物業(yè)服務(wù)方案投標(biāo)文件（技術(shù)方案）

正本/副本投標(biāo)人(蓋單位章)法定代表人或其被授權(quán)委托人(簽字)序號(hào)評(píng)審項(xiàng)目是否完全響應(yīng)投標(biāo)人填寫(xiě)響應(yīng)1響應(yīng)22.具有良好的商業(yè)信譽(yù)和健全的財(cái)務(wù)響應(yīng)3響應(yīng)4.有依法繳納稅收和社會(huì)保障資金的響應(yīng)響應(yīng)響應(yīng)響應(yīng)響應(yīng)響應(yīng)響應(yīng)二12序號(hào)評(píng)審計(jì)分模型填寫(xiě)項(xiàng)目11指標(biāo)12指標(biāo)23指標(biāo)3二項(xiàng)目21三項(xiàng)目3四項(xiàng)目4五項(xiàng)目5六項(xiàng)目6七項(xiàng)目7八項(xiàng)目8九項(xiàng)目9十項(xiàng)目10備注投標(biāo)人按照《商務(wù)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)表》編制此表。投標(biāo)人填寫(xiě)指標(biāo)值或第一章物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 4第一節(jié)總體策劃措施 第二節(jié)物業(yè)管理的目標(biāo)及戰(zhàn)略構(gòu)想 第三節(jié)物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃思路 第五節(jié)管理人員的配備及管理 第六節(jié)各項(xiàng)管理服務(wù)承諾及指標(biāo) 第八節(jié)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 第九節(jié)物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃 第十節(jié)物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃 第十一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想及策劃 第十二節(jié)物業(yè)企業(yè)管理方案 第一節(jié)管理方式 第二節(jié)工作計(jì)劃 第三節(jié)年度任務(wù)目標(biāo) 第五節(jié)物業(yè)管理指標(biāo)及措施 第六節(jié)各項(xiàng)管理服務(wù)承諾指標(biāo) 第三章人員的配置、培訓(xùn)與管理措施 第一節(jié)人員的配置 第二節(jié)人員培訓(xùn)計(jì)劃措施 第三節(jié)物業(yè)管理措施 第四節(jié)物業(yè)公司人員管理辦法 第五節(jié)前期管理措施 第六節(jié)創(chuàng)新措施 第八節(jié)物業(yè)管理處經(jīng)理的管理職責(zé) 第九節(jié)考核辦法 第一節(jié)物業(yè)檔案資料的建立與管理制度 第三節(jié)物業(yè)檔案管理制度 91 第二節(jié)綠化服務(wù)管理措施 第三節(jié)綠化服務(wù)程序 第七章秩序與安全管理服務(wù) 第一節(jié)公共安全防范管理服務(wù) 第三節(jié)物業(yè)秩序維護(hù)部安全管理工作方案 第四節(jié)安全管理與秩序維護(hù) 第一節(jié)物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理崗位職責(zé) 第二節(jié)物業(yè)機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理 第一章物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃第一節(jié)總體策劃措施第三節(jié)物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃思路(一)環(huán)境保護(hù)服務(wù)(二)管理措施(一)機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則(二)整體工作流程(一)管理機(jī)制(3)業(yè)主意見(jiàn)箱。(二)規(guī)章制度第五節(jié)管理人員的配備及管理(一)人員配備說(shuō)明(二)服務(wù)人員素質(zhì)要求(三)專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃5、保潔率為99%一般問(wèn)題在48小時(shí)內(nèi)處理解決，特殊問(wèn)題在5天內(nèi)妥善處理。第七節(jié)物業(yè)企業(yè)管理方案(一)房屋管理方案(二)房屋維修保養(yǎng)管理措施(2)每月1次巡視樓內(nèi)公共部位門(mén)窗，每年1次對(duì)房屋進(jìn)行檢查，發(fā)(三)設(shè)備設(shè)施管理與維修(1)建立設(shè)備安全管理制度。為確保設(shè)備安全運(yùn)行，結(jié)合小區(qū)物業(yè)(2)操作人員的管理：使用和維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證(一)環(huán)境衛(wèi)生的基本實(shí)施方案(3)公共區(qū)域清潔內(nèi)容(二)小區(qū)保潔工作(一)綠化設(shè)施設(shè)備的配置(二)綠化植被的定期養(yǎng)護(hù)(三)管理措施(四)綠化養(yǎng)護(hù)實(shí)施計(jì)劃第八節(jié)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益物業(yè)管理是屬于微利的服務(wù)行業(yè)，正確的核算物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)成本，是物業(yè)管理企業(yè)能夠正常運(yùn)作的首要因素，也是為業(yè)主提供超值服務(wù)的重要一、測(cè)算(一)測(cè)算依據(jù)(二)測(cè)算項(xiàng)目二、三大服務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)小區(qū)提高業(yè)主生活質(zhì)量的一項(xiàng)重要保障，我們將根據(jù)各小區(qū)結(jié)構(gòu)、地理位置及周邊配套設(shè)施情況、業(yè)主調(diào)研的結(jié)果，并結(jié)合我們開(kāi)展的便民服務(wù)項(xiàng)目，提供以下各項(xiàng)(一)常規(guī)性服務(wù)(二)委托性服務(wù)(三)特約性服務(wù)(四)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1、體制優(yōu)勢(shì)(一)項(xiàng)目定位(二)管理目標(biāo)(三)管理優(yōu)勢(shì)員工持股60%,占控股地位。因此，企業(yè)的命運(yùn)取決于全體員工共同努力(四)有針對(duì)性的管理措施4、公共秩序、安全管理5、停車(chē)場(chǎng)管理少個(gè)別車(chē)位，由原來(lái)1條車(chē)行進(jìn)出通道調(diào)整為2條并行通道。其中一條通本專業(yè)的正、副職項(xiàng)目負(fù)責(zé)人各1名。配備專業(yè)電工2名，專業(yè)水、暖、管道工2名，專業(yè)木工1名，專業(yè)電焊工1名，司機(jī)1名，辦公室文員1名，財(cái)務(wù)人員2名，綠化保潔人員8名，保安4名。其中，專業(yè)人員持證上崗，一般人員培訓(xùn)上崗。專業(yè)人員為公司自有，保潔人員8名和保安4公司項(xiàng)目成立日常管理領(lǐng)導(dǎo)小組，實(shí)行各職能部門(mén)一把手(小組長(zhǎng))辦公室安裝固定電話一部，各小組負(fù)責(zé)人及成員有手機(jī)聯(lián)系方式配備垃圾清運(yùn)車(chē)一輛，清潔用垃圾箱10個(gè)，鏟斗、掃把若干，綠化用剪刀、鐵鍬、①堅(jiān)持24小時(shí)輪流值班制度，崗不離人，電話24小時(shí)保持暢通。④進(jìn)出小區(qū)及服務(wù)區(qū)域的人員及車(chē)輛登記清楚，確保不發(fā)生一起丟失小區(qū)樓邊及院內(nèi)每天清潔二次，垃圾每天清理外運(yùn)，及營(yíng)業(yè)部衛(wèi)生按缺損時(shí)及時(shí)補(bǔ)種，草坪內(nèi)無(wú)雜草、雜物；定期噴灑藥物、預(yù)防蟲(chóng)害、做好2.實(shí)施措施1.有償服務(wù)2.無(wú)償服務(wù)③夜電緊急情況下為用戶(病人)提供的電話聯(lián)系服務(wù)及探親訪友電第十一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想及策劃理”;用(運(yùn)行)狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)提供科學(xué)的參考；施工人員及車(chē)輛的常規(guī)進(jìn)出路線、常規(guī)進(jìn)出時(shí)間?，F(xiàn)場(chǎng)施工人員一律憑管施工噪音。對(duì)臨時(shí)施工或夜間施工，應(yīng)獲得政府有關(guān)部門(mén)的批準(zhǔn)手續(xù)并向結(jié)合我們所了解的某市和某花園小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)際情況，為做好前期物業(yè)管理服務(wù)和為開(kāi)發(fā)商做好銷售中心(會(huì)所)的營(yíng)銷配合服務(wù)，我們將☆導(dǎo)入“三大管理體系”,實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理；☆設(shè)立“一站式”客戶服務(wù)中心，建立高效的客戶關(guān)系和信息處理平 某市和某花園小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目物業(yè)管理過(guò)程中，將全面導(dǎo)入第十二節(jié)物業(yè)企業(yè)管理方案(一)房屋管理方案(二)房屋維修保養(yǎng)管理措施1、房屋主體結(jié)構(gòu)部位：(1)由管理處每周組織專業(yè)的檢查單位，對(duì)主體結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。并一年對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修理或報(bào)請(qǐng)建設(shè)單位修理(2)每月1次巡視樓內(nèi)公共部位門(mén)窗，每年1次對(duì)房屋進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，按年度維修2、外墻面：由管理處負(fù)責(zé)每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。每4年4、樓梯通道：(1)由管理處負(fù)責(zé)每周檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修理；三年(三)設(shè)備設(shè)施安全管理運(yùn)行方案小區(qū)各類配套設(shè)施齊全，是一個(gè)科技含量高的智能型小區(qū)。因此，房我們將把提高設(shè)備運(yùn)行的可靠性、保持設(shè)備、設(shè)施管理的先進(jìn)性、實(shí)現(xiàn)設(shè)消防設(shè)備設(shè)施完好率100%;維修及時(shí)率98%;維修合格率100%;公共樓道、公用照明燈完好率98%;電梯故障排除率100%;設(shè)備完好率98%;設(shè)(1)建立設(shè)備安全管理制度。為確保設(shè)備安全運(yùn)行，結(jié)合小區(qū)物業(yè)(2)特種設(shè)備的管理：對(duì)行業(yè)部門(mén)有特殊安全性能要求的設(shè)備實(shí)行(3)操作人員的管理：使用和維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證(4)巡檢和安全管理：在管理處設(shè)備管理人員日常管理和維護(hù)基礎(chǔ)(3)建立24小時(shí)運(yùn)行和維修值班制度，及時(shí)排除故障，并做好維修(1)監(jiān)控中心實(shí)行24小時(shí)運(yùn)行值班制度及時(shí)對(duì)消防監(jiān)控、攝像監(jiān)控(一)具體管理(一)環(huán)境衛(wèi)生的基本實(shí)施方案為搞好小區(qū)環(huán)境建設(shè)，我們?cè)谛^(qū)內(nèi)配置了清潔工4名，實(shí)行動(dòng)態(tài)保潔。(3)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域清潔內(nèi)容(一)綠化設(shè)施設(shè)備的配置(二)綠化植被的定期養(yǎng)護(hù)(三)管理措施(四)綠化養(yǎng)護(hù)實(shí)施計(jì)劃清雜草：常年清除雜草4遍以上，雜草面積少于5%,成片雜草不超過(guò)中耕除草、松土：適時(shí)中耕除草年3遍，疏松表土2次以上，做到地施追肥1遍。病蟲(chóng)害防治：防治結(jié)合，及時(shí)滅治，年適時(shí)(一)車(chē)輛進(jìn)出管理(1)設(shè)置簡(jiǎn)易的交通標(biāo)志。