高級(jí)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師2018年上半年上午真題

高級(jí)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師2018年上半年上午真題(總分：75.00，做題時(shí)間：150分鐘)單項(xiàng)選擇題(總題數(shù)：75，分?jǐn)?shù)：0.00)1.

以下關(guān)于信息傳輸?shù)拿枋?，不正確的是______。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.信源是產(chǎn)生信息的實(shí)體，信息產(chǎn)生后通過它向外傳播

B.信息傳輸模型要素中，噪聲主要干擾信息的接收者

√

C.TCP/IP網(wǎng)絡(luò)、4G網(wǎng)絡(luò)和衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)都是傳送信息的通道

D.適當(dāng)增加冗余編碼，可在一定程度上提高信息傳輸?shù)目煽啃越馕觯涸肼暱梢岳斫鉃楦蓴_，干擾可以來自于信息系統(tǒng)分層結(jié)構(gòu)的任何一層，當(dāng)噪聲攜帶的信息大到一定程度的時(shí)候，在信道中傳輸?shù)男畔⒖梢员辉肼曆蜎]導(dǎo)致傳輸失敗。噪聲主要對(duì)信道形成干擾或影響。2.

實(shí)施“中國制造2025”，促進(jìn)兩化深度融合，加快從制造大國轉(zhuǎn)向制造強(qiáng)國，需要電子信息產(chǎn)業(yè)有力支持，大力發(fā)展新一代信息技術(shù)，加快發(fā)展______和工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.智能工業(yè)

B.互聯(lián)互通

C.智能制造

√

D.協(xié)同制造解析：電子信息制造業(yè)具有集聚創(chuàng)新資源與要素的特征，是當(dāng)前全球創(chuàng)新最活躍、帶動(dòng)性最強(qiáng)、滲透性最廣的領(lǐng)域，已經(jīng)成為當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力。實(shí)施“中國制造2025”，促進(jìn)兩化深度融合，加快從制造大國轉(zhuǎn)向制造強(qiáng)國，需要電子信息產(chǎn)業(yè)有力支撐，大力發(fā)展新一代信息技術(shù)，加快發(fā)展智能制造和工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)；制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等應(yīng)用，需要產(chǎn)業(yè)密切跟蹤信息技術(shù)變革趨勢(shì)，探索新技術(shù)、新模式、新業(yè)態(tài)，構(gòu)建以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的產(chǎn)業(yè)新生態(tài)體系。實(shí)施國家信息安全戰(zhàn)略，需要盡快突破芯片、整機(jī)、操作系統(tǒng)等核心技術(shù)，大力加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息安全技術(shù)能力體系建設(shè)，在信息對(duì)抗中爭取主動(dòng)權(quán)。3.

信息系統(tǒng)的生命周期可以簡化為立項(xiàng)、開發(fā)、運(yùn)維及消亡四個(gè)階段，______屬于開發(fā)階段的工作。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.需求分析

B.系統(tǒng)分析

√

C.系統(tǒng)維護(hù)

D.概念設(shè)計(jì)解析：4.

諾蘭模型將計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的發(fā)展道路劃分為六個(gè)階段，即初始期、普及期、控制期、______期、數(shù)據(jù)管理期和成熟期。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.規(guī)劃

B.分析

C.維護(hù)

D.整合

√解析：諾蘭模型將計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的發(fā)展道路劃分為六個(gè)階段，即初始期、普及期、控制期、整合期、數(shù)據(jù)管理期和成熟期。5.

信息技術(shù)戰(zhàn)略(ITStrategy)是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的有機(jī)組成部分，其主要由______組成。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.使命、遠(yuǎn)景目標(biāo)、中長期目標(biāo)、策略路線

√

B.使命、遠(yuǎn)景目標(biāo)、中長期目標(biāo)、短期目標(biāo)

C.使命、方陣、中長期目標(biāo)、策略路線

D.使命、方陣、中短期目標(biāo)、策略路線解析：信息技術(shù)戰(zhàn)略由以下部分組成：

●使命(Mission)：闡述信息技術(shù)存在的理由、目的以及在企業(yè)中的作用。

●遠(yuǎn)景目標(biāo)(Vision)：信息技術(shù)的發(fā)展方向和結(jié)果。

●中長期目標(biāo)(MediumtoLong-termObjectives)：遠(yuǎn)景目標(biāo)的具體化，即企業(yè)未來2～3年信息技術(shù)發(fā)展的具體目標(biāo)。

策略路線/戰(zhàn)略要點(diǎn)(StrategyPoint)：實(shí)現(xiàn)上述中長期目標(biāo)的途徑或路線。主要圍繞信息技術(shù)內(nèi)涵的四個(gè)方面展開：即應(yīng)用(Application)、數(shù)據(jù)(Data)、技術(shù)(Technology)和組織(Organization)。6.

根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃的一般理論，IT戰(zhàn)略規(guī)劃始于對(duì)信息技術(shù)內(nèi)外部環(huán)境(現(xiàn)狀)的分析，其終極任務(wù)是______。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.搞清現(xiàn)狀與未來狀態(tài)之間的差距并制定實(shí)施策略或解決方案

√

B.理解業(yè)務(wù)部門的現(xiàn)狀與未來，理解業(yè)務(wù)部門的政策，定義目標(biāo)和優(yōu)先權(quán)

C.通過信息系統(tǒng)改進(jìn)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，淘汰那些不能夠帶來投資回報(bào)或?qū)I(yè)務(wù)目標(biāo)貢獻(xiàn)較小的信息系統(tǒng)

D.評(píng)估信息系統(tǒng)支持業(yè)務(wù)部門的程度、信息系統(tǒng)規(guī)劃是否適合業(yè)務(wù)部門、信息系統(tǒng)供應(yīng)的效能與效率，指出信息系統(tǒng)能夠提供的潛在業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)解析：根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃的一般理論，信息技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃始于對(duì)信息技術(shù)內(nèi)外部環(huán)境(現(xiàn)狀)的分析，核心是構(gòu)建信息技術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略(未來狀態(tài))，終極任務(wù)是搞清現(xiàn)狀與未來狀態(tài)之間的差距并制定實(shí)施策略或解決方案(從現(xiàn)狀到未來狀態(tài)的路徑)。7.

使軟件產(chǎn)品能夠在變化的環(huán)境中繼續(xù)使用的維護(hù)是______。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.更正性維護(hù)

B.適應(yīng)性維護(hù)

√

C.預(yù)防性維護(hù)

D.完善性維護(hù)解析：更正性(糾錯(cuò)性)維護(hù)：更正交付后發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤。

適應(yīng)性維護(hù)：使軟件產(chǎn)品能夠在變化中的環(huán)境中繼續(xù)使用。

完善性維護(hù)：改進(jìn)交付后產(chǎn)品的性能可維護(hù)性。

預(yù)防性維護(hù)：在軟件產(chǎn)品中的潛在錯(cuò)誤成為實(shí)際錯(cuò)誤前，檢測(cè)并更正它們。

8.

