行政接待事務(wù)管理

行政接待事務(wù)管理自從有了人類(lèi)社會(huì)，就有了“接待”這種用于人們互相聯(lián)系和交往的最普通的方式.廣義的接待，指在人們的社會(huì)生活中發(fā)生的各種迎來(lái)送往現(xiàn)象。隨著社會(huì)的變遷，接待行為也日益被細(xì)化.根據(jù)接待主體的不同,可分為公務(wù)接待,商務(wù)幾代以及民間接待等類(lèi)別；根據(jù)重要程度可分為重要接待以及一般接待……雖然接待在目的、手段、規(guī)范和層次上有很大的不同，但是其本質(zhì)都是為了協(xié)調(diào)人際關(guān)系。企業(yè)的接待工作，指運(yùn)用一定的接待設(shè)施和禮儀服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足接待客體的精神及物質(zhì)需求，協(xié)調(diào)主客體間的關(guān)系,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的目標(biāo)。在企業(yè)中，具體負(fù)責(zé)實(shí)施接待行為的主要部門(mén)就是行政部。本章內(nèi)容明確了前臺(tái)接待的崗位職責(zé)：列出了前臺(tái)接待人員所必須具備的基本條件：又將企業(yè)的行政接待工作細(xì)分為前臺(tái)接待、日常接待及重要接待三種類(lèi)別。前臺(tái)接待管理部分詳細(xì)闡述了前臺(tái)接待的工作規(guī)范和前臺(tái)接待的電話(huà)禮儀規(guī)范；日常接待管理部分主要介紹了客服接待辦法、參觀接待辦法和接待費(fèi)用管理辦法；重要接待部分則主要介紹了媒體接待辦法、主管部門(mén)接待辦法和涉外接待辦法。這三個(gè)部分間既相互獨(dú)立，又相輔相成，共同構(gòu)成了一個(gè)完善的接待體系，在企業(yè)與外界的溝通和接洽工作中，發(fā)揮著重要的作用。本章內(nèi)容還將前臺(tái)接待、日常接待和重要接待的過(guò)程分別流程化,以簡(jiǎn)潔的流程圖的方式使讀者對(duì)其內(nèi)容一目了然。最后,本章還為讀者提供了《來(lái)訪登記表》、《函件簽收(寄送）登記表》、《來(lái)電記錄表》、《員工外出登記表》、《客戶(hù)來(lái)訪接待記錄表》、《接待申請(qǐng)表》、《接待費(fèi)用申請(qǐng)表》、《月度接待情況匯總分析表》、《貴賓接待申請(qǐng)表》、《貴賓接待通知表》、《貴賓接待匯報(bào)表》等實(shí)用的工具表單，便于工作中隨時(shí)閱讀參考。前臺(tái)接待崗位職責(zé)及任職條件前臺(tái)接待直接歸屬于行政部，其具體的工作內(nèi)容主要包括來(lái)電接收和轉(zhuǎn)發(fā)、日常訪客接待、來(lái)往函件的收發(fā)等。它是公司形象的代言人.在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，前臺(tái)接待在履行企業(yè)與外界的公關(guān)職能、實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部之間的信息溝通和交流等方面，均發(fā)揮著重要的橋梁作用.前臺(tái)接待崗位職責(zé)前臺(tái)接待的直接上級(jí)是行政經(jīng)理，負(fù)責(zé)企業(yè)的前臺(tái)接待工作.其崗位職責(zé)為以下幾點(diǎn)：職責(zé)1:：負(fù)責(zé)來(lái)賓的登記、接待和引見(jiàn)。職責(zé)2：負(fù)責(zé)電話(huà)與函件的接收轉(zhuǎn)發(fā)，以及工作信息的記錄、整理與建檔。職責(zé)3：負(fù)責(zé)分發(fā)公司文件與通知，做好分發(fā)記錄并及時(shí)歸檔.職責(zé)4：協(xié)助行政主管進(jìn)行通訊錄等辦公文件的制作、打復(fù)印工作。職責(zé)5:嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，負(fù)責(zé)監(jiān)督打卡并做好考勤匯總和員工外出登記工作。職責(zé)6：負(fù)責(zé)幫助出差人員預(yù)定機(jī)票、火車(chē)票及客房等.職責(zé)7：負(fù)責(zé)前臺(tái)辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)，及前臺(tái)區(qū)域的日常維護(hù)工作。職責(zé)8：負(fù)責(zé)接收，反饋,并協(xié)助行政主管及時(shí)處理工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。前臺(tái)接待崗位任職條件一般情況下，前臺(tái)接待以22～28周歲的女性為主。其具體的任職條件一般包括以下幾個(gè)方面：條件1：具備文秘、中文、公共關(guān)系學(xué)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上學(xué)歷。條件2：接受過(guò)文秘知識(shí)、公共關(guān)系知識(shí)等方面的培訓(xùn)，有一定的接待經(jīng)驗(yàn)。條件3：具備良好的表達(dá)能力，領(lǐng)悟能力強(qiáng),善于學(xué)習(xí)。條件4：具備良好的組織協(xié)調(diào)能力，接受能力強(qiáng)。條件5：具有一定的策劃、創(chuàng)新能力。條件6：能夠熟悉的操作使用各類(lèi)辦公軟件。條件7：工作態(tài)度積極、熱情，性格沉穩(wěn)，遇事冷靜，應(yīng)變力強(qiáng)。條件8：知識(shí)面廣，了解旅游、公關(guān)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教等多方面的知識(shí)。條件9：有良好的心態(tài)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，謙虛有禮。條件10：形象氣質(zhì)良好,能夠承受較強(qiáng)的工作壓力。條件11：身體素質(zhì)良好，舉止端莊，語(yǔ)言文明。特別提示前臺(tái)接待的形象直接影響著公司的形象,因此，保持自身儀表及言行舉止的職業(yè)化是前臺(tái)接待人員必備的素質(zhì)。日常工作中，前臺(tái)接待人員除應(yīng)遵循一些基本的禮儀規(guī)范外，還應(yīng)注意一些禮儀方面的小細(xì)節(jié)：（1）出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，應(yīng)先進(jìn)后出，控制好開(kāi)關(guān)按鈕，確保客人安全進(jìn)電梯。因個(gè)別客人動(dòng)作緩慢影響他人時(shí),切忌大聲呼叫，應(yīng)用電梯的喚鈴功能適當(dāng)提醒客人。（2)為客人指導(dǎo)方向時(shí)，切忌直接用一根手指指示。正確的方法應(yīng)該是將拇指以外的四指合攏，伸出手掌用指尖所指的方向示意.(3）引領(lǐng)訪客時(shí)，應(yīng)在客人的右側(cè)行走。(4)上樓梯時(shí)，應(yīng)讓長(zhǎng)者、女士先行；下樓梯時(shí),則應(yīng)走在最前面.（5）使用手勢(shì)時(shí)，手勢(shì)的幅度應(yīng)該恰當(dāng)，切忌過(guò)于夸張，也不可過(guò)于敷衍。一般手勢(shì)的上界不超過(guò)對(duì)方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)。（6)遞送物品時(shí)應(yīng)使用雙手，以表示尊重。（7）接受物品時(shí)身體應(yīng)略向前傾,使用雙手接過(guò)，并表達(dá)謝意。(8）撥打國(guó)外長(zhǎng)途電話(huà)時(shí),應(yīng)考慮時(shí)差問(wèn)題.前臺(tái)接待管理本節(jié)內(nèi)容根據(jù)前臺(tái)接待的崗位職責(zé)，對(duì)前臺(tái)接待的工作規(guī)范提出了具體要求,詳細(xì)介紹了電話(huà)禮儀的相關(guān)內(nèi)容，并提供了訪客接待和來(lái)電處理的流程圖,以及相關(guān)的工作常用表單。前臺(tái)接待管理制度使前臺(tái)接待管理工作實(shí)現(xiàn)程序化和規(guī)范化，同時(shí)也從側(cè)面體現(xiàn)企業(yè)整體的管理水平和文化水準(zhǔn)。前臺(tái)接待管理制度前臺(tái)接待管理制度主要包括:前臺(tái)接待工作規(guī)范和前臺(tái)接待電話(huà)禮儀規(guī)范兩方面。前臺(tái)接待工作規(guī)范以下列出XX公司的前臺(tái)接待工作規(guī)范，以供讀者閱讀參考.XX公司前臺(tái)接待工作規(guī)范執(zhí)行部門(mén)檔案編號(hào)審批人員批準(zhǔn)日期第一章總則第一條本規(guī)范制定的目的是為了使公司的前臺(tái)接待工作實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理,充分發(fā)揮前臺(tái)接待的窗口作用，從而樹(shù)立公司的良好形象.