(2)地面有停車(chē)點(diǎn)。(3)收費(fèi)管理的公共產(chǎn)權(quán)車(chē)庫(kù)(棚)應(yīng)24小時(shí)有專人管理，車(chē)輛停放有序，備有必需的消防器材，車(chē)庫(kù)(棚)場(chǎng)地整潔，有照明，無(wú)明顯積(二)保安服務(wù)和消防服務(wù)(1)主出入口24小時(shí)值班看守，次出入口定時(shí)開(kāi)放。(三)公用設(shè)施管理(1)圍墻：每季1次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)。(2)道路、場(chǎng)地在1月內(nèi)組織維修。(3)休閑椅、室外健身設(shè)施等，每月1次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立告示牌，在1月內(nèi)組織修復(fù)。(4)安全標(biāo)志，對(duì)小區(qū)內(nèi)危險(xiǎn)、隱患(4)建立消防控制中心24小時(shí)值班制度，制定消防崗位責(zé)任制、消啟動(dòng)1次，每年保養(yǎng)1次。消防栓箱內(nèi)各種配件完好。地下室通風(fēng)設(shè)備適合格的應(yīng)當(dāng)調(diào)換。每年檢查1次消防水帶、閥桿處加注潤(rùn)滑油并作1次放(2)消控中心設(shè)備保持完好，需24小時(shí)值班監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)火警及時(shí)處(一)檔案建立6)業(yè)主清冊(cè)(房屋分配方案);8)其它必要的資料。(2)管理處建立資料：1)物業(yè)資料；2)業(yè)主資料；3)日常管理資料；4)出租房屋檔案；5)裝修管理檔案；6)大工程維修檔案；7)零星維修檔案；8)收費(fèi)管理檔案；9)設(shè)備管理檔案；10)小區(qū)文化檔案；14)員工管理檔案；15)培訓(xùn)檔案；16)行政文件；17)業(yè)主委員會(huì)文件。(二)檔案管理第一節(jié)管理方式管理方式內(nèi)容1.有效的雙重監(jiān)管機(jī)制調(diào)對(duì)與產(chǎn)品(服務(wù))有關(guān)的過(guò)程進(jìn)行控制，并不斷地審核和監(jiān)督，及時(shí)采B.我們將積極與相關(guān)政府各職能部門(mén)保持良好的關(guān)系，在相關(guān)工作上A.業(yè)主和廣大來(lái)賓是我們服務(wù)的對(duì)象。在各項(xiàng)管理服務(wù)中，我們將實(shí)施CS(客戶滿意)戰(zhàn)略。全心全意為業(yè)主和廣大來(lái)賓服務(wù)，建立服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，實(shí)施“一站式”服務(wù)，設(shè)立客戶信息庫(kù)，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，把業(yè)主和廣大來(lái)賓的需求(包括潛在的需求)作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使業(yè)主和廣大來(lái)賓感到滿意。客戶電話、面談等多種形式提出需求信息，根據(jù)客戶的需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個(gè)職能部門(mén)和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋、處理用安全監(jiān)控、樓宇設(shè)備監(jiān)控等多功能于一體，通過(guò)該中心，整個(gè)設(shè)備運(yùn)行狀況、安全狀況一目了然。出現(xiàn)異常情況，迅速調(diào)度有關(guān)人員前往處理，同時(shí)，將信息反饋到客戶服務(wù)中心。服務(wù)創(chuàng)新：將客戶(用戶)的各類需求信息依照不同類別儲(chǔ)存于計(jì)算機(jī)中，每月將用戶需求、回訪結(jié)果利用科學(xué)的最大限度地滿足用戶的需求，不斷提升我們的服務(wù)水平，使服務(wù)上品位、區(qū)體育中心物業(yè)區(qū)體育中心物業(yè)主管部門(mén)工設(shè)備運(yùn)行工程維修合市-業(yè)行政管取作的物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心減減G標(biāo)民理輪些分展進(jìn)檢維裝“閉環(huán)+激勵(lì)”管理控制圖有關(guān)部門(mén)如質(zhì)量管理部、技術(shù)委員會(huì)對(duì)管理處階段性工作的宏觀控制。工新技術(shù)新工藝和新的管理模式，對(duì)管理處每一環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和考核，重點(diǎn)是對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行檢查、分析和評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)措施，融入下一在具體執(zhí)行中實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，即將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到部門(mén)和個(gè)人，所有的工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)檢查、監(jiān)督下級(jí)工作，管理處全體員工對(duì)管理處整體工作進(jìn)行民主監(jiān)督，向公司呈報(bào)工作評(píng)價(jià)報(bào)告，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合的閉環(huán)。在具體運(yùn)作中，管理處主任既是日常工作的指揮者、監(jiān)督檢查者，又是被監(jiān)督、被評(píng)價(jià)者。各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí)行人員-各班組長(zhǎng)、員工即開(kāi)始動(dòng)作，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道回到各級(jí)指揮機(jī)構(gòu)，供班組長(zhǎng)、主任做出校正、判斷、評(píng)價(jià)。各級(jí)管理人員還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中對(duì)管理中存在的問(wèn)題加以糾正，做到有部署，有檢查，有評(píng)價(jià)，從而保證管理的有效性和可操C.激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制主要通過(guò)周密的計(jì)劃，目標(biāo)管理和借助良好的組織結(jié)構(gòu)所明確的職責(zé)，把努力--成績(jī)--報(bào)酬--滿足這一連鎖關(guān)系結(jié)合到整個(gè)的管理系材任務(wù)木激勵(lì)機(jī)制示意圖(3)公司內(nèi)部管理制度的約束(4)管理處內(nèi)部的自我約束5)按“閉環(huán)+激勵(lì)”控制系統(tǒng)，管理處“自上而下”和“自下而上”(一)整體運(yùn)作(二)日常運(yùn)作(1)信息收集(2)信息處理我我的的框汽行的息年但節(jié)與聯(lián)3玻印作人明助面持理，取形可用破擇而，安度圖定業(yè)主南小所醫(yī)籌榮市低第二節(jié)工作計(jì)劃1.計(jì)劃流程①計(jì)劃流程圖中標(biāo)中標(biāo)修改物業(yè)管理方日常物業(yè)管理按管理方案及計(jì)刻開(kāi)展曰常工作完善標(biāo)書(shū)中各章修改工作計(jì)劃節(jié)管理方案員培訓(xùn)③將各項(xiàng)工作細(xì)分，責(zé)任落實(shí)到每一位員工，嚴(yán)格按照公司的各項(xiàng)規(guī)序號(hào)計(jì)劃時(shí)間1自中標(biāo)之日起2每半年一次3每年一次4公共關(guān)系的處理：與各施工單位、專業(yè)服務(wù)公司、政府悉心聽(tīng)取對(duì)管理處工作的意見(jiàn)和建議，促進(jìn)各項(xiàng)管理工自中標(biāo)之日起5自中標(biāo)之日起6行政管理：辦公自動(dòng)化，后勤保障(食宿、車(chē)輛、人事等)。自中標(biāo)之日起7檔案資料管理和創(chuàng)優(yōu)考評(píng)：不斷完善和改進(jìn)規(guī)章制度、整合型管理體系，各種記錄按填寫(xiě)要求定期由專職資料管理人員整理歸檔；按“全國(guó)物業(yè)管理示范大廈”標(biāo)準(zhǔn)對(duì)資料實(shí)施嚴(yán)格管理，充分考慮檔案資料的完整性和保密性，制訂創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃及實(shí)施方案，跟蹤落實(shí)，做好各級(jí)自中標(biāo)之日起8員工培訓(xùn)：采取內(nèi)培、外培和自學(xué)等方式對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)，全方位不斷提高員工素質(zhì)。各工種上崗前先進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，并考取內(nèi)部上崗證后方可上崗。上崗后，管理處領(lǐng)導(dǎo)層接受企業(yè)管理、法律法規(guī)、物業(yè)管理專業(yè)新知識(shí)、新技術(shù)等的培訓(xùn)；管理層接受企業(yè)管理、物業(yè)管理法規(guī)、房屋管理與維護(hù)、設(shè)備管理與維護(hù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、整合型管理體系、消防管理、安全生產(chǎn)、管理新知識(shí)、新概念、服務(wù)理論與應(yīng)用等培訓(xùn)，操作層接受相關(guān)專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能技巧、職業(yè)道德等培訓(xùn)。自中標(biāo)之日起(詳見(jiàn)本投標(biāo)文件配備、培訓(xùn)與管理措施》)9與標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，實(shí)行月考核考核(操作層每半年一次、自中標(biāo)之日起投標(biāo)文件《人員的房屋及公用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)：制訂、實(shí)施砌體、鋼筋混凝土、防水、裝飾、門(mén)窗等結(jié)構(gòu)、工程以及公用設(shè)施詳定期進(jìn)行房屋查勘，確保房屋和公用設(shè)施的安全、正常使用。規(guī)范二次裝修，全程跟蹤監(jiān)督。每年由專業(yè)技術(shù)人員對(duì)大樓的結(jié)構(gòu)、安全性能進(jìn)行一次勘測(cè)、鑒定，并自中標(biāo)之日起(詳見(jiàn)本投標(biāo)文件護(hù)》)機(jī)電設(shè)備設(shè)施及智能化系統(tǒng)管理：設(shè)備管理做到“三精心保養(yǎng)，定期維護(hù)，確保各系統(tǒng)萬(wàn)無(wú)一失。制定、實(shí)施供配電、給排水、空調(diào)、電梯、消防、自動(dòng)化系統(tǒng)等詳細(xì)的日、周、月、季、半年、年度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和內(nèi)自中標(biāo)之見(jiàn)本投標(biāo)文件《機(jī)電設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)》)防、保密管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)神速、果斷干練的秩序維護(hù)隊(duì)伍為主體，利用現(xiàn)代化的管理手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理。協(xié)助做詳細(xì)制定、實(shí)施安全監(jiān)控、門(mén)衛(wèi)、地下車(chē)庫(kù)等安保工作程序要點(diǎn)；制定、實(shí)施秩序維護(hù)隊(duì)的秩序維護(hù)、消防安全管理方案。確定四級(jí)治安狀態(tài)，并根據(jù)各級(jí)治安狀態(tài)采取相應(yīng)的處理方案。做好消防設(shè)備設(shè)施的日常巡查、自中標(biāo)之見(jiàn)本投標(biāo)文件《秩序與保安務(wù)》)自中標(biāo)之見(jiàn)本投標(biāo)文件《綠化管理服務(wù)》)清潔管理：采用先進(jìn)的保潔設(shè)備，完成每天清潔作業(yè)；自中標(biāo)之見(jiàn)本投標(biāo)文件《保潔管理服務(wù)》)相關(guān)服務(wù)：協(xié)助管理本物業(yè)內(nèi)主辦或承辦的各種會(huì)議、自中標(biāo)之日起第三節(jié)年度任務(wù)目標(biāo)(一)服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到95分以上。