華夏文旅西安度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

華夏文旅西安度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升策略研究摘要：在經(jīng)濟(jì)水平迅速提高的情況下，家庭團(tuán)聚式旅游成了人們的第一選擇。其中，主題公園將會(huì)超越其它形式，逐漸成為休閑娛樂的主要形式之一。當(dāng)然凡事都有自己的短處，華夏旅游雖然在網(wǎng)上得到了很好的評(píng)價(jià)，但也不是十全十美的，還有很多有待完善的地方。本文在國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)于主題樂園和服務(wù)質(zhì)量理論的研究基礎(chǔ)上，以華夏文旅西安度假區(qū)為研究案例，對(duì)一系列文獻(xiàn)資料進(jìn)行剖析與研究，將SERVPERF模型為基礎(chǔ)，根據(jù)實(shí)地考察后，以五大維度為基礎(chǔ)確定了22項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)。利用問卷調(diào)查法、實(shí)地考察法以及文獻(xiàn)閱讀法，以華夏文旅西安度假區(qū)游玩游客的角度來對(duì)華夏文旅西安度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)。然后使用層次分析法確定每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，采用國(guó)內(nèi)學(xué)者的綜合評(píng)價(jià)值的研究結(jié)果，將游客對(duì)華夏文旅西安度假區(qū)的服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)值設(shè)在0-5分之間。經(jīng)研究分析得出華夏文旅西安度假區(qū)的服務(wù)質(zhì)量不盡如人意，并由此提出完善度假區(qū)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，改善餐飲服務(wù)、調(diào)整門票價(jià)格，合理定價(jià)、提高服務(wù)人員的綜合服務(wù)能力、加強(qiáng)旅游商品監(jiān)督管理并及時(shí)服務(wù)、進(jìn)行游客限流與分流的意見，從而促進(jìn)華夏文旅西安度假區(qū)的發(fā)展。關(guān)鍵詞：華夏文旅西安度假區(qū)；服務(wù)質(zhì)量；SERVPERF模型理論

目錄1. 緒論 [8]。通過對(duì)SERVPERF量表的分析，發(fā)現(xiàn)SERVPERF量表的可解性優(yōu)于SERVQUAL。SERVPERF評(píng)價(jià)模型計(jì)算公式：SS為服務(wù)質(zhì)量；Wi為第i個(gè)指標(biāo)的權(quán)重；Pi為第i個(gè)指標(biāo)在顧客感知評(píng)價(jià)分值；n為指標(biāo)個(gè)數(shù)REF_Ref93426388\r\h[9]。3.華夏文旅西安度假區(qū)的概況及發(fā)展現(xiàn)狀3.1華夏文旅西安度假區(qū)的概況2009年，華夏文化旅游集團(tuán)在山東省威海市開設(shè)了第一家華夏文化度假村。集團(tuán)積累了豐富的商業(yè)策劃和市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，精心打造自己的文化旅游項(xiàng)目，借助優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)打造"文化+旅游"發(fā)展模式。2018年6月，華夏文旅集團(tuán)將文化與旅游相融合，打造綠水青山的做法表示高度的肯定。自2010年以來，華夏文化旅游在威海、廈門和西安開設(shè)了華夏文化旅游度假區(qū)，其核心產(chǎn)品華夏演藝傳奇系列實(shí)景演藝秀，在國(guó)內(nèi)外贏得了眾多贊譽(yù)。為了避免因主題公園的位置而造成的游客體驗(yàn)差異，本研究選取同坐落于西安的華夏文旅度假區(qū)作為研究地。華夏文旅，一個(gè)向全國(guó)輸出文化創(chuàng)意和產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)模式的文化旅游企業(yè)；一個(gè)打造演藝、景區(qū)、水上樂園、主題公園、酒店、餐飲及其他配套服務(wù)設(shè)施等多業(yè)態(tài)復(fù)合項(xiàng)目的綜合企業(yè)；一個(gè)在中國(guó)具有獨(dú)特創(chuàng)新的文化旅游企業(yè)集團(tuán)。3.2華夏文旅西安度假區(qū)服務(wù)項(xiàng)目華夏文旅西安度假區(qū)于2018年4月開業(yè)，坐落于陜西省西安市文華路，是華夏文化旅游集團(tuán)在西安全力打造的一處綜合性文化旅游配套設(shè)施。華夏文旅西安度假區(qū)，占地面積42萬平方米，總投資28億。園內(nèi)共有5個(gè)主題園區(qū)：海洋公園、華夏文旅大劇院、廣運(yùn)小鎮(zhèn)、先族部落和水世界。華夏文旅西安度假區(qū)在游樂設(shè)施方面，度假區(qū)納入3萬只海洋生物、海象表演、5D飛行影院“飛越絲路探秘”、可容納萬人同時(shí)沖浪的“黃金海岸”、西安最大“球形”演藝場(chǎng)館等全球高科技娛樂項(xiàng)目及設(shè)施。在演藝活動(dòng)方面，華夏文旅西安度假區(qū)開設(shè)了會(huì)跑的大型實(shí)景演藝《駝鈴傳奇》秀，這場(chǎng)演出涉及47項(xiàng)發(fā)明專利，其中20頭駱駝和30頭蒼狼將會(huì)在舞臺(tái)上進(jìn)行精彩的表演，為觀眾帶來一種全新的視覺體驗(yàn)。