【Q珠寶電子商務(wù)運營存在的問題及優(yōu)化建議探析（論文）11000字】

Q珠寶電子商務(wù)運營存在的問題及完善對策研究摘要當前是網(wǎng)絡(luò)信息高速發(fā)展的時代，社會經(jīng)濟發(fā)展的主流是電子商務(wù)，珠寶行業(yè)也在經(jīng)濟發(fā)展的長河中奮勇向前。珠寶行業(yè)作為產(chǎn)品標準低、產(chǎn)品價值高的特色產(chǎn)品，對消費者體驗和售后服務(wù)的要求更高，一度被認為不適合電商的經(jīng)營策略。信息網(wǎng)絡(luò)快速解決了傳統(tǒng)珠寶行業(yè)效率低下的劣勢，但互聯(lián)網(wǎng)并不是珠寶行業(yè)的基礎(chǔ)，它只是一個行業(yè)渠道和工具。通過對啟晟珠寶有限公司電子商務(wù)運營現(xiàn)狀及面臨的困難的分析，指出啟晟珠寶有限公司電子商務(wù)運營存在客戶服務(wù)問題有待改進物流制度不完善、電子商務(wù)建設(shè)待提高、內(nèi)部管理待優(yōu)化等諸多問題，并對這些問題和成因進行分析，最終得出完善客戶服務(wù)、強化與第三方平臺合作、加強電子商務(wù)建設(shè)以及吸收員工持股的解決方案。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；珠寶企業(yè)；電子商務(wù)運營目錄TOC\o"1-3"\h\u1緒論 11.1研究背景 11.2研究目的 12電子商務(wù)運營的相關(guān)概念 22.1電子商務(wù)相關(guān)概念 22.1.1更便捷的購物方式 22.1.2電子商務(wù)的個性化優(yōu)勢 22.1.3電子商務(wù)的信息優(yōu)勢 22.1.4電子商務(wù)的成本優(yōu)勢 32.1.5電子商務(wù)的折扣優(yōu)勢 32.2電子商務(wù)運營的模式分類 33啟晟珠寶電子商務(wù)運營現(xiàn)狀 43.1啟晟珠寶有限公司簡介 43.2啟晟珠寶有限公司電子商務(wù)運營 44啟晟珠寶電子商務(wù)運營存在的問題 54.1客戶服務(wù)問題待改善 54.1.1客戶體驗差 54.1.2客服體系脫節(jié) 54.2物流配送存在風(fēng)險 64.3電子商務(wù)建設(shè)待提高 64.3.1電子商務(wù)人才欠缺 64.3.2電商意識的缺乏 64.4內(nèi)部管理需優(yōu)化 75完善啟晟珠寶電子商務(wù)運營的對策 85.1完善客戶服務(wù) 85.1.1提升用戶消費體驗 85.1.2加強售后服務(wù) 85.2物流風(fēng)險的解決 95.3加強電子商務(wù)建設(shè) 105.3.1加強培訓(xùn) 105.3.2通過互聯(lián)網(wǎng)強化溝通 105.3.3引入直播帶貨 105.4加強營銷策略 10結(jié)論與展望 12參考文獻 131緒論1.1研究背景2003年中國電子商務(wù)興起以來，截至2020年，中國PC端互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量達到9.04億，移動互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量達到6.2億，在線購物用戶數(shù)量。它已達到5億[1]。根據(jù)艾瑞咨詢（iResearch）的數(shù)據(jù)，約40%的受訪者在網(wǎng)上購買衣服，而7%的用戶群體表示只愿意網(wǎng)上購物，說明了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)升級和互聯(lián)網(wǎng)的便利性發(fā)展快速，網(wǎng)絡(luò)消費逐漸融入大家生活。空間優(yōu)勢，速度優(yōu)勢，個性化需求定制等特征是電子商務(wù)的獨特魅力，從而吸收用戶。珠寶首飾制造加工年產(chǎn)值約100億元，占全國珠寶首飾市場的70%以上。雖然我國主要珠寶市場整體發(fā)展呈上升趨勢，但由于長期依賴歐美等外部市場，珠寶行業(yè)的品牌知名度普遍不強，大部分其中是中小型珠寶加工企業(yè)，市場分散、混亂、規(guī)模小。新冠肺炎以來，隨著出口訂單銳減，不少中小飾品加工企業(yè)經(jīng)營困難，甚至瀕臨破產(chǎn)。