套設(shè)施、設(shè)施面積解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。確保房屋、門(mén)窗、建筑物的完好和正常使用。針對(duì)房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及配套設(shè)施材料的特及房屋建筑及配套設(shè)施安全的行為。每年由制定科學(xué)的維護(hù)保養(yǎng)方案并組織實(shí)施。公用建立管理人員人人監(jiān)督機(jī)制。設(shè)備設(shè)施及房屋零修、急修及時(shí)率零修、急修及時(shí)完零修、急修總數(shù)×以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè)管理處設(shè)立服務(wù)電話并向用戶公開(kāi)，實(shí)行24小時(shí)值班制度，受理各類零修、急修申報(bào)。零修合格率100%。接到急修任務(wù)，維修人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并立即處理。零修任務(wù)及時(shí)完成；一用戶有交待，同用戶共同協(xié)商處理措施并限時(shí)完成。實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，由接到報(bào)修申請(qǐng)或在日常巡視、定期巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的人員負(fù)責(zé)督促相關(guān)職能人員進(jìn)行維修并負(fù)責(zé)回材料作好儲(chǔ)備，以備急用。對(duì)不常用品及專用物品做好供應(yīng)商的備案記錄，以便在最短設(shè)備設(shè)施返修率以下返修次數(shù)維修總加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，全員熟悉區(qū)區(qū)體育中心的所有設(shè)備設(shè)施，提高維修技術(shù)。實(shí)行分項(xiàng)目工程師負(fù)責(zé)制，有針對(duì)性地提高維修人員的專業(yè)技能。維修工作效率、返修率與維修人員的工作業(yè)績(jī)考核掛鉤。工程部長(zhǎng)對(duì)大、中修工程質(zhì)量合格率對(duì)工程全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。由專業(yè)工程師對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行分項(xiàng)檢查，及時(shí)做好各項(xiàng)記錄，按照國(guó)家有關(guān)工程驗(yàn)收規(guī)范及程序文件嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)。工程材料的采購(gòu)嚴(yán)格按照質(zhì)量驗(yàn)收控制程序進(jìn)行，把好材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收關(guān)，杜絕不合格的材料進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。零星、小修質(zhì)量合格率維修工程回訪率重大維修維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×次1.實(shí)行回訪制度，對(duì)用戶申報(bào)的重大維修服務(wù)進(jìn)行100%的回訪。回訪方式多樣化，如上門(mén)回訪、電話回訪等。2.每半年進(jìn)行一用戶意見(jiàn)調(diào)查，并進(jìn)行分析總結(jié)。利用計(jì)算機(jī)建立維修回訪檔案。維修工程檔案實(shí)行雙檔制(電子檔、文本檔)管理處經(jīng)理每季安排對(duì)用戶專訪，副經(jīng)理及各部長(zhǎng)每月隨機(jī)綠化完好率以上完好綠地面積綠地總面積內(nèi)容包括時(shí)間、品種和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)各種植物的生長(zhǎng)特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計(jì)劃，并結(jié)合實(shí)際情況認(rèn)真實(shí)施；根據(jù)龍城廣場(chǎng)環(huán)境和區(qū)體育中心特點(diǎn)修剪于周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)的具有藝術(shù)性的造型。綠化養(yǎng)護(hù)實(shí)行專業(yè)化管理，責(zé)任到人，分片負(fù)責(zé)，每周對(duì)綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。綠化每天由專人進(jìn)行檢查，工作做到有計(jì)劃、有檢查、有結(jié)果。綠化檢查人員每周向管理處經(jīng)理作一次工作匯報(bào)。保潔率以上保潔達(dá)標(biāo)面積保潔總面積清潔要求高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量，專人負(fù)責(zé)，并建公共區(qū)域清潔衛(wèi)生責(zé)任到人，實(shí)行定崗、定杜絕二次污染。4.定期進(jìn)行消殺，區(qū)域內(nèi)破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為及時(shí)制止。采用科學(xué)、戶創(chuàng)造一個(gè)良好的工作、學(xué)習(xí)和娛樂(lè)環(huán)境。10.制定特殊情況(如防非典等傳染病)應(yīng)急處理方案。擬定工作計(jì)劃和對(duì)策，加強(qiáng)特殊時(shí)期的清潔保潔及消毒工作停車(chē)場(chǎng)、率以上車(chē)場(chǎng)、道路總面定專人對(duì)地面及地下停車(chē)場(chǎng)、道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，按規(guī)定巡視檢查，工程部對(duì)維修質(zhì)量及維修及時(shí)性全面負(fù)責(zé)，管理員每天對(duì)廣場(chǎng)、道路、停車(chē)場(chǎng)進(jìn)行巡視檢查，維護(hù)保養(yǎng)記錄建檔備查。確保廣場(chǎng)、道路、停車(chē)場(chǎng)各項(xiàng)設(shè)施完好。停車(chē)場(chǎng)保安員指揮車(chē)輛有序停放，按規(guī)定收費(fèi)，杜絕車(chē)輛亂停放及亂收費(fèi)的現(xiàn)象。制定停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定，對(duì)停車(chē)路燈亮燈率路燈完好總數(shù)×及實(shí)行維修工人、管理人員、保安三條線巡視維修保養(yǎng)責(zé)任到人，實(shí)行量化考核，日常保養(yǎng)與定期檢修相結(jié)合。根據(jù)大樓外墻、道路廣場(chǎng)照明燈型號(hào)、規(guī)格，儲(chǔ)備一定數(shù)量的備用品并建立合格供應(yīng)商檔案，確保及時(shí)供貨及產(chǎn)品質(zhì)量。建立采購(gòu)質(zhì)量驗(yàn)收制度，并機(jī)電設(shè)備完好率小型設(shè)備以上完好的機(jī)電設(shè)備數(shù)備總數(shù)為確保專業(yè)性強(qiáng)、技術(shù)含量高的重要機(jī)電設(shè)備(如電梯、空調(diào)主機(jī)等)的可靠運(yùn)行，將這部分設(shè)備分包給有資質(zhì)的高素質(zhì)的專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并按程序文件要求對(duì)分包商的工作全過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和質(zhì)量控制。重要機(jī)電設(shè)備的日常巡視維護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)，同時(shí)加強(qiáng)技術(shù)人員的專業(yè)培配備專業(yè)工程技術(shù)人員，實(shí)行工程師負(fù)責(zé)制。所有技術(shù)工人全部持證上崗，實(shí)行24小時(shí)值班制，按每2小時(shí)的頻率對(duì)重要機(jī)電設(shè)備進(jìn)行巡視，按IS09000體系文件要求進(jìn)利用設(shè)備自身的監(jiān)測(cè)、控制、診斷功能，借用科技型管理模式，正確使用、精心保養(yǎng)、重大設(shè)備效運(yùn)行。制定各系統(tǒng)節(jié)能方案和應(yīng)急處理方治安案件發(fā)生率因管理原因造成的治安案件發(fā)生率為0物業(yè)轄區(qū)充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)并執(zhí)行24小時(shí)保安巡查制度，實(shí)行固定崗、巡邏崗、監(jiān)控中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、對(duì)本班組各崗位保安員工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查。安全管理部部長(zhǎng)為安全管理部直接責(zé)任人，火災(zāi)發(fā)生率0責(zé)任故和法規(guī)的宣傳教育。實(shí)行24小時(shí)消防值班檢查相結(jié)合。裝修、動(dòng)火作業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的申崗，能熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。有效投訴率以下有效投訴次數(shù)次數(shù)X以“用戶至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠(chéng)為用戶提供一流的服務(wù)加強(qiáng)與用戶的溝通，了解用戶的需求和期望，通過(guò)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)讓用戶滿意。滿足用戶不斷增長(zhǎng)的需求。設(shè)立24小時(shí)投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，建立一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈、服務(wù)規(guī)范的高素質(zhì)管理隊(duì)伍。實(shí)行工作過(guò)錯(cuò)、過(guò)失責(zé)任制，對(duì)責(zé)任人率率投訴處理已處理的投訴次數(shù)投訴總管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率培訓(xùn)合格人數(shù)培訓(xùn)總?cè)藬?shù)法，向員工灌輸公司的企業(yè)文化和先進(jìn)的管理理念。加強(qiáng)員工文化活動(dòng)組織能力的培服務(wù)滿意率以上(對(duì)物業(yè)管理服務(wù)很滿意人調(diào)查人數(shù)會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。將培訓(xùn)作為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略之一，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，全面提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。5.根據(jù)用戶的需求，服務(wù)推陳出新，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，讓用處理率管。通過(guò)用戶手冊(cè)、宣傳欄、互聯(lián)網(wǎng)等，解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生?；S池、井完好率99%以上井完好數(shù)井總數(shù)×每天由專人對(duì)排水系統(tǒng)進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)序號(hào)1房屋日常養(yǎng)護(hù)維修確保房屋、門(mén)窗的完好和正常使用；及時(shí)完成各項(xiàng)零星維修任務(wù)，零修合格率100%。2確保室外場(chǎng)地、道路的完好和正常使用；及時(shí)完成各項(xiàng)零星維修3給排水設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理防止跑、冒、滴、漏，對(duì)供水系統(tǒng)管路、水泵、水箱、定期消毒，定期對(duì)水泵房及機(jī)電設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、月供水公司提供的水費(fèi)通知；監(jiān)控用水情況，及時(shí)處理水量異常情況。