā)動(dòng)，激發(fā)廣大群眾參與拆違和院落改造的熱情。

物業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告6一、引言

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，中國(guó)的房地產(chǎn)業(yè)業(yè)發(fā)展得如火如荼。而據(jù)我們觀察發(fā)

現(xiàn)，天津作為大城市，其房地產(chǎn)業(yè)早已漸趨成熟。相對(duì)地，物業(yè)管理服務(wù)業(yè)也應(yīng)運(yùn)而生。物業(yè)管理，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是人們對(duì)物業(yè)的管理活動(dòng)，泛指一切有關(guān)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、租賃、銷(xiāo)售及租售后的管理和服務(wù)，包括房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的早期介入和前期管理以及房屋及設(shè)備、公共設(shè)施的保養(yǎng)、維修，住宅小區(qū)的治安、環(huán)衛(wèi)、交通、分送信報(bào)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)等內(nèi)容，范圍相當(dāng)廣泛。有的物業(yè)管理還兼營(yíng)小區(qū)內(nèi)的商業(yè)服務(wù)、搬家服務(wù)、家政服務(wù)、房屋的裝修裝飾、房屋租賃等服務(wù)項(xiàng)目，寓管理于服務(wù)之中。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，隨著生產(chǎn)生活節(jié)奏的加快，人們對(duì)物質(zhì)文明和精神文明內(nèi)涵

和外延認(rèn)識(shí)的提高與深化，以及物業(yè)市場(chǎng)產(chǎn)權(quán)交易的頻繁，從物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，物業(yè)管理的范圍將是越來(lái)越寬，人們所需要的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目業(yè)將越來(lái)越細(xì)化。因此，為了更好地了解認(rèn)識(shí)天津市中低檔住宅物業(yè)管理服務(wù)的真實(shí)狀況，我們選擇了天津最具代表性的住宅區(qū)——小海地區(qū)域的住宅，并對(duì)其物業(yè)管理服務(wù)狀況的調(diào)查。通過(guò)以調(diào)查問(wèn)卷的方式對(duì)小海地物業(yè)管理服務(wù)的基本狀況及居民的滿意度進(jìn)行了測(cè)評(píng)。希望通過(guò)這次調(diào)查可以大體了解天津市中低檔住宅的物業(yè)管理服務(wù)水平、質(zhì)量，從中可為相關(guān)部門(mén)比較客觀的需求情況，也能為天津市房地產(chǎn)市場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)的健康發(fā)展提供必要有效的幫助。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）研究的理論假設(shè)

“天津小海地房地產(chǎn)物業(yè)管理服務(wù)狀況”的概念界定：房地產(chǎn)物業(yè)管理的服務(wù)狀況能從幾個(gè)方面調(diào)查，從對(duì)居民的收費(fèi)公布中，了解是否有亂收費(fèi)現(xiàn)象。調(diào)查居民對(duì)小區(qū)物業(yè)管理公司最不滿意的地方，從中了解天津中低檔住宅物業(yè)管理公司所存在的不足現(xiàn)象，從中更深入調(diào)查天津居民對(duì)物業(yè)服務(wù)公司的要求。

（二）調(diào)查對(duì)象

小海地地區(qū)的居民樓，玉峰花園、龍博花園、桂山里

（三）調(diào)查時(shí)間

4月9日就現(xiàn)有規(guī)劃方案專項(xiàng)討論會(huì)

4月13日提交調(diào)研問(wèn)卷樣本及調(diào)研細(xì)化方案4月16日進(jìn)行問(wèn)卷的新一輪修改，并最終確定

4月17日-5月6日走訪小區(qū)，逐個(gè)進(jìn)行訪問(wèn)，問(wèn)卷總數(shù)80份，有效問(wèn)卷70份5月7日-13日進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，市調(diào)報(bào)告完成提交

（四）調(diào)查方法

首先采取調(diào)查問(wèn)卷的方式即“撒網(wǎng)”，在問(wèn)卷中篩選出較為合理的問(wèn)卷，進(jìn)行歸納整理，做成柱狀圖，找出關(guān)注度最高地物業(yè)問(wèn)題即排名第一者，做分析研究，借鑒全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，提出較為合理的解決方案。

（五）調(diào)查內(nèi)容

為了更深入的調(diào)查小海地地區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，本小組特從以下幾點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查。

1.調(diào)查小區(qū)的物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量：分別從小區(qū)環(huán)境、安保、配套設(shè)施等方面對(duì)業(yè)主進(jìn)行調(diào)查，從而分析小區(qū)業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和滿意度。

