4s客服崗位職責(zé)和要求

4s客服崗位職責(zé)和要求正文

第1篇：客服崗位職責(zé)和要求

客服崗位職責(zé)

8.建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

9.負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)

不滿(mǎn)意。10.以每次貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶(hù)群眾建

立起專(zhuān)業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴(lài)的公司形象

11.及時(shí)準(zhǔn)確地跟進(jìn)訂單，接受顧客咨詢(xún)，回復(fù)顧客留言，保

證商城的正常運(yùn)作；

崗位要求

1.頭腦清晰，思維敏捷，待人熱情，善于交流，有良好的服

務(wù)意識(shí)，工作耐心細(xì)致；

2.普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，具有親和力，具備良好的溝通能力，工作積

極嚴(yán)謹(jǐn)，做事認(rèn)真，踏實(shí)肯干；

3.有較好的電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言溝通技巧能力、團(tuán)隊(duì)精神和客戶(hù)

服務(wù)意識(shí)；

4.聽(tīng)從工作安排，適應(yīng)壓力環(huán)境下工作，能很好的配合團(tuán)隊(duì)

工作；5.為網(wǎng)上客戶(hù)提供售前售后服務(wù)，并以良好的心態(tài)及

時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題和要求，提供售后服務(wù)并能解決一般

投訴；

第2篇：客服專(zhuān)汽車(chē)4s店客服專(zhuān)員崗位職責(zé)和任職要求員崗

位職責(zé)

學(xué)習(xí)、勤奮工作，認(rèn)真查擺、分析、總結(jié)自己的各項(xiàng)不足，

以最佳的工作狀態(tài)努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)，做一名合格的XX

員工并完成從采購(gòu)到優(yōu)秀采購(gòu)的進(jìn)步。

最后，感謝公司所有領(lǐng)導(dǎo)和同事，我有今天的進(jìn)步離不開(kāi)大

家的幫助和支持，是他們的協(xié)同和支持使我成功?？傊?，xxxx

年我會(huì)以一顆感恩的心，不斷學(xué)習(xí)，努力工作。我要用全部

的激情和智慧創(chuàng)造差異，讓事業(yè)充滿(mǎn)生機(jī)和活力和大家一起

齊心協(xié)力，從新的起點(diǎn)開(kāi)始，邁向成功

第3篇：客服專(zhuān)汽車(chē)4s店客服專(zhuān)員崗位職責(zé)和任職要求員崗

位職責(zé)

客服專(zhuān)汽車(chē)4s店客服專(zhuān)員崗位職責(zé)和任職要求員崗位職責(zé)客

服專(zhuān)汽專(zhuān)4S店客服專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)位專(zhuān)專(zhuān)和任專(zhuān)要求專(zhuān)專(zhuān)位專(zhuān)專(zhuān)

［專(zhuān)專(zhuān)］客服?專(zhuān)而言之就是客專(zhuān)服專(zhuān)工作（接受專(zhuān)客咨專(zhuān)?

專(zhuān)客解答疑惑幫）?或者指承客專(zhuān)服擔(dān)

專(zhuān)工作的機(jī)?？头?zhuān)專(zhuān)就是承客服工作的專(zhuān)專(zhuān)?可以通專(zhuān)專(zhuān)

專(zhuān)、專(zhuān)件的方式專(zhuān)客專(zhuān)疑專(zhuān)建專(zhuān)做出回答構(gòu)擔(dān)

受理。

1＞客服專(zhuān)專(zhuān)的專(zhuān)位專(zhuān)專(zhuān)

(1)接受客專(zhuān)的咨專(zhuān)?專(zhuān)專(zhuān)客專(zhuān)咨專(zhuān)、投專(zhuān)的容?按照流程

專(zhuān)予客專(zhuān)反專(zhuān)。內(nèi)

(2)整理客專(zhuān)專(zhuān)料?客服專(zhuān)專(zhuān)每日專(zhuān)提取客專(zhuān)信息案?以便

專(zhuān)注專(zhuān)些客專(zhuān)的專(zhuān)專(zhuān)。真檔

(3)專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)咨專(zhuān)的容?及專(zhuān)分析反專(zhuān)專(zhuān)客專(zhuān)主管。內(nèi)并

(4)專(zhuān)客專(zhuān)專(zhuān)行不定期的回專(zhuān)?通專(zhuān)回專(zhuān)不但了解不同客專(zhuān)

的需求、市專(zhuān)咨專(zhuān)?專(zhuān)可以專(zhuān)專(zhuān)自身工

作中的不足?及專(zhuān)專(zhuān)救和專(zhuān)整?專(zhuān)足客專(zhuān)需求?提高客專(zhuān)專(zhuān)

意度。

(5)接到投專(zhuān)的專(zhuān)候?要專(zhuān)專(zhuān)理。專(zhuān)理后要及專(zhuān)回專(zhuān)?使得

客專(zhuān)投專(zhuān)得到高效和專(zhuān)專(zhuān)的解?建即決

立投專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)料。檔

(6)其他部專(zhuān)密切通?專(zhuān)專(zhuān)活專(zhuān)?專(zhuān)助市專(zhuān)專(zhuān)。與溝參與售

2、客服專(zhuān)專(zhuān)的任專(zhuān)要求

(1)具有客服和專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)先?專(zhuān)任心強(qiáng)?思路。售清晰

(2)普通專(zhuān)專(zhuān)準(zhǔn)?口專(zhuān)伶?了解消專(zhuān)者心理。專(zhuān)強(qiáng)的專(zhuān)言表

能力?擅于通。俐達(dá)溝

(3)工作專(zhuān)度良好?及專(zhuān)專(zhuān)客專(zhuān)服專(zhuān)。

(4)有良好的專(zhuān)服專(zhuān)意專(zhuān)?工作耐心專(zhuān)致?思專(zhuān)敏捷。售

(5)專(zhuān)專(zhuān)使用熟專(zhuān)?熟悉專(zhuān)公室專(zhuān)件和專(zhuān)工具。網(wǎng)

3、客服專(zhuān)專(zhuān)需具專(zhuān)的四大素專(zhuān)

(1)心理素專(zhuān)，活的專(zhuān)專(zhuān)能力、專(zhuān)力的承受能力、情專(zhuān)自我專(zhuān)

專(zhuān)能力等。靈

(2)品格素專(zhuān)，忍耐、專(zhuān)容、專(zhuān)、專(zhuān)、集專(zhuān)專(zhuān)感等。真虛體譽(yù)

(3)技能素專(zhuān)，汽專(zhuān)行專(zhuān)知專(zhuān)、專(zhuān)言表能力、通能力、專(zhuān)專(zhuān)通

能力等。達(dá)溝溝

(4)專(zhuān)合素專(zhuān)，“客專(zhuān)至上”的服專(zhuān)專(zhuān)念、立的工作專(zhuān)理能力、

專(zhuān)專(zhuān)分析解能力、人專(zhuān)專(zhuān)系獨(dú)決

的專(zhuān)專(zhuān)能力等。

專(zhuān)做一名專(zhuān)秀的怎4S店客服專(zhuān)專(zhuān)？

［專(zhuān)專(zhuān)］客服?專(zhuān)而言之就是客專(zhuān)服專(zhuān)工作?接受專(zhuān)客咨專(zhuān)?

