企業(yè)知識(shí)管理咨詢實(shí)操手冊(cè)

企業(yè)知識(shí)管理咨詢實(shí)操手冊(cè)

盡管早在十七世紀(jì)偉大的哲學(xué)家培根已高呼“知識(shí)就是力量”，然而這句金光閃閃的名言卻一

直沒(méi)有真正地經(jīng)過(guò)企業(yè)級(jí)立用，直到二十世紀(jì)的管理大師彼得?杜拉克再倡“知識(shí)將取代資

金'自然資源及人力，成為最根本的經(jīng)濟(jì)資源”，雷鳴之聲才在企業(yè)家的心頭蕩起絲絲漣漪。

夜幕一旦過(guò)去，強(qiáng)光就無(wú)法讓人眼睜開(kāi)。有一項(xiàng)面向全球500強(qiáng)CEO的調(diào)查顯示，CEO僅認(rèn)為

影響企業(yè)未來(lái)有兩大趨勢(shì)：第一是全球化，第二就是知識(shí)管理。盡管知識(shí)管理的系統(tǒng)應(yīng)用只有十

年多的歷史，但迄今全球5()()強(qiáng)的企業(yè)中已有70%實(shí)施「知識(shí)管埋?知識(shí)管埋咨詢也已成為安

永、安盛等國(guó)際咨詢公司的重要業(yè)務(wù)。

然而在中國(guó)依舊在黑暗中行走，成功地導(dǎo)入知識(shí)管理的企業(yè)可以說(shuō)還沒(méi)有，有能力提供相關(guān)輔導(dǎo)

服務(wù)的咨詢公司也是鳳毛麟角，時(shí)勢(shì)如此，為之奈何

一、什么是知識(shí)管理？

1、知識(shí)

遺憾的是，知識(shí)從無(wú)一個(gè)可普遍接受的定義。一般而言，知識(shí)是從相關(guān)信息中過(guò)濾、卷煉

及加工而得到的有用資料。1.1顯性知識(shí)和隱性知識(shí)

根據(jù)可識(shí)別的程度，知識(shí)可以分成兩類：顯性知識(shí)和隱性知識(shí)。

顯性知識(shí)能通過(guò)計(jì)算機(jī)進(jìn)行整理、歸檔和儲(chǔ)存，如資訊情報(bào)、方法技能、原則原理、規(guī)律

規(guī)則等。

隱性知識(shí)則是儲(chǔ)存在人們的大腦里，難以辨認(rèn)、產(chǎn)生'分享和管理它，如經(jīng)驗(yàn)、構(gòu)思、洞

察力、判斷力等。

1.2四種知識(shí)類型

知識(shí)雖然是無(wú)限的，但總體而言分5大門(mén)類：

Know-what知道是什么的知識(shí)事實(shí)

Know-wliy知道為什么的知識(shí)原理和規(guī)律

Know-how知道怎樣做的知識(shí)技術(shù)和能力

Know-who知道是誰(shuí)的知識(shí)專家、人力資源、服務(wù)機(jī)構(gòu)

1.3兩大知識(shí)來(lái)源

歸根結(jié)底，知識(shí)不是來(lái)源于組織外部就是來(lái)源于組織內(nèi)部。

外部來(lái)源環(huán)境知識(shí)宏觀經(jīng)濟(jì)、行業(yè)經(jīng)濟(jì)及細(xì)分市場(chǎng)-市場(chǎng)及客戶/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/技術(shù)及

產(chǎn)品/相關(guān)的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)

業(yè)務(wù)知識(shí)金融/貿(mào)易/投資/財(cái)務(wù)、稅務(wù)及評(píng)估公證/工商、商標(biāo)及專利/法

律法規(guī)/管理及營(yíng)銷(xiāo)/公關(guān)、會(huì)議及展覽/環(huán)保服務(wù)/廣告、設(shè)計(jì)及

印刷包裝/軟件、信息及商務(wù)顧問(wèn)/資產(chǎn)及產(chǎn)權(quán)交易或處置檢務(wù)及管

理的流程典范/案例

內(nèi)部來(lái)源員工知識(shí)員工個(gè)人技能、知識(shí)潛力、工作經(jīng)驗(yàn)、工作記錄

流程知識(shí)將知識(shí)嵌入業(yè)務(wù)流程之中，在關(guān)健環(huán)節(jié)能有專家知識(shí)支持

組織記憶記錄現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)以備將來(lái)之用，既可以采用知識(shí)庫(kù)的形式，還可以開(kāi)發(fā)

知識(shí)引導(dǎo)工具，包括泛文檔管理/案例/專家渠道

制度規(guī)范目的說(shuō)明/管理流程圖示/操作指引（流程說(shuō)明、重要目標(biāo)、數(shù)量及

質(zhì)量要求、時(shí)間要求、注意事項(xiàng)）/標(biāo)準(zhǔn)文本/執(zhí)行人員指引/管理

人員指引/審批權(quán)限指引/監(jiān)督機(jī)制/獎(jiǎng)懲制度

支持決策經(jīng)營(yíng)管理數(shù)據(jù)/信息/研兗分析/專業(yè)及技術(shù)資料

關(guān)系知識(shí)提高跨領(lǐng)域的知識(shí)流動(dòng)，比如利用與供應(yīng)商、客戶以及雇員的關(guān)系等

1.4知識(shí)不同于信息

要明確的是，信息與知識(shí)是存在很大差跑的，知識(shí)開(kāi)始于信息結(jié)束的地方

信息知識(shí)

外在的內(nèi)在的

靜態(tài)的動(dòng)態(tài)的

獨(dú)立于個(gè)人存在植根于個(gè)人的

沒(méi)有架構(gòu)有架構(gòu)的

沒(méi)有脈絡(luò)有脈絡(luò)可循

分離的融入的

符號(hào)行動(dòng)認(rèn)知性模式

行為控制低行為控制高

易復(fù)制獨(dú)一無(wú)二的

易傳播必須重新創(chuàng)造

缺乏意義富有意義

1.5知識(shí)是知識(shí)流

知識(shí)永遠(yuǎn)是動(dòng)態(tài)交互的，在組織中經(jīng)歷了發(fā)生、發(fā)展'消減和消亡的整個(gè)過(guò)程

虛段奏示知識(shí)價(jià)值的轉(zhuǎn)移

企業(yè)知識(shí)?外部如識(shí)］?