華夏文旅西安度假區(qū)為游客提供了以下有形服務(wù)：表31有形服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量度假區(qū)餐廳6個(gè)洗手間13個(gè)購(gòu)物商店7家醫(yī)務(wù)室1處更衣室2處游客服務(wù)中心2處3.3華夏文旅西安度假區(qū)旅游發(fā)展現(xiàn)狀攜程旅游網(wǎng)，馬蜂窩，去哪兒，途牛，這些專業(yè)的旅游網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展下，成為了旅游信息和購(gòu)買服務(wù)的專業(yè)平臺(tái)。為了提高服務(wù)質(zhì)量，這些網(wǎng)站開設(shè)了留言區(qū)，并隨時(shí)收集游客的需求和反饋信息。本文根據(jù)大眾點(diǎn)評(píng)、馬蜂窩、攜程網(wǎng)、途牛、去哪兒對(duì)華夏文旅西安度假區(qū)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，總結(jié)出華夏文旅西安度假區(qū)受游客滿意的方面，如游客對(duì)提及最多的游樂活動(dòng)有“對(duì)《駝鈴傳奇》秀感到震撼精彩”、“海洋生物資源豐富”、“吃喝玩樂一條龍”、“海獅表演比較nice”等。同時(shí)也有游客對(duì)度假區(qū)不滿意的聲音：如“門票對(duì)外地游客不太友好”、“排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)且沒有秩序”、“有些娛樂設(shè)施對(duì)兒童身高要求較高”、“海洋館空氣比較密閉”等評(píng)價(jià)。4.SERVPERF模型與問卷分析4.1調(diào)研方案設(shè)計(jì)4.1.1評(píng)價(jià)指標(biāo)本文運(yùn)用SERVPERF模式，將問卷的數(shù)量減少到原來的一半，并能更好地考慮被調(diào)查者的情感，從而降低了其它的操作步驟，增加了調(diào)查的可靠性和可信度。本文以PZB服務(wù)質(zhì)量量表中的5個(gè)維度22個(gè)指標(biāo)為基礎(chǔ)，結(jié)合華夏文旅西安度假區(qū)的實(shí)際情況和特點(diǎn)，在根據(jù)實(shí)地考察后，以5項(xiàng)維度為基準(zhǔn)初步確定了22項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)。如表4-1所示：表41旅游服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型測(cè)評(píng)維度測(cè)量項(xiàng)目A.有形性A1度假區(qū)設(shè)施設(shè)備安全及完善得當(dāng)A2度假區(qū)內(nèi)路標(biāo)指示清晰，宣傳無豐富多樣A3度假區(qū)餐廳就餐環(huán)境優(yōu)美舒適，餐飲服務(wù)質(zhì)量高A4度假區(qū)內(nèi)外交通便利，廣播及時(shí)更新項(xiàng)目信息A5度假區(qū)內(nèi)演藝人員專業(yè)水平高，微笑快樂服務(wù)B.可靠性B1度假區(qū)內(nèi)服務(wù)人員可以準(zhǔn)確可靠的執(zhí)行所承諾的服務(wù)B2游客服務(wù)中心擁有完備的售后服務(wù)機(jī)制，能夠有效的處理投訴B3游客游覽度假區(qū)時(shí)觀賞游覽過程安全與舒適B4度假區(qū)各主題區(qū)門票價(jià)格費(fèi)用合理C.響應(yīng)性C1各主題區(qū)內(nèi)工作人員有效及時(shí)地回應(yīng)游客，愿意傾聽游客地抱怨并滿足需求C2各主題區(qū)內(nèi)工作人員不會(huì)因?yàn)楣ぷ鞯拿β刀栌跒橛慰偷胤?wù)C3度假區(qū)內(nèi)如遇突發(fā)狀況能夠及時(shí)急救與工作人員安保訓(xùn)練C4度假區(qū)內(nèi)工作人員有耐心地服務(wù)游客，準(zhǔn)確回答游客所提出的問題D.保證性D1度假區(qū)內(nèi)的工作人員的態(tài)度優(yōu)良，綜合素質(zhì)高D2度假區(qū)演藝人員對(duì)游客熱情、友善并給予游客快樂服務(wù)感D3度假區(qū)旅游商品品種豐富、性價(jià)比高、具有較強(qiáng)的紀(jì)念性D4度假區(qū)游玩項(xiàng)目豐富新穎，充滿關(guān)中民俗文化韻味E.移情性E1度假區(qū)內(nèi)服務(wù)人員能夠及時(shí)專業(yè)地幫助游客解決問題E2度假區(qū)重視關(guān)注游客地需求，及時(shí)合理的做出提升改善服務(wù)E3度假區(qū)為特殊人群提供了相應(yīng)地設(shè)備E4度假區(qū)游客游玩有懂文明，互友善E5度假區(qū)為游客提供了個(gè)性化體驗(yàn)游玩服務(wù)4.1.2.問卷設(shè)計(jì)第一步：指標(biāo)體系的構(gòu)建，本文主要以SERVPERF模型為基礎(chǔ)制作的問卷，結(jié)合華夏文旅西安度假區(qū)實(shí)際情況和特點(diǎn)，通過對(duì)華夏旅游西安度假區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，得出了22個(gè)指標(biāo)，大致確定了李克特5個(gè)指標(biāo)，分別是“非常不滿意”，“不滿意”，“一般”，“滿意”和“非常滿意”。第二步：指標(biāo)權(quán)重的確定，用AHP方法計(jì)算出的加權(quán)系數(shù)。經(jīng)過調(diào)研，得出了不同方法的權(quán)重計(jì)算方法，如AHP法、因子分析法、熵權(quán)法、經(jīng)驗(yàn)法也稱為專家評(píng)估法、顧客評(píng)分法等。