2.調(diào)查小區(qū)的物業(yè)管理收費(fèi)滿意程度：項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、是否出現(xiàn)亂收費(fèi)現(xiàn)象等的方面對(duì)業(yè)主進(jìn)行調(diào)查，從而分析小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的收費(fèi)滿意度和更好的'規(guī)范小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)的收取。

（六）資料的收集和分析

資料主要來(lái)源于發(fā)放的問(wèn)卷。本次調(diào)查了三個(gè)小區(qū)，實(shí)際發(fā)放問(wèn)卷80份，回收80份，回收率100%，其中有效問(wèn)卷80份，有效回收率100%，全部問(wèn)卷資料由調(diào)查員檢查核實(shí)后進(jìn)行編碼，然后輸入計(jì)算機(jī)基本情況。

分析方法：在問(wèn)卷中篩選出較為合理的問(wèn)卷，進(jìn)行歸納整理，做成柱狀圖，找出關(guān)注度最高地物業(yè)問(wèn)題即排名第一者，做分析研究，借鑒全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，提出較為合理的解決方案。

三、調(diào)查結(jié)果與分析

（一）問(wèn)卷結(jié)果分析

四、結(jié)論與建議

（一）調(diào)查結(jié)果

無(wú)論從哪個(gè)年齡段的人來(lái)看，衛(wèi)生環(huán)境都是最突出的問(wèn)題，在走訪過(guò)程中，我們也親身體會(huì)到小海地地區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境問(wèn)題確實(shí)很?chē)?yán)重，其次安保問(wèn)題與配套設(shè)施問(wèn)題也不容忽視。但我們的調(diào)研主要針對(duì)最突出物業(yè)問(wèn)題的分析與解決，因此，以下分析與建議僅針對(duì)小海地地區(qū)衛(wèi)生環(huán)境問(wèn)題。

（二）衛(wèi)生環(huán)境問(wèn)題原因分析

1．小海地地區(qū)居民中，中老年占很大比例，消費(fèi)能力偏弱，對(duì)物業(yè)服務(wù)要求也不高。2.多數(shù)小海地地區(qū)居民原為附近工廠的工人，人群整體素質(zhì)相對(duì)偏低，經(jīng)濟(jì)能力不高；除此之外，小海地地處天津河西區(qū)與津南區(qū)交界處，人員流動(dòng)比較大，不利于管理

3.很多住宅屬于河西和津南雙重管理，導(dǎo)致兩方互相推卸責(zé)任，最終無(wú)人管理的結(jié)果。4.與天津市內(nèi)六區(qū)房地產(chǎn)狀況相比較，小海地住宅屬于中低檔住宅，價(jià)格相對(duì)較低，配套設(shè)施相對(duì)不夠完善，物業(yè)水平相對(duì)不夠成熟。5.缺少居委會(huì)及業(yè)主委員會(huì)的管理。

（三）建議

1.建立健全業(yè)主大會(huì)制度，要解決物業(yè)管理中存在的難題，應(yīng)該說(shuō)，健全業(yè)主大會(huì)制度是一個(gè)突破口。通過(guò)業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理中心協(xié)調(diào)，并對(duì)其工作進(jìn)行監(jiān)督。

2.進(jìn)行先期清理，街道組織社區(qū)、潔安序物業(yè)對(duì)院內(nèi)的亂搭亂建等進(jìn)行清理。讓居民享受干凈的衛(wèi)生環(huán)境的舒適感，進(jìn)而提高居民對(duì)衛(wèi)生環(huán)境的重視。

3.廣泛宣傳，認(rèn)真摸排。各社區(qū)、各單位要結(jié)合實(shí)際，利用閉路電視、廣播、黑板報(bào)、宣傳欄、懸掛橫幅靈活多樣地形式廣泛開(kāi)展宣傳活動(dòng)，各小區(qū)社區(qū)至少懸掛宣傳橫幅1條，通過(guò)宣傳使廣大群眾明確整治的標(biāo)準(zhǔn)、重點(diǎn)和要求，以營(yíng)造濃厚地整治氛圍。

4.利用大運(yùn)會(huì)的契機(jī)，“人人動(dòng)手，清潔家園，喜迎大運(yùn)會(huì)”以此調(diào)高居民“家園主人翁”意識(shí)。

5.政府及街道居委會(huì)等要進(jìn)行不定期的衛(wèi)生環(huán)境檢查，強(qiáng)化監(jiān)督，落實(shí)獎(jiǎng)懲。

