《北京海淀區(qū)居民住宅物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量管理體系探究》

1北京海淀區(qū)居民住宅物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量管理體系研究 1 3 1 22.1研究的目標(biāo) 22.2研究的意義 2 2 2 3 44.1居住物業(yè) 44.2商用物業(yè) 44.3工業(yè)物業(yè) 44.4特殊物業(yè) 4 5 66.1顧客差距分析 6 6 77.1重大差距產(chǎn)生的原因 7—2—7.2主要差距產(chǎn)生的原因 7 77.4次要差距產(chǎn)生的原因 8 9 9 1關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量差距模型；物業(yè)管理；服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)量管理體系表1-1物業(yè)服務(wù)企業(yè)差距調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì) 6表1-2業(yè)主接待及投訴處理流程圖 第1章緒論隨著社會競爭的日益加劇，服務(wù)質(zhì)量的重要性越來越顯著,產(chǎn)品的好壞、服務(wù)的質(zhì)量的高低逐漸成為衡量企業(yè)價(jià)值的核心。我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)雖然起步得晚，但是發(fā)展很快，是服務(wù)行業(yè)中的生力軍。這幾年物業(yè)行業(yè)在北京、上海、深圳、廣州的經(jīng)濟(jì)逐年增長，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2003年，深圳房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占全市生產(chǎn)總值的2.23%,超過50億元，房地產(chǎn)服務(wù)相關(guān)企業(yè)1200多家。房地產(chǎn)服務(wù)隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們對居住空間和區(qū)域品質(zhì)的要求也加專業(yè)化和人性化。操作、安全、日常清潔、社區(qū)成本管理和員工服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。房地產(chǎn)管理第2章研究的目標(biāo)和意義第3章國內(nèi)研究現(xiàn)狀浙江大學(xué)的蔣秋霞主要研究杭州市的房地產(chǎn)服務(wù)系統(tǒng)。通過對房地產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際調(diào)查，以及服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度及忠誠關(guān)系的統(tǒng)計(jì)，最終使用方差分析，測試相關(guān)人口統(tǒng)計(jì)變量服務(wù)質(zhì)量總而言之，中國學(xué)者們的大部分研究都選擇了影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，在構(gòu)建合理的物業(yè)管理評價(jià)系統(tǒng)后，對變量進(jìn)行控制和評價(jià)。作者認(rèn)為這些研究在特定任務(wù)水平上不夠充分，需要更多的探索。例如，研究主題受企業(yè)所有者和管理者的限制，目的就是為了得到更多的經(jīng)濟(jì)效益，沒有第4章研究對象所有民間住宅、政府及機(jī)關(guān)所有住宅在內(nèi)的住宅資產(chǎn)，是居住空間和人們的必要生活條件。房它主要由辦公樓和零售店兩種類型的物業(yè)組成。它們既是盈利的財(cái)產(chǎn)，又有租房的目標(biāo)，并確保最高的投資回報(bào)率。設(shè)施相對先進(jìn)，物業(yè)內(nèi)外來人員流動(dòng)較大，與住宅物業(yè)的管理特點(diǎn)和要求明工業(yè)過程是將原材料轉(zhuǎn)化為成品的過程。它包括生產(chǎn)、倉儲和配送等過程。工業(yè)產(chǎn)權(quán)包括用于該過程的所有土地、房屋和設(shè)備。工業(yè)地產(chǎn)資本投資額流動(dòng)性第5章關(guān)鍵問題研究第6章物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)研結(jié)果及差距原因分析是所有者的10%,一般滿意的是52%,有不滿的是38%,關(guān)于項(xiàng)目，大部分的所有者基本上都滿意物業(yè)服務(wù)企業(yè)差距1次要差距第7章物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因分析第8章服務(wù)補(bǔ)救策略創(chuàng)建了流程圖(圖1-2),以便及時(shí)接收和處理業(yè)主投訴。在流程圖中，物業(yè)必須24小時(shí)接受業(yè)主的投訴。其次，對于業(yè)主的投訴，員工必須實(shí)行首次責(zé)任制。這意味著，如果此時(shí)您收到客戶投訴或客戶來訪，您必須首先幫助解決問題，而不是互相推脫。遇到自己解決不了的問題，要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，如果超出業(yè)務(wù)范圍，經(jīng)理主動(dòng)與其他部門解決，接待處的工作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)記錄業(yè)主的投訴和咨詢，當(dāng)天進(jìn)行核查處理結(jié)果，并將反映結(jié)果報(bào)告經(jīng)理。1-2業(yè)主接待及投訴處理流程圖客服部接待員做好投主要從總體服務(wù)滿意度、服務(wù)質(zhì)量、員工態(tài)度、存在的不足以及居民的建議等方面進(jìn)行評價(jià)。對于其他類型的管理服務(wù)，在一周內(nèi)完成并安排回訪?；卦L率方面，要求投訴和維修服務(wù)的回訪率為100%,其他管理服務(wù)的回訪率為60%。本文以北京市海淀區(qū)居民住宅小區(qū)為研究樣本，建立在服務(wù)質(zhì)量模型系之上，在一定程度上取得了一定的研究成果，但由于本人知識、時(shí)間和精力有限，本文還存在一今后，我會對物業(yè)服務(wù)體系繼續(xù)研究，拓展不同類型，如辦公物業(yè)、17]Gronroos,C.Managingthemom