《人際溝通與禮儀》第一章-認(rèn)識(shí)人際溝通與禮儀45

第一章認(rèn)識(shí)人際溝通與禮儀

延時(shí)符

目錄

第一節(jié)人際溝通

第二節(jié)禮儀延時(shí)符

序言任務(wù)目標(biāo)了解溝通的目標(biāo)與類(lèi)型；把握溝通的原則，并能在溝通中加以運(yùn)用；熟悉溝通的過(guò)程；了解溝通障礙產(chǎn)生的原因并能予以克服。

延時(shí)符

第一節(jié)人際溝通第一節(jié)人際溝通1.溝通的內(nèi)涵溝通是各種技能中最富有人性化的一種技能。所謂溝通，就是發(fā)送者與接收者之間為了一定目的而運(yùn)用一定符號(hào)，所進(jìn)行的信息傳遞與交流的過(guò)程。溝通過(guò)程涉及溝通主體（發(fā)送者和接收者）和溝通客體（信息）的關(guān)系以及信息發(fā)送者為影響接收者而使用的語(yǔ)言或非語(yǔ)言的行為。一、溝通的內(nèi)涵、種類(lèi)與過(guò)程第一節(jié)人際溝通(1)有效的溝通既要傳遞事實(shí)，又要傳遞發(fā)送者的價(jià)值觀及個(gè)人態(tài)度。(2)有效的溝通意味著信息不僅被傳遞，而且還要被理解。(3)有效的溝通在于雙方能準(zhǔn)確理解彼此的意圖。(4)溝通是一個(gè)雙向動(dòng)態(tài)的反饋過(guò)程。一、溝通的內(nèi)涵、種類(lèi)與過(guò)程第一節(jié)人際溝通2.溝通的種類(lèi)(1)按照溝通的方法劃分，溝通可劃分為口頭溝通、書(shū)面溝通、非語(yǔ)言溝通、電子媒介溝通等。。(2)按照組織系統(tǒng)劃分，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。①正式溝通。正式溝通主要包括以下5種。②非正式溝通。非正式溝通主要包括如下四種。一、溝通的內(nèi)涵、種類(lèi)與過(guò)程第一節(jié)人際溝通2.溝通的種類(lèi)(3)按照信息傳遞的方向劃分，溝通可分為下行、上行、平行和斜向溝通。(4)按照是否進(jìn)行反饋劃分，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。一、溝通的內(nèi)涵、種類(lèi)與過(guò)程溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會(huì)、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中途經(jīng)過(guò)層次愈多信息失真愈嚴(yán)重、核實(shí)越困難書(shū)面報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形，可以核實(shí)效率低、缺乏反饋非語(yǔ)言聲、光信號(hào)、體態(tài)、語(yǔ)調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限，界限模糊，只能意會(huì)，不能言傳電子媒介傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件（E-mail）、即時(shí)通信快速傳遞、信息容量大、一份信息可同時(shí)傳遞給多人、廉價(jià)單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見(jiàn)表情手機(jī)媒體微信、QQ、短信、體積小巧，便于攜帶，隱蔽性好；普及率高，覆蓋面廣；手機(jī)功能強(qiáng)大，傳播迅速國(guó)內(nèi)手機(jī)資費(fèi)高、網(wǎng)速慢；手機(jī)用戶結(jié)構(gòu)復(fù)雜；手機(jī)傳播中存在虛假、詐騙、色情、暴力等有害信息表1-1各種溝通方式的比較鏈?zhǔn)捷喪綀A式全通道式Y(jié)鏈?zhǔn)綀D1-1正式溝通方式表1-2各種正式溝通方式的比較溝通方式溝通特點(diǎn)輪式鏈?zhǔn)綀A式全通道型Y鏈?zhǔn)浇鉀Q問(wèn)題速度快次快慢快中正確性高高低中高突出領(lǐng)導(dǎo)者非常顯著相當(dāng)顯著不顯著無(wú)中士氣非常低低高高中單線式●●●●●●●●流言式●●●●●●●偶然式●●●●集中式圖1-2非正式溝通方式類(lèi)

型特點(diǎn)