的發(fā)布L時(shí)內(nèi)硼」

企業(yè)內(nèi)都知汨（公升知識(shí)虎，企業(yè)記憶I

個(gè)人蛆際「°顯性知識(shí).;：

的企業(yè)化|.的除性化wj

員工個(gè)人知iR

識(shí)創(chuàng)新癡識(shí)共享」用」

2、知識(shí)管理

問(wèn)多少專家就有多少種關(guān)于知識(shí)管理的定義，簡(jiǎn)單概括來(lái)說(shuō)，知識(shí)管理就是利用組織智力

或知識(shí)資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值的方法，是知識(shí)創(chuàng)造、儲(chǔ)存/再利用、移轉(zhuǎn)與應(yīng)用知識(shí)的流程，知識(shí)管

理強(qiáng)調(diào)的是對(duì)知識(shí)資產(chǎn)進(jìn)行系統(tǒng)管理、有序配置。

2.1知識(shí)管理的體系

整個(gè)知識(shí)管理思想體系在知識(shí)管理戰(zhàn)略這個(gè)總綱領(lǐng)下滲透到經(jīng)營(yíng)的各個(gè)職能以及價(jià)值鏈的

各個(gè)環(huán)節(jié)中去。

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國(guó)

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3.2知識(shí)管理的內(nèi)容與過(guò)程

2.2.1知識(shí)管理的內(nèi)容

舉凡有關(guān)知識(shí)的清點(diǎn)、評(píng)估、監(jiān)督、規(guī)劃、取得、學(xué)習(xí)、流通、整合、保護(hù)、創(chuàng)新活動(dòng)，

并將知識(shí)視同資產(chǎn)進(jìn)行管理，凡是能有效增進(jìn)知識(shí)資~價(jià)值的活動(dòng)，都屬于知識(shí)管理的內(nèi)

容。更進(jìn)一步的探究有七大方面：

WhyT入背景企業(yè)中的大量知識(shí)以個(gè)體知識(shí)或知識(shí)孤島的形式存在，資源浪費(fèi)嚴(yán)重；同時(shí)，

祖家規(guī)模越大，控制和整合知識(shí)資源的難度也就越大

Who-主體知識(shí)型員工是追求自主性、個(gè)性化、多樣化和創(chuàng)新精神的員工群體，因而需要

有針對(duì)性的人力資源管理方法

What—客體包括信息、知識(shí)、知識(shí)資產(chǎn)等的創(chuàng)造、維護(hù)、發(fā)取獲取、過(guò)濾、轉(zhuǎn)化和利用

全過(guò)程

Where—地緣既包括企業(yè)內(nèi)部知識(shí)資源的整合與開(kāi)發(fā)，也包括外部知識(shí)的安取與捻掘，這里

涉及知識(shí)管理的地點(diǎn)要素。要根據(jù)知識(shí)源的不同采取不同的管理手段

When-時(shí)效要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間將知識(shí)資源及時(shí)發(fā)掘出來(lái)，并進(jìn)行知識(shí)資產(chǎn)的管理

How￡宣理方案既有知識(shí)管理的制度體系，也有信息技術(shù)為平臺(tái)的知識(shí)共享工具等內(nèi)容

2.2.2知識(shí)管理的過(guò)程

結(jié)合個(gè)體與團(tuán)體，將人體知識(shí)團(tuán)體化，將內(nèi)隱知識(shí)外顯化；結(jié)合組織內(nèi)部與外部，將外部

知識(shí)內(nèi)部化，將組織知識(shí)產(chǎn)品化，是知識(shí)管理的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程是通過(guò)研究“5W1H”要素實(shí)

現(xiàn)的：

知識(shí)提取透過(guò)知識(shí)地圖、黃頁(yè)、趣哀住等等工具，讓蛆板內(nèi)的知識(shí)是顯而易見(jiàn)的

知識(shí)分享透過(guò)鼓勵(lì)知識(shí)分享來(lái)發(fā)展知識(shí)密集的文化

知識(shí)分配建立知識(shí)架構(gòu)，蜘造空間、時(shí)間與工具來(lái)促成人與人之間的互動(dòng)、合作關(guān)系

2.3知識(shí)管理的目標(biāo)

知識(shí)管理的目標(biāo)當(dāng)然是力圖能夠?qū)⒆钋‘?dāng)?shù)闹R(shí)在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞給最恰當(dāng)?shù)娜艘员闶?/p>

他們能夠作出最好的決策。

Process知識(shí)管理是一個(gè)知識(shí)生產(chǎn)、利用的過(guò)程

Technology知識(shí)管理需要相關(guān)技術(shù)和企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的支撐

People知識(shí)管理需要充分與人相聯(lián)系

3.4知識(shí)管理的特點(diǎn)

知識(shí)管理是過(guò)程、技術(shù)以及人的綜合，是“協(xié)助企業(yè)組織和個(gè)人(People)，借助信息技術(shù)

(Technology)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)造、儲(chǔ)存'分享'應(yīng)用、更新，并在企業(yè)個(gè)人、組織、戰(zhàn)略以

及經(jīng)濟(jì)諸個(gè)方面形成知識(shí)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)生價(jià)值的過(guò)程(Process)”。

人

冏律隗

加用學(xué)不

叨tfl門(mén)戶

聯(lián)略每

業(yè)等需租沙濟(jì)

知出祕(mì)程皆理

卬出內(nèi)總創(chuàng)津

總體而言，知識(shí)管理可以描述為“七分人、兩分流程、一分技術(shù)”。

2.5知識(shí)管理不等于IT管理、信息管理和文件管理

知識(shí)管理不等于IT管理，盡管它涵蓋了技術(shù)的內(nèi)容，但技術(shù)終究不過(guò)是提高效率的工具。

知識(shí)管理也不等于信息管理，盡管它涵蓋了部分信息管理的內(nèi)容，但其對(duì)信息進(jìn)行管理的

目的不在于直接輔助經(jīng)營(yíng)及管理，而在于將信息和過(guò)往知識(shí)一起進(jìn)行管理從而創(chuàng)造新的知

識(shí)資源，或用于驗(yàn)證現(xiàn)有知識(shí)資源的有效性和可信度，

知識(shí)管理也不等于文件管理，文件管理主要乃針對(duì)現(xiàn)行的文件的進(jìn)行搜集與管理，并強(qiáng)供

需要的人進(jìn)行閱覽參考；而知識(shí)管理則以未來(lái)導(dǎo)向?yàn)樗伎挤较颍高M(jìn)行知識(shí)的搜集之外，

更注重知識(shí)的分享、活用與創(chuàng)新，其利用知識(shí)為組織創(chuàng)造更大的價(jià)值。

3.6知識(shí)管理的正確理念

由于知識(shí)管理范圍深廣，所以常容易流弊于“只見(jiàn)樹(shù)木不見(jiàn)森林”。

目標(biāo)比方法更重要知識(shí)管理的目標(biāo)在于積累和共享知識(shí)資源以直接創(chuàng)造機(jī)構(gòu)無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值

并輔助整個(gè)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)及管理的各個(gè)環(huán)節(jié)（包括最細(xì)微的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和管理環(huán)

節(jié)），而韭數(shù)積累和共享本身

神重于形知識(shí)管理的實(shí)施在于領(lǐng)會(huì)和應(yīng)用知識(shí)管理的理念和方式，而韭殿系統(tǒng)和

形式完備

無(wú)為無(wú)不為知識(shí)管理的境界在于主動(dòng)而自然融入日常工作的知識(shí)內(nèi)容管理和知識(shí)交

流，而非增添負(fù)擔(dān)和壓力煩擾

2.7知識(shí)管理的成功典范

許多跨國(guó)公司已經(jīng)運(yùn)用知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的提升

?殼牌石油公司：制定企業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)景規(guī)劃

?道(Dow)化學(xué)工業(yè)公司：專利管理

?英國(guó)石油(BPAmoco):鉆探能力

?畢馬威(PwC):專家知識(shí)

?西門(mén)子：從多樣性中創(chuàng)造價(jià)值

?斯堪地亞：在新的市場(chǎng)上套用成功的模式

?摩托羅拉：長(zhǎng)期低收益

?聯(lián)合利華：在成熟的市場(chǎng)上降低成本

?巴克曼實(shí)驗(yàn)室：在全球擴(kuò)散知識(shí)