第二條此規(guī)范適用于公司的前臺(tái)接待工作。第三條前臺(tái)接待的工作職責(zé)接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接來(lái)電.接待日常訪客。收發(fā)來(lái)往函件與傳真。匯總考勤監(jiān)督及考勤結(jié)果。登記公司員工的外出情況。行政主管指派的其他工作任務(wù)。第二章工作要求第四條前臺(tái)接待日常工作要求如下：上班時(shí)須穿著職業(yè)裝，化淡妝，精神飽滿(mǎn)，儀態(tài)大方、得體。每天提前半小時(shí)到崗,做好上班前的準(zhǔn)備工作。包括：準(zhǔn)備工作用的記錄筆，記錄本等,檢查傳真機(jī)內(nèi)是否有傳真紙，確保電話(huà)、傳真機(jī)處于正常狀態(tài)。前臺(tái)接待的工作地點(diǎn)為前臺(tái)區(qū)域,上班時(shí)間不得任意離開(kāi)工作崗位，特殊情況需離開(kāi)時(shí)，必須安排臨時(shí)人員值守，眼睛出現(xiàn)上班時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)電話(huà)的情況。接聽(tīng)電話(huà)或接待訪客時(shí),不得答復(fù)自己職責(zé)范圍外的內(nèi)容,以免公司機(jī)密外泄導(dǎo)致其他不必要的麻煩。對(duì)待員工或客人應(yīng)熱情周到、禮貌大方。上班時(shí)間不得長(zhǎng)時(shí)間占用公司線路撥打或接聽(tīng)私人電話(huà),不得上網(wǎng)聊天或查看與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站信息，不做與本職工作不相關(guān)的事情。保持前臺(tái)工作區(qū)域整潔，維持前臺(tái)區(qū)域秩序，不聊天，不大聲喧嘩，不吃零食.凡與公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)人員應(yīng)拒絕入內(nèi)，對(duì)陌生來(lái)客應(yīng)提高警覺(jué)，注意維護(hù)公司及員工的財(cái)務(wù)安全。如違反上述規(guī)定，公司將根據(jù)具體情節(jié)予以批評(píng)、警告、降薪直至辭退處理.第五條接聽(tīng)電話(huà)管理接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須口齒清晰、音量適中、語(yǔ)氣和藹，切忌態(tài)度生硬，不禮貌。電話(huà)鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng),首先使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候?qū)Ψ?，然后自?bào)家門(mén).前臺(tái)接待應(yīng)熟記常用的電話(huà)號(hào)碼，對(duì)方詢(xún)問(wèn)是能夠做到脫口而出。電話(huà)需要轉(zhuǎn)接時(shí)，應(yīng)問(wèn)清對(duì)方需求后迅速按轉(zhuǎn)接鍵,將電話(huà)轉(zhuǎn)接給被找人；如被找人不在，應(yīng)及時(shí)告知對(duì)方；如對(duì)方有信息需要轉(zhuǎn)達(dá)時(shí),應(yīng)認(rèn)真記錄，必要時(shí)應(yīng)復(fù)誦一遍，得到對(duì)方認(rèn)可后及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá).前臺(tái)接待人員應(yīng)了解公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)分工情況，以便接到咨詢(xún)或投訴時(shí)，能夠準(zhǔn)確迅速地轉(zhuǎn)接給有關(guān)部門(mén)。接到要求轉(zhuǎn)接給公司領(lǐng)導(dǎo)的電話(huà)時(shí)，須先將電話(huà)給領(lǐng)導(dǎo)的秘書(shū)或助理，切忌泄露領(lǐng)導(dǎo)信息。接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中，須注意保守公司秘密。接到電話(huà)過(guò)程時(shí),切忌態(tài)度粗暴，應(yīng)禮貌、謙和地告訴對(duì)方。通話(huà)結(jié)束后,應(yīng)在對(duì)方掛斷電話(huà)后將話(huà)筒輕輕放下。前臺(tái)接待應(yīng)隨時(shí)記錄電話(huà)內(nèi)容,并定期對(duì)電話(huà)記錄的編號(hào)、存檔工作。第六條撥打電話(huà)管理?yè)艽螂娫?huà)前，首先確認(rèn)所撥打的號(hào)碼是否正確.接通后，應(yīng)先報(bào)出公司名稱(chēng)及自己的姓名,職位，然后再轉(zhuǎn)入正題。通話(huà)時(shí)語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)潔文明,避免占線時(shí)間過(guò)長(zhǎng),影響來(lái)電。第七條有客人來(lái)訪時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)遵循以下工作規(guī)范：對(duì)來(lái)訪客人應(yīng)熱情周到、禮貌大方。有客來(lái)訪時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)面帶微笑主動(dòng)起身問(wèn)好,問(wèn)清客人身份及來(lái)意后立即通知被訪者，并填寫(xiě)《來(lái)訪登記表》。必要時(shí),應(yīng)引導(dǎo)來(lái)訪者進(jìn)入公司區(qū)域，并幫助其找到被訪者。如被訪者因故無(wú)法立即接見(jiàn)來(lái)訪者，需要來(lái)訪者等待時(shí)，應(yīng)將其引領(lǐng)至公司會(huì)客區(qū)，為其提供茶水，并詢(xún)問(wèn)其是否有其他特殊需要，必要時(shí)還應(yīng)為其適時(shí)更換飲料。如被訪者不在公司，應(yīng)明確告知來(lái)訪人員，在其離開(kāi)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其留下聯(lián)系方式，以便轉(zhuǎn)告被訪者.如因某種原因，不方便使訪客進(jìn)入公司區(qū)域時(shí)，應(yīng)委婉拒絕對(duì)方,避免引起客人不滿(mǎn).客人離開(kāi)公司時(shí)，應(yīng)與其禮貌道別并目送其進(jìn)入電梯直至電梯門(mén)關(guān)閉，必要時(shí)應(yīng)幫助客人控制電梯按鈕。第八條函件收發(fā)是前臺(tái)接待的工作內(nèi)容之一，具體要求如下:外部單位寄來(lái)的函件,前臺(tái)接待應(yīng)負(fù)責(zé)簽收,并填寫(xiě)《函件簽收登記表》.接到的函件應(yīng)根據(jù)收件部門(mén)進(jìn)行分類(lèi)篩選，并分送至各個(gè)部門(mén),由收件人或部門(mén)制定人員簽字接收。各部門(mén)需要郵寄的函件送至前臺(tái)后,應(yīng)填寫(xiě)《函件寄送登記表》。郵寄函件之前，前臺(tái)人員應(yīng)檢查收件人，郵寄地點(diǎn)等信息是否清晰，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知各部門(mén)給予完善。第九條前臺(tái)接待的傳真管理要求如下：對(duì)方要求發(fā)傳真時(shí)，如接聽(tīng)的電話(huà)不是傳真機(jī)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方重新?lián)芴?hào)。檢查傳真機(jī)內(nèi)是否有傳真紙,對(duì)方要求給信號(hào)時(shí)，按“啟動(dòng)”或“開(kāi)始”鍵,然后掛上電話(huà),接收傳真。接到傳真后，應(yīng)檢查傳真是否清晰，如不清晰應(yīng)及時(shí)檢查、檢修傳真機(jī)。將清晰、有效的傳真及時(shí)送達(dá)對(duì)方要求的部門(mén)或人員。第十條前臺(tái)接待應(yīng)在上下班時(shí)間監(jiān)督員工打卡，對(duì)違反考勤管理規(guī)定的現(xiàn)象及時(shí)提醒制止，必要時(shí)應(yīng)向行政主管匯報(bào)。第十一條工作時(shí)間有員工外出時(shí),應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《員工外出登記記錄》，做好相關(guān)記錄.第十二條每月3號(hào)前，前臺(tái)接待應(yīng)對(duì)上月的考勤記錄進(jìn)行匯總整理，并將考勤結(jié)果提交行政主管。第三章附則第十三條本規(guī)范的最終解釋權(quán)歸公司行政部所有.