汽車維修接待課件 任務3.1 客戶接待與車輛預檢

汽車維修接待—任務3.1客戶接待與車輛預檢任務下達今天上午，東風雪鐵龍西安龍躍4S店售后接待區(qū)來了這樣一位客戶，李明先生，35歲，穿戴講究，駕駛2016款東風雪鐵龍C51.8T自動尊貴型轎車，目前車輛行駛了29800km，根據(jù)保養(yǎng)手冊的提示，李先生想要給車做保養(yǎng)，請你以服務顧問的身份做好客戶接待工作。舒適區(qū)焦慮區(qū)——關(guān)心擔心區(qū)——影響舒適區(qū)——控制舒適區(qū)擔心區(qū)焦慮區(qū)舒適區(qū)：沒有壓力，熟識......1.知識準備瞬時形成作用時間長強度最強1.知識準備第一印象1.知識準備幫助客戶了解自己車輛的基本情況；有效減少后期交車時可能出現(xiàn)的爭議，避免對企業(yè)不利的索賠；發(fā)現(xiàn)客戶沒有察覺的維修需要，為企業(yè)創(chuàng)造利潤。環(huán)車檢查的目的1.知識準備環(huán)車檢查的內(nèi)容2.操作流程3.操作內(nèi)容個人準備：面對鏡子，檢查個人儀容、儀表、儀態(tài)，確保接待客戶時著裝整潔規(guī)范、面部精神飽滿、舉止得體。工具準備：檢查所有工作單據(jù)是否齊全；檢查電腦、網(wǎng)絡、管理系統(tǒng)是否運行正常；檢查電話；整理防護五件套（腳墊、座椅套、方向盤套、檔桿套、手剎套）?？蛻糍Y料準備：查看、整理用戶《預約登記單》，更新當天“預約歡迎板”內(nèi)容，提前一小時與預約當日來店客戶進行電話聯(lián)系，確認客戶具體來店時間，如果確認預約用戶能夠如期而來，可提前準備好《預檢單》，以節(jié)省接待中洽談時間。接待準備3.操作內(nèi)容客戶進店時，要迅速出迎，并引導客戶停車；主動為客戶開啟車門，親切、熱情的問候客戶，進行簡短的自我介紹，并遞送名片。獲取用戶需求：詢問客戶用車需求，有的客戶來店是做保養(yǎng)，有的客戶是做維修，還有的客戶是需要售前服務的，服務顧問要根據(jù)客戶需求情況提供相應的服務。如果客戶車輛出現(xiàn)故障，要了解出現(xiàn)故障的詳細情況，并如實記錄在《維修前預檢單》中。獲取基本信息：在車輛維修過程中，我們需要隨時與客戶聯(lián)系，因此要獲取用戶和車輛基本信息，包括送修人姓名和聯(lián)系電話，車牌號、車輛行駛里程、車輛VIN號等。用戶接待3.操作內(nèi)容服務顧問需要在車輛檢查前，當著客戶的面，安裝防護五件套（腳墊、座椅套、方向盤套、檔桿套、手剎套）。在進行環(huán)車檢查時，服務顧問最好帶領客戶沿著一定的路線進行，順時針或逆時針繞車一周。對于發(fā)動機艙內(nèi)部的檢查，首先查看各管路、線束的走向是否清晰無干擾，接口是否牢固，機艙內(nèi)有無漏油、漏水及老化情況。除此之外，檢查發(fā)動機艙內(nèi)各類油、液的液面情況，查看后備箱是否有貴重物品，查看備胎是否完好，隨車工具是否齊全。完善《預檢單》中各項檢查項目，口頭告知用戶，并請用戶簽字確認。環(huán)車檢查4.工具使用預約歡迎看板