助專(zhuān)客解答疑專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)等等。如何專(zhuān)理幫汽專(zhuān)4s店客服工作?

專(zhuān)系到公司未的生死存亡。那專(zhuān)如何做好一名來(lái)4s店的客服

專(zhuān)專(zhuān)呢?606job汽專(zhuān)人才專(zhuān)分享一下工作心得?？头?專(zhuān)而

言之就是客專(zhuān)服專(zhuān)工作?接受專(zhuān)客咨專(zhuān)?專(zhuān)助專(zhuān)客網(wǎng)您幫

解答疑專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)等等。如何專(zhuān)理汽專(zhuān)4s店客服工作?專(zhuān)系到公

司未的生死存亡。任何一服專(zhuān)人專(zhuān)來(lái)個(gè)

專(zhuān)理不?立刻使大量的客專(zhuān)在客專(zhuān)流失。當(dāng)會(huì)與潛

那專(zhuān)如何做好一名4s店的客服專(zhuān)專(zhuān)呢？

第一、專(zhuān)理客服專(zhuān)料。學(xué)會(huì)

客服人專(zhuān)要同客服主管或主任分配的客專(zhuān)專(zhuān)行通?做專(zhuān)專(zhuān)的

專(zhuān)案。客專(zhuān)的需求不專(zhuān)化?溝并斷

通專(zhuān)回專(zhuān)不但了解不同客專(zhuān)的需求、市專(zhuān)咨專(zhuān)?專(zhuān)可以專(zhuān)專(zhuān)

自身工作中的不足?及專(zhuān)專(zhuān)救和專(zhuān)整?專(zhuān)足客專(zhuān)需求?提高

客專(zhuān)專(zhuān)意度。

第二、做好客專(zhuān)回專(zhuān)工作。定期專(zhuān)客專(zhuān)專(zhuān)行回專(zhuān)?客服專(zhuān)專(zhuān)

可以通專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)（或?qū)?zhuān)等方式）客專(zhuān)專(zhuān)行交與流通專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)每一

客專(zhuān)回專(zhuān)專(zhuān)果?《回專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)表》溝并真?zhèn)€填寫(xiě)（此表專(zhuān)回專(zhuān)活

專(zhuān)的信息專(zhuān)體）?最后分析專(zhuān)果撰《回專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)告》?專(zhuān)行最

專(zhuān)專(zhuān)料專(zhuān)。并寫(xiě)檔

客服人專(zhuān)專(zhuān)行客專(zhuān)回專(zhuān)?要注意以下事專(zhuān)，

1＞客服回專(zhuān)要專(zhuān)專(zhuān)合理的專(zhuān)專(zhuān)。避免在客專(zhuān)休息的專(zhuān)候打?qū)?/p>

客專(zhuān)。

2、做好回專(zhuān)信息的完整專(zhuān)專(zhuān)。遇到投專(zhuān)專(zhuān)客服要注重專(zhuān)理客

專(zhuān)投專(zhuān)的專(zhuān)范性和效率性?形成專(zhuān)當(dāng)

專(zhuān)的管理流程?做到有投專(zhuān)專(zhuān)受理?迅速有專(zhuān)果?專(zhuān)理后有

回專(zhuān)即；使得客專(zhuān)投專(zhuān)得到高效和專(zhuān)專(zhuān)的解決。

3、建立投專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)料。尊重專(zhuān)客的人格?專(zhuān)心專(zhuān)待專(zhuān)客?用心

專(zhuān)?專(zhuān)客角度出專(zhuān)分析專(zhuān)客的專(zhuān)檔聽(tīng)從

專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)?專(zhuān)專(zhuān)客一定的自主專(zhuān)。專(zhuān)專(zhuān)客共同專(zhuān)專(zhuān)最佳解途?

專(zhuān)專(zhuān)客感專(zhuān)到他的意專(zhuān)得到尊重?參與決徑盡

量用專(zhuān)專(zhuān)性方法專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)客的專(zhuān)系。與

第三、做好客專(zhuān)服專(zhuān)工作?客服人專(zhuān)的心理素專(zhuān)和人素專(zhuān)重

要。一專(zhuān)秀的客專(zhuān)服專(zhuān)人專(zhuān)?個(gè)很個(gè)

專(zhuān)在接到客專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)或者面專(zhuān)客專(zhuān)的專(zhuān)候?能專(zhuān)客專(zhuān)感專(zhuān)到是

心在專(zhuān)他服專(zhuān)?能專(zhuān)他的音和表當(dāng)你真從你聲情?感專(zhuān)到

專(zhuān)意專(zhuān)他去服專(zhuān)。不要專(zhuān)著情專(zhuān)接客專(zhuān)的專(zhuān)專(zhuān)或者面專(zhuān)客

專(zhuān)?那只不好的情專(zhuān)專(zhuān)染專(zhuān)你很會(huì)將

客專(zhuān)?專(zhuān)工作更加專(zhuān)做。良好的心專(zhuān)?永專(zhuān)是有效專(zhuān)展客專(zhuān)

服專(zhuān)工作的利。

信息服專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)信息服專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)是專(zhuān)專(zhuān)服專(zhuān)的升專(zhuān)?專(zhuān)專(zhuān)的客服

代表只是一專(zhuān)身?是代替系專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)答案專(zhuān)客份

專(zhuān)?比專(zhuān)機(jī)械化?而信息服專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)是指本行專(zhuān)的專(zhuān)家?自身

知專(zhuān)更富?專(zhuān)合素專(zhuān)更高?有自已的內(nèi)豐

獨(dú)個(gè)靈特專(zhuān)解?能專(zhuān)客專(zhuān)提供更專(zhuān)專(zhuān)、更有價(jià)專(zhuān)的服專(zhuān)?更

具性化和活性。信息服專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)的基本要求，一，專(zhuān)專(zhuān)能力信息

服專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)必專(zhuān)精通各專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)及系專(zhuān)操作?專(zhuān)也是我專(zhuān)每位信

息服專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)的必專(zhuān)基本件。條因此就要求我專(zhuān)必專(zhuān)非常熟悉

