話務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)5篇

第第頁話務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)5篇話務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)篇1一、樹立全局觀念，做好本職工作做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)企業(yè)的文化形象。”七月份來到公司以后，我首先接受了約莫一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包含藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不但使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自身的個(gè)人本領(lǐng)有了很大提高，同時(shí)對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作，客服工作的緊要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱誠的回答。二是對已購買的客戶進(jìn)行回訪，對用藥效果進(jìn)行了解、對用藥方法進(jìn)行專業(yè)的引導(dǎo)。客服工作的這兩點(diǎn)看似簡單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的轉(zhuǎn)達(dá)和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變隨著銷售行業(yè)的不絕發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考擅長應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題，予以專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€(gè)直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及快捷的應(yīng)變本領(lǐng)，而且需要及時(shí)對所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我依據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。依據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了共享，來加添和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。三、擅長溝通溝通，提高工作質(zhì)量客服人員不但要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通溝通本領(lǐng)，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作欠妥才顯現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，假如不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行溝通，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶轉(zhuǎn)達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而躲避客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害，客服工作緊要體現(xiàn)在溝通二字，和客戶的溝通，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的溝通，能夠加添工作經(jīng)驗(yàn)，共享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。從七月三號到八月二十三號，整個(gè)暑假，每天都在進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐——從宿舍到公司上班，上班的環(huán)境是在空調(diào)室內(nèi)，對著電腦而工作，其實(shí)挺輕松的，就是每天對著資料打給他打個(gè)電話，上班時(shí)間是早上8：30到下午6:00，中午有兩個(gè)小時(shí)的休息時(shí)間，但是每天坐幾個(gè)鐘，要打一兩百個(gè)電話，有點(diǎn)厭煩是難免的。在這個(gè)話務(wù)員的.工作上，學(xué)到了很多知識，這個(gè)暑假很特別，時(shí)間過得很充實(shí)，在為人辦事等方面都讓我受益匪淺。一開始，我去面試這個(gè)兼職時(shí)，以為是學(xué)校里的，暑假在這里幫忙招生，結(jié)果給他打個(gè)電話過去問了才知道是學(xué)校外面的公司在招話務(wù)員。同學(xué)都說話務(wù)員這個(gè)工作特別累，每天要打很多電話，很枯燥。但是我沒做過話務(wù)員，想挑戰(zhàn)一下電話營銷這一行業(yè)，所以就去公司面試了。原來還有一個(gè)培訓(xùn)的，結(jié)果我由于要考試，培訓(xùn)就錯(cuò)過了，什么的不知道，就給了我?guī)追葙Y料，讓我坐在辦公室里自身先瞧一瞧，辦公室里還有其他的暑假工，有些還是高中剛畢業(yè)的，我在這次實(shí)踐的過程中倒是認(rèn)得了很多人，我們學(xué)校的還有兩個(gè)。培訓(xùn)進(jìn)行了幾天，由于人還沒找齊，我們這幾個(gè)第一個(gè)星期就是在辦公室里看看資料，后來也給我們練過，讓我們隨便在資料上找一個(gè)號碼，打過去推銷防偽標(biāo)簽，剛開始很緊張，由于沒打過，而且都是老總，有時(shí)候我想的和他問的不一樣，我就慌了，不知道要怎么回答，后來練了兩天好多了，經(jīng)理告知我們，他第一次給他打個(gè)電話的時(shí)候也很緊張，漸漸電話打多了，有感覺了，就不會(huì)這樣了。公司是中鼎國信防偽有限公司，去年剛成立的，所以是一個(gè)挺新的公司，有采購部、市場一部和二部、行政部、技術(shù)部、還有會(huì)計(jì)，挺完善的。公司剛成立時(shí)，全部員工都是通過培訓(xùn)，然后以自薦的形式去競選職位的，讓其他的職員投票，聽起來挺好的，可以刺激大家的樂觀性和膽識。大多公司上下班是用打卡的形式，這里都是掃描指紋的，這樣可以躲避代別人打卡的現(xiàn)象。這里的公司緊要是做防偽標(biāo)簽的，我們的任務(wù)就是給他打個(gè)電話找尋潛在的意向客戶，發(fā)資料給他們看看，同時(shí)還要介紹一下用了防偽標(biāo)簽的好處，它可以防止別人對自身產(chǎn)品的假冒偽劣，幫忙打假，為公司節(jié)省開支，還可以讓購買的消費(fèi)者放心。