?諾基亞：縮短產(chǎn)品上市時(shí)間

?微軟：快速專業(yè)知識(shí)定位

3'知識(shí)管理系統(tǒng)

知識(shí)不僅浩如煙海、經(jīng)常改變，而且若隱若現(xiàn)、離散分布，欲求有效管理，非借助知識(shí)管理系統(tǒng)。

3.1知識(shí)管理系統(tǒng)的三大內(nèi)容

知識(shí)管理系統(tǒng)的內(nèi)容包括知識(shí)中心'檢索系統(tǒng)和互動(dòng)系統(tǒng)。

知識(shí)中心維護(hù)有效的關(guān)知識(shí)管理首先要建立有效的溝通途徑。他不但告訴我們哪些資源

系網(wǎng)是可以利用的，還要告訴我們這些資源的有效程度，并根據(jù)實(shí)際

的效果動(dòng)態(tài)的進(jìn)行維護(hù)

資源列表如何有效的獲取知識(shí)，如何給我們提供建議，是一個(gè)優(yōu)秀的知:只

管理系統(tǒng)所應(yīng)該具備的

知識(shí)提取主要是從交流和其它資源中提取知識(shí)

維護(hù)動(dòng)態(tài)知識(shí)不論是知識(shí)的分類，還是索引，都應(yīng)該具有動(dòng)態(tài)的特征。相同的

視圖知識(shí)點(diǎn)對(duì)于不同的人來(lái)說(shuō)有著不同的分類、素引方式，即使對(duì)于

同一個(gè)人，也可能給予不同的考慮，對(duì)知識(shí)點(diǎn)建立多種視圖

檢索系統(tǒng)知識(shí)檢索知識(shí)本身還是需要有效的檢索途徑

專家名錄提燎出企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的專家和專長(zhǎng)。為企業(yè)解決問(wèn)題提供最空

人選和組合

互動(dòng)系統(tǒng)知識(shí)管理系統(tǒng)不應(yīng)該僅僅是被動(dòng)的，相反，它應(yīng)該能夠積累的數(shù)

據(jù)和一些規(guī)則提出一些有效的建議

4.2知識(shí)管理系統(tǒng)的四個(gè)職能

知識(shí)管理系統(tǒng)的基本職能有四：外化、內(nèi)化、中介和認(rèn)知過(guò)程。

外化發(fā)展知識(shí)外化是以外部貯藏庫(kù)的形式捕獲知識(shí)，并根據(jù)分類框架或標(biāo)準(zhǔn)來(lái)組織它

的相似之們。只提供某種方式用以捕獲知識(shí)并在線存儲(chǔ)它們的技術(shù)位于最底層，例

處如鏡像系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)；而工作流技術(shù)則提供了稍高一層次的功能

外化過(guò)程的下一層次包含了更為強(qiáng)大的搜索工具和文件管理系統(tǒng)，它們對(duì)

貯存的知識(shí)進(jìn)行分類，并能識(shí)別出各信息源之間的相似之處。基于此，可

用聚類的方法找出公司知識(shí)庫(kù)中冬知識(shí)結(jié)構(gòu)間隱含的關(guān)系或聯(lián)系

外化的最終作用是通過(guò)內(nèi)化或中介使知識(shí)尋求者能夠得到你所捕獲貍集

到的知識(shí)

內(nèi)化明確、固定內(nèi)化是設(shè)法發(fā)現(xiàn)與特定消費(fèi)者的需求相關(guān)的知識(shí)結(jié)構(gòu)。在內(nèi)化過(guò)程中，你

的知識(shí)的從外部貯藏庫(kù)里提取知識(shí)，并通過(guò)過(guò)濾來(lái)發(fā)現(xiàn)與知識(shí)尋求者相關(guān)的東西。

傳送麟能幫助研究者就某一問(wèn)題或感興趣的觀點(diǎn)進(jìn)行溝通，并澄清那些與以

往通過(guò)外化得來(lái)的知識(shí)相抵觸的問(wèn)題

中介無(wú)聲的知中介將知識(shí)尋求者和最佳知識(shí)源相匹配，通過(guò)追溯個(gè)體的經(jīng)歷和興趣，中

識(shí)介能把需要研究某一課題的人和在這一領(lǐng)域中有經(jīng)驗(yàn)的人聯(lián)系起來(lái)

X知過(guò)知識(shí)的運(yùn)認(rèn)知是經(jīng)由前三個(gè)功能交換得出的知識(shí)管理終極目標(biāo)?，F(xiàn)有技術(shù)很少能實(shí)

程用現(xiàn)X知過(guò)程的自動(dòng)化，通常都是采用專家系統(tǒng)或使用人工智能技術(shù)，并據(jù)

此做出決策

3.3知識(shí)管理系統(tǒng)的五點(diǎn)要求

能為企業(yè)創(chuàng)造效益的知識(shí)管理系統(tǒng)應(yīng)具有以下特征：

情境敏感性應(yīng)該能夠理解知識(shí)要求的上下文情境

用戶敏感性應(yīng)當(dāng)能夠根據(jù)用戶的知識(shí)背景和經(jīng)驗(yàn)對(duì)知識(shí)進(jìn)行整理蛆織，這對(duì)于特定知識(shí)尋求

者來(lái)說(shuō)是最有用的

處理靈活性應(yīng)能處理任何形式的知識(shí)，包括不同主款、結(jié)構(gòu)和媒介

學(xué)習(xí)智能化應(yīng)當(dāng)了解它的使用者和它所貯存的知識(shí)，隨著時(shí)間的流逝，它為使用者提供知識(shí)

的能力應(yīng)因此而不斷提高

建設(shè)性應(yīng)能推斷比期，的知識(shí)需求，并能超出用戶所表達(dá)的需求對(duì)關(guān)聯(lián)的知識(shí)隹武提示

3.4知識(shí)管理系統(tǒng)的三大層次

知識(shí)管理系統(tǒng)的管理層次分三層：

戰(zhàn)略層Strategic-level高級(jí)經(jīng)理的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃

管理層Management-level中級(jí)經(jīng)理的監(jiān)控

操作層Operational-level基礎(chǔ)人員的操作

3.5知識(shí)管理系統(tǒng)中的IT架構(gòu)和非IT架構(gòu)

知識(shí)管理系統(tǒng)不僅要依靠IT久構(gòu)作共享和傳承，也需要非IT架構(gòu)作知識(shí)挖掘和知識(shí)更新，這兩大架構(gòu)有

著不同的優(yōu)缺點(diǎn)和適用條件：

知識(shí)厄掘知識(shí)共享培訓(xùn)創(chuàng)新

隱性顯性隱性顯性（隱性&顯性）C隱性獨(dú)顯性）

IT架構(gòu)實(shí)現(xiàn)差憂憂優(yōu)憂差

非IT架構(gòu)實(shí)現(xiàn)憂差差差差憂

3.6知識(shí)管理系統(tǒng)優(yōu)化知識(shí)鏈

知識(shí)就象水一樣在組織內(nèi)外流動(dòng)?知識(shí)管理系統(tǒng)能夠讓水量更充沛'水流更有序。

知識(shí)的收整采取各種手段和措施對(duì)企業(yè)的顯性知識(shí)、隱性知識(shí)、內(nèi)部知識(shí)和外部知識(shí)加以收

集，并按一定分類方法將收集到的知識(shí)進(jìn)行分類，便信息和知識(shí)從原來(lái)的混亂狀

態(tài)變得有序化

知識(shí)的存儲(chǔ)將經(jīng)過(guò)收集整理的知識(shí)存入企業(yè)的知識(shí)庫(kù)，同時(shí)提供方便的檢索和更新手段，以