啟晟珠寶有限公司作為當?shù)刂闹閷毱髽I(yè)，珠寶產(chǎn)業(yè)的電子商務(wù)化發(fā)展速度和程度以及未來的發(fā)展前景，對于啟晟珠寶發(fā)展具有十分重要的意義。同時先進的電子商務(wù)運營也會促進企業(yè)同其他大型珠寶企業(yè)縮短差距，提高產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平。將電子商務(wù)運營與傳統(tǒng)珠寶發(fā)展結(jié)合分析，對未來發(fā)展前景進行展望與分析,更好地適應(yīng)當前世界經(jīng)濟及相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平，是提升自身競爭力有力途徑。1.2研究目的珠寶電商業(yè)務(wù)的快速發(fā)展給市場帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)，所以在網(wǎng)絡(luò)運營過程中存在著許多問題，這些問題是經(jīng)營珠寶電商運營的企業(yè)面臨的主要問題。啟晟珠寶有限公司的發(fā)展?jié)摿颓熬笆蔷薮蟮模P(guān)鍵的一步看如何在電子商務(wù)運營的新道路上找到一個適合該企業(yè)發(fā)展的平衡點，滿足企業(yè)利潤的基礎(chǔ)上促進企業(yè)品牌的長久發(fā)展。秉承與時俱進的發(fā)展理念，逐漸發(fā)展壯大企業(yè)實力，從而成為當?shù)氐貐^(qū)標志性企業(yè)。所以論文中會針對現(xiàn)有問題提出解決方案，并結(jié)合各種案例，總結(jié)成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)，為啟晟珠寶有限公司的電子商務(wù)運營提供寶貴意見。2電子商務(wù)運營的相關(guān)概念2.1電子商務(wù)相關(guān)概念電子商務(wù)（electroniccommerce），是通過互聯(lián)網(wǎng)進行交易的一種商業(yè)模式，可實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售，以及對于產(chǎn)品出現(xiàn)問題的提供服務(wù)，電子商務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)加持下，能夠輕松實現(xiàn)自由交易，同時可以大大降低成本，提高市場占有率。國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展日新月異的今天，配合著政府的大力支持，電子商務(wù)獲得急劇增長，以淘寶、京東為代表的電商企業(yè)已經(jīng)成為我國創(chuàng)新企業(yè)的龍頭。我國電子商務(wù)的發(fā)展起源于20世紀初，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進步為電子商務(wù)的發(fā)展提供了基礎(chǔ)。由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)尚不成熟、社會經(jīng)濟發(fā)展較為落后以及人們的消費觀念尚未改變，電子商務(wù)的發(fā)展還存在著許多阻礙。其優(yōu)勢可以體現(xiàn)在以下幾點：2.1.1更便捷的購物方式消費者可以通過電子商務(wù)平臺隨時隨地與賣方進行貿(mào)易，而不受時間和空間的限制，從而省去了很多商品挑選時間，以及訂購過程的不便。如果消費者想比較價格，他們還可以掃描實體商店的價格標簽條形碼，拍照想要的物品，在平臺上進行搜索或用條形碼的形式查找相同物品?？梢圆榭床煌赇伒膬r格，節(jié)省時間。在線購物的消費者還享受對于消費者保護極大的7天無理由退貨服務(wù)，可以隨時取消訂單，并有權(quán)評價產(chǎn)品，從而使消費者可以輕松方便地購物，從而避免了對實體店的選擇困難的問題，真正提高了消費者購物的效率。2.1.2電子商務(wù)的個性化優(yōu)勢電子商務(wù)賣家還可以提供個性化服務(wù)，根據(jù)消費者的喜好量身定制產(chǎn)品，并降低消費者不喜歡生產(chǎn)產(chǎn)品的風(fēng)險。同時，將產(chǎn)品預(yù)售后再放到貨架上，并且貨架上的產(chǎn)品應(yīng)根據(jù)消費者的來訪次數(shù)來確定。