4理理備運(yùn)行維護(hù)管電梯運(yùn)行維護(hù)其它附屬設(shè)施完好；嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)電梯管理規(guī)定和停梯，接到報(bào)修后維修人員在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修，及時(shí)排除故障；準(zhǔn)時(shí)報(bào)送電梯年檢并承擔(dān)費(fèi)用。消防系統(tǒng)(含火加強(qiáng)日常檢查巡視，確保消防控制中心及消防系統(tǒng)的設(shè)災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系施、線路齊全，完好無(wú)損，隨時(shí)可啟用，定期進(jìn)行聯(lián)動(dòng)統(tǒng)、水消防系測(cè)試，確保整個(gè)系統(tǒng)反應(yīng)正常；及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障，統(tǒng)、防排煙系零修合格率100%;制定突發(fā)性火災(zāi)等應(yīng)急方案，設(shè)立消志完好，零修合格率100%。定期對(duì)消防系統(tǒng)及背景音樂(lè)系統(tǒng)進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)。7建立環(huán)境衛(wèi)生管理制度并認(rèn)真落實(shí)，環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊備；樓梯、扶手、大廳、走廊、電梯間、天臺(tái)、內(nèi)外墻面、停車(chē)場(chǎng)、道路等所有公共區(qū)域和會(huì)議室等保持清潔，無(wú)隨意堆放雜物和占用，不見(jiàn)廢棄物、污漬，衛(wèi)生間潔凈無(wú)異味；及時(shí)清掃積水，確保物業(yè)容貌整潔。零修合格率100%;保證建筑物外墻每年清洗二次及以上。8綠化管理對(duì)合同范圍內(nèi)的綠化植物配置合理，綠地充分，無(wú)裸露土地；花草樹(shù)木生長(zhǎng)正常，修剪及時(shí)，無(wú)枯枝死權(quán)及病蟲(chóng)害現(xiàn)象；綠地管理和養(yǎng)護(hù)措施落實(shí)，無(wú)破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象；對(duì)損壞及自然死亡樹(shù)木及其它綠化及時(shí)9治安及車(chē)輛管理保安監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)現(xiàn)隱患及時(shí)處理(24小時(shí)內(nèi)),零修合格率100%。室外路燈系統(tǒng)維護(hù)管理緊急預(yù)案緊急事件處理方案方案，確保緊急事件及時(shí)有效處理。管理5精神文明建設(shè)協(xié)助管理本物業(yè)內(nèi)甲方主辦或承辦得各種會(huì)議、報(bào)告等活動(dòng)。。第四節(jié)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度(一)機(jī)構(gòu)設(shè)置基本原則(三)整體工作流程(一)管理機(jī)制(3)業(yè)主意見(jiàn)箱。(二)規(guī)章制度在此我們例舉主要的規(guī)章制度，共計(jì)34條。其中公示管理制度8條；內(nèi)部崗位責(zé)任制度7條；內(nèi)部管理動(dòng)作制度13條；考核制度6條。具體分(三)企業(yè)的近期目標(biāo)及戰(zhàn)略構(gòu)想(二)物業(yè)設(shè)施的利用第五節(jié)物業(yè)管理指標(biāo)及措施評(píng)分細(xì)則基礎(chǔ)管理1、按規(guī)劃要求建設(shè)，住宅及配套設(shè)施投入使用l符合1.0,不符合02、己辦理接管驗(yàn)收手續(xù)1符合1.0,不符合03、由一家物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施統(tǒng)一專業(yè)化管理1符合1.0,不符合04、建設(shè)單位在銷售房屋前，與選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責(zé)權(quán)利明確符合1.0,基本符合0.5,不符合05、在房屋銷售合同簽訂時(shí)購(gòu)房人與物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，雙方責(zé)權(quán)利明確2符合2.0,基本符合1.0,不符合06、建立維修基金，其管理、使用、續(xù)籌需符合有關(guān)規(guī)定1符合1.0,已建立但管理、使用、續(xù)籌不符合規(guī)定扣0.5,未建立07、房屋使用手冊(cè)、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主規(guī)約等各項(xiàng)公眾制度完善2完善2.0,基本完善1.0,不完善02符合2.0,基本符合1.0,不符合0簽訂物業(yè)管理合同，雙方責(zé)權(quán)利明確2符合2.0,基本符合1.0,不符合0和具體實(shí)施方案，并經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意1符合1.0,不符合011、小區(qū)物業(yè)管理建立健全各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法2法扣0.512、物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗；員工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)2管理人員、專業(yè)技術(shù)人員每發(fā)現(xiàn)1人無(wú)上崗證書(shū)扣0.1:著裝及標(biāo)志符合0.5,不符合013、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)用計(jì)算機(jī)、2符合2.0,基本符合1.0.不符合014、物業(yè)管理企業(yè)在收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定：至少每半年公開(kāi)一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況2執(zhí)行有關(guān)規(guī)定1.0,未執(zhí)行0;公開(kāi)1.0未公開(kāi)02不完善扣0.216、建立住用戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)，查閱方便2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2息的收集和反饋，并及時(shí)處理，2符合2.0,值班制度不符合扣0.5,未設(shè)服務(wù)電話扣0.5,發(fā)現(xiàn)一處處理不及時(shí)扣0.2,沒(méi)有回訪錄每次扣0.118、定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)單，對(duì)合理的建議及時(shí)整改，滿意率達(dá)95%以上2符合2.0,基本符合1.0,不符合0諾制，零修急修及時(shí)率100%、返修率不高于1%,并有回訪記錄02建立并落實(shí)1.0,建立但未落實(shí)扣0.5,未建立扣1.0;及時(shí)率符合0.5,每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣0.1;返修率符合0.3,不符合0;回訪記錄完整0.2,記錄不完整或無(wú)回二房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)1、主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意幢、單元(門(mén))、戶門(mén)標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯符合2.0,無(wú)示意圖扣0.5,無(wú)路標(biāo)扣0.3,幢、單元、戶號(hào)每缺一個(gè)扣0.12、無(wú)違反規(guī)劃私搭亂建，無(wú)擅自改變房屋用途現(xiàn)象2符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處私搭亂建或擅自改變房屋使用用途扣1.02符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不完好、不整潔、脫落、污損扣0.24、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患或破損2符合2.0未按規(guī)定設(shè)置0;按規(guī)定設(shè)置，但不整齊或有破損每處扣0.1,有安主隱患每處扣0.55、封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一有要求蓬等2符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣集中收集，支架元銹蝕2符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣7、房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改2符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣管線和損害他人利益的現(xiàn)象三1、共用配套設(shè)施完好，元隨意改變用符合1.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣2、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄，無(wú)事故隱患，專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范2設(shè)施設(shè)備運(yùn)行按規(guī)定記錄0.5,無(wú)事故隱患0.1,遵守操作規(guī)程0.6,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2,遵守保養(yǎng)規(guī)范0.4,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣3、室外共用管線統(tǒng)一入地或人公共管道，無(wú)架空管線，無(wú)礙觀瞻2符合2.0,發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2塞外溢現(xiàn)象1符合1.0,發(fā)現(xiàn)一處堵塞或外溢扣5、道路通暢，路面平整；井蓋無(wú)缺損、無(wú)丟失，路面井蓋不影響車(chē)輛和行人通行2通暢平整1.0,發(fā)現(xiàn)一處不通暢、通行0.4,發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.26、供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好、元滲漏、元污染；二次生活用水有嚴(yán)格的保障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；制定停水及事故處理方案20.2;保障措施嚴(yán)格0.4,無(wú)措施或措施不嚴(yán)0;水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)0.5,不符合0;有處理方案0.5.無(wú)處理方案07、制訂供電系統(tǒng)管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行，記錄完整：供電設(shè)備運(yùn)行正常，配電室管理符合規(guī)定路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好2符合2.0,發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.52符合2.0,發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5安全設(shè)施齊全，元安全事故，轎廂、井道保持清潔；電梯機(jī)房通風(fēng)、照明良好；制定出現(xiàn)故障后的應(yīng)急處理方案9、三北地區(qū)，冬季供暖室內(nèi)溫度不低于16℃1符合1.0,不符合0四保安、消防、車(chē)輛管理1、小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理1符合1.0,不符合012、有專業(yè)保安隊(duì)伍，實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤訓(xùn)練有素言語(yǔ)規(guī)范認(rèn)真負(fù)責(zé)2符合2.0,無(wú)專業(yè)保安隊(duì)伍扣1.0,其它每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.23、危及人身安全處有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施2符合1.0,不符合04、消防設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損，可隨時(shí)起用；消防通道暢通；制訂消防應(yīng)急方案2符合2.0,發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.52制度完善0.5,基本完善0.3,不完善0;因管理責(zé)任造成車(chē)輛丟失扣0.5(管理單位公開(kāi)承諾賠償?shù)牟豢?;每發(fā)現(xiàn)一臺(tái)車(chē)輛亂停放扣0.1,出入無(wú)記錄扣0.22符合2.0,制度不全或不落實(shí)的扣1.0,亂停放每部車(chē)扣0.2五環(huán)境衛(wèi)生管理1符合1.