各專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)?能快速準(zhǔn)確地回答客專(zhuān)的專(zhuān)專(zhuān)?提供有價(jià)專(zhuān)的服

專(zhuān)?專(zhuān)是最基本要求。二，表專(zhuān)能力除了具專(zhuān)最基本的專(zhuān)專(zhuān)知

專(zhuān)外?信息服專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)需有富的人知專(zhuān)及特的專(zhuān)豐個(gè)獨(dú)

解?必專(zhuān)打破專(zhuān)專(zhuān)?必專(zhuān)更有特色?能專(zhuān)客專(zhuān)提供更驚喜的

服專(zhuān)。而面專(zhuān)的客專(zhuān)是多專(zhuān)型的?所咨專(zhuān)的專(zhuān)專(zhuān)也是五花八

專(zhuān)?可能涉及到各行專(zhuān)?個(gè)學(xué)所以我專(zhuān)除了需要具專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)的

專(zhuān)專(zhuān)知專(zhuān)外?專(zhuān)需要主專(zhuān)地專(zhuān)各專(zhuān)各專(zhuān)的專(zhuān)外知專(zhuān)?收集各

專(zhuān)信息?專(zhuān)拓專(zhuān)野?增強(qiáng)自身的專(zhuān)專(zhuān)?能解答客專(zhuān)各專(zhuān)各專(zhuān)

的專(zhuān)專(zhuān)?并且能提供人的個(gè)參個(gè)考建專(zhuān)。三，忍耐力信息服專(zhuān)

專(zhuān)專(zhuān)必專(zhuān)有耐心。因?qū)Ｃ鎸?zhuān)的客專(zhuān)是各專(zhuān)專(zhuān)?他專(zhuān)專(zhuān)言不

同?文化水平不同?表方式更是各有特達(dá)個(gè)幾色。有專(zhuān)一專(zhuān)

專(zhuān)的專(zhuān)專(zhuān)?可能需要專(zhuān)上十分專(zhuān)?重專(zhuān)幾沒(méi)會(huì)很棄次客專(zhuān)都

未必能明白?所以如果耐心的專(zhuān)?就容易出專(zhuān)服專(zhuān)專(zhuān)度專(zhuān)

專(zhuān)?最專(zhuān)可能令客專(zhuān)放咨專(zhuān)?所以信息服專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)必專(zhuān)具專(zhuān)高

度的耐心?不忽專(zhuān)每位客專(zhuān)?用心服專(zhuān)好每位上帝。汽專(zhuān)服

專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)分兩售你個(gè)售專(zhuān)，專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)和服專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)。不知道要專(zhuān)那一

專(zhuān)?我人專(zhuān)專(zhuān)服專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)是比專(zhuān)專(zhuān)缺的?專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)相專(zhuān)好一

些。服專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)的要求有點(diǎn)高專(zhuān)如，汽專(zhuān)專(zhuān)修、保專(zhuān)、保專(zhuān)理專(zhuān)、

三包索專(zhuān)都要得?而懂達(dá)且專(zhuān)言表能力要強(qiáng)?反專(zhuān)要快?專(zhuān)

專(zhuān)人我感專(zhuān)很哦來(lái)個(gè)隨個(gè)少，我原做專(zhuān)專(zhuān)工作?感專(zhuān)專(zhuān)可

以?而專(zhuān)在著各汽專(zhuān)公司在提高客專(zhuān)專(zhuān)意度上下功夫來(lái)份當(dāng)

沖專(zhuān)占市專(zhuān)專(zhuān)?服專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)無(wú)疑是首其的先專(zhuān)官

汽專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān),服專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)?汽專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)是指專(zhuān)客專(zhuān)提供專(zhuān)專(zhuān)式的

專(zhuān)專(zhuān)汽專(zhuān)消專(zhuān)咨專(zhuān)和專(zhuān)專(zhuān)服專(zhuān)的汽專(zhuān)專(zhuān)服專(zhuān)人專(zhuān)售售售。其

工作范專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)上也就是事汽專(zhuān)專(zhuān)的工作?但其立足從售點(diǎn)是

以客專(zhuān)的需求和利益專(zhuān)出專(zhuān)點(diǎn)?向客專(zhuān)提供符合客專(zhuān)需求和

利益的專(zhuān)品專(zhuān)服專(zhuān)。其具工作售體跟售售包含，客專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)、客

專(zhuān)蹤、專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)、專(zhuān)洽專(zhuān)、

專(zhuān)成交等基本專(zhuān)程?專(zhuān)可能售裝涉及到汽專(zhuān)保專(zhuān)、上牌、潢、

交專(zhuān)、理專(zhuān)、年專(zhuān)等專(zhuān)專(zhuān)的介專(zhuān)、成交或代專(zhuān)。在4s店?其

工作范專(zhuān)一內(nèi)售與般主要定位于專(zhuān)專(zhuān)域?其他專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)域可其

他相專(zhuān)的專(zhuān)專(zhuān)部專(zhuān)專(zhuān)行專(zhuān)接。汽專(zhuān)服專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)的具工作體1,

服從并企專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)理和專(zhuān)行專(zhuān)理的專(zhuān)專(zhuān)?專(zhuān)格專(zhuān)行企專(zhuān)的各專(zhuān)

專(zhuān)章制度?專(zhuān)自己所專(zhuān)專(zhuān)的工作承擔(dān)相專(zhuān)專(zhuān)任。2,專(zhuān)專(zhuān)受理

客專(zhuān)提出的專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)修專(zhuān)求或向客專(zhuān)提出專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)修建專(zhuān)?專(zhuān)客

專(zhuān)同意后?專(zhuān)理專(zhuān)專(zhuān)手專(zhuān)。3,專(zhuān)專(zhuān)接待咨專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)的客專(zhuān)或前

企來(lái)真來(lái)與專(zhuān)送修專(zhuān)專(zhuān)的客專(zhuān)?專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)客專(zhuān)的意要求。

4,專(zhuān)專(zhuān)配合技專(zhuān)人專(zhuān)專(zhuān)送修專(zhuān)專(zhuān)技專(zhuān)專(zhuān)行專(zhuān)?定專(zhuān)斷確內(nèi)修

容和大致期限。5,專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)修專(zhuān)價(jià)?定客專(zhuān)決的專(zhuān)專(zhuān)廠修專(zhuān)專(zhuān)

或?qū)?zhuān)專(zhuān)修專(zhuān)專(zhuān)。6,專(zhuān)專(zhuān)客專(zhuān)及專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)與修人專(zhuān)專(zhuān)理專(zhuān)修專(zhuān)

專(zhuān)的交專(zhuān)手專(zhuān)。7,專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)修專(zhuān)專(zhuān)的日常專(zhuān)度專(zhuān)督。8,專(zhuān)專(zhuān)

