DB35T 2103-2022 一體化政務(wù)服務(wù)自助終端設(shè)置與運(yùn)維管理規(guī)范

ICS01.040.03CCSA1235Managementspecificationsforintegratedgovernmentaffairself-serviceteIDB35/T2103—2022前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4功能設(shè)置 25站點(diǎn)部署 26事項(xiàng)管理 2 38巡檢維護(hù) 39安全管理 310服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 4附錄A（資料性）常見(jiàn)故障分類(lèi)、級(jí)別和具體解決措施 5參考文獻(xiàn) 6DB35/T2103—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由福建省行政審批制度改革工作小組辦公室提出并歸口。本文件起草單位：廈門(mén)市行政審批管理局、福建省行政審批制度改革工作小組辦公室、福建省經(jīng)濟(jì)信息中心、廈門(mén)市公安局、廈門(mén)熙重電子科技有限公司、福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、福建省標(biāo)院信息技術(shù)有限公司。本文件主要起草人：潘榕、黃條文、陳國(guó)典、喻潔、俞希標(biāo)、張瑞、馬翠琳、吳宗森、葉家藝、王彬彬、黃柳鈴、林鈴、何黎程、吳茂平、梁靜、陳玉珊、蔡躍華、張建國(guó)、翟銳、陳思戀、李沿彬。1DB35/T2103—2022一體化政務(wù)服務(wù)自助終端設(shè)置與運(yùn)維管理規(guī)范本文件規(guī)定了一體化政務(wù)服務(wù)自助終端（以下簡(jiǎn)稱(chēng)一體化終端）的功能設(shè)置、站點(diǎn)部署、事項(xiàng)管理、日常管理、巡檢維護(hù)、安全管理、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于一體化終端的設(shè)置與運(yùn)維管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T20269信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全管理要求GB/T20270信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)安全技術(shù)要求GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求GB/T21061國(guó)家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和運(yùn)行管理規(guī)范GB/T21064電子政務(wù)系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)要求GB/T22081信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全控制實(shí)踐指南GB/T25647電子政務(wù)術(shù)語(yǔ)GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T25647界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1自助終端self-serviceterminal提供自助服務(wù)的專(zhuān)用設(shè)備或裝置。[來(lái)源：GB/T23647—2009，3.1，有修改]3.2一體化政務(wù)服務(wù)自助終端integratedgovernmentaffairself-serviceterminal具備身份核驗(yàn)、材料錄入、結(jié)果打印、掃描支付等功能，且集多部門(mén)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用為一體，面向自然人、法人和其他組織提供服務(wù)的自助終端。3.3一體化終端系統(tǒng)integratedself-serviceterminalsystem安裝在一體化終端用于接入政務(wù)服務(wù)應(yīng)用的系統(tǒng)。2DB35/T2103—20223.4自助站點(diǎn)servicestation放置一體化政務(wù)服務(wù)自助終端、提供便民自助服務(wù)的場(chǎng)所。4功能設(shè)置4.1一體化終端的基本功能應(yīng)包含但不限于：a)支持身份證、人臉、指紋等用戶(hù)認(rèn)證；b)支持材料錄入、掃描、識(shí)別、上傳；c)支持結(jié)果打?。籨)支持掃描支付；e)支持電子簽名；f)支持屏幕多點(diǎn)觸動(dòng)；g)支持人機(jī)互動(dòng)；h)支持無(wú)障礙、老年人等多種模式切換；i)支持與全省政務(wù)服務(wù)相關(guān)平臺(tái)對(duì)接。4.2宜將不同業(yè)務(wù)部門(mén)的自助終端功能和政務(wù)服務(wù)應(yīng)用整合至一體化終端，實(shí)現(xiàn)政務(wù)自助服務(wù)一體化。4.3一體化終端前端界面應(yīng)顯示咨詢(xún)電話(huà)、投訴渠道等信息。5站點(diǎn)部署5.1依據(jù)使用需求、人員密集程度、營(yíng)商環(huán)境要求等合理部署自助站點(diǎn)，優(yōu)先選擇交通便利、公共設(shè)施較完善的集中式、開(kāi)放式地點(diǎn)。5.2宜在各級(jí)政務(wù)（便民）服務(wù)中心內(nèi)設(shè)置自助站點(diǎn)。