由于服務(wù)質(zhì)量主要依賴于人的主觀感覺，其它的評(píng)價(jià)方法無法很好的體現(xiàn)這些因素的重要性，本文利用SPSS25.0軟件，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行信度、效度、均值、方差等的描述，然后輸入Matlab，得到加權(quán)的結(jié)果。因此，在正式量表確定前，評(píng)估系統(tǒng)的權(quán)重采用AHP方法進(jìn)行權(quán)重賦值。第三步：確立綜合評(píng)價(jià)等級(jí)，由于關(guān)于主題樂園的感知服務(wù)質(zhì)量不太好量化，但要使華夏文旅西安度假區(qū)游客服務(wù)質(zhì)量滿意度直觀的展現(xiàn)出來，本文根據(jù)明慶忠、肖佑興（2003）[12]等人的研究，將其綜合評(píng)分設(shè)為5分。將游客對(duì)華夏文旅西安度假區(qū)的服務(wù)質(zhì)量滿意度的綜合評(píng)價(jià)值設(shè)在0-5分之間，具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見下表：表STYLEREF1\s42服務(wù)質(zhì)量滿意度綜合評(píng)價(jià)值評(píng)價(jià)值0-22-33-3.53.5-4.254.25-5評(píng)價(jià)水平非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意問卷由兩部分組成：一是游客的基本信息，包括性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)等。；第二部分為游客在游玩華夏文旅西安度假區(qū)的各項(xiàng)感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查；4.1.3問卷調(diào)查本研究采用問卷調(diào)查的方式，在網(wǎng)上發(fā)布問卷，以獲取游客的回饋。本研究共收集96份問卷，其中92份有效問卷被回收，回收率95.83%。4.2問卷結(jié)果分析4.2.1問卷信度分析運(yùn)用SPSS25.0軟件進(jìn)行Cronbachα系數(shù)信度檢測(cè)，用于研究定量數(shù)據(jù)的回答可靠和準(zhǔn)確的。在對(duì)α系數(shù)進(jìn)行分析時(shí)，若大于0.8，則表示其可靠性較高；反之，小于0.6表示其可靠性較差；表STYLEREF1\s43問卷信度分析Cronbach信度分析-簡(jiǎn)化格式?監(jiān)測(cè)類別項(xiàng)數(shù)Cronbachα系數(shù)感知服務(wù)質(zhì)量280.923由表可知，游客感知服務(wù)質(zhì)量問卷的科隆巴赫系數(shù)為0.923，α系數(shù)大于0.8，說明問卷內(nèi)部具有一致性，問卷通過信度測(cè)試。4.2.2問卷效度分析問卷的效度分析是為了探討數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)的合理性，當(dāng)KMO值大于0.8時(shí)，表示該數(shù)據(jù)很適于進(jìn)行信息抽取，若低于0.6，則表示該數(shù)據(jù)不宜進(jìn)行信息抽取。表44問卷效度分析KMO和Bartlett的檢驗(yàn)?KMO值0.895Bartlett球形度檢驗(yàn)近似卡方2130.590df378p

值0.000從上表可知：所有研究項(xiàng)對(duì)應(yīng)的共同度值均高于0.4，說明研究項(xiàng)信息可以被有效的提取。另外，問卷的KMO值為0.895，大于0.8，數(shù)據(jù)可以被有效提取信息。4.2.3描述性分析以下是對(duì)參與填寫問卷的游客基本信息進(jìn)行分析，具體如下表所示：表45游客信息描述表統(tǒng)計(jì)項(xiàng)構(gòu)成樣本數(shù)百分比性別男3841.3%女5458.7%幾幾后00后2426.09%90后3032.61%80后1819.57%70后1314.13%其他77.61%職業(yè)企業(yè)員工2527.17%學(xué)生2830.43%個(gè)體工作者1920.65%政府機(jī)關(guān)/事業(yè)單位員工88.7%離退休人員66.52%其他66.52%受教育程度高中、中專及以下1819.57%大專2931.52%本科3436.96%研究生及以上1111.96%獲取渠道網(wǎng)絡(luò)媒體3841.3%旅游廣告1415.22%親朋好友2628.26%旅行社77.61%其他77.61%來度假區(qū)的次數(shù)1次2931.52%2-3次4751.08%3次以上1617.39%人口統(tǒng)計(jì)特征分析性別通過調(diào)查問卷得出華夏文旅西安度假區(qū)游客女性比例略高于男性，占總數(shù)的54。這一方面的原因可能是男性游客對(duì)于這種問卷的調(diào)查沒有太大的興趣，部分男性游客委托他們的家人完成了這份問卷。另一方面，一些男性對(duì)休閑娛樂設(shè)施的興趣更大些。而女性在游玩中多數(shù)采用拍照打卡的方式更多，故更方便的完成問卷的填寫。年齡結(jié)構(gòu)從年齡上看，以年輕人為主，且以90后為主，由于這些群體自身有穩(wěn)定的收入、有一定的家庭、有一定的自由時(shí)間、有較高的旅行意愿，所以多數(shù)是以家人或朋友結(jié)伴出游為主。但是在被調(diào)查的人群中，有一小部分的老人和小孩，他們中的大部分人都是和自己的家庭一起出去游玩，所以他們的問卷并不多。職業(yè)組成本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)調(diào)查人群中職業(yè)較為分散，他們當(dāng)中既有普通的企業(yè)員工，也有機(jī)關(guān)單位人員，還有學(xué)生，個(gè)體工作者以及部分退休人員。