《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項目七 特殊問題及事故的處理 習(xí)題及答案

PAGE項目七特殊問題及事故的處理習(xí)題及答案任務(wù)一旅游活動計劃變更的處理一、多選題1.由于客觀原因需縮短在某地的游覽時間，此時導(dǎo)游人員可采取的處理措施有（）。A.與接待社聯(lián)系，退房、退餐，同時做好解釋工作B.與接待社聯(lián)系，重新調(diào)整車輛的使用安排C.適當(dāng)增加當(dāng)?shù)赜刑厣穆糜尉包cD.提醒接待社有關(guān)人員把計劃變更的情況下及時通知下一站2.在旅游過程中，游客要求改變旅游計劃和日程變更，導(dǎo)游應(yīng)()A.向游客說明，我方不便單方面違反合同規(guī)定，婉言拒絕B.特殊情況由領(lǐng)隊提出，上報組團(tuán)社，按組團(tuán)社指示做C.特殊情況由領(lǐng)隊提出，導(dǎo)游應(yīng)予以滿足D.本著“賓客至上”的原則，滿足游客的要求3.旅游活動計劃是()、()和()之間的一種共同約定，原則上不能隨意更改。（）A.組團(tuán)社B.地接社C.旅游者D.領(lǐng)隊參考答案：1.ABD2.AB3.ABC二、判斷題1.縮短一地游覽時間，為了不耽誤行程，導(dǎo)游員可以擅自減少旅游景點的數(shù)量。（）2.旅游團(tuán)因天氣原因?qū)е略谀骋坏氐挠斡[時間延長，導(dǎo)游員可以讓游客自行解決食宿等事宜。（）3.導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中根據(jù)游客要求而可以隨意改變旅游行程。（）參考答案：1.錯2.錯3.錯三、簡答題1.在一地的游覽時間不變，但被迫取消某一活動，由另一活動替代，導(dǎo)游應(yīng)如何處理?2.旅游團(tuán)延長在一地游覽時間，導(dǎo)游應(yīng)如何處理?3什么叫旅游活動計劃變更?參考答案：1.（1）實事求是地向游客說明情況，求得諒解；（2）提出替代項目，與游客協(xié)商；（3）以精彩的介紹和熱情的服務(wù)激起游客額游興，使游客愿意前去游覽替代的景點；（4）按照有關(guān)規(guī)定做些相應(yīng)補償。2.（1）與旅行社聯(lián)系，重新用餐、用房、用車的安排。（2）調(diào)整活動日程。（3）提醒有關(guān)接待人員通知下一站有關(guān)變化。3.旅游活動計劃變更是指由于情況發(fā)生了新的變化，而被迫對原有旅游活動計劃所作出的一種變更。

項目七特殊問題及事故的處理任務(wù)二漏接、空接、錯接機（車、船）事故的處理和預(yù)防一、單選題1.某導(dǎo)游按照接待計劃早上8：00準(zhǔn)點抵達(dá)火車站接團(tuán)，卻沒有看到自己要接的旅游團(tuán)，該事故屬于（）。A.漏接B.錯接C.空接D.誤接2.導(dǎo)游員在不知情的情況下，仍按照原計劃接站，造成了空接，導(dǎo)游首先應(yīng)該（）。A.堅持在機場等候B.重新落實接團(tuán)事宜C.盡量與該團(tuán)全陪取得聯(lián)系D.與本旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因3.錯接發(fā)生在同一家旅行社時，地陪應(yīng)（）。A.立即與另一名導(dǎo)游員交換旅游團(tuán)B.請旅行社另派一名導(dǎo)游C.立即報告旅行社，經(jīng)旅行社同意后可以不交換旅游團(tuán)D.找到另一個團(tuán)隊，交換全陪4.若錯接發(fā)生在同一家旅行社內(nèi)部，向領(lǐng)導(dǎo)匯報后（）。A.地陪交換，全陪不用換B.地陪不用換，全陪交換C.領(lǐng)隊交換，全陪不用換D.領(lǐng)隊不用換，地陪交換5.地陪小李由于接團(tuán)時沒有認(rèn)真核實，把本應(yīng)該屬于本旅行社小張的旅游團(tuán)接走了，問此事故是（）。A.漏接B.空接C.錯接D.誤接參考答案：1.C2.D3.C4.B5.C二、多選題1.空接發(fā)生后的處理措施有（）A.與飯店聯(lián)系，核實旅行團(tuán)是否已自行抵達(dá)飯店B.應(yīng)立即打電話與本社有關(guān)計調(diào)人員聯(lián)系并查明原因C.