在面向?qū)ο蟮木幊谭椒ㄖ?，下圖的teach()是______。Teacher-age:int

-gender:char:+teach()

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.函數(shù)

√

B.對(duì)象

C.組件

D.類解析：對(duì)象：由數(shù)據(jù)及其操作所構(gòu)成的封裝體，是系統(tǒng)中用來描述客觀事物的一個(gè)模塊，是構(gòu)成系統(tǒng)的基本單位。

類：現(xiàn)實(shí)世界中實(shí)體的形式化描述，類將該實(shí)體的屬性(數(shù)據(jù))和操作(函數(shù))封裝在一起，對(duì)象是類的實(shí)例，類是對(duì)象的抽象。

封裝：是將數(shù)據(jù)和基于數(shù)據(jù)的操作封裝成一個(gè)整體對(duì)象，對(duì)數(shù)據(jù)的訪問或修改只能通過對(duì)象對(duì)外提供的接口進(jìn)行。

多態(tài)：使得在多個(gè)類中可以定義同一個(gè)操作或?qū)傩悦Q，并在每個(gè)類中可以有不同的體現(xiàn)多態(tài)使得某個(gè)屬性或操作在不同的時(shí)期可以表示不同類的對(duì)象特性。

組件：表示軟件系統(tǒng)可替換的、物理的組成部分，封裝了模塊功能的實(shí)現(xiàn)。組件應(yīng)當(dāng)是內(nèi)聚的，并具有相對(duì)穩(wěn)定的公開接口。

復(fù)用：指將已有的軟件及其有效成分用于構(gòu)造新的軟件或系統(tǒng)。組件技術(shù)是軟件復(fù)用實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。

模式：描述了一個(gè)不斷重復(fù)發(fā)生的問題，以及該問題的解決方案。

題中的teach有屬性和方法，是屬于類。9.

面向消息中間件(MOM)通過高效可靠的______，在分布式環(huán)境下擴(kuò)展進(jìn)程間的通信、通信協(xié)議、語言、應(yīng)用程序、硬件和軟件平臺(tái)。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.消息擴(kuò)展機(jī)制

B.消息共享機(jī)制

C.消息傳遞機(jī)制

√

D.消息處理機(jī)制解析：數(shù)據(jù)訪問中間件：此類中間件是為了建立數(shù)據(jù)應(yīng)用資源互操作的模式，對(duì)異構(gòu)環(huán)境下的數(shù)據(jù)庫或文件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)聯(lián)接。典型的技術(shù)如Windows平臺(tái)的ODBC和Java平臺(tái)的DBC等。

遠(yuǎn)程過程調(diào)用中間件：此類中間件可以使開發(fā)人員在需要時(shí)調(diào)用位于遠(yuǎn)端服務(wù)器上的過程，屏蔽了在調(diào)用過程中的通信細(xì)節(jié)。一個(gè)應(yīng)用程序使用RPC來遠(yuǎn)程執(zhí)行一個(gè)位于不同地址空間里的過程，在效果上看和執(zhí)行本地調(diào)用相同。

消息中間件(MOM)：指的是利用高效可靠的消息傳遞機(jī)制進(jìn)行平臺(tái)無關(guān)的數(shù)據(jù)交流，并基于數(shù)據(jù)通信來進(jìn)行分布式系統(tǒng)的集成。

分布式對(duì)象中間件：是建立對(duì)象之間客戶/服務(wù)器關(guān)系的中間件，結(jié)合了對(duì)象技術(shù)與分布式計(jì)算技術(shù)。目前主流的對(duì)象中間件有OMG的CORBA，Microsoft的COM/DCOM/COM+以及IBM的SOM，Sun的RMI/EJB等。

事務(wù)中間件：也稱事務(wù)處理監(jiān)控器，事務(wù)處理監(jiān)控程序位于客戶和服務(wù)器之間，完成事務(wù)管理與協(xié)調(diào)、負(fù)載平衡、失效恢復(fù)等任務(wù)，提高系統(tǒng)的整體性能。10.

隨著用戶需求的增加，IP地址從IPv4版本升級(jí)到IPv6版本，IPv6由______位二進(jìn)制數(shù)組成。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.32

B.256

C.64

D.128

√解析：IPv6地址采用128位二進(jìn)制構(gòu)成。11.

______不屬于網(wǎng)絡(luò)接入技術(shù)。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.HFC

B.WSDL

√

C.Fiber

D.WiFi解析：網(wǎng)絡(luò)接入技術(shù)分為光纖接入、同軸接入、銅線接入、無線接入。

WSDL：用于描述服務(wù)的Web服務(wù)描述語言。12.

關(guān)于大數(shù)據(jù)的敘述中，不正確的是______。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.大數(shù)據(jù)的四個(gè)特點(diǎn)是體量大、多樣性、價(jià)值密度低和快速化

B.數(shù)據(jù)分析與挖掘技術(shù)是大數(shù)據(jù)特有的技術(shù)

√

C.大數(shù)據(jù)在電商、電信、金融等行業(yè)都有巨大的社會(huì)價(jià)值和產(chǎn)業(yè)空間

D.分布式文件系統(tǒng)能提供高吞吐量數(shù)據(jù)訪問，適合在大規(guī)模數(shù)據(jù)集上應(yīng)用解析：大數(shù)據(jù)(BigData)，指無法在一定時(shí)間范圍內(nèi)用常規(guī)軟件工具進(jìn)行捕捉、管理和處理的數(shù)據(jù)集合，是需要新處理模式才能具有更強(qiáng)的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產(chǎn)。

大數(shù)據(jù)4V：體量大、多樣性、價(jià)值密度低、快速化。也有說法是5V，還包括：Veracity：數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可信賴度，即數(shù)據(jù)的質(zhì)量。

大數(shù)據(jù)關(guān)鍵技術(shù)：主要包括數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析與挖掘四個(gè)環(huán)節(jié)。但數(shù)據(jù)分析與挖掘不是大數(shù)據(jù)特有的技術(shù)，屬于以前數(shù)據(jù)倉庫的范疇。

大數(shù)據(jù)管理主要使用分布式并行處理技術(shù)。13.

基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)(IaaS)，指消費(fèi)者通過Internet，從云計(jì)算中心獲得完美的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，例如虛擬主機(jī)、存儲(chǔ)服務(wù)等，______不屬于基礎(chǔ)設(shè)施資源。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.計(jì)算資源

B.存儲(chǔ)資源

C.平臺(tái)資源

√

D.網(wǎng)絡(luò)資源解析：基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)(IAAS)：指消費(fèi)者通過Internet可以從云計(jì)算中心獲得完善的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，例如：虛擬主機(jī)、存儲(chǔ)服務(wù)等。

平臺(tái)即服務(wù)(PAAS)：指為云計(jì)算上各種應(yīng)用軟件提供服務(wù)的平臺(tái)應(yīng)用，其作用類似于個(gè)人計(jì)算機(jī)的操作系統(tǒng)，也包括一些增強(qiáng)應(yīng)用開發(fā)的“開發(fā)包”。

軟件即服務(wù)(SAAS)：是一種通過Internet提供軟件的模式，用戶無需購買軟件，而是向提供商用基于Web的軟件，來管理企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)。類似于個(gè)人計(jì)算機(jī)中各種各樣的應(yīng)用軟件。

14.

關(guān)于物聯(lián)網(wǎng)的描述中，不正確的是______。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)中網(wǎng)絡(luò)層負(fù)責(zé)物物之間的信息傳輸

√

B.物聯(lián)網(wǎng)利用射頻自動(dòng)識(shí)別(RFID)等技術(shù)，進(jìn)行信息交換與通信

C.物聯(lián)網(wǎng)是架構(gòu)在現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)或下一代公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)基礎(chǔ)上的聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用

D.智慧物流、智能管家、智慧農(nóng)業(yè)等都是物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用解析：物物之間的通信傳輸是由感知層負(fù)責(zé)的。15.