從收藏量、咨詢度來決定要不要生產(chǎn)，完全按照消費者的喜好發(fā)售。除此，賣家還可以從商品評價中了解到消費者對產(chǎn)品的意見，深度挖掘客戶的需求，并且提供更完美的產(chǎn)品和更完善的服務(wù)。雖然實體店也接受訂購，但是大部分產(chǎn)品都是提前生產(chǎn)的，不能夠及時滿足消費者的需求，進行快速反應(yīng)[3]。2.1.3電子商務(wù)的信息優(yōu)勢消費者在實體商店中可以訪問產(chǎn)品，但是他們對產(chǎn)品的了解是有限的。在電子商務(wù)平臺上，人們可以了解產(chǎn)品的各個方面，例如購買服裝，其款式和材料可以檢查織物材料成分，質(zhì)量和手感。利用大數(shù)據(jù)對消費者信息數(shù)據(jù)庫進行挖掘，找出消費者的潛在消費需求、和個性化消費特點，有助于企業(yè)找出細分市場和潛在市場，充分利用自身優(yōu)勢，進行良好的資源配置，找到新的利潤增長點[6]。消費者還可以參考其他消費者對產(chǎn)品的購物評價并做出對物品判斷。信息優(yōu)勢是電子商務(wù)的重要表現(xiàn)，通過大數(shù)據(jù)，可以大概分析每個消費者的日常購買喜好并根據(jù)其喜好推薦相應(yīng)的產(chǎn)品提高成單率。另外，電子商務(wù)可以通過收集信息及時采納和制作更好的發(fā)展策略。2.1.4電子商務(wù)的成本優(yōu)勢電子商務(wù)平臺與線下店鋪相比較，電商產(chǎn)品的優(yōu)惠價是用戶網(wǎng)絡(luò)購物的意圖所在。與線下買賣相比，電子商務(wù)的進入途徑廣，不需要大量的商品積壓，也沒有房租、水電、衛(wèi)生費等多余的費用。電子商務(wù)從生產(chǎn)到出售的整個流程非常的簡單方便且快速，可以從制造商或者批發(fā)代理商他們那直接購買，直接進行商品保證，在廠家的溝通下直接交接。所以，憑借電子商務(wù)的優(yōu)勢，一般情況下相同產(chǎn)品的價格，線上產(chǎn)品價格會遠遠低于線下實體商店的價格。2.1.5電子商務(wù)的折扣優(yōu)勢電子商務(wù)品類不僅在法定節(jié)假日給用戶提供福利，還在各種眾所周知的網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)有更大的優(yōu)惠，如“雙11”、“6.18”等節(jié)日給出平常沒有的大額優(yōu)惠，像優(yōu)惠券、產(chǎn)品互助、拼單、紅包積累等優(yōu)惠方式來刺激消費，折扣類型五花八門、折扣金額不斷提升，折扣營銷策略很大程度上加大了用戶購買欲望[4]。相比之下，實體店由于各種額外費用，成本和經(jīng)營利潤造成不能經(jīng)常提供折扣優(yōu)惠，所以人們只能通過討價還價來降低價格，最后店家和買家都會身心疲憊。2.2電子商務(wù)運營的模式分類電子商務(wù)運營模式常見的分類方式是按照商務(wù)活動的參與方的性質(zhì)或者商務(wù)活動特點進行分類，人們通常將電子商務(wù)的運營模式分為：B2B模式（企業(yè)對企業(yè)），即英文BusinessToBusiness，是指交易參與雙方都是企業(yè)或者組織的電子商務(wù)模式；B2C（企業(yè)對消費者）模式，即英文Businesstoconsumer，是指企業(yè)向個人消費者提供產(chǎn)品或服務(wù)的零售電子商務(wù)模式；C2C（用戶對用戶）模式，英文為Consumertoconsumer，是指買賣雙方均為個人，個體賣家向其他消費者個人提供產(chǎn)品或服務(wù)的電子商務(wù)模式；O2O（線上與線下相結(jié)合）模式，即英文的onlinetooffline，是指線上線上店鋪與線下實體店相結(jié)合，線上交易與服務(wù)線下體驗，或線上以電子方式吸引線下消費.商業(yè)模式。