參與華夏文旅西安度假區(qū)旅游的人群中城鎮(zhèn)居民和農(nóng)村居民都相應(yīng)的存在，但農(nóng)村居民較少。其中學(xué)生、企業(yè)員工和個(gè)體工作者占比最多，占比達(dá)到78.25%，說明來華夏文旅西安度假區(qū)的游客主要是城市的上班族。受教育程度從文化水平上來看，多數(shù)是大學(xué)、?？埔陨系膶W(xué)歷，其中也有一些具有高學(xué)歷的學(xué)生。在當(dāng)代全域旅游中，度假旅游是一種新興的旅游形式，一般來說，越是有文化水平的人，對(duì)新事物的接受和嘗試就會(huì)越感興趣。游客游覽行為特征分析游客獲取信息渠道調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，大部分華夏文旅西安度假區(qū)的旅游者是通過網(wǎng)絡(luò)媒體的渠道獲取到的度假區(qū)的信息，能夠占到調(diào)查游客總數(shù)的41.3%。隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科技的不斷發(fā)展與創(chuàng)新，電子媒體平臺(tái)軟件在我國(guó)居民的日常生活的普及越來越廣，游客在閑暇時(shí)間打卡娛樂媒體平臺(tái)獲取旅游相關(guān)信息，只有少部分游客通過旅行社這一渠道來獲取旅游相關(guān)信息。游客到訪次數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，來華夏文旅西安度假區(qū)的游客比較多，其中68.47%的游客并非首次來到華夏文旅西安，華夏文旅西安度假區(qū)擁有西安華夏海洋公園、水世界、華夏文旅劇場(chǎng)、先祖部落、廣云小鎮(zhèn)五大主題樂園，游客一次性游玩全部游樂設(shè)施難度較大，游客更多會(huì)多次前往華夏文旅西安度假區(qū)進(jìn)行游玩。4.2.4服務(wù)質(zhì)量分析（1）一致性檢驗(yàn)及計(jì)算權(quán)重通過對(duì)滿意度有效問卷進(jìn)行整理，利用SERVPERF模型進(jìn)行計(jì)算，通過Matlab分析和判定，得到了權(quán)重總排序的一致性比例CR=0.0459<0.1，由此可以看出權(quán)重的總排序具有一致性；同時(shí)，利用SERVPERF的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，建立華夏文旅西安度假區(qū)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，必須以權(quán)重和得分為因變量，并以服務(wù)質(zhì)量的綜合得分為總變量。根據(jù)以下公式：S=BS是總分?jǐn)?shù)；Pij為第i個(gè)基準(zhǔn)層中第j個(gè)指標(biāo)的得分；Cij為第i個(gè)基準(zhǔn)層中第j個(gè)指標(biāo)的權(quán)重；Bi為第i個(gè)基準(zhǔn)層的權(quán)重；Wij為第i個(gè)準(zhǔn)則層中第j個(gè)指標(biāo)的總權(quán)重；m為第i個(gè)準(zhǔn)則層內(nèi)包含的指標(biāo)個(gè)數(shù)，本模型取值為5；r為指標(biāo)層內(nèi)全部指標(biāo)個(gè)數(shù)，本模型取值為22。由此得出了華夏文旅西安度假區(qū)五大維度的滿意度得分和各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，見表：表46問卷調(diào)查測(cè)評(píng)結(jié)果總得分指標(biāo)名稱服務(wù)質(zhì)量滿意度得分權(quán)重指標(biāo)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量滿意度得分權(quán)重3.063有形性3.0540.205度假區(qū)設(shè)施設(shè)備安全及完善得當(dāng)2.9220.198度假區(qū)內(nèi)路標(biāo)指示清晰，宣傳無豐富多樣3.2170.211度假區(qū)餐廳就餐環(huán)境優(yōu)美舒適，餐飲服務(wù)質(zhì)量高2.7830.183度假區(qū)內(nèi)外交通便利，廣播及時(shí)更新項(xiàng)目信息3.0110.198度假區(qū)內(nèi)演藝人員專業(yè)水平高，微笑快樂服務(wù)3.1960.210可靠性2.9010.197度假區(qū)的服務(wù)人員可以準(zhǔn)確可靠的執(zhí)行所承諾的服務(wù)3.1520.271游客服務(wù)中心擁有完備的售后服務(wù)機(jī)制，能夠有效的處理投訴2.9460.253游客游覽度假區(qū)時(shí)觀賞游覽過程安全與舒適3.1850.274度假區(qū)各主題區(qū)門票價(jià)格費(fèi)用合理2.3590.203響應(yīng)性2.9300.199度假區(qū)內(nèi)的工作人員有效及時(shí)地回應(yīng)游客，愿意傾聽游客地抱怨并滿足需求2.9570.249度假區(qū)內(nèi)工作人員不會(huì)因?yàn)楣ぷ鞯拿β刀栌跒橛慰偷胤?wù)2.9020.244度假區(qū)如遇突發(fā)狀況能夠及時(shí)急救與工作人員安保訓(xùn)練3.0650.258度假區(qū)的工作人員有耐心地服務(wù)游客，準(zhǔn)確回答游客所提出的問題2.9670.250保證性3.0740.194度假區(qū)內(nèi)工作人員的態(tài)度優(yōu)良，綜合素質(zhì)高2.9570.253度假區(qū)演藝人員對(duì)游客熱情、友善并給予游客快樂服務(wù)感3.4330.260度假區(qū)旅游商品品種豐富、性價(jià)比高、具有較強(qiáng)的紀(jì)念性2.6520.227度假區(qū)游玩項(xiàng)目豐富新穎，充滿關(guān)中民俗文化韻味3.3430.260移情性3.3750.204度假區(qū)內(nèi)服務(wù)人員能夠及時(shí)專業(yè)地幫助游客解決問題2.8800.188度假區(qū)重視關(guān)注游客地需求，及時(shí)合理的做出提升改善服務(wù)2.8800.188度假區(qū)為特殊人群提供了相應(yīng)地設(shè)備3.5410.205度假區(qū)游客游玩有懂文明，互友善3.5960.208度假區(qū)為游客提供了個(gè)性化體驗(yàn)游玩服務(wù)3.7390.211（2）測(cè)評(píng)結(jié)果總結(jié)有表可知，有形性占比重的0.205，得分為3.054；可靠性占比重的0.197，得分是2.901；響應(yīng)性占比0.199，得分為2.930；保證性占比重的0.194，得分3.074；移情性占比0.204，得分3.375。