6.對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)化管理和操作是確保工作質(zhì)量長(zhǎng)期穩(wěn)定的基本要求，工作標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理和操作的前提條件。工作標(biāo)準(zhǔn)的制定一定要有可操作性和可考評(píng)性，也就是說(shuō)：既要使操作人員知道自己應(yīng)工作到什么程度，避免其工作疏漏；又要使主管人員按照工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評(píng)來(lái)控制工作質(zhì)量。

每天做到“四個(gè)一”：一布置安排，一檢查考評(píng)，一總結(jié)講評(píng)，一交流學(xué)習(xí)，就可以保證控制過(guò)程兼顧結(jié)果，并且將管理覆蓋到每一天、每一件事，控制到每一個(gè)環(huán)節(jié)，規(guī)范到每一個(gè)細(xì)節(jié)，精確到每一項(xiàng)操作，從而達(dá)到日日控制，事事控制；在此基礎(chǔ)上，通過(guò)日常的互動(dòng)交流學(xué)習(xí)培訓(xùn)不斷地提高主管人員和操作人員的素質(zhì)，并且通過(guò)持之以恒地反復(fù)抓，抓反復(fù)，抓重點(diǎn)，抓提高，在操作人員、主管人員、業(yè)主（住戶）共同努力下，就一定能夠持續(xù)的改進(jìn)提高住宅小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，滿足業(yè)主（住戶）的需求和潛在需求。

物業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告7今年暑假，我在科海物業(yè)管理有限公司進(jìn)行了物業(yè)管理實(shí)習(xí)工作。在實(shí)習(xí)期間，我依次對(duì)設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理進(jìn)行了實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)中，我通過(guò)對(duì)科海物業(yè)公司的調(diào)研，了解了物業(yè)企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，使我知道了物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)的基本情況，我加深了對(duì)公司具體經(jīng)營(yíng)操作認(rèn)知，不再片面地知道公司的營(yíng)業(yè)。我知道了公司經(jīng)營(yíng)并不是我所想象的那么簡(jiǎn)單，一個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)是復(fù)雜的，就如同一個(gè)機(jī)器工作，里面的電子元件非常復(fù)雜。實(shí)習(xí)的過(guò)程中，既緊張，又新奇，在這個(gè)過(guò)程中，鍛煉了自己，讓我感受頗多，也收獲了很多。通過(guò)實(shí)習(xí)，使我對(duì)物業(yè)管理工作有了深層次的理性的認(rèn)識(shí)。

我所實(shí)習(xí)的科海物業(yè)有限公司，是一家致力于住宅、大廈，各類(lèi)商務(wù)寫(xiě)字樓，政府行政大樓，別墅及涉外樓宇的物業(yè)管理企業(yè)。目前公司管理面積近二百萬(wàn)平方米，包括小區(qū)、政府大樓、商場(chǎng)、大廈等各種類(lèi)型物業(yè)樓盤(pán)40多個(gè)，公司現(xiàn)有員工400余人，其中大專以上學(xué)歷60人，擁有中級(jí)職稱的40余人，持證上崗率100%。雖然公司并不大，但是公司運(yùn)營(yíng)的還是比較好。

在我實(shí)習(xí)了解過(guò)程中，感觸是很深的，收獲也比較大。在實(shí)習(xí)中，我通過(guò)看和問(wèn)等方式，對(duì)科海物業(yè)有限公司展開(kāi)了深層次地了解，開(kāi)展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點(diǎn)、方式、運(yùn)作。同時(shí)，對(duì)管理處的設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理有了初步了解。

一、加強(qiáng)人力資源管理，提高整體能力

公司給每位員工提供了最大的發(fā)展空間，使其能充分施展才華，實(shí)現(xiàn)自我人生價(jià)值。對(duì)員工的身高、體能、知識(shí)、品格、心理素質(zhì)等都進(jìn)行嚴(yán)格考核挑選。而且員工具有相關(guān)的技術(shù)，能夠在所處的位置對(duì)客戶能夠提供好的服務(wù)，使客戶滿意，幫助顧客在一些小問(wèn)題上能夠得到很好的解決。

做好員工的入職、在職培訓(xùn)工作。公司給每位員工提供了最大的發(fā)展空間，使其能充分施展才華，實(shí)現(xiàn)自我人生價(jià)值。而各項(xiàng)因時(shí)利導(dǎo)的培訓(xùn)計(jì)劃，為部門(mén)經(jīng)理，主管及各階層員工的專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)水平的提高提供了有力保障。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，知識(shí)、技能的不斷更新，對(duì)在職員工提供各類(lèi)專業(yè)性的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，使員工個(gè)人素質(zhì)得以提高，管理處的管理服