便員工充分利用

知識(shí)的利用通過(guò)員工之間的相互交流和學(xué)習(xí)，對(duì)知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)加以利用，將知識(shí)融入企業(yè)

的產(chǎn)品和服務(wù)，能夠創(chuàng)造和發(fā)現(xiàn)新的知識(shí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的價(jià)值

知識(shí)的評(píng)價(jià)通過(guò)對(duì)已有的知識(shí)進(jìn)行價(jià)值評(píng)價(jià)，可以調(diào)整知識(shí)收集整理的方式；可以

更新知識(shí)庫(kù)；可以提高員工利用知識(shí)的積極性，并幫助改善員工利用知識(shí)的方法

二、為什么需要知識(shí)管理？

我們已經(jīng)進(jìn)入“知識(shí)時(shí)代”，欲謀生存求發(fā)展則必須將知識(shí)管理納入企業(yè)的整體戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中去?知識(shí)

管理不僅能作為戰(zhàn)略武器不斷支持企業(yè)的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展?而且能作為戰(zhàn)術(shù)武器直接輔助企業(yè)的日營(yíng)經(jīng)營(yíng)

管理。

1、內(nèi)外部環(huán)境變化驅(qū)動(dòng)知識(shí)管理

推動(dòng)知識(shí)管理發(fā)展的因素源于內(nèi)外部的經(jīng)營(yíng)信號(hào)刺激：

外部刺激全球化趨勢(shì)在全球市場(chǎng)中進(jìn)行管理與控制

在全球市場(chǎng)中進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)

全球的協(xié)作工作

全球的配送系統(tǒng)

經(jīng)濟(jì)的改變以知識(shí)和信息為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)

生產(chǎn)力

新產(chǎn)品，新服務(wù)

以時(shí)間為基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)

縮短產(chǎn)品生命周期

擴(kuò)充員工的知識(shí)管理

IT技術(shù)普及計(jì)篁機(jī)和通訊產(chǎn)品的價(jià)格的下降，使得信息技術(shù)產(chǎn)品變得易于獲得，

而計(jì)篁機(jī)網(wǎng)絡(luò)則為企業(yè)員工提供協(xié)同工作和相互學(xué)習(xí)的廉價(jià)工具

競(jìng)爭(zhēng)的加劇便企業(yè)比以前更需要保持與創(chuàng)造自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，減少因重復(fù)的勞

動(dòng)、多次發(fā)生的錯(cuò)誤和缺乏成功的因素而造成的損失

內(nèi)部刺激組織的改變扁平化

分權(quán)

適應(yīng)性強(qiáng)

分布式，獨(dú)立式

低的傳遞和協(xié)同的費(fèi)用

協(xié)同和團(tuán)隊(duì)工作

合作的要求企業(yè)并購(gòu)頻繁、不同企業(yè)間的合資合作使單個(gè)企業(yè)的知識(shí)基礎(chǔ)將發(fā)生

變化，這些活動(dòng)促進(jìn)了組織對(duì)知識(shí)營(yíng)理采取支持的策略

對(duì)共享、協(xié)作與合作伙伴、客戶、供應(yīng)商、雇員互相學(xué)習(xí)的強(qiáng)大需求

知識(shí)化由嬤1資產(chǎn)/資源的無(wú)形化和知識(shí)化

機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)及管理方法的復(fù)雜化和知識(shí)化

2、知識(shí)管理提高企業(yè)管理的效率

企業(yè)管理有5個(gè)層面，最終管理效率的提升取決于知識(shí)管理的能力。

層面內(nèi)容無(wú)效表現(xiàn)追求有效性的途徑

第一層面戰(zhàn)略有效將帥無(wú)能，累死三軍戰(zhàn)略管理

第二層面模式有效規(guī)模擴(kuò)張，收益遞減組織整合

第三層面流程有效姿勢(shì)不對(duì)，拉傷筋骨流程再造

第四層面活動(dòng)有效加班加點(diǎn)，不見(jiàn)成效知識(shí)管理

第五層面員工有效態(tài)度很好，成效甚低學(xué)習(xí)型蛆織

事實(shí)上，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越多地來(lái)源于有組織地學(xué)習(xí)知識(shí)的能力，知識(shí)資源已經(jīng)比其它一切有形的

資源戰(zhàn)略性得多（從某種意義而言，人力資源不過(guò)是知識(shí)資源的載體而已）

＜則I?力

3、知識(shí)管理的巨大作用

知識(shí)管理除了能在知識(shí)領(lǐng)域構(gòu)建強(qiáng)勢(shì)平臺(tái)之外?還能滲透入各個(gè)取能與流程的運(yùn)轉(zhuǎn)中，一個(gè)有創(chuàng)造性的知

識(shí)管理體系在任何實(shí)際商業(yè)運(yùn)作中都能夠?qū)崒?shí)在在地提高效率和生產(chǎn)率，以及增加收入和降低成本。

知識(shí)資產(chǎn)的改變經(jīng)營(yíng)績(jī)效的改變

有討劃地建立機(jī)構(gòu)整體以及各個(gè)部門(mén)、各個(gè)鼓勵(lì)思想自由，培苜創(chuàng)新精神

崗位的專業(yè)知識(shí)體系分享蛆織醵艮榜樣與范例，促進(jìn)學(xué)習(xí)，激發(fā)創(chuàng)新

有組織地設(shè)置專職或兼職的機(jī)構(gòu)知識(shí)管理部能力

門(mén)和人員推動(dòng)機(jī)構(gòu)知識(shí)資源的形成、儲(chǔ)存、提高風(fēng)險(xiǎn)管理的能力

共享、交流及應(yīng)用協(xié)助快速尋找相關(guān)資料與經(jīng)蛉，縮短作業(yè)時(shí)間

有針對(duì)性地吸收和補(bǔ)充機(jī)構(gòu)整體以及各個(gè)部通過(guò)減少反應(yīng)時(shí)間來(lái)提高為客戶服務(wù)的水平

門(mén)、各個(gè)崗位所需的專業(yè)知識(shí)資源記錄客戶資訊，掌握顧客需求，并確保作業(yè)執(zhí)行的

推動(dòng)機(jī)構(gòu)內(nèi)專業(yè)人員持續(xù)性地學(xué)習(xí)、更新、一致性與執(zhí)行成果之品質(zhì)，增進(jìn)顧客服務(wù)

提高個(gè)人專業(yè)知識(shí)和工作技能以提升個(gè)人價(jià)透過(guò)知識(shí)分享，避免不必要的重復(fù)工作，加快作業(yè)

值和競(jìng)爭(zhēng)力與學(xué)習(xí)速度，降低成本

協(xié)助機(jī)構(gòu)內(nèi)專業(yè)人員有效率地提取所需的?？s短產(chǎn)品槌務(wù)開(kāi)發(fā)周期通過(guò)快速向市場(chǎng)提供產(chǎn)品

