DB35T 1811-2018 政務(wù)服務(wù)“一窗受理、集成服務(wù)”規(guī)范

DB35Specificationfor"one-windowacceptance,integratio福建省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 7 7 7 7 8本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：南平市行政服務(wù)中心管委會(huì)、福建省1政務(wù)服務(wù)“一窗受理、集成服務(wù)”規(guī)范凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）GB/T2893.1圖形符號(hào)安全色和安全標(biāo)志第1部分：安全標(biāo)志和安全標(biāo)記的設(shè)計(jì)GB/T10001.1公共信息圖形GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第9部分：無(wú)障礙設(shè)施GB/T10001.10公共信息圖形符號(hào)第10部分：通用符號(hào)GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)GB/T32169.1—2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本GB/T32169.2政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第2部分：進(jìn)駐GB/T32169.3—2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評(píng)價(jià)GB/T32170.1政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本GB/T32170.2—2015政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系GB/T32617政務(wù)服務(wù)中心信息公開(kāi)數(shù)據(jù)GB/T32618政務(wù)服務(wù)中心信息公開(kāi)業(yè)務(wù)GB/T32619政務(wù)服務(wù)中心信息公開(kāi)編碼GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置DB35/T951—2013行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系與編制規(guī)則DB35/T1630—2016政府工作部門行政許可DB35/T1766—2018“一趟不用跑”“最多跑一趟”政務(wù)服務(wù)規(guī)范DB35/T1812政務(wù)服務(wù)“一窗受理”管理平臺(tái)2窗口出件”和“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”的線上線下統(tǒng)一的政務(wù)注：改寫GB/T32170.2—201詢、統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一支付、統(tǒng)一出件等通辦服務(wù)的審批和公共服務(wù)事項(xiàng)，提供接件受理、辦件流轉(zhuǎn)、收費(fèi)、別碼，并形成與公民身份證號(hào)（或有效身份證件）、統(tǒng)一信用代碼等相關(guān)聯(lián)的共享數(shù)集現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等多種支付途徑的一次性收費(fèi)34.1總體目標(biāo)：政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化、4.3實(shí)現(xiàn)受理審核相對(duì)分離、協(xié)辦聯(lián)辦無(wú)縫5.1場(chǎng)所要求5.1.2行政服務(wù)中心應(yīng)統(tǒng)一名稱牌匾、路面指引牌、場(chǎng)地內(nèi)部指引、窗口服務(wù)形象等設(shè)施和物件，統(tǒng)5.1.4行政服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理應(yīng)符合GB/T36112和5.2.1應(yīng)按照《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》、DB35/T流通暢，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨層級(jí)審批信息共享、材料共享、結(jié)5.3設(shè)施設(shè)備要求5.3.2應(yīng)配備導(dǎo)辦服務(wù)臺(tái)、自助服務(wù)終端、叫號(hào)系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備。