務(wù)水平和管理效益得以提高，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。

從實(shí)際出發(fā)，管理處嚴(yán)格參照l(shuí)S09001質(zhì)量體系運(yùn)作，制定了嚴(yán)格的規(guī)章制度和崗位規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)。管理處根據(jù)員工的工作職責(zé)，制定全方位的上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)的360度考核辦法，管理人員不定時(shí)對(duì)員工的工作進(jìn)行檢查，督促員工不能偏離自己的崗位，盡好職責(zé)，及時(shí)糾正員工的錯(cuò)誤行為。公司并且根據(jù)員工的實(shí)際情況出發(fā)，給員工安排合適的職位和合適的工作時(shí)間，并且依據(jù)員工的個(gè)人要求，對(duì)員工進(jìn)行更好的安排。公司對(duì)員工實(shí)行輪班制，每段時(shí)間就輪到另一批員工，保證員工能夠在不同時(shí)間段工作。制定一些獎(jiǎng)罰措施，增強(qiáng)了員工的危機(jī)感、緊迫感，促使員工不斷提高自身素質(zhì)。

二、提高服務(wù)能力，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力

在實(shí)習(xí)中，我知道了科海物業(yè)和房地產(chǎn)商合作方共同投資注冊(cè)成立公司，科海物業(yè)以無(wú)形資產(chǎn)與資金投入，與合作方成立有限責(zé)任公司，科海物業(yè)派遣有關(guān)人員負(fù)責(zé)公司運(yùn)作。并且科海物業(yè)本著以員工滿意、客戶滿意、社會(huì)滿意是我們永遠(yuǎn)的追求，尊重和關(guān)心員工是企業(yè)生命，質(zhì)量、環(huán)境方針不斷為客戶營(yíng)造環(huán)保、安全、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境，我們深深明白，客戶是我們生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是我們朝夕相伴的親人和朋友，從我們開(kāi)始為客戶服務(wù)的那一天起，我們就一直在努力追求以科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?，?yōu)質(zhì)、真誠(chéng)的服務(wù)去把握機(jī)遇，贏得客戶的滿意為服務(wù)理念。

而且科海物業(yè)公司同時(shí)擁有一支技術(shù)力量雄厚，服務(wù)意識(shí)超前，勇于探索，敢打硬仗的具有強(qiáng)大凝聚力的管理隊(duì)伍。公司本著以業(yè)主滿意為宗旨，以目標(biāo)管理為導(dǎo)向，以基礎(chǔ)管理為兩翼，借助公司的整體優(yōu)勢(shì)，全力打造科海物業(yè)品牌，創(chuàng)造精品，樹(shù)立行業(yè)新形象。公司講究團(tuán)隊(duì)精神，公司成員是一個(gè)大的團(tuán)隊(duì)，大家需要齊心協(xié)力，創(chuàng)造一個(gè)更加美好、更加強(qiáng)大的公司，并且讓公司成員有一種歸屬感，使員工做事更加積極。公司講求卓越溝通，公司與客戶需要卓越溝通，公司的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部需要卓越溝通，溝通產(chǎn)生共鳴，溝通產(chǎn)生原動(dòng)力，溝通也讓我們彼此更加坦誠(chéng)。公司做到盡職盡責(zé)，盡責(zé)是做人與做事之本，盡責(zé)也是自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的標(biāo)尺。有盡責(zé)之心可助事業(yè)騰飛，有盡責(zé)之心可獲得客戶與更多的回報(bào)。

科海物業(yè)公司以敬業(yè)——要求公司總經(jīng)理到基層每一個(gè)員工牢固樹(shù)立敬業(yè)愛(ài)崗的思想，干一行，愛(ài)一行，工作要有熱情，要有事業(yè)心。誠(chéng)信——個(gè)人要有誠(chéng)信，企業(yè)更要有誠(chéng)信，許諾答應(yīng)業(yè)主，客戶，員工的事情必須況現(xiàn)，必須得完成。創(chuàng)新——管理模式上的不斷創(chuàng)新，經(jīng)營(yíng)理念上的不斷創(chuàng)新和服務(wù)意識(shí)的`不斷創(chuàng)新為企業(yè)精神。從而，實(shí)現(xiàn)了公司更好的經(jīng)營(yíng)，提高公司的影響力，使公司有一個(gè)更加美好的未來(lái)，公司實(shí)現(xiàn)了高效的管理運(yùn)作，解決了客戶的諸多問(wèn)題，讓客戶更加滿意，并且感到舒心和放心，創(chuàng)造了一種無(wú)微不至、無(wú)所不在的

