服務(wù)的價(jià)值與管理要素

服務(wù)的含義與重要性從積極參與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的人員中,你會(huì)發(fā)現(xiàn),大部分都在交通、快遞或教育之類的服務(wù)業(yè)中工作，他們也許是法官、律師、醫(yī)生、教師或郵遞員.而咖啡館的服務(wù)員、汽車修理工、洗衣工、理發(fā)師或游泳池的員工,這些人也是在提供服務(wù)。1．服務(wù)的含義計(jì)算機(jī)業(yè)屬于工業(yè)還是服務(wù)業(yè)?汽車是工業(yè)產(chǎn)品還是交通設(shè)施?答案取決于人們從生產(chǎn)者還是消費(fèi)者的觀點(diǎn)看待這個(gè)問題.購車者購買的實(shí)際是轉(zhuǎn)動(dòng)的靈活性、車況、舒適和操作的安全性?；瘖y品業(yè)的巨無霸Ｒｅｖｌｏｎ有限公司的總裁曾說：“我們?cè)诠S里生產(chǎn)化妝品，在商場(chǎng)里銷售希望.”在回答電腦、汽車或化妝品究竟該如何分類這個(gè)問題時(shí)，經(jīng)濟(jì)學(xué)家那種傳統(tǒng)的一、二、三類產(chǎn)業(yè)的劃分辦法，并沒有多少幫助。他們將服務(wù)業(yè)定性為第三產(chǎn)業(yè)，主要的依據(jù)是銀行、旅游、交通等行業(yè)不屬于第一或第二產(chǎn)業(yè)，他們據(jù)此將服務(wù)業(yè)看成一個(gè)綜合性的行業(yè),而不是從服務(wù)業(yè)自身的一些普遍特征來判斷。例如比利時(shí)的Ｓａｎｔｅｎｓ紡織公司，隨著生產(chǎn)線的工作自動(dòng)化程度的日益提高,管理方越來越關(guān)注產(chǎn)品和流程設(shè)計(jì)等準(zhǔn)備工作，以及生產(chǎn)后期工作,如后勤和售后服務(wù),這些都是典型的服務(wù)性活動(dòng)。在機(jī)械行業(yè)，服務(wù)活動(dòng)有時(shí)構(gòu)成了附加值的90％，難怪工業(yè)領(lǐng)域的管理人員像對(duì)待工業(yè)活動(dòng)一樣關(guān)注服務(wù)活動(dòng)。正因?yàn)槿绱?，工業(yè)企業(yè)向服務(wù)企業(yè)學(xué)習(xí)就比通常情況下服務(wù)企業(yè)向工業(yè)企業(yè)學(xué)習(xí)更有利。2．服務(wù)的重要性在今天的西方工業(yè)化社會(huì)中，70％甚至更多的人集中在服務(wù)業(yè)。他們創(chuàng)造的國民生產(chǎn)總值比重占到了70％,并且還在增長(zhǎng)。1984年，比利時(shí)在各個(gè)工業(yè)領(lǐng)域減少了21，000個(gè)工作崗位,但是服務(wù)業(yè)新增加了20,000個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。哈佛商學(xué)院的Ｈｅｓｋｅｔｔ教授將道瓊斯指數(shù)和劍橋服務(wù)指數(shù)進(jìn)行了對(duì)比。前者由大約30種工業(yè)股票組成，而后者包括了大約同樣數(shù)量的服務(wù)業(yè)企業(yè)股票。從中發(fā)現(xiàn)，即使在證券交易所里，服務(wù)業(yè)股票的強(qiáng)勁勢(shì)頭也明顯超過工業(yè)企業(yè)。20世紀(jì)80年代早期，在比利時(shí)這樣的國家中,40%以上的外貿(mào)是由服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)對(duì)于經(jīng)濟(jì)的重要性怎么估計(jì)都不過分，然而商業(yè)院校和管理學(xué)者對(duì)其都未給予足夠的重視，甚至政府部門也往往忽略了服務(wù)業(yè).另外，由于大部分的理論都是針對(duì)工業(yè)企業(yè)提出的，銀行、醫(yī)院、快遞業(yè)或文化機(jī)構(gòu)等服務(wù)企業(yè)與這些理論并不直接相關(guān).3．服務(wù)的兩個(gè)基本特征服務(wù)的兩個(gè)基本特征是無形性和同時(shí)性。無形性是因?yàn)榉?wù)是非物質(zhì)的，服務(wù)是消費(fèi)者不能帶走的一些行為，而且這些行為有時(shí)甚至?xí)床灰?同時(shí)性是因?yàn)榉?wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)基本上是同時(shí)發(fā)生的.4．服務(wù)化趨勢(shì)對(duì)管理的影響?