咨詢公司客戶關(guān)系維護(hù)制度

咨詢公司客戶關(guān)系維護(hù)制度第一章總則為加強(qiáng)咨詢公司與客戶之間的關(guān)系維護(hù)，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，確保公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度?？蛻絷P(guān)系維護(hù)制度旨在規(guī)范客戶關(guān)系管理的流程和行為，確保公司與客戶之間的溝通順暢、信息透明，促進(jìn)雙方的長(zhǎng)期合作與發(fā)展。第二章制度目標(biāo)1.提升客戶滿意度：通過有效的客戶關(guān)系維護(hù)，及時(shí)了解客戶需求和反饋，提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。2.增強(qiáng)客戶黏性：建立良好的客戶關(guān)系，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信任和依賴，促進(jìn)客戶的重復(fù)購買和推薦。3.優(yōu)化服務(wù)流程：通過規(guī)范化的客戶關(guān)系管理流程，提高服務(wù)效率，降低客戶投訴率。4.促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展：通過維護(hù)良好的客戶關(guān)系，挖掘潛在客戶，拓展市場(chǎng)份額，推動(dòng)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)。第三章適用范圍本制度適用于公司全體員工，特別是與客戶直接接觸的銷售、客服及項(xiàng)目管理人員。所有員工在日常工作中均需遵循本制度的相關(guān)規(guī)定。第四章客戶關(guān)系管理規(guī)范4.1客戶信息管理1.客戶信息收集：在客戶首次接觸公司時(shí)，銷售人員需收集客戶的基本信息，包括公司名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、需求描述等，并錄入客戶管理系統(tǒng)。2.信息更新：定期對(duì)客戶信息進(jìn)行更新，確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。客戶信息的變更需及時(shí)記錄，并由相關(guān)責(zé)任人審核確認(rèn)。4.2客戶溝通1.定期溝通：項(xiàng)目經(jīng)理需定期與客戶進(jìn)行溝通，了解項(xiàng)目進(jìn)展及客戶反饋，確?？蛻魧?duì)項(xiàng)目的滿意度。2.溝通記錄：每次與客戶的溝通需進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括溝通時(shí)間、內(nèi)容、參與人員及后續(xù)跟進(jìn)事項(xiàng)，確保信息的可追溯性。4.3客戶反饋處理1.反饋渠道：公司應(yīng)設(shè)立多種客戶反饋渠道，包括電話、郵件、在線客服等，方便客戶隨時(shí)提出意見和建議。2.反饋處理流程：客戶反饋需在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步響應(yīng)，相關(guān)責(zé)任人需在3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)反饋進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。4.4客戶關(guān)懷1.節(jié)日問候：在重要節(jié)日或客戶生日時(shí)，銷售人員需主動(dòng)向客戶發(fā)送祝福信息或小禮品，增強(qiáng)客戶的歸屬感。2.客戶回訪：在項(xiàng)目完成后，項(xiàng)目經(jīng)理需對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)項(xiàng)目的滿意度及后續(xù)需求，促進(jìn)后續(xù)合作。第五章執(zhí)行流程5.1客戶信息錄入1.客戶首次接觸公司時(shí)，銷售人員需填寫《客戶信息登記表》，并錄入客戶管理系統(tǒng)。2.客戶信息錄入后，需由銷售經(jīng)理審核確認(rèn)。5.2客戶溝通記錄1.每次與客戶的溝通后，相關(guān)人員需在客戶管理系統(tǒng)中更新溝通記錄。2.溝通記錄需包括溝通時(shí)間、內(nèi)容、參與人員及后續(xù)跟進(jìn)事項(xiàng)。5.3客戶反饋處理1.客戶反饋接收后，相關(guān)責(zé)任人需在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步響應(yīng)，并記錄在案。2.反饋處理完成后，需將處理結(jié)果反饋給客戶，并在客戶管理系統(tǒng)中更新反饋狀態(tài)。5.4客戶關(guān)懷活動(dòng)1.每季度，銷售部門需制定客戶關(guān)懷活動(dòng)計(jì)劃，并報(bào)公司管理層審核。2.活動(dòng)結(jié)束后，需對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，并記錄在案。第六章監(jiān)督機(jī)制1.定期檢查：公司將定期對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)工作進(jìn)行檢查，確保各項(xiàng)制度的落實(shí)情況。2.績(jī)效考核：客戶關(guān)系維護(hù)工作將納入員工績(jī)效考核，考核結(jié)果將與員工的薪酬和晉升掛鉤。3.反饋與改進(jìn)：?jiǎn)T工可對(duì)本制度