業(yè)知識(shí)資源，用于各個(gè)部門(mén)及各個(gè)崗位的實(shí)和服務(wù)來(lái)提供收入

際工作（輔助決策、輔助實(shí)皰、輔助考評(píng)）通過(guò)X識(shí)雇員知識(shí)的價(jià)值并給他們相應(yīng)的報(bào)酬，從

以獲得良好的工作績(jī)效而提高雇員留職率

向知識(shí)型、學(xué)習(xí)型的機(jī)構(gòu)發(fā)展，優(yōu)化機(jī)構(gòu)文建立企業(yè)優(yōu)良形象與商譽(yù)，并提高吸引、保留以及

化，提高機(jī)構(gòu)整體凝聚力發(fā)展人才的能力，建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

降低由于人員流動(dòng)和知識(shí)老化、弱化所引致提高蛆織智商，把眾多的高智商人才檸成一股繩，

的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)增加組織整體知識(shí)的存量與價(jià)值

增加企業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，將個(gè)人知識(shí)和信息提升避免組織失幻，保證公司不重蹈覆轍并沿著正確的

為組織知識(shí)方向發(fā)展

從現(xiàn)有數(shù)據(jù)挖掘有用知識(shí)、噌強(qiáng)企業(yè)商務(wù)智應(yīng)用知識(shí)以提升技術(shù)、產(chǎn)品、與服務(wù)創(chuàng)新的績(jī)效以

能及組織整體對(duì)外的競(jìng)爭(zhēng)力

通過(guò)知識(shí)地圖將知識(shí)和人聯(lián)系起來(lái)，幫助人協(xié)助組織發(fā)展核心技術(shù)能力識(shí)別為員工、企業(yè)以及

們獲得知識(shí)來(lái)源，降低知識(shí)扭曲股東創(chuàng)造價(jià)值的新方法

促進(jìn)組織內(nèi)部的知識(shí)流通，提升個(gè)人獲取知

識(shí)的效率

有效發(fā)揮組織內(nèi)個(gè)體成員的知識(shí)能力與開(kāi)發(fā)

潛能

提升犯織個(gè)體與整體的知識(shí)學(xué)習(xí)能力

形成有利于知識(shí)創(chuàng)新的企業(yè)文化與價(jià)值觀

在企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張或縮減中，都能夠充分利用

貫穿組織的技能和知識(shí)

在實(shí)踐中已經(jīng)有不少案例，證明了這一點(diǎn)。

增加銷(xiāo)售一家超市連鎖店發(fā)現(xiàn)啤酒和尿布之間的耕去酸關(guān)系，使得兩種不同類型的產(chǎn)品的銷(xiāo)

售頷同時(shí)得到了增加

加快反應(yīng)一家化學(xué)制造廠因向耳一線銷(xiāo)售隊(duì)伍開(kāi)放了公司的知識(shí)庫(kù)，從而提高了它的客戶服務(wù)

水平，并翩了銷(xiāo)售周期

降低成本一直將知識(shí)昔理看作為是“智力資本杠桿’的福特汽車(chē)公司，于1996年到1997年同實(shí)

現(xiàn)了超過(guò)3億美元的費(fèi)用縮減，而其中的2.41億美元可直接歸功于其所采用的一套知

識(shí)管理技術(shù)一最優(yōu)經(jīng)驗(yàn)答復(fù)系統(tǒng).更令人吃驚的是，這樣巨大數(shù)目的費(fèi)用節(jié)省來(lái)自

于由內(nèi)部確/Web開(kāi)發(fā)者和兩位經(jīng)營(yíng)專家在10天內(nèi)開(kāi)發(fā)出的一套系統(tǒng)，而耳回報(bào)

率卻高達(dá)百分之幾千

三、需要何種知識(shí)管理？

然而知識(shí)管理的道路是曲折的，前面時(shí)常潛藏著濃幣的黑暗，甚至泥濘下面就是深潭，其成效卻常?？捎?/p>

而不可求。

1、知識(shí)管理的五大難度

專業(yè)性強(qiáng)知識(shí)省理主要涉及到企業(yè)中人的因素，復(fù)雜性比較高，影響因素較多

意愿不足傳統(tǒng)型企業(yè)由于自身可供管理知識(shí)不多，對(duì)知識(shí)管理興趣不大

缺少標(biāo)桿企業(yè)知識(shí)營(yíng)理沒(méi)有先例可循，咨詢顧問(wèn)公司和企業(yè)都在摸著石子過(guò)河

實(shí)施乏力實(shí)施知識(shí)管理的企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)半蜥不充分，前期對(duì)知識(shí)管理的

前景描繪歸于樂(lè)觀，實(shí)施后對(duì)項(xiàng)目的跟進(jìn)和問(wèn)題的解決能力不足，導(dǎo)致項(xiàng)目無(wú)

法圓滿

不知所以企業(yè)內(nèi)沒(méi)有形成一個(gè)有效的知識(shí)管理市場(chǎng)，知識(shí)管理效果無(wú)法評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)

難度莪大

2?知識(shí)管理的五類失敗依弓

觀念狹隘知識(shí)管理只是一種時(shí)尚

知識(shí)管理的目標(biāo)僅是為了“知識(shí)'管理

知識(shí)管理是對(duì)職業(yè)服務(wù)公司及其他智力型企業(yè)而言的

迷信技術(shù)盲目相信技術(shù)供貨商或顧問(wèn)公司對(duì)效能的承諾

技術(shù)主宰知識(shí)管理，用技術(shù)聯(lián)系代替人際交往

知識(shí)管理意味著需要運(yùn)用昂貴的技術(shù)，尤其是采用許多新穎但不實(shí)用的技術(shù)平臺(tái)

知識(shí)管理意味著創(chuàng)建巨大且難用的數(shù)據(jù)庫(kù)

選擇一個(gè)技術(shù)導(dǎo)向的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，而忽略了使用者真正的需求

故略模糊缺乏知識(shí)管理戰(zhàn)略規(guī)劃，沒(méi)有將知識(shí)管理與企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)，從而使知識(shí)管理

失去驅(qū)動(dòng)力

聚焦于過(guò)去和現(xiàn)在而不是未來(lái)

知識(shí)管理方案沒(méi)有一個(gè)具體的商業(yè)目標(biāo)

沒(méi)有把知識(shí)管理與企業(yè)日常的業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來(lái)

沒(méi)有對(duì)知識(shí)的可操作定義做一個(gè)明確界定

認(rèn)為知識(shí)管理是群態(tài)的

對(duì)知識(shí)庫(kù)的過(guò)分強(qiáng)調(diào)抑制了有效的知識(shí)流

組織不良好的知識(shí)管理僅是由得力的CKO或CLO驅(qū)動(dòng)的

未獲最高決策階層的支持

未獲各功能主管的支持

由上而下進(jìn)行的項(xiàng)目，沒(méi)有低階的參與KM項(xiàng)目的驅(qū)動(dòng)

將知識(shí)管理的任務(wù)分配給某個(gè)個(gè)體（如CKO）,知識(shí)管理與分享沒(méi)有成為一線員

工和他們領(lǐng)導(dǎo)工作的一個(gè)關(guān)鍵部分

公司忽略了建立一個(gè)能識(shí)別隱性知識(shí)并鼓勵(lì)雇員共享的文化

沒(méi)有M識(shí)到管理知識(shí)某種程度上就是要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)共享的“背景”

