山東楊春國際酒店調(diào)研分析報(bào)告

前 第一章存在問題和不 第二章建議對策及措 第三章發(fā)展目標(biāo)和前景規(guī) 第四章部門、人員調(diào)整建 第五章結(jié)束 200911511（（宋江紅（（（、一名客房辭職員工（張自偉；餐飲部一名樓面經(jīng)理（管延富、一名員工餐廳經(jīng)理（張桂東、四名領(lǐng)班（石林、周淑敏、陳方圓、王立華、六名廳房服務(wù)（（肖梅芳（（王永明（曲敏（（夏金燕保管（王宏玲、一名收貨（張寧、一名采購員（吳鵬、一名文員（馬麗；工程部一名經(jīng)理（盧硯華、保安部一名經(jīng)理（王宏志、營銷部一名經(jīng)理（董瑞方（）9第一 存在的問題和不營成本、毛利率）9月份毛收入萬元，毛利率%。廳房利用率10月份毛收入萬元，毛利率%。廳房利用率%；客房9萬元，毛利率%，客房出租率%。10萬元，毛利率%，客房出租率%。按照酒店目前各項(xiàng)成本及費(fèi)用支出情況計(jì)算，各項(xiàng)經(jīng)營收入只有達(dá)到240在與客房部人員的集體座談中，部分主管、領(lǐng)班對工作中存在的問題避而習(xí)以為常。據(jù)基層客房服務(wù)員反映：雖然有時(shí)也開班前會(huì)，但對工作流程、服務(wù)規(guī)范、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等方面的培訓(xùn)極度缺乏。房務(wù)中心從試營業(yè)到現(xiàn)在從來沒組織過業(yè)務(wù)培訓(xùn)。客房部除一名主管在密州賓館有過短期工作經(jīng)歷外，其他員工都未從事過酒店客房工作。服務(wù)程序陌生、業(yè)務(wù)技能欠缺，整理一個(gè)房間最少0在對餐飲部的調(diào)研中，服務(wù)員對廳房經(jīng)理高健的能力很不認(rèn)可，認(rèn)為其水平一般，工作標(biāo)準(zhǔn)要求太低、缺乏創(chuàng)造性的工作思路。談起對廳房主管、領(lǐng)班敬業(yè)，責(zé)任心較強(qiáng)；談起廳房服務(wù)員的表現(xiàn)時(shí)，大家一致認(rèn)為劉麗麗、孫夕萍虛報(bào)酒水和香煙用于自用的現(xiàn)象；在處理客人投訴時(shí)，有時(shí)需要給予一定的折事后要落實(shí)責(zé)任人并追求責(zé)任；酒店所簽消費(fèi)協(xié)議有效簽字人樣本遲遲未錄入電腦和財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，客人結(jié)賬時(shí)很不方便。他還建議收銀員應(yīng)該劃歸部門管PA、洗衣房、保安等個(gè)別部房務(wù)部由于新手較多，缺乏培訓(xùn)，員工對各項(xiàng)工作流程、服務(wù)規(guī)范知之甚少，最基本的程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)都做不到，更別說個(gè)性化服務(wù)以及5出現(xiàn)客房服務(wù)員值班時(shí)在房間睡覺，客人找不到服務(wù)員而引起投訴的現(xiàn)象。由5前廳是酒店的窗口和臉面，其接待人員的業(yè)務(wù)水平、禮節(jié)禮儀直接影響到顧客對酒店的第一印象。自試營業(yè)以來，客人對前廳的服務(wù)反映有三慢：退房人入住高峰（3-47-9）接待忙不過來的時(shí)候，收銀閑著沒事10%2.71811315027.6%。據(jù)測算，酒店每培養(yǎng)一名員工，在培訓(xùn)、工資、3800150011001400據(jù)了解，人事部在確定工資時(shí)根本沒征求部門意見，在不了解員工的基本6人力資源管理缺乏科學(xué)合理規(guī)劃，各項(xiàng)工作沒有計(jì)劃性，績效考核體系遲遲沒有建立。工作起點(diǎn)不高、要求不嚴(yán)。僅滿足于統(tǒng)計(jì)考勤、招聘員工、核算2009年1月5諸城餐飲市場占據(jù)一席之地，使酒店真正成為名符其實(shí)的區(qū)域性國際酒店，是還有服務(wù)員反映，酒店特色菜太少，對制作用料、烹調(diào)方法、營養(yǎng)價(jià)值、推薦買點(diǎn)等都不是很了解，缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)。還有客人反映菜品的價(jià)位還可以，但傳菜領(lǐng)班石林談到酒店菜品不新穎，沒有創(chuàng)新。建議招聘沿海城市的高水平廚師，適當(dāng)改變一些菜路，多推出廣受歡迎的膠東菜。可以派廚師定期出去080100實(shí)習(xí)學(xué)員工資定的太高，技術(shù)廚師工資定的太低。由于與期望工資差距太大，黃豆醬不買“海天”的，非要買“財(cái)臣”的；買來的濰縣蘿卜也不是真正的水果蘿卜，導(dǎo)致在烹調(diào)和制作菜品時(shí)失去了準(zhǔn)星，達(dá)不到預(yù)期效果?？腿私?jīng)常點(diǎn)進(jìn)行規(guī)范制作，菜品質(zhì)量難以得到持續(xù)性保證。廚師王樂寶家是相州的，在濰8沒有點(diǎn)評、沒有記錄、沒有存檔、沒有考核、沒有反饋、沒有獎(jiǎng)勵(lì)。到底好與不好，無人問津。他建議廚師研發(fā)出新菜品要及時(shí)組織點(diǎn)評、好的保留，形成900提高菜品質(zhì)量，僅靠一兩個(gè)人的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。建立科學(xué)合理的績效考核機(jī)制，用制度約束人、用激勵(lì)調(diào)動(dòng)人，徹底打破“大鍋的局面。一位記者在采訪希爾頓酒店創(chuàng)始人康拉德·希爾頓時(shí)請他談一下搞好酒店8做好細(xì)節(jié)在酒店服務(wù)中的重要性。目前我們酒店的消費(fèi)群體以中端客戶為主，第二 建議對策及措（OA培養(yǎng)體系。與市婦聯(lián)聯(lián)系，在酒店設(shè)立“巾幗建功”服務(wù)平，加強(qiáng)對員工人。第三 發(fā)展目標(biāo)和前景規(guī)一年搞規(guī)范，兩年打基礎(chǔ)，三年上階，五年上水平。爭取在2014年前，90%、70%、50%；70%、50%、30%（聘請專經(jīng)營模式，逐步提升酒店業(yè)績在集團(tuán)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中的比例。20145