與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)業(yè)為產(chǎn)品具有獨(dú)有的特性，下列對(duì)于服務(wù)特性描述正確的是______。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.無形性、不可分離性、異質(zhì)性、易消失性

√

B.無形性、可分離性、異質(zhì)性、易消失性

C.有形性、過程性、異質(zhì)性、易消失性

D.無形性、過程性、異質(zhì)性、易消失性解析：服務(wù)的特性

無形性：通常是一種行為，無法像有形產(chǎn)品一樣展示給客戶。

不可分離性：服務(wù)不能像有形產(chǎn)品一樣能夠事先生產(chǎn)，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)往往同時(shí)進(jìn)行而不可分割。

異質(zhì)性：服務(wù)的提供常會(huì)因人、因時(shí)、因地而發(fā)生變化。

易消失性：服務(wù)無法儲(chǔ)存，產(chǎn)能缺乏彈性，對(duì)于需求變動(dòng)無法通過存貨調(diào)節(jié)。16.

《信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼》(GB/T29264—2012)中運(yùn)行維護(hù)的定義是：采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)級(jí)別要求對(duì)其信息系統(tǒng)的______提供的各種技術(shù)支持和管理服務(wù)。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、硬件、軟件及安全等

B.基礎(chǔ)架構(gòu)、硬件、軟件及安全等

C.基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟件及網(wǎng)絡(luò)等

D.基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟件及安全等

√解析：《信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼》(GB/T29264—2012)中，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)給出的定義是：采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)級(jí)別要求，對(duì)其信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟件及安全等級(jí)提供的各種技術(shù)支持和管理服務(wù)。17.

IT治理強(qiáng)調(diào)信息化目標(biāo)與企業(yè)______保持一致。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.項(xiàng)目管理目標(biāo)

B.戰(zhàn)略管理目標(biāo)

√

C.質(zhì)量管理目標(biāo)

D.經(jīng)營管理目標(biāo)解析：IT治理的內(nèi)容：

強(qiáng)調(diào)信息化目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致是企業(yè)利益相關(guān)者和經(jīng)營者共同的責(zé)任，保護(hù)利益相關(guān)者的權(quán)益。

通過構(gòu)建IT治理架構(gòu)和機(jī)制、最大化提升企業(yè)價(jià)值。18.

關(guān)于實(shí)施IT服務(wù)管理(ITSM)的根本目標(biāo)的描述，不正確的是______。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.以客戶為中心提供IT服務(wù)

B.提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)

C.提供的服務(wù)是可定量計(jì)價(jià)的

D.以技術(shù)為導(dǎo)向，提供專業(yè)服務(wù)

√解析：ITSM根本目標(biāo)：

●以客戶為中心提供服務(wù)。

●提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)。

●提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的。

19.

項(xiàng)目管理過程中會(huì)對(duì)變量進(jìn)行控制。______不屬于對(duì)項(xiàng)目管理的控制變量。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.技術(shù)

√

B.風(fēng)險(xiǎn)

C.范圍

D.時(shí)間解析：項(xiàng)目管理的五個(gè)變量控制：時(shí)間、成本、質(zhì)量、范圍、風(fēng)險(xiǎn)。20.

______不屬于項(xiàng)目管理的組織結(jié)構(gòu)類型。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.單類項(xiàng)目群

B.多類項(xiàng)目群

C.集中式項(xiàng)目群

√

D.復(fù)合式項(xiàng)目群解析：項(xiàng)目群分類：單類項(xiàng)目群、多類項(xiàng)目群、復(fù)合式項(xiàng)目群。

21.

對(duì)于質(zhì)量控制要點(diǎn)描述，正確的是______。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.質(zhì)量控制的范圍包括生產(chǎn)過程和質(zhì)量管理過程

√

B.質(zhì)量控制的關(guān)鍵是使所有質(zhì)量過程和活動(dòng)始終處于完全摸索狀態(tài)

C.質(zhì)量控制是對(duì)于生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量的控制

D.質(zhì)量控制內(nèi)容包括制定質(zhì)量保證計(jì)劃、過程檢查問題跟蹤與持續(xù)改進(jìn)解析：質(zhì)量控制范圍：生產(chǎn)過程和質(zhì)量管理過程；所以A是正確的。

質(zhì)量控制的關(guān)鍵：使所有質(zhì)量過程和活動(dòng)始終處于完全受控狀態(tài)；質(zhì)量控制的基礎(chǔ)：過程控制，而不是產(chǎn)品。質(zhì)量保證內(nèi)容包括質(zhì)量保證計(jì)劃、過程與產(chǎn)品檢查、質(zhì)量保證報(bào)告和問題跟蹤和持續(xù)改進(jìn)而不是質(zhì)量控制內(nèi)容。22.

“信息不被泄露給非授權(quán)的個(gè)人和實(shí)體，或供其使用的特性”屬于信息安全基本屬性的______。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.完整性

B.可用性

C.保密性

√

D.可靠性解析：信息安全屬性

完整性：是指信息在存儲(chǔ)或傳輸?shù)倪^程中保持不被修改、不被破壞、不被插入、不延遲、不亂序和不丟失的特性。

可用性：是指信息可被合法用戶訪問并能按要求可使用的特性。

保密性：是指信息不被泄露給非授權(quán)的個(gè)人和實(shí)體，或供其使用的特性。

可控性：是指授權(quán)機(jī)構(gòu)可以隨時(shí)控制信息的機(jī)密性。

可靠性：是指信息以用戶認(rèn)可的質(zhì)量連續(xù)服務(wù)于用戶的特性。23.

《信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)定級(jí)指南》(GB/T22240—2008)將信息系統(tǒng)的安全保護(hù)等級(jí)分為五級(jí)。其中“信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成損害，但不損害國家安全。”屬于______。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.第一級(jí)

B.第二級(jí)

√

C.第三級(jí)

D.第四級(jí)解析：信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)劃分

第一級(jí)：會(huì)對(duì)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成損害，但不損害國家安全、社會(huì)秩序和公共利益。

第二級(jí)：會(huì)對(duì)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成損害，但不損害國家安全。

第三級(jí)：會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或?qū)野踩斐蓳p害。

第四級(jí)：會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成特別嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)國家安全造成嚴(yán)重?fù)p害。

第五級(jí)：會(huì)對(duì)國家安全造成特別嚴(yán)重?fù)p害。24.

規(guī)劃設(shè)計(jì)的優(yōu)劣對(duì)IT服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有重大影響，______不屬于規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的主要活動(dòng)。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制定

√

B.服務(wù)目錄設(shè)計(jì)

C.服務(wù)需求識(shí)別

D.服務(wù)方案設(shè)計(jì)解析：IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)的主要活動(dòng)

服務(wù)需求識(shí)別、服務(wù)目錄設(shè)計(jì)、服務(wù)方案設(shè)計(jì)(服務(wù)模式、服務(wù)級(jí)別設(shè)計(jì)、人員要素設(shè)計(jì)、過程要素設(shè)計(jì)、技術(shù)要素設(shè)計(jì)、資源要素設(shè)計(jì))、服務(wù)成本和服務(wù)級(jí)別協(xié)議設(shè)計(jì)。25.

______標(biāo)志著IT服務(wù)目錄條款的最終確定。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.服務(wù)目錄通過了組織內(nèi)部的逐層審核或評(píng)審

B.服務(wù)目錄中的服務(wù)項(xiàng)大部分有效實(shí)施

C.服務(wù)目錄中的服務(wù)項(xiàng)逐一實(shí)施并被客戶認(rèn)同

√

D.服務(wù)目錄通過第三方的評(píng)審解析：不同的組織針對(duì)IT服務(wù)目錄的制訂成本、復(fù)雜性及實(shí)施難度會(huì)有所不同，這完全取決于最終存檔的服務(wù)目錄的服務(wù)項(xiàng)數(shù)量。因此，只有在服務(wù)目錄中的服務(wù)項(xiàng)逐一實(shí)施并被客戶認(rèn)同之后，服務(wù)目錄的條款才能最終確定。26.