第十四條本規(guī)范自發(fā)布起實(shí)行。前臺(tái)接待電話(huà)禮儀規(guī)范電話(huà)是現(xiàn)代企業(yè)使用最為頻繁的信息傳遞工具之一，撥打和接聽(tīng)電話(huà)時(shí)所使用的語(yǔ)言直接關(guān)系到企業(yè)的形象，所以掌握正確、禮貌的打電話(huà)方法是及其必要的。以下列出xx公司的前臺(tái)接待電話(huà)禮儀規(guī)范,以供讀者閱讀參考。xx公司前臺(tái)接待電話(huà)禮儀規(guī)范執(zhí)行部門(mén)檔案編號(hào)審批人員批準(zhǔn)日期總則本規(guī)范制定的目的是為了進(jìn)一步規(guī)范前臺(tái)接待的工作標(biāo)準(zhǔn)，從而樹(shù)立企業(yè)的良好形象。前臺(tái)接待人員在接打電話(huà)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵照本規(guī)范執(zhí)行。接聽(tīng)電話(huà)管理規(guī)范。工作要求事先做好接聽(tīng)電話(huà)準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好紙筆，接聽(tīng)時(shí)左手持話(huà)筒，右手執(zhí)筆,以便隨時(shí)記錄電話(huà)內(nèi)容.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)坐姿端正，面帶微笑，音量適中,語(yǔ)調(diào)熱情，自然吐字清晰。前臺(tái)接待不得使用免提功能。接聽(tīng)電話(huà)須及時(shí)，電話(huà)鈴響三聲內(nèi)，必須接聽(tīng)電話(huà)，首先問(wèn)候?qū)Ψ?，然后自?bào)家門(mén)。對(duì)外線電話(huà)應(yīng)說(shuō)：“您好,這里是xx公司……”，對(duì)內(nèi)線說(shuō)：“您好，前臺(tái)……”，因故未能立即接聽(tīng)電話(huà),應(yīng)首先說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。電話(huà)鈴響時(shí)，如果正在與其他人交談，應(yīng)向其打招呼后再接聽(tīng)電話(huà)。通話(huà)過(guò)程中，如果對(duì)方的聲音太小聽(tīng)不清楚，應(yīng)委婉告知對(duì)方：“對(duì)不起，您的電話(huà)聲音有點(diǎn)小?！蓖ㄔ?huà)過(guò)程中，若必須與其他人講話(huà),應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”，然后手捂話(huà)筒，小聲與其他人交談。通話(huà)過(guò)程中，如發(fā)生掉線等現(xiàn)象,應(yīng)及時(shí)回?fù)?。通?huà)過(guò)程中,如有其它客人到訪，應(yīng)對(duì)其點(diǎn)頭致意，并盡快結(jié)束通話(huà)。通話(huà)過(guò)程中，如因查找資料等原因需要對(duì)方的等待時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等”;使對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，中途應(yīng)補(bǔ)充說(shuō):“很抱歉，麻煩您再等一會(huì)兒"，以免對(duì)方感受到冷落而掛機(jī);再次通話(huà)時(shí)，應(yīng)首先向?qū)Ψ奖硎厩敢?“對(duì)不起，讓您久等了?！鼻芭_(tái)接待人員應(yīng)了解公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)分工情況，以便接到咨詢(xún)或投訴時(shí),能夠準(zhǔn)確迅速地轉(zhuǎn)接給有關(guān)部門(mén)。接到需要轉(zhuǎn)接的電話(huà)時(shí)，應(yīng)先問(wèn)清對(duì)方身份,然后迅速將電話(huà)轉(zhuǎn)接給被找人；被找人不在時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，xx先生（小姐)暫時(shí)不在”，并詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否稍后再撥或需要代為轉(zhuǎn)告；如對(duì)方有信息需要轉(zhuǎn)達(dá)時(shí),應(yīng)認(rèn)真做好記錄,必要時(shí)應(yīng)復(fù)誦一遍,得到對(duì)方認(rèn)可后及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá).告知對(duì)方被找人員臨時(shí)不在的原因時(shí)，應(yīng)注意講話(huà)的技巧和分寸，補(bǔ)課過(guò)于直白的告訴對(duì)方“在廁所”或“不愿意接”，避免失禮.前臺(tái)接待不得隨意泄露公司領(lǐng)導(dǎo)或同事的聯(lián)系方式等。若對(duì)方索要，應(yīng)委婉拒絕。接到要求轉(zhuǎn)接公司領(lǐng)導(dǎo)的電話(huà)時(shí)，必須先將電話(huà)轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)的秘書(shū)或助理，不得泄露領(lǐng)導(dǎo)的信息。領(lǐng)導(dǎo)不便接聽(tīng)或拒絕接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，應(yīng)用委婉拒絕對(duì)方，避免對(duì)方難堪。接到打錯(cuò)的電話(huà)時(shí)，切忌態(tài)度粗暴,應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您打錯(cuò)電話(huà)了，這里是xx公司?！苯拥酵对V電話(huà)，對(duì)方情緒比較激動(dòng)時(shí)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，適當(dāng)安撫對(duì)方，并立即將電話(huà)轉(zhuǎn)降至有處理經(jīng)驗(yàn)的客服部門(mén)。通話(huà)結(jié)束后，應(yīng)在對(duì)方掛斷電話(huà)后將話(huà)筒輕輕放下。撥打電話(huà)管理規(guī)范撥打電話(huà)前，應(yīng)將所要講述的事情分條排序列出，避免啰嗦和遺漏；并將可能用到的資料放于手邊，避免臨時(shí)查找而耽誤時(shí)間。撥打電話(huà)前，應(yīng)確認(rèn)所要撥打的電話(huà)號(hào)碼是否正確。避免撥錯(cuò),如發(fā)現(xiàn)撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí),應(yīng)誠(chéng)懇地向?qū)Ψ降狼?切忌一言不發(fā)即掛斷電話(huà)，更不可嘟囔牢騷話(huà)。撥打電話(huà)前,還學(xué)考慮打電話(huà)的時(shí)間是否適宜，盡量避免選擇休息,用餐時(shí)間或其他不合時(shí)宜的時(shí)間撥打電話(huà)，電話(huà)接通后，應(yīng)首先自我介紹，然后在確認(rèn)對(duì)方身份,需要對(duì)方幫助找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)地表示感謝。通話(huà)時(shí)，語(yǔ)言應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔,遵循“3分鐘原則"，長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，節(jié)約通話(huà)時(shí)間。通話(huà)結(jié)束后，應(yīng)在對(duì)方掛斷電話(huà)后將話(huà)筒輕輕放下.接打電話(huà)常用規(guī)范用語(yǔ)您好！這里是XX公司,請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您?請(qǐng)問(wèn)您找哪位?我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位?……請(qǐng)講。不用謝，這是我們應(yīng)該做的。對(duì)不起，請(qǐng)稍等。XXX不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?對(duì)不起，XXX不在，請(qǐng)您稍后再來(lái)電話(huà)好嗎?我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)？您打錯(cuò)了,這里是XXX公司……沒(méi)關(guān)系。您好！請(qǐng)問(wèn)您是XXX單位嗎?我是XXX公司XXX部XXX，請(qǐng)問(wèn)怎樣稱(chēng)呼您？