問卷綜合得分為3.063。游客對(duì)于華夏文旅西安度假區(qū)的五大維度滿意度得分從高到低依次是移情性、保證性、有形性、響應(yīng)性、可靠性，其中最后2項(xiàng)得分低于3分，說明游客在這2個(gè)方面的感受都不太滿意，沒有達(dá)到滿意的分值，應(yīng)該引起度假區(qū)的高度重視。從總服務(wù)滿意度得分為3.063.評(píng)價(jià)等級(jí)也只有一般，距離滿意和非常滿意仍然有進(jìn)步的空間。4.2.5研究結(jié)論與分析通過在度假區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)考察和問卷的收集分析，對(duì)華夏文旅西安度假區(qū)感知服務(wù)質(zhì)量滿意度有了一定的了解。結(jié)合上一節(jié)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，我們可以看出，游客對(duì)于華夏文旅西安度假區(qū)的整體滿意度不高。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析顯示，影響度假區(qū)游客體驗(yàn)質(zhì)量最大的是“游客游覽度假區(qū)時(shí)觀賞游覽過程安全與舒適”和“度假區(qū)內(nèi)服務(wù)人員可以準(zhǔn)確可靠的執(zhí)行所承諾的服務(wù)”，他們的權(quán)重值分別為0.274和0.271。這表明游客對(duì)于度假區(qū)的觀賞舒適度和安全感十分的看重，也很看重度假區(qū)所能給游客提供的服務(wù)。其次是“度假區(qū)服務(wù)人員對(duì)游客熱情、友善并給予游客快樂服務(wù)感”和“度假區(qū)游玩項(xiàng)目豐富新穎，充滿關(guān)中民俗文化韻味”，權(quán)重值均為0.260，這表明游客對(duì)于度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量水平較為看重，“度假區(qū)餐廳就餐環(huán)境優(yōu)美舒適，餐飲服務(wù)質(zhì)量高”和“度假區(qū)各主題區(qū)門票價(jià)格費(fèi)用合理”滿意度最低，其得分分別為“2.783和2.359，根據(jù)綜合評(píng)價(jià)等級(jí)表對(duì)照，游客對(duì)這兩項(xiàng)指標(biāo)是不滿意的等級(jí)，華夏文旅西安度假區(qū)管理者應(yīng)該適當(dāng)對(duì)門票價(jià)格做出調(diào)整和提高度假區(qū)就餐環(huán)境，增加餐飲人員機(jī)制覆蓋率。綜上所述分析得知，華夏文旅西安度假區(qū)所提供的服務(wù)質(zhì)量的感知整體一般，還不能夠完全的滿足游客的需求，度假區(qū)可靠性和響應(yīng)性方面整體得分較低，說明度假區(qū)工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)的及時(shí)性、全面性和專業(yè)性方面還存在較大的問題；在有形性方面存在度假區(qū)遮蔭休息基礎(chǔ)設(shè)施不完善、就餐服務(wù)質(zhì)量混亂等問題；可靠性方面各主題區(qū)門票價(jià)格性價(jià)比不高，投訴處理服務(wù)機(jī)制較慢；響應(yīng)性方面存在度假區(qū)崗位工作人員數(shù)量較少，工作人員處理有些不及時(shí)、不全面、不專業(yè)等；保證性方面員工態(tài)度不夠耐心和熱情，沒有及時(shí)跟進(jìn)游客提出的需求而提升服務(wù)等方面。以此得出華夏文旅西安度假區(qū)應(yīng)該對(duì)服務(wù)質(zhì)量加以改進(jìn)，改善服務(wù)機(jī)制。華夏文旅西安度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量存在的問題有形性：度假區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施不完善，就餐體驗(yàn)感差游客從乘坐各交通工具來到華夏文旅西安度假區(qū)起，就開始對(duì)主題公園服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估了，其中最重要的就是度假區(qū)的環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施，這可以直觀地決定游客對(duì)度假區(qū)的第一印象?；A(chǔ)設(shè)施包括了度假區(qū)停車場(chǎng)、洗手間、紀(jì)念品商店、垃圾箱、休息區(qū)等，其中度假區(qū)的便利程度、度假區(qū)內(nèi)路標(biāo)指示清晰、環(huán)境衛(wèi)生干凈程度、排隊(duì)等候時(shí)的遮蔭休息設(shè)施、度假區(qū)演藝呈現(xiàn)度高與專業(yè)等等。這些基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境都與游客在度假區(qū)的吃、游、購(gòu)、娛息息相關(guān)。