操作偏差缺乏有效的項(xiàng)目管理

僅僅將知識(shí)看成是存在于人們頭腦之外的東西

對(duì)隱性知識(shí)沒(méi)有給予足夠重視，對(duì)于思考和推理不予重視

只注意累積且傳遞組織內(nèi)部之知識(shí)，而忽略企業(yè)外部更有價(jià)值之各種型態(tài)之知識(shí)

庫(kù)

將知識(shí)和其使用者分離開(kāi)

公司忽視了使知識(shí)管理這個(gè)概念深入雇員心中，未能有效宣揚(yáng)知識(shí)管理之理念

過(guò)分承諾以致造成不切實(shí)際的期待

忽略人的因素，造成員工的抗拒

眼高手低導(dǎo)致知識(shí)管理實(shí)爆的失敗

沒(méi)有時(shí)間學(xué)習(xí)饃雜的系統(tǒng)

使用者工具的選擇不當(dāng)?shù)庑杼峁┻m當(dāng)?shù)募寄芊矫嬗?xùn)練

忽略在人孚和科技后續(xù)的支出

以為當(dāng)知識(shí)管理系統(tǒng)開(kāi)始運(yùn)作，項(xiàng)目工作就結(jié)束了

錯(cuò)誤的衡量過(guò)程

公司不能使雇員與時(shí)俱進(jìn)，用戶無(wú)法看到個(gè)人的收益

4、知識(shí)管理的十四條成功原則

1、為有效實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理，要有充分資金的支持

2、有效的知識(shí)管理需要人和技術(shù)方案的結(jié)合

3、知識(shí)管理某種程度上會(huì)牽涉到殂織的“政治’行為

4s知識(shí)管理需要有頂層的全力支持，加上知識(shí)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)是聰明的運(yùn)行團(tuán)隊(duì)來(lái)推進(jìn)

5、知識(shí)管理的效益更多地來(lái)自于知識(shí)地圖而非模型，更多地來(lái)自于市場(chǎng)而非犯織的層次結(jié)構(gòu)

6、分享和使用知識(shí)通常并不是一種自然的行為

7、知識(shí)管理意味著改進(jìn)知識(shí)工作的過(guò)程

8、導(dǎo)入流程及知識(shí)領(lǐng)域必須創(chuàng)建優(yōu)先順序

9、創(chuàng)建專業(yè)且最具時(shí)效性的知識(shí)庫(kù)，放上知識(shí)庫(kù)前由專家審核過(guò)

10、選用適當(dāng)?shù)能浻布斑m當(dāng)?shù)男畔⒉块T(mén)人員

11、創(chuàng)建評(píng)估的文化

12、能夠獲取知識(shí)僅僅是開(kāi)始

13、知識(shí)管理永無(wú)終時(shí)

14,知識(shí)管理需要制定一種知識(shí)蝕議

在知識(shí)管理方面，Gartner公司提供了以下檢核表供我們參考：

知識(shí)苜理項(xiàng)目需要做的…知識(shí)苜理項(xiàng)目需要避免的…

確保業(yè)務(wù)的目標(biāo)和問(wèn)題被完全理解一一而不是由無(wú)法取得高層決策者的支持

技術(shù)人員來(lái)尋找業(yè)務(wù)問(wèn)題

在充分理解需求的基礎(chǔ)上，基于業(yè)界的評(píng)價(jià)和分忽視下層的反饋而僅從高層來(lái)推動(dòng)項(xiàng)目

析來(lái)確定一個(gè)軟件廠商的短名單

剖析廠商的宣傳信息，對(duì)其宣稱的功能進(jìn)行求證忽略項(xiàng)目中對(duì)人的工作，而試圖走純技術(shù)的捷徑

和類比

尋求專業(yè)的幫助來(lái)規(guī)劃開(kāi)發(fā)和推廣的工作，并采忽視已有的技術(shù)，或是急于采用不成熟的產(chǎn)品

納從其它客戶那里得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)

實(shí)施開(kāi)發(fā)和推廣的工作一在6星期內(nèi)開(kāi)展收集需在沒(méi)有定義清晰的業(yè)務(wù)需求時(shí)就啟動(dòng)基于技術(shù)

求并實(shí)施試點(diǎn)工程的工作的項(xiàng)目

不要低估了開(kāi)發(fā)，推廣和支持的費(fèi)用不能很好的評(píng)估項(xiàng)目進(jìn)程

忽略了動(dòng)機(jī)、流程所有權(quán)和責(zé)任的問(wèn)題

項(xiàng)目的管理頭重腳輕

四、如何進(jìn)行知識(shí)管理？

知識(shí)管理猶如夜海行船?要保證知識(shí)管理項(xiàng)目的成功，必須有系疣周密穩(wěn)健可行的知識(shí)管理流程的指導(dǎo)。

科學(xué)的知識(shí)管理流程能夠象燈塔一樣，照亮不確定的未來(lái)以及常常會(huì)視而不見(jiàn)的“盲區(qū)”，有計(jì)劃有步驟地

釋放知識(shí)的巨大力量。

以下是從規(guī)劃到實(shí)施的知識(shí)管理“四步曲”，它覆蓋了知識(shí)管理的關(guān)鍵駟動(dòng)力量■

A、知職管理成有星笈、B、知識(shí)皆理體系及制\c、知職管理去的安桂>

1、分析知田齒現(xiàn)況狀1、定義知識(shí)1、建立知識(shí)皆理部門(mén)

2、確定知識(shí)旨理目標(biāo)與戰(zhàn)略2、創(chuàng)造知識(shí)2、明確知識(shí)管理工作流程

3、勃理知H3、韻1定知識(shí)皆理和度

4、分享知識(shí)4、知識(shí)管理績(jī)效考評(píng)

5、利用知識(shí)5、知下窗理內(nèi)邪椎廣

6、因化知H6、知出瓜且昏理

五、實(shí)操步驟一：知識(shí)管理戰(zhàn)略規(guī)劃

行動(dòng)未舉，戰(zhàn)略先行。知識(shí)管理戰(zhàn)略規(guī)劃是對(duì)企業(yè)導(dǎo)入知識(shí)管理體系的全面謀劃，首先通過(guò)分析知識(shí)管理

現(xiàn)狀，找出差距分清重點(diǎn)，確定可能的方向；其次通過(guò)分析企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的相關(guān)部署'戰(zhàn)略

實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，形成知識(shí)管理的目標(biāo)與戰(zhàn)略。

1、分析知識(shí)管理現(xiàn)狀

現(xiàn)狀分析是對(duì)現(xiàn)存的知識(shí)資源的“盤(pán)存”,是對(duì)現(xiàn)有知識(shí)管理狀況的“體檢”。

1.1現(xiàn)狀分析的3個(gè)作用

前期盛名完成知層盲理的前期器名,為制定目掂與故咕打甚礎(chǔ)

取能朝判協(xié)助企業(yè)對(duì)各個(gè)部門(mén)以至崗位的職能及運(yùn)作進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和規(guī)劃

參與者疑劃對(duì)企業(yè)經(jīng)膏及管理的各個(gè)沆程中各個(gè)鄰門(mén)的參與和協(xié)作進(jìn)行系統(tǒng)化的規(guī)劃