速度準(zhǔn)確性傳遞者接收者干擾條理性反饋單向溝通快低壓力小無(wú)信心小有條理無(wú)雙向溝通慢高壓力大有信心大無(wú)條理有表1-3單向溝通和雙向溝通的比較第一節(jié)人際溝通3.溝通的過(guò)程及要素溝通過(guò)程是指發(fā)送者將信息通過(guò)一定的渠道傳遞給接收者的過(guò)程。溝通的具體過(guò)程如下。第一步，發(fā)送者獲得某些觀點(diǎn)或事實(shí)（即信息），并且有傳送出去的意向。一、溝通的內(nèi)涵、種類(lèi)與過(guò)程第一節(jié)人際溝通第二步，發(fā)送者將其觀點(diǎn)、事實(shí)以言辭來(lái)描述或以行動(dòng)來(lái)表示（即編碼），力求不使信息失真。第三步，信息通過(guò)某種通道傳遞。第四步，接收者由通道接收到信息符號(hào)。第五步，接收者將獲得的信息解碼，轉(zhuǎn)化為其主觀理解的意思。第六步，接收者根據(jù)他理解的意思加以判斷，以采取不同的反應(yīng)行為。第一節(jié)人際溝通3.溝通的過(guò)程及要素一、溝通的內(nèi)涵、種類(lèi)與過(guò)程圖1-3溝通過(guò)程模式第一節(jié)人際溝通3.溝通的過(guò)程及要素(1)發(fā)送者與接收者。溝通的主體是人，任何形式的信息交流都需要有兩個(gè)或兩個(gè)以上的人參加。由于人與人之間的信息交流是一種雙向的互動(dòng)過(guò)程，所以，把一個(gè)人定義為發(fā)送者而把另一個(gè)人定義為接收者，這只是相對(duì)而言，這兩種身份可以發(fā)生轉(zhuǎn)換。一、溝通的內(nèi)涵、種類(lèi)與過(guò)程(2)編碼與解碼。編碼是發(fā)送者將信息轉(zhuǎn)換成可以傳輸?shù)男盘?hào)的過(guò)程。解碼就是接收者將獲得的信號(hào)翻譯、還原為原來(lái)的含義的過(guò)程。(3)信息。在溝通過(guò)程中，人們只有通過(guò)“符號(hào)—信息”的聯(lián)系才能理解信息的真正含義，由于不同的人往往有著不同的“符號(hào)—信息”系統(tǒng)，因而接收者的理解有可能與發(fā)送者的意圖存在偏差。(4)通道。通道是發(fā)送者把信息傳遞到接收者那里所借助的媒介物。第一節(jié)人際溝通3.溝通的過(guò)程及要素(5)背景①心理背景。即溝通雙方的情緒和態(tài)度。②社會(huì)背景。即溝通雙方的社會(huì)角色及其相互關(guān)系。③文化背景。即溝通者的價(jià)值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu)的總和。④物理背景。即溝通發(fā)生的場(chǎng)所。一、溝通的內(nèi)涵、種類(lèi)與過(guò)程第一節(jié)人際溝通3.溝通的過(guò)程及要素(6)噪聲①影響信息發(fā)送的噪聲②影響信息傳遞的噪聲③影響信息接受和理解的噪聲(7)反饋。即將信息返回給發(fā)送者，并對(duì)信息是否被接收和理解進(jìn)行核實(shí)，它是溝通過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。一、溝通的內(nèi)涵、種類(lèi)與過(guò)程第一節(jié)人際溝通4.有效溝通的條件(1)高情商是有效溝通的先決條件(2)良好的文化素養(yǎng)是有效溝通的前提(3)語(yǔ)言表達(dá)能力是有效溝通的重要基礎(chǔ)一、溝通的內(nèi)涵、種類(lèi)與過(guò)程第一節(jié)人際溝通1.人際溝通的基本內(nèi)涵（1）內(nèi)容與關(guān)系對(duì)人際溝通的作用與影響（2）內(nèi)容和關(guān)系之間的實(shí)質(zhì)性①確保溝通雙方首先獲得對(duì)方的好感，盡可能避免背逆接收者的感情來(lái)說(shuō)話②積極建立關(guān)系、融洽感情，努力使溝通雙方能自覺(jué)為對(duì)方著想，以良好的人際關(guān)系增進(jìn)友誼，加強(qiáng)信任，彌補(bǔ)過(guò)失，消除誤解，切實(shí)保障人際溝通的正常運(yùn)轉(zhuǎn)③從內(nèi)容和關(guān)系雙重角度，來(lái)加深對(duì)信息的正確理解二、人際溝通的內(nèi)涵、特點(diǎn)與作用2.