在問卷調(diào)查和實(shí)地考察中發(fā)現(xiàn)華夏文旅西安度假區(qū)在旅游交通方面存在問題，度假區(qū)停車場(chǎng)的標(biāo)示不夠明顯，導(dǎo)致出現(xiàn)嚴(yán)重的堵車現(xiàn)象；還有通往度假區(qū)的公交車輛不夠，會(huì)影響很多有意向來度假區(qū)的游客出行時(shí)間和等待時(shí)間過長(zhǎng)；游客遮蔭休息區(qū)域較少且分散等還需要加強(qiáng)且改善?！俺浴笔锹糜瘟笠刂凶钪饕囊豁?xiàng)，它直接關(guān)系到游客的體驗(yàn)和度假區(qū)的收益。餐飲是度假區(qū)配套服務(wù)系統(tǒng)中不可或缺的一環(huán)，它直接影響著度假區(qū)整體的服務(wù)質(zhì)量?！岸燃賲^(qū)餐廳就餐環(huán)境優(yōu)美舒適，餐飲服務(wù)質(zhì)量高”這一指標(biāo)游客滿意度低，達(dá)到不滿意的評(píng)價(jià)等級(jí)。在客人眾多的時(shí)候，服務(wù)員忙得不可開交，使用過的桌子面沒有及時(shí)清理，這也是影響餐廳衛(wèi)生和人均就餐面積的一個(gè)主要原因?？煽啃裕憾燃賲^(qū)門票價(jià)格存在不合理根據(jù)度假區(qū)的調(diào)查顯示，“度假區(qū)各主題區(qū)門票價(jià)格費(fèi)用合理”這一項(xiàng)指標(biāo)是此次調(diào)查滿意度的最低分，僅為2.35分。評(píng)價(jià)等級(jí)為不滿意?，F(xiàn)如今國(guó)內(nèi)幾乎所有景區(qū)門票價(jià)格都相對(duì)偏高，但華夏文旅西安度假區(qū)項(xiàng)目收費(fèi)共有4處分別為：《駝鈴傳奇》秀、海洋公園、先祖部落、西安華夏文旅水世界，其中還包括二次消費(fèi)。游客想要游玩全部項(xiàng)目需要花費(fèi)數(shù)目較多，這也讓許多游客望而卻步。先祖部落門票還具有針對(duì)性，這引起了許多游客的不滿。陜西省內(nèi)游客票價(jià)只需8元而省外游客卻需98元，且游客反應(yīng)先祖部落的項(xiàng)目過于陳舊，沒有新穎性，激不起游客重游意愿，對(duì)于省外游客來說性價(jià)比非常的低。響應(yīng)性：服務(wù)人員缺少主動(dòng)性大家都知道，華夏文旅西安度假區(qū)的工作人員，每天都要接待很多的游客，從上午開放到晚上結(jié)束，所以他們的工作非常的繁忙。一些工作人員的工作內(nèi)容機(jī)械重復(fù)，枯燥乏味，技術(shù)含量不高，工作內(nèi)容單一，導(dǎo)致人員的流動(dòng)性大，缺乏服務(wù)的主動(dòng)性和積極性。顧客有需求時(shí)，因工作人員崗位覆蓋率低，游客又很多，工作人員無法及時(shí)提供幫助與解答，有時(shí)還存在員工的消極情緒傳遞給游客，讓游客心里產(chǎn)生對(duì)華夏文旅西安度假區(qū)的距離感。從以上分析可以得出，如果游客在某次服務(wù)中對(duì)工作人員的服務(wù)感到不舒服或反感，會(huì)影響到整個(gè)華夏文化旅游西安度假區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。保證性：度假區(qū)旅游商品配套服務(wù)跟進(jìn)不足在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表中可知，“度假區(qū)旅游商品品種豐富、性價(jià)比高，具有較強(qiáng)的紀(jì)念性”滿意等級(jí)為不滿。游客渴望購(gòu)買物美價(jià)廉的產(chǎn)品，而了解紀(jì)念品價(jià)格的唯一途徑是詢問賣家，這導(dǎo)致服務(wù)不熱情，以及產(chǎn)品價(jià)格不均，質(zhì)量沒有保證；旅游商品的種類重復(fù)性很強(qiáng)，沒有創(chuàng)新和新意；無論是大店還是小店，基本上都是賣完就走，對(duì)游客可能提出的建議置之不理，造成服務(wù)上的空白，也給華夏文旅西安度假區(qū)的旅游紀(jì)念品銷售帶來障礙。移情性：度假區(qū)監(jiān)督管理不到位首先，主題公園是一種人造景觀，不同于其它靠大自然來營(yíng)造氣氛的地方，需要大量的人來創(chuàng)造氣氛，但是太多太少都會(huì)影響游客的心情。華夏文旅西安度假區(qū)在客流量大的情況下，存在著管理不善、游客心理等候時(shí)間長(zhǎng)、游客實(shí)際游玩時(shí)間短等現(xiàn)象，以及游客容易發(fā)生口角、身體接觸、排隊(duì)秩序混亂、擁擠感、入園時(shí)間長(zhǎng)等一系列相關(guān)問題，對(duì)華夏文旅西安度假區(qū)的發(fā)展造成了負(fù)面影響。最后，一些游客通過度假區(qū)的游客服務(wù)中心和公共旅游平臺(tái)反映了此類情況，但華夏文化旅游西安度假區(qū)的升級(jí)和改進(jìn)所需時(shí)間太長(zhǎng)，效率低下。這嚴(yán)重影響了游客對(duì)公園的體驗(yàn)感。5.華夏文旅西安度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案5.1有形性：增添具有針對(duì)性的基礎(chǔ)配套設(shè)施，改善餐飲服務(wù)隨著旅游者數(shù)量的增多，勢(shì)必會(huì)有不同的旅游者，因此，度假區(qū)必須對(duì)其進(jìn)行細(xì)致的細(xì)分和分析。第一，為老年人、兒童、孕婦和身體狀況不佳者，設(shè)立輪椅，拐杖，綠色通道，嬰兒推車，兒童專用盥洗池，母嬰室等。第二，順應(yīng)中青年對(duì)網(wǎng)絡(luò)和通訊的需求，提供共享充電式自助電寶，擴(kuò)大度假區(qū)WIFI覆蓋區(qū)域，提升網(wǎng)絡(luò)信號(hào)和速度。