根據(jù)等候時間的長短確定是否應(yīng)繼續(xù)留在原地等候D.辦理相關(guān)的退房、退餐和退票手續(xù)2.如果發(fā)生空接事故，導(dǎo)游人員（）。A.應(yīng)立即與本社相關(guān)部門取得聯(lián)系，查明原因B.應(yīng)繼續(xù)留在接站點等候，迎接旅游團(tuán)C.詢問交通部門人員，團(tuán)隊所乘交通工具是否抵達(dá)且乘坐本班次乘客是否都已出站D.若團(tuán)隊推遲抵達(dá)時間不長，應(yīng)留在原地等候旅游團(tuán)3.導(dǎo)致空接發(fā)生的原因有（）。A.客觀因素B.接待社的責(zé)任C.組團(tuán)社的責(zé)任D.旅游者本身原因4.為了預(yù)防錯接事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.提前十五分鐘抵達(dá)接站地B.無領(lǐng)隊的團(tuán)要核實旅游者的姓名C.提高警惕，嚴(yán)防他人非法接團(tuán)D.認(rèn)真核實相關(guān)事務(wù)5.錯接，是由于導(dǎo)游人員粗心大意造成的，導(dǎo)游應(yīng)采?。ǎ┐胧╊A(yù)防錯接事故發(fā)生。A.認(rèn)真閱讀接待計劃B.接到旅游團(tuán)后認(rèn)真核實C.提前到達(dá)機場，杜絕遲到D.和相關(guān)部門密切配合參考答案：1.ABC2.ACD3.ABCD4.BCD5.ABC三、判斷題1.主觀因素是造成漏接、空接和錯接的主要原因。（）2.為防止漏接，導(dǎo)游人員應(yīng)與司機商定好出發(fā)時間，保證按規(guī)定提前30分鐘到達(dá)接站地點。（）3.空接一般屬于非責(zé)任事故，是可以避免的。（）4.接待社和組團(tuán)社工作上的失誤都可能造成空接。（）5.空接發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)迅速返回旅行社了解情況。（）6.空接是指旅游團(tuán)抵達(dá)一地后，無導(dǎo)游人員迎接致使旅游團(tuán)久候的現(xiàn)象。（）7.若錯接發(fā)生在不同的兩家旅行社接待的兩個旅游團(tuán)，地陪應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，可不再交換旅游團(tuán)。（）8.錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個團(tuán)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，地方陪同導(dǎo)游員可不再交換旅游團(tuán)，但應(yīng)互通信息。（）參考答案：1.錯2.對3.錯4.對5.錯6.錯7.錯8.對

項目七特殊問題及事故的處理任務(wù)三誤機事故的處理與預(yù)防一、單選題1.以下造成誤機事故的原因中，屬于導(dǎo)游責(zé)任事故的是（）。A.途中遭遇交通事故B.嚴(yán)重堵車C.日程安排過緊D.行李員遲到2.導(dǎo)游人員送一個旅游團(tuán)從沈陽飛往北京，問：導(dǎo)游應(yīng)該帶領(lǐng)旅游團(tuán)提前（）小時到達(dá)機場。A.半小時B.一小時C.一個半小時D.兩個小時3.導(dǎo)游人員送一個旅游團(tuán)從北京飛往東京，問：導(dǎo)游應(yīng)該帶領(lǐng)旅游團(tuán)提前（）小時到達(dá)機場。A.半小時B.一小時C.一個半小時D.兩個小時4.為預(yù)防誤機事故的發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)安排充裕的時間去機場，乘坐國際航班一般提前（）抵達(dá)機場。A.半小時B.一小時C.一個半小時D.兩個小時5.下列（）造成的誤機屬于責(zé)任誤機事故。A.天氣變化B.途中遇到交通事故C.旅行社未通知導(dǎo)游員班次變更D.旅游者購物耽誤了時間參考答案：1.C2.B3.D4.D5.C二、多選題1.下列屬于導(dǎo)游人員責(zé)任造成的誤機事故的是（）。A.行李員遲到B.沒有認(rèn)真核實交通票據(jù)C.送早班機時睡過了頭D.暴風(fēng)雨2.下列關(guān)于誤機事故處理正確的是（）。