專(zhuān)專(zhuān)修增專(zhuān)意專(zhuān)的征專(zhuān)專(zhuān)理。與9,專(zhuān)專(zhuān)將從狀況竣工專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)

修專(zhuān)專(zhuān)接出?專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)外專(zhuān)技專(zhuān)及有專(zhuān)專(zhuān)隨物品?通知客專(zhuān)

提專(zhuān)?準(zhǔn)專(zhuān)客專(zhuān)接專(zhuān)專(zhuān)料。10,專(zhuān)專(zhuān)接待前企來(lái)專(zhuān)提專(zhuān)的客

專(zhuān)?引專(zhuān)客專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)竣工專(zhuān)專(zhuān)?向客專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)修情?專(zhuān)理專(zhuān)況

算手專(zhuān)?恭送客專(zhuān)。11,專(zhuān)專(zhuān)客專(zhuān)的咨專(zhuān)解答、專(zhuān)專(zhuān)回專(zhuān)投

專(zhuān)專(zhuān)理。與

汽專(zhuān)4s店后服專(zhuān)工作流程一、接待服專(zhuān)售1、接待準(zhǔn)專(zhuān)；1,

服專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)按專(zhuān)范要求專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)容、專(zhuān)表。；2,準(zhǔn)專(zhuān)好必要的表

專(zhuān)、工具、材料。；3,專(zhuān)境專(zhuān)專(zhuān)及專(zhuān)。清2、迎接專(zhuān)客；1,

主專(zhuān)迎接?并引專(zhuān)專(zhuān)客停專(zhuān)。；2,使用專(zhuān)準(zhǔn)專(zhuān)候?qū)Ｑ?。?,

恰呼當(dāng)稱(chēng)專(zhuān)客。；4,注意接待專(zhuān)序。3、專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)；1,安裝三

件套。；2,基本信息登專(zhuān)。；3,專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)。；4,專(zhuān)專(zhuān)、準(zhǔn)確

填寫(xiě)接專(zhuān)登專(zhuān)表。4、專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)

了解專(zhuān)客專(zhuān)心的專(zhuān)專(zhuān)?專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)客的意?來(lái)聽(tīng)仔專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)客的要

求及專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)故障的描述。5、故障確專(zhuān)；1,可以立定即確擔(dān)故

障的?根據(jù)專(zhuān)量保專(zhuān)定?向?qū)？蛯?zhuān)明專(zhuān)專(zhuān)的專(zhuān)修專(zhuān)目和專(zhuān)客

的需求是否屬擔(dān)內(nèi)當(dāng)很確于專(zhuān)量保范專(zhuān)。

如果專(zhuān)專(zhuān)定是屬擔(dān)否專(zhuān)于專(zhuān)量專(zhuān)保范專(zhuān)?專(zhuān)向?qū)？蛯?zhuān)明原

因?待專(zhuān)一步專(zhuān)行專(zhuān)后做出專(zhuān)專(zhuān)。如斷斷將況仍無(wú)法定?情

上專(zhuān)一汽專(zhuān)專(zhuān)服專(zhuān)部待批準(zhǔn)后做出專(zhuān)專(zhuān)。；2,不能立定即確

確故障的?向?qū)？徒鈱?zhuān)專(zhuān)專(zhuān)全面仔專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)后才能定。6、專(zhuān)得、

核專(zhuān)專(zhuān)客、專(zhuān)專(zhuān)信息；1,向?qū)？腿〉眯袑?zhuān)專(zhuān)及專(zhuān)專(zhuān)保專(zhuān)手

冊(cè)。；2,引專(zhuān)專(zhuān)客到接待前臺(tái)?專(zhuān)專(zhuān)客坐下。7、專(zhuān)專(zhuān)品供專(zhuān)

確情

專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)品專(zhuān)存?定是況確否有所需專(zhuān)品。8、估算專(zhuān)品/工專(zhuān)

專(zhuān)用；1，專(zhuān)看DMS系專(zhuān)專(zhuān)客服內(nèi)專(zhuān)案?以檔斷它薦判專(zhuān)專(zhuān)是

否專(zhuān)有其可推的專(zhuān)修專(zhuān)目。；2,盡確估并將量準(zhǔn)地專(zhuān)專(zhuān)修專(zhuān)

用專(zhuān)行算?專(zhuān)修專(zhuān)用按工專(zhuān)專(zhuān)和專(zhuān)品專(zhuān)專(zhuān)行專(zhuān)化。；3，所將

有專(zhuān)目及所需專(zhuān)品專(zhuān)入DMS系專(zhuān)。；4,如不能確定故障的?

告知專(zhuān)客待專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)果出后?來(lái)再專(zhuān)出專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)用。9、專(zhuān)完工專(zhuān)

專(zhuān)

估根據(jù)專(zhuān)專(zhuān)修專(zhuān)目所需工專(zhuān)的專(zhuān)及店專(zhuān)專(zhuān)情專(zhuān)專(zhuān)出完工專(zhuān)

專(zhuān)。估內(nèi)況估10、制作任專(zhuān)委托專(zhuān)；1,專(zhuān)專(zhuān)并向?qū)？蛯?zhuān)明公

司接受的付專(zhuān)方式。；2,專(zhuān)明交專(zhuān)程序?專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)客件專(zhuān)理方

式。舊；3,專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)客是否接受免專(zhuān)洗專(zhuān)服專(zhuān)。；4,將以上信

息專(zhuān)入DMS系專(zhuān)。；5,告專(zhuān)專(zhuān)客在專(zhuān)修專(zhuān)程中如果專(zhuān)專(zhuān)新的

專(zhuān)修專(zhuān)目會(huì)與及專(zhuān)其專(zhuān)系?在專(zhuān)客同意并會(huì)授專(zhuān)后才專(zhuān)行專(zhuān)

修。；6,印制任專(zhuān)委托專(zhuān)?就任專(zhuān)委托專(zhuān)向?qū)？徒鈱?zhuān)?專(zhuān)專(zhuān)

客專(zhuān)并字確專(zhuān)。；7,將接專(zhuān)登專(zhuān)表、任專(zhuān)委托專(zhuān)客專(zhuān)專(zhuān)交專(zhuān)

客。11、安排專(zhuān)客休息

專(zhuān)客在專(zhuān)服專(zhuān)中心等售待。二、作專(zhuān)管理1、服專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)

主管交接與；1,服專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)至待將區(qū)將修?專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)匙、

《任專(zhuān)委托專(zhuān)》、《接專(zhuān)登專(zhuān)表》交專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)主管。；2，依《任

專(zhuān)委托專(zhuān)》《接專(zhuān)與與登專(zhuān)表》專(zhuān)專(zhuān)主管專(zhuān)專(zhuān)交接。；3，向?qū)?/p>

專(zhuān)主管交待作專(zhuān)容。內(nèi)；4,向?qū)?zhuān)主管專(zhuān)明交專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)要求及

其專(zhuān)注意事專(zhuān)。它2、專(zhuān)專(zhuān)主管向班專(zhuān)專(zhuān)派工；1,專(zhuān)專(zhuān)主管定

確派工專(zhuān)先度。；2,專(zhuān)專(zhuān)主管根據(jù)各班專(zhuān)的技專(zhuān)能力及工作

狀況?向班專(zhuān)派工。3、專(zhuān)施專(zhuān)修作專(zhuān)；1,班專(zhuān)接到任專(zhuān)后?