1.2現(xiàn)狀分析的內(nèi)容

1.2.1知識(shí)資源的需求

企業(yè)必須詳細(xì)分析機(jī)構(gòu)整體的通用知識(shí)資源、各個(gè)部門(mén)的通用知識(shí)資源、各個(gè)崗位的特殊知識(shí)資源，以及

各方面知識(shí)資源的類型和保存方式等情況。

以下是某工業(yè)品公司知識(shí)資源的需求分析：

1_1

知識(shí)需求者LL9總莒內(nèi)知6月生服市i自消1時(shí)人行信公法

■耳

經(jīng)理部識(shí)究產(chǎn)務(wù)場(chǎng)1與費(fèi)程務(wù)力政息共陞

N

，.頰理奪審及及笞及E己信及及資后技關(guān)第

員計(jì)報(bào)戈理陛開(kāi)資理理合號(hào)不貸項(xiàng)融伸勤土系務(wù)

營(yíng)

知識(shí)資源合發(fā)H作F唁目金苔琶管管

K天亍譽(yù)營(yíng)在肝在近冏

理系月a理理

市場(chǎng)及客戶分析

確定客尸的需求

衡量客戶的滿意程度

把握市場(chǎng)及客戶期望的變化

制訂經(jīng)營(yíng)故略

故略分析

故略制定

故略實(shí)施

故略控制

R&D

新產(chǎn)品及服務(wù)的概念及計(jì)劃

設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品及服務(wù)的原型

改良現(xiàn)有產(chǎn)品及服務(wù)

測(cè)試新品種及改良品種

準(zhǔn)備投入生產(chǎn)

產(chǎn)品及服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程的管理

推廣及銷(xiāo)售

建立市場(chǎng)推廣及營(yíng)銷(xiāo)故略

銷(xiāo)售產(chǎn)品及服務(wù)

客戶定單的管理

生產(chǎn)及配送

討劃并采購(gòu)原材料

生產(chǎn)加工

產(chǎn)品及材料的運(yùn)輸

生產(chǎn)及配送的管理

1.2.2知識(shí)資源的供給

企業(yè)同時(shí)應(yīng)考慮可以提供哪些領(lǐng)域的知識(shí)資源以及這些知識(shí)資源的可靠來(lái)源。以下是知識(shí)資源一般的供給

源：

2、確定知識(shí)管理目標(biāo)與故略

現(xiàn)狀分析是“水”，目標(biāo)戰(zhàn)略才是“舟”?，F(xiàn)狀分析本身不是目標(biāo)，確定知識(shí)管理的目標(biāo)與戰(zhàn)略才是關(guān)鍵所在，

而知識(shí)管理的目標(biāo)與戰(zhàn)略一定要與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略緊密聯(lián)系在一起。歸根結(jié)底知識(shí)管理必須有效地支持企

業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，從而確保企業(yè)戰(zhàn)略部署的達(dá)成，最終幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)總體的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2.1知識(shí)管理的目標(biāo)

知識(shí)管理的目標(biāo)最終將是打造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從廣泛的意義而言，知識(shí)管理目標(biāo)有三個(gè)層次：

效益目標(biāo)實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的建立或增強(qiáng)

實(shí)現(xiàn)企業(yè)執(zhí)行力的落實(shí)

實(shí)現(xiàn)企業(yè)生命力（穩(wěn)固與創(chuàng)新）持續(xù)與增強(qiáng)

實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略的支撐

效率目標(biāo)決策支持知識(shí)管理確保領(lǐng)導(dǎo)決策水平

崗位技能知識(shí)管理確保工作質(zhì)量水平

規(guī)范協(xié)作知識(shí)管理確保工作效率水平

氛圍文化知識(shí)管理確保工作激情水平

效能目標(biāo)新員工融入團(tuán)隊(duì)或企業(yè)的過(guò)程，有了知識(shí)及科學(xué)且高效衣取知識(shí)的平臺(tái)

領(lǐng)導(dǎo)取得決策信息與知識(shí)，有了順暢的渠道和平臺(tái)

領(lǐng)導(dǎo)對(duì)任憲下達(dá)到各級(jí)及執(zhí)行情況，有了隨時(shí)隨地監(jiān)控的平臺(tái)

領(lǐng)導(dǎo)集體的決策過(guò)程有了規(guī)范化、科學(xué)化的程序

員工在業(yè)務(wù)接手前有了取得相關(guān)崗位經(jīng)驗(yàn)技能知識(shí)的渠道與平臺(tái)

業(yè)務(wù)或事務(wù)的過(guò)程化工作直工科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的知識(shí)化協(xié)作流程平臺(tái)

業(yè)務(wù)或事契的單人化工斛工幫助和支持性的知識(shí)化協(xié)作平臺(tái)

業(yè)務(wù)或爭(zhēng)名的多人并行化工頌工知識(shí)化協(xié)作空間

領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工、員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、員工對(duì)員工，有了相互欣賞工作成績(jī)的平臺(tái)

員工有困難時(shí)，有了得到專家、顧問(wèn)或經(jīng)驗(yàn)者無(wú)條件幫助的平臺(tái)

員工有看法、有意見(jiàn)時(shí)，有了發(fā)表意見(jiàn)的場(chǎng)所

員工對(duì)前途、對(duì)理想疑惑時(shí)，有了得到解答的平臺(tái)

員工工作告一段落時(shí)，他的經(jīng)驗(yàn)、成果、總結(jié)、收集的資料等知識(shí)有了沉淀在

企業(yè)并變成企業(yè)的知識(shí)的平臺(tái)

企業(yè)知識(shí)能夠通過(guò)點(diǎn)評(píng)、優(yōu)化、固化的過(guò)程變成企業(yè)的經(jīng)典知識(shí)或核心知識(shí)，

有了真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力

然而從MBO的觀點(diǎn)而言，目標(biāo)最終需要量化為指標(biāo)才能驅(qū)動(dòng)商業(yè)體系，以下是三星SDS公司2001年知識(shí)

管理的主要指標(biāo)：

指標(biāo)別案例表現(xiàn)

直接指標(biāo)知識(shí)文檔的數(shù)量總計(jì)18萬(wàn)2千多條知識(shí)

知識(shí)文檔重用率全年平均有效知識(shí)運(yùn)用次數(shù)931600次

節(jié)省查找知識(shí)的時(shí)間舞運(yùn)用一個(gè)知識(shí)平均節(jié)省時(shí)間75.7分鐘

間接指標(biāo)節(jié)約成本全年節(jié)約2000萬(wàn)美元

提高質(zhì)量項(xiàng)目的缺陷率從1999三的10%降低到了2001年的5%

2.2知識(shí)管理的戰(zhàn)略

知識(shí)管理或略源自于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，是“眾神殿”上的一員，從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略到知識(shí)戰(zhàn)略的過(guò)程如下：

確定公司的總體戰(zhàn)略目標(biāo)由于知識(shí)管理不能脫離公司的目標(biāo)而獨(dú)立存在。它必須與公司的

總體戰(zhàn)略目標(biāo)相一致，才能有生存和發(fā)展的基礎(chǔ)

神州數(shù)碼的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)是“做一間長(zhǎng)久的、有規(guī)模的、高科技的百年

企業(yè)J根據(jù)這個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)制定出神州數(shù)碼的知識(shí)管理故略規(guī)劃書(shū)，

