中山大學(xué)2020-2021學(xué)年第1學(xué)期會計學(xué)《管理學(xué)概論》考試試卷(附標(biāo)準(zhǔn)答案)

中山大學(xué)2020-2021學(xué)年第1學(xué)期

《管理學(xué)概論》考試試卷（A卷）

考試范圍：《管理學(xué)概論》；滿分：100分；考試時間：120分鐘

院/系________一年級專業(yè)姓名學(xué)號—

題號—二三總分

得分

注意事項：

1.答題前填寫好自己的姓名、班級、考號等信息

2.請將答案正確填寫在答題卡上

評卷人得分

一、名詞解釋（共4題，每題5分，共20分）

1.期望理論

2.差異化戰(zhàn)略

3.X—Y理論

4.權(quán)變理論

評卷人得分

二、簡答題（共5題，每題8分，共40分）

1.說明羅伯特?豪斯的路徑——目標(biāo)理論。

2.簡述決策制定過程。

3.什么是互動小組？

4.什么是卓越績效評價準(zhǔn)則？其主要結(jié)構(gòu)如何？

5.什么是組織變革？試述組織變革的主要類型及變革內(nèi)容？

評卷人~得分

三、論述題（共2題，每題12分，共24分）

1.什么是全面質(zhì)量管理，其主要內(nèi)容有哪些？

2.什么是員工績效管理，其主要方法有哪些？

評卷人得分

四、案例分析（共1題，每題16分，共16分）

1.案例

中國移動廣東公司應(yīng)用信息技術(shù)促進管理溝通

公司概況

中國移動通信集團廣東有限公司（以下簡稱廣東公司），是中國移動（香港）有限公司在

東設(shè)立的全資子公司。廣東公司是中國信息通信行業(yè)中規(guī)模最大的名級公司，是廣東省最

大的通信運營商，在中國移動通信發(fā)展史上創(chuàng)下了六個之最：最早開通蜂窩式移動電話

（1987年11月18日）；最先在境外上市（1997年10月）；最早實施品牌經(jīng)營；最早實

現(xiàn)獨立運營（1999年1月1日）；運營收入最早超過當(dāng)?shù)仉娦殴荆?001年）；最早實現(xiàn)

收入1天超過1億元（2003年）。近年來，廣東公司榮獲了“全國質(zhì)量獎”、"亞太客戶服務(wù)

至尊金獎”等多個有影響力的獎項。充分運用現(xiàn)代信息技術(shù)來促進企業(yè)的管理溝通，是該公

司實現(xiàn)卓越的重要舉措。

班組博客

廣東公司地理分布廣泛，職工人數(shù)眾多，傳統(tǒng)溝通方式難免捉襟見肘。廣東公司引進WEB

2.0的所有應(yīng)用，開發(fā)了一個全省的企業(yè)文化博客平臺，包括維客、RSS訂閱、播客、圖

客、博客圈、專題博客、短信博客、手機博客等功能和應(yīng)用。每位員工一個賬號，一個班

組組建一個班組博客，全省3500多個班組都開通了班組博客，中高層管理者以部門為單位

也開通了班組博客，同一部門、同一專業(yè)、有工作銜接等各種班組之間都可以組建班組博

客圈。通過這個博客平臺，全省員工都可以在自己的班組博客上撰寫十大管理制度執(zhí)行記

錄（計劃、質(zhì)量、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、溝通、激勵、文化、財務(wù)、現(xiàn)場、例會管理）、工作心得

體會、工作案例等。

班組博客為員工和班組展現(xiàn)自我、相互溝通提供了一個良好的平臺，同時，也成為了中高

層管理者的虛擬辦公現(xiàn)場。廣東公司認(rèn)識到高層管理者和基層互相了解對方的信息只有

10%,只有加強高層和基層的溝通，才能消除這種信息不對稱。中高層管理者不定期電子

穿越班組博客，已經(jīng)成為公司的一項制度，這種做法大大增強了中高層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)

力，拉近了中高管理層和班組間的距離。管理層通過班組博客的電子穿越與蹲點，及時發(fā)