5.3自助站點(diǎn)的場(chǎng)地環(huán)境要求：a)具備安全穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和供電條件；b)滿(mǎn)足防風(fēng)、防雨、防雷、防盜、防暴力破壞等安全防護(hù)；c)按照GB2894和GB/T10001.1的要求，設(shè)置醒目、便于識(shí)別的自助服務(wù)引導(dǎo)標(biāo)志，并統(tǒng)一其樣式與顏色；d)依據(jù)自助站點(diǎn)的整體布局規(guī)劃及政務(wù)服務(wù)需求放置一體化終端，并能在一體化終端周?chē)舫鲆欢ǖ淖灾k事活動(dòng)空間。5.4自助站點(diǎn)的部署由本級(jí)一體化終端管理部門(mén)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)管理部門(mén)）統(tǒng)籌安排，或由意向單位向管理部門(mén)提交申請(qǐng)，經(jīng)同意后部署。5.5應(yīng)按辦件量、運(yùn)維管理等對(duì)自助站點(diǎn)部署的位置和數(shù)量實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。6事項(xiàng)管理6.1各業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)細(xì)化梳理入駐一體化終端的政務(wù)自助服務(wù)事項(xiàng)，根據(jù)全省統(tǒng)一要求，規(guī)范事項(xiàng)名稱(chēng)、辦理?xiàng)l件、材料要求、操作流程、辦理標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果樣式等基本要素。6.2各業(yè)務(wù)部門(mén)梳理出的政務(wù)自助服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)優(yōu)先入駐一體化終端。6.3一體化終端政務(wù)自助服務(wù)事項(xiàng)的入駐要求：3DB35/T2103—2022a)屬于重點(diǎn)領(lǐng)域、企業(yè)群眾關(guān)注度高、辦件量大的事項(xiàng)；b)服務(wù)流程清晰簡(jiǎn)明，操作步驟少，符合一體化終端操作習(xí)慣；c)服務(wù)過(guò)程中無(wú)需或僅需少量人工輸入信息或上傳材料；d)所需的打印耗材（紙張、硒鼓、碳粉等）在一體化終端的承受范圍內(nèi)。6.4一體化終端政務(wù)自助服務(wù)事項(xiàng)的調(diào)整包括入駐、變更、撤銷(xiāo)，調(diào)整程序：a)由業(yè)務(wù)部門(mén)向管理部門(mén)提出申請(qǐng)，申請(qǐng)材料包含事項(xiàng)名稱(chēng)、事項(xiàng)功能、調(diào)整原因、調(diào)整方案等；b)由管理部門(mén)進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括調(diào)整的必要性、可行性等；c)對(duì)于事項(xiàng)的入駐或變更，經(jīng)管理部門(mén)評(píng)估同意后，按要求完成開(kāi)發(fā)或改造，進(jìn)行不少于1個(gè)月的試運(yùn)行，由管理部門(mén)確定是否正式入駐或變更；d)對(duì)于事項(xiàng)的撤銷(xiāo)，經(jīng)管理部門(mén)評(píng)估同意后完成，事項(xiàng)清單同步完成。6.5對(duì)入駐的政務(wù)自助服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)在一體化終端上統(tǒng)一頁(yè)面風(fēng)格和操作流程。7.1一體化終端服務(wù)時(shí)間應(yīng)與所在自助站點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)時(shí)間相同。7.2一體化終端實(shí)行無(wú)人自助服務(wù)。根據(jù)自助站點(diǎn)的實(shí)際需求，可由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)配備一體化終端工作人員或志愿者提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)和指導(dǎo)。7.3應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)用戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)或回復(fù)在線(xiàn)信息，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)解決訴求。7.4應(yīng)定期對(duì)自助站點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境和一體化終端進(jìn)行清潔及消殺。8巡檢維護(hù)8.1應(yīng)制定故障應(yīng)急處理預(yù)案，按要求開(kāi)展應(yīng)急演練。8.2應(yīng)定期對(duì)一體化終端進(jìn)行遠(yuǎn)程巡檢或現(xiàn)場(chǎng)巡檢，每2周不少于1次。巡檢內(nèi)容包括但不限于：a)指示標(biāo)識(shí)是否正常；b)顯示器、掃描器、攝像頭、指紋儀、讀卡器、打印機(jī)等是否正常；c)打印耗材是否空缺；d)客戶(hù)端跳轉(zhuǎn)是否卡頓、錯(cuò)誤或遲緩；e)網(wǎng)絡(luò)通信是否正常。