3啟晟珠寶電子商務(wù)運營現(xiàn)狀3.1啟晟珠寶有限公司簡介啟晟珠寶有限公司成立至今一心專注于有色寶石產(chǎn)業(yè)，首先是加工有色寶石，然后擁有從原石采購、寶石加工到電子商務(wù)體系化的珠寶企業(yè)。對批發(fā)、零售和特許經(jīng)營業(yè)務(wù)有成熟的經(jīng)驗和體系。主要產(chǎn)品有紅藍寶石、祖母綠、電氣石、黝簾石、海藍寶石、沙弗萊石等有色寶石。在緬甸、斯里蘭卡、巴西、哥倫比亞、馬達加斯加等世界主要寶石礦區(qū)擁有自己的采購系統(tǒng)。每款珠寶產(chǎn)品均擁有國家知識產(chǎn)權(quán)局頒發(fā)的珠寶設(shè)計專利證書，美觀時尚，深受珠寶愛好者追捧。啟晟珠寶秉承一貫的工匠精神，在售出的每一件珠寶產(chǎn)品的每一個環(huán)節(jié)，從原材料選擇、款式設(shè)計到加工工藝，都精益求精。3.2啟晟珠寶有限公司電子商務(wù)運營B2C是啟晟珠寶有限公司的電子商務(wù)運營模式。目前，啟晟珠寶有限公司的B2C電子商務(wù)運營模式已經(jīng)經(jīng)歷了10年的市場洗禮。成立初期，啟晟珠寶有限公司由國際珠寶品牌代工廠轉(zhuǎn)型為色彩領(lǐng)域的高端私人珠寶品牌?？上У氖?，國內(nèi)珠寶消費者由于對有色寶石認知度不高，正面臨發(fā)展瓶頸。過去兩年銷售增長緩慢，由于鉆石的銷售與有色寶石完全不同，啟晟珠寶有限公司最近在其產(chǎn)品線中新增了鉆石品類，公司近期成立了鉆石專業(yè)銷售部和鉆石推廣子品牌，希望進軍鉆石市場。在有色珠寶電商領(lǐng)域建立和積累品牌效應(yīng)，增加客戶群的銷售額和利潤。然而，鉆石產(chǎn)品的銷售并不理想。啟晟珠寶有限公司有獨自的工廠和出口加工基地，電子商務(wù)運營經(jīng)驗也頗為豐富，高質(zhì)量彩色珠寶產(chǎn)業(yè)也較為成熟，這些獨有的優(yōu)勢也是難以替代的，使得競爭對手難以模仿，望而卻步。例如，啟晟珠寶有限公司在全球的供應(yīng)系統(tǒng)就有七大寶石礦區(qū)，因此有色寶石的采購價格比產(chǎn)品低5%~8%。在品質(zhì)方面，啟晟珠寶有限公司的彩色珠寶產(chǎn)品被公認為行業(yè)內(nèi)切割最高、最高、檔次最高的標準。很少有其他彩色珠寶公司可以與之媲美。啟晟珠寶有限公司的品牌定位非常明確。公司自成立以來，就扎根于有色首飾領(lǐng)域。作為經(jīng)營理念，自我要求，引領(lǐng)彩色珠寶行業(yè)標準，積極推廣彩色珠寶。近些年來，珠寶文化的發(fā)展逐漸加大了眾多用戶對色彩的感知方向，在這方面，寶石識別率有著很大的作用。由有色寶石制成的成品珠寶令人眼花繚亂，利潤豐厚。而且啟晟珠寶的定制業(yè)務(wù)在業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢巨大，有龐大的寶石礦區(qū)供應(yīng)系統(tǒng)，寶石采購成本也是不得而知。當前擁有國內(nèi)外頂尖設(shè)計師，榮獲多個珠寶行業(yè)獎項，眾多珠寶設(shè)計專利證書，擁有全國各地珠寶工廠和先進珠寶生產(chǎn)技術(shù)，擁有自己的電商平臺和眾多忠實的珠寶消費者。4啟晟珠寶電子商務(wù)運營存在的問題4.1客戶服務(wù)問題待改善4.1.1客戶體驗差珠寶是標準化程度較低的一種產(chǎn)品，但是產(chǎn)品價值較高?，F(xiàn)存的電子商務(wù)運營很難突破運營瓶頸，一部分珠寶用戶不滿足于網(wǎng)絡(luò)圖片的產(chǎn)品展示。廣告模式打造了用戶高價值消費的意圖，所以用戶體驗對于珠寶行業(yè)極其重要。但是，珠寶行業(yè)電商運營雖然滿足了用戶體驗，但不具備電商發(fā)展所擁有成本優(yōu)勢，所以價格優(yōu)勢也在逐漸失去。綜上所述，對于啟晟珠寶有限公司來說，B2C造成了用戶體驗不足，影響了公司珠寶銷量的增長。在電子商務(wù)的大環(huán)境影響下，電商消費與線下消費在環(huán)境上有著許多不同之處，所以啟晟珠寶有限公司的電商消費與線下消費模式也有著較大矛盾和差異。啟晟珠寶官方的電商平臺、官方旗艦店由第三方運營接手。造成的問題是：首先，公司的數(shù)字業(yè)務(wù)部門和市場運營部、零售部和零售運營部等其他部門缺少溝通，這樣會導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)平臺官網(wǎng)和線下零售店的產(chǎn)品更新、滿減活動、線下限時活動等存在不利競爭與沖突。例如上年的520節(jié)日活動，線下店鋪為滿2000元贈送專屬首飾盒，而線上官網(wǎng)則是滿1500元就可以享受這個優(yōu)惠，所以造成了線上線下優(yōu)惠不同的不良體驗，所以導(dǎo)致用戶退貨和投訴現(xiàn)象的產(chǎn)生；其次，獨立電商平臺是啟晟珠寶官方旗艦店，在全新產(chǎn)品、優(yōu)惠價格、客服答復(fù)方面和線下店鋪不一致，很多限時上架的產(chǎn)品在確定的上架日期前就提前打開了購買通道，售后服務(wù)對用戶的不滿和問題的解決方案也與公司標準不符，產(chǎn)品價格也大大低于標準零售價，這樣對啟晟珠寶的口碑和用戶體驗都非常不利。