現(xiàn)和解決員工在工作、生活中的問題，給班組員工解答疑惑，更是鼓舞了員工的士氣，提

高了管理服務(wù)的響應(yīng)速度，促進了管理溝通，激發(fā)了班組的活力。

例如，汕尾分公司推倒了傳統(tǒng)上層層上報反饋的鏈?zhǔn)浇M織管理模式，參照實體服務(wù)廳在企

業(yè)文化博客平臺上開設(shè)了“溝通100管理服務(wù)廳”，以一把手為服務(wù)廳店長，將15個中層管

理者班組博客設(shè)置為“前臺服務(wù)坐席”。通過班組博客搭建了管理溝通與關(guān)愛、服務(wù)員工的

電子服務(wù)“直通車”，總經(jīng)理和員工之間的網(wǎng)上直接對話成為了公司的一道靚麗風(fēng)景。

管理服務(wù)廳的業(yè)務(wù)辦理實行“一點接入，分崗處理”新模式，客戶（員工）登錄后可在服務(wù)

大廳直接回帖發(fā)言，也可點擊任何一個前臺服務(wù)坐席反映意見。這樣就能以電子流形式，

常態(tài)性解答員工咨詢，解決員工反映的問題，并將政策制度及時向員工傳達和解釋。同

時，還授權(quán)專人擔(dān)任督辦員，對電子服務(wù)廳里各服務(wù)界面的員工建議辦理結(jié)果及時監(jiān)督并

定期盤點、通報。

“信息化體驗”活動

除了以班組博客為平臺開展管理溝通外，廣東公司還充分發(fā)揮公司自身的移動信息化優(yōu)

勢，組織基層班組和員工開展“信息化體驗”活動，讓員工站在客戶的立場上體驗信息化業(yè)

務(wù)，將信息化業(yè)務(wù)運用到班組管理溝通中，提升班組管理溝通的效率。電視電話視頻會

議、移動信息機、飛信、手機郵箱等信息化應(yīng)用，在班組的溝通中無處不在。

廣東公司網(wǎng)維中心服務(wù)支撐室利用了企業(yè)信息機功能進行內(nèi)部消息發(fā)布和投票。在科室內(nèi)

部會議通知時，利用企業(yè)信息機“短信群發(fā)”或“會議通知”功能，進行會議通知、消息群

發(fā)，提醒員工及時參加；在召開內(nèi)部“體驗中心”報名時，利用企業(yè)信息機短信上行功能進

行報名的收集整理；在科室內(nèi)部進行民主選舉時，利用企業(yè)信息機的投票統(tǒng)計功能進行公

平公正的選舉。

湛江分公司為了提高培訓(xùn)工作效率，利用“IM移動信息機”的資源優(yōu)勢，創(chuàng)建了短信答題系

統(tǒng)，并應(yīng)用于服務(wù)營銷人員曰常業(yè)務(wù)練習(xí)、業(yè)務(wù)考試及效果檢測。

深圳公司服務(wù)廳將0A同手機郵箱結(jié)合起來，通過手機郵箱用彩信的形式將復(fù)習(xí)資料、考

試的難點或者記憶方法，以及0A上重要的文件和需要重點關(guān)注的問題，發(fā)送到每位成員

的手機上，手機郵箱的短信到達提醒通知則能及時提醒注意這些重要信息，成員還可以直

接通過短信、彩信或者WAP上網(wǎng)等方式隨時查看這些信息。

中山分公司提出了“新業(yè)務(wù)推廣與班組管理并軌提升模式”及“飛信線上溝通會”，創(chuàng)新性地

把新業(yè)務(wù)體驗有機融入了班組管理和重要文件、信息的傳達中。班組飛信群隨時隨地溝

通，擴大了班組交流的范圍和頻度，使線上溝通日常化、制度化。

廣東公司創(chuàng)新了以博客和信息化業(yè)務(wù)為代表的信息互聯(lián)和情感互聯(lián)的電子平臺，將WEB

2.0相關(guān)應(yīng)用（博客等）運用到企業(yè)基層班組的管理和溝通中，實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動信

