DB35T 2103-2022 一體化政務(wù)服務(wù)自助終端設(shè)置與運維管理規(guī)范

ICS01.040.03CCSA1235Managementspecificationsforintegratedgovernmentaffairself-serviceteIDB35/T2103—2022前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4功能設(shè)置 25站點部署 26事項管理 2 38巡檢維護 39安全管理 310服務(wù)評價與改進 4附錄A（資料性）常見故障分類、級別和具體解決措施 5參考文獻 6DB35/T2103—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由福建省行政審批制度改革工作小組辦公室提出并歸口。本文件起草單位：廈門市行政審批管理局、福建省行政審批制度改革工作小組辦公室、福建省經(jīng)濟信息中心、廈門市公安局、廈門熙重電子科技有限公司、福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、福建省標(biāo)院信息技術(shù)有限公司。本文件主要起草人：潘榕、黃條文、陳國典、喻潔、俞希標(biāo)、張瑞、馬翠琳、吳宗森、葉家藝、王彬彬、黃柳鈴、林鈴、何黎程、吳茂平、梁靜、陳玉珊、蔡躍華、張建國、翟銳、陳思戀、李沿彬。1DB35/T2103—2022一體化政務(wù)服務(wù)自助終端設(shè)置與運維管理規(guī)范本文件規(guī)定了一體化政務(wù)服務(wù)自助終端（以下簡稱一體化終端）的功能設(shè)置、站點部署、事項管理、日常管理、巡檢維護、安全管理、服務(wù)評價與改進。本文件適用于一體化終端的設(shè)置與運維管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T20269信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全管理要求GB/T20270信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)安全技術(shù)要求GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求GB/T21061國家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和運行管理規(guī)范GB/T21064電子政務(wù)系統(tǒng)總體設(shè)計要求GB/T22081信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全控制實踐指南GB/T25647電子政務(wù)術(shù)語GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T25647界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1自助終端self-serviceterminal提供自助服務(wù)的專用設(shè)備或裝置。[來源：GB/T23647—2009，3.1，有修改]3.2一體化政務(wù)服務(wù)自助終端integratedgovernmentaffairself-serviceterminal具備身份核驗、材料錄入、結(jié)果打印、掃描支付等功能，且集多部門政務(wù)服務(wù)應(yīng)用為一體，面向自然人、法人和其他組織提供服務(wù)的自助終端。3.3一體化終端系統(tǒng)integratedself-serviceterminalsystem安裝在一體化終端用于接入政務(wù)服務(wù)應(yīng)用的系統(tǒng)。2DB35/T2103—20223.4自助站點servicestation放置一體化政務(wù)服務(wù)自助終端、提供便民自助服務(wù)的場所。4功能設(shè)置4.1一體化終端的基本功能應(yīng)包含但不限于：a)支持身份證、人臉、指紋等用戶認(rèn)證；b)支持材料錄入、掃描、識別、上傳；c)支持結(jié)果打??；d)支持掃描支付；e)支持電子簽名；f)支持屏幕多點觸動；g)支持人機互動；h)支持無障礙、老年人等多種模式切換；i)支持與全省政務(wù)服務(wù)相關(guān)平臺對接。4.2宜將不同業(yè)務(wù)部門的自助終端功能和政務(wù)服務(wù)應(yīng)用整合至一體化終端，實現(xiàn)政務(wù)自助服務(wù)一體化。4.3一體化終端前端界面應(yīng)顯示咨詢電話、投訴渠道等信息。5站點部署5.1依據(jù)使用需求、人員密集程度、營商環(huán)境要求等合理部署自助站點，優(yōu)先選擇交通便利、公共設(shè)施較完善的集中式、開放式地點。5.2宜在各級政務(wù)（便民）服務(wù)中心內(nèi)設(shè)置自助站點。5.3自助站點的場地環(huán)境要求：a)具備安全穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和供電條件；b)滿足防風(fēng)、防雨、防雷、防盜、防暴力破壞等安全防護；c)按照GB2894和GB/T10001.1的要求，設(shè)置醒目、便于識別的自助服務(wù)引導(dǎo)標(biāo)志，并統(tǒng)一其樣式與顏色；d)依據(jù)自助站點的整體布局規(guī)劃及政務(wù)服務(wù)需求放置一體化終端，并能在一體化終端周圍留出一定的自助辦事活動空間。5.4自助站點的部署由本級一體化終端管理部門（以下簡稱管理部門）統(tǒng)籌安排，或由意向單位向管理部門提交申請，經(jīng)同意后部署。5.5應(yīng)按辦件量、運維管理等對自助站點部署的位置和數(shù)量實行動態(tài)調(diào)整。6事項管理6.1各業(yè)務(wù)部門應(yīng)細(xì)化梳理入駐一體化終端的政務(wù)自助服務(wù)事項，根據(jù)全省統(tǒng)一要求，規(guī)范事項名稱、辦理條件、材料要求、操作流程、辦理標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果樣式等基本要素。6.2各業(yè)務(wù)部門梳理出的政務(wù)自助服務(wù)事項，應(yīng)優(yōu)先入駐一體化終端。6.3一體化終端政務(wù)自助服務(wù)事項的入駐要求：3DB35/T2103—2022a)屬于重點領(lǐng)域、企業(yè)群眾關(guān)注度高、辦件量大的事項；b)服務(wù)流程清晰簡明，操作步驟少，符合一體化終端操作習(xí)慣；c)服務(wù)過程中無需或僅需少量人工輸入信息或上傳材料；d)所需的打印耗材（紙張、硒鼓、碳粉等）在一體化終端的承受范圍內(nèi)。