同時(shí)，可以在游客之間設(shè)置互動(dòng)游戲，進(jìn)行WIFI信號(hào)連接，既加深了對(duì)度假區(qū)主題文化的理解和記憶，又為客人提供了信息便利。第三，針對(duì)度假區(qū)交通擁堵方面，采用科學(xué)有效的手段：度假區(qū)增加共享單車和公交路線路，在主要路段更換大容量的公交車和大巴，提高大載運(yùn)量的公共交通效率；同時(shí)加大對(duì)景區(qū)交通的投入，增加旅游引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，增設(shè)游客自行掃描租賃的公共代步自行車，提升公共代步自行車的多樣性為游客增添趣味性和便利性。第四，為了不影響游客對(duì)度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量的滿意度，在度假區(qū)內(nèi)，逐步增加垃圾箱、公共長(zhǎng)椅、自動(dòng)售貨機(jī)等配套設(shè)施，并根據(jù)景區(qū)和旅游線路的總體規(guī)劃，在適當(dāng)位置設(shè)置遮陽設(shè)施。對(duì)度假區(qū)內(nèi)一些高?；顒?dòng)設(shè)施加強(qiáng)安全保護(hù)定期維修的措施，提升游客的安全感。之后，消費(fèi)者對(duì)餐廳的滿意度較低，急需改善。游客對(duì)旅游景區(qū)的服務(wù)滿意程度是影響旅游景區(qū)總體滿意度的重要因素。所以度假區(qū)因此重視餐飲服務(wù)。度假區(qū)餐飲需要跟上季節(jié)，不斷更新設(shè)施，提高服務(wù)水平，以滿足不同游客的不同需求。餐廳增加安全標(biāo)識(shí)，如“小心地滑”、“餐具熱兒童請(qǐng)勿觸碰”等以及增添兒童餐椅，廁所等。同時(shí)餐廳里的桌椅主要是硬木桌椅，缺乏舒適感。為使客人在就餐時(shí)更加舒適、放松、愉快，應(yīng)盡量安排舒適的座位。在就餐高峰時(shí)，為等候座位的旅客準(zhǔn)備方便的座椅。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)職工職業(yè)能力的培訓(xùn)，增強(qiáng)其主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。服務(wù)人員要有敏銳的洞察力，積極與客戶交流，尋求建議，針對(duì)客戶的不滿，及時(shí)解決問題，并對(duì)其原因進(jìn)行分析。善于發(fā)現(xiàn)顧客抱怨的問題，防止重復(fù)的失誤，提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)還能促進(jìn)員工的競(jìng)爭(zhēng)，學(xué)習(xí)，交流，提高工作的效率。5.2可靠性：調(diào)整門票價(jià)格，合理定價(jià)在問卷結(jié)果顯示：在五個(gè)維度的滿意度測(cè)評(píng)中，“度假區(qū)各主題區(qū)門票價(jià)格費(fèi)用合理”滿意度最低。大多數(shù)游客雖然能接受但對(duì)其性價(jià)比來說還是存在抱怨的。具體：表5-1華夏文旅西安度假區(qū)價(jià)格表名稱票種價(jià)格《駝鈴傳奇》秀貴賓票248元白金票298元鉆石票348元尊賓票398元《駝鈴傳奇》秀＋海洋公園貴賓套票268元白金套票318元鉆石套票368元尊賓套票418元海洋公園成人票230元優(yōu)惠票（憑有效證件購(gòu)買）110元1.2m（含）以下兒童免票先祖部落成人票98元優(yōu)惠票48元特惠票8元1.2m（含）以下兒童70周歲（含）以上老人免票備注：身高1.2—1.4米，大學(xué)生，軍人，軍殘，殘疾人，65周歲以上老人享受優(yōu)惠票，套票及先族部落特惠票僅限陜西居民享受優(yōu)惠考慮到西安市民預(yù)算意識(shí)強(qiáng)的消費(fèi)習(xí)慣，以及不同體驗(yàn)項(xiàng)目的目標(biāo)群體的差異，為了提高游客的入園量，度假區(qū)可以實(shí)行動(dòng)態(tài)定價(jià)，鼓勵(lì)更多的客人在淡季來玩，這樣可以減少高峰期的客人數(shù)量，提高客人的幸福感。度假區(qū)也要適當(dāng)?shù)慕档烷T票價(jià)格或者在節(jié)假日期間發(fā)放限量級(jí)優(yōu)惠劵，優(yōu)惠價(jià)格不必太大，20-30元足矣，讓游客在心理上得到慰藉，當(dāng)然還要借助網(wǎng)絡(luò)宣傳讓游客實(shí)時(shí)了解度假區(qū)的優(yōu)惠政策。度假區(qū)還可以最大限度的利用大數(shù)據(jù)，讓游客自行選擇儲(chǔ)存式電子卡片，避免了他們忘帶身份證、辦理退費(fèi)手續(xù)，并依充值金額給予旅客更多的折扣及多次游覽的機(jī)會(huì)；度假區(qū)通過打包旅游產(chǎn)品促進(jìn)消費(fèi)，比如購(gòu)買套票可以額外獲得免費(fèi)喂海豹、旅游紀(jì)念品或者免費(fèi)打印兩張照片等趣味活動(dòng)，以此可以大大提高度假區(qū)的整體盈利水平。在門票定價(jià)方面，不僅對(duì)陜西省的游客有所優(yōu)惠，還要適當(dāng)?shù)臄U(kuò)大區(qū)域范圍，讓更多不同地區(qū)的游客享受度假區(qū)的福利。5.3響應(yīng)性：提高服務(wù)人員的綜合服務(wù)能力度假區(qū)里的一些工作是重復(fù)機(jī)械的，所以他們的工作比較單一，而且華夏文旅西安度假區(qū)的工作人員覆蓋率較低，員工的工作量很大，工作壓力也很大，所以他們會(huì)在工作中產(chǎn)生消極的情緒。在為游客提供服務(wù)時(shí)，會(huì)影響游客的體驗(yàn)感。所以，華夏文旅西安度假區(qū)需向社會(huì)大量招聘高素質(zhì)人才，相應(yīng)的提供有助于提高綜合服務(wù)能力的培訓(xùn)，還要派人不定時(shí)監(jiān)督員工的服務(wù)情況，對(duì)于那些散漫的員工制定相應(yīng)懲罰措施，還要增設(shè)員工激勵(lì)獎(jiǎng)金制度。