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣2、清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范2未實(shí)行責(zé)任制的扣1.0,無(wú)專職清潔人員和責(zé)任范圍的扣0.5,未實(shí)圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔行標(biāo)準(zhǔn)化保潔的扣0.53、垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺2每發(fā)現(xiàn)一處垃圾扣0.2,未達(dá)到垃圾日產(chǎn)日清的扣0.5,未定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺扣0.5無(wú)蟻害1符合1.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣5、小區(qū)內(nèi)道路等共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物2符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣6、房屋共用部位保持清潔，無(wú)玻璃窗等保持潔凈2符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象2符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣家畜1符合1.0,不符合09、排放油煙、噪音等符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，外墻無(wú)污染符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣六綠化管理71、小區(qū)內(nèi)綠地布局合理，花草樹(shù)木與建筑小品配置得當(dāng)1符合1.0,基本符合0.5,不符合02符合2.0,基本符合1.0,不符合02長(zhǎng)勢(shì)不好扣1.0,其它每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分雜物2符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣七精神文明建設(shè)3區(qū)文化活動(dòng)2符合2.0,基本符合1.0,不符合0并參與小區(qū)文化建設(shè)1符合1.0,基本符合0.5,不符合0八管理效益598%以上2符合2.0每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣0.5種經(jīng)營(yíng)2符合2.0,基本符合1.0,不符合03、本小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)狀況1盈利1.0,持平0.5,虧本01%1.建立經(jīng)常性檢查制度；2.每半年進(jìn)行一次全面分項(xiàng)檢修；3.嚴(yán)格裝修管理和日常管理；2屋臨修、時(shí)率(及時(shí)維修次數(shù)÷應(yīng)計(jì)報(bào)維修次1.崗位人力配備適宜，24小時(shí)報(bào)修值班；2.技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)到位；3.技術(shù)人員有過(guò)硬的專業(yè)技術(shù)水平；4.強(qiáng)化回訪制度、考核制度和獎(jiǎng)懲制度。3修率0(設(shè)施返修次數(shù)÷設(shè)施維修次數(shù))1.技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)到位；2.技術(shù)人員有過(guò)硬的專業(yè)技術(shù)水平；4大、中修率(維修合格工程項(xiàng)次)100%1.建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制；5率(維修工程回訪次次)×100%建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪制度。6好率%(完好的綠化÷管理處管理的綠化)實(shí)行專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)，加強(qiáng)監(jiān)管，確保公共綠化無(wú)破壞、無(wú)踐踏、無(wú)土地裸露7潔率%以工作計(jì)算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)1.保潔員責(zé)任區(qū)明確，質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格，有考核、有獎(jiǎng)懲；2.垃圾日產(chǎn)日清；3.周末節(jié)假日重點(diǎn)清潔；4.保潔監(jiān)督機(jī)制健全。8完好率%(完好的設(shè)備設(shè)施÷停車(chē)場(chǎng)地設(shè)施設(shè)備總計(jì))×100%1.合理規(guī)劃使用停車(chē)場(chǎng)設(shè)施；2.停車(chē)場(chǎng)地設(shè)施正常運(yùn)行，確保安全有3.車(chē)輛疏導(dǎo)有序，無(wú)占用消防通道，無(wú)阻好率%(完好道路總面積1.嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)制度，加強(qiáng)巡查和疏導(dǎo)；2.向業(yè)主宣傳有關(guān)法規(guī)，培養(yǎng)熱愛(ài)小區(qū)意3.及時(shí)整改修補(bǔ)損壞路面9路燈、樓燈率%(完好的燈÷管理1.每日記錄檢查情況及時(shí)更換檢修；2.每月全面檢查檢修一次；3.保潔員保持照明燈潔凈。4.確保路燈完好無(wú)損正常亮燈。率(完好的機(jī)電設(shè)備÷管理處負(fù)責(zé)的機(jī)電設(shè)備)×100%監(jiān)督執(zhí)行，以確保機(jī)電設(shè)備完好無(wú)損正常發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門(mén)記錄為依據(jù)(除業(yè)主內(nèi)部原因造成外)確立入住期“人防為主、科防為輔、全面防范”的治安思路。明確治安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保小區(qū)的人身財(cái)產(chǎn)安全，接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)度生率0以轄區(qū)消防部門(mén)記錄為依據(jù)(除業(yè)主內(nèi)部原因造成外)全員義務(wù)消防制度，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳力度，保安日常巡查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理訴率于小于(有效投訴÷投訴總計(jì))×100%1.做好各項(xiàng)管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的2.提高員工素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；3.發(fā)生問(wèn)題及時(shí)處理，為業(yè)主排憂解難；率(處理的有效投訴格率(專業(yè)培訓(xùn)合格人員人數(shù)÷參加專業(yè)培訓(xùn)管理人員總1.人員培訓(xùn)每月與培訓(xùn)相結(jié)合，制度、計(jì)劃落實(shí)；2.培訓(xùn)考核制度與獎(jiǎng)懲相結(jié)合，強(qiáng)化培訓(xùn)率%(對(duì)管理滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù))÷參加評(píng)議戶數(shù)×1.高科技住宅管理手段與溫馨服務(wù)相結(jié)合，編織無(wú)漏洞的管理網(wǎng)絡(luò)；2.加強(qiáng)業(yè)主走訪，重點(diǎn)解決問(wèn)題；3.以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作，贏得業(yè)主的支持。理率(處理違章事件件次÷違章事件發(fā)生執(zhí)行二十四小時(shí)巡邏制度，設(shè)立二十四小時(shí)報(bào)警中心，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，以確保違章事件件件有處理。好率%(完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量)×員管理，配置完善的儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2.采用原始文字資料與電腦磁盤(pán)雙軌存檔制度，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。3.前期介入期把資料移交做為一項(xiàng)重點(diǎn)工作，積極與開(kāi)發(fā)商、施工單位配合，力求獲得完整系統(tǒng)的資料。業(yè)主/住回訪率回訪數(shù)/總維修次數(shù)×100%1.建立回訪制度，做好回訪記錄；2.由管理人員采用電話、上門(mén)、EMAIL等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通；導(dǎo)，并將之與其每月的工資、獎(jiǎng)金掛鉤；4.每月對(duì)上月報(bào)修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析；5.把維修回訪作為建立良好客戶關(guān)系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。崗率(持專業(yè)證人員÷行業(yè)要求持證人員總計(jì))×100%1.與培訓(xùn)相結(jié)合，制度、計(jì)劃落實(shí)；2.培訓(xùn)考核制度與獎(jiǎng)懲相結(jié)合，強(qiáng)化培訓(xùn)結(jié)果。完好率(完好化糞池、雨水井、污水井?dāng)?shù)量1.每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即疏通處理；2.化糞池每月檢查一次，每半年清理一次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏；3.雨水井污水井每月檢查一次，視檢查情4.共用雨、污水管道每年疏通一次。完好率(完好排水管、明暗溝長(zhǎng)度排水管、明暗溝總長(zhǎng)度)×1.每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)及時(shí)立即設(shè)計(jì)施工方案，疏通處理；完好率每月定檢二次；體設(shè)施、率%完好、基本完好的如上設(shè)施數(shù)量/總設(shè)施數(shù)量×100%1.制訂詳細(xì)的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)2.保潔員每日保潔；第六節(jié)各項(xiàng)管理服務(wù)承諾指標(biāo)五、保潔率為99%第一節(jié)人員的配置一、人員配置(42人)1、物業(yè)經(jīng)理1人2、秩序維護(hù)部(13人)(3)、三號(hào)崗1人(樣板房)(4)、四號(hào)崗1人(施工通道).(5)、秩序維護(hù)領(lǐng)班(主管)1人(6)、頂班4人。中夜班(3人)5、中夜班3人。3、環(huán)境部(保潔員17名)休息3人。2、保潔需要16名保潔員及1名保潔領(lǐng)班(主管)。4、工程維修部(2人)(1)、維修主管1人.(2)、維修工1人。備注：此崗位要以項(xiàng)目進(jìn)展5、樣板房管理員7名(6個(gè)樣板房),客戶接待員2名。養(yǎng)工作進(jìn)行定期和不定期檢查，保證設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行(每周必須進(jìn)2.4.2審閱各系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)技術(shù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)修正.