A.導(dǎo)游應(yīng)盡快和機場聯(lián)系B.向旅行社報告C.滯留期間食宿費用全部由游客自理D.游客自行想辦法離開本地3.下列關(guān)于預(yù)防誤機事故正確的說法是（）。A.提前核實交通票據(jù)B.旅游團(tuán)離開前可安排購物C.確保提前半個小時到達(dá)機場D.應(yīng)考慮送站路上突發(fā)事故等因素4.為了避免誤機事故，導(dǎo)游員要認(rèn)真核實交通票據(jù)，做到“四核實”，即核實（）。A.計劃時間B.時刻表時間C.問詢時間D.票面時間5.某旅游團(tuán)原定搭乘15:40的飛機從上海飛往北京，導(dǎo)游帶領(lǐng)旅游團(tuán)于14:55到達(dá)機場，結(jié)果造成旅游者誤機。下列說法正確的是（）。A.此次事故屬于責(zé)任事故B.此處事故屬于非責(zé)任事故C.導(dǎo)游應(yīng)該向旅行社報告D.如果導(dǎo)游能夠解決事故，可以不報告旅行社參考答案：1.BC2.AB3.AD4.ABCD5.AC三、判斷題1.誤機事故不屬于特大事故。（）2.在火車站等候火車時，游客李先生找到導(dǎo)游，標(biāo)明自己想到附近的商業(yè)街再買些紀(jì)念品，導(dǎo)游耐不住游客的央求，于是同意李先生去購買紀(jì)念品。結(jié)果，游客李先生沒能及時趕上火車。此事故屬于不可抗力造成的。（）3.為了防止誤機事故的發(fā)生，導(dǎo)游應(yīng)該帶領(lǐng)旅游團(tuán)提前30分鐘到達(dá)機場，辦理離站手續(xù)。（）參考答案：1.對2.錯3.錯

項目七特殊問題及事故的處理任務(wù)四行李丟失事故的處理和預(yù)防一、單選題1.若旅游者在機場丟失行李，應(yīng)由有關(guān)部門開具證明，向有關(guān)航空公司索賠，其根據(jù)是（）。A.旅游者所在國法律B.航空公司所屬國家法律C.國際慣例D.原則協(xié)商2.對于行李丟失預(yù)防的措施說法錯誤的有（）A.清點行李B.掛上行李牌C.本團(tuán)游客使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的行李箱D.在行李貼上本旅行社的標(biāo)簽3.如游客在機場行李丟失，那么導(dǎo)游人員就應(yīng)帶著遺失者到（）報失派出所B.機場行李詢問處C.機場治安處D.公安局參考答案：1.C2.C3.B二、多選題1.在飯店行李丟失的原因有（）。A.遺漏在交通部門B.遺漏在上一站飯店C.送錯房間D.與其他旅游團(tuán)的行李混放2.為預(yù)防旅游者行李丟失事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的正確措施有（）。A.導(dǎo)游人員在每一站的行李托運之前都要清點行李的數(shù)量B.每一件托運行李上應(yīng)掛旅游團(tuán)所乘航空公司的行李牌C.導(dǎo)游人員把旅行社的標(biāo)簽紙貼在客人的每一件行李上方D.下飛機后，導(dǎo)游人員要集中旅游者盡快取回托運行李3.旅游者在機場丟失行李，導(dǎo)游人員正確的處理有（）。A.再三查找行李運送帶四周B.行李一時難以找到，帶領(lǐng)遺失者到機場行李詢問處報失C.在當(dāng)?shù)赜斡[期間，要經(jīng)常督促遺失者與機場聯(lián)系，詢問尋找情況D.若行李確屬丟失或損壞，因為不是導(dǎo)游員的責(zé)任，所以無需向遺失者表示歉意參考答案：1.BCD2.ABCD3.AB三、簡答題1.旅游者行李丟失的原因有哪些？2.在旅游者乘坐旅游交通工具時丟失行李應(yīng)該如何處理？3.旅游者行李丟失的預(yù)防方法有哪些？參考答案：1.（一）在乘坐旅游交通工具時丟失（1）由于行李托運或搬運過程中丟失。（2）航空公司員工裝載在其他班機或誤送其他機場。（3）行李外觀相似被別人拿錯。（4）認(rèn)領(lǐng)行李時發(fā)現(xiàn)被錯寄。（二）到達(dá)目的地飯店丟失（1）遺漏在上一站飯店。（2）送錯房間。（3）與其他旅游團(tuán)的行李混放，沒有分清2.（1）努力尋找（團(tuán)隊內(nèi)、團(tuán)隊間、運送帶及周邊等）。