勞駕您幫我找一下XXX同志，謝謝。麻煩您幫我轉(zhuǎn)告……謝謝。對(duì)不起,我打錯(cuò)電話(huà)了.對(duì)不起,請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎？好的,再見(jiàn)。附則本規(guī)范的最終解釋權(quán)歸行政部所有。本規(guī)范自頒布起實(shí)行。前臺(tái)接待管理流程訪客接待流程在有客人來(lái)訪時(shí)，前臺(tái)接待人員可參照按照以下流程進(jìn)行：有客來(lái)訪時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)主動(dòng)起身問(wèn)好。問(wèn)清來(lái)意后向被訪部門(mén)確定來(lái)訪者身份.登記來(lái)訪者信息并引領(lǐng)會(huì)見(jiàn)。被訪者臨時(shí)無(wú)法接見(jiàn)客人時(shí)應(yīng)引領(lǐng)來(lái)訪者到會(huì)客區(qū)等待?？腿吮硎居惺乱x開(kāi)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其留言以便轉(zhuǎn)告.XX公司前臺(tái)接待管理流程執(zhí)行部門(mén)檔案編號(hào)審批人員批準(zhǔn)日期訪客前臺(tái)被訪部門(mén)來(lái)訪等待主動(dòng)起身問(wèn)好詢(xún)問(wèn)來(lái)意引領(lǐng)會(huì)見(jiàn)記錄留言離開(kāi)確認(rèn)身份處理來(lái)訪事宜結(jié)束否是結(jié)束來(lái)訪登記是否來(lái)電處理流程當(dāng)有電話(huà)打進(jìn)來(lái)時(shí)，前臺(tái)接待人員可參照以下流程接聽(tīng):電話(huà)鈴聲響三次時(shí)及時(shí)接聽(tīng),注意使用禮貌用語(yǔ).問(wèn)清來(lái)電意圖,迅速幫其轉(zhuǎn)接。被找人員臨時(shí)不在時(shí)，可請(qǐng)其留言,并認(rèn)真記錄。按照規(guī)定歸檔保存電話(huà)記錄。XX公司來(lái)電前臺(tái)處理流程執(zhí)行部門(mén)檔案編號(hào)審批人員批準(zhǔn)日期年月日前臺(tái)記錄留言及時(shí)轉(zhuǎn)接詢(xún)問(wèn)事由及時(shí)接聽(tīng)來(lái)電歸檔電話(huà)記錄前臺(tái)接待管理表格前臺(tái)人員在進(jìn)行接待管理時(shí)運(yùn)用的表格較少，但在函件登記，簽收，來(lái)訪電話(huà)時(shí)還是要做好登記，并要求登記準(zhǔn)確無(wú)誤,以便查閱，下面列出的表格可在工作中選擇運(yùn)用。來(lái)訪登記來(lái)訪登記表填制部門(mén)檔案編號(hào)填表日期：年月日姓名單位原因事由被訪人是否預(yù)約時(shí)間備注姓名部門(mén)到達(dá)離開(kāi)1234…編制：審核函件簽收登記表函件簽收登記表填制部門(mén)檔案編號(hào)日期編號(hào)來(lái)件單位密級(jí)接受部門(mén)簽收人(簽字）備注說(shuō)明編制:審核:函件寄送登記表函件寄送登記表填制部門(mén)檔案編號(hào)編號(hào)：日期編號(hào)來(lái)件單位密級(jí)寄送方式送達(dá)單位寄送人（簽字)編制：審核：來(lái)電記錄表來(lái)電記錄表填制部門(mén)檔案編號(hào)填表日期：年月日來(lái)件單位/人原因事由聯(lián)系方式被訪部門(mén)/人備注說(shuō)明123…編制：審核：?jiǎn)T工外出登記表員工外出登記表填制部門(mén)檔案編號(hào)日期部門(mén)姓名外出原因批準(zhǔn)人外出時(shí)間返回時(shí)間備注說(shuō)明特別提示前臺(tái)接待人員儀容儀表的一般要求如下：儀容儀表整潔，穿著職業(yè)裝,切記過(guò)于華麗。佩戴簡(jiǎn)潔樣式的飾品，整體搭配協(xié)調(diào)，切記佩戴數(shù)量過(guò)多.使用香水味道切忌過(guò)于濃烈。切忌佩戴有色眼睛。男士西服合體，西褲的長(zhǎng)度以正好觸及鞋面為宜。男士最好穿黑色或深棕的皮鞋，并保持鞋子清潔.日常接待管理日常接待是在前臺(tái)接待的基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)接待工作的進(jìn)一步深化和細(xì)化，日常接待的實(shí)施者也從行政部延伸至企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)。本屆根據(jù)多數(shù)企業(yè)日常接待的實(shí)際情況，重點(diǎn)介紹了客戶(hù)接待和參觀接待兩個(gè)方面的內(nèi)容，以制度例文的方式闡述了日常接待過(guò)程中客戶(hù)接待的程序和注意事項(xiàng),參觀接待的管理辦法以及接待費(fèi)用的支出控制辦法，并提供了簡(jiǎn)單明了的流程圖和實(shí)用的工具表單。日常接待管理制度日常接待管理制度主要包括客戶(hù)接待管理辦法和參觀接待管理辦法兩方面?？蛻?hù)接待管理辦法以下列出XXX公司的客戶(hù)接待管理辦法，以供讀者閱讀參考。XX公司客戶(hù)接待管理辦法執(zhí)行部門(mén)檔案編號(hào)審批人員批準(zhǔn)日期第一章總則第一條本制度制定的目的是為了使公司的日常接待工作有所遵循，實(shí)現(xiàn)日常接待工作的規(guī)范化管理，從而樹(shù)立企業(yè)良好的形象.本制度使用于本公司所有的客戶(hù)接待工作?？蛻?hù)接待職責(zé)公司各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)職權(quán)范圍內(nèi)的客戶(hù)接待工作。公司行政部為各部門(mén)的接待工作提供必要的配合支持?？蛻?hù)接待的原則注重禮節(jié)，誠(chéng)懇熱情。同等對(duì)待，規(guī)格對(duì)等。對(duì)口接待,控制費(fèi)用.第五條接待的規(guī)格根據(jù)客戶(hù)身份，確定相應(yīng)的接待規(guī)格，避免規(guī)格過(guò)高或過(guò)低，接待的規(guī)格分為以下三種:高格接待，主指要陪同人員比來(lái)賓的職位要高的接待，如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)派工作人員來(lái)了解情況,傳達(dá)意見(jiàn)，或者兄弟企業(yè)派人來(lái)商議重要事情等，需采取高格接待。低格接待,指只要陪同人員比客人的職位要低的接待,如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到基層視察，宣采取低格接待。對(duì)等接待，指主要要陪同人員與客人的職位同等的接待,這也是最常用的接待規(guī)格.接待人員要求與接待場(chǎng)所管理客戶(hù)接待人員需求接待人員應(yīng)明確掌握公司的基本情況.接待人員應(yīng)對(duì)來(lái)訪事項(xiàng)所涉及的公司業(yè)務(wù)有較深入的了解。接待人員須具備良好的應(yīng)變能力以及語(yǔ)言表達(dá)能力。接待人員應(yīng)穿著大方整潔,熱情周到，舉止文明，有耐心?？蛻?hù)接待場(chǎng)所管理公司設(shè)置休閑廳和洽談室作為日常接待的專(zhuān)用場(chǎng)所。必須保持接待場(chǎng)所整潔，茶葉，一次性水杯等常用物品需拜訪在固定區(qū)域并隨時(shí)注意添加。因特殊情況需使用專(zhuān)用場(chǎng)所外的接待場(chǎng)地時(shí)，需事先征得行政部同意，并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)?？蛻?hù)接待程序及需求根據(jù)預(yù)約情況將來(lái)訪客戶(hù)劃分為客戶(hù)與預(yù)約客戶(hù)兩類(lèi)。預(yù)約客戶(hù)接待接到客戶(hù)來(lái)訪預(yù)約后，應(yīng)發(fā)放客戶(hù)接待通知,及時(shí)通知前臺(tái)接待人員與相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，做好接待的準(zhǔn)備工作.明確接待場(chǎng)地，餐飲住宿,交通車(chē)輛,返程票預(yù)訂等相關(guān)事宜，確定接待人員和業(yè)務(wù)洽談人員，準(zhǔn)備好所需的業(yè)務(wù)資料。對(duì)于非本地的客戶(hù)，應(yīng)安排接站，或到公司門(mén)口迎接.對(duì)于本地客戶(hù),應(yīng)道公司門(mén)口迎接?？蛻?hù)到達(dá)后，將其引領(lǐng)至事先安排的接待場(chǎng)所，按照既定的接待規(guī)格實(shí)施接待.在接待過(guò)程中,應(yīng)注意避免影響正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序，并注意保守公司秘密?？