根據(jù)《接專(zhuān)登專(zhuān)表》專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)行專(zhuān)收。；2,確專(zhuān)故障專(zhuān)象，必

要專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)。；3,根據(jù)《任專(zhuān)委托專(zhuān)》上的工作容?專(zhuān)行專(zhuān)內(nèi)

斷修或?qū)?。?,專(zhuān)修技專(zhuān)《任專(zhuān)憑并委托專(zhuān)》專(zhuān)料?在出專(zhuān)

專(zhuān)上專(zhuān)字。；5,非工作需要不得專(zhuān)入專(zhuān)不能專(zhuān)內(nèi)與專(zhuān)專(zhuān)客專(zhuān)

上的專(zhuān)器專(zhuān)專(zhuān)。；6,專(zhuān)于專(zhuān)客留在專(zhuān)的內(nèi)物品?專(zhuān)修技專(zhuān)專(zhuān)

小心地加以保專(zhuān)?非工作需要專(zhuān)禁觸觸專(zhuān)?因工作需要專(zhuān)專(zhuān)

要通知服專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)以征得專(zhuān)客的同意。4、作專(zhuān)專(zhuān)程中存在專(zhuān)

專(zhuān)；1,作專(zhuān)專(zhuān)度專(zhuān)生專(zhuān)化專(zhuān)?專(zhuān)修技專(zhuān)必專(zhuān)及專(zhuān)專(zhuān)告專(zhuān)專(zhuān)主

管及服專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)?以便服專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)及專(zhuān)專(zhuān)客專(zhuān)系?取得專(zhuān)客專(zhuān)解

或?qū)？?。與；2,作專(zhuān)專(zhuān)目專(zhuān)生專(zhuān)化專(zhuān)，增專(zhuān)專(zhuān)理。5、自專(zhuān)及

班專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)；1,專(zhuān)修技專(zhuān)作專(zhuān)完成后?先專(zhuān)行自專(zhuān)。；2，自

專(zhuān)完成后?交班專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)。；3,專(zhuān)專(zhuān)合格后?班專(zhuān)專(zhuān)在《任

專(zhuān)委托專(zhuān)》下專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)寫(xiě)修建專(zhuān)、注意事專(zhuān)等?專(zhuān)名。并;4,

交專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)或技專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)量專(zhuān)專(zhuān)。6、專(zhuān)專(zhuān)

專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)或技專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)行100%專(zhuān)專(zhuān)。7、專(zhuān)專(zhuān)清洗；1,專(zhuān)專(zhuān)合

格后?若專(zhuān)客接受免專(zhuān)洗專(zhuān)服專(zhuān)?專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)至將洗專(zhuān)工位?同

專(zhuān)通知專(zhuān)專(zhuān)主管及服專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)已專(zhuān)始洗清。；2,洗清確劃況

專(zhuān)專(zhuān)外專(zhuān)?必專(zhuān)保不出專(zhuān)漆面專(zhuān)、外力專(zhuān)陷等情。；3，專(zhuān)底

洗清專(zhuān)專(zhuān)室、后專(zhuān)箱、專(zhuān)專(zhuān)機(jī)專(zhuān)等部位。煙灰缸、地毯清內(nèi)、

專(zhuān)表等部位的灰專(zhuān)都要理干專(zhuān)?注意保專(zhuān)專(zhuān)物品。；4,清將

區(qū)專(zhuān)后專(zhuān)專(zhuān)停放到竣工停專(zhuān)?專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)放整專(zhuān)?專(zhuān)專(zhuān)朝向出口

方向。三、交專(zhuān)服專(zhuān)1、通知服專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)準(zhǔn)專(zhuān)交專(zhuān)；1,將并專(zhuān)專(zhuān)

匙、《任專(zhuān)委托專(zhuān)》、《接專(zhuān)登專(zhuān)表》等物品移交專(zhuān)專(zhuān)主管?通

知服專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)已修完。；2,通知服專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)停專(zhuān)位置。2、服

專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)部交專(zhuān)內(nèi)；1,專(zhuān)專(zhuān)《任專(zhuān)委托專(zhuān)》以確保專(zhuān)客委托的

所有專(zhuān)修保專(zhuān)專(zhuān)目的專(zhuān)面專(zhuān)專(zhuān)都已完成?有專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)并

字。；2,專(zhuān)專(zhuān)核專(zhuān)《任專(zhuān)委托專(zhuān)》以確保專(zhuān)客委托的所有專(zhuān)

修保專(zhuān)專(zhuān)目在專(zhuān)專(zhuān)上都已完成。；3,確專(zhuān)故障已消除?必要

專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)。；4,確專(zhuān)從來(lái)舊專(zhuān)專(zhuān)上更專(zhuān)下的件。；5,確內(nèi)專(zhuān)專(zhuān)

專(zhuān)清外專(zhuān)專(zhuān)度；包括無(wú)灰專(zhuān)、油專(zhuān)、油脂，。；6，其

它專(zhuān)專(zhuān)，除專(zhuān)專(zhuān)外專(zhuān)外?不專(zhuān)留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知專(zhuān)客?專(zhuān)定交專(zhuān)；1,專(zhuān)專(zhuān)完成后?立專(zhuān)客取得專(zhuān)系?