（2）立即帶遺失者到機場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，并出示機票及行李牌，詳細(xì)說明所成航班、航空公司、起飛時間、始發(fā)站、運轉(zhuǎn)站，說明行李的件數(shù)及特征等，一一填入失物登記表，然后將旅游者即將入住的飯店名稱、房間號、聯(lián)系人及聯(lián)系方式留下，以便航空公司聯(lián)系。（3）旅游者行李丟失，情緒肯定會受到影響，導(dǎo)游人員應(yīng)該予以安慰，并協(xié)助失主購買一些必要的生活用品。（4）在當(dāng)?shù)芈糜纹陂g，導(dǎo)游人員應(yīng)該經(jīng)常電話詢問航空公司是否找到。（5）如在離開本地前還未找到，導(dǎo)游應(yīng)將接待社的名稱、全程旅游線路及各地可能下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告給有關(guān)航空公司，以便行李找到后及時歸還失主。（6）行李丟失或損壞，根據(jù)慣例向有關(guān)航空公司索賠。3.（一）導(dǎo)游人員在每一站行李托運之前要清點行李數(shù)量及是否貼上標(biāo)簽。（二）在每一件行李上應(yīng)掛上航空公司的行李牌并寫上旅游者姓名。（三）導(dǎo)游人員在每件行李上方貼上旅行社的標(biāo)簽。（四）下飛機后，盡快領(lǐng)取行李。

項目七特殊問題及事故的處理任務(wù)五旅游者食物中毒及意外傷害事故的處理和預(yù)防一、單選題1.當(dāng)游客發(fā)生外傷骨折時，導(dǎo)游首先應(yīng)該（）A.上夾板B.止血包扎C.骨折處復(fù)位D.送醫(yī)院2.在海邊旅游時，導(dǎo)游提醒不得到不安全的海邊游泳，如果旅游者強行下水，要極力勸阻，勸阻無效的要旅游者（）A.領(lǐng)隊見證B.全陪證明C.全團(tuán)旅游者證明D.簽字為證3.不是開放性骨折的常用止血方法是（）A.加壓包扎發(fā)B.止血帶法C.手壓法D.減壓包扎法4.發(fā)生食物中毒后，導(dǎo)游員首先應(yīng)該（）A.采取應(yīng)急排毒措施B.報告旅行社C.調(diào)查原因D.追究責(zé)任5.如果醫(yī)院確診為食物中毒，應(yīng)向旅行社本部有關(guān)計調(diào)人員或主管經(jīng)理匯報，并追究（）的責(zé)任。A.旅行社B.導(dǎo)游人員C.供餐單位D.旅游者參考答案：1.B2.D3.D4.A5.C二、多選題1.在旅游活動期間，常見的意外傷害有哪些？（）A.滑倒B.心臟病突發(fā)C.骨折D.溺水2.食用以下哪些食物會引起食物中毒？（）A.發(fā)芽的馬鈴薯B.河豚C.蘑菇D.受農(nóng)藥污染的蔬菜3.如旅游者發(fā)生食物中毒，以下哪些是應(yīng)急措施？（）A.讓患者多喝開水，加速排泄，緩解毒性B.設(shè)法幫助患者嘔吐C.立即報告旅行社D.給旅游者服用藥物4.以下哪些是旅游者發(fā)生食物中毒的原因（）A.食用了腐敗變質(zhì)的食物B.廚房工作人員把生熟食品混放C.食品被有毒化學(xué)物質(zhì)污染D.食用了有毒的食物5.食物中毒有哪些癥狀？（）A.病人臨床癥狀相似，如惡心、嘔吐等B.潛伏期短，發(fā)病急，呈爆發(fā)性C.吃了相同的致病食物，集體發(fā)病D.人與人之間無直接傳染性參考答案：1.AC2.ABD3.AB4.ABCD5.ABCD三、簡答題1.旅游團(tuán)應(yīng)該如何預(yù)防食物中毒？2.食物中毒的處理措施有哪些？3.旅游中如何預(yù)防意外傷害的發(fā)生？參考答案：1.慎重對待每一餐提醒游客注意飲食衛(wèi)生不要食用可疑的食品向旅游者講清“水土”問題注意飲水衛(wèi)生瓜果一定要洗凈或去皮吃學(xué)會鑒別飲食店衛(wèi)生是否合格遠(yuǎn)離“毒源”2.立即采取應(yīng)急排毒措施保留食物以供化驗及時把中毒者送往醫(yī)院請醫(yī)院開具診斷證明食物抽樣檢驗迅速報告旅行社追究供餐單位的法律責(zé)任。3.導(dǎo)游人員時刻提醒旅游者安全注意事項。提醒旅游者不適合自己的旅游項目不要參加。劃船、游泳、潛水聽從工作人員的指導(dǎo)。注意惡劣天氣。提醒旅游者乘坐交通工具要注意遵守交通規(guī)則。入住飯店要提醒旅游者注意安全。攜帶小孩的旅游者要照顧好自己的小孩。