息化應(yīng)用與企業(yè)管理溝通的最佳結(jié)合，推動了企業(yè)管理溝通從命令下達、說教式到上下互

動、參與式的轉(zhuǎn)變。

班組博客和信息化業(yè)務(wù)在廣東公司的21個市公司、6大客戶服務(wù)中心、3500個班組、

36000名基層員工、1000位中高層管理者中得到了充分的利用，有1200萬人次登錄，348

萬篇博文，300萬人次參與飛信、手機報紙等信息化體驗，50萬條信息化體驗反饋意見，

100種信息化業(yè)務(wù)被應(yīng)用到了班組管理和溝通中，實現(xiàn)了班組“激情工作”、“快樂生活”的有

效平衡。

附：廣東公司班組博客上的一篇博文

信息化員工的一天

“我看見到處是陽光，新的一天催我快點起床……”我那特有的超大音量男聲打破了清晨的

寧靜。從美夢中睜開眼，原來是自己唱歌錄制的手機鈴聲在催我起床啦!這是“MTV鈴音

DIY”特有的功能，通過它，你可以把自己的歌聲或者DV作品轉(zhuǎn)變成MTV鈴音，還可下

載喜歡的圖片，當(dāng)鈴聲響起時，一個清晰流暢的視頻畫面配合立體聲音就會顯示在手機屏

幕上。被自己的歌聲從美夢中叫醒，有意思吧？于是，美好的一天在我“完全個性”的鈴聲

中拉開了序幕。

走進公司打開電腦，剛登上QQ和飛信，就聽見班組Q群公告里“咚咚”的消息提示聲，趕

緊打開一看，原來是昨天例會后新上傳的工作安排。我們管理室每周都利用QQ開例會，

QQ的群聊窗口、支持音頻和視頻會議等功能，都給我們提供了一個仿真度極高的虛擬會

議環(huán)境，組員通過QQ平臺匯報工作情況，室經(jīng)理一對一給予回復(fù)和指導(dǎo)建議，保證了會

議的常規(guī)性，不會因缺人而暫停，非常方便溝通，故大家都親切地稱之為“Q例會”。

看了Q群公告里新工作安排后，桌面上飛信也跳出一條新消息，原來是同組的小林通過飛

信傳了一份文件過來，里面是這個月的品牌優(yōu)惠信息，要我將優(yōu)惠信息告知我聯(lián)系的客

戶，并就文件向老總當(dāng)面匯報。我趕緊打開msn的hotmail郵箱中的日歷功能，這是我們

新想出的向領(lǐng)導(dǎo)匯報的新方法，老總把自己本周的行程放在日歷上面，我們根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的時

間來準(zhǔn)備我們的時間，這樣既節(jié)省了領(lǐng)導(dǎo)的時間，又節(jié)省了我們的時間，向領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面匯報

變得真方便！

從老總辦公室出來，看看已接近午飯時間了，饑餓的我連忙掏出手機，開始查詢今天的菜

式，這是我們新開發(fā)的‘'內(nèi)部訂餐系統(tǒng)”一一可以通過手機終端或電腦.實現(xiàn)飯菜預(yù)訂、菜

式查詢、現(xiàn)金充值、門禁卡使用、員工用餐滿意度反饋等多種功能，食堂管理信息化更方

便員工訂餐，同時由于系統(tǒng)只對訂餐者有數(shù)據(jù)記錄，因此避免了預(yù)訂飯菜過多而造成的不

必要的浪費，節(jié)省了成本也降低食堂每月浪費量。

香噴噴的午餐真可口啊，正當(dāng)我盡情享受之際，一個急促的電話打來：“小羅，不好意思，

我現(xiàn)在急需你昨天收到的那份創(chuàng)新提案書!請發(fā)給我，越快越好!”原來是在外出差的阿鵬急

需我傳送文件，可現(xiàn)在我還在食堂剛端好飯菜，離辦公室尚有一段距離，此刻上下電梯又

非常擁擠，怎么辦？突然我想到手機郵箱的網(wǎng)絡(luò)硬盤里備份了那份文件，趕緊打開、發(fā)