4.1.2客服體系脫節(jié)客服是產(chǎn)品營銷環(huán)節(jié)最終環(huán)節(jié)也是關(guān)鍵一步，優(yōu)秀的客服體系可以提高用戶復(fù)購率和產(chǎn)品口碑。根據(jù)大數(shù)據(jù)顯示，75%的用戶會因為對客服態(tài)度不滿而選擇不購買或者退貨，43%的用戶會因?qū)头B(tài)度問題而不推薦他人購買[7].。由此可見客服質(zhì)量對產(chǎn)品銷售有很大的影響。由于管控遞弱機理的影響，啟晟珠寶有限公司的客服體系脫節(jié)問題嚴重，客服體系脫節(jié)處理不及時會對品牌和銷售產(chǎn)生消極影響。因為電商直播業(yè)務(wù)鏈管控逐漸減弱，所以公司客服處理問題的精力不集中，客服人員在每一個售后流程上不能集中注意力，客服工作的處理目的就會偏移，這樣會導(dǎo)致或大或小的錯誤幾率增加。與此同時，客服問題處理錯誤或者態(tài)度惡劣等產(chǎn)生的顧客不滿就會導(dǎo)致問題積累或問題擴大，就會導(dǎo)致口碑下降和銷售額逐漸降低，這種影響經(jīng)過時間積累肯定會對啟晟珠寶有限公司產(chǎn)品的口碑和銷售產(chǎn)生無法彌補的關(guān)鍵性錯誤。4.2物流配送存在風(fēng)險在啟晟珠寶的電子商務(wù)運營中，所有的交易流程都在網(wǎng)上完成，最終的珠寶產(chǎn)品通過加急運輸送到目的地。當前，啟晟珠寶的物流體系不完善，快遞人員沒有經(jīng)過體系化培訓(xùn)，快遞流程不全面。珠寶首飾產(chǎn)品屬于高附加值產(chǎn)品，因此如果珠寶產(chǎn)品在快速運輸過程中丟失或損壞，會導(dǎo)致公司造成巨大的損失。其次是物流行業(yè)的合同問題，每個快遞公司都有不同的賠償標準。如果客戶保單沒有丟失，公司將最高賠付9倍的運費，以快遞行業(yè)比較規(guī)范的順豐速遞為例。這個賠償作為對昂貴珠寶的賠償，似乎微不足道。如果產(chǎn)品有保險，以順豐為例，保費為產(chǎn)品價格的5倍，保險產(chǎn)品的損失按價格賠償。2015年，EMS在深圳起訴一家珠寶公司在快遞過程中丟失價值54萬元的珠寶，賠償金額相對于丟失商品的價格相差甚遠。此外，每件首飾都是私人定制的，丟失一次過后即使全額賠償也無法彌補與退貨，對用戶來說是失望的體驗，所以完善啟晟珠寶的物流運輸是必須的。4.3電子商務(wù)建設(shè)待提高4.3.1電子商務(wù)人才欠缺電子商務(wù)的營銷運營具有一定專業(yè)性，這對于不具備專業(yè)電商運營能力的傳統(tǒng)珠寶業(yè)務(wù)人員是不利的。但是將電子商務(wù)運營進行外包的話，首先是增加了成本，其次是珠寶專業(yè)知識要求較高，對相關(guān)知識了解的外包企業(yè)較少，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)溝通困難。如果本公司工作人員來做電商銷售就會有大量電商運營問題產(chǎn)生，但是給專業(yè)電商公司承包，珠寶行業(yè)的門檻較高導(dǎo)致他們不具備珠寶知識，非常的不理智，珠寶是一種相對高度專業(yè)化的行業(yè)。吸引用戶的有產(chǎn)品的美觀和珠寶文化理念、現(xiàn)實佩戴效果以及產(chǎn)品便利性。所以，啟晟珠寶有限公司的運營難題除了基本的珠寶行業(yè)知識，實體店員工也需要獨特審美、時尚感知、了解客戶需求和客戶溝通能力。傳統(tǒng)的珠寶鑒定需要專業(yè)藝術(shù)審美，培養(yǎng)時間長、成本高，導(dǎo)致行業(yè)矛盾突出的現(xiàn)象，所以珠寶電商運營還有很大的發(fā)展空間，也需要更完善的體系來修補。由此可見，由于珠寶電子商務(wù)人才對珠寶專業(yè)知識和電商運營知識有較高的要求，所以專業(yè)珠寶電商人才非常欠缺。4.3.2電商意識的缺乏電子商務(wù)以肉眼可見的快速發(fā)展，電商平臺之間的激勵競爭，之前的電商運營已無法滿足啟晟珠寶的發(fā)展進度。