人際溝通的特點(diǎn)(1)溝通雙方都是交流活動(dòng)的積極參與者(2)人際溝通受到人際關(guān)系的影響(3)人際溝通會(huì)出現(xiàn)障礙(4)人際溝通的主要工具是語(yǔ)言。除了書(shū)面語(yǔ)言以外，人際溝通還經(jīng)常通過(guò)口頭語(yǔ)言進(jìn)行(5)人際溝通信息傳遞迅速，交流形式與內(nèi)容隨意性較大二、人際溝通的內(nèi)涵、特點(diǎn)與作用第一節(jié)人際溝通3．人際溝通的作用（1）人際溝通有助于增長(zhǎng)知識(shí)，開(kāi)闊視野，豐富經(jīng)驗(yàn)（2）人際溝通有助于改善人際關(guān)系（3）人際溝通有助于自我定位（4）人際溝通有助于心理健康（5）人際溝通有助于提高團(tuán)隊(duì)的效率二、人際溝通的內(nèi)涵、特點(diǎn)與作用第一節(jié)人際溝通1.人際溝通的基本原則(1)尊重原則。人人都有自尊心，都有受人尊重的需要，都期望得到別人的認(rèn)可、注意和欣賞。(2)簡(jiǎn)潔原則。良好的人際溝通是追求簡(jiǎn)潔的，主張用最少的文字傳遞大量的信息。(3)理解原則。理解原則就是要求溝通者要善于換位思考，要站在對(duì)方的處境上設(shè)身處地考慮。三、人際溝通的原則與影響因素第一節(jié)人際溝通1.人際溝通的基本原則(4)寬容原則。人際溝通的雙方要心胸開(kāi)闊、寬宏大量，把原則性和靈活性結(jié)合起來(lái)。(5)準(zhǔn)確原則。良好的人際溝通是以準(zhǔn)確為基礎(chǔ)的。所謂準(zhǔn)確，是指溝通所用的符號(hào)和傳遞方式能被接收者正確理解。(6)及時(shí)原則。堅(jiān)持溝通的及時(shí)性原則，就是要求在信息傳遞和交流過(guò)程中一定要注意信息的時(shí)效性。(7)坦誠(chéng)原則。偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通。(8)互動(dòng)原則。溝通是互動(dòng)的，不是一方的事，需要雙方共同參與。2.人際溝通的影響因素(1)移情效應(yīng)。所謂移情是指溝通者從對(duì)方的角度來(lái)感受、理解和分享其情感的過(guò)程。(2)信任程度。人際溝通效果還取決于溝通雙方的信任程度。(3)控制能力。這是指一個(gè)人引導(dǎo)和確定與溝通對(duì)象某種人際關(guān)系的支配力度。(4)自我顯示。在人際溝通過(guò)程中，自我顯示是溝通者有意地向他人敘述自己真實(shí)情況的一種溝通行為。三、人際溝通的原則與影響因素第一節(jié)人際溝通2.人際溝通的影響因素(5)溝通者狀況①生理因素。如溝通者過(guò)度疲勞、身患疾病或聾啞、失語(yǔ)等，均可直接妨礙人際溝通。②情緒因素。由于情緒是一種具有感染力的感情因素，因而它對(duì)溝通的有效性可產(chǎn)生直接影響。③智力因素。若溝通雙方接受教育程度、知識(shí)水平、使用語(yǔ)言和對(duì)事物的理解等均存在明顯差異，則會(huì)造成明顯的溝通障礙。④性格因素。性格內(nèi)向的人因經(jīng)常獨(dú)思單處、形單影只；性格外向的人由于機(jī)敏活潑、樂(lè)于表現(xiàn)。⑤感覺(jué)和態(tài)度因素。溝通時(shí)，傳送者因需保密或?qū)邮照呷狈π湃味鴮⑿畔h掉、更改或保留，常導(dǎo)致接收者對(duì)其所傳信息拒收或無(wú)法理解，造成溝通困難。其次，當(dāng)溝通雙方因生活經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)閱歷、價(jià)值觀念、理解方式存在較大差別時(shí)，往往會(huì)對(duì)傳送的信息難以形成準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)墓沧R(shí)，進(jìn)而使溝通無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行。