關(guān)于服務(wù)目錄的描述，不正確的是______。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.服務(wù)目錄是公開的，相關(guān)方都應(yīng)該可以方便地查閱

B.服務(wù)目錄定義了服務(wù)供方所提供服務(wù)的全部種類和服務(wù)目標(biāo)

C.如果服務(wù)目錄涉及的內(nèi)容己在其他文檔中被提及，可不必單獨(dú)列出

D.服務(wù)目錄分為業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和技術(shù)服務(wù)目錄，必須提交給客戶

√解析：服務(wù)目錄定義了服務(wù)供方所提供的服務(wù)的全部種類和服務(wù)目標(biāo)。由于涉及的內(nèi)容可能已經(jīng)在其他文檔中被提及，可以不再單獨(dú)列出是服務(wù)產(chǎn)品和管理客戶期望的重要工具，是服務(wù)供方為客戶提供的IT服務(wù)集中式的信息來源，確保服務(wù)領(lǐng)域可以準(zhǔn)確到可用的IT服務(wù)及服務(wù)的細(xì)節(jié)和狀態(tài)服務(wù)目錄是公開的，應(yīng)能方便的查閱這些資料是服務(wù)級(jí)別管理的要素。

服務(wù)目錄分為兩個(gè)層次：

業(yè)務(wù)服務(wù)目錄：是客戶視角的服務(wù)目錄；包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到依靠IT服務(wù)的業(yè)務(wù)單元和業(yè)務(wù)流程。

技術(shù)服務(wù)目錄：是技術(shù)視角的服務(wù)目錄；包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到提供給業(yè)務(wù)的必需的支持服務(wù)、共享服務(wù)、組件和配置項(xiàng)；通?？蛻舨魂P(guān)注技術(shù)服務(wù)目錄。

27.

______是在一定成本控制下，為保障IT服務(wù)的性能和可靠性，服務(wù)供方與客戶間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)

√

B.服務(wù)級(jí)別管理(SLM)

C.運(yùn)營級(jí)別協(xié)議(OLA)

D.支持合同(UC)解析：服務(wù)基本協(xié)議(ServiceLevelAgreement，SLA)：是在一定成本控制下，為保障IT服務(wù)的性能和可靠性，服務(wù)供方與客戶間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定。

運(yùn)營級(jí)別協(xié)議(OperationalLevelAgreement，OLA)：是與某個(gè)內(nèi)部IT部門就某項(xiàng)IT服務(wù)所簽訂的后臺(tái)協(xié)議，OLA在IT內(nèi)部定義了所有參與方的責(zé)任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某些特別服務(wù)。

支持合同(UnderpinningContract，UC)：是組織與外部服務(wù)供應(yīng)商之間簽訂的有關(guān)服務(wù)實(shí)施的正式合同，是SLA中的重要部分；UC是正規(guī)的、具備法律效力的協(xié)議；Uc主要由SLA內(nèi)容加上法律條文中的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)構(gòu)成服務(wù)級(jí)別管理，是定義、協(xié)商、訂約、檢測(cè)和評(píng)審提供給客戶服務(wù)的質(zhì)量水準(zhǔn)的流程。28.

在服務(wù)設(shè)計(jì)過程中，需針對(duì)如下______方面進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

①IT服務(wù)可用性

②業(yè)務(wù)連續(xù)性

③IT服務(wù)能力

④信息安全

⑤價(jià)格

⑥IT服務(wù)報(bào)告

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.①③⑤

B.①②④

C.②③④

√

D.②④⑥解析：進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估可以確定可能造成信息系統(tǒng)中斷、災(zāi)難的潛在威脅，包括具有負(fù)面影響的事件、存在安全隱患的壞境因素等。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估可以預(yù)測(cè)這些威脅可能造成的損失，并且控制措施是否能有效防止威脅的發(fā)生，是否能有效防止威脅發(fā)生后造成的損失。從這句話來看應(yīng)該涉及：連續(xù)性、服務(wù)能力和安全等方面。29.

A公司為某礦業(yè)集團(tuán)開發(fā)了一套ERP系統(tǒng)，在簽署運(yùn)行維護(hù)合同時(shí)，客戶提出A公司應(yīng)指派專人在指定地點(diǎn)和客戶IT人員一起工作，隨時(shí)響應(yīng)客戶服務(wù)需求，處理系統(tǒng)故障。這屬于______服務(wù)模式。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.遠(yuǎn)程支持

B.上門技術(shù)支持

C.常駐現(xiàn)場(chǎng)

√

D.集中監(jiān)控解析：遠(yuǎn)程支持：通過電話、遠(yuǎn)程登錄，在客戶配合下進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求的處理和系統(tǒng)故障的排除。包括呼叫中心，遠(yuǎn)程幫助臺(tái)等技術(shù)支持。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(上門技術(shù)支持)：當(dāng)遠(yuǎn)程技術(shù)支持不能成功，必須到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，提供上門的技術(shù)支持。包括到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡檢。

工作現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(常駐現(xiàn)場(chǎng))：指派專人常駐客戶現(xiàn)場(chǎng)，和客戶IT人員一起工作，隨時(shí)響應(yīng)客戶服務(wù)請(qǐng)求，處理系統(tǒng)故障。

集中監(jiān)控：通過特定的監(jiān)控平臺(tái)，對(duì)客戶信息系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，如發(fā)生問題，及時(shí)介入處理或告知客戶。30.

關(guān)于IT服務(wù)人員要素設(shè)計(jì)活動(dòng)的描述，不正確的是______。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)關(guān)鍵崗位采取A/B崗機(jī)制，并適當(dāng)進(jìn)行人員儲(chǔ)備

B.每年一次對(duì)運(yùn)輸人員的績效進(jìn)行考核評(píng)估，對(duì)不達(dá)標(biāo)者進(jìn)行培訓(xùn)

C.服務(wù)團(tuán)隊(duì)每年至少進(jìn)行一次交付和應(yīng)急培訓(xùn)，并進(jìn)行效果評(píng)價(jià)

D.IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的人員崗位設(shè)計(jì)為管理崗和操作崗兩類

√解析：一個(gè)完整的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該包括管理崗、技術(shù)支持崗和操作崗等。31.

______不屬于IT服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理在人員要素部署階段應(yīng)該完成的活動(dòng)。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.協(xié)助HR采用外部招聘和內(nèi)部招聘的方式來組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)

B.組織相關(guān)人員編寫培訓(xùn)教材并完善知識(shí)體系

C.協(xié)助HR定期組織技術(shù)、管理、組織等方面的培訓(xùn)

D.根據(jù)公司業(yè)務(wù)和人員實(shí)際狀況編制培訓(xùn)計(jì)劃

√解析：人員要素部署實(shí)施：

外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗：協(xié)助HR組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

建立培訓(xùn)教材庫及知識(shí)轉(zhuǎn)移方法：與HR定期組織相關(guān)培訓(xùn)，體系化地補(bǔ)充現(xiàn)有服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的知識(shí)，組織相關(guān)人員編寫培訓(xùn)教材并完善知識(shí)體系，適當(dāng)形成培訓(xùn)教材庫并進(jìn)行定期的維護(hù)和更新。32.

A公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)正在依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別與影響范圍，討論一個(gè)服務(wù)平臺(tái)語音監(jiān)控工具部署上線的方式，據(jù)此推斷，他們正在開展______服務(wù)要素的部署實(shí)施工作。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.人員

B.資源

√

C.技術(shù)

D.過程解析：資源要素部署實(shí)施：知識(shí)庫內(nèi)容初始化；工具部署、使用手冊(cè)與相關(guān)制度；備件庫建立與可用性測(cè)試；服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化。33.