等待客戶上門是最過時的引流方式，怎樣快速脫離死板的廣告、營銷和銷售人員來提升營業(yè)額的傳統(tǒng)運營，從而通過線下零售、社區(qū)營銷等模式進入客戶溝通和產(chǎn)品價值實現(xiàn)、引導(dǎo)和創(chuàng)造市場需求的新購買思維，這就是啟晟珠寶有限公司所需要的意識。在啟晟珠寶有限公司之前的運營中，有著效率低、產(chǎn)品更新慢和產(chǎn)品定位不準確的問題，導(dǎo)致一定程度上損失了顧客和市場機遇。數(shù)字化營銷可以降低公司與用戶交流成本，通過大數(shù)據(jù)收集和分析用戶消費習(xí)慣的特點，根據(jù)用戶消費特點，快速并且精準的提供高質(zhì)量服務(wù)和產(chǎn)品解析，找到潛在用戶，增加流量。所以加強電商數(shù)字化運營才能讓啟晟珠寶有限公司獲得更多的商業(yè)機會和市場價值，從而全面提高企業(yè)的管理體系和經(jīng)營效率水平。4.4內(nèi)部管理需優(yōu)化啟晟珠寶有限公司的運營優(yōu)化升級過程中較為重視企業(yè)管理機制的建設(shè)，對內(nèi)部的決策部門和管理小組多次進行扁平化垂直管理優(yōu)化，然后對內(nèi)部組織進行規(guī)模重組，將實體店和網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)分離，提升了公司管理效率，但是伴隨著公司規(guī)模擴大，運營方式也是不斷升級，公司現(xiàn)在的管理和溝通機制已經(jīng)出現(xiàn)了停滯現(xiàn)象，特別是公司實體門店和網(wǎng)絡(luò)門店的關(guān)系，中間的隔閡終究還是成為了影響公司發(fā)展的阻礙，當前啟晟珠寶有限公司產(chǎn)品消費粘性較低，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品樣式過多和價格變動過快，導(dǎo)致用戶體驗不佳。況且網(wǎng)絡(luò)和實體店的許多規(guī)則制定沒有保持同步，用戶在產(chǎn)品抉擇、問題提出、線上支付和客服方面仍然需要專業(yè)人員的實時同步與幫助，以至于運營成本增加，降低了公司運營效率。今后的企業(yè)發(fā)展中，啟晟珠寶有限公司應(yīng)該要契合大環(huán)境發(fā)展趨勢和珠寶市場需求快速完善企業(yè)內(nèi)部管理模式，增強市場競爭力和口碑。而且，啟晟珠寶有限公司管理層缺乏對O2O電子商務(wù)運營模式的基本認識，在實體店與網(wǎng)絡(luò)電商之間沒有經(jīng)過詳細的市場調(diào)研，忽視了電子商務(wù)平臺的營銷模式，只是將電子商務(wù)作為實體店的營銷工具，沒有最大化發(fā)揮線上線下的理念融合。啟晟珠寶有限公司如果想實現(xiàn)O2O的發(fā)展模式，必須充分結(jié)合實體店與電子商務(wù)的優(yōu)勢，通過網(wǎng)絡(luò)的規(guī)?；瘡V告推廣以及平臺推送引流，提高產(chǎn)品口碑，提高實體店用戶體驗，提高產(chǎn)品使用粘性，同時實體店為用戶提供的高質(zhì)量體驗也會為網(wǎng)絡(luò)銷售帶來了不可替代的優(yōu)勢。

5完善啟晟珠寶電子商務(wù)運營的對策5.1完善客戶服務(wù)5.1.1提升用戶消費體驗?珠寶行業(yè)需要非常好的用戶體驗才能提高產(chǎn)品價值，珠寶用戶關(guān)注的不僅僅是各式各樣的新品，更注重場景重現(xiàn)、珠寶文化深入、人文歷史情懷、富有認同感的珠寶產(chǎn)品。珠寶首飾產(chǎn)品也慢慢的由消費比重最大的黃金產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)殂@石首飾和寶石，轉(zhuǎn)化為個性化十足的時尚珠寶產(chǎn)品。隨著生活水平的提升，用戶需求加大，一兩件珠寶產(chǎn)品已經(jīng)無法滿足，個性和時尚需要共存，各式各樣的服裝來出席不同的場所，心情變化對珠寶裝飾也不一樣的需求，所以實體店的親身體驗至關(guān)重要。綜上所述，啟晟珠寶必須快速建立O2O電商模式來提升用戶真實體驗和解決客服問題，從而提升產(chǎn)品口碑。電子商務(wù)模式從根本上解決了傳統(tǒng)珠寶行業(yè)運營方面的各種不足，但是電子商務(wù)終究只是一個運營工具和銷售渠道，打鐵還需自身硬。