無法制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)無形性和同時(shí)性有時(shí)會(huì)使得一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品變得很復(fù)雜,難下定義，也難向顧客說明。一家三星級(jí)的飯店提供的絕不僅僅是食物,它還提供品位、服務(wù)、舒適的內(nèi)部裝潢、地位、舒適、社交環(huán)境等等。服務(wù)中人們通常將實(shí)質(zhì)因素和一系列的外圍需求區(qū)別開,其實(shí)人際接觸、安全感、氣氛、歸屬感、環(huán)境、時(shí)機(jī)選擇等需求，有時(shí)比實(shí)質(zhì)性需求更重要.但在傳統(tǒng)的工業(yè)領(lǐng)域,受關(guān)注的一般是提供給客戶的最終產(chǎn)品。而在服務(wù)業(yè)，這種最終產(chǎn)品是不存在的,因?yàn)榉?wù)是一種過程,一種正在被生產(chǎn)的產(chǎn)品,這種產(chǎn)品一生產(chǎn)出便消失了。服務(wù)的提供者面對(duì)的是有著獨(dú)特需求的真實(shí)的顧客，他們每一個(gè)人都有著不同的需求，因此,服務(wù)也是一個(gè)多樣化的產(chǎn)品,無法給其制定一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，也無法通過控制生產(chǎn)過程中的參數(shù)來重復(fù)生產(chǎn)同樣的產(chǎn)品。例如在麥當(dāng)勞，即便原料相同，溫度、時(shí)間等過程參數(shù)都相同,根特市的漢堡包和紐約的味道仍然不同,這是因?yàn)榭蛻羧骸⒌貐^(qū)、社會(huì)接受程度等環(huán)境因素有所不同。?控制權(quán)的喪失讓管理者頭疼的是同時(shí)性和無形性導(dǎo)致控制權(quán)的喪失.從管理的觀點(diǎn)看，理想的組織中，所有的事情都可以歸結(jié)為標(biāo)準(zhǔn)的程序和產(chǎn)品，如此可以保證最大限度的控制。在此背景下,20世紀(jì)20年代的福特公司生產(chǎn)著名的Ｔ型車，只要有黑色車,客戶就可以購買到任何款式的黑色車.與此相反,管理服務(wù)行業(yè)就遠(yuǎn)沒有那么簡(jiǎn)單了.困難在于產(chǎn)品多樣性引起的變化和不穩(wěn)定性。另一個(gè)棘手的因素是顧客:管理他們的行為，并且讓其適應(yīng)一個(gè)順利運(yùn)轉(zhuǎn)組織的情況是很困難的。由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性及由此引起的瞬間性，保持庫存是不可能的，因此，事先為需求的多樣性和不穩(wěn)定性做好準(zhǔn)備是不可能的。服務(wù)產(chǎn)品的成功實(shí)現(xiàn)，要取決于能夠臨場(chǎng)發(fā)揮的員工，僅靠“標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序"是不夠的。?服務(wù)生產(chǎn)過程和客戶之間的相互作用服務(wù)是一種生產(chǎn)過程，它面對(duì)的是有著獨(dú)特需求的顧客。在服務(wù)的過程中需要服務(wù)人員與顧客不斷的溝通，認(rèn)真思考顧客反饋的信息，不斷改善自己的服務(wù)，以更好地滿足顧客的需求,得到更多顧客的認(rèn)可.所以服務(wù)生產(chǎn)過程和客戶之間的相互作用往往直接影響顧客對(duì)產(chǎn)品的承認(rèn)?！咀詸z】請(qǐng)思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務(wù)案例，記錄這些案例和您從這些案例中受到的啟示。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________影響客戶對(duì)服務(wù)印象的七種因素以下內(nèi)容主要講述影響客戶對(duì)服務(wù)印象的七種因素：服務(wù)業(yè)的整體形象、與顧客接觸的一般形象、同一行業(yè)內(nèi)的形象差異、定為企業(yè)目標(biāo)的客戶群體、服務(wù)環(huán)境、氣氛、直接與客戶接觸的操作員和其他崗位.1．服務(wù)業(yè)的整體形象從社會(huì)學(xué)的角度來看，工業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)是相當(dāng)中立的，然而在服務(wù)業(yè)情況就有所不同了.各個(gè)服務(wù)行業(yè)往往有一個(gè)事先被認(rèn)定的聲譽(yù),而這種聲譽(yù)并不僅僅取決于產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，它也和社會(huì)學(xué)角度上的肯定或否定價(jià)值有關(guān)。