本部門(mén)有關(guān)主管工程師及時(shí)組織力量消除；發(fā)生影響運(yùn)行的重大故障，應(yīng)及時(shí)采取措施.2.8前期中不斷巡查管理區(qū)域(樣板房、會(huì)所、泳池等)設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，保證區(qū)域中的設(shè)備處于良好狀態(tài)下運(yùn)行.做到三干凈(設(shè)備干凈，機(jī)房干凈，工作場(chǎng)地干凈);四不漏(不漏電，不3.0秩序維護(hù)領(lǐng)班(主管)崗位職責(zé)3.12樣板房(三號(hào)崗)崗位職責(zé)3.12.2時(shí)刻溫馨提醒客人注意事項(xiàng)。3.12.4保持周?chē)h(huán)境的清潔。4.0環(huán)境部保潔領(lǐng)班(主管)職責(zé)5.4客服接待流程分滿后，用手輕拿杯身(注意不能拿或觸碰杯沿)放至客人面前。當(dāng)客人5.4.2.7準(zhǔn)備點(diǎn)心：在接待11:00至12:30或17:00至18:30時(shí)間5.5接待結(jié)束5.6注意事項(xiàng)5.6.3接待在11:00至12:30或17:00至18:30時(shí)間段的客戶時(shí)，及時(shí)告知保潔員；2、每天調(diào)節(jié)好空調(diào)溫度(應(yīng)該根據(jù)天氣而定)3、保持飽第二節(jié)人員培訓(xùn)計(jì)劃措施一、培訓(xùn)背景根據(jù)項(xiàng)目樣板示范區(qū)建設(shè)計(jì)劃，將對(duì)建成后銷售中心物業(yè)服務(wù)管理人員進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，培訓(xùn)旨在促進(jìn)物業(yè)管理人員更快適應(yīng)公司的運(yùn)作，了解企業(yè)文化，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，掌握崗位所需技能及禮儀規(guī)范，保障銷客戶服務(wù)主管、安全主管、工程主管、物業(yè)管理員、接待人員、工程技術(shù)人員、保潔人員、協(xié)防人員2、外請(qǐng)機(jī)構(gòu)講師(內(nèi)部師資力量無(wú)法滿足時(shí))勝任力章節(jié)導(dǎo)入篇新員工入職培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)企業(yè)簡(jiǎn)介、企業(yè)使命、企業(yè)愿景、企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)服務(wù)理念、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)標(biāo)識(shí)、組織架構(gòu)、業(yè)主活動(dòng)、員工活動(dòng)、公司制度、福利、服務(wù)項(xiàng)目介紹、體系文件、領(lǐng)導(dǎo)姓名等通用基礎(chǔ)知識(shí)篇物業(yè)人員角色認(rèn)知與定位物業(yè)管理概論1、物業(yè)管理的定義2、物業(yè)功能模塊(例如保潔、綠化、客服、工程、協(xié)防等)3、物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)公司物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)作1、公司整體營(yíng)運(yùn)流程2、整體營(yíng)運(yùn)流程中各職能系統(tǒng)各自的職責(zé)與協(xié)作關(guān)系3、公司物業(yè)管理系統(tǒng)運(yùn)作(物業(yè)管理系統(tǒng)詳細(xì)職責(zé)),公司主要的物業(yè)管理類崗位及對(duì)應(yīng)的主要職能)自我管理理念訓(xùn)導(dǎo)1、服務(wù)是我的天職2、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的儀容儀表發(fā)型、臉部、牙齒、手和臉部、鞋、襪子、飾物、著裝、著裝、個(gè)人衛(wèi)生、化妝客戶服務(wù)禮儀概述1、有禮走遍天下2、做個(gè)受歡迎的企業(yè)人3、親切有禮賓主皆喜禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)微笑、站立、行走、路遇、指示方向、引領(lǐng)、遞交物品、敲門(mén)、目光、交談、上下樓梯、取低處物品、作息時(shí)間人際溝通1、溝通的定義、內(nèi)容、要素2、構(gòu)建良好的人際關(guān)系的重要性3、如何與上司、下屬、平級(jí)、其他部門(mén)、客戶溝通4、溝通案例分析(對(duì)物業(yè)管理日常工作中的典型溝通案例加以剖析、點(diǎn)評(píng)、建議)時(shí)間管理1、為什么要進(jìn)行時(shí)間管理2、職場(chǎng)常見(jiàn)時(shí)間管理誤區(qū)3、高效工作日流程4、常用的時(shí)間管理方法與技巧職業(yè)道德1、什么是職業(yè)道德2、職業(yè)道德基本規(guī)范人員管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、個(gè)人、集體與團(tuán)隊(duì)---高績(jī)效團(tuán)隊(duì)是怎樣形成的2、個(gè)性、崗位與溝通---高績(jī)效管理溝通是怎樣實(shí)現(xiàn)的3、激勵(lì)、教練與無(wú)為---高績(jī)效領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是怎樣煉成的部屬培育1、部屬培育的重要性2、部屬培育的內(nèi)容及時(shí)機(jī)3、部屬培育的類型(新進(jìn)員工培育、在職員工培育介紹，包括培育內(nèi)容、時(shí)機(jī)的選擇)4、0JT教導(dǎo)訓(xùn)練方法，教導(dǎo)的五個(gè)步驟5、人才培養(yǎng)長(zhǎng)期建設(shè)及學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)氛圍建設(shè)系統(tǒng)專業(yè)知識(shí)高端別墅服務(wù)項(xiàng)目物業(yè)管理方案項(xiàng)目物業(yè)概況、管理檔次、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理方式等篇管家式服務(wù)物業(yè)管理?xiàng)l例1、業(yè)主和業(yè)主大會(huì)(業(yè)主)2、前期物業(yè)管理(開(kāi)發(fā)商)3、物業(yè)管理服務(wù)(物業(yè)單位)4、物業(yè)的使用和維護(hù)(責(zé)任規(guī)定)5、法律責(zé)任(民事與行政)等物業(yè)管理程序IS09000與管理體系知識(shí)1、IS09000質(zhì)量管理體系知識(shí)2、IS014000環(huán)境管理體系知識(shí)服務(wù)技巧訓(xùn)導(dǎo)形體禮儀化妝、著裝、形體為提升類根據(jù)實(shí)際情況決定是否舉行《家庭布置》設(shè)計(jì)與實(shí)踐《裝修建議》設(shè)計(jì)與實(shí)踐《家庭宴會(huì)》設(shè)計(jì)與實(shí)踐理》設(shè)計(jì)與實(shí)踐《衣帽間整理》設(shè)計(jì)與實(shí)踐《飲食文明及營(yíng)養(yǎng)配置》設(shè)計(jì)與實(shí)踐《家庭應(yīng)急預(yù)案》設(shè)計(jì)與實(shí)踐《理財(cái)建議》《理財(cái)建議》設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)核心知識(shí)技能篇角色認(rèn)知與定位角色認(rèn)知與定位1、保潔及綠化人員的定位(主要是指作用)2、職責(zé)與工作流程3、與各業(yè)務(wù)部門(mén)之間的合作內(nèi)容4、應(yīng)該具備的服務(wù)素養(yǎng)與工作方法保潔服務(wù)手冊(cè)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、基本要求2、總體要求(樓內(nèi)、(一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))保潔服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)綠化服務(wù)手冊(cè)綠地養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、基本服務(wù)要求2、基本質(zhì)量要求(喬灌草配置、綠化面貌、喬木養(yǎng)護(hù)、花灌木養(yǎng)護(hù)、草坪養(yǎng)護(hù)、綠禽養(yǎng)護(hù)、藤本植物養(yǎng)護(hù))3、一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量要求綠地養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1、基本作業(yè)要求2、基本作業(yè)規(guī)程(草坪、喬灌木、綠籬、花壇/華境)3、農(nóng)藥使用(農(nóng)藥管理規(guī)定、使用農(nóng)藥時(shí)的操作方法、使用農(nóng)藥注意事項(xiàng))4、綠地養(yǎng)護(hù)質(zhì)量監(jiān)督檢查5、綠色標(biāo)識(shí)與檔案管理6、綠地養(yǎng)護(hù)常用表單章節(jié)安全知識(shí)概論物業(yè)安全管理概述1、物業(yè)安全管理的概念2、物業(yè)安全管理的指導(dǎo)思想和原則3、物業(yè)安全管理的意義治安管理1、治安管理概述2、治安保衛(wèi)隊(duì)伍的建設(shè)3、情況處理4、管理規(guī)定規(guī)程5、治安保衛(wèi)工作的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)6、治安保衛(wèi)常識(shí)消防及安全管理1、概述2、消防隊(duì)伍的建設(shè)3、消防設(shè)備的使用與維護(hù)4、消防設(shè)施的養(yǎng)護(hù)5、物業(yè)管理中常見(jiàn)火災(zāi)的撲救對(duì)策車(chē)輛管理車(chē)輛被盜的賠償責(zé)任問(wèn)題房屋安全管理1、危房鑒定與管理2、房屋裝飾裝修安全管理3、房屋燃?xì)庠O(shè)備安全管理4、白蟻防治智能建筑安全管理1、智能建筑概述2、智能建筑安全防范系統(tǒng)3、智能防火系統(tǒng)4、電子停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)5、智能小區(qū)安全防范系統(tǒng)核心知識(shí)技能篇防雷與安全用電管理1、雷電簡(jiǎn)介2、防雷措施3、安全用電4、裝置維修禮賓員工作標(biāo)準(zhǔn)禮賓員工作標(biāo)準(zhǔn)1、對(duì)抵店客人的迎賓服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)——門(mén)崗2、對(duì)抵店客人的迎賓服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)——迎賓崗3、對(duì)出店客人的送賓服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)—門(mén)崗4、對(duì)出店客人的送賓服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)—迎賓崗5、物品、函件、留言等的派送程序及標(biāo)準(zhǔn)消防安全管理消防安全管理手冊(cè)指導(dǎo)方針、責(zé)任分工、消防管理重點(diǎn)部位、動(dòng)火管理、裝修安全管理等消防安全檢查制度1、檢查制度2、消防設(shè)備檢查與維護(hù)保簾門(mén)系統(tǒng)、送風(fēng)排煙系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、自動(dòng)噴淋系統(tǒng)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、常用表協(xié)防服務(wù)手冊(cè)協(xié)防服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、基本要求2、門(mén)崗服務(wù)3、巡邏崗服務(wù)4、監(jiān)控剛服務(wù)5、車(chē)輛管理崗服務(wù)協(xié)防服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1、協(xié)防人員服務(wù)基本要求(儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)、工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、交接班)2、門(mén)崗服務(wù)(接待業(yè)主/物業(yè)使用人與訪客、外來(lái)人員進(jìn)出服務(wù)、物品進(jìn)出管理、車(chē)輛進(jìn)出管理)3、巡邏崗服務(wù)(樓宇巡視、小區(qū)巡視、夜間巡視、突發(fā)事件的處理)4、監(jiān)控崗服務(wù)(日常工作、監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)及影像數(shù)據(jù)管理、中央監(jiān)控室的出入管理、中央監(jiān)控室內(nèi)的物品擺放規(guī)定)5、車(chē)