度假區(qū)可以讓員工們互相競(jìng)爭(zhēng)，建立一種良好的員工激勵(lì)機(jī)制，既能增強(qiáng)員工的自信心，又能促進(jìn)員工之間的競(jìng)爭(zhēng)，從而提升員工的服務(wù)質(zhì)量。讓員工們經(jīng)常交流工作經(jīng)歷，互相學(xué)習(xí)。在工作中，員工們不僅強(qiáng)化了交流技能，善于交流，還使他們更易于被接納和認(rèn)同，對(duì)旅游的整個(gè)過程都產(chǎn)生了積極的影響。5.4保證性：加強(qiáng)旅游商品監(jiān)督管理并及時(shí)服務(wù)現(xiàn)如今華夏文旅西安度假區(qū)的旅游紀(jì)念品，一方面是游客們強(qiáng)烈的購(gòu)物意愿得不到有效的滿足，另一方面是大量缺乏創(chuàng)意、制作粗糙的旅游商品充斥市場(chǎng)。對(duì)此度假區(qū)應(yīng)該挖掘景區(qū)獨(dú)有的地域特色文化元素，將元素與創(chuàng)意相結(jié)合。可以根據(jù)度假區(qū)中海洋世界中的動(dòng)物設(shè)計(jì)度假區(qū)特有的立體冰箱貼、動(dòng)物發(fā)箍或者發(fā)卡、立體手機(jī)殼、上色板等等；把度假區(qū)特有的海洋動(dòng)物、關(guān)中民俗文化、絲路城市等元素組合的畫面印在T恤上，學(xué)習(xí)用品上或者設(shè)計(jì)成輸入法鍵盤主題上，讓游客加深度假區(qū)的文化理解與記憶。激活度假區(qū)旅游活力，增強(qiáng)度假區(qū)的吸引力。同時(shí)監(jiān)督和管理好度假區(qū)各店鋪服務(wù)人員的態(tài)度和建立商品售后機(jī)制，遵守“顧客至上”的原則，熱心講解與銷售，提升游客購(gòu)買欲望和滿意度。并積極采納游客提出的建議使度假區(qū)的服務(wù)質(zhì)量更有針對(duì)性。5.5移情性：進(jìn)行游客限流與分流結(jié)合文獻(xiàn)的查閱與研究，度假村可以通過限制游客的數(shù)量和改善游客的時(shí)間和空間來限流和分流，從而改善游客體驗(yàn)。度假區(qū)可以通過提前開園或增加夜間表演、燈光秀和花車來吸引游客，解決由于游覽時(shí)間限制造成的旅客等候時(shí)間縮短的問題。對(duì)于需要較長(zhǎng)的排隊(duì)活動(dòng)，在空間、時(shí)間上進(jìn)行合理的疏散，在排隊(duì)的時(shí)候，可以通過設(shè)置一些節(jié)目，或者通過電子顯示屏來轉(zhuǎn)移游客的注意力，降低游客的心理等待感知，對(duì)于游客的建議與投訴及時(shí)的反應(yīng)給管理層，及時(shí)高效的解決問題和提升服務(wù)。6.總結(jié)首先，本文的研究結(jié)果參照了國(guó)內(nèi)外的相關(guān)研究文獻(xiàn)，確定了華夏文旅西安度假區(qū)為研究對(duì)象。根據(jù)SERVPERF量表模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建了基于游客滿意度的華夏文旅西安度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系。其中結(jié)合華夏文旅西安度假區(qū)的實(shí)際情況和特點(diǎn)，在根據(jù)實(shí)地考察后，以五大維度為基準(zhǔn)確定了22項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)。在一系列文獻(xiàn)的研究梳理下，運(yùn)用層次分析法計(jì)算問卷中各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重和滿意度得分，在借鑒國(guó)內(nèi)學(xué)者的滿意度綜合評(píng)價(jià)值為每項(xiàng)指標(biāo)評(píng)判評(píng)價(jià)等級(jí)。最終提出華夏文旅西安度假區(qū)的服務(wù)質(zhì)量上存在的問題和提高游客對(duì)華夏文旅西安度假區(qū)滿意度的服務(wù)質(zhì)量決策，主要包括：完善度假區(qū)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，改善餐飲服務(wù)、調(diào)整門票價(jià)格，合理定價(jià)、提高服務(wù)人員的綜合服務(wù)能力、加強(qiáng)旅游商品監(jiān)督管理并及時(shí)服務(wù)、進(jìn)行游客限流與分流。7.研究不足與展望7.1研究不足本文研究過程受到疫情的不可抗力的因素和物質(zhì)條件以及時(shí)間方面的影響下，努力為本研究做到最好，但研究沒有十全十美的，在研究中發(fā)現(xiàn)了以下的不足：本文樣本數(shù)據(jù)來源比較的單一。本文選擇了華夏文旅西安度假區(qū)的國(guó)內(nèi)游客來作為研究對(duì)象，具有局限性。在這個(gè)經(jīng)濟(jì)全球化的大環(huán)境下，不能只將國(guó)內(nèi)游客作為研究數(shù)據(jù)來源，也要多加的關(guān)注其他文化及地域的差異性，加入外國(guó)游客，可以增強(qiáng)其科學(xué)性和全面性；本文研究的對(duì)象是華夏文旅西安度假區(qū)，根據(jù)研究結(jié)論能否完全的適用于華夏文旅西安度假區(qū)還需要考量。7.2研究展望對(duì)于華夏文旅西安度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量的研究，還可以增加更多的樣本來源和數(shù)量，來保證其科學(xué)性，在構(gòu)建華夏文旅西安度假區(qū)評(píng)價(jià)指標(biāo)上可以增加多樣的方法，讓研究更加的深入與徹底