DB41T 803-2013 社會(huì)購(gòu)物場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范

DB41河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：王鴻飛、劉延慶、王秉杰、王寧、鄭衛(wèi)民、冀鴻1社會(huì)購(gòu)物場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）25.1社會(huì)購(gòu)物場(chǎng)所的設(shè)立應(yīng)符合本地城鄉(xiāng)發(fā)展的整體規(guī)劃，布局科學(xué)合5.4社會(huì)購(gòu)物場(chǎng)所的企業(yè)標(biāo)志設(shè)計(jì)應(yīng)鮮明醒目，造型生動(dòng)，表現(xiàn)形式豐5.5社會(huì)購(gòu)物場(chǎng)所的周邊環(huán)境良好，交通便利順暢，社會(huì)秩序穩(wěn)定，城市服務(wù)設(shè)施完善。5.6社會(huì)購(gòu)物場(chǎng)所建筑物應(yīng)設(shè)計(jì)美觀、特色鮮明、功能完善、綠色環(huán)保，建筑形式、體量、色彩、裝6.2.2通過(guò)造型、色彩、陳設(shè)、燈光、廣告、創(chuàng)意等手段的綜合設(shè)計(jì)，達(dá)到主題鮮明、藝術(shù)新穎6.2.4店面廣告標(biāo)志等應(yīng)使用規(guī)范的文字a)基本照明要保持室內(nèi)外基本照度，滿足消費(fèi)者購(gòu)物行為b)重點(diǎn)照明要提高商品及周?chē)牧炼?，增?qiáng)商品特征的顯示；e)應(yīng)設(shè)置應(yīng)急照明設(shè)備，以適應(yīng)安全疏散照明和3f)應(yīng)定期檢查維護(hù)燈光照明設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障6.5.2在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)張貼、懸掛、擺放宣傳品、信息牌不得遮擋、掩蓋各類(lèi)導(dǎo)向標(biāo)志、監(jiān)控探頭社會(huì)購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)根據(jù)GB9670和國(guó)家有關(guān)環(huán)保節(jié)能6.7.1社會(huì)購(gòu)物場(chǎng)所室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB9670和GB/T18883的有關(guān)規(guī)定。6.7.3有條件的企業(yè)應(yīng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)采取設(shè)置公共場(chǎng)所空氣品質(zhì)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、電子顯示屏等多種信息顯6.8.3出售樂(lè)器、音像視聽(tīng)設(shè)備及音像制品的，調(diào)試時(shí)應(yīng)合理控制音量，有條件的企業(yè)應(yīng)設(shè)試音室。6.8.4對(duì)于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的設(shè)施設(shè)備產(chǎn)生的噪聲，應(yīng)及時(shí)采取減震、隔音等技術(shù)措施，降低噪音，6.9.1社會(huì)購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家環(huán)6.9.2配設(shè)專(zhuān)職保潔人員適時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清掃、保潔和消毒。配備有足夠數(shù)量的垃圾箱，布局合理、標(biāo)志清晰、造型美觀、與購(gòu)物環(huán)境相協(xié)調(diào)。垃圾日產(chǎn)日清，及時(shí)收集，分類(lèi)6.10.1社會(huì)購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家環(huán)境保護(hù)的有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和要6.10.3裝飾裝修工程應(yīng)采用綠色環(huán)保材料，確保無(wú)毒、無(wú)害、無(wú)污46.12.1社會(huì)購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)不斷提高企業(yè)信息6.12.4鼓勵(lì)合理分區(qū)設(shè)置電子屏、觸摸屏等方便顧客免費(fèi)自助查詢(xún)信息的設(shè)施設(shè)6.12.6鼓勵(lì)實(shí)施無(wú)線局域網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為顧客提供免費(fèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，提升信息化服務(wù)水平。7.1.1社會(huì)購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)在主要出入口的醒目位置設(shè)置總服務(wù)臺(tái)，鼓勵(lì)按樓層或服務(wù)功能設(shè)置樓7.1.2總服務(wù)臺(tái)、樓層服務(wù)臺(tái)應(yīng)具備7.1.3總服務(wù)臺(tái)、樓層服務(wù)臺(tái)應(yīng)根據(jù)本企業(yè)文化特色、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、目標(biāo)消費(fèi)群體需求等因素，7.1.4鼓勵(lì)增加能為老、弱、病、殘、7.2.1社會(huì)購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)根據(jù)本企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、結(jié)算方式、營(yíng)業(yè)面積、商品分區(qū)、顧客流量等實(shí)7.2.2收銀臺(tái)設(shè)置和布置方式以方便顧客、符合顧客購(gòu)物習(xí)7.2.3收銀臺(tái)、結(jié)算出口均應(yīng)配備POS機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等收銀設(shè)備消費(fèi)業(yè)務(wù)。