服務(wù)，提升了服務(wù)效率，提高了業(yè)主滿意度，提升了物業(yè)管理服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量，最終提升了公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

三、物業(yè)管理的重要基礎(chǔ)工作——設(shè)備管理

對(duì)于設(shè)備的管理，在我實(shí)習(xí)中，我看到在小區(qū)里，公司對(duì)于設(shè)備的管理并不到位，如小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)備基本得不到管理，設(shè)備壞了，并沒(méi)有得到及時(shí)地修護(hù)，但對(duì)于商場(chǎng)里的設(shè)備，雖然得不到及時(shí)維修，但也不會(huì)等多久就會(huì)修護(hù)好，除了一些大的、重要的、需要用的會(huì)及時(shí)修護(hù)。而且在小區(qū)里，設(shè)備并不會(huì)得到很好的檢查，但在其他的管理地方，設(shè)備的檢查做的還是比較好的，因?yàn)槲也⒉粫?huì)看到損壞嚴(yán)重的設(shè)備，但小區(qū)里就會(huì)有這種狀況。所以說(shuō)在這一方面做得并不到位。

四、管理的保障——安保隊(duì)伍

公司的下層管理處的保安管理設(shè)大堂崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯(lián)系，不同的地方有不同的設(shè)置。對(duì)小區(qū)實(shí)行24小時(shí)的安全保衛(wèi)。建立并完善各項(xiàng)治安管理規(guī)章制度。在商場(chǎng)或者其他地方，保安要求要有相應(yīng)的技術(shù)，對(duì)所在的地方的服務(wù)能夠提供一些幫助，方便客戶對(duì)不懂的方面進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì)客戶的一些小問(wèn)題提供以一些解決辦法，保證客戶放的車(chē)子或其他東西不會(huì)丟失，讓顧客放心、滿意。并且及時(shí)提醒客戶注意自己的東西，以免落下，還有，把客戶所落下的東西收起，再想辦法歸還給客戶，所以在招聘保安時(shí)，需要對(duì)保安的個(gè)人素質(zhì)進(jìn)行考核，保證整體員工的素質(zhì)，營(yíng)造一個(gè)更好公司形象，為公司的進(jìn)一步發(fā)展做好鋪墊。對(duì)于保安的要求：要做到注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等培訓(xùn)。從而增強(qiáng)安保員的工作責(zé)任心和整體素質(zhì)；強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“友善與威嚴(yán)共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責(zé)，安保人員在做好治安管理職能外，還為顧客提供各種服務(wù)，形成了管理處一道亮麗的風(fēng)景線。

五、公司經(jīng)營(yíng)狀況和存在的問(wèn)題

目前，因?yàn)槲飿I(yè)這一行業(yè)在我國(guó)正是起步的階段，所以很多方面還不是很完善?？坪Ｎ飿I(yè)公司目前也正處在發(fā)展的階段，公司的人員有限，所以管理的范圍有限。資金并不是很多，所以公司的管理的力度并不是很大。科海物業(yè)目前運(yùn)營(yíng)的還算可以，每個(gè)管理的區(qū)域都會(huì)派遣一名經(jīng)理，所以在某些方面會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，因此公司需要不定時(shí)的去查看?？坪Ｎ飿I(yè)每個(gè)地方的運(yùn)營(yíng)還是比較好的。公司管理處對(duì)于每個(gè)地方的經(jīng)營(yíng)是比較成功的，科海物業(yè)對(duì)每個(gè)管理去很負(fù)責(zé)，會(huì)配合每個(gè)的管理，使客戶增加對(duì)公司的信任，為了可以發(fā)展更多的客戶。而且科海物業(yè)公司也會(huì)幫助每個(gè)客戶處理好他們所遇到的困難，使得每個(gè)客戶能滿意公司的服務(wù)，增加對(duì)公司的好感。這樣客戶便可以帶來(lái)更多的客戶，使得公司得到更好的發(fā)展，這樣就可以擴(kuò)大公司經(jīng)營(yíng)，增加公司的影響力，讓公司做得更大、更廣，為公司的未來(lái)帶來(lái)更好的明天。目前，科海物業(yè)公司的下層人員對(duì)公司的管理并不是很滿意，主要是員工的工資問(wèn)題，這也是許多物業(yè)公司存在的問(wèn)題，而且公司的高層人員的工資有的也并不是很多，這也正是打擊了許多員工的積極性的重要原因。公司對(duì)這方面的經(jīng)營(yíng)不是很好，上層人員或多或少會(huì)克扣下層員工的工資，這是一般公司的存在的問(wèn)題。這也物業(yè)公司因?yàn)閯偲鸩降脑?，物業(yè)公司中員工工資普遍比較低，比其他的公司都少許多。科海物業(yè)目前經(jīng)營(yíng)的情況是對(duì)大廈、政府行政大樓、別墅等方面管理力度比居民住宅要好多了，居民對(duì)公司的投訴比較多，對(duì)公司的服務(wù)并不很滿意，所以公司對(duì)這方面的經(jīng)營(yíng)并不好?？坪Ｎ飿I(yè)公司會(huì)派遣1到2名物業(yè)方面的專家作為哪個(gè)地區(qū)的顧問(wèn)，而且這個(gè)顧問(wèn)分為常駐和間歇性兩種，這是比較好的方法?？坪Ｎ飿I(yè)公司在根據(jù)經(jīng)營(yíng)理念運(yùn)作是還沒(méi)有完全做到的，所以科海物業(yè)正朝這方面努力?？坪Ｎ飿I(yè)公司正以全方位服務(wù)，多元化經(jīng)營(yíng)為業(yè)主提供更多選擇空間，使得公司的管理正日趨完善和規(guī)范。公司存在的問(wèn)題正在慢慢地解決，為了讓更多的客戶接受和支持科海物業(yè)。