5.4.1應(yīng)在建立“四級(jí)四同”權(quán)責(zé)事項(xiàng)通用清單的基礎(chǔ)上，以服務(wù)對(duì)象需求為導(dǎo)向，以最小運(yùn)行單元限等任一不同的均應(yīng)拆分子項(xiàng)，但子項(xiàng)下不得有二級(jí)子5.4.2行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)類別的規(guī)范、事項(xiàng)名稱的規(guī)范、申請(qǐng)材料的規(guī)范、審批流程的規(guī)范、辦理時(shí)限的規(guī)范等“五個(gè)規(guī)范”，實(shí)現(xiàn)審批服務(wù)事項(xiàng)目錄和統(tǒng)計(jì)口徑統(tǒng)一、辦事指南(地方標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)所有行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)賦予統(tǒng)一45.4.5行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)辦事指南應(yīng)通過(guò)省網(wǎng)上辦事大廳、本級(jí)網(wǎng)上辦事大廳以及實(shí)體服務(wù)大5.5進(jìn)駐要求5.6.1應(yīng)根據(jù)集成服務(wù)要求配置窗口人員，建立政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、熟悉行政審批和公共服務(wù)5.6.3行政服務(wù)中心應(yīng)建立轉(zhuǎn)崗調(diào)配、教育培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范、考勤管理窗口人員管理標(biāo)準(zhǔn)，明確工作5.6.4對(duì)前臺(tái)窗口人員提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)和窗口實(shí)5.6.5除系統(tǒng)、行業(yè)規(guī)定統(tǒng)一著裝外，工作人員應(yīng)著行政服務(wù)中心規(guī)定的統(tǒng)一服裝上崗，并佩帶崗位6.1.1以服務(wù)對(duì)象體驗(yàn)為核心，根據(jù)事項(xiàng)領(lǐng)域、辦理流程關(guān)聯(lián)度、辦理數(shù)量和頻度等要素，設(shè)置6.1.2因場(chǎng)地條件限制無(wú)法整合進(jìn)駐行政服務(wù)中心的分中心或部門辦事大廳，應(yīng)使用一體化在線——事項(xiàng)屬同一領(lǐng)域或領(lǐng)域相近、關(guān)聯(lián)程度高的事項(xiàng)整合設(shè)立“綜合窗口”；56.3.1應(yīng)通過(guò)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)辦理和網(wǎng)上辦事（含網(wǎng)上辦事大廳、移動(dòng)終端6.4.1.1在政務(wù)服務(wù)平臺(tái)設(shè)立網(wǎng)上咨詢功能，可通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用端和官方公眾號(hào)及時(shí)回復(fù)服務(wù)對(duì)象的咨6.4.1.3應(yīng)根據(jù)集成服務(wù)的特點(diǎn)，重點(diǎn)落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一次性告知制以及咨詢服務(wù)工作等。6.4.1.5一次性告知制應(yīng)堅(jiān)持公開(kāi)透明、熱情服務(wù)、便捷高效的原則，窗口人員對(duì)在行政服務(wù)中心辦書(shū)，一次性告知其須補(bǔ)正的材料、要求及補(bǔ)正期限，并統(tǒng)一由窗口人員送達(dá)6.4.1.11若有服務(wù)對(duì)象取號(hào)排隊(duì)，各受理窗口應(yīng)及時(shí)叫號(hào)受理業(yè)務(wù)。66.4.1.12入駐行政服務(wù)中心的行政審批和公共服務(wù)事6.4.2.1應(yīng)提供以公民身份證號(hào)（或有效身份證件）、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼等為申報(bào)號(hào)碼的自助取號(hào)服6.4.2.2應(yīng)以公民身份證號(hào)（或有效身份證件）、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼等作為關(guān)聯(lián)服務(wù)對(duì)象歷史辦件資6.4.2.3應(yīng)在叫號(hào)單列明的編號(hào)、功能區(qū)域、辦件窗口、等候人數(shù)、過(guò)號(hào)處理等信息。6.4.2.4應(yīng)提供網(wǎng)上、自助終端等多種方式的預(yù)約服務(wù)，并按預(yù)約時(shí)間受理業(yè)務(wù)。6.4.3.1.1服務(wù)對(duì)象持申請(qǐng)材料到綜合窗口進(jìn)行受理，窗口人員當(dāng)場(chǎng)審查申請(qǐng)材料是否齊全符合），定形式，窗口人員能夠當(dāng)場(chǎng)作出決定的，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行審查的，應(yīng)采取“網(wǎng)上辦理、快遞送達(dá)”的方式，實(shí)現(xiàn)全流程網(wǎng)上辦理；對(duì)象通過(guò)網(wǎng)上辦事大廳、傳真、電話等方式預(yù)約，業(yè)務(wù)部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)組織現(xiàn)場(chǎng)勘查。對(duì)于跨部門、跨層級(jí)的事項(xiàng)，綜合采取下列方式進(jìn)行審門窗口和責(zé)任部門窗口同步開(kāi)展審批，牽頭部門窗口統(tǒng)一送達(dá)服務(wù)7部門審批服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)多次、共性材料提交多次、現(xiàn)場(chǎng)勘察多6.4.3.3.1業(yè)務(wù)部門在承諾辦理時(shí)限內(nèi)應(yīng)將辦理結(jié)果文書(shū)或證件轉(zhuǎn)交綜合窗口統(tǒng)一出6.4.3.3.2需要郵寄方式受理的，應(yīng)由綜合窗口郵政寄件送達(dá)，業(yè)務(wù)部門不得6.4.3.3.3可通過(guò)電子簽章技術(shù)，向服務(wù)對(duì)