蛻?hù)訪問(wèn)結(jié)束離開(kāi)時(shí)。應(yīng)安排人員到站臺(tái)或公司門(mén)口送客。預(yù)計(jì)客人到達(dá)的時(shí)間,詢(xún)問(wèn)客人的到達(dá)情況。接待工作結(jié)束后，整理相關(guān)票據(jù),統(tǒng)計(jì)，報(bào)銷(xiāo)接待費(fèi)用。編制《閱讀接待情況匯總分析表》存檔保管。未預(yù)約客戶(hù)接待客人到訪后,前臺(tái)接待人員應(yīng)熱情接待，并問(wèn)清客人來(lái)訪目的，填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪接待記錄表》。立即電話(huà)通知有關(guān)部門(mén)，準(zhǔn)備接待的相關(guān)事宜。明確接待規(guī)格，選擇陪同人員和業(yè)務(wù)洽談人員.其他接待過(guò)程與預(yù)約客戶(hù)的接待辦法相同.其他注意事項(xiàng)相關(guān)部門(mén)需要主動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)方來(lái)訪時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)《接待申請(qǐng)表》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,向?qū)Ψ桨l(fā)出正式邀請(qǐng)。有預(yù)約來(lái)訪時(shí)，應(yīng)事先掌握來(lái)訪時(shí)間,來(lái)訪內(nèi)容,帶隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的姓名，職務(wù)等詳細(xì)信息，根據(jù)實(shí)際情況妥善進(jìn)行安排，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。按接待準(zhǔn)備的內(nèi)容應(yīng)包括:準(zhǔn)備來(lái)賓用車(chē)與住宿.組織安排主接待人際陪同人員。組織安排接送人員。準(zhǔn)備接待物品。宴請(qǐng)準(zhǔn)備.準(zhǔn)備來(lái)賓在公司參觀的相關(guān)事宜。安排安全保衛(wèi)工作。預(yù)訂安排來(lái)賓機(jī)票，車(chē)票等。接待過(guò)程中,接待人員須嚴(yán)格遵守公司的禮儀行為規(guī)范。對(duì)于要求會(huì)見(jiàn)公司領(lǐng)導(dǎo)的客人，應(yīng)先問(wèn)清客人姓名，單位來(lái)訪意圖,向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后再作安排。在與客人洽談過(guò)程中，如果遇到超出自身權(quán)限范圍的事項(xiàng)，須及時(shí)向上請(qǐng)示。在辦公室接待客人過(guò)程中需要離開(kāi)時(shí)，應(yīng)將文件、資料及其他貴重物品收好，以免泄露或丟失。需要為客人安排用餐或住宿等時(shí)，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定認(rèn)真落實(shí)，確保另客人滿(mǎn)意。提前到達(dá)迎賓地點(diǎn)眷僕客人,切忌讓客人等待.根據(jù)具體情況安排合適的接待人員，一般情況下，接待人員要和主要來(lái)客的神身份對(duì)等，或者與對(duì)方有相似的知足范圍，以能讓客人感覺(jué)到接待方對(duì)他的尊敬，友好和重視為宜。如果到車(chē)站，機(jī)場(chǎng)等場(chǎng)所迎接來(lái)客，需要使用接站牌或歡迎條語(yǔ)時(shí),應(yīng)注意牌子,條語(yǔ)的端正整潔，字跡要清晰，切忌錯(cuò)字，缺字現(xiàn)象,且不可使用白紙黑字的牌子或條語(yǔ)。掌握客人來(lái)訪意圖,有針對(duì)性的做好所需資料，文件等相關(guān)事宜的準(zhǔn)備工作。仔細(xì)研究客戶(hù)資料，詳細(xì)了解來(lái)訪者的民族及興趣喜好等，根據(jù)客人需要或風(fēng)俗習(xí)慣安排活動(dòng)內(nèi)容及餐飲等相關(guān)事宜。公司內(nèi)的警示標(biāo)志應(yīng)保持清晰醒目。提前實(shí)地考察安排的住宿地點(diǎn)，關(guān)注房間的設(shè)施、周?chē)h(huán)境,安全等細(xì)節(jié)?？腿说焦镜霓k公區(qū)域參觀時(shí)，工作人員須集中精力做事，切忌東張西望,客人有與工作人員進(jìn)行交流的意圖時(shí),工作人員應(yīng)起身問(wèn)好。活動(dòng)結(jié)束來(lái)賓離開(kāi)時(shí)，應(yīng)提醒或幫助其檢查是否遺忘物品。在門(mén)口,電梯口或汽車(chē)旁與客人告別時(shí)，要與客人熱情握手，目送客人上車(chē)或離開(kāi)并握手致意，等客人遠(yuǎn)去后再返回，送別重要客人時(shí)應(yīng)送到機(jī)場(chǎng)或車(chē)站。嚴(yán)格遵循公司的接待標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁以接待為由超標(biāo)小費(fèi),特殊情況須經(jīng)公司總經(jīng)理審批。原則上，接待人員不得中途離開(kāi),特殊情況，可委婉地向客人說(shuō)明情況并請(qǐng)其；諒解。與客人接洽過(guò)程中須注意遵守公司的保密制度，嚴(yán)防公司機(jī)密外泄。接待過(guò)程中,不得收受客人禮物紅包,確實(shí)無(wú)法拒絕時(shí)，應(yīng)上交公司,由行政部妥善處理.行政部須負(fù)責(zé)將所有來(lái)訪客戶(hù)的聯(lián)系方式，需求情況等相關(guān)資料及接待情況進(jìn)行記錄,并整理成冊(cè),妥善保管。前臺(tái)接待人員應(yīng)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)初步甄別,判斷來(lái)訪者身份，對(duì)推銷(xiāo)人員或其他閑雜人等應(yīng)婉言謝絕其入內(nèi)。接待工作結(jié)束后，需及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)清潔接待場(chǎng)所.第五章附則本辦法的最終解釋權(quán)歸公司行政部所有。本辦法自發(fā)布起實(shí)行。參觀接待管理辦法以下列出XX公司的參觀接待管理辦法，以供讀者閱讀參考。 XX公司參觀接待管理辦法執(zhí)行部門(mén)檔案編號(hào)審批人員批準(zhǔn)日期總則本辦法制定的目的是為了規(guī)范各種參觀接待活動(dòng)，從而展示企業(yè)良好的形象。本辦法適用于公司所有的參觀接待工作。參觀接待的原則.注重禮節(jié)，熱情周到.對(duì)口接待，控制費(fèi)用。路線合理，安排有序.參觀接待細(xì)則參觀的種類(lèi)團(tuán)體參觀：學(xué)?；蛏鐣?huì)團(tuán)體約定到公司參觀.貴賓參觀：行政主管部門(mén)，社會(huì)知名人士，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等到公司參觀.普通參觀：一般客戶(hù)或相關(guān)業(yè)務(wù)人員來(lái)公司參觀。臨時(shí)參觀：因業(yè)務(wù)需要臨時(shí)決定來(lái)公司參觀。參觀接待方式團(tuán)體參觀：由行政部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén),確定陪同人員，并在會(huì)議室,會(huì)客宣備好茶水招待。貴賓參觀：由公司高層管理人員陪同，按照相應(yīng)的接待規(guī)格，備好咖啡，糕點(diǎn)，冷飲，煙茶等招待。參觀申請(qǐng)與許可欲參觀公司者，必須事先與行政辦公室聯(lián)系，提出正式申請(qǐng)，填寫(xiě)《參觀申請(qǐng)表》,交相關(guān)部門(mén)審批.相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)后，由行政辦公室負(fù)責(zé)安排參觀路線等接待事宜。確定好參觀路線等事項(xiàng)后，交公司總經(jīng)理審批。參觀通知團(tuán)體參觀和貴賓參觀：參觀申請(qǐng)經(jīng)公司批準(zhǔn)后，在參觀前三天行政辦公宣須向各相關(guān)部門(mén)發(fā)送參觀通知單,請(qǐng)各部門(mén)做好相關(guān)準(zhǔn)備，臨時(shí)參觀須先電話(huà)通知后,再補(bǔ)填通知單。普通參觀：需在參觀前一天將參觀通知單送達(dá)相關(guān)部門(mén)，參觀范圍涉及兩個(gè)部門(mén)以上的，視為團(tuán)體參觀.臨時(shí)參觀：須在參觀前一個(gè)小時(shí)電話(huà)通知各相關(guān)部門(mén)，如參觀范圍涉及兩個(gè)部門(mén)以上的,應(yīng)同其協(xié)調(diào)辦理。