六、公司的理念和存在的問(wèn)題及解決方法

科海物業(yè)博采眾長(zhǎng)，吸取了國(guó)內(nèi)外許多先進(jìn)企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)和理念，使公司的各項(xiàng)管理日趨優(yōu)化。同時(shí)，公司給每位員工提供了最大的發(fā)展空間，使其能充分施展才華，實(shí)現(xiàn)自我人生價(jià)值。而各項(xiàng)因時(shí)利導(dǎo)的培訓(xùn)計(jì)劃，為部門(mén)經(jīng)理，主管及各階層員工的專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)水平的提高提供了有力保障?？坪Ｎ飿I(yè)公司同時(shí)擁有一支技術(shù)力量雄厚，服務(wù)意識(shí)超前，勇于探索，敢打硬仗的具有強(qiáng)大凝聚力的管理隊(duì)伍。公司本著以業(yè)主滿意為宗旨，以目標(biāo)管理為導(dǎo)向，以基礎(chǔ)管理為兩翼，借助公司的整體優(yōu)勢(shì)，全力打造科海物業(yè)品牌，創(chuàng)造精品，樹(shù)立行業(yè)新形象?？坪Ｎ飿I(yè)充分利用自己豐富的物管經(jīng)驗(yàn)，從物業(yè)管理角度，協(xié)助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行小區(qū)規(guī)劃與有關(guān)設(shè)備選型，保證物業(yè)在將來(lái)長(zhǎng)期的使用過(guò)程中擁有一個(gè)良好的硬件平臺(tái)。并且公司對(duì)樓盤(pán)推廣中的物業(yè)管理要求提出建議，并配合開(kāi)發(fā)商在樓盤(pán)銷(xiāo)售中各種活動(dòng)的開(kāi)展及樓盤(pán)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的管理等。業(yè)主的需求不斷更新與提高，科海物業(yè)將以服務(wù)為基礎(chǔ)，以品質(zhì)為生命，以業(yè)主滿意為最高目標(biāo)，依托科學(xué)管理，不斷創(chuàng)新，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，積極營(yíng)造物業(yè)的文化氛圍。我們隨時(shí)將以自身的優(yōu)勢(shì)為基礎(chǔ)，擴(kuò)展企業(yè)規(guī)模，打造企業(yè)品牌。并以全方位服務(wù)，多元化經(jīng)營(yíng)為業(yè)主提供更多選擇空間，在取得經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益。科海物業(yè)公司對(duì)居民住宅小區(qū)進(jìn)行綠化，使得公司不斷為客戶營(yíng)造環(huán)保、安全、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境，為客戶提供更好的生活環(huán)境。現(xiàn)在在住宅小區(qū)，科海物業(yè)公司的管理出現(xiàn)了許多嚴(yán)重的問(wèn)題，雖然科海物業(yè)公司開(kāi)通了網(wǎng)絡(luò)投訴，解決了一些問(wèn)題，但很快又依