送，兩分鐘之內(nèi)一切便OK了!看來手機郵箱的網(wǎng)絡(luò)硬盤功能還真能解燃眉之急啊!有了它

無須攜帶軟盤和U盤等移動存儲器，只需登錄手機郵箱，隨時隨地都可輕松調(diào)閱所需文

件，無論你走到哪里，信息照樣如影隨形。不論你的手機是否支持電子郵箱功能，都可以

通過彩信形式查看及發(fā)送郵件?，F(xiàn)在我可以悠閑地享受午餐了！

午飯后閑來無事，突然想到今天還沒有登錄班組博客呢，我一邊走一邊打開手機，我們班

組的“無限博客”借助“企業(yè)名片”平臺，已實現(xiàn)了班組博客工作的無線操作，將工作從電腦

終端移至手機終端，并且由后臺手工操作，使兩終端之間相互關(guān)聯(lián)。這樣班組成員即使在

外也可以利用手機發(fā)帖、閱讀、回帖，也能實現(xiàn)短信投票、短信關(guān)懷、短信抽獎等互動功

能，真正做到了隨時隨地都可登錄瀏覽。

又到了下午日常培訓(xùn)及業(yè)務(wù)練習(xí)檢測的時間，為了提高培訓(xùn)效率，節(jié)約人力、物力，我們

室利用集團信息化產(chǎn)品"IM移動信息機”的資源優(yōu)勢，創(chuàng)建了一套短信答題系統(tǒng)來進行培訓(xùn)

檢測——由管理員導(dǎo)入題庫及答題人員的名單，通過短信方式向相關(guān)人員發(fā)出答題邀請，

被邀請人員根據(jù)短信提示，通過回復(fù)相應(yīng)代碼即可進入答題環(huán)節(jié)。系統(tǒng)的題庫量大，題型

包括選擇題、判斷題及填空題，能對學(xué)員的答題情況及答題積分實行自動統(tǒng)計，便于培訓(xùn)