即“長(zhǎng)久的”?知識(shí)必須有積累；“有規(guī)模的知識(shí)必須能在大范圍內(nèi)

共享；“高科技的”?管理的知識(shí)必須能提煉成商股加值的

確定公司知識(shí)管理的重點(diǎn)采用“平衡計(jì)分卡''方式對(duì)各個(gè)需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)或流程進(jìn)行一個(gè)實(shí)

領(lǐng)域是哪些施知識(shí)管理的綜合衡量，定義出實(shí)施的先后次序

力爭(zhēng)找到投入最小，見(jiàn)效最快的環(huán)節(jié)

可以在企業(yè)內(nèi)部起到示范的作用

對(duì)引入知識(shí)管理管理的業(yè)分析該項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)或流程想要做到什么

務(wù)環(huán)節(jié)或流程進(jìn)行分析而做到這些必須具有什么能力

需要對(duì)這個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行知識(shí)管理的內(nèi)容

制定相應(yīng)的知識(shí)管理戰(zhàn)略根據(jù)上述分析，該項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)或流程的知識(shí)需求是哪些？

得到這些知識(shí)的障礙在哪里？

制定出破除障礙，得到需求的目標(biāo)以及選擇相應(yīng)的最成熟的工具。

KM戰(zhàn)略是一個(gè)戰(zhàn)略分解的過(guò)程，層層抽繭才能絲絲人扣。以卜.是一個(gè)典型的知識(shí)管理戰(zhàn)略制定案例：

六、實(shí)操步驟二：知識(shí)管理體系規(guī)劃

戰(zhàn)略是“太陽(yáng)”，體系就是“九大行星”。知識(shí)管理體系是知識(shí)管理戰(zhàn)略落到實(shí)處的工具，各家企業(yè)在知識(shí)管

理能力上的差距常常是體現(xiàn)在知識(shí)管理體系上的。以英特爾為例，它認(rèn)為知識(shí)管理體系可以被分成四個(gè)大

的部分：知識(shí)創(chuàng)造，知識(shí)的結(jié)構(gòu)，知識(shí)的分發(fā)和知識(shí)的應(yīng)用。

1、知識(shí)創(chuàng)造

-調(diào)查研究

-集體討論

-戰(zhàn)略規(guī)劃

-綜合集成

2、知識(shí)結(jié)構(gòu)

-數(shù)據(jù)和知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)

-所索引

-培訓(xùn)開(kāi)發(fā)

-成文報(bào)告

-知識(shí)管理工具

3、知識(shí)分發(fā)

-互聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)部網(wǎng)

-教育和培訓(xùn)

-電子郵件

-讀物

-瀏覽器和用戶界面

-安全預(yù)防

4、知識(shí)應(yīng)用

-問(wèn)題解決

-戰(zhàn)略規(guī)劃

-決策制訂

-管理和規(guī)則

1、定義知識(shí)

知識(shí)是無(wú)限的，因而定義知識(shí)并不是一件容易的事情，它意味著解析企業(yè)的流程；建立知識(shí)體系架構(gòu)；梳

理各崗位工作所產(chǎn)生的知識(shí)、員工貢獻(xiàn)的知識(shí)、員工所需求的知識(shí)、常用的知識(shí)、基礎(chǔ)知識(shí)、專家知識(shí)、

員工的工作經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)等知識(shí)內(nèi)容；確定這些知識(shí)內(nèi)容的管理方式：通過(guò)工具平臺(tái)、組織和制度逐步使知

識(shí)管理工作走向正規(guī)化。

1.1三種性質(zhì)的知識(shí)

從支撐絳管運(yùn)作的角展而言，企業(yè)知識(shí)的內(nèi)容有三種件質(zhì)：管理知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)和基礎(chǔ)知識(shí)。

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這三種知識(shí)各有其特征和適用范圍，互相支持，最終搭建起宏偉的“知識(shí)大廈”。

知識(shí)性質(zhì)對(duì)應(yīng)流程具體內(nèi)容

業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)流程工作經(jīng)驗(yàn)、體金與方法、工作計(jì)劃總結(jié)、工作成果（報(bào)告、報(bào)表、結(jié)

論I工作相關(guān)信息、工作基礎(chǔ)知識(shí)、工作制度以及專家頭腦中知識(shí)

等

管理知識(shí)管理流程戰(zhàn)略規(guī)劃報(bào)告、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃方案、經(jīng)營(yíng)運(yùn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)信息、顧問(wèn)調(diào)查和

分析報(bào)告、行政人力資源信息、人力資源流程，人力資源制度、財(cái)務(wù)

報(bào)表統(tǒng)計(jì)信息、財(cái)務(wù)管理制度、財(cái)務(wù)運(yùn)行流程、信息管理措施、信息

設(shè)備管理制度等

基礎(chǔ)知識(shí)無(wú)基礎(chǔ)KM知識(shí)（知識(shí)管理理論與實(shí)踐、IT知識(shí)等1基礎(chǔ)理論知識(shí)（工

佗相關(guān)崗位所必須具備的各學(xué)科理論與方法1基礎(chǔ)產(chǎn)品知識(shí)（產(chǎn)品

介紹、產(chǎn)品基本特性說(shuō)明、常見(jiàn)故使處理等）和基礎(chǔ)環(huán)境工具知識(shí)

1.2四個(gè)層次的知識(shí)

遠(yuǎn)近高低各不同”。每一種性質(zhì)的知識(shí)又會(huì)分為不同的層次，企業(yè)知識(shí)的內(nèi)容有四個(gè)層次

知識(shí)層次內(nèi)涵內(nèi)容來(lái)源

思想居您遲指導(dǎo)企業(yè)和員工開(kāi)企業(yè)的理想、規(guī)劃、故略、策略、一部分由企業(yè)高層的領(lǐng)

展工作，明確工作方管理理念、文化觀念，協(xié)作模式導(dǎo)產(chǎn)生、一部分由企業(yè)各

向、目標(biāo)的思想思路和運(yùn)行發(fā)展?fàn)顩r等級(jí)匯總，還有一部分由專

家，顧問(wèn)人員提供

資源當(dāng)目標(biāo)和方向確定包括人財(cái)物的計(jì)劃、蛆合、調(diào)配主要由中層管理者去設(shè)

后，開(kāi)展工作、調(diào)度方法或方案，任務(wù)協(xié)調(diào)推動(dòng)方計(jì)、總結(jié)并應(yīng)用

資源的方式方法案，人員適應(yīng)任務(wù)的培訓(xùn)方案或

辦法等

事項(xiàng)層初識(shí)當(dāng)資源調(diào)度完成后，事項(xiàng)工作的安排討劃、事項(xiàng)工作主要由各項(xiàng)事務(wù)（或業(yè)

在資源上開(kāi)展各項(xiàng)的考評(píng)辦法、事項(xiàng)工作進(jìn)程、事務(wù)）的主管，主辦人員去

事務(wù)（或業(yè)務(wù)）也需項(xiàng)工作督辦和激勵(lì)方法等設(shè)計(jì)、調(diào)整、總結(jié)和應(yīng)用

要方式方法

鐮作展頰以當(dāng)事項(xiàng)分配后，支持工作作業(yè)規(guī)定、作業(yè)安全須知、一部分由上