參觀管理規(guī)定任何人欲參觀公司，必須事先得到允許,并嚴(yán)格遵守公司管理規(guī)定，否則一律不得入內(nèi)。參觀安排不得影響公司的正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序。原則上，禁止參觀者在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)拍照,參觀者有拍照要求時(shí),必須向行政副總請(qǐng)示.獲準(zhǔn)拍照時(shí),應(yīng)由公司指定專(zhuān)人對(duì)所需部分進(jìn)行拍照，并以公文形式將照片寄給參觀者。未經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得擅自更改已批準(zhǔn)的參觀路線。接待人員必須保守公司秘密，不得讓客人隨意查閱資料和超規(guī)定范圍參觀.如客人提出超范圍要求，接待人員應(yīng)婉言謝絕，特殊情況，須向行政副總請(qǐng)示.如果先客人違反公司規(guī)定，應(yīng)禮貌制止,并妥善處理，同時(shí)及時(shí)向行政副總報(bào)告。接待過(guò)程中應(yīng)確保參觀者的人身安全及物品，在危險(xiǎn)區(qū)域應(yīng)采取適當(dāng)措施并設(shè)置醒目的警示標(biāo)志。參觀結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)參觀者填寫(xiě)《參觀意見(jiàn)表》,作為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)日后工作的有效依據(jù)。第三章附則本辦法如有未盡事宜需隨時(shí)修改。經(jīng)公司核準(zhǔn),本辦法自公布其施行.接待費(fèi)用管理制度以下列出XX公司的接待費(fèi)用管理制度,以供讀者閱讀參考。XX公司接待費(fèi)用管理制度執(zhí)行部門(mén)檔案編號(hào)審批人員批準(zhǔn)日期總則本制度制定的目的是為了規(guī)范公司接待費(fèi)用的使用,有效控制費(fèi)用支出,從而降低公司的經(jīng)營(yíng)成本。本公司有關(guān)客戶(hù),供應(yīng)商及其他外部關(guān)系者的接待費(fèi)開(kāi)支均須嚴(yán)格遵照本制度執(zhí)行.有關(guān)接待費(fèi)的申請(qǐng)，批準(zhǔn)，記賬，結(jié)算等,均須遵照本制度規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行辦理,如有違反,所有對(duì)外接待費(fèi)用，公司概不負(fù)責(zé)。接待費(fèi)用管理接待人員應(yīng)事先填寫(xiě)《接待費(fèi)用申請(qǐng)單》,報(bào)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后,方可到財(cái)務(wù)部報(bào)支接待費(fèi)用。接待費(fèi)預(yù)算金額在5000元以上的，必須報(bào)請(qǐng)董事長(zhǎng)進(jìn)行審批.本制度所指接待費(fèi)，包括以下各項(xiàng)費(fèi)用項(xiàng)目：會(huì)議費(fèi)。研討費(fèi)。招待費(fèi)。交際費(fèi)。典禮費(fèi).捐贈(zèng)。接待費(fèi)用管理規(guī)定各部門(mén)的接待費(fèi)用應(yīng)本著節(jié)約有效的原則進(jìn)行分別預(yù)算及合理安排。各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)接待費(fèi)用支出情況的審核供左，支出項(xiàng)目應(yīng)與接待用途及目的保持一致。接待費(fèi)用超出預(yù)算范圍時(shí),應(yīng)報(bào)公司總經(jīng)理進(jìn)行審批，未經(jīng)審批而擅自做主者,所超出部分的費(fèi)用公司有權(quán)不予報(bào)銷(xiāo)。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必須對(duì)每次接待任務(wù)及接待方式進(jìn)行充分的審核，并給予接待任務(wù)的執(zhí)行者以適當(dāng)?shù)闹甘?在接待任務(wù)完成后的一周內(nèi)，接待費(fèi)用申請(qǐng)部門(mén)須憑相關(guān)的收支憑證到財(cái)務(wù)部結(jié)算。無(wú)法提供有效票據(jù)或收支憑證的，由個(gè)人自理。各部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格控制接待次數(shù)，原則上每人每月不可超過(guò)3次,但不超過(guò)200元的開(kāi)支不在此列。盡量避免同樣內(nèi)用和對(duì)象的重復(fù)接待。填寫(xiě)《接待申請(qǐng)表》時(shí)，接待原因接以下類(lèi)別填寫(xiě)：招待新交易伙伴關(guān)系戶(hù)。慶祝建立合作關(guān)系。銷(xiāo)售收入提高后的致謝.出訪時(shí)的請(qǐng)客。來(lái)訪時(shí)的招待。接納某種建議后的致謝。達(dá)到某種目的后的致謝.重要的節(jié)日或慶典。接待當(dāng)次和宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)接待對(duì)象，目的及場(chǎng)合，將接待活動(dòng)分為以下3檔：A檔:適用于極為重要和重大的接待.B檔：適用于較為重要和重大的接待。C檔：只用于普通的接待.接待場(chǎng)所根據(jù)接待當(dāng)次分為以下3類(lèi)：高檔場(chǎng)所：主要是指高級(jí)飯店，餐館等，適用于A檔接待活動(dòng)，中檔場(chǎng)所：即中高檔餐館,適用于B檔接待活動(dòng)。抵擋場(chǎng)所：主要指中低檔大眾用餐場(chǎng)所,適用于C檔接待活動(dòng).宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)宴請(qǐng)外賓標(biāo)準(zhǔn)：公司領(lǐng)導(dǎo)親自宴請(qǐng)，宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)為140—150元/人/餐，部門(mén)經(jīng)理等中層干部出面宴請(qǐng)，宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)為100-110元/人/餐，冷餐,酒會(huì)和茶會(huì)的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)分別為70元/人/餐，60元/人/餐，50元/人/餐各類(lèi)宴請(qǐng)中酒水，飲料和水果等費(fèi)用，不得超過(guò)其全部費(fèi)用的1/3.根據(jù)相關(guān)規(guī)定和實(shí)際需要嚴(yán)格控制陪餐人數(shù)。宴請(qǐng)內(nèi)賓標(biāo)準(zhǔn)：公司領(lǐng)導(dǎo)親自宴請(qǐng)，宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)為100元/人/餐。部門(mén)經(jīng)理等中層干部出面宴請(qǐng)，宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)為80元/人/餐。部門(mén)主管級(jí)以下人員出面宴請(qǐng)，宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)為50元/人/餐.酒水等費(fèi)用和陪餐人數(shù)參照外賓宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行.附則經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)，本制度自頒布之日起開(kāi)始執(zhí)行，修改時(shí)亦同。日常接待管理流程客戶(hù)接待管理流程當(dāng)客人來(lái)訪時(shí)，前臺(tái)接待人員可參照以下流程進(jìn)行接待工作：(1）訪客來(lái)訪時(shí),前臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)起身問(wèn)好并詢(xún)問(wèn)來(lái)意。（2）根據(jù)來(lái)訪者意圖確定適當(dāng)?shù)慕哟藛T以及接待方式。（3）必要時(shí)為客人安排用餐和住宿。(4）接待完畢，禮貌送客。（5）被找人員臨時(shí)不在或不便接待的客人,前臺(tái)人員可請(qǐng)其留言,或采用委婉的方式拒絕。