人員及時了解學(xué)員的業(yè)務(wù)強弱項，提高了培訓(xùn)的精度。而且，學(xué)員在回復(fù)題目答案后能即

時收到答案正確或錯誤的反饋，當(dāng)學(xué)員答案錯誤的時候，系統(tǒng)會即時反饋正確答案，從而

加深學(xué)員對業(yè)務(wù)知識點的有效記憶，更激發(fā)了大伙對業(yè)務(wù)培訓(xùn)的熱情。

忙完了半天的培訓(xùn)后，不知不覺已到下班時間，突然手機短信響了，拿出來一看，一只憨

厚調(diào)皮的小熊手捧鮮花跳上屏幕，伴隨著悅耳的暗樂又跳出來一大串文字：“愿忙碌的你像

這只小小熊一樣開心!預(yù)祝明天中秋快樂!服營廳祝福小組送上“，原來明天是中秋啦，“祝

福小組”特別利用“一起玩吧''里面彩信DIY強大的功能，制作出別出心裁的彩信，提前給

每位同事送上一份節(jié)日的祝福?！安市臘IY”里有非常多精美的模板，也可以自己下載或制

作圖片上傳。我靈機一動，何不給我的客戶們提前群發(fā)一條中秋祝福的彩信呢？在發(fā)送給

不太熟悉的客戶時，另附上一張我的“個人彩信電子名片“一即把我們平常用的紙制名片

做成一條彩信，它比起紙制名片更方便攜帶，又節(jié)約了紙制名片的成本，有利于環(huán)保，而

且傳播更為便捷。幽默、搞笑的動畫，再配合令人噴飯的短信和別出心裁的電子名片，絕

對能讓客戶忙碌一天的疲勞一掃而空。

下班回家的公車上特別空閑，身旁的乘客在悠閑地閱讀報紙，我不緊不慢地掏出手機，開

始閱讀今天的《班組周報》，它將班組每天發(fā)生的重要事情、每周的例會情況、周內(nèi)所開

展的信息化活動等信息編輯在一起，然后利用手機郵箱，以彩信的方式發(fā)到班組所有成員

的手機上，讓班組成員都能夠清楚地了解自己的班組務(wù)事。尤為重要的是，即使是出差在

外的同事或領(lǐng)導(dǎo)，也能夠通過《班組周報》及時了解自己班組的建設(shè)動態(tài)。班組活動、文

化消息，新聞趣事也都包含在里面，這可比一份簡簡單單的報紙有趣多了!閱讀完手機報，

我又通過手機拍二維碼發(fā)送到端口號700066,這是公司為提高員工自身的知識結(jié)構(gòu)、豐富

員工的業(yè)余生活特別開設(shè)的“二維條碼圖書角“，通過它，我們便可對各種書籍明細和借閱

情況進行查詢，并可通過手機進行評論和尋書、推薦書目。

這時手機短信又“嘀嘀”響了，原來是公司的“企信通”發(fā)短信通知我今天發(fā)工資了!這種信息

化工具將大家關(guān)注的信息以手機短信的形式快捷傳遞給每位員工，讓大家第一時間知道他

們關(guān)注的信息，節(jié)省了員工查閱各項信息時間，就如今天發(fā)工資了，我們馬上就會收到一

條短信，通知工資已發(fā)，具體金額是多少，且每一項工資明細也在短信里表達得清清楚

楚。員工看了短信，只需費時一分鐘，就清楚掌握了自己本月的工資情況，再也不用一到

月底就去跑銀行查存折，看工資發(fā)了沒有！

夜幕降臨，工作了一天也該給自己充充電了，我打開“手機口袋書“，指尖輕輕一點，各種

業(yè)務(wù)培訓(xùn)、娛樂休閑的光碟和電子書籍一一跳出，有于丹的《論語心得》、余世維的《贏

在執(zhí)行》、張曉彤的《高效會議管理技巧》、金正昆的《商務(wù)禮儀》等等，我沉浸在知識

的海洋中結(jié)束了時尚化、信息化的美好的一天。

討論：

現(xiàn)代信息技術(shù)在中國移動廣東公司發(fā)揮了何種作用？這種趨勢的普遍性如何？

【參考答案】

一、名詞解釋(共4題，每題5分，共20分)

1.(1)期望理論認(rèn)為，當(dāng)人們預(yù)期某種行為能帶給個體某種特定的結(jié)果，而且這種結(jié)果

對個體具有吸引力時，個體就傾向于采取這種行為。

(2)期望理論的三項變量：

①期望或努力一績效聯(lián)系：個體感到通過一定程度的努力可以達到某種工作績效的可能

性。

②手段或績效一獎賞聯(lián)系：個體相信達到一定績效水平后即可獲得理想結(jié)果的程度。

③效價或獎賞的吸引力：從工作中可以獲得的結(jié)果或獎賞對個體的重要性程度。效價主要

關(guān)心的是個人的目標(biāo)與需要。

(3)期望理論存在的問題：

期望理論的關(guān)鍵在于弄清個人目標(biāo)以及三種聯(lián)系。它提醒我們注意以下問題：

①強調(diào)報酬或獎賞，以自我利益為理論基礎(chǔ)，認(rèn)為每個員工都在尋求獲得最大的滿足感；

②強調(diào)管理者應(yīng)知道為什么某些結(jié)果對員工有吸引力，而另一些結(jié)果則無吸引力，在此基

礎(chǔ)上我們對員工評價積極的結(jié)果予以獎賞；

③注意被期望的行為；

④關(guān)心的是知覺，而與實際情況不相關(guān)。

2.差異化戰(zhàn)略是指一種使企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)在產(chǎn)業(yè)中具有獨特性的戰(zhàn)略。該戰(zhàn)略作為

波特三種競爭戰(zhàn)略之一，具體是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，將充分發(fā)揮和運用其產(chǎn)品或服

務(wù)獨特的某一部分直至全部不同于其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢，作為指導(dǎo)企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定

發(fā)展的方向，從而形成競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略。差異化戰(zhàn)略一般可分為：

①產(chǎn)品差異化。即某一企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，在質(zhì)量、性能上明顯優(yōu)于同類產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家，