A公司承接了將某市稅務(wù)局所有應(yīng)用系統(tǒng)遷移到市政府新建云服務(wù)平臺(tái)上的任務(wù)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)與開發(fā)團(tuán)隊(duì)完成了知識(shí)轉(zhuǎn)移并搭建了異地測(cè)試環(huán)境，制定了應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案并進(jìn)行了一次正式演練，編制了相關(guān)的SOP操作規(guī)范的技術(shù)手冊(cè)，并對(duì)其進(jìn)行了評(píng)審，A公司在技術(shù)要素部署實(shí)施階段的工作完成情況應(yīng)獲得的評(píng)價(jià)是______。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.全部完成

B.未做技術(shù)手冊(cè)發(fā)布

√

C.未部署運(yùn)維工具

D.未進(jìn)行數(shù)據(jù)初始化解析：技術(shù)要素部署實(shí)施包括：知識(shí)轉(zhuǎn)移；應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制訂與演練；SOP標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范，技術(shù)手冊(cè)發(fā)布；搭建測(cè)試環(huán)境，根據(jù)題意未完成技術(shù)手冊(cè)發(fā)布。選項(xiàng)C屬于資源要素部署實(shí)施的內(nèi)容。34.

______不屬于過程要素部署實(shí)施的工作內(nèi)容。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.過程與制度的發(fā)布

B.過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化

C.知識(shí)庫內(nèi)容初始化

√

D.體系試運(yùn)行解析：過程要素部署實(shí)施：過程與制度發(fā)布；過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化；體系試運(yùn)行。35.

______不屬于IT服務(wù)部署實(shí)施階段考慮的風(fēng)險(xiǎn)和問題。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃的完整性和條理性

B.客戶IT服務(wù)需求識(shí)別的完整性和條理性

√

C.IT服務(wù)部署實(shí)施交付物的可驗(yàn)收性

D.與IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)和IT服務(wù)運(yùn)營的吻合性解析：IT部署實(shí)施可能的風(fēng)險(xiǎn)：

IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃的完整性和條理性：服務(wù)目標(biāo)、KPI。

IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃本身的可用性：充分溝通、設(shè)立專人對(duì)交付物驗(yàn)收。

IT服務(wù)部署實(shí)施交付物的可驗(yàn)收性：明確交付物的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)與IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)和IT服務(wù)運(yùn)營的吻合性。36.

IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段，采用______等方法可以有效控制項(xiàng)目變更。

①制定項(xiàng)目變更控制程序

②記錄所有引起變更的項(xiàng)目問題

③非計(jì)劃性地對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展進(jìn)行評(píng)審

④評(píng)估變更對(duì)項(xiàng)目的影響

⑤對(duì)引起變更的問題進(jìn)行評(píng)價(jià)并確定優(yōu)先順序

⑥建立變更控制委員會(huì)以控制變更批準(zhǔn)

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.①②④⑤⑥

√

B.①②③④⑤

C.①②③④⑥

D.①②③④⑤⑥解析：非計(jì)劃性的對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展進(jìn)行評(píng)審不利于有效控制項(xiàng)目變更。37.

交付物驗(yàn)收是部署實(shí)施驗(yàn)收階段最重要的工作，若發(fā)現(xiàn)交付物與計(jì)劃有出入，應(yīng)該______。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.與項(xiàng)目干系人進(jìn)行口頭溝通，并對(duì)交付物做確認(rèn)

B.與項(xiàng)目干系人通過郵件溝通，并對(duì)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致

C.編制一個(gè)正式的書面聲明，并獲得項(xiàng)目干系人簽字確認(rèn)

√

D.編制一個(gè)正式的書面聲明，并獲得客戶項(xiàng)目經(jīng)理簽字確認(rèn)解析：交付物驗(yàn)收是部署實(shí)施階段最重要的工作，按照部署實(shí)施計(jì)劃階段的交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收即可。需要說明的是，若交付物與計(jì)劃有出入，需要做正式的書面聲明，并經(jīng)過項(xiàng)目干系人簽字確認(rèn)。同時(shí)，驗(yàn)收結(jié)果也要形成正式的、書面驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，且經(jīng)過項(xiàng)目干系人的簽字確認(rèn)。38.

在IT服務(wù)運(yùn)營管理階段，人員連續(xù)性管理分為預(yù)防性活動(dòng)和被動(dòng)性活動(dòng)，______屬于被動(dòng)性活動(dòng)。

①運(yùn)維工程師小張離職后及時(shí)清理他的相關(guān)賬號(hào)

②每月3日開展內(nèi)部技術(shù)交流會(huì)，將成果轉(zhuǎn)化為知識(shí)庫條目

③為服務(wù)器運(yùn)維工程師配備一名徒弟，在三個(gè)月后考核徒弟技能達(dá)標(biāo)情況

④因某網(wǎng)絡(luò)工程師出國參加3周的培訓(xùn)，與客戶協(xié)商更換該網(wǎng)絡(luò)工程師

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.①②

B.②③

C.②④

D.①④

√解析：預(yù)防性活動(dòng)：服務(wù)能力規(guī)劃，知識(shí)管理及培訓(xùn)，崗位互備及輪崗，識(shí)別能力發(fā)展曲線，明確崗位交接管理說明，與客戶、供應(yīng)商及第三方明確相關(guān)的人員連續(xù)性管理流程。

被動(dòng)性活動(dòng)(應(yīng)對(duì)性活動(dòng))：崗位交接及培訓(xùn)、面向客戶及服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行人員更換說明、面向供應(yīng)商及其他相關(guān)第三方進(jìn)行接口關(guān)系變更。人員連續(xù)性安全管理屬于人員連續(xù)性安全管理、面向客戶及服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行人員更換說明。39.

知識(shí)管理是資源要素管理的重要組成部分，以下關(guān)于知識(shí)管理的描述，不正確的是______。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.知識(shí)管理應(yīng)包括知識(shí)的獲取、共享、保留(歸檔)和評(píng)審

B.對(duì)知識(shí)庫的知識(shí)要從時(shí)效性、安全性、一致性三方面進(jìn)行全面評(píng)審

√

C.知識(shí)入庫時(shí)應(yīng)按照分類進(jìn)行保存，知識(shí)地圖也是一種好的分類方式

D.隱性知識(shí)很難轉(zhuǎn)化成顯性知識(shí)，解決方法是把知識(shí)管理融入日常工作過程中解析：知識(shí)庫的知識(shí)評(píng)審應(yīng)該從時(shí)效性、完整性、正確性等方面進(jìn)行評(píng)審。40.

A公司為某數(shù)據(jù)中心提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)維服務(wù)，開發(fā)部署了一套網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具，運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)告警過多需要改進(jìn)，IT服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理依據(jù)改進(jìn)需求重新進(jìn)行了技術(shù)研發(fā)規(guī)劃，并嚴(yán)格按照增量預(yù)算方式進(jìn)行費(fèi)用管理，他做的這些工作屬于______階段的工作內(nèi)容。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)的服務(wù)需求識(shí)別

B.IT服務(wù)部署實(shí)施的資源要素部署實(shí)施

C.IT服務(wù)運(yùn)營管理的技術(shù)要素管理

√

D.IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)測(cè)量解析：技術(shù)研發(fā)預(yù)算屬于IT運(yùn)營階段的技術(shù)要素管理。41.

在IT服務(wù)運(yùn)營管理過程中，要對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程進(jìn)行安全管理，以保證信息的保密性、完整性和______。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.可審計(jì)性

B.可靠性

C.可用性

√

D.可維護(hù)性解析：IT運(yùn)營階段的安全管理指標(biāo)：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中信息的保密性，運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中的可用性，運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中信息的完整性。42.