比如，公交系統(tǒng)和二手車交易行在顧客的心目中形象不佳，而醫(yī)療衛(wèi)生和軟件行業(yè)的企業(yè)，似乎有良好的聲譽(yù)。2．與顧客接觸的一般形象服務(wù)人員的形象和工作是否出色并無關(guān)系。空中小姐和餐廳服務(wù)員的形象完全不同,即使她們做的是幾乎同樣的工作。在某些治療中,相對(duì)藥房的藥師，患者可能更信賴醫(yī)生，即使這位藥師通過經(jīng)驗(yàn)積累或訓(xùn)練和醫(yī)生具有同樣合格的資格.3．同一行業(yè)內(nèi)的形象差異麥當(dāng)勞的標(biāo)語口號(hào)“我們?yōu)槟隽艘磺小?，使它與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手漢堡王區(qū)別開來，后者的口號(hào)是“您自己決定"。麥當(dāng)勞提供現(xiàn)成的產(chǎn)品，顧客無須增加任何東西.而在漢堡王,顧客必須自己調(diào)配漢堡包，決定肉該如何煎，是顧客自己，即“您自己決定".4．定為企業(yè)目標(biāo)的客戶群體定為企業(yè)目標(biāo)的客戶群體，也會(huì)影響客戶對(duì)服務(wù)的印象。事實(shí)上，顧客之間經(jīng)常進(jìn)行交流,當(dāng)前的客戶對(duì)服務(wù)存在不滿時(shí)，他就會(huì)向同行抱怨，這種抱怨自然會(huì)影響企業(yè)在顧客心目中的形象,也會(huì)使企業(yè)流失部分潛在客戶.所以當(dāng)前的客戶在決定未來的顧客群體方面，起了重要的作用。5．服務(wù)環(huán)境接待周到、建筑物的氛圍、整潔程度、室內(nèi)布局等等，這些環(huán)境因素也會(huì)影響客戶對(duì)服務(wù)的印象.如果服務(wù)人員接待不周到，顧客會(huì)從這個(gè)小的方面推測(cè)：這個(gè)公司提供的服務(wù)肯定不好。因?yàn)榻哟齼H僅是個(gè)開始，是服務(wù)過程的一小部分，這個(gè)小的部分都做不好，顧客還能有什么期望呢？6．氣氛很多因素可以共同帶來一種平靜、勤勞、高效、合作的氣氛，這種氣氛也會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)的印象.比如，在服務(wù)的過程中，顧客看到每一位員工都面帶微笑,工作井然有序，看到的是一個(gè)熱情、團(tuán)結(jié)、向上的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，自然會(huì)對(duì)企業(yè)的服務(wù)很滿意。所以好的服務(wù)氣氛會(huì)給顧客留下良好的服務(wù)印象。7．直接與客戶接觸的操作員和其他崗位直接與客戶打交道的操作員工和其他崗位人員,可以通過自己的態(tài)度、行為舉止、以及專業(yè)技能，對(duì)顧客產(chǎn)生影響。此外,工作程序、材料，例如書面文件、設(shè)備等也會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)的印象。服務(wù)的特性對(duì)管理的影響在服務(wù)企業(yè)中,無形性和同時(shí)性導(dǎo)致了業(yè)務(wù)管理和營(yíng)銷之間必然相互影響，也關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展。以下內(nèi)容主要講述業(yè)務(wù)管理和營(yíng)銷的相互作用及企業(yè)的發(fā)展.1．業(yè)務(wù)管理和營(yíng)銷的相互作用在度假中心,顧客的存在使得選擇商務(wù)場(chǎng)所不僅成為業(yè)務(wù)管理的問題，也成為了營(yíng)銷的一部分。規(guī)模經(jīng)濟(jì)、工資成本、材料和能源在這里都是必須考慮的因素。商務(wù)場(chǎng)所的選擇不僅是業(yè)務(wù)管理的問題,同時(shí)也是營(yíng)銷組合（4Ｐｓ）的一項(xiàng)內(nèi)容。在建造私家會(huì)所時(shí)，維修和建造基礎(chǔ)設(shè)施(如道路、水管、供電）的容易程度和效率并不是決定因素,客戶對(duì)于安靜和私密的要求,是主要考慮的因素.否則,這些房舍就會(huì)造成幾層樓高,堆疊在一起。由于產(chǎn)品的無形性，推廣很不容易，但是可以利用一些輔助性產(chǎn)品,如這些房舍和一座溫水游泳池結(jié)合起來進(jìn)行推廣。事實(shí)上,所有這些基礎(chǔ)設(shè)施構(gòu)成了“服務(wù)產(chǎn)品”的各個(gè)部分，而產(chǎn)品是營(yíng)銷組合中的一項(xiàng)。