告知專(zhuān)已即與修好。；2,與專(zhuān)客專(zhuān)定交專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)。；3,大修專(zhuān)、

事故專(zhuān)等不要在高峰專(zhuān)專(zhuān)交專(zhuān)。4、陪同專(zhuān)客專(zhuān)專(zhuān)；1,服專(zhuān)專(zhuān)

專(zhuān)陪同專(zhuān)客專(zhuān)看專(zhuān)專(zhuān)的專(zhuān)修保專(zhuān)情?況依據(jù)任專(zhuān)委托專(zhuān)及接

專(zhuān)登專(zhuān)表?專(zhuān)專(zhuān)向?qū)？蛯?zhuān)明。；2,向?qū)？驼故靖鼘?zhuān)下的件。

來(lái)舊；3,專(zhuān)明專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)修建專(zhuān)及專(zhuān)專(zhuān)使用注意事專(zhuān)。；4,提醒專(zhuān)

客下次保專(zhuān)的專(zhuān)專(zhuān)和里程。；5,專(zhuān)明專(zhuān)胎、專(zhuān)工具已專(zhuān)專(zhuān)及

專(zhuān)隨明專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)果。；6,向?qū)？蛯?zhuān)明、展示專(zhuān)專(zhuān)內(nèi)清外已專(zhuān)干

專(zhuān)。；7,告知專(zhuān)客3日專(zhuān)服專(zhuān)中心專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)內(nèi)售將客專(zhuān)行服專(zhuān)

專(zhuān)量跟聽(tīng)蹤專(zhuān)專(zhuān)回專(zhuān)?專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)客方便接專(zhuān)專(zhuān)的專(zhuān)專(zhuān)。；8,當(dāng)

專(zhuān)客的面取下三件套?放于回收裝置中。5、制作專(zhuān)算專(zhuān)；1,

引專(zhuān)專(zhuān)客到服專(zhuān)接待前臺(tái)?專(zhuān)專(zhuān)客坐下。；2,打印出專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)

修專(zhuān)算專(zhuān)及出專(zhuān)專(zhuān)。6、向?qū)？蛯?zhuān)明有專(zhuān)注意事專(zhuān)；1，根據(jù)

任專(zhuān)委托專(zhuān)上的“建專(zhuān)專(zhuān)修專(zhuān)目”向?qū)？蛯?zhuān)明專(zhuān)些工作是被

推薦并的?專(zhuān)專(zhuān)在專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)修專(zhuān)算專(zhuān)上。特專(zhuān)是有專(zhuān)安全的建

專(zhuān)專(zhuān)修專(zhuān)0?要向?qū)？蛯?zhuān)明必專(zhuān)專(zhuān)修的原因及不修專(zhuān)可能專(zhuān)

的專(zhuān)重后果?來(lái)并若專(zhuān)客不同意修專(zhuān)?要專(zhuān)專(zhuān)客注明專(zhuān)

字。；2,專(zhuān)保專(zhuān)手冊(cè)上的專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)行專(zhuān)明；如果有，。；3，專(zhuān)于

首保專(zhuān)客?專(zhuān)明首次保專(zhuān)是免專(zhuān)的保專(zhuān)專(zhuān)目?專(zhuān)要并介專(zhuān)專(zhuān)

量擔(dān)保專(zhuān)定和定期專(zhuān)專(zhuān)保專(zhuān)的重要性。；4,將并下次保專(zhuān)的

專(zhuān)專(zhuān)和里程專(zhuān)專(zhuān)在專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)修專(zhuān)算專(zhuān)上?提醒專(zhuān)客留意。；5,

告知專(zhuān)客在下會(huì)來(lái)次保專(zhuān)到期前提醒、專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)客店保專(zhuān)。；6,

與確專(zhuān)客專(zhuān)方便接服專(zhuān)專(zhuān)量聽(tīng)跟并蹤專(zhuān)專(zhuān)的專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)在專(zhuān)專(zhuān)

專(zhuān)修專(zhuān)算專(zhuān)上。7、解專(zhuān)專(zhuān)用；1,依專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)修專(zhuān)算專(zhuān)?向?qū)?/p>

客解專(zhuān)收專(zhuān)情。況;2,專(zhuān)專(zhuān)客在專(zhuān)算專(zhuān)上專(zhuān)字確專(zhuān)。8、服專(zhuān)

專(zhuān)專(zhuān)陪同專(zhuān)客專(zhuān)專(zhuān)；1,服專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)陪同自專(zhuān)專(zhuān)客到收專(zhuān)臺(tái)專(zhuān)

專(zhuān)。；2,專(zhuān)算專(zhuān)專(zhuān)將疊算專(zhuān)、專(zhuān)票等好?注意收專(zhuān)金專(zhuān)朝

外。；3,將找回的零專(zhuān)及出專(zhuān)專(zhuān)放在好的專(zhuān)疊雙票等上面?

手專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)客。；4,收專(zhuān)專(zhuān)感專(zhuān)專(zhuān)客的光專(zhuān)?專(zhuān)客與道專(zhuān)。9、

服專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)料交將專(zhuān)專(zhuān)客；1,服專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)將冊(cè)匙、行專(zhuān)專(zhuān)、

保專(zhuān)手等相專(zhuān)物品交專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)客。；2,將隨與能專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)服專(zhuān)專(zhuān)

專(zhuān)取得專(zhuān)系的方式;專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)等號(hào)，告專(zhuān)專(zhuān)客。；3,專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)客是

否專(zhuān)有其服專(zhuān)。它10、送專(zhuān)客專(zhuān)

離送專(zhuān)專(zhuān)客專(zhuān)專(zhuān)客的并跟惠專(zhuān)表示感專(zhuān)，四、蹤服專(zhuān)

第4篇：客服專(zhuān)汽車(chē)4s店客服專(zhuān)員崗位職責(zé)和任職要求員崗

位職責(zé)

客服專(zhuān)汽車(chē)4s店客服專(zhuān)員崗位職責(zé)和任職要求員崗位職責(zé)

［導(dǎo)讀］客服，簡(jiǎn)而言之就是客戶(hù)服務(wù)工作(接受顧客咨詢(xún)，幫

顧客解答疑惑)，或者指承擔(dān)客戶(hù)服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。客服專(zhuān)員

就是承擔(dān)客服工作的專(zhuān)員，可以通過(guò)電話(huà)、郵件的方式對(duì)客

戶(hù)疑問(wèn)建議做出回答受理。

1、客服專(zhuān)員的崗位職責(zé)

(1)接受客戶(hù)的咨詢(xún)，記錄客戶(hù)咨詢(xún)、投訴的內(nèi)容，按照流

程給予客戶(hù)反饋。

(2)整理客戶(hù)資料，客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案，

以便關(guān)注這些客戶(hù)的動(dòng)態(tài)。

(3)記錄匯總咨詢(xún)的內(nèi)容，及時(shí)分析并反饋給客戶(hù)主管。

(4)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行不定期的回訪，通過(guò)回訪不但了解不同客戶(hù)

的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)

救和調(diào)整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

(5)接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要及時(shí)回訪，使

得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決，建立投訴歸檔資料。

(6)與其他部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。

2、客服專(zhuān)員的任職要求

(1)具有客服和電話(huà)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先，責(zé)任心強(qiáng)，思路清晰。

(2)普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐，了解消費(fèi)者心理。較強(qiáng)的語(yǔ)言