1.人際溝通的障礙(1)知覺(jué)障礙。人際溝通障礙產(chǎn)生于人際溝通過(guò)程中。在認(rèn)知對(duì)象時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)不同的知覺(jué)錯(cuò)誤即知覺(jué)障礙。(2)個(gè)性心理障礙。一個(gè)人的個(gè)性心理主要指?jìng)€(gè)性傾向性與個(gè)性特征，包含性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、興趣等；另外也包含自卑、害羞、妒忌、孤僻等消極性心理特征。這些心理特征對(duì)人際溝通有著嚴(yán)重的制約作用。①態(tài)度②情緒③自卑④自傲⑤羞怯⑥孤僻⑦嫉妒⑧偏見(jiàn)四、人際溝通障礙及其克服第一節(jié)人際溝通1.人際溝通的障礙(3)文化障礙。文化障礙是人們由于言語(yǔ)談話、舉止行為、風(fēng)俗習(xí)慣等不同，在相互溝通時(shí)所產(chǎn)生的各種分歧和沖突。①語(yǔ)言障礙②觀念障礙③習(xí)俗障礙(4)社會(huì)障礙。這包括社會(huì)地位不同造成的障礙、社會(huì)角色不同造成的障礙、年齡差異造成的障礙和性別差異造成的障礙。①空間距離障礙②組織結(jié)構(gòu)障礙③社會(huì)角色障礙四、人際溝通障礙及其克服第一節(jié)人際溝通2．人際溝通障礙的克服（1）明確溝通目的。溝通雙方在溝通之前必須弄清楚溝通的真正目的是什么，動(dòng)機(jī)是什么，要對(duì)方理解什么。確定溝通目標(biāo)，溝通內(nèi)容就容易理解和規(guī)劃了。（2）保持積極的態(tài)度。在人際溝通中要盡可能保持樂(lè)觀、積極、向上的態(tài)度，避免消極、悲觀的態(tài)度，在溝通中保持平和的心態(tài)，這樣才能達(dá)到溝通的預(yù)期效果。四、人際溝通障礙及其克服第一節(jié)人際溝通（3）尊重別人的觀點(diǎn)和意見(jiàn)。在溝通中，無(wú)論自己是否同意對(duì)方的意見(jiàn)和觀點(diǎn)，都要學(xué)會(huì)尊重對(duì)方，給對(duì)方說(shuō)出意見(jiàn)的權(quán)利，同時(shí)將自己的觀點(diǎn)更有效地與對(duì)方進(jìn)行交換。（4）堅(jiān)持實(shí)事求是，以理服人。在人際溝通過(guò)程中，不僅說(shuō)話辦事要實(shí)事求是，言論行為還要符合社會(huì)規(guī)范，相處交往要體諒他人。（5）以情動(dòng)人。要善于駕馭自己的感情，根據(jù)不同的人、事以及環(huán)境、氣氛，恰當(dāng)?shù)?、情真意切地表達(dá)自己的喜、怒、哀、樂(lè)，以打動(dòng)對(duì)方。只有真正的感情才具有力量，才能夠感染和打動(dòng)人。（6）正確地運(yùn)用語(yǔ)言。正確地運(yùn)用語(yǔ)言，選詞造句準(zhǔn)確恰當(dāng)，中心鮮明突出，邏輯思維嚴(yán)密，語(yǔ)言流暢，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)依人依事合理選擇，恰到好處，就能夠保證人際溝通獲得更大的成功。（7）保持積極健康的心態(tài)，進(jìn)行換位思考?！凹核挥鹗┯谌恕?，經(jīng)常進(jìn)行心理?yè)Q位。（8）用非言語(yǔ)信息打動(dòng)人。非言語(yǔ)信息往往比語(yǔ)言信息更能打動(dòng)人。（9）選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行溝通。選擇對(duì)方清醒的時(shí)間；在地點(diǎn)上，要盡量減少干擾因素。（10）針對(duì)溝通對(duì)象進(jìn)行溝通。發(fā)送者要根據(jù)接收者的心理特征、知識(shí)背景等狀況，調(diào)整自己的談話方式和措辭，要避免以自己的職務(wù)、地位、身份為基礎(chǔ)去進(jìn)行溝通。

