三級(jí)（縣、鎮(zhèn)、村）政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范

1三級(jí)（縣、鎮(zhèn)、村）政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范要求、管理要求和服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)、投訴處理及持GB/T32169.1-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基GB/T32169.2-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第2部分：進(jìn)GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求GB/T32169.4-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)GB/T36112-2018政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)GB/T38699-2020村級(jí)公共服務(wù)中心建設(shè)與DB32/T2633-2014鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心服務(wù)管理規(guī)范部門(mén)進(jìn)駐governmentdepartmen24.1科學(xué)規(guī)劃4.2便民高效4.3公開(kāi)透明35.1服務(wù)場(chǎng)所5.1.2服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。5.2設(shè)施設(shè)備5.2.1.1辦公設(shè)施應(yīng)包括但不限于：電腦、打印復(fù)印機(jī)、高拍（掃描）5.2.2.2應(yīng)建立支撐政務(wù)服務(wù)工作需求的軟件系統(tǒng)。5.3機(jī)構(gòu)設(shè)置5.4人員配置5.4.4服務(wù)中心窗口人員宜參加行政辦事員職業(yè)技能考試。46.1.3凡進(jìn)駐服務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目，只在服務(wù)中心窗口受6.2.2水、電、燃?xì)狻⑹忻窨ǖ扰c群眾6.3.1進(jìn)駐部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況采用委派專職工作人員方式，進(jìn)駐服務(wù)中心工作；所有進(jìn)駐人員7.3.3.1.1申請(qǐng)人向服務(wù)中心窗口提出預(yù)約服務(wù)的申請(qǐng)，并提供通訊7.3.3.1.2服務(wù)中心窗口對(duì)預(yù)約時(shí)間進(jìn)行確認(rèn)，并同時(shí)履行一次性告7.3.3.1.3申請(qǐng)人持相關(guān)審批要件，在約定時(shí)間到應(yīng)約窗口辦理57.3.3.2.1通過(guò)電話的方式提出預(yù)約申請(qǐng)，7.3.3.2.2涉及到多個(gè)審批部門(mén)的重大審批項(xiàng)目，申請(qǐng)人直接向服務(wù)中心提出預(yù)約服務(wù)申7.3.3.2.3窗口工作人員在接到預(yù)約服務(wù)申請(qǐng)后，要及時(shí)做好記錄備案工作7.3.3.3.1申請(qǐng)人登錄網(wǎng)上辦事大廳賬號(hào)，切換到需辦7.3.3.3.2選擇需辦理服務(wù)事項(xiàng)后點(diǎn)擊“網(wǎng)上預(yù)約”進(jìn)7.3.3.3.3選擇預(yù)約時(shí)間并提供通訊聯(lián)絡(luò)方式，提7.4.3.2對(duì)于材料不齊全，但受理后不影響他人利益的，應(yīng)先行辦理，待服務(wù)對(duì)象補(bǔ)齊材7.5.3.2對(duì)服務(wù)中心出現(xiàn)的故障及b)為投資者提供建設(shè)項(xiàng)目審批業(yè)務(wù)咨詢服c)對(duì)符合代辦范圍的項(xiàng)目填寫(xiě)代辦服務(wù)受理單，并簽d)編制代辦計(jì)劃、明確審批環(huán)節(jié)、所需材料應(yīng)建立安全管理、應(yīng)急處理機(jī)制，做好人員、財(cái)物安全防護(hù)與應(yīng)急處79服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)、投訴處理及持續(xù)改進(jìn)9.1服務(wù)監(jiān)督9.1.1應(yīng)建立監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)日常巡查、專項(xiàng)督查、監(jiān)控視頻、明察暗訪、投訴反饋等方式，對(duì)窗口9.1.2應(yīng)主動(dòng)向社會(huì)公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)依據(jù)、服務(wù)流程、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)要求、投訴渠道，維護(hù)服9.1.3應(yīng)根據(jù)監(jiān)督、檢查結(jié)果，及時(shí)糾正9.2服務(wù)評(píng)價(jià)9.2.1應(yīng)采取內(nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)相結(jié)合，開(kāi)展以服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)評(píng)為核心要素的服務(wù)評(píng)價(jià)。9.3投訴處理9.3.1應(yīng)提供現(xiàn)場(chǎng)、信函、電話、網(wǎng)絡(luò)等投訴渠道，明確專門(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查、處理服務(wù)對(duì)象的投訴問(wèn)9.4持續(xù)改進(jìn)9.4.1監(jiān)督