每天我們都要跟形形色色的人聯(lián)系，有些態(tài)度好、有些態(tài)度差，剛開始跟那些老總聊的時(shí)候，還很緊張，磨練了幾天之后，就沒什么感覺了，大多數(shù)情況下我們都能應(yīng)對。由于做這一行需要員工每天都要有激情，所以這里星期一早上都要開早會(huì)，結(jié)束一下上個(gè)星期的工作情況，完成了那些任務(wù)（這里的市場部每個(gè)人每個(gè)月都會(huì)有目標(biāo)，依據(jù)人的本領(lǐng)的不同，調(diào)配的任務(wù)也不一樣），接下來就是唱歌，那首“信任自身”全部員工都一起唱，我第一次發(fā)現(xiàn)原來這首歌這么有激情，這么讓人振奮，呵呵。在這里我們還和董事長談過話，他才三十幾歲，挺年輕的，在董事長室里，他還跟我們談了他的創(chuàng)業(yè)史。以前他是本科畢業(yè)，調(diào)配到三門的一家派出所里當(dāng)警察，那里的辦公室里就兩臺(tái)電腦，一臺(tái)是上司用，另外的一臺(tái)他們要十幾個(gè)人共用，所以有些人就一大早過去蹲點(diǎn)，搶電腦，他自身不愛好玩，每天早上就是看看報(bào)紙，然后去老警員那里逛逛。他發(fā)現(xiàn)自身不能適應(yīng)那里的生活方式，而且警察這一行業(yè)升遷是最慢的，有些人干了一輩子，到快退休的時(shí)候才被升了一個(gè)很小的官，發(fā)現(xiàn)了這一點(diǎn)之后，毅然決議辭職，自身去打拼。也換過很多行業(yè)，在為別人工作的時(shí)候，學(xué)到了很多東西，也建立了確定的關(guān)系網(wǎng)，再后來就是自身去開公司了。接下來的幾天，我們都是在會(huì)議室里給他打個(gè)電話，11個(gè)人。每天都是對著一疊資料，打給全國的人，有時(shí)候打到人好的，一天的心情也會(huì)特別好，有時(shí)候難免會(huì)遇見那些素養(yǎng)不高的，可能還會(huì)罵人的，這些都是我們避不了的。在給他打個(gè)電話的過程中，我們都是邊打邊學(xué)，他們一般都會(huì)問我們什么問題，我們應(yīng)當(dāng)怎么回答。在接電話跟給他打個(gè)電話的時(shí)候，第一句不能說“喂”，這樣很不禮貌，但是我們給他打個(gè)電話的第一句都是“喂”，已經(jīng)變成了一種習(xí)慣，每次都脫口而出。雖然給他打個(gè)電話的時(shí)候?qū)Ψ娇床灰娢覀?，但是我們還是要坐直，面帶微笑的說話，在你說話的時(shí)候，對方會(huì)感覺的到的，而且這也從側(cè)面反映了一個(gè)人的工作態(tài)度。公司為了讓我們有競爭，還給我們分了兩組，讓我們相互pk，看哪組的最好，還有獎(jiǎng)，每組都有一個(gè)組長，當(dāng)然還有一個(gè)大組長，大組長是管兩個(gè)組長的，責(zé)任最重，我們每天的業(yè)績都要記錄下來，打了多少個(gè)電話，有多少個(gè)意向客戶等等。有些人在工作之后覺得不適應(yīng)，選擇了離開，我也有過這種想法，覺得每天這樣特別累，但是又覺得既然做了，就應(yīng)當(dāng)把它做完，堅(jiān)持下去，還是用句古語：“既來之則安之”，留下來，而且我也信任有努力就有收獲，結(jié)果并不是最緊要的，過程才略助我成長。這個(gè)暑假，無論是工作上或是生活，我覺得都學(xué)到很多，也收獲了很多，交到很多新伙伴，適應(yīng)了新環(huán)境，融合到新的人和事，歡快地和她們生活了一個(gè)暑假，真地很精彩。其實(shí)，與人相處，最緊要的一點(diǎn)就是要敬重他人，就像微笑是相互的。生活中無小事，但是事事讓人受教育，只要認(rèn)真去做好，信任無論是什么樣的事，都會(huì)有好的轉(zhuǎn)機(jī)，也能做得更好!話務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)篇2有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我都來公司一年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年來我個(gè)人工作總結(jié)如下：一、牢記規(guī)范用語經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還要自身在實(shí)踐中不絕完善自我。二、工作存在不足樂觀自動(dòng)性不足，有些自身明知道不懂的東西確定要等到客戶來咨詢了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽擱了客戶的時(shí)間，另一方面給自身的工作帶來了困擾，由于通常來咨詢的人是比較心急的，假如你能直接回答客戶的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。第不懂得換位思考，急客戶所急。有的時(shí)候客戶來反映的問題很扎手，但是往往是依我們自身的氣力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的，我們做的假如僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以假如我們能站在客戶的角度，把他們的事當(dāng)成自身的事，盡力幫忙跟催的話，或許客戶對我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。威懾力不足，當(dāng)然這不是個(gè)人的氣力能解決的，我們在幫客戶解決問題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問題，我想可能是由于這個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的緊要性，需要有些部門搭配做事情的時(shí)候往往得到的回復(fù)不是特別的滿意，這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)備他們，或許他們也有自身的難處，但是這就是工作的弊病，不是我們?yōu)樽陨淼墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望客戶有的時(shí)候也能體諒我們一下，或許這樣會(huì)對我們的工作很有信心。三、工作特點(diǎn)我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音來轉(zhuǎn)達(dá)訊息，所以我們的面部神色和說話語氣、聲調(diào)就更加緊要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、恰當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：確定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。人人都說，想做好一份工作，確定要做到首先愛這份工作。在這一年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自身越來越愛好這份工作了。