8.3故障處理方式包括但不限于：a)遠(yuǎn)程處理：運(yùn)維人員通過(guò)遠(yuǎn)程分析處理、分析系統(tǒng)日志等方式確定故障原因并解決；b)協(xié)助處理：運(yùn)維人員遠(yuǎn)程分析判斷故障原因、處理方式、所需時(shí)間等，及時(shí)反饋給自助站點(diǎn)工作人員，請(qǐng)求其協(xié)助解決；c)現(xiàn)場(chǎng)處理：通過(guò)以上方式無(wú)法解決的，由運(yùn)維人員明確故障的處理時(shí)間，并在承諾時(shí)間內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理。8.4一體化終端常見(jiàn)故障分類(lèi)、級(jí)別和具體解決措施見(jiàn)附錄A。8.5應(yīng)保存一體化終端的運(yùn)維臺(tái)賬。9安全管理9.1應(yīng)劃分一體化終端系統(tǒng)角色，分配權(quán)限，實(shí)施訪(fǎng)問(wèn)控制。4DB35/T2103—20229.2應(yīng)編制操作手冊(cè)，并依據(jù)操作手冊(cè)對(duì)一體化終端進(jìn)行維護(hù)。9.3應(yīng)封存未應(yīng)用的移動(dòng)接口，避免接入各類(lèi)外部接入設(shè)備。9.4一體化終端系統(tǒng)不應(yīng)存儲(chǔ)用戶(hù)的信息。如確需存儲(chǔ)，應(yīng)進(jìn)行加密處理。9.5應(yīng)保存一體化終端的運(yùn)維日志，定期備份數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用程序包，每2周不少于1次。9.6一體化終端系統(tǒng)應(yīng)定期更換密碼。9.7應(yīng)結(jié)合運(yùn)維需求，確定安全巡檢頻率，定期進(jìn)行一體化終端系統(tǒng)更新升級(jí)、數(shù)據(jù)分析，確保設(shè)備、系統(tǒng)、應(yīng)用安全運(yùn)行。9.8信息和網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)符合GB/T20269、GB/T20270、GB/T20271、GB/T21061、GB/T21064、GB/T22081的規(guī)定。10服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)10.1管理部門(mén)應(yīng)定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)價(jià)：a)對(duì)一體化終端的運(yùn)維情況、事項(xiàng)辦理便捷性、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行綜合考核評(píng)價(jià)；b)對(duì)自助站點(diǎn)的設(shè)置情況、環(huán)境衛(wèi)生、管理等進(jìn)行綜合考核評(píng)價(jià)。10.2應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量反饋制度，暢通電話(huà)投訴、網(wǎng)上投訴等渠道，投訴處置應(yīng)符合GB/T36113的規(guī)定。10.3應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)價(jià)情況，分析存在問(wèn)題，制定整改措施，持續(xù)改進(jìn)提升。5DB35/T2103—2022（資料性）常見(jiàn)故障分類(lèi)、級(jí)別和具體解決措施常見(jiàn)故障分類(lèi)、級(jí)別和具體解決措施見(jiàn)表A.1。表A.1常見(jiàn)故障分類(lèi)、級(jí)別和具體解決措施6DB35/T2103—2022參考文獻(xiàn)[1]GB/T23647—2009自助服務(wù)終端通用規(guī)范[2]GB/T30850—2014（所有部分）電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指南[3]GB/T32168—2015政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范[4]GB/T36114—2018政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項(xiàng)服務(wù)指南編制規(guī)范[5]SJ/T11243—2001觸摸查詢(xún)一體機(jī)通用規(guī)范[6]SJ/T11381—2008信息查詢(xún)自助終端通用規(guī)范[7]《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2016〕55號(hào)）[8]《中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)<關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見(jiàn)>的通知》（廳字〔2018〕22號(hào)）[9]《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2022〕5號(hào)）[10]《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2022〕14號(hào)）[11]《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于擴(kuò)大政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”范圍進(jìn)一步提升服務(wù)效能的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2022〕34號(hào)）[12]《福建省行政審批制度改革工作小組辦公室關(guān)于推廣“e福州”、廈門(mén)“e政務(wù)”、漳州“秒批”等經(jīng)驗(yàn)做法的通知》（閩審改辦函〔2018〕137號(hào)）[13]《福建省行政審批制度改革工作小組辦公室福建