然會(huì)出現(xiàn)許多同樣地問(wèn)題。甚至出現(xiàn)了員工對(duì)住宅小區(qū)的居民惡言相向，使得公司的形象受到了嚴(yán)重的影響。小區(qū)里居民的住宅環(huán)境并不是很好，水電問(wèn)題，而且出了問(wèn)題并不能得到及時(shí)的解決。所以科海物業(yè)應(yīng)該派遣技術(shù)人員常駐在小區(qū)里，而且是要有足夠的技術(shù)人員，能夠在特殊狀況，能夠足夠應(yīng)急。在小區(qū)中健身設(shè)施沒(méi)有得到好的修繕，那些壞了就壞了，公司人員并沒(méi)有及時(shí)修理。在調(diào)研期間，我看到很少員工去巡查小區(qū)的設(shè)施，只有偶爾會(huì)巡查一次，還有的就是在特殊情況才會(huì)巡查。在小區(qū)里，公司很少派人去檢查用電、用水設(shè)施，只有在居民打電話告訴時(shí)，維修人員才會(huì)姍姍來(lái)遲。解決方法是:公司應(yīng)該加強(qiáng)人員的管理，要求公司對(duì)每個(gè)不同工作的人，在有事時(shí)能夠隨叫隨到，做到盡職盡責(zé)。公司要加強(qiáng)員工的責(zé)任心、事業(yè)心，要求公司總經(jīng)理到基層每一個(gè)員工牢固樹(shù)立敬業(yè)愛(ài)崗的思想，干一行，愛(ài)一行，工作要有熱情，要有事業(yè)心，提高員工的素質(zhì)和能力，客戶合理的要求，要盡力做到，滿足顧客的要求。

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到要做好物業(yè)管理工作，既要注重物業(yè)管理知識(shí)的，更重要的是要把實(shí)踐與理論兩者緊密相結(jié)合。我知道了做事要仔細(xì)，認(rèn)真，每個(gè)行業(yè)有每個(gè)行業(yè)的難處。物業(yè)行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，做得工作是比較繁瑣，所以我們應(yīng)該做到盡心盡責(zé)。在調(diào)研中，遇到了一些困難。首先，自己不敢去，其次，不知道該怎么做，怎么去問(wèn)。所以，在這次調(diào)研中，我只是問(wèn)了居民和保安，其他的是從網(wǎng)上了解，還有的是自己看到的。我知道物業(yè)這一行業(yè)的工作比較困難，員工的工資是個(gè)很大的問(wèn)題，所以很多人才不會(huì)選擇物業(yè)這一行業(yè)。而且大多數(shù)的人對(duì)物業(yè)這一行業(yè)不了解，人們并不注重物業(yè)這一行業(yè)，所以在我國(guó)這一行業(yè)發(fā)展不起來(lái)，但國(guó)外已經(jīng)發(fā)展的很好，我國(guó)剛起步，所以要慢慢來(lái)，而且在中國(guó)有些城市發(fā)展的比較好，在一些大城市，如北京、上海等。而且，物業(yè)管理作為微利性服務(wù)行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品是無(wú)形的服務(wù)，物業(yè)管理是一種全方位、多功能的管理。做好物業(yè)管理，營(yíng)造一個(gè)更加和諧，舒適的生活。

物業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告8物業(yè)管理服務(wù)是一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，更是一個(gè)民生工程，規(guī)范物業(yè)管理，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，對(duì)于建設(shè)生態(tài)宜居城市、提升生活品質(zhì)具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、統(tǒng)籌結(jié)合，完善小區(qū)物業(yè)規(guī)劃布局。

城市，讓生活更加美好。我區(qū)城市建設(shè)進(jìn)入了新階段，迫切需要研究和謀劃城市小區(qū)物業(yè)規(guī)劃布局。一是完善物業(yè)管理規(guī)劃。將小區(qū)建設(shè)、物業(yè)管理納入城市規(guī)劃，與城市建設(shè)、社區(qū)建設(shè)、棚戶區(qū)改造、舊城改造等工作結(jié)合起來(lái)，與嬰幼兒、兒童、學(xué)生、青壯年、中老年等不同人群的需求結(jié)合起來(lái)，探索編制多規(guī)融合的＂物業(yè)服務(wù)管理＂規(guī)劃體系，引領(lǐng)物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展，創(chuàng)造人性化與安全性的居住環(huán)境。二是完善老城物業(yè)布局。鼓勵(lì)各類(lèi)社會(huì)資本興辦物業(yè)公司，在社區(qū)協(xié)調(diào)管理下，從事老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)。對(duì)具備封閉條件、公共設(shè)施配套較好的住宅小區(qū)，恢復(fù)市場(chǎng)化標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)管理。對(duì)公共配套設(shè)施嚴(yán)重缺失，無(wú)法圍成小區(qū)庭院的散居小區(qū)或單體樓宇，以社區(qū)為單位，整合成為一個(gè)物業(yè)小區(qū)，成立業(yè)主委員會(huì)，由社區(qū)作為第三方協(xié)調(diào)業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司簽訂協(xié)議，實(shí)行＂衛(wèi)生保潔、維護(hù)維修＂托底服務(wù)，逐步培育業(yè)主物業(yè)消費(fèi)意識(shí)，向市場(chǎng)化管理過(guò)渡。三是完善老舊小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施。依托舊城風(fēng)貌改造工程，逐步完善舊城區(qū)無(wú)物管小區(qū)和單體樓的改造規(guī)劃，以＂有規(guī)范車(chē)位、有綠化花園、有門(mén)崗用房、有標(biāo)準(zhǔn)公示欄＂的＂四有＂標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一建設(shè)驗(yàn)收。加強(qiáng)房屋外觀改造、空地綠化、劃線停車(chē)、消防設(shè)施配套、下水管網(wǎng)改造和管線更換等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，全面改善舊城區(qū)基礎(chǔ)條件和整體形象，再交社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心、物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理或居民自治。