從而形成獨自的市場。實現(xiàn)這一目標(biāo)的根本在于不斷創(chuàng)新。

②形象差異化。即企業(yè)實施通常所說的品牌戰(zhàn)略和CI(企業(yè)形象)戰(zhàn)略而產(chǎn)生的差異。企

業(yè)通過強烈的品牌意識、成功的CI戰(zhàn)略，借助媒體的宣傳，使企業(yè)在消費者心目中樹立起

優(yōu)異的形象，從而對該企業(yè)的產(chǎn)品發(fā)生偏好，一旦需要，就會毫不猶豫地選擇購買這一企

業(yè)的產(chǎn)品。

③市場差異化。大體包括銷售價格差異、分銷差異、售后服務(wù)差異等。企業(yè)實行這種戰(zhàn)略

的動因主要是形成進入障礙，降低客戶敏感程度，增強討價還價能力以及防止替代品威

脅。實行差異化戰(zhàn)略應(yīng)注意顧客的敏感程度、接受程度及差異化成本附加程度，還要考慮

競爭對手的反應(yīng)和跟進速度。

3.X—Y理論是指由美國管理心理學(xué)家道格拉斯?麥格雷戈(DouglasMcGregor)總結(jié)提出

的關(guān)于人性問題的一種理論。管理者關(guān)于人性的觀點是建立在一些假設(shè)基礎(chǔ)上的，管理者

正是根據(jù)這些假設(shè)來塑造激勵下屬的行為方式。管理者對人性的假設(shè)有兩種對立的基本觀

點，一種是消極的X理論(TheoryX)；另一種是積極的Y理論(TheoryY)o

①X理論認(rèn)為，員工只要有可能就會逃避責(zé)任，安于現(xiàn)狀，缺乏創(chuàng)造性；不喜歡工作，需

要對他們采用強制措施或處罰辦法，迫使他們實現(xiàn)組織目標(biāo)。②Y理論認(rèn)為，員工并非好

逸惡勞，而是自覺勤奮，喜歡工作；員工有很強的自我控制能力，在工作中執(zhí)行完成任務(wù)

的承諾；一般而言，每個人不僅能夠承擔(dān)責(zé)任，而且還主動尋求承擔(dān)責(zé)任；絕大多數(shù)人都

具備做出正確決策的能力。

麥格雷戈認(rèn)為，Y理論的假設(shè)比X理論更實際有效，因此，他建議讓員工參與決策，為員

工提供富有挑戰(zhàn)性和責(zé)任感的工作，建立良好的群體關(guān)系，認(rèn)為這有助于調(diào)動員工的工作

積極性。

4.權(quán)變理論又稱情景理論，其基本觀點是：有效的領(lǐng)導(dǎo)方式取決于權(quán)變因素(情景因

素)，即一種具體的領(lǐng)導(dǎo)方式不會到處都適用，在特定的情景下，應(yīng)采取特定的領(lǐng)導(dǎo)方

式。這種關(guān)系可以用下式來表示：E=f(L,F,S),其中，E為領(lǐng)導(dǎo)的有效性；L為領(lǐng)導(dǎo)

者；F為被領(lǐng)導(dǎo)者；S為環(huán)境；f為函數(shù)關(guān)系。

主要有三種代表性的權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)理論：①菲德勒的權(quán)變理論；②領(lǐng)導(dǎo)的生命周期理論；③路

徑一目標(biāo)理論。

二、簡答題(共5題，每題8分，共40分)

1.路徑——目標(biāo)理論立足于下屬，而不是立足于領(lǐng)導(dǎo)者。這一理論有兩個基本原理：一是

領(lǐng)導(dǎo)方式必須是下屬樂于接受的方式；二是領(lǐng)導(dǎo)方式必須具有激勵性。在此基礎(chǔ)上，豪斯

確定了四種領(lǐng)導(dǎo)行為：

(1)指導(dǎo)型領(lǐng)導(dǎo)

領(lǐng)導(dǎo)者對下屬需要完成的任務(wù)進行說明，包括對他們有什么希望，如何完成任務(wù)，完成任

務(wù)的時間限制等等。指導(dǎo)型領(lǐng)導(dǎo)者能為下屬制定出明確的工作標(biāo)準(zhǔn)，并將規(guī)章制度向下屬

講得清清楚楚。

(2)支持型領(lǐng)導(dǎo)

領(lǐng)導(dǎo)者對下屬十分友好，關(guān)注下屬的福利和需要，平等對待下屬，對下屬表現(xiàn)出充分的關(guān)

心和理解，在下屬有需要時能夠真誠幫助。

(3)參與型領(lǐng)導(dǎo)

領(lǐng)導(dǎo)者邀請下屬一起參與決策，同下屬一道進行工作探討，征求下屬的想法和意見并融入

團體或組織的決策中去。

(4)成就導(dǎo)向型領(lǐng)導(dǎo)

領(lǐng)導(dǎo)者鼓勵下屬將工作做到盡量高的水平。這種領(lǐng)導(dǎo)者為下屬制定的工作標(biāo)準(zhǔn)很高，尋求

工作的不斷改進。除了對下屬期望很高外，成就導(dǎo)向型領(lǐng)導(dǎo)者還非常信任下屬有能力制定

并完成具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。

豪斯強調(diào)，領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任就是根據(jù)不同的環(huán)境因素來選擇不同的領(lǐng)導(dǎo)方式。

路徑——目標(biāo)理論模型如圖14-6所示。

2.制定決策是管理的本質(zhì)，其制定過程包括八個步驟：

(1)步驟1：確定一個問題

每一項決策都始于一個問題，即現(xiàn)有狀況和預(yù)期狀況之間的不一致。問題的確認(rèn)是主觀

的，有效的確定問題非常重要，但并不容易。

(2)步驟2：確定決策標(biāo)準(zhǔn)