鼓勵(lì)有條件的企業(yè)受理主要國(guó)際卡7.2.4節(jié)假日、促銷(xiāo)活動(dòng)日等顧客流量較多時(shí)，應(yīng)適量增設(shè)臨時(shí)收銀臺(tái)或結(jié)7.3.2根據(jù)所經(jīng)營(yíng)商品種類(lèi)、主營(yíng)規(guī)模、檔次品位、購(gòu)物環(huán)境風(fēng)格、交易方式等因素，配置足7.3.3售貨單元與營(yíng)銷(xiāo)設(shè)施的布置應(yīng)以方便顧客選擇、便于服務(wù)員操作、充分發(fā)揮設(shè)施使用7.4.1社會(huì)購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)根據(jù)本企業(yè)經(jīng)57.5.2衛(wèi)生間數(shù)量、男女廁位比例等應(yīng)滿7.5.4有條件的企業(yè)可配備感應(yīng)式水龍頭、干手器等無(wú)觸7.6.1社會(huì)購(gòu)物場(chǎng)所的客流動(dòng)線設(shè)計(jì)，應(yīng)通暢、便捷、明晰，具有7.6.2聯(lián)外道路動(dòng)線系統(tǒng)、停車(chē)場(chǎng)進(jìn)出動(dòng)線系統(tǒng)等外部客流動(dòng)線應(yīng)設(shè)計(jì)合理，保證外部交通順暢，提7.6.3出入口及大堂動(dòng)線、中庭動(dòng)線、水平動(dòng)線、垂直動(dòng)線、業(yè)態(tài)布局和功能分區(qū)等內(nèi)部客流7.8.3停車(chē)場(chǎng)應(yīng)配備相應(yīng)的管理人員，為顧客提供泊車(chē)引導(dǎo)、車(chē)輛保管等基7.8.4遇有客流高峰期，應(yīng)有臨時(shí)停車(chē)場(chǎng)和停車(chē)區(qū)，或有相應(yīng)的管7.8.5收費(fèi)性停車(chē)場(chǎng)應(yīng)在顯著位置公7.9.2在購(gòu)物場(chǎng)所的正門(mén)、主要出入口處和總服務(wù)臺(tái)處，應(yīng)設(shè)置購(gòu)物場(chǎng)所的整體布局圖或自助有緊急疏散方向的導(dǎo)向符號(hào)。導(dǎo)向標(biāo)志、指示符號(hào)應(yīng)保持合7.10.1應(yīng)設(shè)置顧客物品寄存、保管設(shè)施。超市應(yīng)準(zhǔn)備數(shù)量充足的購(gòu)物推車(chē)和購(gòu)7.10.3有條件的企業(yè)可設(shè)立功能性服務(wù)區(qū)域，如商務(wù)中心、醫(yī)療急救室、母68.1.1社會(huì)購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)不斷加強(qiáng)服務(wù)人員的職業(yè)道德修養(yǎng)，牢固樹(shù)立全心全意為消費(fèi)者服務(wù)的理念，8.1.2遵守企業(yè)規(guī)章，嚴(yán)守職業(yè)紀(jì)律，愛(ài)8.1.3禮貌待客，微笑服務(wù)，耐心周到，態(tài)度親和。明理誠(chéng)信，文8.5.2明確崗位職責(zé)，熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握服務(wù)技能，嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的溝通、協(xié)調(diào)、應(yīng)變8.5.3規(guī)范使用普通話，鼓勵(lì)員工掌握和運(yùn)用外語(yǔ)、手語(yǔ)及地方方言，具備與有特殊需求的顧客群體8.5.4能熟練使用本崗位配備的設(shè)施設(shè)備，做顧客解答疑惑，做到有問(wèn)必答，不推諉敷衍。如遇難題，應(yīng)做好記錄，及時(shí)協(xié)調(diào)，妥善處理。收銀人員應(yīng)熟練掌握支票、各類(lèi)信用卡的結(jié)算方法，收銀結(jié)算準(zhǔn)確迅速，79.1.1社會(huì)購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量方面的有關(guān)法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，為消9.1.2應(yīng)建立健全商品進(jìn)銷(xiāo)臺(tái)賬和商品質(zhì)量檢查驗(yàn)收制度，明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行嚴(yán)格登記，未經(jīng)驗(yàn)收9.1.3對(duì)庫(kù)存和銷(xiāo)售的商品應(yīng)適時(shí)進(jìn)行質(zhì)量跟蹤檢查，防止過(guò)期、失效、變質(zhì)、破損及受污染商品進(jìn)9.4計(jì)量控制9.4.2應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)使用的計(jì)量器具進(jìn)行登記造冊(cè)，向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門(mén)備案，并配合做好強(qiáng)制檢定工9.4.3應(yīng)配合當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門(mén)，做好定量包裝商品10.2.1商品促銷(xiāo)應(yīng)遵循國(guó)家法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定10.2.2消費(fèi)者對(duì)促銷(xiāo)期間售出的商品810.4.4對(duì)于事實(shí)認(rèn)定有困難、責(zé)件的企業(yè)應(yīng)提供具有當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)特色和地域文化特點(diǎn)的旅游商品銷(xiāo)售服社會(huì)購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)建立完善的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，努力