質(zhì)量管理也存在同樣問題,在度假中心，要規(guī)定出質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也是很困難的，更不用說監(jiān)控質(zhì)量了。2．營(yíng)銷的任務(wù)生產(chǎn)人員和維修、服務(wù)、維修人員都會(huì)和客戶發(fā)生接觸，他們都在銷售產(chǎn)品，因?yàn)樗麄兊目蛻魧?dǎo)向意識(shí)就是產(chǎn)品的一部分，無論服務(wù)的內(nèi)在質(zhì)量怎樣，他們的態(tài)度、著裝和儀表將影響顧客對(duì)服務(wù)的看法。因此,營(yíng)銷的任務(wù)在于負(fù)責(zé)產(chǎn)品以及企業(yè)和客戶之間的所有聯(lián)系。營(yíng)銷和經(jīng)營(yíng)管理之間的互相影響也非常重要，在工業(yè)企業(yè),庫存可以使生產(chǎn)和銷售脫鉤,而在服務(wù)業(yè)，保持庫存是不可能的,你無法在淡季把剩余產(chǎn)品儲(chǔ)存起來，以便在旺季銷售.然而,可以通過營(yíng)銷來影響需求模式，通過營(yíng)銷也可以尋找到一個(gè)互補(bǔ)性市場(chǎng).3．企業(yè)的發(fā)展成功的企業(yè)可能會(huì)受到他人積極的模仿，同時(shí)保護(hù)自己免受模仿的手段相對(duì)少得多.例如,無法申請(qǐng)專利，這就是為什么銀行能很快效仿彼此的產(chǎn)品，也是為什么假日飯店和游樂園大量涌現(xiàn)的原因。如果你構(gòu)思了一個(gè)成功的服務(wù)企業(yè),對(duì)付模仿的最好辦法是迅速發(fā)展。Ｃｅｎｔｅｒｐａｒｃｓ明顯意識(shí)到了這一點(diǎn),這就是為什么它在荷蘭-比利時(shí)邊境迅速發(fā)展它的度假村的原因。在特定的區(qū)域，對(duì)于特定的單位，其規(guī)模是有一定限制的。畢竟,規(guī)模影響產(chǎn)品的品質(zhì)，擴(kuò)張導(dǎo)致許多飯店和度假村失去了他們的特殊魅力。發(fā)展經(jīng)常意味著移植一種特別的服務(wù)概念，只有當(dāng)產(chǎn)品和生產(chǎn)過程能夠被標(biāo)準(zhǔn)化控制時(shí)，才有可能成功移植這個(gè)概念,為此需要一種非個(gè)性化的產(chǎn)品，也就是一種和企業(yè)脫離的產(chǎn)品。服務(wù)的三種因素企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品可以被看作三種因素的組合，而每一種因素都被看作三角形的一個(gè)點(diǎn).員工位于三角形的底部，頂部則是制度和程序,企業(yè)的所有典型組成部分則獨(dú)立存在，或位于單個(gè)員工的旁邊或上方.員工有兩組特征很鮮明：專業(yè)技能，如作出診斷或提出建議的技能；人際溝通的技巧：如友好態(tài)度、處事策略、語言技能等。這個(gè)三角形強(qiáng)調(diào)了服務(wù)企業(yè)中員工的重要性，它也清楚地表明了企業(yè)的影響力和提供服務(wù)的員工影響力的區(qū)別.當(dāng)人們談?wù)摲?wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)化（有時(shí)也含糊稱為專業(yè)化）時(shí)，人們實(shí)際指的是服務(wù)業(yè)員工數(shù)的減少和企業(yè)數(shù)目的增加，比如，律師、醫(yī)生等自由職業(yè)者協(xié)會(huì)的出現(xiàn)。麥當(dāng)勞可能會(huì)位于左邊這條邊靠近上方的位置，這是因?yàn)橄鄬?duì)員工而言，麥當(dāng)勞的服務(wù)在更大程度上是由企業(yè)決定的，比起專業(yè)知識(shí)，員工的影響更多決定于他們?nèi)绾螌?shí)施操作。不過，在和客戶打交道時(shí)，交際技巧仍然重要。企業(yè)離上方越近，當(dāng)產(chǎn)品受到模仿或其員工自己開業(yè)并挖走客戶時(shí)受到的損失越大，對(duì)于服務(wù)概念的影響也越大，因而顧客的忠誠度更多的是針對(duì)企業(yè),而非提供服務(wù)的個(gè)人。轉(zhuǎn)讓重組的企業(yè)常常是那些軟件或管理咨詢業(yè)，餐飲和美發(fā)業(yè)也經(jīng)常存在，這是因?yàn)檫@些行業(yè)的企業(yè)經(jīng)常位于三角形的右下角。企業(yè)離頂角越近，概念越容易移植，組織越容易發(fā)展,同時(shí)組織結(jié)構(gòu)也就越集中。