輛管理崗服務(wù)(機(jī)動(dòng)車(chē)輛、非機(jī)動(dòng)車(chē)/助動(dòng)車(chē)/摩托車(chē))6、協(xié)防人員(軍事訓(xùn)練、會(huì)操規(guī)程)8、協(xié)防人員的裝備管理(協(xié)防服裝、協(xié)防器械)9、協(xié)防服務(wù)質(zhì)量的檢查(“三查”制度、檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn))協(xié)防表用表單使用1、協(xié)防員服務(wù)質(zhì)量檢查表2、外來(lái)人員登記表3、協(xié)防巡邏記錄表4、交接班記錄表5、業(yè)主/物業(yè)使用人機(jī)動(dòng)車(chē)輛登記表6、大件物品/搬家出入證7、協(xié)防員會(huì)操記錄表8、監(jiān)控室值班記錄表(4)客戶服務(wù)類人員個(gè)性化培訓(xùn)內(nèi)容(客戶服務(wù)主管、物業(yè)管理員、勝任力章節(jié)篇客服人員角色認(rèn)知與定位客服人員角色認(rèn)知與定位1、客服人員的定位(主要是指作用)2、職責(zé)與工作流程3、與各業(yè)務(wù)部門(mén)之間的合作內(nèi)容4、客服人員應(yīng)該具備的服務(wù)素養(yǎng)與工作方法客服人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)物業(yè)費(fèi)包括哪些內(nèi)容、入伙程序是怎么辦、業(yè)主裝修需要哪些手續(xù)、住宅室內(nèi)裝飾裝修禁止行為等客服人員日常作業(yè)儀容儀表1、頭發(fā)2、面部3、化妝4、眼睛5、微笑6、制服、個(gè)人衛(wèi)生等儀態(tài)舉止站姿、坐姿、行姿、蹲姿常見(jiàn)禮節(jié)工作接待服務(wù)1、三聲服務(wù)2、繳費(fèi)服務(wù)3、維修服務(wù)5、走訪與回訪服務(wù)收費(fèi)交款流程1、收費(fèi)前期2、收費(fèi)流程3、交款流程4、收費(fèi)率考核5、繳費(fèi)管理6、票據(jù)管理7、安全規(guī)定巡查標(biāo)準(zhǔn)巡查內(nèi)容、方法、本體及公共設(shè)施巡查工作要領(lǐng)、巡查出現(xiàn)的問(wèn)題處理要領(lǐng)、裝修過(guò)程監(jiān)管如何辦理裝修手續(xù)、審批過(guò)程中應(yīng)注意不宜審批的情況、裝修過(guò)程管理、被禁止的行為交房規(guī)范1、交房前準(zhǔn)備、流程及涉及資料2、驗(yàn)房流程及注意事項(xiàng)責(zé)任區(qū)域巡檢1、治安隱患的巡查2、公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查3、清潔衛(wèi)生狀況的巡查4、園區(qū)綠化維護(hù)狀況的巡查5、裝修違章的巡查6、消防違章的巡查7、利用巡查機(jī)會(huì)與住戶溝通業(yè)主家面訪業(yè)主家面訪的內(nèi)容、注意事項(xiàng)等投訴處理1、客戶的需求2、投訴是怎么產(chǎn)生的3、投訴的處理技巧4、常見(jiàn)投訴案例及處理方法客戶服務(wù)技巧1、需求探尋--提問(wèn)引導(dǎo)2、客戶服務(wù)禁語(yǔ)章節(jié)備注心知認(rèn)知與1、工程人員的定位(主要是指作用)之間的合作內(nèi)容4、工程人員應(yīng)具備能篇工程人員日常作業(yè)房屋維修管理1、房屋維修管理概述2、房屋維修計(jì)劃管理3、房屋維修質(zhì)量管理4、房屋維修工程預(yù)算5、維修工程成本管理6、房屋維修施工項(xiàng)目管理房屋設(shè)備維修管理概述1、房屋設(shè)備概述2、房屋設(shè)備的維修管理給排水設(shè)備管理與維修1、給排水設(shè)備管理概述2、給排水設(shè)備設(shè)施的日常操作管理3、給排水設(shè)備運(yùn)行管理4、給排水設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理供電設(shè)備管理與維修1、供電設(shè)備管理概述2、供電設(shè)備的安全管理3、供電設(shè)備的運(yùn)行管理4、供電設(shè)備設(shè)施的維修管理供暖設(shè)備管理與維修行管理3、供暖設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理4、供暖用戶管理中央空調(diào)設(shè)備管理與維修1、中央空調(diào)設(shè)備管理概述2、中央空調(diào)設(shè)備日常操作管理3、中央空調(diào)設(shè)備運(yùn)行管理4、中央空調(diào)設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理電梯管理與維修1、電梯管理概述2、電梯安全管理3、通風(fēng)系統(tǒng)及高層建筑排煙管理1、通風(fēng)方式及選擇2、主要設(shè)備及構(gòu)件3、高層建筑防煙、排煙房屋日常養(yǎng)護(hù)及技術(shù)管理礎(chǔ)維修養(yǎng)護(hù)3、磚砌體結(jié)構(gòu)的防治維面工程的維修6、屋面工程的維修7、門(mén)窗工程的維修8、裝飾工程的養(yǎng)護(hù)維修物業(yè)的維修維護(hù)案例分析例如物業(yè)維修基金的使用：專戶、專管、專用——某小區(qū)業(yè)主委員會(huì)籌備片斷等物業(yè)維修維護(hù)案例第三節(jié)物業(yè)管理措施隨時(shí)起用接地電阻每3年檢測(cè)1次。泵周?chē)鍧嵭l(wèi)生，無(wú)二次污染；停水提前1天通知；消防泵每月進(jìn)行1次9、小區(qū)文化共用部位保持清潔，無(wú)亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象，大堂、樓梯、扶欄、天臺(tái)、屋面等保持潔凈，共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，6、綠化管理綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象花草樹(shù)木修剪整齊美觀，無(wú)病蟲(chóng)害，無(wú)折損綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物綠化完好率達(dá)到95%以上。配合派出所、居委會(huì)對(duì)小區(qū)內(nèi)租戶、流動(dòng)人員的調(diào)查，并登記在冊(cè)，3規(guī)章制度制定2入伙管理1)給排水設(shè)備管理2)供電設(shè)備管理電運(yùn)行記錄，每班巡查1次，每月細(xì)查1次，半年大檢修1次，查出問(wèn)題3)弱電設(shè)備管理4)消防管理5)環(huán)境保結(jié)系統(tǒng)樓道1收垃圾，洗垃圾桶2次/天無(wú)遺留物、臭味2掃地板及樓梯1次/天無(wú)雜物，無(wú)積水3沖洗樓梯1次/周無(wú)雜物，無(wú)積水。5擦電梯2次/天無(wú)灰塵，無(wú)手印6擦公共防盜門(mén)1次/周無(wú)灰塵7擦樓梯扶手1次/周無(wú)灰塵。8擦公共天花板1次/周無(wú)灰塵、蜘蛛絲9擦消火栓1次/月無(wú)灰塵10擦窗戶2次/月無(wú)灰塵道路1路面循環(huán)清掃無(wú)雜物2路邊綠地2次/天無(wú)雜物3水泵結(jié)合器1次/周無(wú)灰塵4路燈柱1次/周無(wú)灰塵。第四節(jié)物業(yè)公司人員管理辦法4.員工有下列情況之一的作記過(guò)或辭退處理中對(duì)不易做干凈的地方借故推托的(遇此情況如自己不懂時(shí)應(yīng)向主管或班長(zhǎng)請(qǐng)教怎樣處理，根據(jù)所需材料和工具要主動(dòng)班長(zhǎng)或主管提出，由班長(zhǎng)或(11)員工遲到、早退15分鐘之上者。(12)員工在工作時(shí)間內(nèi)不得以任何理由和借口外出超過(guò)15分鐘之上或(13)員工在工作中躺坐休息、看書(shū)、看報(bào)、睡覺(jué)、亂添亂畫(huà)、抽煙、(3)公司從項(xiàng)目點(diǎn)撒場(chǎng)后，員工必須在第二天早上8:00到公司所通2.2.3.擔(dān)保人如因故欲退?；蛞蚱渌鹿蕟适鋼?dān)保資格時(shí)，應(yīng)立即以書(shū)通知本公司，由被保人另覓新?lián)Ｈ宿k妥換保手續(xù)，發(fā)還原繳擔(dān)保書(shū)2.2.5.本公司如發(fā)現(xiàn)擔(dān)保人不妥時(shí)可隨時(shí)通知被保人限期換保，在換2.2.6.本公司員工離職，經(jīng)辦妥離職手續(xù)后6個(gè)月內(nèi)未發(fā)現(xiàn)任何弊端2.3.入職細(xì)則2.3.1.錄用人員需將能證明本人身份、學(xué)歷、專業(yè)資格等真實(shí)有效證件原件交由行政部驗(yàn)查并復(fù)印備檔。對(duì)提供的資料不真實(shí)者，公司將予以2.4.試用期2.4.2.對(duì)試用期滿未能達(dá)到公司要求的員工，公司有權(quán)延長(zhǎng)試用期或2.4.3.試用期滿后，經(jīng)所屬上司考評(píng)認(rèn)為技能和工作成績(jī)良好者，經(jīng)2.5.合同期2.5.2.優(yōu)秀員工根據(jù)實(shí)際情況和雙方意愿簽定1年至3年合同。2.6.3辭職3.薪酬制度3.1.2.根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和經(jīng)濟(jì)效益，并通過(guò)考核員工崗位的工作量3.2.1.公司根據(jù)員工的出勤記錄，在第二個(gè)月的15日前將工資劃入員3.3.薪酬調(diào)整3.3.1.每位員工的工作態(tài)度、工作能力、工作效率的高低及工作成績(jī)?cè)┮惶?公歷一月一日)勞動(dòng)節(jié)三天(公歷五月一日、二日、三日)國(guó)慶節(jié)三天(公歷十月一日、二日、三日)6.1.部門(mén)經(jīng)理以下的所有員工(含試用期員工)上、下班必須打卡。超過(guò)30分鐘，扣例假1天。一月內(nèi)遲到超過(guò)5次當(dāng)曠工1天，曠工一天扣第五節(jié)前期管理措施(一)前期人員安排和培訓(xùn)(二)管理、監(jiān)督、配合方案目力令其整改，滿意后再簽字，物業(yè)(包括設(shè)備設(shè)施)的二次接管驗(yàn)收全空調(diào)滴水、排水系統(tǒng)(含商鋪)是否完備等。(一)入住規(guī)約(二)公眾制度5、文化娛樂(lè)場(chǎng)所管理規(guī)定6、車(chē)輛管理規(guī)定(三)入住手續(xù)及相關(guān)工作程序(2)完成物業(yè)辦公用房裝修。2、入住辦理“一條龍”驗(yàn)證并留存----發(fā)給業(yè)主手冊(cè)等資料----簽訂各類協(xié)議書(shū)----交費(fèi)----驗(yàn)房----鑰匙發(fā)放(若不合格，整改并驗(yàn)收合格后，發(fā)放鑰匙)----(5)建筑垃圾的處理措施3)爭(zhēng)取有關(guān)部門(mén)支持，做到建筑垃圾2-3天清運(yùn)一次。(二)外觀管理措施與承諾(一)安全情況分析及承諾2、承諾：確保治安事件發(fā)生率低于0.1%,因管理原因造成的發(fā)生率為0。(二)車(chē)輛進(jìn)出1)小區(qū)車(chē)輛停放2)外來(lái)車(chē)輛停放：(三)噪音控制措施1)業(yè)委會(huì)的權(quán)利與義務(wù)(3)接受小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的監(jiān)督；(4)接受房地產(chǎn)行政主管2)物業(yè)管理公司的權(quán)利與義務(wù)權(quán)利：(1)根據(jù)有關(guān)法規(guī)、結(jié)合實(shí)際情況，制定小區(qū)管理辦法；(2)依照物業(yè)管理合同和管理辦法對(duì)小區(qū)實(shí)施管理；(3)依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用；(4)有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為；(5)有權(quán)要求業(yè)委會(huì)協(xié)助管理；(6)有權(quán)選聘專業(yè)公司承擔(dān)專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)；(7)實(shí)行義務(wù)：(1)履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營(yíng)；(2)接受業(yè)主委員會(huì)和全體業(yè)主的監(jiān)督；(3)重大的管理措施應(yīng)提交業(yè)主委員會(huì)審議、認(rèn)可；(4)接受房地產(chǎn)行業(yè)主管部門(mén)、有關(guān)行政主管部門(mén)及小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指第六節(jié)創(chuàng)新措施(一)小區(qū)攝像監(jiān)控系統(tǒng)構(gòu)想(二)管理維護(hù)計(jì)劃、方式及內(nèi)容1)維護(hù)方式一般性檢查維護(hù)(日檢)定期檢查維護(hù)(例檢：月檢，季檢，年檢)臨時(shí)抽樣檢查維護(hù)(臨檢)2)維護(hù)內(nèi)容第七節(jié)編制項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)第