______發(fā)生時(shí)，服務(wù)臺(tái)必須啟動(dòng)事件升級(jí)程序。

①服務(wù)器宕機(jī)時(shí)長超過了服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)規(guī)定的停機(jī)時(shí)間

②因?yàn)闊o法預(yù)料的情況增加了備份失效對(duì)業(yè)務(wù)的影響

③受事故影響的用戶數(shù)比最初預(yù)計(jì)的數(shù)量大3倍以上

④工程師反饋說短時(shí)間內(nèi)無法找到服務(wù)器宕機(jī)的根本原因

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.①②③④

√

B.①②③

C.②③④

D.①③④解析：當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)不足、超時(shí)、事件范圍超出、溝通不利、需要外部資源溝通等情況時(shí)，需要對(duì)事件根據(jù)預(yù)定的規(guī)則進(jìn)行升級(jí)。43.

下圖是某數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖，圖中網(wǎng)絡(luò)的可用性是______(0.98×0.99=0.97，0.98×0.98=0.96)。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.90.4%

B.94.13%

C.96.9%

√

D.95.7%解析：本題是一個(gè)混聯(lián)的轉(zhuǎn)態(tài)，R=0.98×0.99×{1-[1-(0.98×0.99)]×[1-(0.98×0.99)]}=0.96944.

服務(wù)運(yùn)營過程中，對(duì)硬件設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控時(shí)，監(jiān)控內(nèi)容不包括______。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.服務(wù)器電源工作情況

B.設(shè)備軟件配置變動(dòng)審計(jì)

C.儲(chǔ)存介質(zhì)空間使用情況

D.進(jìn)程狀態(tài)

√解析：進(jìn)程狀態(tài)屬于基礎(chǔ)軟件的監(jiān)控內(nèi)容。45.

A公司知識(shí)庫管理員每月初向服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人提交上個(gè)月知識(shí)的新增人員數(shù)據(jù)和知識(shí)的利用率數(shù)據(jù)，該項(xiàng)工作屬于IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的______的測(cè)量。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.服務(wù)資源

√

B.服務(wù)技術(shù)

C.服務(wù)人員

D.服務(wù)過程解析：服務(wù)資源測(cè)量

IT服務(wù)運(yùn)維工具：測(cè)量工具的功能與服務(wù)管理過程是否匹配有效、周期性識(shí)別相關(guān)工具的使用手冊(cè)、監(jiān)視IT服務(wù)運(yùn)維工具的監(jiān)控狀態(tài)。

服務(wù)臺(tái)：接聽率、派單準(zhǔn)確率、錄單率、平均通話時(shí)間。

備件庫：盤點(diǎn)備件資產(chǎn)、統(tǒng)計(jì)備件損壞率、統(tǒng)計(jì)備件命中率、統(tǒng)計(jì)備件復(fù)用率。

知識(shí)庫：收集知識(shí)的積累數(shù)量、知識(shí)的利用率、知識(shí)的更新率、知識(shí)的完整性、各類知識(shí)的比重、知識(shí)新增數(shù)量與事件、問題發(fā)生數(shù)量的對(duì)比關(guān)系。46.

在組織中，______對(duì)人員、資源、技術(shù)及過程等要素的改進(jìn)承擔(dān)管理責(zé)任。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人

√

B.項(xiàng)目經(jīng)理

C.運(yùn)維工程師

D.服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人解析：服務(wù)四要素改進(jìn)主要由系統(tǒng)規(guī)劃師和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。47.

在服務(wù)過程的測(cè)量工作中，針對(duì)事件統(tǒng)計(jì)分析描述不正確的是______。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.重大事件回顧指分析過去一段時(shí)間內(nèi)所發(fā)生的重大事件或故障，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并對(duì)所采取的糾正彌補(bǔ)措施進(jìn)行有效性分析

B.事件統(tǒng)計(jì)和分析指在項(xiàng)目執(zhí)行階段，將對(duì)執(zhí)行過程中發(fā)生的所有事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析

C.匯總和發(fā)布指定期將總結(jié)報(bào)告進(jìn)行匯總，并發(fā)布給客戶及用戶，出具重大事件報(bào)告、事件分析總結(jié)報(bào)告

D.事件統(tǒng)計(jì)分析的目標(biāo)是動(dòng)態(tài)跟蹤服務(wù)過程中關(guān)鍵事件的完成情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程的不足之處，并予以糾正

√解析：事件統(tǒng)計(jì)分析：動(dòng)態(tài)跟蹤服務(wù)過程中每個(gè)事件的完成情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程的不足之處，并予以糾正。對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過程中記錄的事件進(jìn)行記錄和監(jiān)控，以此作為服務(wù)可用性和SLA分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

重大事件回顧：分析過去一段時(shí)間內(nèi)所發(fā)生的重大服務(wù)事件或故障，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并對(duì)所采取的糾正措施的有效性進(jìn)行分析。

事件統(tǒng)計(jì)和分析：對(duì)執(zhí)行過程中發(fā)生的所有事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。

匯總和發(fā)布：定期將總結(jié)報(bào)告進(jìn)行匯總，并發(fā)布給客戶及用戶。出具重大事件報(bào)告、事件分析總結(jié)報(bào)告。48.

在服務(wù)回顧活動(dòng)中，______不屬于與客戶回顧的內(nèi)容。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.服務(wù)合同執(zhí)行情況

B.服務(wù)績效

C.本周期內(nèi)的工程師KPI總結(jié)

√

D.客戶業(yè)務(wù)需求的變化解析：與客戶回顧內(nèi)容：服務(wù)合同執(zhí)行情況；服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況；服務(wù)績效(SLA)、成果；滿意度調(diào)查；服務(wù)范圍、工作量；客戶業(yè)務(wù)需求的變化；服務(wù)中存在的問題及行動(dòng)計(jì)劃：上一次會(huì)議中制訂的行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展匯報(bào)。49.

在服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目的檢查中，當(dāng)服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施完成后，______核對(duì)服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的目標(biāo)達(dá)成情況，會(huì)同相關(guān)人員對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證，并記錄驗(yàn)證或驗(yàn)收評(píng)價(jià)結(jié)果。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.服務(wù)供需雙方

√

B.服務(wù)供方

C.服務(wù)需方

D.服務(wù)用戶解析：當(dāng)服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施完成后，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)對(duì)照服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃中定義的服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)，發(fā)起服務(wù)改進(jìn)回顧會(huì)議，服務(wù)供需雙方核對(duì)服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的目標(biāo)達(dá)成情況，會(huì)同相關(guān)人員對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證，并記錄驗(yàn)證或驗(yàn)收評(píng)價(jià)結(jié)果。50.

業(yè)務(wù)關(guān)系管理包括客戶關(guān)系、供應(yīng)商關(guān)系、和第三方關(guān)系管理。關(guān)于業(yè)務(wù)關(guān)系管理的描述，不正確的是______。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.客戶關(guān)系管理中，需要關(guān)注定期溝通、投訴管理、表揚(yáng)管理等

B.供應(yīng)商關(guān)系管理中，可能的風(fēng)險(xiǎn)包括多供應(yīng)商配合問題、供應(yīng)商組織變動(dòng)或業(yè)務(wù)變更、多級(jí)分包帶來的質(zhì)量挑戰(zhàn)等

C.第三方關(guān)系管理中，要注意建立良好的第三方協(xié)作溝通機(jī)制

D.業(yè)務(wù)關(guān)系管理的目標(biāo)是保證服務(wù)供方利益不受損失

√解析：客戶關(guān)系管理的活動(dòng)：定期溝通；日常溝通；投訴管理；表揚(yáng)管理；滿意度調(diào)查；增值服務(wù)。

供應(yīng)商關(guān)系管理的可能風(fēng)險(xiǎn)：未能提前識(shí)別并約定所有可能的情景，出現(xiàn)利益及責(zé)任分配問題；多供應(yīng)商之間的配合問題；供應(yīng)商組織變動(dòng)或業(yè)務(wù)發(fā)生變更；多級(jí)分包對(duì)服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)持續(xù)性保障造成的挑戰(zhàn)；供應(yīng)商不配合。

第三方關(guān)系管理：①目標(biāo)：培養(yǎng)發(fā)展長期、互信、良性的第三方業(yè)務(wù)合作關(guān)系，進(jìn)而更好地獲得客戶認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)與客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系；②活動(dòng)：定期溝通、日常溝通、信息收集分享(5W1H)、第三方關(guān)系協(xié)調(diào)、配合支持第三方工作業(yè)務(wù)關(guān)系管理的目標(biāo)應(yīng)該是實(shí)現(xiàn)共贏發(fā)展，而不是供方利益不受損失。51.