在今后的工作里，我信任自身確定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自身：沒有最好，只有更好。我清楚知道自身離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我信任我會(huì)在以后的日子里不絕學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好!話務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)篇3在剛上xx平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自身努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟識了語音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。然而xxxxx號作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更緊要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、溝通，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)悟其精神，而且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我常常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)知識是做菜的原材料子的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原材料子呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達(dá)本領(lǐng)和溝通本領(lǐng)，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務(wù)得不好可以失去或“除去”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不絕茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的努力探求”為行動(dòng)口號，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不絕提高服務(wù)質(zhì)量；保證把“請”“您好”“請問有什么可以幫忙你”“請問辦什么業(yè)務(wù)”“請稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱誠、口氣柔和的好印象。同時(shí)，重視各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自身適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持常常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不絕提高自身業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素養(yǎng)不絕提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。我樂觀參加組織的各種服務(wù)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我最終體會(huì)到了。不知不覺中我都來公司一年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年來我個(gè)人工作總結(jié)如下：一、日常工作經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們最終能夠單獨(dú)的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自我在實(shí)踐中不絕完善自我。在這一年多的時(shí)間了，也取得了必需的成績，得到了小部分市民確實(shí)定和稱贊，當(dāng)然我們不能所以而沾沾自喜，需要做的是勇往奮進(jìn)，連續(xù)用我們的熱誠來幫忙到更多的市民。二、存在不足1、自動(dòng)性不足，有些自我明明白不懂的東西必必需等到市民來咨詢了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽擱了市民的時(shí)間，另一方面給自我的工作帶來了困擾，由于通常來咨詢的人是比較心急的，假如你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。2、不懂得換位思考，急市民所急。有的時(shí)候市民來反映的問題很扎手，可是往往是依我們自身的氣力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的，我們做的假如僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以假如我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自我的事，盡力幫忙跟催的話，或許市民對我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。3、威懾力不足，當(dāng)然這不是個(gè)人的氣力能解決的，我們在幫市民解決問題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問題，我想可能是由于這個(gè)平臺(tái)是新建的`，了解的人不是異常的多，也不明白我們這個(gè)平臺(tái)的緊要性，需要有些部門搭配做事情的時(shí)候往往得到的回復(fù)不是異常的滿意，這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)備他們，或許他們也有自我的難處，可是這就是工作的弊病，不是我們?yōu)樽晕业墓ぷ鞑粷M意找借口，而是期望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，或許這樣會(huì)對我們的工作很有信心。三、工作心得我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，經(jīng)過聲音來轉(zhuǎn)達(dá)訊息，所以我們的面部神色和說話語氣、聲調(diào)就更加緊要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。