服務(wù)管理的發(fā)展趨勢(shì)管理人員不僅要了解服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，還要了解一些行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì).這些趨勢(shì)對(duì)服務(wù)業(yè)有重要的影響：既帶來了機(jī)遇，也對(duì)服務(wù)業(yè)的傳統(tǒng)公司構(gòu)成了很大的威脅。1．政府管理的減弱政府管理尤其適用于服務(wù)業(yè)，如航空、交通、自由職業(yè)、電信、銀行、保險(xiǎn)、醫(yī)療衛(wèi)生等。管理的放松使許多領(lǐng)域的障礙消失了，可以不受地域限制提供服務(wù)。此外，依靠?jī)r(jià)格或其他因素競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)也更多了。2．標(biāo)準(zhǔn)的自由化標(biāo)準(zhǔn)的自由化涉及到的不僅是會(huì)計(jì)、醫(yī)生、律師，還包括大學(xué)教授，引起標(biāo)準(zhǔn)放寬的通常是政府，目的是改變專業(yè)形象和適應(yīng)消費(fèi)者日益敏銳的鑒別能力。在比利時(shí)，一家銷售眼鏡和藥物的超級(jí)市場(chǎng)最近開張了,這一舉動(dòng)打破了藥商和眼鏡商的壟斷局面.3．私有化私有化使許多原本是由國家提供的服務(wù),將由個(gè)人或企業(yè)來提供.因而越來越多的廣播公司正在喪失它們?cè)跉W洲的壟斷地位，被迫和商業(yè)網(wǎng)絡(luò)分享廣播時(shí)間。4．計(jì)算機(jī)自動(dòng)化和技術(shù)創(chuàng)新計(jì)算機(jī)自動(dòng)化和技術(shù)創(chuàng)新極大地改變了服務(wù)業(yè)的商業(yè)運(yùn)作方式.例如數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、信息的處理和傳送對(duì)銀行、圖書館類的服務(wù)業(yè)是至關(guān)重要的;受電信和諸如網(wǎng)絡(luò)會(huì)議的影響,商務(wù)旅行的次數(shù)也可能會(huì)減少。除此之外，新的服務(wù)業(yè)也不斷涌現(xiàn),比如出租包括錄像帶之類的超級(jí)俱樂部。新的銷售渠道也在出現(xiàn)：購物可以在家里通過電視屏幕進(jìn)行；每個(gè)人都可以通過自助銀行進(jìn)行相關(guān)的金融交易。5．特許經(jīng)營(yíng)模式在很多行業(yè)，特許經(jīng)營(yíng)連鎖正在替代或吞并那些更小的公司。像Ｐａｎｏｓ這樣的連鎖店，出售各種現(xiàn)烤的面包，這對(duì)個(gè)體面包店主構(gòu)成了嚴(yán)重威脅。就價(jià)格來說,一名普通的車行老板在更換汽車排氣裝置、減震器或剎車片上是無法同Ｃａｒｅｘ這樣的大集團(tuán)相競(jìng)爭(zhēng)的。6．租賃業(yè)的擴(kuò)張人們?nèi)找嬲J(rèn)識(shí)到：一件產(chǎn)品，無須擁有,即可充分享用.進(jìn)而產(chǎn)生了許多作為中介的租賃機(jī)構(gòu)。如今，出租的通常是汽車，但是人力資源同樣也可以出租。這種趨勢(shì)可以通過大量的臨時(shí)的雇傭公司顯現(xiàn)出來。7．子公司獨(dú)立工業(yè)企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)中心日益對(duì)外部市場(chǎng)開放,這主要是受了子公司獨(dú)立趨勢(shì)的影響。一段時(shí)間以來，這種現(xiàn)象在信息處理領(lǐng)域已很明顯,但是最近在其他領(lǐng)域，如人力資源或廣告業(yè)，也出現(xiàn)了此類現(xiàn)象。Ｍａｃｅ曾經(jīng)是附屬于ＣｍＡ的一個(gè)廣告部門，但最近幾年，它成為了一家合法的獨(dú)立公司.8．國際化和許多傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)家的看法不同,許多服務(wù)性組織意識(shí)到服務(wù)是可以銷售的，因而也是可以出口的。工業(yè)性服務(wù)的國際化尤其明顯；但在消費(fèi)性服務(wù)業(yè)，如理發(fā)或餐飲,這種趨勢(shì)也在加強(qiáng)。9．市場(chǎng)細(xì)分和專業(yè)化傳統(tǒng)的服務(wù)企業(yè)通常同時(shí)針對(duì)許多不同市場(chǎng)提供一系列的服務(wù)，這種服務(wù)往往并不是最優(yōu)的。因此，這些傳統(tǒng)的企業(yè)很容易受到來自專注于特定市場(chǎng)或產(chǎn)品系列的競(jìng)爭(zhēng)者的沖擊.