需求調(diào)研時(shí)，要了解客戶需求的層次，需求從淺到深，價(jià)值逐漸增加的順序是______。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.表述的需求、未表明的需求、潛在的需求、令人愉悅的需求

B.表述的需求、未表明的需求、令人愉悅的需求、潛在的需求

√

C.未表明的需求、表述的需求、令人愉悅的需求、潛在的需求

D.潛在的需求、表述的需求、未表明的需求、令人愉悅的需求解析：需求的層次，依次為：

表述的需求：客戶直接說出的需求。

真正的需求：客戶實(shí)際期望的需求。

未表明的需求：客戶期待的需求。

令人愉快的需求：客戶期待的需求。

潛在的需求：客戶期待，其他相關(guān)人員反饋的需求。52.

建立IT服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算的目的和意義不包含______。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.便于項(xiàng)目資源分配，提供責(zé)任計(jì)算框架

B.便于形成資金使用計(jì)劃，協(xié)調(diào)資金使用活動(dòng)

C.便于改進(jìn)預(yù)算編制方法，提高預(yù)算編制準(zhǔn)確性

√

D.便于建立資金控制系統(tǒng)，評(píng)估資金使用效果解析：IT服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算目的及意義：便于形成資金使用計(jì)劃；便于交流資金使用規(guī)劃意圖；協(xié)調(diào)資金使用活動(dòng)；便于項(xiàng)目資源分配；提供責(zé)任計(jì)算框架；費(fèi)用開支授權(quán)計(jì)費(fèi)；建立資金控制系統(tǒng)，評(píng)估資金使用效果。53.

______指標(biāo)通過計(jì)算項(xiàng)目的凈利潤產(chǎn)出總額，幫助了解組織的主要利潤來源。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.項(xiàng)目凈產(chǎn)出

√

B.項(xiàng)目投資回報(bào)率

C.項(xiàng)目投入產(chǎn)出比

D.人均產(chǎn)出解析：衡量項(xiàng)目效益的指標(biāo)

項(xiàng)目投入產(chǎn)出比：R=KIIN=1:N

項(xiàng)目投資回報(bào)率：項(xiàng)目投資回報(bào)率=項(xiàng)目利潤/項(xiàng)目投資總額×100%

項(xiàng)目凈產(chǎn)出：項(xiàng)目的凈利潤產(chǎn)出總額。人均產(chǎn)出：單位人均產(chǎn)出=凈利潤/人員數(shù)量54.

外包給發(fā)包方帶來的收益不包括______。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.專注于主營業(yè)務(wù)

B.效率提升

C.成本效益

D.團(tuán)隊(duì)成長

√解析：IT服務(wù)外包的收益：成本效益；效率提升；降低風(fēng)險(xiǎn)；專注于主營業(yè)務(wù)；管理簡單；提升滿意度。55.

服務(wù)質(zhì)量特性中的可靠性包含如下子特性：完備性、連續(xù)性、______、有效性、可追溯性。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.及時(shí)性

B.主動(dòng)性

C.穩(wěn)定性

√

D.可用性解析：可靠性特性包括的子特性有：完備性、連續(xù)性、穩(wěn)定性、有效性、可追溯性等。56.

進(jìn)行IT服務(wù)測(cè)量與評(píng)估時(shí)，統(tǒng)計(jì)服務(wù)的可用程度是為了評(píng)價(jià)IT服務(wù)的______。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.安全性

√

B.可靠性

C.響應(yīng)性

D.友好性解析：完全性特性包括的子特性有：可用性、完整性、保密性。57.

運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查過程中，常見的檢查活動(dòng)不包括______。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.滿意度調(diào)查

B.內(nèi)審

C.事件統(tǒng)計(jì)分析

√

D.管理評(píng)審解析：運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查活動(dòng)：進(jìn)行滿意度調(diào)查，運(yùn)維各項(xiàng)目質(zhì)量保證工作實(shí)施；內(nèi)審；管理評(píng)審；日常檢查；質(zhì)量文化培訓(xùn)。58.

識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)后需要采用信息收集技術(shù)，常見的手段包括______。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.頭腦風(fēng)暴法、德爾菲法、訪談法、SWOT

√

B.頭腦風(fēng)暴法、德爾菲法、訪談法、PDCA

C.頭腦風(fēng)暴法、奧卡姆剃刀法、訪談法、SWOT

D.頭腦風(fēng)暴法、德爾菲法、文檔評(píng)審法、SWOT解析：可用于風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的信息收集技術(shù)包括：頭腦風(fēng)暴法、德爾菲法、訪談法、優(yōu)劣勢(shì)分析法(SWOT)。59.

識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)后，對(duì)負(fù)面威脅類風(fēng)險(xiǎn)的處置應(yīng)對(duì)策略不包含______。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.避免：修改計(jì)劃以消除相應(yīng)的威脅、隔離目標(biāo)免受影響、放寬目標(biāo)等

B.轉(zhuǎn)移：把威脅的不利影響以及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的責(zé)任轉(zhuǎn)移到第三方

C.減輕：通過降低風(fēng)險(xiǎn)的概率和影響程度，使之達(dá)到一個(gè)可接受的范圍

D.消除：利用技術(shù)和管理手段，確保該風(fēng)險(xiǎn)不會(huì)發(fā)生

√解析：對(duì)負(fù)面風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略：

避免：修改計(jì)劃以消除相應(yīng)的威脅、隔離目標(biāo)免受影響、放寬目標(biāo)等。

轉(zhuǎn)移：風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移是指把威脅的不利影響以及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的責(zé)任轉(zhuǎn)移到第三方的做法。

減輕：即通過降低風(fēng)險(xiǎn)的概率和影響程度，使之達(dá)到一個(gè)可接受的范圍。60.

在風(fēng)險(xiǎn)跟蹤工作中，關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)清單的描述，正確的是______。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.風(fēng)險(xiǎn)清單指明了服務(wù)在任何時(shí)候面臨的最大風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)常維護(hù)這張清單，直到服務(wù)結(jié)束前對(duì)其不斷更新

√

B.風(fēng)險(xiǎn)清單指明了服務(wù)在任何時(shí)候面臨的所有風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)責(zé)人應(yīng)該常維護(hù)這張清單，直到服務(wù)結(jié)束前對(duì)其不斷更新

C.風(fēng)險(xiǎn)清單指明了服務(wù)在任何時(shí)候面臨的最大風(fēng)險(xiǎn)，項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人應(yīng)該常維護(hù)這張清單，直到服務(wù)結(jié)束前對(duì)其不斷更新

D.風(fēng)險(xiǎn)清單指明了服務(wù)在任何時(shí)候面臨的所有風(fēng)險(xiǎn)，項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人應(yīng)該常維護(hù)這張清單，直到服務(wù)結(jié)束前對(duì)其不斷更新解析：風(fēng)險(xiǎn)清單是一種主要的風(fēng)險(xiǎn)管理工具，指明了服務(wù)在任何時(shí)候面臨的最大風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)責(zé)人應(yīng)該經(jīng)常維護(hù)這張清單，直到結(jié)束前不斷更新這張清單，并給這些風(fēng)險(xiǎn)排列優(yōu)先順序，更新風(fēng)險(xiǎn)解決情況，對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重程度的變化保持警惕。61.