6.4一體化終端政務(wù)自助服務(wù)事項的調(diào)整包括入駐、變更、撤銷，調(diào)整程序：a)由業(yè)務(wù)部門向管理部門提出申請，申請材料包含事項名稱、事項功能、調(diào)整原因、調(diào)整方案等；b)由管理部門進行評估，評估內(nèi)容包括調(diào)整的必要性、可行性等；c)對于事項的入駐或變更，經(jīng)管理部門評估同意后，按要求完成開發(fā)或改造，進行不少于1個月的試運行，由管理部門確定是否正式入駐或變更；d)對于事項的撤銷，經(jīng)管理部門評估同意后完成，事項清單同步完成。6.5對入駐的政務(wù)自助服務(wù)事項，應(yīng)在一體化終端上統(tǒng)一頁面風(fēng)格和操作流程。7.1一體化終端服務(wù)時間應(yīng)與所在自助站點的運營時間相同。7.2一體化終端實行無人自助服務(wù)。根據(jù)自助站點的實際需求，可由相關(guān)業(yè)務(wù)部門配備一體化終端工作人員或志愿者提供現(xiàn)場咨詢和指導(dǎo)。7.3應(yīng)及時接聽用戶咨詢電話或回復(fù)在線信息，指導(dǎo)現(xiàn)場解決訴求。7.4應(yīng)定期對自助站點內(nèi)部環(huán)境和一體化終端進行清潔及消殺。8巡檢維護8.1應(yīng)制定故障應(yīng)急處理預(yù)案，按要求開展應(yīng)急演練。8.2應(yīng)定期對一體化終端進行遠(yuǎn)程巡檢或現(xiàn)場巡檢，每2周不少于1次。巡檢內(nèi)容包括但不限于：a)指示標(biāo)識是否正常；b)顯示器、掃描器、攝像頭、指紋儀、讀卡器、打印機等是否正常；c)打印耗材是否空缺；d)客戶端跳轉(zhuǎn)是否卡頓、錯誤或遲緩；e)網(wǎng)絡(luò)通信是否正常。8.3故障處理方式包括但不限于：a)遠(yuǎn)程處理：運維人員通過遠(yuǎn)程分析處理、分析系統(tǒng)日志等方式確定故障原因并解決；b)協(xié)助處理：運維人員遠(yuǎn)程分析判斷故障原因、處理方式、所需時間等，及時反饋給自助站點工作人員，請求其協(xié)助解決；c)現(xiàn)場處理：通過以上方式無法解決的，由運維人員明確故障的處理時間，并在承諾時間內(nèi)到現(xiàn)場處理。8.4一體化終端常見故障分類、級別和具體解決措施見附錄A。8.5應(yīng)保存一體化終端的運維臺賬。9安全管理9.1應(yīng)劃分一體化終端系統(tǒng)角色，分配權(quán)限，實施訪問控制。4DB35/T2103—20229.2應(yīng)編制操作手冊，并依據(jù)操作手冊對一體化終端進行維護。9.3應(yīng)封存未應(yīng)用的移動接口，避免接入各類外部接入設(shè)備。9.4一體化終端系統(tǒng)不應(yīng)存儲用戶的信息。如確需存儲，應(yīng)進行加密處理。9.5應(yīng)保存一體化終端的運維日志，定期備份數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用程序包，每2周不少于1次。9.6一體化終端系統(tǒng)應(yīng)定期更換密碼。9.7應(yīng)結(jié)合運維需求，確定安全巡檢頻率，定期進行一體化終端系統(tǒng)更新升級、數(shù)據(jù)分析，確保設(shè)備、系統(tǒng)、應(yīng)用安全運行。9.8信息和網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)符合GB/T20269、GB/T20270、GB/T20271、GB/T21061、GB/T21064、GB/T22081的規(guī)定。10服務(wù)評價與改進10.1管理部門應(yīng)定期開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評價：a)對一體化終端的運維情況、事項辦理便捷性、服務(wù)質(zhì)量等進行綜合考核評價；b)對自助站點的設(shè)置情況、環(huán)境衛(wèi)生、管理等進行綜合考核評價。10.2應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量反饋制度，暢通電話投訴、網(wǎng)上投訴等渠道，投訴處置應(yīng)符合GB/T36113的規(guī)定。10.3應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評價情況，分析存在問題，制定整改措施，持續(xù)改進提升。5DB35/T2103—2022（資料性）常見故障分類、級別和具體解決措施常見故障分類、級別和具體解決措施見表A.1。表A.1常見故障分類、級別和具體解決措施6DB35/T2103—2022參考文獻[1]GB/T23647—2009自助服務(wù)終端通用規(guī)范[2]GB/T30850—2014（所有部分）電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指南[3]GB/T32168—2015政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范[4]GB/T36114—2018政務(wù)服務(wù)中心進駐事項服務(wù)指南編制規(guī)范[5]SJ/T11243—2001觸摸查詢一體機通用規(guī)范[6]SJ/T11381—2008信息查詢自助終端通用規(guī)范[7]《國務(wù)院關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2016〕55號）[8]《中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)<關(guān)于深入推進審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見>的通知》（廳字〔2018〕22號）[9]《國務(wù)院關(guān)于加快推進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2022〕5號）[10]《國務(wù)院關(guān)于加強數(shù)字政府建設(shè)的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2022〕14號）[11]《國務(wù)院辦公廳關(guān)于擴大政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”范圍進一步提升服務(wù)效能的意見》（國辦發(fā)〔2022〕34號）[12]《福建省行政審批制度改革工作小組辦公室關(guān)于推廣“e福州”、廈門“e政務(wù)”、漳州“秒批”等經(jīng)驗做法的通知》（閩審改辦函〔2018〕137號）[13]《福建省行政審批制度改革工作小組辦公室福建