快遞業(yè)的成功便能說明這一點(diǎn)，在許多國家它們的價(jià)格比郵局相對(duì)低廉，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量更高.同樣的情況也發(fā)生在醫(yī)療、培訓(xùn)和汽車修理業(yè)。服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的成功策略1．精確地定義服務(wù)的概念成功的服務(wù)企業(yè)明確知道他們銷售的是什么，以及服務(wù)生產(chǎn)的系統(tǒng)中每個(gè)人和每件事怎樣影響這些產(chǎn)品的質(zhì)量.不僅如此，他們還把自己的知識(shí)傳授給員工和他們的客戶.企業(yè)不僅要滿足客戶實(shí)質(zhì)性的需求,還要滿足他們的外圍需求。比如，醫(yī)院的氣氛、味道、既長(zhǎng)又不確定的候診時(shí)間以及對(duì)醫(yī)生解釋的難以理解，所有這些都會(huì)使住院的患者感到不舒服,醫(yī)院應(yīng)該盡量改善這些方面來滿足患者的需求。不同的企業(yè)對(duì)服務(wù)的定義是不同的,關(guān)鍵在于企業(yè)要學(xué)會(huì)分析本企業(yè)的服務(wù)對(duì)象和過程,從而對(duì)企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行精確定義?！景咐靠蛻舻姆?wù)過程可以制成圖表，它包括客戶和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的所有接觸.下面通過汽車的修理和保養(yǎng)的服務(wù)過程來說明如何精確地定義服務(wù)的概念。從以上流程圖來看，首先客戶要預(yù)約汽車送修的時(shí)間，然后在預(yù)約的時(shí)間把車送到車行，并告知接待人員應(yīng)注意到的故障，接下來是確定取車的時(shí)間，并且估算一下維修成本，然后客戶可以離開，如果故障不嚴(yán)重的話，也可以在休息室等候.接下來管理人員安排修車計(jì)劃，并指派一名機(jī)械師負(fù)責(zé)這輛車修理,機(jī)械師根據(jù)自己的測(cè)試和接待人員提供的信息判斷故障原因，隨后在車行內(nèi)部或當(dāng)?shù)氐匿N售中心訂購要更換的零部件,這些零部件一到貨,修理工作即可以開始了，修理結(jié)束后，車被清洗并交管理人員檢查，如果他宣布車子不合格，則必須重新檢查故障并修理,如果他認(rèn)可修理結(jié)果,車子將被送到停車場(chǎng)，客戶可以在約好的時(shí)間取車并結(jié)賬，整個(gè)服務(wù)過程結(jié)束。通過服務(wù)的過程分析，可以評(píng)判服務(wù)的每個(gè)步驟。比如,對(duì)于很好地利用生產(chǎn)能力和確定可靠的交貨日期，預(yù)約是很重要的;在接待環(huán)節(jié),人們從客戶那里收集盡可能多的信息，這有助于判斷故障，對(duì)于確定價(jià)格和修理合同也很重要；讓客戶在接待處等上一段時(shí)間，可以限制接待人員的數(shù)量等等，每個(gè)步驟都有自己相應(yīng)的功能。有事業(yè)心的服務(wù)商往往會(huì)回信告知客戶，何時(shí)可提供下一步服務(wù)，這樣，整個(gè)程序就增加了兩個(gè)步驟：一個(gè)在開頭，即寄出提醒信；另一個(gè)是在末尾，即售后的跟進(jìn).通過這種方式，車行可以盡量避免臨時(shí)性的預(yù)約,從而可以盡可能高效地利用生產(chǎn)能力。同時(shí)，一些維修中所需的零部件，也可以根據(jù)預(yù)約情況隨時(shí)訂購?，F(xiàn)在從客戶的角度來衡量這個(gè)服務(wù)過程，廠家可以調(diào)查以下問題:預(yù)約時(shí),客戶要在電話上等多久(時(shí)間）?他的電話預(yù)約是否受到禮貌地接待（人際接觸）？等等.在此分析基礎(chǔ)上,某些車行決定把預(yù)訂和出租替代車這一步驟挪到第一步，因?yàn)樵S多客戶在預(yù)約維修時(shí)就提出了要一輛替補(bǔ)車的要求（完整性）。此外，休息室的整潔、安靜(環(huán)境)、提供雜志、很可能還有咖啡，這些也很重要(時(shí)機(jī),完整性）?？蛻綦x開前最重要的事，是能直接向修他車的修理工問一些問題。2．進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分企業(yè)為哪些客戶服務(wù)？客戶的需求是否一致?企業(yè)可以提供哪些服務(wù)組合?根據(jù)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)的要求，這些服務(wù)組合的一致性如何？