珠寶類產(chǎn)品的用戶情感需求大，網(wǎng)絡(luò)交流是無法代替實體店的交流優(yōu)勢的，所以珠寶行業(yè)的基本要求是產(chǎn)品體驗和情感需求，線上線下必須積極合作，而且不管是網(wǎng)絡(luò)還是實體店，更多的是一種消費渠道、購買方法、經(jīng)營工具，營銷的目的是吸引用戶，所以企業(yè)終究還是要了解其中的商業(yè)本質(zhì)，也就是為用戶提供真的產(chǎn)品價值。之前是O2O圍繞企業(yè)，然而現(xiàn)在必須是圍繞客戶，O2O自始至終還是會回到一個O，這是一個消費體驗的封閉式循環(huán)。所以，當前公司必須以客戶為核心，為客戶一個方便快捷的全方位服務(wù)體系，不管是實體店還是網(wǎng)絡(luò)電商平臺都是如此。體驗方面?zhèn)戎攸c應(yīng)該在于珠寶產(chǎn)品、售后和珠寶文化，除了高質(zhì)量的珠寶，也需要一流的售后服務(wù)才是營銷的硬道理。所以無論是網(wǎng)絡(luò)銷售還是實體店，都要專業(yè)的珠寶工作人員為用戶帶來獨一無二的售后服務(wù)，最好是全天輪崗服務(wù)。采用線上線下一體化庫存的方式，客戶可從珠寶公司數(shù)據(jù)庫中選擇珠寶成品或半成品，客戶可憑借自己喜好進行選擇。另外，珠寶企業(yè)需要提供精準的定制網(wǎng)站，大部分珠寶企業(yè)已經(jīng)具備完善的網(wǎng)站，客戶使用評價良好。在產(chǎn)品退換貨方面，擁有7天無理由退換貨的珠寶公司交易率更高。此外，珠寶公司可以為消費者提供休閑和娛樂體驗。除了為客戶提供消費體驗，還可以與其他行業(yè)進行跨界合作。5.1.2加強售后服務(wù)珠寶在消費者心中是高雅、昂貴、奢華的，不像日常生活用品可以輕易得到，某種程度上它也是身份地位的象征，因此在珠寶的售前服務(wù)上一定要讓消費者體會到高雅、享受的氛圍和服務(wù)，給消費者介紹相關(guān)知識和產(chǎn)品，讓消費者親身試戴體驗[2]。當前珠寶成為了時尚人士的必需品大，購買高質(zhì)量珠寶產(chǎn)品的意愿需求更強烈。所以在購買以及使用上提供的售后服務(wù)也有高要求，這是影響消費者購買意愿的一大因素?，F(xiàn)在的產(chǎn)品可替代性越來越高，導(dǎo)致用提高珠寶質(zhì)量來增大對顧客吸引力的可能性減小，對于珠寶售后服務(wù)形成無形的困難。一次性交易模式是珠寶行業(yè)之前的經(jīng)營方法，啟晟珠寶有限公司可以在售后服務(wù)做出更全面的提高，提供與競爭對手不一樣的售后服務(wù)。同時可以提供珠寶終身保修服務(wù)，比如在會員優(yōu)惠日時，用戶在每月的保修優(yōu)惠日當天可以享受珠寶免費清洗、拋光、打蠟、改圈、加固、保養(yǎng)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。印發(fā)賀卡還有發(fā)送手機短信對本公司珠寶產(chǎn)品樣式和產(chǎn)品保養(yǎng)方法進行一系列推廣，并贈送一些保養(yǎng)珠寶的小禮品工具，從而讓用戶對珠寶的日常保養(yǎng)和長久使用知識了解，這樣也可以為公司節(jié)省維修成本。良好的口碑便是最好的也是最直觀的廣告，讓用戶有了愉快的購買體驗和滿意售后服務(wù)的想法后，成為忠誠的長期客戶，并向親朋好友、同事、親戚推薦，從而收獲來大用戶群體。值得注意的是，珠寶首飾的單品銷量一直是無法與其他快速消費品比較的，這是無法改變的。但是相比之下珠寶首飾的優(yōu)勢是單件產(chǎn)品價值高，這樣也說明了老客戶帶來的利潤效益很高，所以啟晟珠寶有限公司盡最大努力留住之前的老客戶，然后通過良好的口碑和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)產(chǎn)生新客戶，從而實現(xiàn)利潤效益最大化。5.2物流風(fēng)險的解決啟晟珠寶有限公司應(yīng)該重視物流風(fēng)險問題的解決，在每個流程中增加物流風(fēng)險提示，例如在物流運輸和客戶溝通過程中增加對貴重物品購買提醒、二次鑒別提醒，將風(fēng)險降低。在用戶購買的時候及時提醒，遇到問題不能直接認為是珠寶質(zhì)量問題，例如消費者在使用過程中被珠寶的尖銳處所傷害，這可能是使用方法不當或者產(chǎn)品本身形狀導(dǎo)致；還有一些有年份的珠寶因為時間過長導(dǎo)致氧化光澤暗淡；在使用過程中接觸化學(xué)物質(zhì)導(dǎo)致珠寶顏色暗淡等等問題。以O(shè)2O電商運營模式取代B2C模式，可以極大的解決物流風(fēng)險問題。