咨詢公司客戶關(guān)系維護制度

咨詢公司客戶關(guān)系維護制度第一章總則為加強咨詢公司與客戶之間的關(guān)系維護，提升客戶滿意度和忠誠度，確保公司在市場競爭中的優(yōu)勢地位，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度?？蛻絷P(guān)系維護制度旨在規(guī)范客戶關(guān)系管理的流程和行為，確保公司與客戶之間的溝通順暢、信息透明，促進雙方的長期合作與發(fā)展。第二章制度目標(biāo)1.提升客戶滿意度：通過有效的客戶關(guān)系維護，及時了解客戶需求和反饋，提升客戶的滿意度和忠誠度。2.增強客戶黏性：建立良好的客戶關(guān)系，增強客戶對公司的信任和依賴，促進客戶的重復(fù)購買和推薦。3.優(yōu)化服務(wù)流程：通過規(guī)范化的客戶關(guān)系管理流程，提高服務(wù)效率，降低客戶投訴率。4.促進業(yè)務(wù)發(fā)展：通過維護良好的客戶關(guān)系，挖掘潛在客戶，拓展市場份額，推動公司業(yè)務(wù)的持續(xù)增長。第三章適用范圍本制度適用于公司全體員工，特別是與客戶直接接觸的銷售、客服及項目管理人員。所有員工在日常工作中均需遵循本制度的相關(guān)規(guī)定。第四章客戶關(guān)系管理規(guī)范4.1客戶信息管理1.客戶信息收集：在客戶首次接觸公司時，銷售人員需收集客戶的基本信息，包括公司名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、需求描述等，并錄入客戶管理系統(tǒng)。2.信息更新：定期對客戶信息進行更新，確保信息的準(zhǔn)確性和時效性?？蛻粜畔⒌淖兏杓皶r記錄，并由相關(guān)責(zé)任人審核確認(rèn)。4.2客戶溝通1.定期溝通：項目經(jīng)理需定期與客戶進行溝通，了解項目進展及客戶反饋，確保客戶對項目的滿意度。2.溝通記錄：每次與客戶的溝通需進行詳細記錄，包括溝通時間、內(nèi)容、參與人員及后續(xù)跟進事項，確保信息的可追溯性。4.3客戶反饋處理1.反饋渠道：公司應(yīng)設(shè)立多種客戶反饋渠道，包括電話、郵件、在線客服等，方便客戶隨時提出意見和建議。2.反饋處理流程：客戶反饋需在24小時內(nèi)進行初步響應(yīng)，相關(guān)責(zé)任人需在3個工作日內(nèi)對反饋進行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。4.4客戶關(guān)懷1.節(jié)日問候：在重要節(jié)日或客戶生日時，銷售人員需主動向客戶發(fā)送祝福信息或小禮品，增強客戶的歸屬感。2.客戶回訪：在項目完成后，項目經(jīng)理需對客戶進行回訪，了解客戶對項目的滿意度及后續(xù)需求，促進后續(xù)合作。第五章執(zhí)行流程5.1客戶信息錄入1.客戶首次接觸公司時，銷售人員需填寫《客戶信息登記表》，并錄入客戶管理系統(tǒng)。2.客戶信息錄入后，需由銷售經(jīng)理審核確認(rèn)。5.2客戶溝通記錄1.每次與客戶的溝通后，相關(guān)人員需在客戶管理系統(tǒng)中更新溝通記錄。2.溝通記錄需包括溝通時間、內(nèi)容、參與人員及后續(xù)跟進事項。5.3客戶反饋處理1.客戶反饋接收后，相關(guān)責(zé)任人需在24小時內(nèi)進行初步響應(yīng)，并記錄在案。2.反饋處理完成后，需將處理結(jié)果反饋給客戶，并在客戶管理系統(tǒng)中更新反饋狀態(tài)。5.4客戶關(guān)懷活動1.每季度，銷售部門需制定客戶關(guān)懷活動計劃，并報公司管理層審核。2.活動結(jié)束后，需對活動效果進行評估，并記錄在案。第六章監(jiān)督機制1.定期檢查：公司將定期對客戶關(guān)系維護工作進行檢查，確保各項制度的落實情況。2.績效考核：客戶關(guān)系維護工作將納入員工績效考核，考核結(jié)果將與員工的薪酬和晉升掛鉤。3.反饋與改進：員工可對本制度