第二節(jié)禮儀1.禮儀的含義禮儀是人際交往過(guò)程中外在表現(xiàn)的形式與規(guī)則的總和。禮儀是人類(lèi)文明、進(jìn)步的重要標(biāo)志，是適應(yīng)時(shí)代發(fā)展、促進(jìn)個(gè)人進(jìn)步和成功的重要途徑。第一，禮儀是一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范；第二，禮儀是一定社會(huì)關(guān)系中人們約定俗成、共同認(rèn)可的行為規(guī)范；第三，禮儀是一個(gè)情感互動(dòng)的過(guò)程；第四，禮儀的目的是實(shí)現(xiàn)社會(huì)交往各方的互相尊重，從而實(shí)現(xiàn)人與人之間關(guān)系的和諧。一、禮儀的內(nèi)涵第二節(jié)禮儀2.禮儀的內(nèi)容(1)禮節(jié)。禮節(jié)是人們?cè)诮浑H過(guò)程中逐漸形成的約定俗成和慣用的各種行為規(guī)范之總和，是社會(huì)外在文明的組成部分，具有嚴(yán)格的禮儀性質(zhì)。(2)禮貌。禮貌是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中的良好言談和行為。(3)儀表。儀表指人的外表，包括儀容、服飾、體態(tài)等。(4)儀式。儀式指行禮的具體過(guò)程或程序，是一種比較正規(guī)、隆重的禮儀形式。(5)禮俗禮俗即民俗禮儀，指各種風(fēng)俗習(xí)慣，是禮儀的一種特殊形式。第二節(jié)禮儀3.禮儀的特性(1)文明性。禮儀是人類(lèi)文明的結(jié)晶，是當(dāng)代文明的重要組成部分。(2)共通性。無(wú)論是交際禮儀、商務(wù)禮儀還是公關(guān)禮儀，都是人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中形成并得到共同認(rèn)可的行為規(guī)范。(3)多樣性。世界是豐富多彩的，其中禮儀也是五花八門(mén)、絢爛多姿的。世界各地的民俗禮儀千奇百怪，幾乎沒(méi)有人能說(shuō)清楚世界上到底有多少種禮儀形式。第二節(jié)禮儀3.禮儀的特性(4)變化性。禮儀并不存在僵死不變的永恒模式。隨著時(shí)間的推移，禮儀會(huì)發(fā)生巨大的變化。(5)規(guī)范性。禮儀，指的就是人們?cè)诮浑H場(chǎng)合待人接物時(shí)必須遵守的行為規(guī)范。(6)傳承性。任何國(guó)家的禮儀都具有自己鮮明的民族特色，其當(dāng)代禮儀都是在繼承本國(guó)古代禮儀的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的。第二節(jié)禮儀表1-4手勢(shì)在不同國(guó)家所表達(dá)的含義4．禮儀的原則（1）遵守原則。禮儀規(guī)范是為維護(hù)社會(huì)生活的穩(wěn)定而形成和存在的，實(shí)際上反映了人們的共同利益要求。（2）敬人原則?？鬃诱f(shuō)：“禮者，敬人也。”敬人是禮儀的一個(gè)基本原則，它要求人們?cè)诮浑H活動(dòng)中互尊互敬、友好相待，對(duì)交往對(duì)象要重視、恭敬。（3）寬容原則。寬容就是要求人們既要嚴(yán)于律己，又要寬以待人，要多容忍他人、多體諒他人、多理解他人，而不能求全責(zé)備、斤斤計(jì)較、過(guò)分苛求、咄咄逼人。第二節(jié)禮儀4．禮儀的原則（4）真誠(chéng)原則。交際禮儀的運(yùn)用基于交際主體對(duì)他人的態(tài)度，如果能抱著誠(chéng)意與對(duì)方交往，那么交際主體的行為自然而然地便顯示出對(duì)對(duì)方的關(guān)切。（5）適度原則。人際交往要因人而異，要考慮時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境等條件。（6）平等原則。平等是人與人之間建立情感的基礎(chǔ)，是達(dá)到最佳交際效果的訣竅，是建立和保持良好的人際關(guān)系的基礎(chǔ)之一。第二節(jié)禮儀1．弘揚(yáng)禮儀傳統(tǒng)《儀禮》《周禮》《禮記》合稱(chēng)為“三禮”?！叭Y”是我國(guó)最早、最重要的禮儀論著?！度纸?jīng)》是我國(guó)流傳時(shí)間最長(zhǎng)、范圍最廣、影響最大的一本國(guó)學(xué)啟蒙教材。二、禮儀的功能第二節(jié)禮儀2．塑造良好形象（1）講究交際禮儀有助于提高自身修養(yǎng)，塑造良好的個(gè)人形象（2）講究交際禮儀，有助于塑造組織形象二、禮儀的功能第二節(jié)禮儀3．提高道德水平（1）講究社會(huì)公德。是指一個(gè)社會(huì)中全體成員都必須遵守借以維護(hù)社會(huì)正常生活秩序的各種行為規(guī)