關(guān)于IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)特征的描述，不正確的是______。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.為了提高服務(wù)的質(zhì)量，使用開發(fā)專用工具，包含IT服務(wù)管理工具，監(jiān)控工具等

B.工作具有周期性和重復(fù)性的特征，注重流程化與規(guī)范化

C.通過IT技術(shù)為客戶提供服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值

D.專注于提高專業(yè)技術(shù)水平，能夠及時(shí)響應(yīng)問題及解決問題

√解析：五個(gè)特征：人員的崗位結(jié)構(gòu)相對(duì)固定；較高的服務(wù)意識(shí)，通過IT技術(shù)為客戶提供增值服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值；善于使用工具提高服務(wù)質(zhì)量；工作具有周期性和重復(fù)性的特征，注重流程化與規(guī)范化；注重知識(shí)的積累與轉(zhuǎn)移，以便主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題及解決問題。62.

IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)周期中，梯隊(duì)建設(shè)的工作適合在______階段開展。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.組建期(Foiaaaing)

B.風(fēng)暴期(Storming)

C.規(guī)范期(Norming)

D.表現(xiàn)期(Performing)

√解析：組建期：了解現(xiàn)在、穩(wěn)定核心成員、確定目標(biāo)、建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀。

風(fēng)暴期：完成關(guān)鍵項(xiàng)目、人員溝通、建立信任、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀。

規(guī)范期：團(tuán)隊(duì)建設(shè)、信任與尊重、激勵(lì)與鼓舞、共享愿景。

表現(xiàn)期：自我管理、授權(quán)工作、追求卓越、梯隊(duì)建設(shè)。63.

團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的特點(diǎn)是讓大家集體參與、共同感受、實(shí)時(shí)感覺這個(gè)團(tuán)隊(duì)的存在，為自己身為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的一員而感到驕傲和自豪，關(guān)于團(tuán)隊(duì)激勵(lì)措施的描述，不正確的是______。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.高層表揚(yáng)、高層領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)分享

B.團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金、屏蔽投訴

√

C.團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金、部門負(fù)責(zé)人專業(yè)知識(shí)分享

D.高層表揚(yáng)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)解析：團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的措施：高層表揚(yáng)，團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金，請(qǐng)高層領(lǐng)導(dǎo)做經(jīng)驗(yàn)分享，請(qǐng)與IT服務(wù)相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人分享專業(yè)知識(shí)；請(qǐng)業(yè)績優(yōu)秀的員工做經(jīng)驗(yàn)分享；不定期開展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。64.

標(biāo)準(zhǔn)的種類繁多，按照標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍可以將標(biāo)準(zhǔn)劃分為國際標(biāo)準(zhǔn)，國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等，其中標(biāo)準(zhǔn)號(hào)以字母“SJ/T”為首的標(biāo)準(zhǔn)屬于______。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.國際標(biāo)準(zhǔn)

B.國家標(biāo)準(zhǔn)

C.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

√

D.地方標(biāo)準(zhǔn)解析：國際標(biāo)準(zhǔn)以GB開頭，地方標(biāo)準(zhǔn)以DB開頭，SJ開頭是電子行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。65.

國家標(biāo)準(zhǔn)制定程序?qū)?biāo)準(zhǔn)的制定劃分了若干的階段和流程，______符合標(biāo)準(zhǔn)制定流程。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.預(yù)階段、立項(xiàng)階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、批準(zhǔn)階段、出版階段、復(fù)審階段、廢止階段

√

B.預(yù)階段、立項(xiàng)階段、起草階段、審查階段、征求意見階段、批準(zhǔn)階段、出版階段、復(fù)審階段、廢止階段

C.預(yù)階段、立項(xiàng)階段、起草階段、審查階段、征求意見階段、復(fù)審階段、出版階段、廢止階段

D.預(yù)階段、立項(xiàng)階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、復(fù)審階段、出版階段、廢止階段解析：國家標(biāo)準(zhǔn)的制定有一套正常的程序，分為預(yù)階段、立項(xiàng)階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、批準(zhǔn)階段、出版階段、復(fù)審階段以及廢止階段。66.

ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)從復(fù)雜的IT管理活動(dòng)中梳理出各組織所共有的最佳實(shí)踐，將IT服務(wù)劃分了如下5個(gè)階段：______。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營和持續(xù)改進(jìn)

B.服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)流程和持續(xù)改進(jìn)

C.服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營和持續(xù)改進(jìn)

√

D.服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)流程和持續(xù)改進(jìn)解析：ITIL五個(gè)階段：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營、持續(xù)服務(wù)改進(jìn)。67.

ISO/IEC2000系列標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于企業(yè)或組織的IT服務(wù)管理有重要的指導(dǎo)作用，采用了集成化的過程方法，其中不包括______過程。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.服務(wù)需求管理

√

B.服務(wù)級(jí)別管理

C.信息安全管理

D.服務(wù)的預(yù)算與核算解析：ISO/IEC20000：容量管理、服務(wù)級(jí)別管理、信息安全管理、服務(wù)連續(xù)性和可用性管理、服務(wù)報(bào)告、服務(wù)的預(yù)算與核算。68.

ITSS(InformationTechnologyServiceStandards)是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，包括了IT服務(wù)全生命同期階度應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于ITSS體系框架4.0的分類，正確的是______。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)安全標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)對(duì)象特征和行業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)

B.基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)安全標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)模式標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)

C.基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)安全標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)模式標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)

D.基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)安全標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)對(duì)象特征和行業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)

√解析：ITSS體現(xiàn)框架的內(nèi)容：基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)安全標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)對(duì)象特征：行業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)。69.

ITSS運(yùn)行維護(hù)系列標(biāo)準(zhǔn)從服務(wù)對(duì)象、服務(wù)過程和服務(wù)能力等方面提出了規(guī)范性要求。其中______標(biāo)準(zhǔn)為運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織提供了一個(gè)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型，通過策劃。實(shí)施、檢查和改進(jìn)來幫助組織實(shí)施運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的持續(xù)提升。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》

√

B.《信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼》

C.《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范》

D.《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》解析：《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第l部分：通用要求》(GB/T28827.1—2012)為運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織提供了一個(gè)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型，規(guī)定了運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織在人員、資源、技術(shù)和過程方面應(yīng)具備的條件和能力，在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)提供過程中，供方通過策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的持續(xù)提升。70.

依據(jù)《中華人民共和國招標(biāo)法》，以下描述不正確的是______。

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.依法必須進(jìn)行招標(biāo)的項(xiàng)目，其招標(biāo)活動(dòng)不受理地區(qū)或部門的限制

B.為保證招標(biāo)工作的公正性，招標(biāo)人需委托代理機(jī)構(gòu)，不得自行辦理招標(biāo)事宜

√

C.任何單位和個(gè)人不得以任何方式為招標(biāo)人指定招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)

D.招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)與行政機(jī)關(guān)和國家機(jī)關(guān)不得存在隸屬關(guān)系解析：招標(biāo)人有權(quán)自行選擇招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)，委托其辦理招標(biāo)事宜。任何單位和個(gè)人不得以任何方式為招標(biāo)人指定招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)。也就是說招標(biāo)人可以自行招標(biāo)。71.

______isadisciplinewithinth