這些都是考慮市場(chǎng)細(xì)分和專業(yè)化的主要問題。在分析生產(chǎn)系統(tǒng)時(shí)，每家服務(wù)公司都應(yīng)問自己各種次要因素上存在什么矛盾，為了服務(wù)不同的市場(chǎng)，或提供不同的服務(wù)，必須采取什么樣的折衷手段?如果公司轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)化,哪些方面可得到改進(jìn)？工作量是否大到足夠?qū)I(yè)細(xì)分的程度？或者是否可先專業(yè)化，再擴(kuò)大工作范圍?價(jià)格和質(zhì)量的影響又如何？所有這一切并非十分創(chuàng)新,每一本銷售手冊(cè)都關(guān)注了市場(chǎng)細(xì)分對(duì)公司的必要性.在服務(wù)企業(yè)中，市場(chǎng)細(xì)分要貫穿整個(gè)組織，包括生產(chǎn)系統(tǒng)和其他客戶存在的地方.在工業(yè)領(lǐng)域，市場(chǎng)細(xì)分常常僅局限于市場(chǎng)營(yíng)銷.在專業(yè)化和市場(chǎng)細(xì)分方面，服務(wù)業(yè)還遇到了一個(gè)問題，即如何限制客戶的多樣性及其行為.許多事實(shí)表明,客戶的行為也是可以誘導(dǎo)的。如果這個(gè)機(jī)會(huì)存在，那么應(yīng)盡可能利用這個(gè)機(jī)會(huì).因而,商家并不會(huì)考慮向所有人發(fā)放信用卡，用戶必須具有支付能力，尤其是那些申請(qǐng)金卡的客戶。企業(yè)可以運(yùn)用地點(diǎn)、價(jià)格、廣告等營(yíng)銷組合因素，把抱有相同期望和有相同行為的客戶群體集合起來。地中海俱樂部在其廣告中明確告知了度假者等待他們的是什么，因而可以推想到，預(yù)訂該俱樂部房間的客戶,通常會(huì)遵守俱樂部的行為規(guī)則。3．保持徹底坦誠的溝通服務(wù)作為產(chǎn)品是不容易定義的，考慮到員工在這個(gè)行業(yè)中的關(guān)鍵地位,與這些員工保持徹底坦誠的溝通就更重要了。在那些最好的服務(wù)企業(yè)里,員工非常了解客戶的處境、心理和需求.溝通能力可以通過各種培訓(xùn)來增強(qiáng),荷蘭的餐館連鎖ＡＣ甚至花時(shí)間在舞蹈棚里培訓(xùn)員工，通過這種辦法，接待人員可以從鏡子中觀察自己,必要的話還可以調(diào)整姿勢(shì)。4．區(qū)分后臺(tái)服務(wù)與前臺(tái)服務(wù)服務(wù)企業(yè)的活動(dòng)有時(shí)是客戶看不到的，即后臺(tái)服務(wù)，它是相對(duì)前臺(tái)服務(wù)而講的。服務(wù)企業(yè)應(yīng)該明確區(qū)分這兩者。有些人認(rèn)為應(yīng)該盡量限制前臺(tái)服務(wù)的規(guī)模，因?yàn)轭櫩偷拇嬖跁?huì)降低生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)者和管理者的自由，在服務(wù)業(yè),減少和顧客的接觸經(jīng)常成為提高效率、降低成本的有效方法。但這條原則不是一成不變的.比如某項(xiàng)超級(jí)市場(chǎng)有意識(shí)地尋求潛在客戶，它出售的魚是被冰凍著展示給顧客的,并且專門有人負(fù)責(zé)為顧客切魚并包裝，這種做法突出了魚的新鮮.因而一個(gè)企業(yè)要進(jìn)步,最好的方法是列出所有的工作，檢查一下哪些可以從前臺(tái)轉(zhuǎn)到后臺(tái),反之亦然。這么做的同時(shí)，企業(yè)要弄清涉及到哪些成本以及客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反映。5．發(fā)揮客戶的作用通過客戶更大程度的參與服務(wù)過程可以提高生產(chǎn)力、降低成本.超市、餐館和加油站早就意識(shí)到了這一點(diǎn)，開設(shè)自助式加油站不僅更便宜，客戶也能更快滿足自己的需求?？蛻舻膮⑴c可能也是區(qū)分競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)原因。荷蘭的ＡＣ餐館取消了傳統(tǒng)的餐桌服務(wù)，取而代之的是“開放廚房概念”和所謂的“王室自助餐”，在這兒顧客可以選擇菜的配料，征求廚師的意見，調(diào)配自己喜歡的口味。在許多服務(wù)行業(yè)，員工和客人的區(qū)別正在變得模糊不清。然而，要獲得最滿意的銀行服務(wù)，顧客需要一定程度的知識(shí)才能履行一個(gè)真正的銀行職員的工作.因而,要使顧客成為一個(gè)高效的雇員,事前的挑選、培訓(xùn)是非常重要的。6．