xx公司客戶(hù)接待管理流程執(zhí)行部門(mén)檔案編號(hào)審批人員批準(zhǔn)日期來(lái)訪人員前臺(tái)人員被訪人數(shù)提出要求主動(dòng)起身問(wèn)好詢(xún)問(wèn)意見(jiàn)問(wèn)清來(lái)意確定接待人員以及接待方式領(lǐng)導(dǎo)接待職能部門(mén)接待秘書(shū)接待安排用餐、住宿等事宜委婉拒絕禮貌送客參觀接待管理流程前臺(tái)接待人員在接待客人參觀時(shí)，可參照以下流程進(jìn)行管理：行政部接到參觀申請(qǐng)后，根據(jù)參觀日的填寫(xiě)參觀路線等安排.參觀申請(qǐng)須經(jīng)董經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施。如團(tuán)體參觀和貴賓參觀等重要參觀，須及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員做好接待準(zhǔn)備.普通參觀可按照公司批準(zhǔn)的參觀申請(qǐng)內(nèi)容實(shí)施。參觀活動(dòng)結(jié)束后,應(yīng)收集相關(guān)意見(jiàn)和建議，完成事后總結(jié)。行政部門(mén)負(fù)責(zé)整理關(guān)于參觀活動(dòng)的文檔資料,并妥善保管，作為改進(jìn)共工作的參考依據(jù).XX公司參觀接待管理流程執(zhí)行部門(mén)檔案編號(hào)審批人員批準(zhǔn)日期來(lái)訪人員前臺(tái)人員相關(guān)部門(mén)總經(jīng)理提出申請(qǐng)收到申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)接待安排普通參觀重要參觀普通參觀重要參觀通知通知事先準(zhǔn)備接待參觀委婉拒絕禮貌送客事后總結(jié)整理歸檔配合配合審批通過(guò)未通過(guò)日常接待管理表格前臺(tái)接待人員在日常接待接待時(shí)，要熟練運(yùn)用先關(guān)表格，填寫(xiě)內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，為接待結(jié)束后存檔做好準(zhǔn)備.客戶(hù)來(lái)訪接待記錄表客戶(hù)來(lái)訪接待記錄表填制部門(mén)檔案編號(hào)來(lái)訪日期來(lái)訪者所屬單位來(lái)訪者姓名來(lái)訪者職位到訪時(shí)間來(lái)訪原因被訪部門(mén)接見(jiàn)人員備注說(shuō)明客戶(hù)來(lái)訪通知單客戶(hù)來(lái)訪通知單填制部門(mén)檔案編號(hào)客戶(hù)姓名歸屬單位職位/聯(lián)系方式客戶(hù)姓名計(jì)劃來(lái)訪時(shí)間來(lái)訪人數(shù)預(yù)約時(shí)間來(lái)訪原因接待申請(qǐng)表接待申請(qǐng)表填制部門(mén)檔案編號(hào)申請(qǐng)部門(mén)申請(qǐng)人姓名接待時(shí)間接待對(duì)象來(lái)訪人數(shù)接待原因接待地點(diǎn)備注說(shuō)名接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)算金額備注說(shuō)明部門(mén)經(jīng)理：總經(jīng)理：接待費(fèi)用申請(qǐng)單接待費(fèi)用申請(qǐng)單填制部門(mén)檔案編號(hào)填制人：填表日期：年月日來(lái)賓單位來(lái)賓人數(shù)接待日期主賓姓名職位停留時(shí)間來(lái)訪原因費(fèi)用預(yù)算餐飲費(fèi)用合計(jì)住宿其他備注說(shuō)明部門(mén)經(jīng)理簽字：總經(jīng)理簽字：月度接待情況匯總分析表月度接待情況匯總分析表填制部門(mén)檔案編號(hào)部門(mén)：日期訪客姓名歸屬單位來(lái)訪原因來(lái)訪時(shí)間處理結(jié)果接待地點(diǎn)接待人員接待費(fèi)用備注說(shuō)明餐費(fèi)住宿其他 匯總情況接待人數(shù)接待費(fèi)用總額典型接待記錄遺留問(wèn)題意見(jiàn)和建議制表：審核：卡片告知。把待辦事項(xiàng)寫(xiě)在一張小卡片上，遞給上司。借助工具。用公司的內(nèi)線電話(huà)通知上司。這種方式不用直接面對(duì)客人，因而更為委婉且顯得更為職業(yè)化。重要接待管理重要接待是指對(duì)企業(yè)的重要客人實(shí)行的更高規(guī)格、更為正式和隆重的接待方式,實(shí)施重要接待前，必須制訂詳細(xì)的接待計(jì)劃,以確保接待工作順利進(jìn)行。重要接待管理是對(duì)日常接待管理的補(bǔ)充和完善,本節(jié)以制度列文的方式介紹了主管部門(mén)接待、媒體接待和涉外接待三個(gè)方面的內(nèi)容，并將三種接待類(lèi)型的過(guò)程進(jìn)行概括總結(jié)，畫(huà)出了通用的重要接待的流程圖，還提供了一系列接待工作中常用的工具表單。重要接待管理制度根據(jù)大部分企業(yè)的實(shí)際狀況，本節(jié)著重介紹要接待管理中管理部門(mén)的接待辦法，媒體接待辦法和涉外接待辦法三個(gè)方面的內(nèi)容。主管部門(mén)接待辦法以下列出XX公司的主管部門(mén)接待辦法，以供讀者閱讀參考。XX公司不管部門(mén)接待辦法執(zhí)行部門(mén)檔案編號(hào)審批人員批準(zhǔn)日期總則本辦法制定的目的是為了進(jìn)一步完善公司的接待制度,規(guī)范主管部門(mén)接待的行為和標(biāo)準(zhǔn)，從而建立并維持良好的政企關(guān)系.本辦法只用于公司所有主管部門(mén)的接待工作。接待原則：注重禮節(jié)，熱情周到，對(duì)等接待。節(jié)約從簡(jiǎn)。接待部門(mén)公司行政部負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)主管部門(mén)接待活動(dòng)。公司其他職能部門(mén)的主管部門(mén)接待活動(dòng)，由所在部門(mén)自行承辦，行政部富足登記備案并給予必要的支持協(xié)助。細(xì)則根據(jù)主管部門(mén)級(jí)別派遣適當(dāng)級(jí)別的陪同人員：主管部門(mén)局長(zhǎng)以上客人來(lái)訪，原則上應(yīng)由公司總經(jīng)理作陪，總經(jīng)理辦公室,行政等部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)以及對(duì)口工作人員由行政部容易安排陪同。主管部門(mén)副局長(zhǎng)級(jí)、固有企業(yè)負(fù)責(zé)人等客人來(lái)訪，應(yīng)由公司副總經(jīng)理作陪,總經(jīng)理應(yīng)安排時(shí)間會(huì)談，其他對(duì)口部門(mén)工作人員同時(shí)作陪.主管部門(mén)其他級(jí)別客人來(lái)訪，應(yīng)按其級(jí)別派遣相應(yīng)界別的管理人員及對(duì)口工作人員陪同。接待費(fèi)用接待對(duì)象為局長(zhǎng)以上客人,原則上人均120元以?xún)?nèi)，人均酒水控制在標(biāo)準(zhǔn)的40%以?xún)?nèi)為計(jì)。接待對(duì)象為副局長(zhǎng)，國(guó)有企業(yè)負(fù)責(zé)人的，原則上人居100元以?xún)?nèi),人均酒水控制在標(biāo)準(zhǔn)的30％以?xún)?nèi)為計(jì)。其他接待對(duì)象原則上人均60元以?xún)?nèi),人均酒水控制在20%以?xún)?nèi)另計(jì)。接待細(xì)則主管部門(mén)到訪前，行政部應(yīng)發(fā)出到訪公告,通知相關(guān)部門(mén)做好接待準(zhǔn)備.食宿安排應(yīng)本著節(jié)約從簡(jiǎn)原則，嚴(yán)謹(jǐn)鋪張浪費(fèi)，毀壞公司形象。參觀范圍應(yīng)以與主管部門(mén)對(duì)口的部門(mén)為主，必要時(shí)可做相應(yīng)的擴(kuò)大。事先做好先關(guān)準(zhǔn)備工作,避免因主管部門(mén)到訪而影響正常的生產(chǎn)秩序，同時(shí)注意防范臨時(shí)狀況的發(fā)生而擾亂接待計(jì)劃。安排組織會(huì)談，認(rèn)真聽(tīng)取主管部門(mén)對(duì)公司的建議.加強(qiáng)安保措施，確保主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的人身安全。事后進(jìn)行工作總結(jié)，統(tǒng)計(jì)接待費(fèi)用，制訂工作政透播施并組織實(shí)施。附則本辦法的最終解釋權(quán)歸公司行政部所有.本辦法自發(fā)布起實(shí)行媒體接待辦法以下列出XX公司的媒體接待辦法，以供讀者閱讀參考。XX公司媒體接待辦法執(zhí)行部門(mén)檔案編號(hào)審批人員批準(zhǔn)日期總則本辦法制定的目的是為了規(guī)范公司的媒體接待工作標(biāo)準(zhǔn),從而維護(hù)企業(yè)形象.本辦法中的指媒體包括：報(bào)紙，雜志，電視，廣播，網(wǎng)站等,本辦法適用于公司對(duì)上述各種媒體的接待工作。原則上，行政部負(fù)責(zé)具體的媒體接待工作，其他各部門(mén)給予積極的支持及協(xié)助.