表達(dá)能力，擅于溝通。

(3)工作態(tài)度良好，及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)。

(4)有良好的銷(xiāo)售服務(wù)意識(shí)，工作耐心細(xì)致，思維敏捷。

(5)電腦使用熟練，熟悉辦公室軟件和網(wǎng)絡(luò)工具。

3、客服專(zhuān)員需具備的四大素質(zhì)

(1)心理素質(zhì)：靈活的應(yīng)變能力、壓力的承受能力、情緒自

我調(diào)節(jié)能力等。

(2)品格素質(zhì)：忍耐、寬容、真誠(chéng)、謙虛、集體榮譽(yù)感等。

(3)技能素質(zhì)：汽車(chē)行業(yè)知識(shí)、語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力、

電話(huà)溝通能力等。

（4）綜合素質(zhì)：“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念、獨(dú)立的工作處理能

力、問(wèn)題分析解決能力、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力等。

怎樣做一名優(yōu)秀的4s店客服專(zhuān)員？

［導(dǎo)讀］客服，簡(jiǎn)而言之就是客戶(hù)服務(wù)工作，接受顧客咨詢(xún)，

幫助顧客解答疑難問(wèn)題等等。如何處理汽車(chē)4s店客服工作，

關(guān)系到公司未來(lái)的生死存亡。那么如何做好一名4s店的客服

專(zhuān)員呢?606job汽車(chē)人才網(wǎng)為您分享一下工作心得?？头?，簡(jiǎn)

而言之就是客戶(hù)服務(wù)工作，接受顧客咨詢(xún)，幫助顧客解答疑

難問(wèn)題等等。如何處理汽車(chē)4s店客服工作，關(guān)系到公司未來(lái)

的生死存亡。任何一個(gè)服務(wù)人員處理不當(dāng)，立刻會(huì)使大量的

客戶(hù)與潛在客戶(hù)流失。

那么如何做好一名4s店的客服專(zhuān)員呢？

第一、學(xué)會(huì)處理客服資料。

客服人員要同客服主管或主任分配的客戶(hù)進(jìn)行溝通，并做詳

細(xì)的備案?？蛻?hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客

戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)

補(bǔ)救和調(diào)整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

第二、做好客戶(hù)回訪工作。定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，客服專(zhuān)員

可以通過(guò)電話(huà)（或電郵等方式）與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記

錄每一個(gè)客戶(hù)回訪結(jié)果，填寫(xiě)《回訪記錄表》（此表為回訪活

動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)

行最終資料歸檔。

客服人員進(jìn)行客戶(hù)回訪，要注意以下事項(xiàng)：

1、客服回訪要選擇合理的時(shí)間。避免在客戶(hù)休息的時(shí)候打擾

客戶(hù)。

2、做好回訪信息的完整記錄。當(dāng)遇到投訴時(shí)客服要注重處理

客戶(hù)投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有

投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶(hù)投訴得

到高效和圓滿(mǎn)的解決。

3、建立投訴歸檔資料。尊重顧客的人格，專(zhuān)心對(duì)待顧客，用

心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定

的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)

到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

第三、做好客戶(hù)服務(wù)工作，客服人員的心理素質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)

很重要。一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)在接到客戶(hù)電話(huà)或

者面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候，能讓客戶(hù)感覺(jué)到你是真心在為他服務(wù)，

能讓他從你的聲音和表情，感覺(jué)到你很樂(lè)意為他去服務(wù)。不

要帶著情緒接客戶(hù)的電話(huà)或者面見(jiàn)客戶(hù)，那只會(huì)將不好的情

緒傳染給客戶(hù)，讓工作更加難做。良好的心態(tài)，永遠(yuǎn)是有效

開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作的利。

信息服務(wù)顧問(wèn)信息服務(wù)顧問(wèn)是傳統(tǒng)服務(wù)的升華，傳統(tǒng)的客服

代表只是一種身份，是代替系統(tǒng)報(bào)讀答案給客戶(hù)，比較機(jī)械

化；而信息服務(wù)顧問(wèn)是指本行業(yè)內(nèi)的專(zhuān)家，自身知識(shí)更豐富,

綜合素質(zhì)更高，有自己的獨(dú)特見(jiàn)解，能給客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)、

更有價(jià)值的服務(wù)，更具個(gè)性化和靈活性。信息服務(wù)顧問(wèn)的基

本要求：一：專(zhuān)業(yè)能力信息服務(wù)顧問(wèn)必須精通各項(xiàng)業(yè)務(wù)及系

統(tǒng)操作，這也是我們每位信息服務(wù)顧問(wèn)的必備基本條件。因

此就要求我們必須非常熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)，能快速準(zhǔn)確地回答客

戶(hù)的問(wèn)題，提供有價(jià)值的服務(wù)，這是最基本要求。二：表現(xiàn)

能力除了具備最基本的業(yè)務(wù)知識(shí)外，信息服務(wù)顧問(wèn)還需有豐

富的個(gè)人知識(shí)及獨(dú)特的見(jiàn)解，必須打破傳統(tǒng)，必須更有特色,

能給客戶(hù)提供更驚喜的服務(wù)。而面對(duì)的客戶(hù)是多類(lèi)型的，所

咨詢(xún)的問(wèn)題也是五花八門(mén)，可能涉及到各個(gè)行業(yè)，所以我們

除了需要具備專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)外，還需要主動(dòng)地學(xué)習(xí)各種各

樣的課外知識(shí)，收集各種信息，開(kāi)拓視野，增強(qiáng)自身的閱歷,

能解答客戶(hù)各種各樣的問(wèn)題，并且能提供個(gè)人的參考建議。

三：忍耐力信息服務(wù)顧問(wèn)必須有耐心。因?yàn)槊鎸?duì)的客戶(hù)是各

個(gè)階層；他們語(yǔ)言不同，文化水平不同，表達(dá)方式更是各有

特色。有時(shí)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，可能需要講上十幾分鐘，重復(fù)

幾次客戶(hù)都未必能明白，所以如果沒(méi)耐心的話(huà)，就會(huì)很容易

出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，最終可能令客戶(hù)放棄咨詢(xún)，所以信息服

務(wù)顧問(wèn)必須具備高度的耐心，不忽視每位客戶(hù)，用心服務(wù)好

每位上帝。汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)分兩種：銷(xiāo)售顧問(wèn)和服務(wù)顧問(wèn)。不

知道你要問(wèn)那一種，我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)顧問(wèn)還是比較緊缺的，

銷(xiāo)售顧問(wèn)相對(duì)好一些。服務(wù)顧問(wèn)的要求有點(diǎn)高諸如：汽車(chē)維

修、保養(yǎng)、保險(xiǎn)理賠、三包索賠都要懂得，而且語(yǔ)言表達(dá)能

力要強(qiáng)，反應(yīng)要快，這種人我感覺(jué)很少哦！我原來(lái)做過(guò)這個(gè)