九節(jié)考核辦法第一節(jié)物業(yè)檔案資料的建立與管理制度部門(mén)架構(gòu)檔案資料建立、管理流程圖(一)檔案的建立與收集均歸入所屬基礎(chǔ)資料檔案，但有關(guān)公司、分部的此類文件歸入文書(shū)檔案、1)、移交資料小區(qū)規(guī)劃資料1、批準(zhǔn)文件2、用地批準(zhǔn)文件3、投資許可證、規(guī)劃許可證、開(kāi)工許可證5、規(guī)劃平面圖6、業(yè)主/物業(yè)使用人姓名、產(chǎn)權(quán)、居住辦公位置、建筑面積清單工程技術(shù)資料1、竣工圖：總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備及附屬工程及隱蔽工程的全套圖紙3、工程合同及竣工報(bào)告4、工程預(yù)決算5、圖紙會(huì)審記錄6、工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單(包括質(zhì)量事故處理記7、隱蔽工程驗(yàn)收簽證8、沉降觀察記錄9、竣工驗(yàn)收證明書(shū)10、鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書(shū)11、新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書(shū)12、水、電、空調(diào)、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書(shū)13、砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告14、供水、空調(diào)的試壓報(bào)告15、園林綠化圖紙和清單16、設(shè)備清單、設(shè)備供貨合同，設(shè)備安裝調(diào)試記錄，使用注意事項(xiàng)、說(shuō)明、質(zhì)保書(shū)和保修單17、工程監(jiān)理報(bào)告2)、日常物業(yè)管理檔案資料小區(qū)基本資料業(yè)主/物業(yè)使用人資料用戶須知；用戶基本資料；物品出入登記卡用戶裝修申請(qǐng)表；報(bào)建批文；裝修工程圖紙；裝修施工安全責(zé)任書(shū)；裝修施工人員出入證；施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照；裝修巡查記錄；裝修驗(yàn)收記錄維修資料修繕計(jì)劃與方案；維修申報(bào)表；維修服務(wù)派工單；維修回訪記錄；公共設(shè)施維修記錄綠化養(yǎng)護(hù)資料綠化檢查記錄；綠化養(yǎng)護(hù)記錄；禮儀擺花協(xié)議清潔服務(wù)整改通知單；保潔日檢記錄消防管理資料消防巡視記錄；消防設(shè)施檢查記錄；動(dòng)火作業(yè)審批表；消防設(shè)施運(yùn)行記錄；火災(zāi)隱患整改通知治安交通管理資料日常巡查記錄；交接班記錄；查崗記錄；閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶；緊急事件處理記錄；車(chē)輛管理記錄；護(hù)衛(wèi)巡邏簽到表；安全隱患整改通知；車(chē)輛進(jìn)出管理記錄設(shè)備管理資料設(shè)備臺(tái)帳；設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃與申請(qǐng)報(bào)告；設(shè)備維修保養(yǎng)記錄；設(shè)備運(yùn)行記錄；設(shè)備維修分包協(xié)議；設(shè)備檢查記錄員工管理資料員工個(gè)人資料；聘用表；員工培訓(xùn)計(jì)劃；員工培訓(xùn)記錄；員工業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)罰記錄；員工內(nèi)務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量回訪記錄；用戶意見(jiàn)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄；用戶投訴及處理記錄小區(qū)文化資料小區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃及實(shí)施情況記錄；小區(qū)文化活動(dòng)圖片及錄像記錄；傳媒報(bào)導(dǎo)資料；文化活動(dòng)場(chǎng)所、設(shè)施臺(tái)帳及使用記錄行政文件資料物業(yè)中心有關(guān)文件、通知、函件物業(yè)中心規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件物業(yè)中心接待、參觀記錄物業(yè)中心榮譽(yù)檔案建筑名稱物業(yè)管理單位竣工驗(yàn)收日期開(kāi)工日期建設(shè)單位移交驗(yàn)收日期監(jiān)理單位占地面積設(shè)計(jì)單位建筑面積附表二：建筑物及公用設(shè)施工程名稱開(kāi)工日期竣工驗(yàn)收日期移交驗(yàn)收日期占地面積建筑面積建筑物公用設(shè)施、設(shè)備及公共場(chǎng)所建筑物清單有線電視竣工圖單體建筑竣工圖公用設(shè)備清單單體結(jié)構(gòu)竣工圖公用設(shè)施清單單體結(jié)構(gòu)給排水竣工圖電話系統(tǒng)竣工圖單體電氣竣工圖公共場(chǎng)地清單單體設(shè)備竣工圖綠化工程竣工圖單體暖通竣工圖室外工程竣工圖中心規(guī)劃圖鑰匙移交數(shù)套竣工總平面圖圖文介紹小區(qū)概況辦公區(qū)概貌辦公區(qū)概貌建筑本體資料用戶資料建筑本體資料用戶資料檔案資料管理分類檔案資料管理分類綠化管理資料綠化人員資料綠化管理資料秩序管理資料秩序管理資料清潔保潔資料清潔保潔管理資料清潔保潔資料清潔保潔人員資料安全管理、設(shè)備管檔管理、日常工作文件維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)備份數(shù)據(jù)庫(kù)分析文件維護(hù)檔案管理制度是項(xiàng)目的特點(diǎn)為基礎(chǔ)，根據(jù)國(guó)家、本市有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，提煉形成物業(yè)管理制度，使各管理項(xiàng)目有章可循，有規(guī)可依，有據(jù)可檔案管理制度框架外部制度檔案管理制度框架公眾制度其他文件行政管理制度各部門(mén)管理制度(一)檔案資料的歸檔管理(二)檔案資料的保管10)、出差、請(qǐng)長(zhǎng)假(半月以上)或辭職者應(yīng)把所借閱檔案及時(shí)歸還，(四)電腦化的管理(五)檔案鑒定和銷毀第二節(jié)物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案建立與管理理。制定出管理規(guī)章制度共計(jì)74條，其中公眾制度12條，內(nèi)部崗位制度20條，運(yùn)作管理制度32條，員工培訓(xùn)考核制度10條。第三節(jié)物業(yè)檔案管理制度第四節(jié)物業(yè)檔案資料管理第五節(jié)物業(yè)檔案管理規(guī)定(一)物業(yè)檔案監(jiān)管人員職責(zé)4.組織各部門(mén)專(兼)職檔案管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)人事部上交部門(mén)檔案(含電子檔案)、目錄等。三.檔案工作管理權(quán)限(四)拒絕無(wú)關(guān)人員進(jìn)入檔案庫(kù)房(開(kāi)檔案柜)。物業(yè)檔案等；按載體形式，可分為紙質(zhì)、音像、機(jī)讀(電子)及其它實(shí)物(六)物業(yè)檔案的收集(按物業(yè)管理參與者分類)3.在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案、投訴與(七)物業(yè)檔案的收集(按物業(yè)資料來(lái)源按時(shí)間順序分類)管理制度、各部門(mén)工作記錄、維修記錄(大、中、小修)、維修承包合同(一)歸檔范圍(二)歸檔時(shí)間2.會(huì)計(jì)文件材料由財(cái)務(wù)部在會(huì)計(jì)年度終了后整理歸檔。5.物業(yè)員工外出參加公務(wù)活動(dòng)形成的文件材料應(yīng)在活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)歸6.錄像帶、錄音帶、照片(含底片)、膠片等實(shí)物形式的文件材料7.變更、修改、補(bǔ)充的文件材料應(yīng)隨時(shí)歸檔。8.物業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)變動(dòng)和員工調(diào)動(dòng)、離崗時(shí)留在部門(mén)或個(gè)人手中的文件(三)歸檔要求2.歸檔的文件材料編制內(nèi)容、格式等應(yīng)規(guī)范化，字跡清楚。3.歸檔文件材料的載體和字跡應(yīng)符合耐久性要求。4.歸檔的文件材料應(yīng)為原件。因故無(wú)原件的可歸6.外文(或少數(shù)民族文字)材料若有漢譯文的應(yīng)與漢譯文一并歸檔，(五)檔案的整理應(yīng)根據(jù)機(jī)構(gòu)(問(wèn)題)進(jìn)行分類、劃分保管期限。劃(一)移交、接收要求子版)最新版本、相關(guān)重要檔案(含目錄),每個(gè)月月初負(fù)責(zé)接收物業(yè)各部門(mén)上月電子檔案(含目錄)等。(二)移交、接收檢驗(yàn)(三)移交、接收手續(xù)(四)銷毀檔案時(shí)，必須由2人以上在指定地點(diǎn)監(jiān)銷。檔案銷毀必須(三)各部門(mén)檔案管理員應(yīng)在每年1月份把本部門(mén)的檔案統(tǒng)計(jì)報(bào)表上(二)檔案排列應(yīng)按照年度、類別和案卷(檔案盒)的次序，從近到(三)檔案庫(kù)房(如有)應(yīng)保持清潔、衛(wèi)生、整齊，嚴(yán)禁存放與檔案(五)平時(shí)加強(qiáng)安全檢查，檔案庫(kù)房(如有)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、點(diǎn)火，嚴(yán)(六)檔案庫(kù)房(如有)與辦公室分開(kāi)，安裝鐵門(mén)、鐵窗，門(mén)隨開(kāi)隨(七)檔案庫(kù)房(如有)應(yīng)配備空調(diào)、溫度計(jì)、干濕度計(jì)等設(shè)施，保(八)檔案庫(kù)房(如有)應(yīng)安裝窗簾，窗戶盡可能密封，門(mén)下端與地附件1文號(hào)查閱部門(mén)聯(lián)系查閱備注附件2借閱內(nèi)容文號(hào)借閱聯(lián)系借閱日期日期備注附件3題名卷(盒)或文號(hào)卷(盒)頁(yè)(件)原期銷毀原(一)黨務(wù)綜合性工作或黨組織其它有關(guān)會(huì)議文件材料長(zhǎng)期(二)黨組織建設(shè)、黨員管理、紀(jì)檢監(jiān)察工作文件材料長(zhǎng)期(三)思想政治工作、精神文明建設(shè)文件材料長(zhǎng)期(四)職工代表大會(huì)、工會(huì)工作、共青團(tuán)工作、女工工作文長(zhǎng)期(五)參加有關(guān)協(xié)會(huì)和群眾團(tuán)體活動(dòng)文件材料短期(六)其它應(yīng)歸檔的黨群工作文件材料二、行政管理工作形成的文件材料(一)企業(yè)籌備期可行性研究、申請(qǐng)、批準(zhǔn)文件材料，企業(yè)章程、證照永久(二)企業(yè)物業(yè)管理資質(zhì)等級(jí)認(rèn)證文件永久(三)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)(包括董事會(huì)、股東會(huì)、監(jiān)事會(huì)和經(jīng)理層)和內(nèi)部機(jī)構(gòu)構(gòu)成、變更文件材料永久(四)董事會(huì)、股東會(huì)、監(jiān)事會(huì)產(chǎn)生的文件材料永久(五)企業(yè)發(fā)生分立、合并、破產(chǎn)、歇業(yè)等變更事宜的文件永久(六)各項(xiàng)企業(yè)內(nèi)部管理制度、規(guī)定長(zhǎng)期(七)綜合性行政事務(wù)，文秘、機(jī)要、保密工作文件材料短期(八)會(huì)務(wù)工作文件材料重要的一般的長(zhǎng)期短期(九)法律事務(wù)、公證工作文件材料*長(zhǎng)期(十)審計(jì)工作文件材料長(zhǎng)期(十一)人力資源管理文件材料*1、崗位職責(zé)長(zhǎng)期2、員工錄用、招聘文件材料長(zhǎng)期3、勞動(dòng)合同管理長(zhǎng)期長(zhǎng)期5、員工教育、培訓(xùn)工作文件材料短期6、員工的考核工作文件材料長(zhǎng)期7、職務(wù)任免，職稱評(píng)聘文件材料長(zhǎng)期8、工服、工裝管理文件材料短期9、其它應(yīng)歸檔的人力資源管理文件(十二)行政后勤工作文件材料(食堂、車(chē)輛管理等)短期(十三)其它應(yīng)歸檔的行政管理性文件材料三、經(jīng)營(yíng)管理工作形成的文件材料(一)企業(yè)改革，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策文件材料永久(二)計(jì)劃與統(tǒng)計(jì)工作文件材料，企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、各項(xiàng)發(fā)展計(jì)劃文件材料，