接待原則注重禮節(jié)，熱情周到。公正公開(kāi),城市守信。實(shí)事求是，嚴(yán)守機(jī)密。媒體接待管理規(guī)定除以下人員外,其他任何人不得擅自接受媒體采訪：總經(jīng)理。副總經(jīng)理。各職能中心總監(jiān)。企劃部經(jīng)理.銷(xiāo)售總監(jiān)。行政部經(jīng)理。媒體接待采訪的主要溝通內(nèi)容:公司的發(fā)展戰(zhàn)略,發(fā)展方向，發(fā)展目標(biāo)，發(fā)展規(guī)劃以及經(jīng)營(yíng)方針等.公司已公開(kāi)披露的經(jīng)營(yíng)管理信息及相應(yīng)的說(shuō)明，包括生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，財(cái)務(wù)狀況，新產(chǎn)品或新技術(shù)的研發(fā)等.公司已公開(kāi)披露的重大事件及相應(yīng)的說(shuō)明，包括公司的重大投資，資產(chǎn)重組，重大訴訟或仲裁，管理層變動(dòng)及股東變化等.企業(yè)文化建設(shè)方面的內(nèi)容。其他依法可以披露的相關(guān)信息內(nèi)容及已公開(kāi)披露的信息內(nèi)容.經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)接受采訪的,應(yīng)事先經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)明確采訪內(nèi)容。新聞媒體來(lái)訪，應(yīng)事先聯(lián)系行政部門(mén)預(yù)約,并提供書(shū)面形式的采訪提綱。根據(jù)媒體的采訪內(nèi)容安排相應(yīng)的接待人員，并認(rèn)真做好媒體采訪記錄。需安排攝影,攝像的，應(yīng)提前與攝像人員進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，明確告知預(yù)期效果,并請(qǐng)準(zhǔn)備好所需器材。公司全體員工應(yīng)強(qiáng)化主人翁意識(shí),堅(jiān)持真實(shí)正面的宣傳原則，保持口徑一致，驗(yàn)收公司機(jī)密,恪守職業(yè)道德，樹(shù)立企業(yè)良好的形象。被采訪者對(duì)采訪中所需提供的相關(guān)數(shù)據(jù),材料等應(yīng)事先認(rèn)真核實(shí)，并報(bào)行政部進(jìn)行審定，對(duì)于采訪中的敏感問(wèn)題切記擅自作答，應(yīng)先向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后再做決定。公司相關(guān)人員應(yīng)密切關(guān)注媒體，對(duì)刊登的公司的負(fù)面報(bào)道，應(yīng)及時(shí)采取有效解決措施,調(diào)查時(shí)間真相，以防事態(tài)擴(kuò)大。公司全體員工對(duì)采訪的記者均應(yīng)禮貌對(duì)待，切記推脫或無(wú)禮行為。新聞稿件管理公司可根據(jù)實(shí)際需要，選擇適當(dāng)?shù)膶?shí)際和新聞媒體發(fā)布信息，但對(duì)于重大的，尚未公開(kāi)的信息,應(yīng)避免通過(guò)媒體報(bào)道的形式披露。公司可邀請(qǐng)相關(guān)媒體參加公司股東大會(huì)或其他重大事件,以和媒體建立密切的關(guān)系，但其報(bào)道不得先于公司信息披露指定媒體的報(bào)道時(shí)間。發(fā)現(xiàn)媒體的報(bào)道與公司的實(shí)際信息不一致或可能對(duì)公眾產(chǎn)生誤導(dǎo)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)做詳細(xì)的匯報(bào)并與相關(guān)媒體進(jìn)行溝通協(xié)商,力求更正。行政部應(yīng)對(duì)媒體稿件中涉及的相關(guān)數(shù)據(jù)，材料等進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)的核實(shí)，并報(bào)總經(jīng)理審定。新聞媒體發(fā)稿前，必須將稿件交由被采訪部門(mén)審核并簽字認(rèn)可.公司指明行政部或其他人員采寫(xiě)的新聞稿，必須經(jīng)總經(jīng)理簽字后方可傳給媒體。附則第二十一條本辦法的最終解釋權(quán)歸行政部所有,經(jīng)總經(jīng)理辦公室會(huì)議通過(guò)頌行。涉外接待辦法以下列出XX公司的涉外接待辦法，以供讀者閱讀參考。XX公司涉外接待辦法執(zhí)行部門(mén)檔案編號(hào)審批人員批準(zhǔn)日期總則本辦法制定的目的是為了規(guī)范公司的涉外接待工作，提高涉外接待水平，從而樹(shù)立企業(yè)良好的形象.本辦法適用于公司所有的涉外接待工作。接待職責(zé)原則上,涉外接待須由公司總經(jīng)理或其他高級(jí)管理人員親自接待。具體接待事宜由行政部配合相關(guān)部門(mén)驚醒協(xié)調(diào)安排。涉外接待的原則認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情周到.不卑不亢，言行得體。嚴(yán)守機(jī)密，節(jié)約費(fèi)用.細(xì)則接待準(zhǔn)備掌握外賓得基本情況及抵達(dá)的日期,地點(diǎn)等相關(guān)信息。準(zhǔn)備有關(guān)儀式的講話(huà)稿以及會(huì)談,簽約的相關(guān)文字資料。安排參觀，考察的地點(diǎn)和路線。安排交通車(chē)料以及陪同人員。詳細(xì)的日程安排.明確宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)與席位安排。安排必要的文娛活動(dòng)。準(zhǔn)備互贈(zèng)紀(jì)念品。會(huì)見(jiàn)和宴請(qǐng)禮節(jié)性回見(jiàn)的時(shí)間一般為30分鐘左右為宜。會(huì)見(jiàn)地點(diǎn)應(yīng)選擇在會(huì)議室或會(huì)客室，會(huì)見(jiàn)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)有雙語(yǔ)對(duì)照的歡迎標(biāo)牌或橫幅.宴請(qǐng)應(yīng)根據(jù)具體情況，分別采用宴會(huì)，茶會(huì)，工作餐等形式，在事先安排好的涉外飯店或賓館內(nèi)進(jìn)行，時(shí)間一般不宜超過(guò)90分鐘。宴請(qǐng)時(shí)陪同人數(shù)應(yīng)少于外方。外事接待細(xì)則涉外接待工作直接受總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，一切事宜均須事先向總經(jīng)理請(qǐng)示.外事接待過(guò)程中,應(yīng)尊重來(lái)賓的生活習(xí)慣，切記將中國(guó)的習(xí)慣以及觀念強(qiáng)加給來(lái)賓。接待人員須嚴(yán)守公司機(jī)密。根據(jù)來(lái)訪者意圖準(zhǔn)備相應(yīng)的外文版中字資樣，并在公司內(nèi)設(shè)置西藥的外文版警示標(biāo)志，必要時(shí)可懸掛兩國(guó)國(guó)旗。陪同參觀人員數(shù)量不宜過(guò)多,原則上，陪同人員不得中途離開(kāi)或中途更換。外賓接待標(biāo)準(zhǔn)按照內(nèi)賓相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)接待，特殊情況須由公司總經(jīng)理核準(zhǔn)。贈(zèng)送紀(jì)念品應(yīng)本著合理節(jié)約的原則，依據(jù)對(duì)方國(guó)家的風(fēng)俗習(xí)慣選擇既有紀(jì)念意義，又有地方特色，適宜對(duì)外宣傳，便于攜帶的物品，切忌盲目選擇貴重的物品.加強(qiáng)接待過(guò)程中的安全保衛(wèi)工作,確保外賓的安全。附則本辦法的最終解釋權(quán)歸行政部所有。重要接待管理流程在重要客人來(lái)訪時(shí)，行政接待人員就要啟用重要接待管理，并要嚴(yán)格按企業(yè)規(guī)定的流程辦理,防止因工作上的疏忽給企業(yè)造成的損失。由重要客人來(lái)訪時(shí)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)填寫(xiě)貴賓接待申請(qǐng)，由總經(jīng)理審批。審批通過(guò)后交行政部，由行政部負(fù)責(zé)制訂詳細(xì)的接待計(jì)劃。接待計(jì)劃需要由接待相關(guān)部門(mén)審核。行政部負(fù)責(zé)接待計(jì)劃的落實(shí)與實(shí)施,相關(guān)部門(mén)應(yīng)給與必要的支持與配合。行政部總結(jié)匯報(bào)接待情況。下面所列的是XX公司重要接待管理流程，以供讀者參考。XX公司重要接待管理流程執(zhí)行部門(mén)