所以，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡便，用詞規(guī)范、恰當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的簡便愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必必需做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。人人都說，想做好一份工作，必必需做到首先愛這份工作。在這一年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自我越來越愛好這份工作了。在今后的工作里，我信任自我必需會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自我：沒有最好，僅有更好。我清楚明白自我離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我信任我會(huì)在以后的日子里不絕學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好！話務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)篇4斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入xx已快一年，我始終從事話務(wù)員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參加了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自負(fù)。xxxx年的工作經(jīng)過，自身對客服的工作多少積累了一些認(rèn)得和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下：一、遵紀(jì)守例，以制度助發(fā)展俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必需遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。這不但有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍。二、語言規(guī)范，以真誠助服務(wù)話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與顧客互不相見，通過聲音來轉(zhuǎn)達(dá)訊息，所以面部神色和說話語氣、聲調(diào)就更加緊要。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著xx公司的形象。因此，在電話中要做到語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范恰當(dāng)，給旅客愉悅的感受，讓顧客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務(wù)深入人心。三、學(xué)無止境，以知識助成長俗話說“造燭求明，學(xué)習(xí)求理”，只有不絕地去學(xué)習(xí)與吸取，自身才略進(jìn)步、才略更快的成長起來，這正是“學(xué)無止境”的道理。只有不絕學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)只是，才略彌補(bǔ)不足，從容應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不絕學(xué)習(xí)，才會(huì)有堅(jiān)固結(jié)實(shí)的理論功底，才會(huì)有本領(lǐng)去判別事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員，為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)。四、凝集氣力，以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn)團(tuán)結(jié)就是氣力，這句話至今是很多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解。一個(gè)團(tuán)隊(duì)假如不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。正如我們信息中心，我們每周都會(huì)通過周會(huì)的形式，把大家在平常的日常工作中找到的.經(jīng)驗(yàn)、方法與其他同事一起共享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)互助?？偟膩碚f，這一年我還沒能特別好地?cái)[正自身的位置和心態(tài)，由于我接觸話務(wù)員行業(yè)的時(shí)間不長，以前x年的社區(qū)工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變本領(lǐng)，但是不足重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度，嚴(yán)格要求自身，完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)工作。這個(gè)一年來接聽顧客來電，從開始吞吞吐吐，到后來能流利應(yīng)答，讓我明白信息中心服務(wù)不但僅是在行動(dòng)上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候、一聲真摯的歉意，也能讓顧客感受到我的樂觀處理問題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不要以打工者的心態(tài)來對待自身的工作，只要付出了多倍的努力，從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起，充分激情的與企業(yè)共成長，這就會(huì)成就了自身的一番事業(yè)。話務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)篇5回顧過去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一名xx話務(wù)員到xx號話務(wù)員的成功變動(dòng)，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自身變化了很多，也成熟了很多。從xx查號向xx號客戶服務(wù)的過渡，從對舊平臺(tái)的生疏到嫻熟掌握，并參加新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐性解釋，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的發(fā)怒到安靜，從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說，xxxx年對我來說，是學(xué)習(xí)的一年，