一旦管理者確定了一個問題，就必須確定決策標(biāo)準(zhǔn)。決策標(biāo)準(zhǔn)對問題的解決具有極為重要

的意義。每一位決策者都有一些標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)自己的決策，即便這些標(biāo)準(zhǔn)并沒有明確的闡

述。

(3)步驟3：為各項標(biāo)準(zhǔn)分配權(quán)重

決策標(biāo)準(zhǔn)并不是同等重要的，決策者必須為這些標(biāo)準(zhǔn)分配權(quán)重，以確定它們在決策時的優(yōu)

先考慮順序。

(4)步驟4：形成各種備選方案

決策者需要發(fā)揮創(chuàng)造力，列出各種各種切實可行的備選方案。這些方案只是被列出來，還

沒有得到評估。

(5)步驟5：分析這些備選方案

一旦確認(rèn)了備擇方案，決策制定者必須認(rèn)真地評價每一個備選方案，即將其與決策標(biāo)準(zhǔn)進

行一一比較。經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重的比價后，各種備擇方案的優(yōu)缺點就明顯了。

(6)步驟6：選擇一個方案

在步驟5方案分析的基礎(chǔ)上，選擇最佳的備選方案，即得分最高的方案。

(7)步驟7：實施該方案

決策者把方案傳達給那些受影響的人并獲得他們的認(rèn)同，將決策付諸實踐。在決策實施過

程中，管理者要對環(huán)境進行重新評估以發(fā)現(xiàn)是否存在任何變化，尤其是面臨一項長期決策

時，管理者應(yīng)考慮決策標(biāo)準(zhǔn)、形成的備選方案以及作出的最終選擇是否仍然最好，環(huán)境是

否已發(fā)生了重大變化以至于需要重新評估。

(8)步驟8：評估決策的效果

決策制定過程的最后一個步驟是評估該項決策的后果或結(jié)果以檢查問題是否得到解決。對

各種問題的回答可能指引管理者重新實施某個先前的步驟，或者需要重新開始整個決策過

程。

3.互動小組是最普遍的群體決策的形式。它可能是一個既存的群體，也可以是一個特意成

立的小組。小組成員就某一問題交談、討論、爭論，達成一致，進一步討論，最后完成決

策。這種方法的一個好處就是小組成員間的相互作用有利于產(chǎn)生新主意、新意子，同時也

有利于促進小組成員間的互相理解和溝通。缺點在于政治行為容易起過大的作用。

4.(1)卓越績效評價準(zhǔn)則的概念

卓越績效評價準(zhǔn)則，即美國馬爾科姆?鮑得里奇國家質(zhì)量獎的評獎標(biāo)準(zhǔn)。這套準(zhǔn)則的主體由

一個前言和七類要求所組成。這些要求及相應(yīng)的得分如表17-5所示。

表17-5卓越績效評價準(zhǔn)則的要求與分值

I.領(lǐng)導(dǎo)120

2.故略計劃85

品以顧客和市場為中心85

4.測#I、分析和知識管理90

5,對人力資源的注重8S

6.過程管理85

7.經(jīng)管結(jié)果*450

村]000

(2)卓越績效評價準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)

按照層次來看，這套準(zhǔn)則可看作是由7個類目、8個條目和33個著重方面所構(gòu)成的，如表

17-6所示。

表17-62008年卓越績效評價準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)

類目條目■?方面

外愿景與價值觀

1.1ifti星管導(dǎo)K溝通與組織績效

e-組織績效的評審

1.他導(dǎo)

■組織治理

1.2治理與社會責(zé)任h守法施德的行為

C.對關(guān)健社會然同體的支持

類目條目看?方面

a.故略制定過程

2.1故略制定

U極略目標(biāo)

2.故略計劃

?.行動計劃的制定與展開

2.2故略展開

h績效預(yù)測

3.1對修客與市場的了第4時原客與市場的了*1

3.黑客與市場d.顧客關(guān)系的建立

3.2顧客關(guān)系與我客滿羽

b.膜客滿意的。定

4.1出織績效的測fit.分a.績效測it

4.M*.分析與析與改進h績效分析、W審和改ifi

知做管理4.2信息、信息技術(shù)與知a.信愚資；》的管理

識的管理U數(shù)據(jù).信息和知識管理

?.員工隊伍的建設(shè)

S.I員工隊伍的枳極性b.員工和領(lǐng)導(dǎo)者的培養(yǎng)

5?員工隊伍C.員匚隊伍極極性的評價

?.員工隊伍的類型和斂金

5.2員工隊伍的環(huán)境

K工作環(huán)境

d核心能力

6.1工作系燒及計h工作過程設(shè)計

6.過程皆理C案急情&應(yīng)對

a.工作過程情理

6.2工作過程管理與改進

b.工作過程改進

7.1產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)果d產(chǎn)品與at務(wù)結(jié)果

7.2顧客結(jié)果a.榭客結(jié)果

7.3財務(wù)與市場結(jié)果?.財務(wù)與市場結(jié)果

7.結(jié)果

7.4員工隊伍結(jié)果a員工隊伍結(jié)果

7.5過程有效性結(jié)果a.過程有效性結(jié)聚

7.6領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果d隹導(dǎo)和社會責(zé)任結(jié)果

5.組織變革是指組織根據(jù)外部環(huán)境變化和內(nèi)部情況的變化，及時地改變自己的內(nèi)在結(jié)構(gòu),

以適應(yīng)客觀發(fā)展的需要。組織的變革應(yīng)達到動態(tài)平衡的目的。組織變革的三種類型包括：

(1)結(jié)構(gòu)變革

結(jié)構(gòu)的變革包括權(quán)力關(guān)系、協(xié)調(diào)機制、集權(quán)程度、職務(wù)與工作再設(shè)計等其他結(jié)構(gòu)參數(shù)的變

化。管理者的任務(wù)就是要對如何選擇組織設(shè)計模式、如何制定工作計劃、如何授予權(quán)力以

及授權(quán)程度等一系列行動做出決策。現(xiàn)實中，固化式的結(jié)構(gòu)設(shè)計往往不具有可操作性，需

要隨著環(huán)境條件的變化而改變，管理者應(yīng)該根據(jù)實際情況靈活改變其中的某些要素組成。

(2)技術(shù)與任務(wù)變革

技術(shù)與任務(wù)的改變包括對作業(yè)流程與方法的重新設(shè)計、修正和組合，更換機器設(shè)備，采用

新工藝、新技術(shù)和新方法等。由于產(chǎn)業(yè)競爭的加劇和科技的不斷創(chuàng)新，管理者應(yīng)能與當(dāng)今

的信息革命相聯(lián)系，注重在流程再造中利用最先進的計算機技術(shù)進行一系列的技術(shù)改造，

同時，組織還需要對組織中各個部門或各個層級的工作任務(wù)進行重新組合，如工作任務(wù)的

豐富化、工作范圍的擴大化等。

(3)人員變革

人員的變革是指員工在態(tài)度、技能、期望、認(rèn)知和行為上的改變。組織發(fā)展雖然包括各種

變革，但是人是最主要的因素，人既可能是推動變革的力量也可能是反對變革的力量。變

革的主要任務(wù)是組織成員之間在權(quán)力和利益等資源方面的重新分配。要想順利實現(xiàn)這種分

配，組織必須注重員工的參與，注重改善人際關(guān)系并提高實際溝通的質(zhì)量。

三、論述題(共2題，每題12分，共24分)

1.(1)全面質(zhì)量管理(totalqualitymanagement,TQM)是一種管理哲學(xué)，它專注于持續(xù)改

進以及對顧客的需求和期望作出應(yīng)。

(2)全面質(zhì)量管理的內(nèi)容：

①密切關(guān)注顧客。顧客包括購買該組織產(chǎn)品或服務(wù)的外部顧客，以及組織內(nèi)彼此接觸和服

務(wù)的內(nèi)部顧客。

②關(guān)注持續(xù)改進。質(zhì)量管理是一種承諾，即永不滿足?！胺浅：谩辈⒉皇亲銐蚝?。質(zhì)量始終

可以被改進。

③強調(diào)程序。質(zhì)量管理強調(diào)工作程序，從而使產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量獲得持續(xù)改進。

④改進組織所從事的每一件事情的質(zhì)量。這涉及組織提供的最終產(chǎn)品，組織如何處理產(chǎn)品

配送，組織如何迅速地對抱怨作出應(yīng)對，接聽