二、整合資源，構(gòu)建齊抓共管的'工作格局。

物業(yè)管理涉及到發(fā)改、住建、交通、司法、廣電、供水、供電、供氣、通信、社區(qū)等諸多部門(mén)，必須整合資源、明確主體、齊抓共管。一是增強(qiáng)物管執(zhí)法力量。以創(chuàng)建全國(guó)文明城市為契機(jī)，將物業(yè)管理納入城市管理委員會(huì)，整合城市聯(lián)合管理執(zhí)法大隊(duì)力量，加大對(duì)房屋外墻裝修、亂搭亂建等小區(qū)亂象的執(zhí)法監(jiān)管力度。二是明確各方職能職責(zé)。區(qū)房管分局負(fù)責(zé)全區(qū)物管活動(dòng)的監(jiān)督管理工作，積極爭(zhēng)取市房管局的支持，強(qiáng)化審批、指導(dǎo)、監(jiān)督和管理等職能，結(jié)合《物權(quán)法》的相關(guān)規(guī)定，制定出臺(tái)物業(yè)管理實(shí)施細(xì)則。街道按照屬地管理原則，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物管活動(dòng)的協(xié)調(diào)服務(wù)工作，指導(dǎo)所有住宅（包括規(guī)模小區(qū)、單體樓、單位宿舍）成立業(yè)主委員會(huì)，健全物業(yè)管理工作聯(lián)系會(huì)議制度、物業(yè)糾紛調(diào)處機(jī)制等。業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)企業(yè)履職情況的監(jiān)督，協(xié)調(diào)解決物業(yè)糾紛，維護(hù)小區(qū)的正常活動(dòng)和秩序，帶動(dòng)小區(qū)按時(shí)、足額繳納物管費(fèi)。三是發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用。物管協(xié)會(huì)協(xié)助政府開(kāi)展工作，承擔(dān)部分社會(huì)職能，參與物業(yè)行業(yè)監(jiān)督準(zhǔn)入工作，依法規(guī)范行業(yè)行為、建立職業(yè)操守、維護(hù)行業(yè)權(quán)益、提升行業(yè)素質(zhì)，督查物業(yè)服務(wù)組織或其他物業(yè)服務(wù)人員誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和服務(wù)，維護(hù)物業(yè)管理各方合法權(quán)益。

三、市場(chǎng)運(yùn)作，培育物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

堅(jiān)持市場(chǎng)化、專業(yè)化運(yùn)行，把小區(qū)物業(yè)管理交給企業(yè)和市場(chǎng)。一是引進(jìn)優(yōu)質(zhì)企業(yè)。著力引進(jìn)一批資質(zhì)高、服務(wù)優(yōu)、實(shí)力強(qiáng)的知名大集團(tuán)、大企業(yè)，來(lái)南注冊(cè)成立分公司。參照招商引資獎(jiǎng)勵(lì)辦法，對(duì)引進(jìn)優(yōu)質(zhì)企業(yè)給與獎(jiǎng)勵(lì)。二是壯大龍頭企業(yè)。設(shè)立物業(yè)企業(yè)發(fā)展基金，鼓勵(lì)集約、規(guī)模發(fā)展，扶持企業(yè)做強(qiáng)做大，打造品牌企業(yè)、樣板小區(qū)。發(fā)揮龍頭企業(yè)示范效應(yīng)，組織優(yōu)秀物業(yè)公司輪回講課宣傳，提升物業(yè)服務(wù)整體水平。制定物業(yè)公司資質(zhì)升級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)辦法，提升公司資質(zhì)層次。三是培育專業(yè)人才。引導(dǎo)企業(yè)專業(yè)化發(fā)展，