在O2O模式中，大部分反饋都是消費者在體驗線下門店服務(wù)后獲取的，與高度依賴物流的B2C運營模式不同，其可以減少因物流原因造成的貨物損失。對于消費者選擇在平臺上直接購買或定制服務(wù)的部分產(chǎn)品，可以與第三方平臺合作。對于小企業(yè)來說，建立企業(yè)網(wǎng)站也是不切實際的。登錄第三方電子商務(wù)平臺，企業(yè)可以根據(jù)自己的需要選擇一個特定的平臺（如阿里巴巴），公開一些供求信息，也可以根據(jù)企業(yè)的情況，了解各個平臺的特點和功能，制定計劃，選擇一個或多個。依靠登錄的平臺建立網(wǎng)站或在國外市場尋找更多空間。未來，國內(nèi)年銷售額數(shù)萬億的珠寶首飾市場將形成一個龐大的快遞市場，有足夠的保障支撐這一新興快遞業(yè)務(wù)的健康有序發(fā)展，也能有效解決物流風(fēng)險，使得客戶滿意度提升，珠寶電商與快遞業(yè)務(wù)將實現(xiàn)雙贏。5.3加強電子商務(wù)建設(shè)5.3.1加強培訓(xùn)過去的珠寶服務(wù)人員大都是實體店工作人員，但是隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展的，如今的啟晟珠寶有限公司需要加入電商運營，網(wǎng)絡(luò)拍賣行也是如此。不管是電商運營還是媒體平臺傳播，實體店的經(jīng)營方式都是不一樣的，需要不同的溝通方式和客戶交流。售后和熟練運營網(wǎng)絡(luò)平臺的營銷技巧等等各方面，需要對珠寶工作人員定期進行專業(yè)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，將傳統(tǒng)實體店與線上電商運營相結(jié)合。5.3.2通過互聯(lián)網(wǎng)強化溝通啟晟珠寶有限公司有微博賬號、微信公眾號、抖音等自媒體運營平臺，主要目的是珠寶推廣，但卻不能針對用戶進行及時溝通。因此，啟晟珠寶有限公司可以注冊更多的自媒體賬號，針對有需求用戶進行精確引流，提高轉(zhuǎn)化率。其次，自媒體是一種大眾流量，例如申請一個賬號，可以將線上的用戶和實體店的用戶共同引入，形成獨有的私域流量，方便且系統(tǒng)性的與客戶交流。優(yōu)惠活動的推廣和學(xué)習(xí)交流的機會也更方便的讓用戶知曉，從而提高客戶與商家的粘性。5.3.3引入直播帶貨現(xiàn)在的直播帶貨日益增多，已經(jīng)形成一條成熟的產(chǎn)業(yè)鏈，啟晟珠寶有限公司可以利用直播帶貨將產(chǎn)品展現(xiàn)出來。直播帶貨和自媒體模式也是悄悄發(fā)生轉(zhuǎn)移和變化，以前的人們利用休息時間，閱讀網(wǎng)絡(luò)文章，但隨著各大自媒體平臺的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)流量被瓜分，在未來5G的發(fā)展，直播帶貨和短視頻等視覺沖擊會產(chǎn)生更高的效果。應(yīng)該把握當下，抓住時代風(fēng)口，讓產(chǎn)品通過視頻方式打造更好的口碑。5.4加強營銷策略啟晟珠寶有限公司的現(xiàn)在的優(yōu)勢是有色寶石首飾品，為了長久發(fā)展，啟晟珠寶有限公司應(yīng)該快速適應(yīng)市場變化和商業(yè)變動，加大營銷渠道，為不同的用戶群體提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。珠寶市場業(yè)內(nèi)競爭越來越大，各大商家在進行產(chǎn)品定位、營銷策略、質(zhì)量保障等環(huán)節(jié)一直在不斷提高，并利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)篩選對用戶進行精準定位。在這種極大的壓力下，啟晟珠寶有限公司必須改進營銷策略，以個性化、一體化對客戶進行精準定位。對電商平臺和實體店營銷渠道進行全方位整合，充分發(fā)揮兩個平臺各自的優(yōu)勢，構(gòu)建一體化的營銷平臺。在現(xiàn)在的市場競爭中不需要和其他的公司廠家進行盲目的投入，而應(yīng)當創(chuàng)新出一種獨特的營銷模式，增加珠寶類型，吸引加盟者和消費者的眼球。讓消費者在購買寶石和磚石等珠寶時首先想到啟晟珠寶有限公司的品牌概念。加大電商與實體店融合的新興購買方式，強化客戶高質(zhì)量體驗，對