項目七特殊問題及事故的處理任務(wù)六旅游者證件、財物丟失的處理及預(yù)防一、單選題1.導(dǎo)游小王所帶的來自新加坡的一個旅游團(tuán)，在途中一名僑居新加坡的老華僑丟失了護(hù)照，導(dǎo)游小王應(yīng)帶這位老先生持遺失證明到（）報失，并申請新護(hù)照。A.新加坡駐華使領(lǐng)館B.旅游目的地所在省市公安局或授權(quán)的公安機關(guān)C.當(dāng)?shù)芈眯猩鏒.當(dāng)?shù)貎S務(wù)辦公室2.導(dǎo)游員在國內(nèi)游工作中需要游客的證件時，應(yīng)由（）收取，用完之后立即如數(shù)歸還，不要代為保管A.地陪B.全陪C.領(lǐng)隊D.團(tuán)長3.為了避免旅游者丟失證件、行李、錢物，導(dǎo)游人員應(yīng)多做（）工作。A.勸阻B.提醒C.預(yù)報D.保護(hù)4.香港同胞回大陸時丟失《港澳居民來往內(nèi)地通行證》時，應(yīng)向（）報失。A.公安局B.中國旅行社C.地接社D.公安局和中國旅行社5.旅游團(tuán)不慎遺失團(tuán)體簽證，以下不是補辦團(tuán)體簽證的必須程序的是（）。A.填寫申請表到公安局補辦B.重新打印團(tuán)體名單C.全團(tuán)旅游者的護(hù)照和原團(tuán)體簽證的復(fù)印件D.由導(dǎo)游開具的遺失證明參考答案：1.B2.C3.B4.A5.D二、多選題1.丟失團(tuán)體簽證的處理程序包括（）。A.備齊全團(tuán)旅游者的護(hù)照B.幫助尋找，確認(rèn)丟失后由接待社開具團(tuán)體簽證遺失證明C.按原團(tuán)體簽證格式重新打印旅游團(tuán)的名單D.備齊原團(tuán)體簽證的復(fù)印件E.備齊原團(tuán)體護(hù)照的復(fù)印件2.人們外出旅游攜帶有效身份證件有（）。A.身份證B.護(hù)照C.港澳居民來往內(nèi)地通行證D.臺灣居民往來大陸通行證E.簽證3.游客在景區(qū)或購物時丟失錢包，導(dǎo)游員處理說法正確的有（）。A.報案B.遺失證明C.了解失竊經(jīng)過D.幫助尋找E.安慰失者4.為避免游客丟失物品、證件，導(dǎo)游人員要隨時提醒游客（）。A.參觀時帶好隨身衣物B.離開飯店時，檢查隨身行李和證件C.在熱鬧場所購物時要保管好錢物、提包D.要將證件交由導(dǎo)游保管5.丟失中華人民共和國居民身份證的處理程序包括（）。A.由當(dāng)?shù)芈眯猩绾藢嵑箝_具證明B.由地接社核實后開具證明C.經(jīng)核實后開具身份證明機場安檢人員核準(zhǔn)放行D.失者持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭笫由組團(tuán)社核實后開具證明參考答案：1.ABCD2.ABCDE3.CDE4.ABC5.ACD三、問答題1.丟失中華人民共和國居民身份證如何處理？2.一名法國游客在我國旅游期間所帶財物被盜，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？參考答案：1.由當(dāng)?shù)芈眯猩绾藢嵑箝_具證明，遺失者持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭笫?，?jīng)核實后開具身份證明，機場安檢人員核準(zhǔn)放行。2.（1）確認(rèn)被盜后，應(yīng)立即報告旅行社，公安機關(guān)和保險公司，協(xié)助查找線索，力爭破案；（2）若找不回被盜物品，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)開具失竊證明書，以便回國出關(guān)查驗或保險公司索賠；（3）安慰失主并提供可能的幫助，緩解他的不快情緒。

項目七特殊問題及事故的處理任務(wù)七旅游者患病、死亡的處理和預(yù)防一、單選題1.在飯店中游客突患重病，導(dǎo)游員首先應(yīng)（）。A.送患者去醫(yī)院B.通知飯店醫(yī)務(wù)人員搶救C.向旅行社報告，聽取指示D.在病人口袋中找尋備用藥物2.對一般疾病患者，其看病診療費由（）支付。A.旅行社B.領(lǐng)隊C.全陪D患.者3.游客突發(fā)重病時，導(dǎo)游員不恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵ǎ.