集團(tuán)公司企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)策劃部管理辦法【一份非常好的專業(yè)資料，有很好的參考價(jià)值】

錦發(fā)集團(tuán)公司企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn) 錦發(fā)總規(guī)字 (2006) 第 X 號(hào) 策劃部管理辦法 1. 1. 目 的 策劃部是針對(duì)公司的項(xiàng)目定位、市場(chǎng)推廣、形象宣傳以及企業(yè)文化研究等各項(xiàng)工作的“智囊”機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著推動(dòng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的重大責(zé)任。制定本管理辦法的目的是為了能促進(jìn)策劃部各個(gè)環(huán)節(jié)的工作能標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。同時(shí)本管理辦法是圍繞著日常工作每個(gè)環(huán)節(jié)的可操作性和可行性而書寫的，緊緊圍繞著事務(wù)，并注意詞句的表達(dá)言簡(jiǎn)意駭，一目了然。 2. 2. 范 圍 本管理辦法適用于策劃部每個(gè)工作崗位以及相應(yīng)的工作職責(zé)。 2.1 策劃部組織結(jié)構(gòu)圖 2.2 營(yíng)運(yùn)招商部各崗位工作職責(zé) 2.2.1 2.2.1 職 位：策劃部經(jīng)理 職 責(zé)：負(fù)責(zé)部門工作 組織關(guān)系：對(duì)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、分管總監(jiān)負(fù)責(zé) 崗位職責(zé)： 1. 1. 負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目的市場(chǎng)可行性分析、項(xiàng)目定位、營(yíng)銷戰(zhàn)略分析，以及相應(yīng)的推廣計(jì)劃制訂 ，在項(xiàng)目中突出“指導(dǎo)性”、“前瞻性”、“權(quán)威性”的作用。 2. 2. 周期性的調(diào)查上海及周邊城市的房地產(chǎn)市場(chǎng)情況，并對(duì)典型樓盤做好相關(guān)資料的采集、分析、整理、存檔的工作，并及時(shí)更新，時(shí)刻掌握最新的市場(chǎng)動(dòng)向，對(duì)區(qū)域性和全國(guó)性的房地產(chǎn)形式有深入、客觀、科學(xué)的理解。 3. 3. 熟悉房地產(chǎn)法律法規(guī)、各項(xiàng)房地產(chǎn)知識(shí)，對(duì)于樓盤大勢(shì)有較為準(zhǔn)確的判斷。 4. 4. 嚴(yán)格執(zhí)行和貫徹公司上級(jí)部門下達(dá)的各項(xiàng)指令，按時(shí)保質(zhì)的完成各項(xiàng)工作任務(wù)，確保銷售部門在各項(xiàng)所需配合性工作上順利進(jìn)行。 策劃部經(jīng)理 經(jīng)理助理（文案） （ 1 名 ) 主管 （ 2 名，分管平面設(shè)計(jì)、媒體） 平面設(shè)計(jì)師 （ 1 名） 文員 （ 1 名） 5. 5. 以公司利益為前提，處理好與其他公司間的各項(xiàng)合作事宜，合理配置資源，節(jié)約成本，讓有限的資源發(fā)揮盡可能大的效率。 6. 6. 發(fā)現(xiàn)潛在和現(xiàn)實(shí)的危機(jī)及提出預(yù)防和消除的意見(jiàn)，培養(yǎng)和發(fā)展企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制。 7. 7. 配合公司做好企業(yè)文化教育的推廣、深化的各項(xiàng)相關(guān)工作。 8. 8. 制作部門年度、月度的工作計(jì)劃和工作小結(jié)，及時(shí)向總辦匯報(bào)，使公司和上級(jí)部門及時(shí)了解策劃部的工作狀況。 9. 9. 全面負(fù)責(zé)部門日常運(yùn)作與管理，定期召開部門的月會(huì)、 晨會(huì)。對(duì)部門內(nèi)的員工實(shí)行監(jiān)督管理，加強(qiáng)培訓(xùn)，每月制定培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施。 10. 10. 制定、完善員工的工作標(biāo)準(zhǔn)以及操作程序，每天對(duì)下屬的工作情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 11. 11. 對(duì)部門員工進(jìn)行公正、嚴(yán)格的工作考核。 12. 12. 嚴(yán)格控制部門開支，完成部門各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，做好總辦和上級(jí)交辦的其他工作。 2.2.2 2.2.2 職 位：策劃部助理 職 責(zé)：協(xié)助部門經(jīng)理 組織關(guān)系：對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé) 崗位職責(zé)： 1. 1. 負(fù)責(zé)部門內(nèi)文檔、資料的 收集與整理，協(xié)助部門經(jīng)理做好各類文案工作。 2. 2. 負(fù)責(zé)部門與總辦、部門與部門之間的文件的收發(fā)、跟蹤。 3. 3. 協(xié)助項(xiàng)目作好策劃定位、宣傳推廣、促銷活動(dòng)及其他相關(guān)事務(wù)的計(jì)劃成文工作。 4. 4. 負(fù)責(zé)部門會(huì)議紀(jì)要的記錄；定期制作每月配合部門經(jīng)理制定工作計(jì)劃和工作小結(jié)。 5. 5. 負(fù)責(zé)策劃部的各類方案、報(bào)價(jià)以及函件的起草、制定和打印。 6. 6. 配合部門經(jīng)理做好各類客戶的接待及登記工作，及時(shí)傳達(dá)反饋信息，并有書面記錄向經(jīng)理匯報(bào)有 關(guān)事宜的進(jìn)展。 7. 7. 密切關(guān)注部門各項(xiàng)工作的進(jìn)展情況，及時(shí)記錄、整理工作的完成的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并向部門經(jīng)理反饋?zhàn)钚滦畔ⅰ?8. 8. 關(guān)注房地產(chǎn)市場(chǎng)的最新信息：新的樓盤、房地產(chǎn)法律法規(guī)、房地產(chǎn)熱門事件。 9. 9. 負(fù)責(zé)部門行政事務(wù)的處理。 10. 10. 完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。 2.2.3 2.2.3 職 位：主管 設(shè)計(jì)主管 職 責(zé)：負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、媒體 組織關(guān)系：對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé) 崗位職責(zé)： 1. 1. 全面管理，參與公司項(xiàng)目的宣傳資料、平面設(shè)計(jì)、文本設(shè)計(jì)工作。 2. 2. 長(zhǎng)期性的對(duì)各大房地產(chǎn)及其他相關(guān)展示會(huì)的宣傳資料、照片素材進(jìn)行收集、整理、存檔。 3. 3. 收集各種媒體（報(bào)刊、電視、電臺(tái)、網(wǎng)站、雜志等）的刊例、折扣、優(yōu)惠內(nèi)容等資料，并做好整理、存檔、更新工作。 4. 4. 對(duì)于設(shè)計(jì)所需的圖文光盤、參考書籍、專業(yè)雜志做好整理、維護(hù)、保養(yǎng)工作。 5. 5. 對(duì)于公司項(xiàng)目已經(jīng)做過(guò)的各類廣告，如：報(bào)刊、戶外、宣傳品等相關(guān)資料作好管理、備份工作（電子 文檔、成稿）。 6. 6. 定期與各合作公司進(jìn)行溝通，保持良好關(guān)系，維護(hù)公司的合作資源。 7. 7. 負(fù)責(zé)新入職文員、設(shè)計(jì)師培訓(xùn)工作，每天對(duì)下屬員工的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查；定期對(duì)文員及平面設(shè)計(jì)師進(jìn)行專業(yè)考核，即時(shí)作出客觀評(píng)定。 8. 8. 完成部門經(jīng)理交辦的其他工作，與公司其他部門保持良好的合作、溝通。 2.2.4 2.2.4 職 位：平面設(shè)計(jì)師 職 責(zé)：負(fù)責(zé)分管工作 組織關(guān)系：對(duì)主管負(fù)責(zé) 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目和其他部門的宣傳 資料、平面設(shè)計(jì)、文本設(shè)計(jì)工作 配合主管對(duì)大房地產(chǎn)及其他相關(guān)展示會(huì)的宣傳資料、照片素材進(jìn)行收集、整理、存檔。 對(duì)于設(shè)計(jì)所需的圖文光盤、參考書籍、專業(yè)雜志做好整理、維護(hù)、保養(yǎng)工作。 對(duì)于公司項(xiàng)目已經(jīng)做過(guò)的各類廣告，如：報(bào)刊、戶外、宣傳品等相關(guān)資料作好管理、備份工作（電子文檔、成稿）。 關(guān)注最新的平面設(shè)計(jì)、建筑設(shè)計(jì)、景觀設(shè)計(jì)的專業(yè)動(dòng)態(tài)，不斷提升自身的專業(yè)素養(yǎng)。 2.2.5 2.2.5 職 位：文員 職 責(zé)：負(fù)責(zé)分管工作 組織關(guān)系：對(duì)主管負(fù)責(zé) 崗位職責(zé)： 1. 1. 完成部門各類需要上呈總辦或上級(jí)部門的簽報(bào)、比價(jià)表、各種單據(jù)的填寫和文檔處理工作。 2. 2. 復(fù)印、裝訂、文件打印、傳真收發(fā)、信函撰寫及收發(fā)。 3. 3. 完成經(jīng)理、主管、交辦的其他工作。 3. 3. 本管理辦法的細(xì)則，及各項(xiàng)工作操作流程及標(biāo)準(zhǔn) 3.1 前期策劃工作 i. i. 通過(guò)對(duì)項(xiàng)目環(huán)境的綜合考察和市場(chǎng)調(diào)研分析，以項(xiàng)目為核心，針對(duì)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，當(dāng)?shù)?的房地產(chǎn)市場(chǎng)的供求狀況，項(xiàng)目所在區(qū)域同類樓盤的現(xiàn)狀及客戶的購(gòu)買行為進(jìn)行調(diào)研分析，再結(jié)合項(xiàng)目進(jìn)行 SWOT 分析，在以上基礎(chǔ)上，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位。 ii. ii. 前期策劃流程 前期策劃工作分為： 項(xiàng)目用地周邊環(huán)境分析；項(xiàng)目用地周邊環(huán)境調(diào)查；地塊交通條件調(diào)查；周邊市政配套設(shè)施調(diào)查；區(qū)域市場(chǎng)現(xiàn)狀及其趨勢(shì)判斷， 具體操作流程及標(biāo)準(zhǔn)如下。 iii. iii. 項(xiàng)目用地周邊環(huán)境分析 主要有如下三項(xiàng)： 項(xiàng)目用地周邊環(huán)境分析 項(xiàng)目用地周邊環(huán)境調(diào)查 地塊交通條件調(diào)查 周邊市政配套設(shè)施調(diào)查 區(qū)域市場(chǎng)現(xiàn)狀及其趨勢(shì)判斷 前期策劃工作 分析 一、 地理位置 二、 地質(zhì)地貌狀況 三、 土地面積及其紅線圖 四、 七通一平現(xiàn)狀 iv. iv. 項(xiàng)目用地周邊環(huán)境調(diào)查 主要有如下五項(xiàng)： i. i.地塊周邊的建筑物 ii. ii.綠化景觀 iii. iii.自然景觀 iv. iv.歷史人文景觀 v. v.環(huán)境污染狀況 v. v. 地塊交通條件調(diào)查 主要有如下三項(xiàng)： 一、地塊周邊的市政路網(wǎng)及其公共交通現(xiàn)狀、遠(yuǎn)景規(guī)劃 二、項(xiàng)目對(duì)外水、陸、空交通狀況 3.1.6 周邊市政配套設(shè)施調(diào)查 主要有如下九項(xiàng)： 1. 1. 購(gòu)物場(chǎng)所 2. 2. 文化教育 3. 3. 醫(yī)療衛(wèi)生 4. 4. 金融服務(wù) 5. 5. 娛樂(lè)、餐飲、運(yùn)動(dòng) 6. 6. 生活服務(wù) 7. 7. 游樂(lè)休憩設(shè)施 8. 8. 周邊可能存在的對(duì)項(xiàng)目不利的干擾因素 9. 9. 歷史人文區(qū)位影響 區(qū)域市場(chǎng)現(xiàn)狀及其趨勢(shì)判斷 主要有如下二項(xiàng)： 一、 各種檔次商品住宅客戶分析 二、商品住宅客戶購(gòu)買行為分析 3.2 聆聽和記錄過(guò)程 7 7 認(rèn)真 聆聽對(duì)方的自我介紹和對(duì)租賃的具體要求和對(duì)租金及其他費(fèi)用的問(wèn)價(jià)等； 8 8 在聆聽過(guò)程中，將對(duì)方所代表公司的名稱及聯(lián)系人姓名、電話等盡可能詳盡地記錄下來(lái)。 空房的推薦介紹和詢問(wèn)過(guò)程 7 7 根據(jù)來(lái)電者對(duì)租賃面積的具體要求，推薦中匯空房，并做簡(jiǎn)單介紹。這主要包括如下幾方面的內(nèi)容： 7.2 7.2 中匯的地理位置，周邊交通及公共設(shè)施； 7.3 7.3 推薦空房的房型、樓層、朝向，周邊客戶群及裝修程度等； 7.4 7.4 租金報(bào)價(jià)，管理費(fèi)和電話的租用及停車位等具體收費(fèi)情況； 8 8 詢問(wèn)過(guò)程 通過(guò)聆聽客戶對(duì)我方空房情況及具體報(bào)價(jià)的反映，估測(cè)出對(duì)方的心理價(jià)位 ； 8.2 8.2 詢問(wèn)客戶所代表公司的業(yè)務(wù)范圍或關(guān)系，幫其在中匯找到相關(guān)客戶群， 以吸引其來(lái)看房； 8.3 8.3 若可能，詢問(wèn)并記錄對(duì)方現(xiàn)駐大樓的地址，以便時(shí)候營(yíng)銷人員上門拜訪一次，對(duì)該司的情況做更為具體的了解。 9 9 初步說(shuō)服過(guò)程 9.2 9.2 簡(jiǎn)單介紹中匯大廈的星級(jí)管理服務(wù)和入駐的世界知名跨國(guó)公司或與其司有業(yè)務(wù)聯(lián)系的公司； 9.3 9.3 向?qū)Ψ胶?jiǎn)單介紹我方將視租戶的知名度、租期年限及其他具體情況，對(duì)于 更優(yōu)惠的租價(jià)及其他彈性租賃條件均可在對(duì)方來(lái)訪時(shí)詳細(xì)協(xié)商； 9.4 9.4 試探性地和來(lái)電者預(yù)約在中匯會(huì)面，力爭(zhēng)其實(shí)地看房，為最后與我司簽訂租賃合同開辟成功的第一步。 客戶來(lái)訪接待過(guò)程 需要對(duì)來(lái)訪客戶的背景和需求加以了解 3 3 與客戶交換名片 4 4 了解其公司性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、需要租賃的辦公面積等背景情況； 5 5 若我司目前恰好能滿足客戶所需辦公面積，則先報(bào)價(jià)給客戶，并通過(guò)其言行或面 部表情了解 對(duì)方的心理承受能力。 讓客戶對(duì)中匯有一個(gè)整體印象和了解 根據(jù)客戶的具體要求，將中匯宣傳資料，合適辦公單位的報(bào)價(jià)單及平面圖準(zhǔn)備一份給客戶過(guò)目，并做具體介紹； 讓客戶不僅對(duì)中匯大廈和物業(yè)管理服務(wù)有所了解，而且讓客戶對(duì)我司提供的管理服務(wù)（如 24 小時(shí)保安、中央空調(diào)、停車位、出租車安排等）留下深刻印象 。 實(shí)質(zhì)上這是一個(gè)間接的推銷過(guò)程。通過(guò)介紹我司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能幫助客戶分析中匯大廈優(yōu)于其他寫字樓的優(yōu)勢(shì)，從而接受我司合理的報(bào)價(jià)。 帶客戶看房過(guò)程 根據(jù)與客戶的交談情況，對(duì)于比較有意向的客戶，應(yīng)邀其去實(shí)地看房。在此 過(guò)程中，要將這 間辦公空房的特點(diǎn)向客戶做逐一介紹，如房間的朝向、面積、得房率，周圍的客戶群等； 若客戶將中匯與其他租金較為便宜的大樓做比較時(shí)，應(yīng)采取客觀態(tài)度替客戶分析不同競(jìng)爭(zhēng)樓盤的地理位置、硬件設(shè)施、星級(jí)服務(wù)，規(guī)范管理等方面的優(yōu)勢(shì)； 同時(shí)，根據(jù)客戶對(duì)室內(nèi)的隔斷裝修或其他硬件設(shè)施所持的不同態(tài)度，靈活地并有所保留地向其介紹我司的一些彈性租賃條件，如為租戶提供標(biāo)準(zhǔn)裝修或給予租戶一定的免租期，商務(wù)中心租戶的特殊服務(wù)性質(zhì)（如前臺(tái)電話留言服務(wù)，每日清掃衛(wèi)生等）。 爭(zhēng)取與客戶直接進(jìn)入實(shí)質(zhì)性談判階段 憑借個(gè)人銷售技巧和對(duì)客 戶意向的準(zhǔn)確判斷力，在看房過(guò)程結(jié)束后，應(yīng)盡量爭(zhēng)取到直接與客戶進(jìn)行實(shí)質(zhì)性談判的階段。這一談判過(guò)程比較切入實(shí)際，且較為保密，應(yīng)邀客戶在會(huì)議室面談，應(yīng)避免在公共區(qū)域如電梯內(nèi)或前臺(tái)區(qū)域，以免大樓其他租戶聽到后產(chǎn)生不利的影響。 若客戶主動(dòng)提出與我部洽談具體租費(fèi)等實(shí)質(zhì)性租賃問(wèn)題，可見(jiàn)這類客戶已有一定的意向和誠(chéng)意，則應(yīng)熱情邀請(qǐng)其至?xí)h室面談，臨別時(shí)可贈(zèng)送中匯的小了解客戶的背景和需求 介紹和推薦 帶客戶看房 進(jìn)入談判階段 客戶來(lái)訪后的跟進(jìn)工作 禮品來(lái)打動(dòng)對(duì)方。 實(shí)質(zhì)性談判的具體內(nèi)容 根據(jù)報(bào)價(jià)為客戶計(jì)算出每月租金和管理費(fèi)及其他可能產(chǎn)生的費(fèi)用（包括電話租費(fèi)，停車費(fèi)）； 根據(jù)客戶所代表公司的知名度，在自己的權(quán) 利范圍內(nèi)，給客戶一定的租金打折或其他彈性優(yōu)惠租賃條件； 向客戶穿插介紹我司為新入駐租戶提供的入駐歡迎儀式以吸引其入駐中匯的興趣。 來(lái)訪客戶接待完畢后的跟進(jìn)工作 若客戶無(wú)明確意向，則不比強(qiáng)推，應(yīng)有禮貌地對(duì)其來(lái)訪表示謝意，對(duì)其司可能入駐中匯表示歡迎，并預(yù)祝雙方合作成功。此外，在對(duì)方未留名片的情況下，應(yīng)抄下對(duì)方的聯(lián)系人姓名，電話及地址，以便進(jìn)一步跟蹤聯(lián)系； 客戶來(lái)訪后，不要急于電話聯(lián)系或貿(mào)然上門回訪客戶，使之產(chǎn)生反感情緒。而應(yīng)稍待兩三天后，做一次電話詢問(wèn)。詢問(wèn)內(nèi)容不要局限于了解客戶的租賃意向，而應(yīng)多詢問(wèn)客戶的具體 要求和想法。在設(shè)身處地為客戶著想的前提下令其感受到我方的誠(chéng)意； 與預(yù)期客戶的跟蹤過(guò)程短約數(shù)周，長(zhǎng)可達(dá)數(shù)月。這期間可采用電話聯(lián)系，書信傳真往來(lái)，上門拜訪等銷售手段逐步深入地推銷，從簡(jiǎn)單地推銷發(fā)展向與客戶做朋友，直至與預(yù)期客戶正式簽訂租賃合同。即使出于某種原因客戶最終無(wú)緣與我司簽約，這份感情投資也會(huì)在將來(lái)的營(yíng)銷過(guò)程中得到回報(bào)，因?yàn)檫@家客戶很可能會(huì)將中匯介紹給他的客戶群； 若客戶明確表示已與其他大樓簽約，則整個(gè)銷售跟蹤暫告一段落。但需向客戶詢問(wèn)簽約大樓的名稱及其簽約價(jià)格和年限，并作為長(zhǎng)期的候租客戶名單記錄存檔； 若客戶放棄入駐的障礙主要是租金偏高無(wú)力承受，則應(yīng)坦誠(chéng)詢問(wèn)其心理價(jià)位，并表示愿意為其向我司總經(jīng)理申請(qǐng)，把握好這一最后機(jī)會(huì)爭(zhēng)取其司入駐的可能。 注：若來(lái)訪客戶無(wú)名片交換甚至不愿留下聯(lián)系電話，則在報(bào)價(jià)及其他租賃條件上要有所保留的對(duì)待，以防其他大樓探聽行情的可能。同時(shí)，需更加禮貌地將此類客戶“目送”出中匯，或通知監(jiān)控室注意其是否在其他樓層走動(dòng)，以避免公司利益受到不必要的損害。 中介公司來(lái)訪接待 來(lái)訪中匯的中介經(jīng)紀(jì)人，有三種類型： 與營(yíng)運(yùn)招商部常有業(yè)務(wù)聯(lián)系甚至合作成功的中介朋友； 初次來(lái)訪中匯并有一定合作態(tài)度的中介經(jīng) 紀(jì)人； 意在中匯大廈及內(nèi)部客戶租賃情況做市場(chǎng)調(diào)查甚至有推銷其他競(jìng)爭(zhēng)大樓企圖的中介經(jīng)紀(jì)人。 針對(duì)以上三類中介經(jīng)紀(jì)人，營(yíng)運(yùn)招商部銷售人員應(yīng)具備敏銳的識(shí)別能力，通過(guò)在前臺(tái)幾句簡(jiǎn)單的聞?dòng)嵓纯煞智?。因此，?duì)以上三類人應(yīng)持不同的接待方式和談話技巧，具體過(guò)程說(shuō)明如下： 對(duì)于第一類中介經(jīng)紀(jì)人 在前臺(tái)區(qū)域互換名片； 在前臺(tái)區(qū)域與來(lái)訪者簡(jiǎn)單交談，了解其此番來(lái)訪的主要目的； 若來(lái)訪中介人員正好有客戶需要辦公房，需了解清楚其客戶所需求的面積、公司的性質(zhì)（跨國(guó)公司、獨(dú)資、合資、私營(yíng)或其他）、大概的業(yè)務(wù)范圍（金融業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、通訊業(yè)、貿(mào) 易或其他），并根據(jù)中介人員提供的信息，對(duì)這家客戶的租金承受能力做初步判斷，給予適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)，并觀察中介人員的反映； 根據(jù)中介人員對(duì)報(bào)價(jià)的態(tài)度，適當(dāng)告知我司的諸多彈性條件和租金優(yōu)惠的可能性； 帶中介人員實(shí)地看房，并對(duì)房型、朝向、面積、得房率、周圍的客戶群等做簡(jiǎn)單介紹； 看房后，將中介人員感興趣的辦公房的報(bào)價(jià)資料和平面圖及中匯大廈的彩色宣傳資料送交中介人員，讓其轉(zhuǎn)交或傳真給其客戶； 若對(duì)方無(wú)合適的客戶源，則無(wú)需帶其看房，只須將空房資料交其備用即可。注意在報(bào)價(jià)上相對(duì)保守些； 禮貌地與中介人員告別，并表示希望進(jìn)一步合 作聯(lián)系。 對(duì)于第二類中介經(jīng)紀(jì)人 互換名片并了解該中介公司主要承接的業(yè)務(wù)范圍和客戶群的性質(zhì)； 聽中介人員自我介紹來(lái)訪的意圖和提供的信息； 給中介人員中匯大廈宣傳資料以及空房的資料；注意在報(bào)價(jià)上要有所保留。 禮貌地與中介人員告別，必要時(shí)通知監(jiān)控室觀察其人是否直接離開中匯，以防個(gè)別有不良企圖的人在其他樓層干擾租戶。 對(duì)于第三類中介經(jīng)紀(jì)人 互換 名片并通過(guò)簡(jiǎn)單的交談，察覺(jué)出來(lái)者的醉翁之意； 表示歡迎其介紹客戶來(lái)中匯看房，但對(duì)于對(duì)方提到的涉及我司租賃內(nèi)密的話題，可以借口不了解或有禮貌地拒絕回答； 僅可以提供一份中匯彩色 宣傳資料給來(lái)訪者； 務(wù)必親自送來(lái)訪者離開中匯大廈大堂，以防其做出對(duì)中匯不利的行為。 3.8 3.8 合同的簽署工作 營(yíng)運(yùn)招商部操作送簽的常規(guī)合同有：租賃合同、電話線轉(zhuǎn)讓協(xié)議、停車協(xié)議。具體操作流程如下。 3.8.1 3.8.1 租賃合同 (ZL-004/005) 根據(jù)雙方洽談的租賃條件按照標(biāo)準(zhǔn)合同格式 擬定合同文本交客戶 客戶審核、修改、確認(rèn)合同文 本 相關(guān)部門提供專業(yè)意見(jiàn)審核確定被修改的合同樣本條款 按要求的份數(shù)準(zhǔn)備合同正本交客戶 客戶簽署蓋章，提供相應(yīng)文件 部門經(jīng)理簽署，填寫經(jīng)濟(jì)合同審核表送審 審核并簽意見(jiàn) 審計(jì)部 財(cái)務(wù)部 法務(wù)部 合同正本上簽署 總經(jīng)理秘書登記在案，在 合同文本上蓋章 審核并簽意見(jiàn) 審核并簽意見(jiàn) 審核并簽意見(jiàn) 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 租賃合同 擬定合同； 原則：恪守格式合同。根據(jù)雙方洽談的租賃條件按照標(biāo)準(zhǔn)合同格式打印租賃合同樣本若租戶對(duì)合同條款有異議要求更改的，須得到相關(guān)部門的審核和確認(rèn)。 準(zhǔn)備正式合同； 打印正式合同，一般一式四份，送租戶簽署蓋章，同時(shí)要求租戶提供如下相關(guān)證明文件。 承租人是公司 /公司代表處的，須由代表人簽署蓋公司章。 附 :公司 /代表處的營(yíng)業(yè)執(zhí)照 /工商行政管理局簽發(fā)的注冊(cè)登記證復(fù)印 件。 承租人是境外公司或正處于（即將）申辦中的公司 /代表處，須由代表人簽署 附：代表人身份證或護(hù)照復(fù)印件 公司授權(quán)代表人簽署合同的授權(quán)書 （若代表人為公司負(fù)責(zé)人只需提供其作為負(fù)責(zé)人的證明文件復(fù)印件） 境外公司或代表處之母公司的注冊(cè)文件復(fù)印件 （即所屬國(guó)家簽發(fā)的注冊(cè)登記文件或稅務(wù)登記文件等有效法律文件） 承租人是個(gè)人的，須由承租人本人簽署 附 :承租人身份證或護(hù)照復(fù)印件 收到租戶簽署的合同后，營(yíng)運(yùn)招商部經(jīng)理在合同經(jīng)辦人一欄中簽署，填寫經(jīng)濟(jì)合同審核表，部門經(jīng)理簽署后依次呈審計(jì)部、財(cái) 務(wù)部、法務(wù)部、總辦審核； 總辦簽署下達(dá)，我方持有的二份由總辦分別交行政部和財(cái)務(wù)部，二份由租戶持有的由營(yíng)運(yùn)招商部交租戶。營(yíng)運(yùn)招商部自行復(fù)印一份存入檔案； 營(yíng)運(yùn)招商部副主管根據(jù)租賃合同以及相關(guān)的其他合同如停車協(xié)議、電話協(xié)議制作付款通知，經(jīng)部門經(jīng)理審核確認(rèn)，財(cái)務(wù)部審核蓋章后送租戶簽收； 營(yíng)運(yùn)招商部經(jīng)理助理制作租戶檔案，存儲(chǔ)租賃合同及其他相關(guān)合同的復(fù)印件。 3.3.1 3.3.1 電話線轉(zhuǎn)讓協(xié)議 租戶對(duì)租賃場(chǎng)所內(nèi)設(shè)置或增加電話線的需求 接到租戶口頭或書面通知 詢問(wèn)電話線種類和數(shù)量 與物業(yè)管理處核對(duì)是否有足夠的線路過(guò)戶給租戶 物業(yè)管理處對(duì)外來(lái)電話線的接入費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 租戶向我司購(gòu)買電話線 部門經(jīng)理審核 審計(jì)部 審核并簽署意見(jiàn) 財(cái)務(wù)部 租戶申請(qǐng)電話線接入中匯大廈 告知租戶電話號(hào)碼，租戶確認(rèn) 從物業(yè)管理處獲取電話號(hào)碼 書面通知物業(yè)管理處，移交此客戶 擬定電話線轉(zhuǎn)讓協(xié)議 電話線轉(zhuǎn)讓協(xié)議一式二份交租 戶 租戶簽字蓋章 填寫經(jīng)濟(jì)合同審批表，部門經(jīng)理簽字 審核并在合同代表人一欄中 簽字 法務(wù)部 副總經(jīng)理 蓋錦發(fā)公司章 總經(jīng)理秘書 二份合同原件一份交行政部存檔，一份由營(yíng)運(yùn)招商部交租戶 復(fù)印電話線轉(zhuǎn)讓協(xié)議 2 份， 1份交物業(yè)管理處， 1 份留存檔案 物業(yè)管理處打印致電信局的過(guò)戶通知交營(yíng)運(yùn)招商部 過(guò)戶通知交租戶蓋章 過(guò)戶通知交總經(jīng)理秘書附電話線轉(zhuǎn)讓協(xié)議復(fù)印件 蓋錦發(fā)公司章 物 業(yè)管理處負(fù)責(zé)把過(guò)戶通知帳務(wù)主管開具付款通知給租戶，計(jì)入本月應(yīng)收款表 (應(yīng)收款操作流程 ) 審核并簽署意見(jiàn) 審核并簽署意見(jiàn) 總經(jīng)理秘書 總經(jīng)理秘書 電話線轉(zhuǎn)讓協(xié)議 在接到租戶有關(guān)向我司申請(qǐng)轉(zhuǎn)讓電話線的書面或口頭要求時(shí)，應(yīng)問(wèn)清所要求的電話線種類及數(shù)量，回復(fù)對(duì)方一小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)； 根據(jù)所記項(xiàng)目，營(yíng)運(yùn)招商部人員應(yīng)先致電物業(yè)管理處詢問(wèn)是否有足夠的線路提供給 對(duì)方，若管理處有線路可滿足，條件成熟，問(wèn)清電話號(hào)碼； 致電租戶，告知電話號(hào)碼和轉(zhuǎn)讓條件，擬定電話線轉(zhuǎn)讓協(xié)議交租戶簽署，合同一式二份； 收到租戶簽署的合同后，營(yíng)運(yùn)招商部具體經(jīng)辦人在合同經(jīng)辦人一欄中簽署，填寫經(jīng)濟(jì)合同審核表，部門經(jīng)理簽署后依次呈審計(jì)部、財(cái)務(wù)部、法務(wù)部； 總辦簽署下達(dá)，一份由營(yíng)運(yùn)招商部交租戶簽收，一份由總辦交行政部保存，營(yíng)運(yùn)招商復(fù)印一份存檔； 收到簽署生效的合同之當(dāng)日，營(yíng)運(yùn)招商部收款員根據(jù)合同條款制作付款通知，送租戶簽收； 營(yíng)運(yùn)招商部書面通知物業(yè)管理處安排人員安裝電話。 3.4.1 3.4.1 停車協(xié)議 租戶對(duì)車位需求 接到口頭或書面通知 向物業(yè)管理處了解車位空置情況 詢問(wèn)車輛類型和數(shù)量 介紹車位租金、保證金和日常管理辦法 相關(guān)部門提出專業(yè)意見(jiàn) 審計(jì)部 打印停車協(xié)議一式二份 租戶確認(rèn)租賃意向 車輛車型、車牌號(hào)座 經(jīng)理助理填寫經(jīng)濟(jì)合同審核表，部門經(jīng)理簽字 租戶簽署蓋章 擬定停車協(xié) 議 租戶審核 部門經(jīng)理審核，在經(jīng)辦人簽字 停車協(xié)議(ZL-006) 經(jīng)濟(jì)合同審核表 審核并簽署意見(jiàn) 審核并簽署意見(jiàn) 財(cái)務(wù)部 在接到租戶要求租用停車位的書面或口頭要求時(shí)，告知租賃條件，同時(shí)問(wèn)訊租戶要求停泊車輛類型和數(shù)量，回復(fù)對(duì)方一小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)；（ 由于中匯大廈停車場(chǎng)的限制，必務(wù)問(wèn)清租戶車輛類型） 根據(jù)所記項(xiàng)目，營(yíng)運(yùn)招商部人員致電物業(yè)管理處詢問(wèn)是否有空余的車位滿足租戶的要求； 在得到管理處的確認(rèn)后致電租戶，告知詳情以及重復(fù)租賃條件。 介紹中匯大廈停車管理辦法時(shí)，需恰當(dāng)?shù)叵蜃鈶艚忉專捎谥袇R大廈停車場(chǎng)車位的限制所租車位均非固定車位，停車需受物業(yè)管理處的統(tǒng)一安排。 問(wèn)清停泊車輛的牌照號(hào)碼，擬定停車協(xié)議 (ZL-006)一式二份，交租戶簽署，同時(shí)請(qǐng)租戶提供車輛行駛證復(fù)印件； 收到租戶簽署的合同后，營(yíng)運(yùn)招商 部具體經(jīng)辦人在合同經(jīng)辦人一欄中簽署，填寫經(jīng)濟(jì)合同審核表，部門經(jīng)理簽署后依次呈審計(jì)部、財(cái)務(wù)部、法務(wù)部； 總辦簽署下達(dá)，一份由營(yíng)運(yùn)招商部交租戶簽收，一份由總辦交行政部保存，營(yíng)運(yùn)招商復(fù)印一份存檔； 收到簽署生效的合同當(dāng)日，營(yíng)運(yùn)招商部收款員根據(jù)合同條款制作付款通知，送租戶簽收； 收到簽署生效的合同當(dāng)日，營(yíng)運(yùn)招商部書面通知物業(yè)管理處租賃期限，車輛類型、牌照號(hào)碼等信息，由物業(yè)管理處與租戶辦理相關(guān)手續(xù)。 3.5 3.5 租戶的入駐 /退租手續(xù) 3.5.1 3.5.1 新租戶入駐中匯大廈步驟流程圖 租賃合同簽署完畢 經(jīng)理助理填寫租戶入駐通知單 租戶入駐通知單(ZL-008) 復(fù)印件存檔案（備忘錄） 簽發(fā)至物業(yè)管理處 部門經(jīng)理審核簽署 協(xié)助辦理入駐手續(xù)，租戶搬遷日贈(zèng)送鮮花并拜訪 補(bǔ)充說(shuō)明： 租戶入駐通知單 (ZL-008)中應(yīng)詳細(xì)描述管理處交房給租戶的狀態(tài)，必要時(shí)附上租賃合同中有關(guān)交房標(biāo)準(zhǔn)的附件復(fù)印件給物業(yè)管理處作為標(biāo)準(zhǔn)。 3.5.2 3.5.2 租戶退租中匯大廈步驟流程圖 補(bǔ)充說(shuō)明： 租戶退租通知單 （ ZL-009）中應(yīng)明確租戶到期交還租賃場(chǎng)所的交房標(biāo)準(zhǔn)作為管理處收回辦公室的驗(yàn)收依據(jù)，必要時(shí)附上租賃合同中有關(guān)交房標(biāo)準(zhǔn)的附件復(fù)印件給物業(yè)管理處作為標(biāo)準(zhǔn)。 3.5.3 3.5.3 商務(wù)中心租戶入駐操作流程 租戶名稱（中、英文） 租賃日期、租賃場(chǎng)所 數(shù)據(jù)線的租用資料 租戶負(fù)責(zé)人的姓名聯(lián)絡(luò)方及有 關(guān)特殊要求 家具布置要求 客服主管與經(jīng)理助理核對(duì)入駐信息 書面通知物業(yè)管理處安裝電話 線 安裝日期 加入寬頻網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的電腦臺(tái)數(shù) 通知網(wǎng)絡(luò)管理人員開通網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 安裝日期 電話線種類、數(shù)量和號(hào)碼 通知管理處移動(dòng)家具事宜 具體日期時(shí)間 經(jīng)理助理通知帳務(wù)主管有關(guān)收款事宜以及客服主管有關(guān)入駐事宜 租賃合同簽署完畢 租戶信息表 (KF-001) 租戶于租期前三個(gè)月書面通 知退租事宜 經(jīng)理助理填寫租戶退租通知單 租戶退租通知單（ ZL-009） 部門經(jīng)理審核簽署 簽發(fā)至物業(yè)管理處 抄送財(cái)務(wù)部 復(fù)印件存檔案 (備忘錄 ) 與物業(yè)管理處確認(rèn)退租手續(xù)完畢 與財(cái)務(wù)部確認(rèn)應(yīng)付款已付清 租戶搬出租賃場(chǎng)所 辦理退保證金手續(xù) 完成退租 經(jīng)理助理 補(bǔ)充說(shuō)明： 銘牌制作需要先得到租戶對(duì)公司名稱的確認(rèn)以及提供公司標(biāo)志 LOGO。 鑰匙準(zhǔn)備，常規(guī)大門鑰匙、家具鑰匙均各一把，以后根據(jù)租戶要求，商務(wù)中心規(guī)定再給予提供。 辦公房家具的配備一般按標(biāo)準(zhǔn)提供，租戶增加辦公家具應(yīng)相應(yīng)收費(fèi)，除非在租賃中談到中已定或經(jīng)理準(zhǔn)批。 3.5.4 3.5.4 商務(wù)中心租戶退租操作流程 經(jīng)理指令有關(guān)租戶到期日期 客服主管與租戶代表持家具清單檢查核實(shí)家具配置 查核房?jī)?nèi)裝修 與租戶代表核對(duì)所有應(yīng)付收集所有房間和 辦公家具鑰 匙 對(duì)家具、設(shè)備、鑰匙進(jìn)行查核，若有損壞遺失情況按標(biāo)準(zhǔn)向租戶提出賠償費(fèi)用 賠償費(fèi)用計(jì)入每日服務(wù)記錄，租戶代表簽字確認(rèn) 家具清單（ KF-07） 每日服務(wù)記錄（ KF-011） 退租前，客服主管會(huì)同租戶代表根據(jù)“家具清單”將租用給他們的所有家具進(jìn)行檢查、核實(shí)。若有損壞遺失視情況賠償處理； 由財(cái)務(wù)主管與租戶代表核對(duì)所有應(yīng)付清的費(fèi)用以及與客戶討論付費(fèi)和返押金的方式； 收齊所有家具和房門鑰匙，在核對(duì)鑰匙時(shí)須詢問(wèn)客戶是否自己配過(guò)鑰匙，一并收回； 查看房?jī)?nèi)裝修是否有損 ，如有則告知可能的賠償費(fèi)用；賠償費(fèi)用依據(jù)商務(wù)中心服務(wù)費(fèi)一覽表（ KF-002）和物業(yè)管理處的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 請(qǐng)客戶留下即將搬遷的地址及電話、傳真、聯(lián)系人以便有事聯(lián)系； 在確認(rèn)客戶退租后，要提前通知管理處，及時(shí)撤除該公司所有電話線，以防再發(fā)生電話費(fèi)用；通知網(wǎng)管切斷寬頻網(wǎng)絡(luò)并收回網(wǎng)絡(luò)線。 客戶搬遷后，需改動(dòng)密碼，并以書面及電子郵件的形式向所有租戶發(fā)出更換密碼的通知； 退租后，通知清潔工打掃房間。若裝修設(shè)施有損通知管理處予以修復(fù)。房間布置須恢復(fù)到原有的供參觀狀態(tài)。 3.7 3.7 租戶的續(xù)租 /擴(kuò)租 3.7.1 3.7.1 租戶的續(xù)租 書面通知予以提醒并告知續(xù)租條件 續(xù)租條件洽淡 租賃合同條款之租賃期限 簽發(fā)租戶退租通知單(ZL-009)給物業(yè)管理處 簽署租賃合同 租賃合同 租戶書面通知租期到期后不再續(xù)租 簽發(fā)租戶續(xù)租通知單(ZL-010)給物業(yè)管理處 租戶續(xù)租通知單 (ZL-010) 租戶退租通知單 大廈租戶租期到期前四個(gè)月之前，商務(wù)中心租戶在租期到期前二個(gè)月之前，營(yíng)運(yùn)招商部書面通知租戶有關(guān)租期到期事宜，著手聯(lián)絡(luò)續(xù)租問(wèn)題； 根據(jù)市場(chǎng)狀況、租賃單位的具體情況，在續(xù)租談判中有關(guān)續(xù)租條件給租戶一個(gè)客觀的報(bào)價(jià)。在談判過(guò)程中要善于發(fā)覺(jué)客人的意圖、想法及目的，以便續(xù)租工作的順利開展； 續(xù)租順利則及時(shí)與租戶簽訂續(xù)租合同。有關(guān)續(xù)租合同的 簽訂過(guò)程可參照租賃合同訂立過(guò)程。 3.7.2 3.7.2 租戶的擴(kuò)租 在日常工作中應(yīng)十分留意租戶的動(dòng)向，特別有關(guān)租賃事宜。若發(fā)現(xiàn)租戶有擴(kuò)租意向應(yīng)主動(dòng)及時(shí)聯(lián)系，根據(jù)租戶提供的信息（主要是面積），給予適當(dāng)?shù)男畔⒑桶才拧?尚未到期的租戶，若急于擴(kuò)租，并不十分在意是否同一樓層。但若有同層次的空房，應(yīng)優(yōu)先提供。報(bào)價(jià)方面基本按照其以前合同的基價(jià)以及現(xiàn)中匯大廈辦公樓的報(bào)價(jià)和市場(chǎng)因素綜合考慮。若租戶是擴(kuò)租與續(xù)租一同考慮的話，是否同一樓層即顯得十分重要。此時(shí)應(yīng)根據(jù)客戶的具體要求給予盡量滿足，否則就容易 失去一個(gè)好的客戶。 擴(kuò)租談判過(guò)程中價(jià)格及位置是一個(gè)很重要的因素，但利用平時(shí)工作積累的感情去打動(dòng)客戶也是一個(gè)致勝的法寶。在談判過(guò)程中，應(yīng)適時(shí)掌握進(jìn)攻、聯(lián)絡(luò)的銷售步驟，特別注意對(duì)其行政主管或負(fù)責(zé)人的跟蹤。 擴(kuò)租談判成功，應(yīng)盡快安排簽訂租賃合同，有關(guān)過(guò)程可參照租賃合同訂立過(guò)程。 3.8. 3.8. 應(yīng)收款 3.8.1 3.8.1 大廈租戶應(yīng)收款操作流程 每月 15 日左右制作中匯大廈租戶本月應(yīng)收款表 (ZW-001)及各服務(wù)費(fèi)統(tǒng)計(jì)表 (ZW-026) 部門經(jīng)理審核簽署 復(fù)印 3 份， 1 份送財(cái)務(wù)部， 1 份留存檔案， 1 份以備銷賬用。 審 核 確 認(rèn) 部 門 經(jīng) 理 審 核簽署 每月 18 日制作各租戶的付款通 知 審核無(wú)誤后在每份通知上蓋錦發(fā)或錦友的財(cái)務(wù)部印章 復(fù)印 1 份，原件送租戶，復(fù)印件用于檔案留存。 財(cái)務(wù)部 中匯大廈租戶本月應(yīng)收款表 (ZW-001) 電費(fèi)電信費(fèi)統(tǒng)計(jì)表(ZW-002) 清潔費(fèi)統(tǒng)計(jì)表(ZW-025) 維修費(fèi)勞務(wù)費(fèi)統(tǒng)計(jì)表(ZW-004) 付款通知(ZW-005/006) 付款通知 付款通知簽收本 次月租賃表 物業(yè)管理處的上月各租戶電費(fèi)、水費(fèi)、電話費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等明細(xì)表。 財(cái)務(wù)部 審 核 確 認(rèn) 部 門 經(jīng) 理 審 核簽署 部門經(jīng)理 補(bǔ)充說(shuō)明： 每月 20 日，帳務(wù)主管把付款通知送其每租戶，租戶 簽收。 收到每筆應(yīng)收款，財(cái)務(wù)部開具發(fā)票、收據(jù)交帳務(wù)主管；帳務(wù)主管送達(dá)租戶簽收，同時(shí)在應(yīng)收款表上記號(hào)銷賬。 次月 8 日制作大廈未付款一覽表，打印 2 份 次月 1-8 日每日與財(cái)務(wù)核對(duì)應(yīng)收款到帳情況。 核對(duì)確認(rèn) 報(bào)部門經(jīng)理 制作催款通知限定最后付款日期。 審核確認(rèn) 在每份催款通知上蓋錦發(fā)或錦友的財(cái)務(wù)部印章 復(fù)印一份，每月 10 日原件交租戶，復(fù)印件留存檔案 財(cái)務(wù)部開具相應(yīng)票據(jù)交帳務(wù)主管 帳務(wù)主管與財(cái)務(wù)部密切溝通有關(guān)催款后的應(yīng)收款到帳狀況。 帳務(wù)主管把票據(jù)送達(dá)租戶，在大廈租戶應(yīng)收款表上銷賬 最后付款日之次日，整理尚未到帳的租戶清單明細(xì)表報(bào)財(cái)務(wù)部和營(yíng)運(yùn)招商部經(jīng)理 按合同條款計(jì)遲延履行金上報(bào)總辦 擬致租戶的通知函告知其違約和我司的措施。 簽收本 發(fā)票、收據(jù) 中匯大廈租戶應(yīng)收款表 大廈租戶未付款一覽表（ ZW-002） 催款通知(ZW-024) 查核到帳 發(fā)票收據(jù) 催款通知簽收本 大廈租戶應(yīng)收款表 通知函 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 審核確認(rèn) 部門經(jīng)理 所有給租戶的付款通知、催款通知及票據(jù)都必須讓租戶在簽收本上簽收，若無(wú)法直接送達(dá)租戶可通過(guò)寄掛號(hào)信的方式并保留掛號(hào)信的編號(hào)，以便查詢。 由于各租戶合同條款不一致，如延遲履行金的付 款、人民幣與美金的匯率指定、最后付款日期等，因此應(yīng)收款表、付款通知、催款通知的制作必須嚴(yán)格遵循合同條款。 若租戶以支票或現(xiàn)金方式支付款項(xiàng)時(shí)，尤其是現(xiàn)金方式，讓租戶直接付至我司財(cái)務(wù)部。若無(wú)法推脫地收下租戶的支票應(yīng)記錄支票號(hào)碼讓財(cái)務(wù)簽收。 有其個(gè)別租戶在發(fā)放付款通知時(shí)須帶上發(fā)票、收據(jù)，并讓租戶簽收。 3.8.2 3.8.2 商務(wù)中心租戶應(yīng)收款操作流程 每月 23 日制作次月的商務(wù)中心月度租金應(yīng)收款表(ZW-007) 每月 25 日部門經(jīng)理審核簽署確認(rèn) 各復(fù)印 2 份，原稿至財(cái)務(wù)部， 1份復(fù)印件留存檔案，另一份以備銷賬用 審核服務(wù)費(fèi)清單附在付款通知之后，每戶一份整理清晰 總辦在每付款通知上蓋公司圓形（英文）藍(lán)印章 復(fù)印 一份，原件于 27 日左右送至租戶簽收，復(fù)印件存檔 前臺(tái)文員打印各租戶上月服務(wù)費(fèi)清單 財(cái)務(wù)部 應(yīng)收款到帳，財(cái)務(wù)部開具發(fā)票 /收據(jù)，帳務(wù)主管送達(dá)租戶簽收 核對(duì)確認(rèn) 財(cái)務(wù)部 每月 24 日制作上一月的商務(wù)中心服務(wù) 費(fèi)表 與 IT 客戶服務(wù)核對(duì)月度網(wǎng)絡(luò)線租金表 (ZW-011) 前臺(tái)根據(jù)服務(wù)費(fèi)日記賬統(tǒng)計(jì)的各租戶的月服務(wù)費(fèi)(ZW-012) 根據(jù)程控交換機(jī)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)各租戶分機(jī)話費(fèi)(ZW-019/20) 根據(jù)物業(yè)管理處提供的電信帳率統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)各租戶的直線話費(fèi) (ZW-018/22) 前臺(tái)統(tǒng)計(jì)的租戶、月度飲料費(fèi)、郵票費(fèi)、快遞費(fèi)(ZW-013/014/015/016/017) 依據(jù) 商務(wù)中心次月租賃表 25 日制作各租戶的付款通知 發(fā)出付款通知后的第 7個(gè)工作日，制作商務(wù)中心租戶未付款一覽表 與財(cái)務(wù)部核對(duì)到帳情況 商務(wù)中心次月租賃表 商務(wù)中心次月租金應(yīng)收款表 (ZW-008) 商務(wù)中心服務(wù)費(fèi)表（ ZW-009） 商務(wù)中心次月租金應(yīng)收款表 (ZW-008) 上 月 服 務(wù) 費(fèi) 表 (ZW-009) 付款通知 (ZW-023) 服務(wù)費(fèi)明細(xì) (ZW-012) 付款通知簽收本 發(fā)票 / 收據(jù) 簽收本 商務(wù)中心租戶未付款一覽表 (ZW-010) 經(jīng)理審核簽署簽發(fā) 補(bǔ)充說(shuō)明： 所有給租戶的付款通知、催款通知及票據(jù)都必須讓租戶在簽收本上簽收，若無(wú)法直接送達(dá)租戶可通過(guò)寄掛號(hào)信的方式并保留掛 號(hào)信的編號(hào)，以便查詢。 由于各租戶合同條款不一致，如延遲履行金的付款、人民幣與美金的匯率指定、最后付款日期等，因此應(yīng)收款表、付款通知、催款通知的制作如須嚴(yán)格遵循合同條款。 若租戶以支票或現(xiàn)金方式支付款項(xiàng)時(shí)，尤其是現(xiàn)金方式，讓租戶直接付至我司財(cái)務(wù)部。若無(wú)法推脫地收下租戶的支票應(yīng)記錄支票號(hào)碼讓財(cái)務(wù)簽收。 在催款通知上蓋錦發(fā)財(cái)務(wù)部印 章 復(fù)印一份，原稿于付款通知發(fā)出后第 8 個(gè)工作日發(fā)至租戶簽收，復(fù)印件存檔案 收到款，財(cái)務(wù)部開具相應(yīng)票據(jù) 與財(cái)務(wù)部核對(duì)催款后的應(yīng)收款到帳情況。 帳務(wù)主管送達(dá)租戶，請(qǐng)租戶在簽收本上簽收，同時(shí)在未付款一覽表上記號(hào)銷賬 擬出租戶的未付款函告知其違約行為以及和我司的措施。 制作打印催款通知明確最后付款日期 截止至催款通知明確的最后付款日之次日把尚未到帳的租戶清單明細(xì)報(bào)營(yíng)運(yùn)部門經(jīng)理和財(cái)務(wù)部經(jīng)理 按合同條款計(jì)遲延履行金，上報(bào)總 辦 催款通知(ZW-024) 審核確認(rèn) 財(cái)務(wù)部 催款通知 簽收本 發(fā)票收據(jù) 簽收本 未付款一覽表 審核確認(rèn) 部門經(jīng)理 3.9 3.9 大廈客戶服務(wù) 3.9.1 3.9.1 租戶定期拜訪 每月最后一個(gè)工作日，營(yíng)運(yùn)招商部客服主管協(xié)同經(jīng)理助理拜訪大廈租戶，聽取意 見(jiàn)提供大廈物業(yè)管理的信息。拜訪后匯總信息報(bào)部門經(jīng)理同時(shí)反饋至物業(yè)管理處，物業(yè)管理處整改后，由營(yíng)運(yùn)招商部再次回訪。 3.9.2 3.9.2 中匯大廈客戶 VIP 服務(wù) VIP 服務(wù)是中匯大廈對(duì)內(nèi)部客戶一種特色服務(wù)，針對(duì)大廈內(nèi)部客戶的貴賓（包括總部董事長(zhǎng)、董事、總經(jīng)理等高層人士）到訪中匯大廈所享受的熱情禮遇。 它包括下列過(guò)程： 在中匯大堂或大門入口布置歡迎牌、歡迎橫幅及來(lái)訪客戶國(guó)旗； 鮮花布置?；旧鲜撬呐?。（ 2 盆在大堂歡迎牌左右， 2 盆在客戶辦公區(qū)域門口）； 專用電梯 1-2 部，并在大堂至電梯口 經(jīng)過(guò)處鋪設(shè)紅地毯； 中匯大廈高級(jí)管理人員在大門迎接。 具體實(shí)施過(guò)程如下： 營(yíng)運(yùn)部人員接到客戶電話要求中匯大廈提供 VIP 服務(wù)時(shí)，須請(qǐng)客戶以書面形式要求，特別是對(duì)服務(wù)的具體要求、具體事件及來(lái)訪貴賓的姓名及職位清晰了解。特別注意杜絕歡迎牌上的差錯(cuò)。 根據(jù)客戶的書面具體要求，安排有關(guān)綠化、歡迎牌等事宜書面通知管理處。在迎賓的當(dāng)天，應(yīng)安排客戶實(shí)地檢查，以便及時(shí)修正不妥之處，直至客戶的確認(rèn)。 貴賓到訪之前，應(yīng)把中匯貴賓簽到簿交之客戶有關(guān)負(fù)責(zé)人士手中，以供來(lái)訪貴賓簽字留念。 VIP 服務(wù)圓滿完成后，將有關(guān)的書信來(lái)往及文件整 理成檔。 3.3 3.3 商務(wù)中心服務(wù)工作 3.8.1 3.8.1 前臺(tái)服務(wù) 1. 1. 接聽電話和留言 電話鈴響三聲內(nèi)接起電話 問(wèn)候語(yǔ) : Good Morning/Good Afternoon, May I help you？您好！ 聽清轉(zhuǎn)接對(duì)象或分機(jī)號(hào)或公司名稱 詢問(wèn)對(duì)方姓名、公司名稱予以轉(zhuǎn)接 有人接聽 分機(jī)占線或無(wú)人接聽 切回電話 告知分機(jī)占線或無(wú)人接聽，詢問(wèn)是否需要留言 重復(fù)對(duì)方姓名、 公司名稱 按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范記錄留言內(nèi)容和留言時(shí)間 留言條(KF-010) 問(wèn)候語(yǔ)： Good morning/Good afternoon, May I help you? 聽清轉(zhuǎn)接對(duì)象或分機(jī)號(hào)碼。 Transfer,等有人接再轉(zhuǎn)接，然后掛機(jī)。 當(dāng)所要轉(zhuǎn)接的分機(jī)占線或客戶 外出，問(wèn)明來(lái)電人是否有需要，為客戶留言。 留言時(shí)首先要記錄下所要找的客戶的公司名稱、房號(hào)和姓名、對(duì)方的姓名、公司名稱、聯(lián)絡(luò)的電話、時(shí)間、并簽上自己的姓名。 當(dāng)客戶外出回來(lái)時(shí)及時(shí)交給他。 如該客戶出差在外多日，可把留言轉(zhuǎn)交給其公司的其他人，以免有緊急問(wèn)題可及時(shí)解決。 2. 2. 收發(fā)快件與郵寄 a) a) 發(fā)快件 客戶交發(fā)快件到前臺(tái)時(shí)，要在每日服務(wù)記錄 Daily Job Sheet和外發(fā)快遞記錄 Out Going Courier上登記下日期、公司簡(jiǎn)稱、快件種類、地點(diǎn)并準(zhǔn)確記錄下快件編號(hào)，經(jīng)手人簽字。 打電話通知快遞公司來(lái)取件，留下底單，并在上登記公司名稱、快遞類別（市內(nèi)快遞、 EMS、 DHL 或其他）。 b) b) 收快件 快遞公司送來(lái)快件，先簽收，然后在快遞收件記錄 Incoming Courier List登記日期、收件時(shí)間、公司、簡(jiǎn)稱、快件種類、快件編號(hào)，并注明是否是包裹，最后經(jīng)手人簽名。 及時(shí)把快件送交客戶，并讓客戶簽收。 登記信息包括日期、租戶名稱、快件種類、送達(dá)地點(diǎn)寫明快遞編號(hào) 前臺(tái)文員收到客戶交發(fā)的快件 前臺(tái)人員在每日服務(wù)記錄 Daily Job Sheet和外發(fā)快遞記錄 Out Going Courier上登記快遞信息，經(jīng)辦人簽字 每日服務(wù)記錄(KF-011) 外發(fā)快遞記錄(KF-012) 打電話通知快遞來(lái)取快件 快遞件時(shí)留下底單，并在底單上登記公司名稱、快遞類別 當(dāng)日工作結(jié)束前，在電子文檔月 度租戶服務(wù)明細(xì)表內(nèi)填入當(dāng)日快遞服務(wù)的內(nèi)容 補(bǔ)充快遞服務(wù)費(fèi)金額 前臺(tái)收到快遞公司送來(lái)的快件，看清收件的對(duì)象、公司名稱，再簽收快件 在快遞收件記錄上登記信息，注明是否包裹，并在經(jīng)辦人一欄內(nèi)簽字 盡快把快件送交客戶，讓客戶在收付清單 Incoming Courier List上簽收 登記快件信息包括收件日期、時(shí)間、租戶簡(jiǎn)稱、快件種類、快件編號(hào) 收 件 記 錄（ KF-013） c) c) 郵 寄 對(duì)客戶交寄信函，在專用本上登記日期、客戶名稱、發(fā)送地址。于每天下午 4：00 左右交于樓下郵政服務(wù)臺(tái)送寄。 于下月初帶登記本到樓下郵政服務(wù)臺(tái)與服務(wù)臺(tái)工作人員核對(duì)，以便月結(jié)帳。 3. 3. 收發(fā)傳真 發(fā)傳真 客戶交發(fā)傳真時(shí)，根據(jù)所給傳真號(hào)碼正確發(fā)送，同時(shí)登記下日期、簡(jiǎn)稱 、傳真號(hào)碼及其他明細(xì)，并簽上經(jīng)手人姓名，然后把傳真確認(rèn)報(bào)告歸檔。 收傳真 收進(jìn)傳真應(yīng)及時(shí)送交客戶，如一時(shí)走不開，可先打電話通知客戶； 收到客戶傳真時(shí)，根據(jù)商務(wù)中心客戶或大樓客戶在 Daily Job Sheet 或租戶服務(wù)單上登記日期、客戶簡(jiǎn)稱、及傳真的大致內(nèi)容，然后送交給對(duì)應(yīng)的客戶，請(qǐng)客戶簽收。 4. 4. 報(bào)紙的訂閱和分發(fā) 訂 報(bào) 每年的年初或六月底詢問(wèn) 客戶是否有訂報(bào)需要并做好書面記錄； 根據(jù)記錄填好，訂報(bào)的電腦清單帶上錢款到九江路郵電局支局（九江路 36號(hào)）訂閱； 及時(shí)更新客戶的訂閱清單。 取 報(bào) 每周星期一至星期五早上九點(diǎn)半左右，到底樓大堂前臺(tái)取報(bào)。 發(fā) 報(bào) 根據(jù)更新后的客戶訂閱清單，把報(bào)紙分開。 送 報(bào) 在早上 10:00 左右把報(bào)紙送到客戶房間內(nèi)。 5. 5. 文字處理 客戶需打印文件、表格、應(yīng)熱情接待，仔細(xì)了解客戶要求和所要達(dá)到的效果 ； 視前臺(tái)工作情況，估計(jì) 完成所需要的時(shí)間，轉(zhuǎn)告客人，并請(qǐng)他回房或在沙發(fā)上稍候； 按照客人所提出的要求，正確處理文件，并打出草稿給客戶審閱； 交付正本后，在每日服務(wù)記錄 Daily Job Sheet上登記公司名稱、房號(hào)、服務(wù)項(xiàng)目。 6. 6. 翻 譯 當(dāng)客戶有翻譯業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)熱情接下任務(wù)； 翻譯成文后，交部門審閱，打出草稿給客戶，并接受客戶的修改； 完成譯文以后，在每日服務(wù)記錄 Daily Job Sheet上登記公司名稱、房號(hào)、服務(wù) 項(xiàng)目。 7. 7. 預(yù) 訂 每半年初和六月底詢問(wèn)租戶的訂報(bào)需求并做記錄 為租戶訂報(bào)，按標(biāo)準(zhǔn)計(jì)服務(wù)費(fèi)用 及時(shí)更新租戶的訂閱清單 訂 報(bào) 9:30 到一樓大堂取報(bào) 根據(jù)客戶訂閱清單，把報(bào)紙分開 11： 30 前送達(dá)租戶 訂 報(bào) 清 單(KF-015) 火車票 為客戶預(yù)定火車票前，應(yīng)清楚地在預(yù)定登記表上記下客戶所需火車票的時(shí)間、目的地、班次、張數(shù)、火車票的種類，并詢問(wèn)是否需要往返車票，最后請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)； 立即與票務(wù)中心取得聯(lián)系，詢問(wèn)是否有客戶需要的火車票，如果有的話立即讓他們送來(lái)；如沒(méi)有的話，征求客戶的意見(jiàn)，是否可換其他的時(shí)間，盡量滿足客戶的要求； 當(dāng)票務(wù)中心把票送來(lái)以后，交于客戶讓其確認(rèn)，在每日服務(wù)記錄 Daily Job Sheet上登記公司名稱、房號(hào)、服務(wù)項(xiàng)目。 飛機(jī)票 給客戶預(yù)定飛機(jī)票前，應(yīng)清楚地記下客戶欲訂機(jī)票的班次、目的地、起飛時(shí)間、張數(shù)、并問(wèn)清哪個(gè)航空公司，有何特殊要求； 與航空公司取得聯(lián)系，詢問(wèn)是否有票，如有就告知航空公司預(yù)定部客戶的姓名、性別、身份證號(hào)、國(guó)籍或護(hù)照號(hào)，并要求送票上門； 票送來(lái)后請(qǐng)客戶確認(rèn)收下，并在每日服務(wù)記錄 Daily Job Sheet上登記公司名稱及服務(wù)項(xiàng)目。 酒 店 a) a) 將客戶要求發(fā)傳真到條件符合的酒店預(yù)定房間，其中要注明入住日期、公司名稱、客戶姓名、房間類型、并請(qǐng)酒店發(fā)回確認(rèn) 信； b) b) 當(dāng)收到酒店確認(rèn)信以后，及時(shí)通知客戶酒店的名稱、地址及酒店經(jīng)辦部門人員的姓名； c) c) 在每日服務(wù)記錄 Daily Job Sheet上登記客戶名稱及服務(wù)項(xiàng)目。 8. 8. 大小會(huì)議室的預(yù)定及使用 預(yù) 定 a) a) 客戶預(yù)定會(huì)議室時(shí)，先察看會(huì)議預(yù)定表，核實(shí)有無(wú)空置，如空置則接受預(yù)定；如已有公司預(yù)定，則應(yīng)在確認(rèn)前預(yù)訂仍生效的情況下才回絕本預(yù)訂。 b) b) 會(huì)議室的預(yù)訂必須問(wèn)清有關(guān)細(xì) 節(jié)，填寫會(huì)議預(yù)訂表： i. i. 公司名稱、聯(lián)系人。 ii. ii. 會(huì)議日期和時(shí)間。 iii. iii. 會(huì)議形式和人數(shù)，告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 。 iv. iv. 詢問(wèn)是否需要提供會(huì)議設(shè)備設(shè)施，并告知會(huì)議期間可免費(fèi)提供白板、電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈片、鉛筆、紙。 v. v. 告知會(huì)議期間免費(fèi)提供純蒸餾水。詢問(wèn)是否需要提供咖啡、茶水或其他飲料，告知單價(jià)。 vi. vi. 詢問(wèn)其他要求，盡量做到不拒絕。最后，核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容，詳細(xì)填寫預(yù)訂表。 會(huì)議室確認(rèn) 于預(yù)訂開會(huì)日期的前一天，致電相關(guān)公司聯(lián)系人，再次核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容。修改后，復(fù)印預(yù)訂表兩份，分別致主管、清潔工。 使 用 a) a) 基本做到會(huì)議前半小時(shí)，會(huì)議室處于準(zhǔn)備狀態(tài)： 客戶要求的會(huì)議形式，設(shè)備設(shè)施的準(zhǔn)備，紙、筆、杯子以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的方式擺放，以及客戶特殊要求，特殊準(zhǔn)備。 b) b) 從第一個(gè)客人進(jìn)入開始，前臺(tái)文員主動(dòng)詢問(wèn)、指明 方向，清潔工及時(shí)提供茶水服務(wù)。 c) c) 適當(dāng)時(shí)候向客戶致歡迎詞“歡迎您到商務(wù)中心”，并向其展示所需設(shè)備。詢問(wèn)客戶有何要求，若有則記錄下來(lái)。最后告知若需其他服務(wù)請(qǐng)撥打“ 0” 通知前臺(tái)。 d) d) 客戶開始使用會(huì)議室時(shí)，在會(huì)議室使用記錄表登記客戶名稱、房號(hào)、服務(wù)項(xiàng)目及開始使用時(shí)間。 e) e) 會(huì)議室使用完畢后，記錄下時(shí)間和產(chǎn)生費(fèi)用，請(qǐng)會(huì)議聯(lián)絡(luò)人或組織者簽字認(rèn)可。然后，由前臺(tái)通知清潔工清掃。 有關(guān)注意事項(xiàng) i. i. 所有電線應(yīng)由內(nèi)部職員保管，并為每條電線配備一只橡皮圈。若客戶連續(xù)幾天租借和使用會(huì)議室，應(yīng)每天收回電線。 ii. ii. 安裝好設(shè)備。保證顧客使用時(shí)只需按下電源開關(guān)。 iii. iii. 遙控器應(yīng)和相應(yīng)的設(shè)備放在一起。 iv. iv. 所有設(shè)備應(yīng)放在規(guī)定位置，以便向顧客介紹。 9. 9. 設(shè)備的出租 若租戶要將設(shè)備借到自己的房間使用，則應(yīng)為其送去，同時(shí)帶上拖線板，以備使用，并為客戶安裝?；貋?lái)后登記使用啟始時(shí)間； 告訴客戶用畢請(qǐng)打電話到“ 0” 通知前臺(tái)文員去取； 當(dāng)前臺(tái)文員收到客戶的電話以后，立即去客戶處，收回設(shè)備； 登記用畢時(shí)間。 10. 10. 借小推車 當(dāng)有客戶到前臺(tái)借小推車時(shí)，打電話通知清潔工； 清潔工把小推車送到前臺(tái)，交給客戶； 當(dāng)?shù)弥蛻粢延猛晖栖嚂r(shí)，清潔工或前臺(tái)文員前去取車，并歸位。 11. 11. 煮咖啡的程序 在瓶中備好所需冷水，倒人咖啡機(jī)內(nèi)的蓄水處； 在過(guò)濾壺中防入過(guò)濾紙； 在過(guò)濾紙中加入適量的咖啡； 把咖啡壺放置在底座上； 打開電源開關(guān)，加熱； 咖啡液會(huì)順著濾壺滴入空壺； 在咖啡裝滿整個(gè)壺之前 2 分鐘，關(guān)閉電源開關(guān)，以免關(guān)閉開關(guān) 后繼續(xù)滴下的咖啡溢出壺外。 12. 12. 茶水和咖啡的遞送 第一， 第一， 得知客戶所需飲料、咖啡及茶水的數(shù)量，準(zhǔn)備好杯碟、小勺及壺； 第二， 第二， 查明所需飲料、咖啡及茶水的數(shù)量庫(kù)存滿否，若不夠，會(huì)議使用前備齊； 第三， 第三， 在會(huì)議室使用的當(dāng)日，提前半小時(shí)準(zhǔn)備，以防匆忙； 第四， 第四， 根據(jù)客戶要求，備齊飲料、咖啡及茶水，并事先填好帳單同托盤按時(shí)送給客戶，并請(qǐng)客戶簽單（當(dāng)客戶忙于接待 客人時(shí)，帳單可在客人走后在簽），并詢問(wèn)是否有進(jìn)一步要求； 第五， 第五， 當(dāng)客戶用完茶水以后，及時(shí)通知清潔工清掃。 3.8.2 3.8.2 前臺(tái)每月服務(wù)收入統(tǒng)計(jì) 每天根據(jù)前臺(tái)每日服務(wù)記錄 Daily Job Sheet上的服務(wù)記錄分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其中分一般秘書服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、大小會(huì)議室租用及其他租用。 月底根據(jù)每日的統(tǒng)計(jì)，出一張分類匯總的報(bào)表上交副主管。 3.8.3 3.8.3 商務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)的操作流程 入駐需求 租戶申請(qǐng) 網(wǎng)管人員接受客服主管的指令 安裝調(diào)試 開通日期的提前一天進(jìn)行 租戶網(wǎng)卡 MAC 地址資料及相 客戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備登記表 電腦維護(hù)服務(wù)計(jì)劃的操作流程 租戶在商務(wù)中心 電 腦 服 務(wù) 計(jì)劃上簽字，申請(qǐng)此項(xiàng)長(zhǎng)期服務(wù) 向租戶詳細(xì)介紹此服務(wù)內(nèi)容和注意事項(xiàng) 網(wǎng)管人員 給出處理意見(jiàn) 并跟進(jìn)故障處理過(guò)程 記錄租戶名稱和電腦型號(hào) 接客戶故障報(bào)修的通知 日常應(yīng)急服務(wù) 10 分鐘內(nèi)到故障現(xiàn)場(chǎng)，分析故障類型 文檔、郵件的備份、檢測(cè)病毒、網(wǎng)絡(luò)安全檢測(cè) 我方線路 /硬件設(shè)備問(wèn)題 由前臺(tái)通知網(wǎng)管 定期維護(hù)（每月 1 次） 非我方線路 /硬件設(shè)備問(wèn)題 檢 測(cè) 檢 測(cè) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商故障、報(bào)修 更換修復(fù) 客觀因素?zé)o法修復(fù) 更換修復(fù) 通知前臺(tái)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中斷事宜，由前臺(tái)告知租戶 啟用備用線路，暫時(shí)接通服務(wù) 網(wǎng)管人員接受客服主管的指令 商務(wù)中心電腦維護(hù)計(jì) 劃(KF-05) 電腦維護(hù)計(jì) 劃記錄卡 網(wǎng)管人員 4.8 4.8 商務(wù)中心財(cái)務(wù)工作 固定工作為 每 月上旬開始制定賬單：復(fù)印費(fèi)、電腦維護(hù)費(fèi)、飲水費(fèi)、郵票費(fèi)、咖啡費(fèi)、快遞費(fèi)；每月中下旬開始制定賬單：分機(jī)費(fèi)、直線費(fèi)、電話統(tǒng)計(jì)表、服務(wù)費(fèi) /租金一覽表及付款通知等。 i. i. 服務(wù)費(fèi)統(tǒng)計(jì) 每日根據(jù) Job Daily 日記賬輸入電腦 Detail 中，再統(tǒng)計(jì)各客戶的月服務(wù)費(fèi)，本月統(tǒng)計(jì)的為上一個(gè)月的服務(wù)費(fèi)。固定產(chǎn)生的服務(wù)費(fèi)項(xiàng)目有：電話費(fèi)、郵票費(fèi)、和咖啡費(fèi)。 每日服務(wù)記錄Daily Job Sheet 帳務(wù)主管提供經(jīng)統(tǒng)計(jì)分列的復(fù)印費(fèi)、電腦維護(hù)費(fèi)、飲水費(fèi)、郵票費(fèi)、咖啡費(fèi)、分機(jī)話費(fèi)、直線費(fèi)清單 打印各租戶的上月服務(wù)費(fèi)明細(xì)單 每日前臺(tái)文員把當(dāng)日服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用分租戶類填入 月服務(wù)清單 Service Detail 每日服務(wù)記錄Daily Job Sheet（ KF-011） 月服務(wù)費(fèi)清單Service Detail(ZW-012) 次日輪班文員審核 根據(jù)上月其他各類服務(wù)費(fèi)按租戶分別填入上月各租戶月服務(wù)清單 Service Detail 各 租戶月服務(wù)費(fèi)清單 l(ZW-012) 月度租戶復(fù)印費(fèi)清單 (ZW-013) 月度租戶飲水費(fèi)清單 (ZW-014) 月度租戶電腦維護(hù)費(fèi)清單 (ZW-015) 月度租戶郵票清單(ZW-016) 月度租戶快遞費(fèi)清單 (ZW-017) 月度租戶電話費(fèi)清單 (ZW-018) 帳務(wù)主管審核 制作商務(wù)中心月度服務(wù)費(fèi)一覽表 帳務(wù)主管審核 部門經(jīng)理審核簽字 復(fù)印一份，原稿交財(cái)務(wù)部，復(fù)印件留存檔案 商務(wù)中心月度服務(wù) 費(fèi) 一 覽 表 (ZW-009) 帳務(wù)主管 1. 1. 電話費(fèi) 國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途 每月的結(jié)算都為月中開始，如 5 月份的電話費(fèi)，需結(jié)算的長(zhǎng)途費(fèi)為 4 月 21日至 5 月 20 日的費(fèi)用，依次類推。 直線長(zhǎng)途 每月的月末，根據(jù)管理處拿下來(lái)的所有商務(wù)中心客戶的銀行托付單及電話明細(xì)單，作分列客戶處理； 填寫直線分屬表，計(jì)算每家客戶直線市內(nèi)、長(zhǎng)途的實(shí)際費(fèi)用及加收 10%服務(wù)費(fèi)的總金額； 在每家客戶的銀行托付單上，注明實(shí)際金額和加收 10%服務(wù)費(fèi)后的金額。銀行托付單復(fù)印一份，商務(wù)中心留檔。電話明細(xì)單復(fù)印兩份，客戶和商務(wù)中心各留一份。 分機(jī)長(zhǎng)途 根據(jù)商務(wù)中心客戶的分機(jī)號(hào)，從電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中打印出每個(gè)分機(jī)號(hào)的電話費(fèi)清單； 整理打印的二聯(lián)單上面一份原件給客戶，下面一份商務(wù)中心留檔； 填寫 分機(jī)分屬表，計(jì)算出每家客戶實(shí)際的長(zhǎng)途電話費(fèi)金額； 根據(jù)直線、分機(jī)分屬表統(tǒng)計(jì)出整月的長(zhǎng)途費(fèi)一覽表。 市 話 程控交換機(jī)的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng) 每月初打印各分機(jī)上月 長(zhǎng)途話費(fèi)明細(xì)清單 （二聯(lián)單） 每月 25 日左右，對(duì)各電話直線的電話費(fèi)金額單分列租戶 每月初打印各分機(jī)上月市話費(fèi)金額表 分機(jī)分屬表(ZW-021) 市話費(fèi)金額單 直線電話長(zhǎng)途話費(fèi)清單 銀行托收單 制作分機(jī)分屬表（市話） 程控交換機(jī)的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng) 制作分機(jī)分屬表（長(zhǎng)途） 分機(jī)分屬表(ZW-021) 財(cái)務(wù)部提供的各電話線的話費(fèi)金額 制作直線分屬表（市話） 每月 25 日左右，分列各租戶的直線電話長(zhǎng)途費(fèi)清單和相應(yīng)的銀行托收單 物業(yè)管理處提供的商務(wù)中心各電話線的長(zhǎng)途話費(fèi)清單和銀行托收單 銀行托付單復(fù)印一份，電話明細(xì)單復(fù)印二份 制作直線長(zhǎng)途話費(fèi)分屬表 直線分屬表(ZW-022) 制作租戶長(zhǎng)途話費(fèi)一覽表、租戶市話話費(fèi)一覽表 送交財(cái)務(wù)部入帳 各分機(jī)的市話、長(zhǎng)話分屬表；各直線的市話、長(zhǎng)話分屬表 租戶長(zhǎng)途話費(fèi)一覽表 租戶市話話費(fèi)一覽表 直線市話 月末，根據(jù)財(cái)務(wù)部拿下來(lái)的市話分列客戶。 填寫直線分屬表，并計(jì)算。 分機(jī)市話 從電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中查得每家客戶的市話費(fèi)金額。 填寫分機(jī)分屬表，并計(jì)算出客戶實(shí)際市話費(fèi)用 根據(jù)直線、分機(jī)分屬表統(tǒng)計(jì)出市話費(fèi)一覽表。 注意事項(xiàng)：一般管理處拿下來(lái)電話單，第二天就應(yīng)把一覽表送至財(cái)務(wù)部出納員入賬。 2. 2. 郵票費(fèi) 每到 月末 ，按照郵票記錄 Outgoing mail record 上登記的記錄，計(jì)算出每家客戶一個(gè)月的郵票費(fèi)加收 15%服務(wù)費(fèi)后的總金額。 復(fù)印一份給客戶，原件商務(wù)中心留檔。 按照記錄，填寫并打印郵票費(fèi)清單。 3. 3. 飲料費(fèi)（咖啡 /可樂(lè)） 文員拿到飲料單，先按照日期一天天分開，然后填寫 Drink Daily Income Summary 作每天的收入統(tǒng)計(jì)。 整月的 Drink Daily Income Summary 填好之后，原件交財(cái)務(wù)部，復(fù)印件由帳務(wù)主管留底。 整理出每家公司一個(gè)月的飲料單，并打出總金額，原件給客戶，復(fù)印件由帳務(wù)主管留底。 統(tǒng)計(jì)后，打印出整月飲料明細(xì)單。 i. i. 出 單 根據(jù)以上分類金額，打出服務(wù)費(fèi)的明細(xì)單，出付款通知，檢查人民幣與美金間轉(zhuǎn)換的準(zhǔn)確率，并打出服務(wù)費(fèi)一覽表，送交財(cái)務(wù)核對(duì)蓋章，蓋完章 請(qǐng)營(yíng)運(yùn)招商部經(jīng)理簽字確認(rèn)，復(fù)印兩份，一份商務(wù)中心留檔，一份給財(cái)務(wù)部出納員入帳。 ii. ii. 整理簽發(fā) 分理每個(gè)客戶服務(wù)費(fèi)明細(xì)單和經(jīng)蓋章簽字確認(rèn)后的帳單原件，登記后簽發(fā)。特日期、租戶簡(jiǎn)稱、送達(dá)地址 客戶交寄信函，前臺(tái)在郵票記錄 Mail Record和郵票登記Stamp Fee上登記該租戶 的信息 帳務(wù)主管 次月初以郵票登記本為依據(jù)與郵政服務(wù)臺(tái)對(duì)帳 當(dāng)天 4:00pm左右交一樓郵政服務(wù)臺(tái) 文員 復(fù)印郵票記錄 Mail Record二份，原稿留于付款通知附件交租戶，復(fù)印件留存檔案 計(jì)入服務(wù)費(fèi)一覽表 定期（三月）統(tǒng)計(jì)郵票費(fèi)成本 申請(qǐng)款項(xiàng)支付給郵政服務(wù)臺(tái) 郵票登記本(KF-019) 分列租戶統(tǒng)計(jì)上月的郵寄服務(wù)費(fèi)并計(jì)入服務(wù)費(fèi)清單 與郵政服務(wù)臺(tái)核對(duì) 文員 文員 帳務(wù)主管 帳務(wù)主管 帳務(wù)主管 帳務(wù)主管 殊：凡香港付費(fèi)的公司，需要把這些帳單傳真給我司香港財(cái)務(wù)及時(shí)跟蹤香港的付款情況。 4.9 4.9 商務(wù)中心的鑰匙管理 商務(wù)中心由于其自身的營(yíng)運(yùn)性質(zhì)，其房鎖、家具鎖都有別于大廈其他場(chǎng)所，所以保管及配置都需多加謹(jǐn)慎。 商務(wù)中心的門鎖分為四大 類：萬(wàn)能鑰匙、各出租辦公室門鎖鑰匙、家具鑰匙、公共大門鑰匙。 4.9.8 4.9.8 萬(wàn)能鑰匙 擁有萬(wàn)能鑰匙者：部門經(jīng)理、客服主管、清潔工 因商務(wù)中心的服務(wù)之一，即為客戶遞送留言條、郵件、物品等，要求我們工作人員在其外出時(shí)，將上述物品送至其房間并適時(shí)幫其收取傳真以電告之，諸如此類的秘書工作若要高效保密地進(jìn)行，務(wù)必進(jìn)入其房間，再就是每日清潔工作的需要，故萬(wàn)能鑰匙由此而生。既然萬(wàn)能鑰匙能開啟商務(wù)中心任何一間房間，它的重要性可見(jiàn)一斑。所以它的持有者必須具有高度責(zé)任感和道義感。按常規(guī)，只有商 務(wù)中心的工作人員才可持有，并無(wú)條件規(guī)定一旦持有者丟失，其工作也將丟失。另外萬(wàn)能鑰匙的數(shù)量要保持一個(gè)定數(shù)，任何人不能擅自多配，以保證它的嚴(yán)密性。 4.9.9 4.9.9 出租辦公室門鎖鑰匙 只能打開租戶租賃房間的房門。只有當(dāng)租戶入駐后才可擁有。通常一間辦公房只提供二把鑰匙。若客戶需多把，只能由我們配給，而不能自配，否則因自配鑰匙而引起對(duì)我商務(wù)中心鑰孔的任何損壞以及因此造成的一切后果將由此客戶自負(fù)。此類門鑰匙都按房號(hào)保存在商務(wù)中心服務(wù)臺(tái)的鑰匙箱中作為后備，客戶執(zhí)有的應(yīng)是再配過(guò)的鑰匙，每配 一把鑰匙都要額外收費(fèi)。但客戶退租時(shí)，仍要收回其所持有的全部的門鑰匙。如客戶遺失應(yīng)按規(guī)定賠償。 4.9.10 4.9.10 家具鑰匙 客戶家具鑰匙 按照一件家具一把鑰匙的原則配給租戶，如需多配，按照其房門鑰匙的做法收其費(fèi)用，待其退租全部收回?？蛻艏揖哞€匙分為桌子鑰匙、文件柜鑰匙，所有家具的鑰匙也有相應(yīng)的備用鑰匙。 商務(wù)中心工作室鑰匙 按照一名工作人員一把工作臺(tái)鑰匙的做法歸人保管，若本人離職時(shí)務(wù)必將其工作臺(tái)鑰匙交至接任者手中。 4.9.11 4.9.11 公共大門鑰匙 大門為電子密碼 門鎖。每扇門各有一把鑰匙，由專人保管 客服主管。 4.10 4.10 投訴處理 中匯大廈管理處設(shè)有專門的客戶投訴電話和投訴信箱，但由于營(yíng)運(yùn)部平時(shí)與客戶接觸較多，加上營(yíng)運(yùn)招商部直接面對(duì)商務(wù)中心的租戶，故有時(shí)客戶會(huì)直接打電話或發(fā)信件到營(yíng)運(yùn)部來(lái)投訴我司管理服務(wù)上的不足。因此，營(yíng)運(yùn)部應(yīng)直接或主動(dòng)協(xié)助管理部認(rèn)真處理好客戶的投訴，具體步驟如下： 4.10.8 4.10.8 對(duì)投訴電話的處理過(guò)程 認(rèn)真聽取投訴電話的內(nèi)容，并筆錄下投訴人姓名、公司，聯(lián)系電話以便及時(shí)取得聯(lián)系。 若投訴內(nèi)容在營(yíng)運(yùn)部可以解決的責(zé)任范圍內(nèi) 在電話中明確答復(fù)投訴人解決問(wèn)題的具體方法； 待問(wèn)題解決后，再去電話向投訴人致歉，必要時(shí)以書面方式致歉。 若投訴內(nèi)容不屬營(yíng)運(yùn)部可以解決的職責(zé)范圍內(nèi) 在電話中明確答復(fù)投訴人我部將立即同有關(guān)部門聯(lián)系，并將解決辦法及時(shí)通知投訴人； 立即將投訴內(nèi)容向有關(guān)部門反映，并了解有關(guān)部門將采取的處理方法； 再打電話通知投訴人，我部已將具體問(wèn)題向有關(guān)部門反映，并告知將采取的處理方法以及解決人的姓名、聯(lián)系電話等； 事后，要打電話詢問(wèn)投訴人問(wèn)題是否已經(jīng)得到解決。 若投訴問(wèn)題較為棘手，則營(yíng)運(yùn)部應(yīng) 去投訴公司詢問(wèn)并了解具體情況，與有關(guān)部門聯(lián)系，上報(bào)公司總辦，協(xié)助處理和解決客戶的投訴。 4.10.9 4.10.9 對(duì)于投訴信件的處理過(guò)程 認(rèn)真閱讀客戶的投訴信件，并筆錄下投訴人的姓名、公司名稱，聯(lián)系電話等。 若投訴內(nèi)容在營(yíng)運(yùn)部可以解決的職責(zé)范圍內(nèi) 去電話明確答復(fù)投訴人解決問(wèn)題的具體方法，并懇請(qǐng)對(duì)方諒解我部工作中的不足為其司帶來(lái)的不必要麻煩。 待問(wèn)題處理后，再向投訴客戶書面解釋并致歉。 將客戶投訴信件和我部回函存檔。 若投訴內(nèi)容不屬營(yíng)運(yùn)部可以解決的職責(zé)范圍內(nèi) 先去電話與有關(guān)部門說(shuō)明投訴內(nèi)容，并 將客戶的投訴信件復(fù)印件遞交有關(guān)部門具體處理 去電話通知投訴客戶我部已通知有關(guān)部門立即為其解決問(wèn)題 事后，要打電話詢問(wèn)投訴人問(wèn)題是否已經(jīng)得到解決； 待問(wèn)題最終解決后，要向投訴人作書面解釋并致歉； 最后將客戶投訴信件和我部回函存檔。 4.11 4.11 中介返傭操作流程 中介獎(jiǎng)金確認(rèn)(ZL-012) 打印 2 份交中介公司簽署蓋章 中介公司在獎(jiǎng)金確認(rèn)上蓋章，一式二份返還營(yíng)運(yùn)招商部，同時(shí)提供相關(guān)文件 經(jīng)理助理填寫用印申請(qǐng)，部門經(jīng)理簽字 審核，確認(rèn)簽署 審核，簽字同意 填寫付款憑證，附中介獎(jiǎng)金確認(rèn)復(fù)印件 經(jīng)理助理制作中介獎(jiǎng)金確認(rèn) 部門經(jīng)理審核 租賃合同經(jīng)雙方簽署生效，租戶付清前期款項(xiàng) 總經(jīng)理秘書在 2 份中介獎(jiǎng)金確認(rèn)上蓋章，返還給營(yíng)運(yùn)招商部 中介 獎(jiǎng)金確認(rèn)一份交中介公司，另一份連同相關(guān)租賃合同復(fù)印件交行政部，同時(shí)復(fù)印一份存檔案 中介公司與租戶的委托協(xié)議書復(fù)印件 中介公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件 中介獎(jiǎng)金確認(rèn) 中介公司與租戶的委托函復(fù)印件 中介公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件 付款憑證 中介獎(jiǎng)金確認(rèn) 財(cái)務(wù)部 副總經(jīng)理 4.12 4.12 部門檔案管理 行政檔案 部門簽報(bào) 公司上級(jí)行政文檔（總辦 / 人力資源 / 行政） 營(yíng)運(yùn)招商部每月工作業(yè)績(jī)及獎(jiǎng)金分配方案 工作計(jì)劃和小結(jié) 用資計(jì)劃 備忘錄（與其他部門） 租賃檔案 大廈租戶檔案（每戶一檔） 租賃合同（中英文版本） 其他合同（停車協(xié)議 、 電話線轉(zhuǎn)讓協(xié)議） 租戶資質(zhì)文件（營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件或注冊(cè)登記證復(fù)印件、稅務(wù)登 記證復(fù)印件） 來(lái)往信函 租賃保證金復(fù)印件 商務(wù)中心租戶檔案（每戶一檔） 租賃合同（中英文版本） 其他合同（停車協(xié)議） 租戶資質(zhì)文件（營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件或注冊(cè)登記證復(fù)印件、稅務(wù)登記證復(fù)印件） 來(lái)往信函 租賃保證金復(fù)印件 租戶信息卡 數(shù)據(jù)線清單 家具清單 員工登記表 中匯大廈資料 產(chǎn)權(quán)證件復(fù)印件 樓層平面圖 各單元資料 經(jīng)理助理取回付款憑證，通知中介公司憑發(fā)票取款 在年度返傭統(tǒng)計(jì)表中填寫本次返傭內(nèi)容 中介公司遞交發(fā)票同時(shí)取支票或提供帳號(hào)財(cái)務(wù) 部銀行劃帳 返傭統(tǒng)計(jì)表（ ZL-013） 副總經(jīng)理 審核簽署確認(rèn) 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 審核簽署確認(rèn) 預(yù)期客戶檔案 中介公司 潛在客戶 4.13 4.13 部門禮儀規(guī)范 舉止的禮儀規(guī)范 坐 姿 上體挺直， 下頜微收。切忌就坐時(shí)前傾后仰或歪歪扭扭，把椅子坐滿或只 坐在邊沿上，坐下后隨意挪動(dòng)椅子。 站 姿 抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏，腳尖自然分開。 注意：客戶來(lái)到前臺(tái)尤其是來(lái)訪客戶，前臺(tái)文員必須站立，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求。 手 勢(shì) 答復(fù)客戶問(wèn)題需要以手勢(shì)輔助時(shí)，手勢(shì)要適度，注意動(dòng)作幅度不要過(guò)大手勢(shì)要適；在客戶詢問(wèn)事情時(shí)，不要撓頭或擺手勢(shì)。 表 情 接待客戶始終面帶微笑，給人親切、友好的感覺(jué)。 目 光 坦然、親切、友好、和善。應(yīng)注意：正視顧客眼睛，行注目禮；視線要與顧客保持相應(yīng)高度；善于捕捉顧客目光，主動(dòng)提供服 務(wù)；學(xué)會(huì)用目光向顧客致意。 儀容儀表的禮儀規(guī)范 必須穿著統(tǒng)一的工作制服。女士略施淡妝，男士佩帶領(lǐng)帶。注意個(gè)人衛(wèi)生保持整潔美觀。 打電話的禮儀規(guī)范 重要的第一聲 第一聲問(wèn)候語(yǔ)（前臺(tái)：“ Good Morning / Afternoon, May I help you?”后臺(tái)：“你好！營(yíng)運(yùn)招商部 /商務(wù)中心，我是 XXX”）聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象。 清晰明朗的聲音，要有喜悅的心情 保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你但從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象。由于面部表情會(huì)影響聲音的變 化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對(duì)方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。 認(rèn)真清楚的記錄 隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 When 何時(shí) Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。 掛電 話前的禮貌 電話交談的結(jié)束應(yīng)客氣地道別，有明確的結(jié)束語(yǔ)， “ 謝謝 ” “ 再見(jiàn) ” 。必須在聽到對(duì)方掛機(jī)的聲音后再輕輕掛上電話。 接待客戶的禮儀規(guī)范 前臺(tái)接待 前臺(tái)文員接待來(lái)訪者應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)的站姿，微笑的表情，主動(dòng)詢問(wèn)來(lái)訪者的需求。針對(duì)上門推銷人員應(yīng)禮貌地予以回絕，在其離開大堂的同時(shí)電話告知監(jiān)控室防止其騷擾大樓其他租戶；針對(duì)拜訪商務(wù)中心租戶或租賃需求的來(lái)訪者，應(yīng)及時(shí)電話告知被訪者，根據(jù)被訪者的指示指引其進(jìn)入辦公室、會(huì)議室或公共區(qū)域。若來(lái)訪者在公共區(qū)域中等候超過(guò)五分鐘，前臺(tái)文員應(yīng)以電話方式禮貌地提醒被訪者。 后臺(tái)接待 與租賃、客服或帳務(wù)有關(guān)的事接待工作，應(yīng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)入會(huì)議室交談，為客戶送上茶水，禮貌熱情。切忌讓客戶在大堂等候超過(guò)三分鐘。注意，在辦公室隔著辦公桌回答客戶的問(wèn)題是不禮貌的舉動(dòng)。 交談中的禮儀規(guī)范 與客戶交談時(shí)應(yīng) 尊重 對(duì)方、謙虛禮讓，與對(duì)方的目光交流持同一水平。說(shuō)話時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對(duì)方或目光冷漠地看著對(duì)方。談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢(shì)來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢(shì)不能太多和幅度過(guò)大，這會(huì)使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對(duì)方，這被視作是不禮貌的行為。 交談時(shí)要注意語(yǔ)速和音量總量，要盡可能吐字清晰， 不快不慢。講話時(shí)聲音要適中，以對(duì)方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。 拒絕中的禮儀規(guī)范 服務(wù)工作中應(yīng)盡量不拒絕客戶的要求。但針對(duì)不合理要求，應(yīng)婉言拒絕不失禮貌。 “位置置換法”。即可絕對(duì)方時(shí)以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請(qǐng)對(duì)方站在自己的角度體察和諒解。只要你態(tài)度誠(chéng)懇，對(duì)方便不會(huì)再計(jì)較。 “先肯