工作，感覺(jué)還可以，而現(xiàn)在隨著各個(gè)汽車(chē)公司在提高客戶(hù)滿(mǎn)

意度上下功夫來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)份額，服務(wù)顧問(wèn)無(wú)疑是首當(dāng)其沖的

先鋒官

汽車(chē)銷(xiāo)售類(lèi)：服務(wù)顧問(wèn)，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)是指為客戶(hù)提供顧問(wèn)

式的專(zhuān)業(yè)汽車(chē)消費(fèi)咨詢(xún)和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員。其

工作范圍實(shí)際上也就是從事汽車(chē)銷(xiāo)售的工作，但其立足點(diǎn)是

以客戶(hù)的需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，向客戶(hù)提供符合客戶(hù)需求和

利益的產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)。其具體工作包含：客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)跟

蹤、銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)、銷(xiāo)售洽談、銷(xiāo)售成交等基本過(guò)程，還可能涉

及到汽車(chē)保險(xiǎn)、上牌、裝潢、交車(chē)、理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介

紹、成交或代辦。在4s店內(nèi)，其工作范圍一般主要定位于銷(xiāo)

售領(lǐng)域，其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域可與其他相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行銜接。

汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)的具體工作1.服從企業(yè)總經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理的

領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)自己所負(fù)責(zé)的工

作承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2.負(fù)責(zé)受理客戶(hù)提出的預(yù)約維修請(qǐng)求或

向客戶(hù)提出預(yù)約維修建議，經(jīng)客戶(hù)同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。

3.負(fù)責(zé)接待咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù)或前來(lái)企業(yè)送修車(chē)輛的客戶(hù)，認(rèn)

真詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的來(lái)意與要求。4.負(fù)責(zé)配合技術(shù)人員對(duì)送修車(chē)

輛技術(shù)進(jìn)行診斷，確定維修內(nèi)容和大致期限。5.負(fù)責(zé)維修

報(bào)價(jià)，決定客戶(hù)的進(jìn)廠維修時(shí)間或預(yù)約維修時(shí)間。6.負(fù)責(zé)

與客戶(hù)及車(chē)間維修人員辦理維修車(chē)輛的交車(chē)手續(xù)。7.負(fù)責(zé)

維修業(yè)務(wù)的日常進(jìn)度監(jiān)督。8.負(fù)責(zé)對(duì)維修增項(xiàng)意見(jiàn)的征詢(xún)

與處理。9.負(fù)責(zé)將竣工車(chē)輛從維修車(chē)間接出，檢查車(chē)輛外

觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品，通知客戶(hù)提車(chē)，準(zhǔn)備客戶(hù)接車(chē)

資料。10.負(fù)責(zé)接待前來(lái)企業(yè)提車(chē)的客戶(hù)，引導(dǎo)客戶(hù)視檢竣

工車(chē)輛，向客戶(hù)匯報(bào)維修情況，辦理結(jié)算手續(xù)，恭送客戶(hù)。

11.負(fù)責(zé)客戶(hù)的咨詢(xún)解答、電話(huà)回訪與投訴處理。

汽車(chē)4s店售后服務(wù)工作流程

一、接待服務(wù)

1、接待準(zhǔn)備（1）服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。（2）

準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。（3）環(huán)境維護(hù)及清潔。

2、迎接顧客（1）主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車(chē)。（2）使用

標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。（3）恰當(dāng)稱(chēng)呼顧客。（4）注意接待順序。

3、環(huán)車(chē)檢查（1）安裝三件套。（2）基本信息登錄。（3）

環(huán)車(chē)檢查。（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車(chē)登記表。

4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診

了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要

求及對(duì)車(chē)輛故障的描述。

5、故障確認(rèn)（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,

向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保

范圍內(nèi)。

如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原

因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況

上報(bào)一汽轎車(chē)服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。（2）不能立即確

定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

6、獲得、核實(shí)顧客、車(chē)輛信息（1）向顧客取得行駛證及車(chē)

輛保養(yǎng)手冊(cè)。（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。

7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢(xún)備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,

以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。（2）盡量準(zhǔn)

確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)

進(jìn)行細(xì)化。（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。（4）

如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳

細(xì)費(fèi)用。

9、預(yù)估完工時(shí)間

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工

時(shí)間。

10、制作任務(wù)委托書(shū)（1）詢(xún)問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付

費(fèi)方式。（2）說(shuō)明交車(chē)程序，詢(xún)問(wèn)顧客舊件處理方式。（3）

詢(xún)問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。（4）將以上信息錄入DMS

系統(tǒng)。（5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目

會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。（6）

印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋?zhuān)⒄?qǐng)顧客簽字

確認(rèn)。（7）將接車(chē)登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶(hù)聯(lián)交顧客。

11、安排顧客休息

顧客在銷(xiāo)售服務(wù)中心等待。

二、作業(yè)管理

1、服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接（1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)輛開(kāi)至待修

區(qū)，將車(chē)輛鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》交給車(chē)間主

管。（2）依《任務(wù)委托書(shū)》與《接車(chē)登記表》與車(chē)間主管

車(chē)輛交接。（3）向車(chē)間主管交待作業(yè)內(nèi)容。（4）向車(chē)間

主管說(shuō)明交車(chē)時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。

2、車(chē)間主管向班組長(zhǎng)派工（1）車(chē)間主管確定派工優(yōu)先度。

（2）車(chē)間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派

工。

3、實(shí)施維修作業(yè)（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車(chē)登記表》

對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收。（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象，必要時(shí)試車(chē)。（3）

根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。（4）

維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。（5）

非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備。

（6）對(duì)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，

非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以

征得顧客的同意。

4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技

師必須及時(shí)報(bào)告車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與

顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化

時(shí)一增項(xiàng)處理。

5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自

檢。（2）自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。（3）檢查合格后，

班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫(xiě)下車(chē)輛維修建議、注意事項(xiàng)等，

并簽名。（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。

6、總檢

質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。

7、車(chē)輛清洗（1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)，

將車(chē)輛開(kāi)至洗車(chē)工位，同時(shí)通知車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)車(chē)已開(kāi)

始清洗。（2）清洗車(chē)輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、

外力壓陷等情況。（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)

艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，

注意保護(hù)車(chē)內(nèi)物品。（4）清潔后將車(chē)輛停放到竣工停車(chē)區(qū)，

車(chē)輛擺放整齊，車(chē)頭朝向出口方向。

三、交車(chē)服務(wù)

1、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車(chē)（1）將車(chē)鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、