工業(yè)化自助銀行構(gòu)成了工業(yè)化的典型示范，而工業(yè)化正是目前服務(wù)產(chǎn)品的特征，這并不意味著企業(yè)應(yīng)開始盲目地自動(dòng)化:最近的研究表明,駕駛者反感自助式加油站。這表明，雖然顧客的實(shí)質(zhì)需求得到了滿足，但安全、交際、歸屬感等外圍需求被忽視了。在任何情況下，系統(tǒng)研究服務(wù)和服務(wù)的提供對(duì)每一個(gè)企業(yè)都是有益的，這比不聞不問或讓員工負(fù)責(zé)服務(wù)要好得多.即使一家高級(jí)的餐廳,也可以從諸如控溫定時(shí)裝置、預(yù)定系統(tǒng)、庫存管理和全面質(zhì)量管理原則等方面得到很大的幫助。7．進(jìn)行全面質(zhì)量控制全面質(zhì)量控制的一個(gè)基本原則是：公司應(yīng)該提供并確保“零缺陷",因?yàn)樵愀獾馁|(zhì)量帶來的成本，比保證“零缺陷”的成本要高得多；另一個(gè)原則是質(zhì)量應(yīng)該主要由設(shè)計(jì)和生產(chǎn)檢測(cè)來控制,這一點(diǎn)在服務(wù)業(yè)比工業(yè)更為重要?？刂谱罱K產(chǎn)品是不可能的,因?yàn)樗谏a(chǎn)時(shí)就被消耗掉了.流程控制因而變得更重要，這意味著人們必須檢查在生產(chǎn)過程中的哪些步驟有錯(cuò)誤,必須記錄下可能的偏差之處.通過Ｉｓｈｉｋｗｗａ圖表,可以找出導(dǎo)致這些偏差的原因，然后可以運(yùn)用Ｐａｒｅｔｏ或ＡＢＣ分析法，找出哪些是最常見的原因.【案例】在航空業(yè)，服務(wù)質(zhì)量取決于準(zhǔn)時(shí),旅行者希望能準(zhǔn)時(shí)起飛和到達(dá)。據(jù)此,航空公司可以找出導(dǎo)致每次延誤的真正原因:燃料是否準(zhǔn)時(shí)提供?旅客的登機(jī)手續(xù)是否順利?機(jī)組人員是否準(zhǔn)時(shí)登機(jī)？保養(yǎng)工作是否占用過多時(shí)間？是否受到惡劣天氣的影響?通過這種系統(tǒng)性分析,斯堪的那維亞航空和美國航空公司成功地把他們的準(zhǔn)點(diǎn)率從62％提高到了98％.這個(gè)航空業(yè)的成功案例證明了培訓(xùn)、激勵(lì)和負(fù)責(zé)的管理層是成功的保障。只有企業(yè)明確定義了服務(wù)概念時(shí)，質(zhì)量管理才是可行的。商家必須明確知道,服務(wù)過程中哪些因素會(huì)影響到客戶對(duì)他的看法，哪些方面的失敗主要是由人們行為的不可預(yù)測(cè)性和不可控制性引起的,最終必須找到辦法來避免這種缺陷。以患者和陪其就醫(yī)的親屬為例：和其他客戶一樣，他們對(duì)于接待、護(hù)理和醫(yī)療的評(píng)價(jià)將受到一些表面的標(biāo)準(zhǔn)影響，因?yàn)樗麄儫o法真正評(píng)價(jià)醫(yī)院的運(yùn)作方式，環(huán)境、等候的時(shí)間、候診室的氣氛，都將極大地影響客戶的評(píng)價(jià),無論工作人員是否有禮貌.客戶對(duì)于有形的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是敏感的.客戶過高的期望值，也可能損害對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià).因而有意識(shí)地引導(dǎo)客戶的期望,并使其略低于提供的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)企業(yè)是有好處的。次品的信息反饋,對(duì)于希望繼續(xù)學(xué)習(xí)的公司是很重要的。在服務(wù)企業(yè)里，次品就意味著客戶不滿。只有不到10％的客戶會(huì)不怕麻煩投訴不合格產(chǎn)品,大多數(shù)人保持沉默，但是會(huì)向幾十位潛在的客戶抱怨，從而影響企業(yè)形象。因此，企業(yè)應(yīng)盡量把投訴的門檻降低，鼓勵(lì)顧客投訴，飯店或餐廳里的留言本就是很好的解決方法。8．重視人力資源管理人力資源管理只有在服務(wù)業(yè)中才顯示出最大的意義.因?yàn)橹挥型ㄟ^員工的服務(wù)，企業(yè)才能獲得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)必須從戰(zhàn)略性角度來對(duì)待與選拔、培訓(xùn)、激勵(lì)、增減薪酬和提拔有關(guān)的制度。在公司強(qiáng)勁發(fā)展的情況下，通過在企業(yè)內(nèi)部實(shí)行靈活的工資和責(zé)任制，公司可以很容易地吸引并留住那些優(yōu)秀人才。但當(dāng)公司發(fā)展減緩時(shí)，企業(yè)剩下了一群年齡偏大